Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng lackah khách sạn crowne plaza west hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG Sinh viên thực hiện:NGUYỄN VĂN CHIẾN HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : NGUYỄN VĂN CHIẾN – A3K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị lan Hương Hà Nội, – 2016 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Lan Hương – giảng viên khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người tận tình hướng dẫn, cung cấp thông tin bổ ích giúp đỡ em suốt thời gian thực khoá luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức, kỹ quan trọng cần thiết để em có tảng vững cho nghiệp tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ phận nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập, trải nghiệm học hỏi nhiều kiến thức, kỹ mới, cung cấp nhiều thông tin hữu ích giúp em có định hướng rõ nghề nghiệp lựa chọn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Văn Chiến Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : NGUYỄN VĂN CHIẾN ĐT : 0966394771 Lớp - Khoá : A3K20QTNgành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn Tên đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Các số liệu ban đầu: - Lý thuyết giáo trình, sách, báo - Tư liệu thu thập nhà hàng Lackah – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Thông tin từ trang web Nội dung phần thuyết minh tính toán: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đề xuất giải pháp khoá luận Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khách sạn 1.3 Đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn 1.4 Kết luận chương Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3 Kết luận chương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.3 Kết luận chương Kết luận Khuyến nghị Khoá luận Tài liệu tham khảo phụ lục Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần):Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp 28/12/2015 : : 20/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Ngày nộp đề cương Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày / / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Thị Lan Hương Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đề xuất giải pháp Khóa luận Kết cấu Khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm nhân lực 1.1.3 Đặc điểm nhân lực khách sạn 1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực 1.1.5 Vai trò đào tạo nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn 1.2.1 Các nhân tố khách quan 1.2.2 Các nhân tố chủ quan 1.3 Đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn 10 1.3.1 Bộ phận nhà hàng nhân lực phận nhà hàng 10 1.3.2 Đặc điểm nhân lực phận nhà hàng khách sạn 11 1.3.3 Đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn 12 1.4 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức dịch vụ cung cấp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm gần 29 Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 2.1.4 Đặc điểm nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 2.2.2 Các loại hình đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 2.2.3 Quy trình đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 43 2.2.4 Một số đánh giá kết luận thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 51 2.3 Kết luận chương 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH, KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 54 3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 54 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 55 3.2.1 Giải pháp 55 3.2.2 Giải pháp 61 3.2.3 Giải pháp 64 3.2.4 Giải pháp 69 3.2.5 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 30 Bảng 3: Thị trường khách Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31 Bảng 4: Thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31 Bảng 5: Cơ cấu lao động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2015 32 Bảng 6: Số lao động tiền lương nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33 Bảng 7: Thị trường khách nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 36 Bảng 8: Thị trường khách quốc tế nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 36 Bảng 9: Doanh thu nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 10: Chi phí nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 11: Kết đào tạo loại hình đào tạo nhà hàng Lackah 42 Bảng 12: Đánh giá chất lượng đào tạo viên phận nhà hàng Lackah 47 Bảng 13: Đánh giá chi tiết chất lượng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah 51 Bảng 14: Trở ngại học viên thường gặp tham gia đào tạo cách khắc phục 57 Bảng 15: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 59 Bảng 16: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp 60 Bảng 17: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 62 Bảng 18: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp 63 Bảng 19: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 68 Bảng 20: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp 68 Bảng 21: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 71 Bảng 22: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp 71 Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Lợi nhuận nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37 Biểu đồ 2: Đánh giá công tác xác định nhu cầu đào tạo nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 Biểu đồ 3: Các phương pháp đào tạo nhà hàng Lackah 45 Biểu đồ 4: Đánh giá trang thiết bị hỗ trợ đào tạo nhà hàng Lackah 46 Biểu đồ 5: Đánh giá chất lượng công tác đào tạo nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 50 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành Du lịch Việt Nam ngày phát triển có bước tiến đáng kể Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn với du khách toàn giới Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển nhiều thứ liên quan, đặc biệt sở kinh doanh lưu trú ngày mọc lên nhiều đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Không vậy, du lịch phát triển nhu cầu nhân lực ngành ngày cao thực tế ngành Du lịch Việt Nam thiếu nhân lực đặc biệt nhân lực có trình độ cao Đây vấn đề khó khăn, thách thức ngành Du lịch Việt Nam người yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mong muốn khách hàng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn đạt tiêu chuẩn tốt địa bàn Hà Nội nay, đóng góp tiếng nói quan trọng việc tạo nên thành công ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Thương hiệu uy tín khách sạn tạo dựng từ yếu tố: hệ thống sở vật chất đại, vị trí tọa lạc thuận tiện gần Sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội nghị quốc gia…, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt đội ngũ nhân viên đào tạo theo quy trình, chuẩn mực chuyên nghiệp Có thể thấy, thương hiệu khách sạn cao cấp Crowne Plaza đưa vào hoạt động thị trường Việt Nam quản lý trực tiếp tập đoàn IHG, tên tuổi khẳng định toàn giới thành công công tác đào tạo nhân lực mở bước tiến tiến trình phát triển nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Việt Nam Tuy nhiên, việc áp dụng quy trình đào tạo chuẩn mực, nội dung đào tạo đạt kết định quốc gia tiên tiến toàn giới vào thực Việt Nam, đối tượng đào tạo nhân viên Việt Nam với đặc điểm riêng biệt trình độ, khả tiếp thu… dễ dàng Qua thời gian thực tập tìm hiểu nghiên cứu công tác đào tạo nhân Nguyễn Văn Chiến Lớp: A3K20QT 3.2.2.7 Điều kiện triển khai giải pháp Để giải pháp đưa vào áp dụng thự tiễn nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần đáp ứng điều kiện sau: - Quản lý phận cần tạo điều kiện xếp người làm việc phù hợp, hỗ trợ để nhân viên tham gia buổi đào tạo theo kế hoạch - Nhân viên cần có cam kết tham gia đầy đủ tất đào tạo đăng ký theo kế hoạch năm Bộ phận cần có chế tài xử lý trường hợp bỏ tham gia đào tạo mà lý đáng 3.2.3 Giải pháp 3.2.3.1 Tên giải pháp Hoàn thiện quy trình đào tạo khóa đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng Sau giải pháp thực hiện, nhân viên nhà hàng tự tin giao tiếp, phục vụ tốt thị trường khách quốc tế quan trọng khách sạn quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm tạo khác biệt, tạo ưu cạnh tranh khách sạn so với đối thủ khu vực 3.2.3.3 Căn để hình thành giải pháp Căn vào sở lý luận quy trình đào tạo nhân lực khách sạn đề cập chương mục 1.3.2.2 Quy trình đạo tạo nhân lực nhà hàng Trong thể rõ việc xây dựng khóa đào tạo nhân lực cần tiến hành qua bước: xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng mục tiêu đào tạo, chuẩn bị kế hoạch đào tạo, chuẩn bị học viên, tiến hành đào tạo đánh giá kết đào tạo Căn vào kết điều tra chất lượng khóa đào tạo ngoại ngữ phận phân tích chương mục 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thực tế khóa đào tạo ngoại ngữ chưa tiến hành theo quy trình đào tạo chuẩn có đào tạo tiếng Anh giao tiếp, chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Trung Quốcvà Hàn Quốc Nguyễn Văn Chiến 64 Lớp: A3K20QT 3.2.3.4 Nội dung giải pháp Hoàn thiện chất lượng cách xây dựng quy trình đào tạo chuẩn cho khóa học ngoại ngữ phận sau: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo: từ kết điều tra thực trạng khóa đào tạo ngoại ngữ phận nhà hàng rút vài dấu hiệu cho thấy cần thiết phải tiến hành hoàn thiện khóa học là: Thực trạng cấu thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian gần cho thấy nhân viên nhà hàng cần phải đào tạo đề sử dụng giao tiếp tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn với khách Kết khảo sát cho thấy, đa số nhân viên nhà hàng cho cần bổ sung, hoàn thiện thêm nội dung khóa đào tạo ngoại ngữ Từ kết luận nhu cầu đào tạo cần thiết hợp lý Bước 2: Xây dựng mục tiêu đào tạo : đặc điểm nhân lực phận nhà hàng có khác biệt trình độ, yêu cầu chuyên môn công việc nên khóa đào tạo cần xây dựng mục tiêu đào tạo phù hợp với đối tượng học viên Mục tiêu dành cho nhóm nhu cầu đào tạo loại A – quan trọng cần thiết phận, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Ví dụ như: 100% nhân viên nhà hàng sau tham gia khóa đào tạo ngoại ngữ phải sử dụng thục mẫu câu giao tiếp chuẩn trình phục vụ khách Hay 100% nhân viên nhà hàng tham gia khóa đào tạo ngoại ngữ phải hiểu sử dụng thuật ngữ chuyên môn liên quan đến công việc hàng ngày phận Mục tiêu dành cho nhóm nhu cầu đào tạo loại B – cấp bách loại A quan trọng việc tối đa hóa thỏa mãn khách hàng Ví dụ như: 100% nhân viên nhà hàng phải thuộc thực đơn nhà hàng, hiểu thành phần ăn để giới thiệu tư vấn cho khách, 50% nhân viên sử dụng tiếng Trung tiếng Hàn giao tiếp với khách Mục tiêu dành cho nhóm nhu cầu đào tạo loại C – không cấp bách lại giúp khách sạn có lợi cạnh tranh với đối thủ khác Ví dụ: 100% nhân viên nhà hàng có hiểu biết định văn hóa, phong tục tập quán thị trường khách mục tiêu Trung, Hàn,… Nguyễn Văn Chiến 65 Lớp: A3K20QT Bước 3: Chuẩn bị kế hoạch đào tạo: bước quan trọng quy trình đào tạo định thành công giải pháp áp dụng vào thực tiễn Lựa chọn phương pháp đào tạo: nay, phương pháp đào tạo tiếng Anh giao tiếp phận sử dụng phương pháp đào tạo giảng (Lecture) Như vậy, sử dụng thêm phương pháp đóng vai (Role Play) giúp học viên có thêm nhiều hội để thực hành, giao tiếp mẫu với lớp học Ngoài ra, ngày phận giám sát đào tạo viên giành 15 phút đầu ca làm việc tiến hành kiểm tra lại đào tạo sửa lỗi sai cho nhân viên nội dung, hoàn cảnh giao tiếp cụ thể theo quy trình bải giảng sửa sai Đào tạo viên sử dụng phương pháp đào tạo nhóm để tằng thêm đoàn kết học viên giúp nội dung giảng dễ tiếp thu thông qua tổ chức trò chơi Lựa chọn phương tiện đào tạo: công cụ hỗ trợ đào tạo góp phần không nhỏ việc tạo hứng thú, thu hút học viên ý vào nội dung buổi học Với nội dung đào tạo ngoại ngữ để giao tiếp công việc, đào tạo viên sử dụng đoạn hội thoại video clip cụ thể môi trường khách sạn để minh họa giảng Thêm vào đó, sử dụng thiết bị ghi âm lại phần thực hành học viên phát lại để học viên tự nghe nhận sai sót để sửa chữa Việc làm vừa nâng cao hiệu đào tạo, đồng thời tạo thêm hứng thú cho người học Lựa chọn địa điểm đào tạo: bên cạnh việc sử dụng phòng đào tạo khách sạn, khóa đào tạo ngoại ngữ tổ chức theo hình thức đào tạo nơi làm việc Nội dung học đặt hoàn cảnh cụ thể sé giúp học viên tiếp thu nhanh hơn, ghi nhớ lâu nội dung giảng Lựa chọn đào tạo viên: khóa đào tạo ngoại ngữ có thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ đào tạo viên Người đào tạo giỏi, truyền đạt tất nội dung đào tạo chuẩn, có hành vi học viên họ đào tạo làm chuẩn, làm họ Từ đặc điểm đó, đặt số tiêu chuẩn cho đào tạo viên khóa đào tạo ngoại ngữ phận sau: đào tạo viên phải có trình độ ngoại ngữ giỏi chuyên ngành khách sạn Khách sạn mời giảng viên ngoại ngữ du lịch sở chuyên đào tạo du lịch có chất lượng cao Nguyễn Văn Chiến 66 Lớp: A3K20QT khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, khoa Du lịch trường Đại học Khoa học- xã hội nhân văn… đảm nhận vai trò đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, mời giảng viên ngoại ngữ trung tâm quốc tế Hội đồng Anh, ACET,… đảm nhận đào tạo kỹ nghe nói chuẩn Bước 4: Chuẩn bị học viên Mỗi lớp đào tạo ngoại ngữ có 10 học viên Số lượng vừa đảm bảo tất học viên nhận quan tâm, kèm cặp giáo viên, đồng thời đảm bảo đủ số lượng học viên để tổ chức trò chơi đồng đội Do tính chất quan trọng cần thiết ngoại ngữ phận nên khóa đào tạo ngoại ngữ thay phép tùy chọn tham gia trở thành chương trình học bắt buộc với tất nhân viên nhà hàng Tuy nhiên, đáp ứng khác trình độ đối tượng học viên khác nhà hàng, chương trình đào tạo giữ nguyên hai cấp độ ngoại ngữ nâng cao Học viên tự lựa chọn đăng ký cấp độ học Tuy nhiên, tất phải trải qua kiểm tra phân loại trình độ ban đầu để đảm bảo chất lượng đào tạo đạt hiệu cao nhất, tránh lãng phí tổ chức đào tạo Bước 5: Tiến hành đào tạo Bên cạnh việc tuân thủ chặt chẽ quy chuẩn nội dung đào tạo, trình tiến hành đào tạo cần phải đáp ứng vấn đề sau: Thời gian tiến hành đào tạo nên bố trí vào mùa thấp điểm khách sạn, công việc nhà hàng không nhiều để đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Mỗi nhân viên bắt buộc tham gia đủ 32 đào tạo ngoại ngữ năm khách sạn quy định Bên cạnh sách cắt trừ thưởng hàng tháng học viên vi phạm kỷ luật lớp học phận có thêm quy định, hình phạt tùy theo mức độ, đề kỷ luật lớp học Và ngược lại, học viên có ý thức tốt tuyên dương trước lớp học phận Bước 6: Đánh giá kết đào tạo Cuối khóa đào tạo ngoại ngữ, học viên phải trải qua kiểm tra thực hành tình có chấm điểm đào tạo viên Học viên chưa đạt yêu cầu phải tiếp tục học kiểm tra lần sau Nguyễn Văn Chiến 67 Lớp: A3K20QT 3.2.3.5 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp Bảng 19: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp STT Nội dung Thời gian thực Xác định nhu cầu đào tạo: Cần đào tạo nhân viên? 10 - 12/2016 Cần đào tạo ngoại ngữ gì? Xây dựng mục tiêu đào tạo 10 - 12/2016 Chuẩn bị kế hoạch đào tạo: Mời giảng viên sở đào tạo du lịch trung tâm quốc tế 10 – 12/2016 Lựa chọn địa điểm thời gian phương pháp đào tạo Mùa thấp điểm (69/2017) Tiến hành tổ chức đào tạo Sau kết thúc khóa đào tạo Kiểm tra 15 phút Đánh giá kết đào tạo đầu nhà hàng 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp Bảng 20: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp Vấn đề tồn Giải pháp Lợi ích giải pháp -Nội dung đào tạo thiếu -Xây dựng quy trình đào Nâng cao chất lượng đội hấp dẫn, chưa đáp ứng tạo chuẩn cho khóa học ngũ nhân lực phận nhu cầu công việc ngoại ngữ phận nhân viên phận -Thay đổi phương pháp -Đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo: đóng vai, tổ chức khách, nâng cao -Nhân viên không hứng trò chơi đồng đội lồng hài lòng khách tới thú tham gia khóa đào ghép vào buổi đào tạo sử dụng dịch vụ khách tạo ngoại ngữ -Tổ chức đào tạo thêm sạn tổ chức phận tiếng Trung, tiếng Hàn giao tiếp cho nhân viên để phục -Nâng cao hiệu hoạt -Bộ phận đào tạo vụ đa dạng đối động kinh doanh nhà tiếng Anh giao tiếp cho tượng khách tới sử dụng hàng toàn khách nhân viên Nguyễn Văn Chiến dịch vụ khách sạn 68 sạn Lớp: A3K20QT 3.2.3.7 Điều kiện triển khai giải pháp Để giải pháp đưa vào áp dụng thực tiễn phận nhà hàng Lackah khách sạn Crowe Plaza West Hanoi cần đáp ứng số điều kiện sau: - Giám sát, quản lý phận tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo - Nhân viên cam kết tham gia đầy đủ buổi đào tạo theo kế hoạch đăng ký 3.2.4 Giải pháp 3.2.4.1 Tên giải pháp Xây dựng chế tài nhằm khuyến khích công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Tạo động lực khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo phát triển thân (Self Development Program) dù không nằm nội dung đào tạo bắt buộc nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn tốt có khả kế cận thay hàng ngũ giám sát quản lý tương lai Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 3.2.4.3 Căn để hình thành giải pháp Căn vào sở lý thuyết đánh giá kết đào tạo quy trình đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah đề cập chương Căn vào thực trạng nhân viên phận chưa hào hứng tự giác đăng ký tham gia lớp phát triển nghề nghiệp tương lai điều tra chương Căn vào định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đề cao việc sử dụng nhân viên nội khách sạn để đề bạt lên làm giám sát, quản lý, hàng ngũ lãnh đạo phận khách sạn tương lai 3.2.4.4 Nội dung giải pháp Xây dựng hệ thống tiêu chí khen thưởng hàng năm dành cho cá nhân có việc làm thành tích xuất sắc phận lĩnh vực đào tạo nhân lực người dạy người học Những tiêu chí không liên quan trực tiếp đến nội dung đào tạo có nhân viên tham gia đầy đủ chương trình đào tạo phận, đặc biệt chương trình đào tạo kỹ quản lý, phát triển nghề nghiệp tương lai đáp ứng Các tiêu chí bao gồm: Nguyễn Văn Chiến 69 Lớp: A3K20QT Làm điều đúng: Thể thái độ hòa đoàn kết, hòa đồng ứng xử với cộng khác phận Xuất sắc việc xây dựng mối quan hệ vững mạnh với cộng Thể hành vi xuất sắc với đồng nghiệp theo đánh giá nhân viên khác phận Nhân viên phải tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe phận đáp ứng tốt điều Làm mức bình thường: Hy sinh lợi ích riêng làm mức bình thường để trợ giúp cộng khác họ cần Giúp cộng khác học hỏi trưởng thành Đóp góp cho phận nơi làm việc Đoàn kết đội ngũ: Thể tinh thần đồng đội xuất sắc làm việc với cộng thuộc khác phận Giúp đỡ đồng nghiệp khác họ gặp khó khăn thân gặp khó khăn Biết lắng nghe, tôn trọng quan điểm ý kiến thành viên khác phận Để đạt tiêu chí nhân viên phải tham gia lớp đào tạo kỹ giải tình huống, kỹ làm việc nhóm tổ chức phận cách tự nguyện dù không bị bắt buộc phải tham gia - Những nhân viên suất xắc tặng khen, tuyên dương trước toàn phận, treo ảnh bảnh thành tích nhân viên xuất sắc đặt khách sạn đặc biệt thưởng thêm ngày phép chế độ theo quy định luật lao động Ngoài nhân viên cộng thêm 50% thường cuối năm đạt giải thưởng phận Ngược lại, hệ thống chế tài xử phạt nhân viên thái độ nghiêm túc tham gia đào tạo sau: -Nhân viên đăng ký tham gia đào tạo nghỉ lý đáng: bị trừ 100% thưởng tháng khóa đào tạo tổ chức Nguyễn Văn Chiến 70 Lớp: A3K20QT -Nhân viên có thái độ thiếu nghiêm túc trình tham gia đào tạo với đào tạo viên hay học viên khác: bị trừ 50% thưởng tháng khóa đào tạo bị cảnh cáo công khai trước toàn phận 3.2.4.5 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp Bảng 21: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp STT Nội dung Thời gian thực Xây dựng nội dung chế tài khen 12/2016 thưởng, xử phạt với hai đối tượng học viên đào tạo viên Trình ban giám đốc phòng nhân 12/2016 phê duyệt Tiến hành công bố với toàn nhân viên 1-12/2017 phận thực đánh giá 3.2.4.6 Lợi ích giải pháp Bảng 22: Phân tích lợi ích sau thực giải pháp Vấn đề tồn Giải pháp Lợi ích giải pháp Tỉ lệ nhân viên đăng ký Xây dựng hệ thống Tạo hội thăng tiến để tham gia lớp đào tạo chế tài khen thưởng, xử giữ chân đội ngũ nhân phát triển nghề nghiệp phạt đẻ tìm kiếm tôn viên cốt cán có lực tương lai thấp vinh cá nhân xuất sắc gắn bó lâu dài với khách phận nhằm tạo động sạn lực, khuyến khích nhân Nâng cao chất lượng nhân viên tự nguyện đăng ký lực phận tham gia lớp đào tạo phát triển nghề nghiệp tương lại, tạo tiền đề cho đội ngũ kế cận vững phận Nguyễn Văn Chiến 71 Lớp: A3K20QT 3.2.4.7 Điều kiện triển khai giải pháp Để giải pháp đưa vào áp dụng thực tiễn, nhà hàng cần đáp ứng điều kiện sau: - Công tác giám sát, kiểm tra thực tế việc thực theo kế hoạch đào tạo phận nhân viên tiến hành liên tục xác - Đảm bảo công việc thực chế tài tất nhân viên phận 3.2.5 Kết luận chương Sau năm vào hoạt động, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khẳng định vị tên tuổi lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Góp phần quan trọng vào thành công khách sạn uy tín, thương hiệu hàng đầu khả đào tạo đội ngũ nhân lực đạt chất lượng cao tập đoàn IHG Phương châm hoạt động đề cao yếu tố người công tác đào tạo nhân lực triển khai tất thương hiệu thuộc tập đoàn IHG Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi không ngoại lệ cho điều phận nhà hàng cố gắng, nỗ lực hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhằm mục đích giảm thiểu tối đa sai sót trình phục vụ phận, tạo ấn tượng riêng biệt, khó quên tâm trí khách hàng Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng, toàn nội dung chương tập trung đưa số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ đào tạo cho đội ngũ đào tạo viên, hoàn thiện quy trình đào tạo khóa ngoại ngữ, hoàn thiện nội dung tài liệu đào tạo để phù hợp với tiêu chuẩn riêng ngành Việt Nam chuẩn chung tập đoàn, xây dựng chế tài khen thưởng, xử phạt nhằm khuyến khích nhân viên tham gia nhiều vào khóa đào tạo phát triển nghiệp tương lai để củng cố đội ngũ cán nhân viên cốt cán, lâu dài với phận Tuy nhiên, vấn đề nêu chưa thực giải pháp hoàn thiện thiết thực mà mang tính chất đề xuất, giới thiệu số quy trình phương pháp đào tạo chuẩn mực đưa vào áp dụng nhà hàng Lackah nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới Muốn đạt hiệu cao cần phải có thực đồng đề xuất, giải pháp với Nguyễn Văn Chiến 72 Lớp: A3K20QT Có thể tin tưởng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với ưu vị trí tọa lạc thuận lợi sư phát triển không ngừng hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah nói riêng toàn thể nhân viên khách sạn nói chung chinh phục tất khách hàng với yêu cầu, đòi hỏi khác Khách sạn có vị quan trọng, vững ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam Nguyễn Văn Chiến 73 Lớp: A3K20QT KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Khóa luận thu thập thông tin thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, loại hình đào tạo nhân lực, quy trình đào tạo khóa học thực phận Từ việc phân tích kết điều tra, vấn được, Khóa luận đưa quy trình đào tạo chuẩn để hoàn thiện khóa đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên phận, giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo kỹ giảng dạy cho đội ngũ đào tạo viên phận, giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo nhân lực phận, xây dựng số nội dung chế tài khen thưởng, xử phạt nhằm khuyến khích nhân viên tham gia lớp đào tạo tổ chức phận khách sạn Do hạn chế thời gian thực phạm vị nghiên cứu nên Khóa luận để ngỏ số vấn đề mong muốn tiếp tục có hội để hoàn thiện tương lai Thứ nhất, phiếu khảo sát nhân viên giám sát cần phát nhiều để thu số liệu xác Thứ hai, thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đầy đủ hoàn thiện vấn khảo sát thêm phận nhân khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Cuối cùng, nội dung Khóa luận vào nghiên cứu ảnh hưởng công tác đào tạo tới chất lượng dịch vụ khách sạn sở quy trình chuẩn mực Sẽ hoàn thiện đề tài triển khai nghiên cứu khía cạnh khác chất lượng dịch vụ Trên tất cả, giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực thực thành công có hợp tác, cam kết thực học viên tham gia đào tạo với kế hoạch đào tạo thống lập nên, quản lý phận với nhu cầu tham gia đào tạo nhân viên phận Nhân viên phải có ý thức trau dồi chuyên môn nghiệp vụ thái độ nghiêm túc trình học tập kiên trì, chăm áp dụng tinh túy học hỏi vào công việc thực tiễn Ban lãnh đạo phải hỗ trợ, tạo điều kiện xếp khối lượng công việc hợp lý vào thời điểm tổ chức đào tạo để nhân viên có hội rèn luyện phát triển thân Nguyễn Văn Chiến 74 Lớp: A3K20QT TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh [1] Roy C Wood, Donald Sloan, Dennis Nickson, Alistair Goldsmith, Human Resource Management for Hospitality Services, Vietnam Human resources development in tourism project funded by European Union (EU),2003,229pp [2] Lewis C Forrest, Jr.,Ed.D, Training for the Hospitality Industry, the Educational institute of American hotel & motel association, 340pp Tài liệu Internet [3] http://www.achau.edu.vn/tuyn-dung/71-qun-tri-ngun-nhan-lc-va-thach-thcca-s-thay-i.html [4] http://giaoduchoconline.com/ch%C6%B0%C6%A1ng-4-m%E1%BB%A5cdich-va-nguyen-ly-giao-d%E1%BBA5c/ [5]http://www.hce.edu.vn/hsv.archive/index.php/t72787.html?s=1fcb689a662952c6 e52edd67ea4fb0a6 Tài liệu Tiếng Việt [6] Tài liệu phát triển đào tạo viên, Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam 2005- 2010, 41tr [7] Nghị định Chính phủ sở lưu trú du lịch, Hệ thống văn quy phạm pháp luật – Bộ Tư pháp, 2000 [8] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch & khách sạn, Viện ĐH Mở Hà Nội- khoa Du lịch,09/2009, 188tr [9] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Viện ĐH Mở Hà Nội – khoa Du lịch, 04/2010,62-65 [10] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân, Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện Đh Mở Hà Nội – khoa Du lịch, 11/2009,174tr Nguyễn Văn Chiến 75 Lớp: A3K20QT [11] Lê Kiều Trang, Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực phận lưu trú khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 5/2012 [12] Huỳnh Yến My, Khóa luân tốt nghiệp: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng Café Lautrec khách sạn De L’Opera Hà Nội, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, (6/2015) Nguyễn Văn Chiến 76 Lớp: A3K20QT PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN Tôi Nguyễn Văn Chiến, sinh viên khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện nay, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Với mục đích thu thập số liệu nghiên cứu cách khách quan xác, mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến anh (chị) cách trả lời đầy đủ câu hỏi Khảo sát mang tính chất nghiên cứu tìm hiểu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Tôi cam kết thông tin bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vi nghiên cứu Các ý kiến đóng góp xin liên hệ với qua địa email: vanchien28794@gmail.com Đề nghị vui lòng đánh dấu gạch chéo (X) vào phương án trả lời chọn: Anh chị tham gia vào loại hình đào tạo phận a Hình thức đào tạo định hướng (Orientation Program) b Hình thức đào tạo trình làm việc (On the job training) c Hình thức đào tạo chéo (Cross training) d Hình thức đào tạo công việc Anh chị tham gia vào phương pháp đào tạo phận a Đào tạo theo lớp học, giảng, đóng vai b Đào tạo quan sát công việc c Đào tạo trực tiếp công việc d Các hình thức đào tạo khác Anh chị đánh khóa đào tạo ngoại ngữ phận: a Đầy đủ b Cần bổ sung thêm Nguyễn Văn Chiến 77 Lớp: A3K20QT Ý kiến anh chị quy trình đào tạo phận: Nội dung đánh giá Tốt Trung Chưa bình tốt Công tác xác định nhu cầu đào tạo Công tác xây dựng mục tiêu đào tạo Công tác chuẩn bị kế hoạch đào tạo Phương pháp đào tạo sử dụng phù hợp với nội dung đào tạo Địa điểm đào tạo Phương tiện đào tạo Chất lượng công tác đào tạo Chất lượng chương trình đào tạo khách sạn đưa đầy đủ đáp ứng mong đợi học viên Sau tham gia khóa đào tạo học viên có nhiều động lực hứng khởi làm việc Năng suất hiệu công việc học viên cải thiện nhiều sau tham gia khóa đào tạo Ý kiến anh chị chất lượng đào tạo viên phận: Nội dung đánh giá Tốt Chưa tốt Trình độ chuyên môn Trình độ nghiệp vụ sư phạm Thái độ nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ học viên Đánh giá chung mức độ đáp ứng đại đa số đào tạo viên phận với yêu cầu buổi đào tạo Anh chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân đây: Vị trí công việc:………………………………………Giới tính:…………………… Kinh nghiệm làm việc:……….tháng/năm XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Nguyễn Văn Chiến 78 Lớp: A3K20QT