Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng lackah khách sạn crowne plaza west hanoi

Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạ

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : NGUYỄN VĂN CHIẾN – A3K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị lan Hương

Hà Nội, 5 – 2016

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Lan Hương – giảng viên khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những thông tin bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, kỹ năng quan trọng và cần thiết để em có được những nền tảng vững chắc cho sự nghiệp trong tương lai

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ phận nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập, được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều thông tin hữu ích và giúp em có định hướng rõ hơn về nghề nghiệp mình đã lựa chọn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Văn Chiến

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : NGUYỄN VĂN CHIẾN ĐT : 0966394771

Lớp - Khoá : A3K20QTNgành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn

Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”

2 Các số liệu ban đầu:

- Lý thuyết trong giáo trình, sách, báo

- Tư liệu thu thập tại nhà hàng Lackah – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Thông tin từ các trang web

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục đích, giới hạn nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

4 Đề xuất và giải pháp khoá luận

5 Kết cấu khoá luận

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khách sạn

1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn

1.4 Kết luận chương 1

Chương 2: Thực trạng về công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Kết luận và Khuyến nghị Khoá luận

Tài liệu tham khảo và phụ lục

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):Toàn phần

6 Ngày nộp đề cương Khóa luận tốt nghiệp : 20/01/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày / / năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

Ths Nguyễn Thị Lan Hương

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

4 Đề xuất và giải pháp của Khóa luận 3

5 Kết cấu của Khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 4

1.1.2 Khái niệm nhân lực 5

1.1.3 Đặc điểm của nhân lực khách sạn 5

1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực 7

1.1.5 Vai trò của đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn 7

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn 8

1.2.1 Các nhân tố khách quan 8

1.2.2 Các nhân tố chủ quan 9

1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn 10

1.3.1 Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng 10

1.3.2 Đặc điểm nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn 11

1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn 12

1.4 Kết luận chương 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong những năm gần đây 29

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

2.1.4 Đặc điểm nhân lực trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32

2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34

2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34

2.2.2 Các loại hình đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38

2.2.3 Quy trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 43

2.2.4 Một số đánh giá và kết luận về thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 51

2.3 Kết luận chương 2 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH, KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 54

3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 54

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 55

3.2.1 Giải pháp 1 55

3.2.2 Giải pháp 2 61

3.2.3 Giải pháp 3 64

3.2.4 Giải pháp 4 69

3.2.5 Kết luận chương 3 72

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 77

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 30

Bảng 3: Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31

Bảng 4: Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31

Bảng 5: Cơ cấu lao động tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2015 32

Bảng 6: Số lao động và tiền lương của nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33 Bảng 7: Thị trường khách nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 36

Bảng 8: Thị trường khách quốc tế nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 36

Bảng 9: Doanh thu nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37

Bảng 10: Chi phí nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37

Bảng 11: Kết quả đào tạo của loại hình đào tạo tại nhà hàng Lackah 42

Bảng 12: Đánh giá chất lượng đào tạo viên tại bộ phận nhà hàng Lackah 47

Bảng 13: Đánh giá chi tiết chất lượng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah 51

Bảng 14: Trở ngại học viên thường gặp khi tham gia đào tạo và cách khắc phục 57 Bảng 15: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 59

Bảng 16: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 1 60

Bảng 17: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2 62

Bảng 18: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 2 63

Bảng 19: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 3 68

Bảng 20: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 3 68

Bảng 21: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 4 71

Bảng 22: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 4 71

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1: Lợi nhuận nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 37 Biểu đồ 2: Đánh giá công tác xác định nhu cầu đào tạo tại nhà hàng Lackah,

khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 Biểu đồ 3: Các phương pháp đào tạo tại nhà hàng Lackah 45 Biểu đồ 4: Đánh giá trang thiết bị hỗ trợ đào tạo tại nhà hàng Lackah 46 Biểu đồ 5: Đánh giá chất lượng công tác đào tạo tại nhà hàng Lackah khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi 50

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và có những bước tiến đáng kể Việt Nam đã trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn với du khách trên toàn thế giới Sự phát triển của du lịch kéo theo sự phát triển của nhiều thứ liên quan, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh lưu trú ngày càng mọc lên nhiều đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Không những vậy, du lịch phát triển nhu cầu về nhân lực trong ngành ngày càng cao nhưng trên thực tế hiện nay thì ngành Du lịch Việt Nam vẫn còn thiếu nhân lực và đặc biệt là nhân lực có trình độ cao Đây cũng là một vấn đề khó khăn, thách thức đối với ngành Du lịch Việt Nam bởi con người là yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mong muốn của khách hàng

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tốt nhất trên địa bàn Hà Nội hiện nay, đã và đang đóng góp một tiếng nói quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng Thương hiệu và uy tín của khách sạn được tạo dựng từ các yếu tố: hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, vị trí tọa lạc rất thuận tiện gần Sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội nghị quốc gia…, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản theo một quy trình, chuẩn mực chuyên nghiệp Có thể thấy, thương hiệu khách sạn cao cấp Crowne Plaza được đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam dưới sự quản lý trực tiếp của tập đoàn IHG, một tên tuổi đã được khẳng định trên toàn thế giới về những thành công trong công tác đào tạo nhân lực đã mở ra một bước tiến mới trong tiến trình phát triển và nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn

ở Việt Nam

Tuy nhiên, việc áp dụng những quy trình đào tạo chuẩn mực, những nội dung đào tạo đã đạt được những kết quả nhất định ở các quốc gia tiên tiến trên toàn thế giới vào thực hiện tại Việt Nam, đối tượng đào tạo là những nhân viên Việt Nam với những đặc điểm riêng biệt về trình độ, khả năng tiếp thu… không phải dễ dàng Qua một thời gian được thực tập tìm hiểu và nghiên cứu về công tác đào tạo nhân

lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhận thấy vẫn còn một số điểm chưa hoàn thiện và cần được khắc phục để nâng cao hơn chất lượng

công tác đào tạo hiện nay Vì vậy, đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo

nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” được thực

hiện với mong muốn đóng góp một số giải pháp thiết thực hoàn thiện tốt hơn nữa vấn đề đào tạo phát triển con người tại nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục đích

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận về công tác đào tạo nhân lực khách sạn, Khóa luận đi sâu vào tìm hiểu thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah

2.2 Giới hạn

Do hạn chế về nguồn tư liệu và thời gian nghiên cứu nên phạm vị của đề tài chỉ trong giới hạn bộ phận nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và tập trung tìm hiểu một số vấn đề sau:

Nghiên cứu các loại hình đào tạo và quy trình đào tạo đang được thực hiện tại nhà hàng Lackah của khách sạn

Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lựctại nhà hàng Lackah của khách sạn dựa trên cơ sở hoàn thiện quy trình đào tạo chuẩn mực, phù hợp hơn

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các loại hình đào tạo, quy trình đào tạo và các khóa đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nhân viên, giám sát, quản lý nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài qua các nguồn thông tin khác nhau

- Điều tra thực tế: thông qua phiếu khảo sát dành cho nhân viên và quản lý tại khách sạn, tại nhà hàng

- Dùng các phương pháp phân tích, đánh giá để đi sâu, làm rõ nội dung

- Sử dụng các bảng biểu, biểu mẫu, sơ đồ để làm rõ nội dung

- Tham khảo và hỏi ý kiến chuyên gia

4 Đề xuất và giải pháp của Khóa luận

- Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Xây dựng chương trình bổ sung kiến thức về kỹ năng sư phạm, kỹ năng mềm cho đội ngũ đào tạo viên của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Hoàn thiện quy trình đào tạo các khóa đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Xây dựng các chế tài nhằm khuyến khích công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

5 Kết cấu của Khóa luận

Phần mở đầu

Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng

Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN

NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu khái niệm nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích lũy được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai [1]

Có cách tiếp cận khác lại cho rằng nguồn nhân lực là nguồn lực con người có quan hệ chặt chẽ với dân số, là bộ phận quan trọng nhất của dân số [3]

Theo Giáo Sư Phạm Minh Hạc cho rằng nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một đất nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó [3]

Như vậy tùy theo từng cách tiếp cận mà khái niệm nguồn nhân lực có thể khác nhau nên quy mô nguồn nhân lực cũng khách nhau:

Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người và giới hạn tuổi lao động: nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, của toàn bộ những người

có cơ thể phát triển bình thường, những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay không Với cách tiếp cận dựa vào trạng thái hoạt động kinh tế của con người: nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những người đang hoạt động trong các ngành kịnh tế, văn hóa, xã hội

Một số hệ thống các quan điểm về nguồn nhân lực được thể hiện như sau [1]:

Quản trị theo khoa học (Frederich Taylor) CON NGƯỜI LÀ NGUỒN LỰC – SỬ

DỤNG ĐÚNG NGƯỜI ĐÚNG VIỆC (năm 1910)

Quan hệ con người (Elton Mayo) CHÌA KHÓA CHO THÀNH CÔNG QUAN HỆ

TỐT VỚI CON NGƯỜI (năm 1930)

Con người – nguồn lực cốt lõi của tổ chức (Waren Benis) TIN TƯỞNG VÀO

TIỀM NĂNG CỦA CON NGƯỜI (thế kỷ 21)

Những khái niệm, quan điểm trên dù xuất phát từ khía cạnh nào cũng có những điểm tương đồng nhất định Từ đó, trong phạm vi khóa luận này có thể hiểu

nguồn nhân lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay

xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm nhân lực

Đội ngũ nhân lực luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thương hiệu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Khái niệm nhân lực được tiếp cận theo nhiều quan điểm khác nhau Có quan điểm cho rằng nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các ngành, các lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước [4] Một ý kiến khác lại cho rằng nhân lực là thể lực và trí lực của người lao động Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi Trí lực nói đến suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng con người [5]

Từ điển bách khoa Việt Nam lại định nghĩa nhân lực là sức người, nói về mặt dùng trong lao động sản xuất

Nói tóm lại, tất cả những cách tiếp cận trên đều có cơ sở và đều có những điểm tương đồng nhất định Theo đó, trong phạm vi nghiên cứu Khóa luận này, khái niệm nhân lực được hiểu là người lao động đang làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp

1.1.3 Đặc điểm của nhân lực khách sạn

Để hình dung rõ hơn về nhân lực khách sạn, cần lưu ý các đặc điểm sau: Thứ nhất, việc cơ giới hóa, tự động hóa trong ngành dịch vụ bị hạn chế và luôn đòi hỏi nhiều lao động chân tay tham gia vào quá trình phục vụ Trong khách sạn không thể sử dụng máy móc để tiến hành phục vụ khách ăn uống, dọn dẹp buồng phòng cho khách, hay thực hiện quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán với khách,… Tất cả các khâu phục vụ này đòi hỏi phải có người trực tiếp phục vụ

Thứ hai, lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giáo tiếp tốt, kiên trì và nhẫn nại Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, nếp sống, khả năng thanh toán và đặc tính tâm lý,…nhưng có điều chung mà

khách hàng mong muốn là được phục vụ chu đáo, được tận hưởng các dịch vụ chất lượng tốt Để chủ động thỏa mãn các nhu cầu của khách, nhân viên khách sạn cần phải hiểu và nắm bắt nhanh nhạy các đặc điểm tâm lý và yêu cầu của mỗi đối tượng khách Mặt khác, do tính chất của sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, việc tiêu dùng diễn

ra đồng thời với quá trình sản xuất nên mỗi nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, sẵn sàng phục vụ khách, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phê bình của khách để phục vụ họ tốt hơn

Thứ ba, lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi phải có sức khỏe tốt và có khả năng chịu sức ép về tâm lý Thêm nữa, nhân viên khách sạn còn phải làm việc theo ca kíp, thậm chí cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, tất cả vì mục tiêu chung là thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Có thể nói lao động trong ngành khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ nói chung có sự trái ngược với các ngành khác của xã hội Bình thường, đến ngày nghỉ hay dịp lễ tết thì lao động các ngành khác được nghỉ ngơi, đi du lịch… thì đây lại chính là các ngày mà lao động trong ngành dịch vụ phải làm việc và thậm chí còn vất vả hơn ngày thường rất nhiều

Thứ tư, lao động trong ngành khách sạn có tính thời vụ cao Tính thời vụ phụ thuộc vào các yếu tố khách quan cũng như chủ quan như khí hậu, thời tiết, tài nguyên du lịch, sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch, phong tục tập quán, các sự kiện của nhà nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Do tính mùa vụ, số lượng và cường độ làm việc của nhân viên ở các mùa khác nhau có thể rất khác nhau tạo nên những ảnh hưởng nhiều khi là bất lợi về tâm sinh lý, sức khỏe, động cơ làm việc, tay nghề, của người lao động

Cuối cùng, nhân lực khách sạn có tính thích nghi cao và rất linh hoạt trong mọi hoàn cảnh Do đặc điểm và tính chất của hoạt động khách sạn cần đến sự đa năng của nhân lực trong công việc hàng ngày tại bộ phận Ví dụ: trong trường hợp cần thiết nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân cần làm cả công việc của nhân viên thu ngân và nhân viên tổng đài điện thoại, hay thậm chí có thể được tăng cường đề hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn khi cần

Từ những phân tích trên, có thể thấy đội ngũ nhân lực khách sạn có những đặc thù rất riêng biệt, để khai thác và sử dụng được tốt khả năng tiềm tang của họ đòi hỏi phải có chính sách đào tạo bài bản và thường xuyên Làm tốt được như vậy,

yếu tố nhân lực sẽ góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt động kinh doanh chung của khách sạn

1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực

Có thể hiểu khái niệm đào tạo nhân lực là một danh từ chỉ hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thành công trong môi trường cạnh tranh

Một ý kiến khác lại cho rằng đào tạo nhân lực là quá trình học tập, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

Còn theo Chương trình phát triển đào tạo viên thuộc Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2005 – 2010 ), khái niệm đào tạo lại được hiểu là “ việc truyền đại kỹ năng, kiến thức và hành vi thông qua sự hướng dẫn”

Với phạm vi nghiêm cứu của đề tài, có thể hiểu khái niệm đào tạo nhân lực

là một quá trình mang tính hệ thống mà qua đó nhân lực của doanh nghiệp nâng cao được kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc nhờ những chỉ dẫn và các hoạt động thực hành nhằm hướng tới kết quả là cải tiến chất lượng làm việc

1.1.5 Vai trò của đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều lý do để nói rằng công tác đào tạo nhân lực là quan trọng và cần được quan tâm đúng mức trong các khách sạn Trong đó có ba lý do chủ yếu là: Một là, để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động tại khách sạn Hai là, để đáp ứng yêu cầu công việc tại khách sạn hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của khách sạn

Ba là, đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Đào tạo là một trong những điều kiện quyết định để một khách sạn có thể tồn tại

và đi lên trong cạnh tranh Đào tạo nhân lực giúp cho các nhà quản lý khách sạn [6]:

• Giảm bớt sự giám sát trong quá trình làm việc

• Giảm bớt than phiền về chất lượng công việc của nhân viên

• Đạt được sự thành công trong công tác lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn

• Trợ giúp hoạt động tuyển dụng nhân viên

• Duy trì và nâng cao chất lượng của nhân lực

• Tận dụng được các nguồn nhân lực một cách hiệu quả

• Tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Như vậy, việc phát triển tài nguyên nhân lực là sự sống còn của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng nhân viên là sự đầu tư thông minh nhất, đúng đắn nhất trong chiến lược cạnh tranh của các khách sạn Hơn thế, đối với bản thân đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn, vai trò của công tác đào tạo cũng được thể hiện ở những điểm sau đây:

• Nhân viên ý thức được doanh nghiệp và mọi người mong đợi gì ở mình

• Nhân viên trở nên tự tin và thành thạo hơn trong công việc

• Mức độ an toàn và vệ sinh cao hơn

• Làm tăng sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

• Động lực làm việc và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên được nâng cao

• Nhân viên trở nên linh hoạt và nhạy bén

• Giúp nhân viên nhận ra khả năng của mình và năng lực của họ được ghi nhận

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn

1.2.1 Các nhân tố khách quan

Thứ nhất, tình hình kinh tế và thời cơ kinh doanh ảnh hưởng lớn đến đào tạo nhân lực khách sạn Khi có biến động về kinh tế thì doanh nghiệp phải biết điều chỉnh các hoạt động kinh doanh để có thể thích nghi và phát triển tốt hơn Khi đó, doanh nghiệp rất cần duy trì công tác đào tạo nhân lực để các nhân viên hoàn thiện hơn nữa kỹ năng làm việc trong tình hình mới cũng như chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên mới, xây dựng bộ máy nhân sự đạt chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu đa dạng của khách, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ hai, sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ cũng ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Càng ngày nhân loại được đón nhận rất nhiều phát minh vĩ đại phục vụ cho nhu cầu hưởng thụ cuộc sống Điều đó đồng nghĩa với việc đội ngũ nhân viên khách sạn cần liên tục được đào tạo, tiếp cận với các trang thiết bị hiện đại tối tân để có thể thu hút được ngày càng nhiều lượng khách tới khách sạn mình

Thứ ba, đó là yếu tố văn hóa xã hội Mỗi quốc gia, khu vực có những đặc trưng văn hóa xã hội riêng biệt Vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cũng phải được

xây dựng và tiến hành dựa theo nấc thang giá trị khác nhau về đẳng cấp, giới tính, tập tục,… nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, thuộc các tôn giáo khác nhau

Yếu tố cuối cùng chi phối tới công tác đào tạo nhân lực khách sạn là khách hàng Khách hàng là người mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn Đào tạo nhân viên để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng, thoải mái nhất cho khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu được khách sạn quan tâm Đào tạo được đội ngũ nhân lực tốt đồng nghĩa với việc giữ chân được khách hàng trung thành với khách sạn

1.2.2 Các nhân tố chủ quan

Đầu tiên, là nhân tố con người Con người ở đây là nhân viên làm việc trong khách sạn Mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau về năng lực, trình độ học vấn, về nguyện vọng làm việc, về sở thích,… Con người còn ở đội ngũ đào tạo viên tại khách sạn cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng đào tạo nhân lực vì mỗi đào tạo viên có sự khác nhau về hiểu biết chuyên môn, kỹ năng giảng dạy, năng lực truyền đạt,…Chính vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cần được chú trọng đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên, phát triển dựa trên đặc điểm của đội ngũ lao động tại khách sạn

Nhân tố thứ hai là công tác quản trị nhân sự của khách sạn Các chính sách đường lối, phương hướng quản trị nhân lực sẽ quyết định đến chất lượng của các chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Lãnh đạo khách sạn nhận thấy rõ tầm quan trọng của yếu tố con người thì sẽ đầu tư và tạo điều kiện để hoàn thiện và phát triển công tác đào tạo tại khách sạn mình và ngược lại

Yếu tố cuối cùng là mục tiêu, chiến lược của khách sạn Mục tiêu của khách sạn ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự và đào tạo nhân lực khách sạn Chiến lược phát triển kinh doanh định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự trong đó

có công tác đào tạo nhân lực Nếu định hướng chiến lược của khách sạn chú trọng đầu tư vào yếu tố con người để xây dựng chất lượng dịch vụ thì công tác đào tạo nhân lực cũng sẽ nhân được sự quan tâm và đầu tư thỏa đáng Tùy theo chiến lược, chính sách đào tạo mà mỗi khách sạn sẽ có những chương trình đào tạo khác nhau, mức độ đầu tư khác nha cho công tác bồi dưỡng lực lượng đào tạo viên, cũng như

xây dựng các nội dung đào tạo, có các chính sách khuyến khích và tạo điều kiện đề người lao động được tham gia các hoạt động đào tạo

1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn

1.3.1 Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng

1.3.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể hiểu rằng, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn

vị kinh doanh độc lập

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

Theo Nghị định của Chính phủ về kinh doanh cở sở lưu trú du lịch năm 2000

thì “nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” [7]

Dựa theo những khái niệm trên, nhà hàng chính là đơn vị cung cấp đồ ăn, đồ uống với các dịch vụ bổ sung Chính vì thế chức năng của nhà hàng cũng đa dạng, phục vụ vào các bữa sáng, trưa, tối, hoặc theo yêu cầu của khách Khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cũng phong phú từ khách lẻ, khách đoàn, khách đặt tiệc, Nhà hàng có thể gắn liền với cơ sở lưu trú, nằm trong khách sạn, resort, khu sinh thái hoặc có thể là nhà hàng độc lập bên ngoài

1.3.1.2 Vai trò bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Vị trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành

công của bữa tiệc Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lại thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ một vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao

Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn

Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốn biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành du lịch

Chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uống đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam

1.3.2 Đặc điểmnhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Nhân lực của bộ phận nhà hàng có những điểm khác với nhân lực của các bộ phận khác trong khách sạn Thông thường trong các khách sạn lớn thì đều có nhà hàng mang phong cách châu Á và nhà hàng mang phong cách châu Âu, đây cũng là điểm đòi hỏi nhân lực của bộ phận nhà hàng cần nhạy bén Chính vì sự đa dạng trong vị trí công việc nên nhân lực bộ phận nhà hàng có những đặc điểm, đòi hỏi riêng liên quan tới công tác đào tạo Do đặc tính công việc, đa số nhân viên bộ phận nhà hàng phải thực hiện công việc khá cẩn thận, tỉ mỉ và chu đáo Bên cạnh kiến thức, thái độ nghề nghiệp thì họ rất cần được bồi dưỡng kỹ năng nghề Bên cạnh đó,

do đặc điểm nhu cầu công việc nên trong quá trình công tác tuyển dụng, nhân viên nhà hàng thường là đối tượng lao động trẻ tuổi, có trình độ hiểu biết nhất định Tuy nhiên, cũng tùy vào quy mô và đẳng cấp của nhà hàng mà nhân lực có thể được đào tạo khác nhau Vị trí công việc trong nhà hàng mà nhà tuyển dụng tuyển dụng tuyển

cũng không quá khắt khe đôi khi không phải có bằng cấp hay chứng chỉ nào đào tạo

về du lịch mà chỉ cần đạt yêu cầu học vấn tối thiểu Những nhân viên này sẽ được đào tạo các kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cần thiết khi bắt đầu làm việc tại nhà hàng Cũng do một phần từ lý do này mà khả năng tiếp thu, mở rộng kiến thức của nhân viên nhà hàng cũng bị hạn chế phần nào

Qua những đặc điểm trên có thể thấy, đội ngũ nhân lực nhà hàng tại khách sạn cũng có sựu chênh lệch nhất định về trình độ, khả năng tư duy, nhận thức trong công việc cũng như khi tham gia các chương trình đào tạo tại bộ phận và khách sạn Thêm vào đó, do đặc tính đa dạng trong các vị trí công việc mà mỗi đối tượng ở các

vị trí khác nhau lại có những yêu cầu riêng biệt về chương trình đào tạo để đáp ứng được với yêu cầu công việc họ được đảm nhiệm

Nắm bắt được một số đặc điểm nổi bật của nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn sẽ giúp các nhà quản lý bộ phận, ban lãnh đạo khách sạn xây dựng được những khóa đào tạo phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng học viên và chất lượng của công tác đào tạo sẽ đạt được những kết quả tốt hơn

1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.3.3.1 Các loại hình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng

Đào tạo trong công việc

 Đào tạo cá nhân

Hiện nay hình thức đào tạo tại nơi làm việc (on – the - job training) là hình thức đào tạo nhân lực trong ngành dịch vụ phổ biến nhất tại Việt Nam Tham gia hình thức đào tạo này, cả người đào tạo và người được đào tạo đều có thể tiếp cận trực tiếp, chủ động với chương trình đào tạo Hơn thế nữa, nội dung đào tạo thực hiện theo loại hình đào tạo này có sự gắn bó mật thiết với thực tế và nhu cầu công việc Chính vì vậy, đây là hình thức đào tạo rất hiệu quả được áp dụng tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn Tuy nhiên, chất lượng đào tạo của loại hình đào tạo này vẫn phụ thuộc rất nhiều vào việc lập kế hoạch cụ thể và việc sắp xếp theo một trật tự, khuôn mẫu, quy trình chuẩn mực, cũng như phụ thuộc vào kỹ năng huấn luyện của đào tạo viên, ý thức và sự sẵn sàng tham gia của người học

Để đạt được hiệu quả đào tạo cao nhất, doanh nghiệp cần tuân thủ quy trình đào tạo rõ ràng với một số bước như sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo

Việc nhận biết nhu cầu đào tạo thường không mấy khó khăn khi phân biệt rõ sự khác nhau giữa nhu cầu đào tạo và các nhu cầu khác Dưới đây là một vài lý do có thể nảy sinh nhu cầu đào tạo:

• Trình độ tay nghề, chất lượng thực hiện công việc hiện tại của nhân viên đạt dưới mức yêu cầu

• Có những thay đổi tác động tới công việc của nhân viên

• Khách sạn có sản phẩm, quy trình thay đổi

• Đánh giá của khách hàng

• Nhân viên đang hoặc có khả năng chuyển đổi công việc

Chỉ có việc kiểm tra, xem xét kỹ lưỡng mới xác định được nhu cầu đào tạo là cần thiết ở đâu và khi nào Ví dụ, có thể dùng các bài kiểm tra về kiến thức, thái độ,

sử dụng các tình huống giả lập để kiểm tra kỹ năng, hay dùng sự quan sát, kinh nghiệm của người quản lý để xác định nhu cầu đào tạo chuẩn xác

Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo

Trước tiên nên xác định những nội dung đào tạo ưu tiên Một số nội dung đào tạo có thể và cần được triển khai, hoàn thành sớm Một số nhu cầu đào tạo mang tính chất ngắn, trung hạn trong khi số khác mang tính dài hạn và cần nhiều thời gian để đáp ứng Điều này có thể tóm tắt như sau:

Nhu cầu đào tạo trước mắt: sửa sai, áp dụng hệ thống mới, phản hồi đối chiếu với khiếu nại của khách hàng, vệ sinh, an ninh, an toàn

Nhu cầu đào tạo ngắn/trung hạn: cải thiện hiệu quả công việc đáp ứng yêu cầu, đào tạo kỹ năng và kiến thức liên quan đến công việc, đăng ký và cấp bằng theo tiêu chuẩn quốc gia cho học viên

Nhu cầu đào tạo dài hạn: chuẩn bị cho việc thăng tiến, đề bạt và chuyển đổi công việc

Có thể sử dụng mẫu thiết kế đơn giản dưới đây:

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

THÁNG: NĂM:

Nhu cầu

đào tạo

Đối tượng

Thời gian

Phương pháp

Đào tạo viên

Hoàn thành

Chữ ký

Bước 3: Triển khai đào tạo

Cần đảm bảo được một số vấn đề dưới đây:

• Điều chỉnh tiêu chuẩn doanh nghiệp cho phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia ( hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam đang sử dụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

Du lịch Việt Nam – VTOS): Bộ tiêu chuẩn VTOS cung cấp thông tin về những tiêu chuẩn cơ bản và tối thiểu, tuy nhiên khách sạn cũng có những tiêu chuẩn riêng cần tuân thủ Kết hợp hai yếu tố này hợp lý sẽ tạo nên một chương trình đào tạo chuẩn mực

• Đánh giá nhu cầu đào tạo của nhân viên

• Xác định đào tạo ai, khi nào, nội dung gì và ở đâu?

• Báo cáo cấp trên đề phê duyệt, tạo điều kiện triển khai

• Thông báo kế hoạch đào tạo với nhân viên

• Tạo dựng sự ủng hộ của cấp trên và sự đồng thuận của nhân viên cho việc triển khai kế hoạch đào tạo của mình

• Bắt đầu từ những công việc nhỏ: Một điều quan trọng là đào tạo viên cần lưu

ý là đạo tạo viên chỉ nên lựa chọn lượng kiến thức vừa phải, hợp lý cho một buổi đào tạo, không nên truyền tải quá nhiều kiến thức một lúc để học viên

có thời gian thực hành và rèn luyện thuần thục từng kỹ năng

• Ghi lại thông tin về đào tạo: Đào tạo viên nên thường xuyên ghi lại thông tin đang diễn ra cho dù các thông tin đó đã được lưu lại trong kế hoạch đào tạo Đào tạo viên cần ghi lại danh sách học viên tham sự và thời gian tổ chức đào tạo Ngoài ra cũng cần ghi lại chính xác những nội dung đã truyền đạt cho học viên Điều này sẽ hữu ích cho việc kiểm tra tiến độ, rút kinh nghiệm của chính đào tạo viên và học viên, cũng như chuẩn bị cho việc đánh giá và cấp chứng chỉ cho học viên sau này

Bước 4: Đánh giá kết quả đào tạo

Giám sát việc đào tạo và đánh giá bằng cách kiểm tra kỹ năng và kiến thức của nhân viên theo bảng đánh giá nhu cầu đào tạo Đây là nội dung cuối cùng và rất quan trọng trong chu trình đào tạo bởi đào tạo viên cần nắm được hiệu quả đào tạo

và những công việc đã hoàn thành Có thể tiến hành đánh giá theo một số cách như sau: so sánh số lượng khiếu nại của khách hàng trước và sau khi tiến hàng đào tạo,

số lượng học viên được cấp chứng chỉ, mức độ tiết kiệm chi phí nguyên liệu, sử dụng các bài kiểm tra và đánh giá để xem xét năng lực của học viên hay quan sát của đào tạo viên

Như vậy, có thể thấy đào tạo là một quá trình diễn ra thường xuyên và liên tục Chính vì vậy, việc đánh giá một cách toàn diện kết quả đào tạo trước khi lập kế hoạch và tiếp tục triển khai đào tạo tiếp theo là vô cùng quan trọng

 Đào tạo nhóm

Khi một số học viên tham gia đào tạo làm việc trong cùng một bộ phận, cần học hỏi những kiến thức và kỹ năng nghề tương tự nhau thì phương pháp đào tạo nhóm được sử dụng sẽ tiết kiệm thời gian cũng như chi phí đào tạo Trong phương pháp này, các đào tạo viên cần phải nhận thức được vai trò của họ trong quá trình đào tạo Đào tạo viên cần chuẩn bị tốt phương pháp đào tạo nhóm hiệu quả như phương pháp bài giảng (Lecture), hay phương pháp đóng vai (Role play), phương pháp minh họa (Demonstration),…

Phương pháp đào tạo nhóm cũng cần tuân thủ một số quy tắc nhất định:

• Lựa chọn đào tạo viên phù hợp: thông thường, các quản lý và giám sát bộ phận sẽ chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của mình

• Lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp: một số phương pháp đào tạo nhóm hay được sử dụng tại khách sạn như sau:

có một người giảng bài, ít có sự tương tác giữa học viên và đào tạo viên Phương pháp này sẽ hữu ích khi được sử dụng đề đào tạo những nội dung công việc đặc biệt cần truyền đạt tới một số lượng học viên lớn và trong khoảng thời gian đào tạo bị hạn chế

thực hành các kỹ năng với đồng nghiệp của mình Học viên được khuyến khích để đưa ra các cách giải quyết tình huống phong phú, đa dạng Ưu điểm của phương pháp này là mỗi cảnh tượng học viên thể hiện đều được phân tích một cách cụ thể, học viên sẽ biết cách giải quyết tối ưu nhất cho từng trường hợp công việc Tuy nhiên, điểm khó khăn trong phương pháp này là đòi hỏi học viên cần phải có sự sáng tạo, chủ động trong việc phát hiện ra những tình huống mới và các cách giải quyết để nhận được sự đánh giá từ đào tạo viên

Đào tạo khác

Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên của mình có cơ hội tham gia các khóa đào tạo được tổ chức ngoài nơi làm việc Thông qua những khóa đào tạo này, nhân viên sẽ học hỏi được những kinh nghiệm làm việc từ các cơ sở kinh doanh khách sạn khác, sẽ kịp thời nắm được những quy định, pháp chế mới trong ngành, những tiêu chuẩn mới được quy định liên quan đến công việc của họ Nhân viên có thể phát triển, hoàn thiện hơn, từ đó công việc của họ cũng sẽ đạt được những kết quả vượt bậc hơn Hiện nay, một số phương pháp đào tạo ngoài công việc đang được áp dụng tại khách sạn như sau:

• Phương pháp nghiên cứu tình huống: đào tạo viên sẽ đặt ra những tình huống hay gặp trong công việc thực tế và đưa ra một vài phương án giải quyết tối

ưu để nhân viên có cơ hội làm quen

• Phương pháp hội thảo: nhân viên được bộ phận và khách sạn cử đi tham gia các hội thảo đào tạo nhằm mục đích giao lưu học hỏi kinh nghiệm làm việc,

kỹ năng và kiến thức chuyên môn để hoàn thiện bản thân nhân viên cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận và khách sạn

• Đào tạo từ xa: học viên được tham gia khóa đào tạo từ xa, cách biệt với không gian làm việc tại bộ phận Ưu điểm của phương pháp này là học viên vừa thamm gia đào tạo mà vẫn có thể thực hiện tốt công việc của mình Nhờ

sự phát triển của internet việc học từ xa trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là đối với nhân viên thường xuyên phải làm theo ca kíp như ở bộ phận nhà hàng, không có thời gian ổn định để theo học các khóa học chính thống Một số tập đoàn khách sạn lớn hiện nay còn xây dựng trường học ảo hoặc các khóa học qua mạng để nhân viên có thể tham gia bồi dưỡng và nâng cao trình độ

• Đào tạo sử dụng các công cụ mô phỏng: trong phương pháp này học viên được tiếp cận với các công cụ mô phỏng giống hệt như trong thực tế công việc Học viên vẫn có điều kiện thực hành trên các trang thiết bị, hoàn cành công việc cụ thể, các lỗi sai gây ra sẽ không ảnh hưởng tới khách hàng hay hiệu quả công việc, đặc biệt sẽ hạn chế được rủi ro nếu thiếu kỹ năng đào tạo liên quan đến việc vận dụng các trang thiết bị hiện đại, đắt tiền

1.3.3.2 Quy trình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là một bộ phận trong khách sạn Chính vì vậy, nhân viên

bộ phận nhà hàng có trách nhiệm tham gia và tuân thủ dầy đủ các chương trình đào tạo chung mà khách sạn quy định Bên cạnh đó, với những đặc thù riêng của bộ phận đòi hỏi các quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng cần phải tổ chức các khóa học đáp ứng kịp thời những yêu cầu riêng của bộ phận mình Tuy nhiên, dù là nội dung đào tạo chung hay riêng thì quy trình đào tạo đều không có sự khác biệt lớn và đều phải tuân theo quy trình đào tạo chuẩn mực cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo

Bước 2: Xây dựng mục tiêu đào tạo

Bước 3: Chuẩn bị kế hoạch đào tạo và chuẩn bị học viên

Bước 4: Tiến hành đào tạo

Bước 5: Đánh giá kết quả đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo

Để hoạt động đào tạo thực sự hữu ích đối với nhân viên tại bộ phận nhà hàng, việc đầu tiên là phải xác định nhu cầu đào tạo, nếu không hoạt động đào tạo sẽ trở nên lãng phí

Những dấu hiệu cho thấy cần phải thực hiện chương trình đào tạo tại bộ phận:

Sự không hài lòng, phàn nàn của khách (Guest disatisfation/Guest complaints): Khi các khách hàng phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên tại bộ phận có nghĩa là chắc chắn đã xảy ra những sự sai sót nghiêm trọng Quản lý bộ phận nhà hàng nên lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân của những sự phàn nàn đó Một trong những lý

do có thể bắt nguồn từ công tác đào tạo nhân lực kém hiệu quả

Năng suất lao động thấp (Low productivity): Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều kinh doanh theo theo các tiêu chuẩn (Standards) và chính sách (Policies) Khi nhận thấy một nhân viên nào đó không thể làm việc theo đúng tiêu chuẩn

Những than phiền (Grievances) và tỷ lệ bỏ việc cao (High turnover of employees): điều gì là nguyên nhân để nhân viên bộ phận kêu ca nhiều và cuối cùng

là bỏ việc Có thể không phải lúc nào cũng là do thiếu đào tạo nhưng đây hoàn toàn

có thể là một lý do hợp lý Nếu như một nhân viên làm việc ở một vị trí công việc

mà nhân viên đó không được nói cho biết rằng mình cần phải làm gì và làm như thế nào thì họ sẽ cảm thấy không thoải mái vì lúc nào cũng chỉ sợ rằng mình sẽ mắc lỗi

Nói tóm lại, mọi người ai cũng muốn mình làm tốt công việc được giao, do đó, nhiệm vụ của các quản lý và giám sát bộ phận nhà hàng cần phải giúp nhân viên của mình đạt được thành công trong công việc với những công cụ chính xác được cung cấp trong chương trình đào tạo

Xây dựng mục tiêu đào tạo

Từ những kết quả phân tích mục tiêu của bộ phận, phân tích công việc và phân tích nguồn lực, quản lý bộ phận nhà hàng sẽ thu thập được các nhu cầu đào tạo cần thiết cho từng học viên tại bộ phận (nhu cầu đào tạo của các học viên có thể rất khác nhau) Nếu nhu cầu đó quá lớn, quá nhiều, quản lý bộ phận có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên trong đào tạo, lựa chọn xem nhu cầu đào tạo nào là quan trọng nhất cần được

ưu tiên hàng đầu rồi phân loại thành các nhu cầu theo mức độ quan trọng

Đào tạo viên cũng nên định rõ những tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt được sau khi tham gia đào tạo, các mục tiêu đào tạo cần mang tính thực tế và có tính khả thi cao

Chuẩn bị kế hoạch đào tạo

Lựa chọn phương pháp đào tạo:

• Các khóa học tại các cơ sở đào tạo ngoài bộ phận

• Các khóa học ngắn hạn do các tổ chức liên quan tổ chức

• Hội thảo giáo dục: có rất nhiều các tổ chức, tập đoàn khách sạn lớn thường niên tổ chức về đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng

• Phương pháp bài giảng (The Lecture method)

• Đào tạo trong công việc (On the job training)

• Đào tạo thông qua hướng dẫn công việc (Job instruction training)

• Đóng vai (Role play)

Lựa chọn phương tiện đào tạo:

• Chương trình đào tạo trên máy tính (Comuter-based training programs CBT)

• Hệ thống đào tạo trên Internet ( Web-based training systems)

• Đào tạo từ xa (Distance learning)…

Lựa chọn địa điểm đào tạo:

Lựa chọn nơi đào tạo được quyết định một phần bởi phương pháp đào tạo mà đào tạo viên sử dụng Có thể đào tạo trên lớp hay đào tạo thực hành hay cả hai Môi

trường là yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của chương trình đào tạo Môi trường đó nên dễ chịu, thoải mái, tránh gây áp lực cao Môi trường học tập bao gồm: nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng, sự thoải mái với dụng cụ học tập của học viên như bàn, ghế…Môi trường thích hợp sẽ giúp cho quá trình đào tạo dễ dàng và hiệu quả hơn Ngoài ra, các dụng cụ trợ giúp học tập cũng rất cần thiết để nâng cao chất

lượng buổi đào tạo

Lựa chọn người đào tạo:

Việc lựa chọn ai là người đào tạo phụ thuộc rất lớn vào quy mô và triết lý kinh doanh của bộ phận và của khách sạn Tại một số đơn vị kinh doanh khách sạn

có quy mô nhỏ, việc đào tạo có thể do phòng nhân sự hoặc nhân viên giỏi nhất đảm nhiệm Tuy nhiên, nói chung đây không phải là phương pháp đào tạo tốt nhất Tại một số khách sạn lớn, nhất là các khách sạn năm sao, luôn có một đội ngũ đào tạo viên Họ sẽ đảm nhận việc đào tạo các thực tập sinh một cách bài bản nhất và đội ngũ này còn thường xuyên được đi học thêm các khóa đào tạo nâng cao ở nước ngoài Thêm vào đó, tại mỗi bộ phận khác nhau trong khách sạn lại có những đào tạo viên riêng đáp ứng đòi hỏi và đặc thù riêng của từng bộ phận Vì vậy, một đào tạo viên tại bộ phận lưu trú cần đáp ứng được những tiêu chí sau đây:

• Có kiến thức và kỹ năng công việc

• Có kiến thức và kỹ năng đào tạo nhân viên

• Biết chỉ dẫn, lãnh đạo nhóm hiệu quả

• Có khả năng sử dụng hiệu quả phương tiện trực quan

• Biết chỉ dẫn, lãnh đạo nhóm hiệu quả

• Có khả năng giao tiếp hiệu quả

• Có khả năng khuyến khích học viên

• Có khả năng xây dựng mối quan hệ tốt với các học viên

• Kiên nhẫn, tích cực và thấu hiểu

Chuẩn bị học viên

Đây là bước chuẩn bị tư tưởng cho học viên trước khi họ bước vào chương trình đào tạo thực sự Nhiệm vụ của đào tạo viên là phải chỉ ra cho học viên biết tại sao họ cần tham gia chương trình đào tạo, đào tạo giúp ích gì cho họ và cho bộ phận Đào tạo viên cần giới thiệu chung về nội dung của chương trình đào tạo để

học viên có cái nhìn tổng thể về công việc sắp tới của họ và qua đó phần nào thu hút được sự quan tâm của học viên đến chương trình đào tạo

Tiến hành đào tạo

Vai trò của đào tạo viên lúc này giúp cho quá trình đào tạo được diễn ra suôn

sẻ, thuận lợi, giúp cho học viên nhanh chóng lĩnh hội được kiến thức và kỹ năng cũng như rèn luyện thái độ việc làm đúng đắn Việc tiến hành đào tạo đòi hỏi thực thi tất cả các phần của kế hoạch đào tạo đã đề ra Đào tạo viên cần có cách tiếp cận

và phương pháp đào tạo linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng học viên bởi không phải tất cả học viên có khả năng học hỏi như nhau Do đó, thời gian và kết quả đào tạo sẽ đạt được của mỗi học viên là khác nhau

Đánh giá kết quả đào tạo

Có thể nói đây là bước then chốt nhất trong quá trình đào tạo Việc theo dõi, đánh giá, nhận xét hàng ngày về năng lực thực hiện công việc hay kết quả học tập của mỗi học viên sẽ là động cơ thúc đẩy họ hoàn thành tốt hơn nữa nhiệm vụ của mình Mục đích của việc đánh giá chương trình đào tạo là để xác định xem liệu việc đào tạo đó có đạt được các mục tiêu đã đề ra hay không, từ đó rút ra được kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo

1.3.3.3 Ảnh hưởng của công tác đào tạo nhân lực tới kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng

Tài sản quý giá và quan trọng nhất của một quốc gia không phải là của cải vật chất, những trang thiết bị máy móc hiện đại mà là tài nguyên con người với nguồn tri thức vô tận, cũng như khả năng đào tạo đội ngũ nhân lực để có thể dử dụng và phát triển nguồn tri thức ấy một cách hiệu quả nhất Hơn thế nữa, ngành kinh doanh khách sạn với những đặc điểm riêng biệt về sản phẩm dịch vụ chủ yếu được phục vụ trực tiếp bởi yếu tổ con người, con người làm tốt nên chất lượng dịch

vụ tốt, tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực lại càng trở nên rõ nét hơn bao giờ hết Thêm vào đó, thời gian tiêu thụ và sản xuất dịch vụ diễn ra cùng một lúc Điều này có nghĩa là nhân viên của bộ phận chỉ có cơ hội duy nhất để gây ấn tượng, mang lại cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho khách hàng Nếu nhân viên là sai sót trong quá trình phục vụ làm khách hàng không hài lòng, điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận, ảnh hưởng đến nguồn khách trong tương lai của khách sạn

Bởi lẽ đó, đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, được đào tạo theo một quy trình chuẩn mực sẽ thỏa mãn được mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng, góp phần không nhỏ tạo ra thành công trong kết quả hoạt động kinh doanh chung của bộ phận nhà hàng Một nhân viên bộ phận nhà hàng được đào tạo bài bản sẽ có thái độ phục

vụ khách đúng đắn, niềm nở, chủ động tiếp cận khách, đoán biết trước được yêu cầu của khách để chủ động phục vụ, kịp thời đáp ứng Cụ thể như khi một nhân viên nhà hàng được đào tạo bài bản sẽ thực hiện các thao tác phục vụ khách thuần thục, nhanh chóng đúng quy trình làm việc chuẩn mực Điều này sẽ gây ấn tượng tốt cho khách hàng và ảnh hưởng tích cực tới bộ phận và khách sạn

Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng khi được đưa vào triển khai trong thực tế cũng gặp không ít những khó khăn và thách thức Thứ nhất, đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ cao dẫn đến kế hoạch đào tạo không được thực hiện chính xác theo kế hoạch bộ phận đề ra Mùa cao điểm, đông khách nhân viên phải tập trung để phục vụ khách hàng thật tốt do vậy các khóa đào tạo được tổ chức không có đầy đủ số lượng học viên đã đăng ký theo học, gây lãng phí cho việc tổ chức đào tạo Mùa vắng khách, doanh thu giảm, kinh phí đầu tư cho công tác đào tạo cũng bị cắt giảm, việc duy trì chất lượng đào tạo cũng gặp phải nhiều khó khăn Thứ hai, chất lượng đào tạo nhân lực tốt phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của đội ngũ đào tạo viên Tuy nhiên, ở các khách sạn hiện nay nói chung cũng như tại bộ phận nhà hàng nói riêng thì đa số đào tạo viên là các quản lý, giám sát, họ là những người đáp ứng được yêu cầu về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhưng vẫn còn nhiều bất cập về kỹ năng đào tạo và nghiệp vụ sư phạm Nội dung đào tạo đạt chuẩn nhưng cách thức truyền đạt tới học viên sao cho hiệu quả cao thì không phải điều dễ dàng Thứ ba, quy trình đào tạo hiện nay tại bộ phận nhà hàng trong các khách sạn chưa được xây dựng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn dẫn đến kết quả đào tạo chưa cao, chương trình đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn của bộ phận Cuối cùng, việc thu hút học viên tham gia đầy đủ và thường xuyên các khóa đào tạo theo đúng kế hoạch cũng là một vấn đề đang tồn tại

ở bộ phận nhà hàng của các khách sạn Phương pháp đào tạo chưa hấp dẫn, nội dung đào tạo chưa phù hợp, thời gian đào tạo ảnh hưởng đến công việc của học viên Tất cả những yếu tố đó dẫn tới thực trạng nhân viên bộ phận cứ đăng lý học nhưng lại không thực hiện đúng gây lãng phí trong công việc tổ chức đào tạo

Nói tóm lại, công tác đào tạo nhân lực góp phần rất lớn tạo nên thành công trong kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng Ban lãnh đạo khách sạn cũng như các quản lý bộ phận cần tìm cách khắc phục những khó khăn có thể gây ảnh hưởng tới chất lượng công tác đào tạo nhằm hoàn thiện vấn đề đào tạo nhân lực

và đảm bảo sự phát triển lâu dài, bền vững cho bộ phận cũng như khách sạn

1.4 Kết luận chương 1

Phát triển du lịch không những mang lại nguồn lợi nhuận cao, đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, tái tạo sức lao động của con người mà phát triển du lịch còn đánh giá trình độ phát triển của một quốc gia Dịch vụ kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh học của con người mà nó còn tạo ra cho khách hàng những cảm nhận khác biệt, sự thỏa mãn khi được phục vụ bởi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn biết lắng nghe, phục vụ nhanh và chính xác nhất những nhu cầu, mong muốn của mình Như vậy, chất lượng nhân lực được đào tạo nên từ quy trình đào tạo bài bản là một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sức hút của khách sạn trên thị trường

Trong chương 1 này, các nội dung được trình bày tập trung vào việc cung cấp cái nhìn tổng thể về công tác đào tạo nhân lực khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, khái niệm nhân lực, đặc điểm, vai trò của đội ngũ nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng như tầm quan trọng của các chương trình đào tạo nhân lực với hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 1 cũng xác định một số vấn

đề cơ bản về khái niệm, chức năng của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Một trong những nội dung cơ bản của chương 1 là làm rõ một số vấn đề lý luận về quy trình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng Có thể thấy, hiện nay có rất nhiều hình thức

và phương pháp đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn Tuy nhiên,

ba loại hình thức đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng thường gặp là đào tạo kiến thức (chủ yếu là đào tạo theo nhóm), đào tạo kỹ năng (một kèm một hoặc đào tạo trong công việc) và sửa sai (sau khi nhân viên đã tham gia đào tạo nhưng vẫn chưa thực hiện đúng theo yêu cầu) Những vấn đề lý luận này sẽ giúp ta có cái nhìn dễ dàng hơn khi phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực sẽ được đề cập đến ở chương tiếp theo của khóa luận

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khái quát về tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG)

Tập đoàn IHG là một thương hiệu nổi tiếng trên thế giới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tập đoàn IHG hiện đang sở hữu 4963 khách sạn tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

Nguồn gốc của tập đoàn IHG bắt nguồn từ năm 1977 khi William Bass thành lập một nhà máy bia ở Burton – on – Trent Không dừng lại ở thành công trong cương vị lãnh đạo một doanh nghiệp sản xuất bia hàng đâu Anh Quốc, Bass đánh dấu cột mốc đáng nhớ đầu tiên bước chân vào ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn bằng việc mua lại thương hiệu Holiday Inns International vào năm 1988 Năm

1990, Bass mua lại thương hiệu Holiday Inns Bắc Mỹ và biến thương hiệu Holiday Inns thành một thương hiệu đa quốc gia Từ đó đến nay, Bass tiếp tục ra mắt thị trường hàng loạt các thương hiệu khách sạn khác như Holiday Inn Express, Crowne Plaza, Intercontinental, Bristol Hotels & Resort Inc Tháng 4/2003, tập đoàn IHG ra đời và có tên ở thị trường chứng khoán Mỹ IHG tiếp tục cho ra mắt các thương hiệu khách sạn mới như Hotel Indigo, ba thương hiệu khách sạn cao cấp tại Nhật Bản là ANA Intercontinental, ANA Crowne và Holiday Inn ANA Tháng 2/2012, IHG ra mắt thương hiệu EVENTM Hotels phục vụ đối tượng khách nghỉ dưỡng chữa bệnh, quan tâm đến vấn đề sức khỏe Tháng 3/2012 IHG ra mắt thương hiệu khách sạn cao cấp đầu tiên tại Trung Quốc là HUALUXE TM Hotel & Resorts Riêng tại thị trường Việt Nam, tập đoàn IHG cũng cho ra mắt các thương hiệu khách sạn cao cấp như Intercontinental, Crowne plaza trong đó có thể kể đến một số khách sạn như Intercontinental Hanoi Westlake (2007), Intercontinental Asiana Saigon (2009), Intercontinental Đà Nẵng Resort (2012) và Crowne Plaza West Hanoi (2010)

Sự ra đời và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Tên giao dịch: Crowne Plaza West Hanoi

Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ - Mỹ Đình 2 - Nam Từ Liêm - Hà Nội

Điện thoại: 84 4 6270 6688

Crowne Plaza West Hà Nội thuộc tổ hợp tòa nhà khách sạn, văn phòng và căn

hộ cao cấp được đầu tư bởi công ty TNHH Trần Hồng Quân, bao gồm tòa nhà khách sạn và căn hộ cao cấp do tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinetal Hotel Groups (IHG) quản lý và trực thuộc chi nhánh công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Tòa tháp khách sạn Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Việt Nam được đầu tư xây dựng bởi một công ty Việt Nam

Crowne Plaza West Hà Nội chính thức đi vào hoạt động từ tháng 12 năm

2010 Ngay từ thời gian đầu tiên khách sạn đã vinh dự đón đoàn Đại hội Đảng khóa

XI năm 2011 và mới đây là Đại hội Đảng khóa XII năm 2016 Khách sạn được xây dựng ở một khu vực mới phát triển nhanh nhất ở phía Tây Hà Nội, gần Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Với một vị trí trung tâm giữa sân bay và các địa danh văn hóa mang tính biểu tượng của

Hà Nội như khu quần thể di tích Chủ tịch Hồ Chí Minh tại Hà Nội, Văn Miếu- Quốc Tử Giám hay khu phố cổ Hà Nội… Có thể nói khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc tại một vị trí đắc địa, rất thuận lợi

Với hệ thống 393 phòng của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất

Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn 5 sao này còn mang đến một hệ thống đầy đủ các dịch vụ: nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nền nghệ thuật ẩm thực đặc sắc, phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích, các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp… Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hà Nội, đồng thời đem đến cho quý khách một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng và quý phái

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng của từng bộ phận

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Hiện nay, Tổng giám đốc khách sạn là ông Barry Pitman

Trợ lý tổng giám đốc là bà Phạm Thu Hằng

Phó tổng giám đốc là ông Paul Tsuji

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức chúng ta dễ dàng nhận thấy mỗi bộ phận được thể hiện trong sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đều gắn liền với chức năng, nhiệm vụ đặc trưng riêng biệt

Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận như sau:

GM) là người điều hành và quản lý cao nhất trong khách sạn do tập đoàn IHG sắp xếp, chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập đoàn về các hành vi kinh doanh thông qua hoạt động của nhân viên Ngoài ra còn có trợ lý tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn giúp tổng giám đốc thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và giám sát các hoạt động của khách sạn

Bộ phận lễ tân (Front office department - F/O):

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, giải quyết các phàn nàn các yêu cầu của khách, thanh toán và tiễn khách…Ngoài ra, nhiệm vụ của lễ tân chủ yếu là giao tiếp, trao đổi cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác, qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and beverage - F&B):

Kinh doanh các dịch vụ ăn uống cho khách như ăn nhanh, ăn tự chọn, ăn gọi món, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng khách ở Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức phục vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn

Bộ phận an ninh (Security department):

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách và toàn bộ nhân viên khách sạn, và giám sát bảo vệ các trang thiết bị trong khách sạn

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (Engineering department):

Có trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa, điều hành tất cả các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, đây là một bộ phận rất quan trọng

Bộ phận nhân sự (Human department):

Có nhiệm vụ tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên khách sạn, ngoài ra

bộ phận này còn chịu trách nhiệm về tiền lương và tiền thưởng cũng như các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ liên quan đến cán bộ công nhân viên khách sạn

Bộ phận tài chính - kế toán (Finance – Accountancy):

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền, bảo quản tiền mặt…

Phòng kinh doanh tiếp thị (Sale Marketing):

Chịu trách nhiệm kinh doanh các loại buồng ngủ, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thu hút nguồn khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng cho khách công ty, khách đoàn, tour Cung cấp các dịch vụ hội nghị hội thảo, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…ngoài ra bộ phận này còn kết hợp với bộ phận tài chính kế toán đòi các khoản nợ trả chậm đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách

Bộ phận buồng (Housekeeping department):

Là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất, chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, cắm hoa và phát đồng phục cho các nhân viên trong khách sạn

Chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Massage, xông hơi, thể dục thể hình, thẩm mỹ, các dịch vụ chăn sóc khác Các bộ phận chăm sóc cây cảnh, thu nhập hàng hóa vật liệu, bộ phận kho hàng…

2.1.2.2 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

a Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chủ yếu cũng như đóng một vai trò rất quan trọng ở khách sạn Hiện khách sạn có 393 phòng, trong đó có 1 phòng Tổng Thống (Presidential Suite) với 207m2 và 2 phòng đặc biệt (Executive Suite) với 107m2 và 37 phòng Club Suite với 37m2 Có 12 tầng dành cho khách không hút thuốc đó là tầng 5, 6, 10, 11, 12, 17, 18 phòng Deluxe; tầng 20, 21 phòng Premier; tầng 22, 23, 25 phòng Club

 Tiện nghi phòng:

- Giường ngủ Crowne Sweet sleeper

- Bàn, ghế - Điều hòa nhiệt độ

- Internet tốc độ cao - Ti vi

- Minibar - Dụng cụ pha trà, café

- Bàn là, cầu là - Máy sấy tóc

- Áo choàng tắm - Két sắt trong phòng

- Nước đóng chai miễn phí - Bồn tắm đứng, nằm và vòi hoa sen

(Nguồn: tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

có cả phục vụ a la carte ( kiểu gọi món) và set menu

Buffet trưa Quốc tế chỉ có giá từ 400,000 VND/khách, giờ mở cửa từ 11.00 đến 14.30 và buffet tối giá 500,000 VND/khách trong các giờ từ 18.00 đến 22.30.(giá trên chưa bao gồm 10% thuế và 5% phí dịch vụ) Thực đơn buffet của nhà hàng luân phiên theo ngày trong tuần Ví dụ thứ hai hàng tuần là buffet kiểu quốc tế, thứ ba hàng tuần là buffet kiểu Nhật Bản, thứ tư hàng tuần là buffet hải sản, thứ năm hàng tuần là buffet kiểu Ý, thứ sáu, thứ bảy, chủ nhật là buffet BBQ… Cùng với đó quý khách có thể đến với quầy bar của khách sạn với đầy đủ các loại

đồ uồng: rượu, bia, nước ngọt của các hãng nổi tiếng trên thế giới hay thưởng thức những ly cock taik, mock tail được tạo ra bởi những nhân viên pha chế khéo léo, tinh tế và chuyên nghiệp

c Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có phòng tiệc, hội nghị, hội thảo với các trang thiết bị hiện đại đẳng cấp 5 sao Được thiết kế vách ngăn linh hoạt sắp xếp tùy theo yêu cầu hay quy mô của buổi tiệc hay hội nghị, hội thảo

d Dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Khách hàng sẽ được thả hồn thư thái trong khu vườn tuyệt đối yên tĩnh của khu tổ hợp Crowne Plaza West Hà Nôi, hay lựa chọn tập thể thao tại Lotus Health Club Khách hàng cũng có thể không làm gì cả và để chuyên viên spa giúp bạn thư giãn và tĩnh tại Có hàng loạt liệu pháp spa mà bạn có thể lựa chọn: bạn muốn một không gian riêng tư hay chỉ đơn giản là sử dụng liệu pháp massage chân tại ngay khu vực bể bơi của khách sạn?

Các dịch vụ xông khô, xông ướt hay ngâm mình trong bồn xục sẽ giúp quý khách và người thân giải tỏa mọi căng thẳng trong cuộc sống Tại phòng tập được

trang bị những thiết bị hiện đại nhất các chuyên gia sẽ hướng dẫn cho khách những phương pháp tập hiệu quả Khách hàng cũng có thể tự mình thực tập những chương trình của riêng mình

Ngoài ra Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã được trang bị những thiết

bị và hạng mục phục vụ kinh doanh và dịch vụ như sau:

- Safety box in guest room (Két an toàn trong phòng khách)

- Same day laundry service (Phục vụ giặt là hàng ngày)

- Satellite TV/ in house movies (Truyền hình vệ tinh và cáp)

- IDD phone (Điện thoại đường dài quốc tế trực tiếp)

- Business center (Trung tâm thương mại dịch vụ)

- Conferrence room (Phòng họp cho thuê)

- Office room (Văn phòng cho thuê)

- Luggage Sotre room (Bảo quản hành lý đồ đạc)

- Limousine (Ô tô cho thuê)

- Internet service (Dịch vụ internet)

- Clinic (Dịch vụ y tế khám bệnh)

- Funtion room (Phòng tiệc họp đa công năng)

- Fitness center (Trung tâm huấn luyện thể dục thể hình)

- Parking lot (Sân đỗ xe ôtô)

- Shop (Cửa hàng quà lưu niệm)

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong những năm gần đây

Bảng 1: Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà

Doanh thu DV lưu

Bảng 3: Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Đơn vị: lượt

Khách

Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Nội địa 14683 12,92 18743 15,53 Quốc tế 113629 87,03 120682 84,47

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Bảng 4: Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Đơn vị: lượt

Khách quốc

tế

Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Trung quốc 88618 77,99 94651 78,43 Hàn quốc 11982 10,54 12942 10,72 Quốc gia

khác 13029 11,47 13089 10,84

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Nhìn vào bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông Đây là kết quả rất đáng mừng cho khách sạn góp phần giúp khách sạn trở thành một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội