Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì ngành kinh doanh khách sạn cũng theo xu hướng của nền kinh tế phát triển theo. Nhưng ngành kinh doanh khách sạn cũng đang đứng trước nhiều khó khăn và thách

Hình 4 Cơ cấu phòng tại khách sạn Bảo Sơn năm 2007 Hình 5 : Báo giá phòng của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2008 Hình 6 : Báo giá cho thuê phòng họp

Hình 7: Báo cáo kết quả kinh doanh của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Hình 8 : Cơ cấu trình độ lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Hình 9: Cơ cấu giới của lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì ngành kinh doanhkhách sạn cũng theo xu hướng của nền kinh tế phát triển theo Nhưng ngànhkinh doanh khách sạn cũng đang đứng trước nhiều khó khăn và thách thức docạnh tranh của ngành đang diễn ra ngày càng gay gắt Khách sạn quốc tế BảoSơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội, là mộtđịa chỉ quen thuộc của rát nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Nhưngcũng giống như các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Khách sạn quốc tếBảo Sơn cũng đang đứng trước rất nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuậtđược xây dựng từ những năm đầu của thập niên 90 của thế kỷ trước gây tìnhtrạng khó nâng cấp; Nguồn lao động trong khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đềnhư tình trạng phân công lao động chưa hợp lý, không có sự đồng nhất trongchất lượng phục vụ, nhân viên làm việc không theo quy trình chuẩn… Trongphạm vi của bài báo cáo này tôi chỉ tập trung giải quýêt vấn đề về nhân lựccủa khách sạn Qua tìm hiểu và nghiên cứu tôi nhận thấy các vấn đề nhân lựccòn tồn tại ở trên là do chất lượng lao động trong khách sạn quốc tế Bảo Sơnchưa cao Để giải quyết vấn đề này tôi tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạonhân lực là một công tác quan trọng trong việc nâng cao chất lượng lao đôngtại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Cũng tương tự như vậy các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũngquan tâm đặc biệt đến vấn đề đào tạo lao động Một trong sáu đặc điểm củasản phẩm khách sạn là dịch vụ Mà chất lượng dịch vụ lại do người lao độngquyết định chiếm tỷ trọng lớn Chính vì thế, khi đầu tư cho người lao độngchính là chúng ta đang đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của kháchsạn Không chỉ thế chúng ta còn đang đầu tư cho tương lai để nâng cao chấtlượng nguồn lao động trong khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh của cáckhách sạn trong nước.

Đứng dưới góc độ là người quản lý thì Đào tạo là một giai đoạn củaquản trị nhân lực mà quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thànhlập tổ chức và giúp cho tổ chức tồn tại và phất triển Với những lý do như vậy

tôI đã chọn đề tài là : “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đàotạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn”

Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiểu thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn- Nghiên cứu công tác đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn- Đưa ra kiến nghị cho những vấn đề còn tồn tại ở khách sạn quốc tế Bảo

Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, các phần mềmExcel để sử lý số liệu.

- Thông qua thời gian thực tập, quan sát và tìm hiểu về các bộ phận kinhdoanh của khách sạn

- Phỏng vấn quyền giám đốc nhà hàng về tình hình hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, đánh giá về chất lượng của lao động và các chương trìnhđào tạo lao động dành cho nhân viên bộ phận bàn của khách sạn.

- Thông qua nhân viên phòng nhân sự tìm hiểu về kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn, tình hình lao động của khách sạn và công tác đàotạo lao động của khách sạn.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINHDOANH KHÁCH SẠN VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn

1.1.1Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “ hotel” – khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp Vào thời kỳ

trung cổ, nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từkhách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVIII,mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính đểphân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồngngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.

Dựa trên những cơ sở khác nhau mà chúng ta có thể đưa ra những kháiniệm khác nhau về khách sạn, tuỳ theo tiến trình phát triển ngành kinh doanhkhách sạn mà các nhà nghiên cứu khách sạn đưa ra những khái niệm khácnhau

Dựa vào điều kiện, mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh kháchsạn ở đất nước mình thì ở Vương quốc Bỉ có định nghĩa : Khách sạn phải có ítnhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh,máy điện thoại… Ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là cơ sở lưu trúđược xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằmthoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài ( có thể là hàngtuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) có thể cónhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa vụ

- Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cụcDu lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủvề cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trỏ lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịchvụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế quốc dân đưa ra định nghĩa nhưsau:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, với đầy đủ tiệnnghi) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết chikhách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.

- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality “ xuất bản năm 1995 thì :

“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủqua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòngnhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại vàvô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịchvụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhàhàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc cácsân bay.”

1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng,

đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏithoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn cuả khách du lịch và mongmuốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dầnkhách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Qua đó kinhdoanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa :

- Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn là hoạt động cung cấp cácdịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

- Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầungủ, nghỉ cho khách.

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh kháchsạn cũng phát triển theo, không chỉ cung cấp hai dịch vụ lưu trú và ăn uống,khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ xung khác như dịch vụ giải trí, thểthao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Không chỉ có vậy, ngoài nhữngsản phẩm khách sạn tự mình đảm nhiệm khách sạn còn bán các sản phẩmthuộc các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác của nền kinh tế quốc dân như:nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ

của mình và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ( phân phối) cảnphẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân.

Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách dẫn đến cung cấp dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ xung khác Và số lượng của các dịch vụ bổ xungngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần có hoạt độngcung cấp chỗ nghỉ, ngủ như nghĩa hẹp đã cung cấp Đứng trên phương diệnchung nhất, chúng ta có thể định nghĩa kinh doanh khách snạ như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác cho khách nhằmđáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi

*Các dịch vụ chính của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh ngoàilĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và cácdịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời, tại các điểm dulịch nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cáchoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cácthức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu vềăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích cólãi.

1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn và các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn

* Sản phẩm khách sạn là những gì chúng ta cung cấp cho khách hàngkể cả dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của họ từ khi họ tìm đếnvới khách sạn lần đầu tiên để đặt phòng đến khi sử dụng dịch vụ của kháchsạn cho đến khi rời khỏi khách sạn

*Các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn : đứng ở mỗi cách tiếp cậnta có những yếu tố cấu thành nên sản phẩm mang tính chất khác nhau:

- Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩmkhách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Nói đến sản phẩm hàng hoá trong khách sạn là những sản phẩm kháchsạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy được, sờ thấyđược, cảm nhận được sự tồn tại của nó Những sản phẩm này gồm những thứtrong phòng mà khách hàng có toàn quyền sử dụng như khăn tắm, xà phòng,

kem đánh răng cho đến thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng trong thờigian lưu trú tại khách sạn Khi cung cấp những sản phẩm này thì khách sạn đãtrao cho khách hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng Trong các sảnphẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lưu niệm là mặthàng đặc biệt, nó không chỉ là một mặt hàng mang giá trị vật chất bình thườngmà nó còn mang giá trị tinh thần đối với những khách là người đến từ địaphương, đất nước khác Chính vì thế khách sạn có thể sử dụng mặt hàng nàynhằm thu hút khách đến với khách sạn.

Sản phẩm hàng hoá là những gì hiện hữu còn sản phẩm dịch vụ lànhững gì không tồn tại dưới dạng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, sờthấy cảm nhận sự tồn tại của nó Mà nó là những gì thuộc về vật chất hay tinhthần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi chúng Theo sự phát triển của hoạt độngkinh doanh khách sạn thì dịch vụ của khách sạn được chia thành hai loạichính là : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ chính là dich vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là những dịchvụ xuất hiện từ rất sớm ngay khi hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khách sạn muốn phát triển thì càngphải đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng do đó xuất hiện thêm nhiều dịchvụ bổ sung khác Ngày nay không một khách sạn nào là không có dịch vụ bổsung nên tuỳ theo sự phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nướcmà nước quy định dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với tưng loại khách sạn nhằmtạo ra hệ thống chuẩn trong các khách sạn nhằm dễ dàng trong quản lý.

Mặc dù được chia thành hai loại nhưng hầu hết các sản phẩm là hànghóa đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách( thờigian , không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiêncứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.

- Khi chúng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạnthì dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ trọn gói vì nó hội tụ đủ bốn yếu tố đó là :Phương tiện thực hiện dịch vụ ( là khách sạn khi chúng ta cung cấp dịch vụbuồng ngủ, là khu vực bếp khi chúng ta cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách);dịch vụ bán kèm là những hàng hoá khi khách tiêu dùng trong thời gian lưutrú tại khách sạn; dịch vụ hiện là cái mà khách hàng dễ dàng cảm nhận khimua hoặc tiêu dùng dịch vụ và cuối cùng là dịch vụ ẩn là những gì kháchhàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng xong

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm dulịch Tại sao chúng ta lại có thể nói như vậy! Hẳn chúng ta đều biết nhữngngười đến khách sạn thuê dịch vụ lưu trú phần đông là những người ở địaphương khác đến và tại sao họ lại rời bỏ nơi cư trú để đến đây hẳn ở đây phảicó cái gì đó lôi cuốn họ đến Nếu xét đối tượng khách của khách sạn, nhưkhách du lịch thì nơi nào có tài nguyên du lịch thì mới lôi cuốn họ đến dulịch, đối tượng khách công vụ cũng chiếm tỷ trong lớn trong số lượng kháchcủa khách sạn thì họ đến với địa phương nào phải có tài nguyên, cơ họi đầu tưhợp tác, khi đó địa phương cũng phải có tài nguyên để có thể trỏ thành nơiphát triển thu hút họ Do đó, việc xây dựng khách sạn quan trọng đó là lựachon nơi nào có tài nguyên du lịch Và chúng ta xem xét tài nguyên du lịch

ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh khách sạn Giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên ảnh hưởng đến thứ hạng khách sạn vì giá trị của tài

nguyên quyết định đến tầm ảnh hưởng của nó đến du khách trong hay ngoài

nước do đó quyết định đến cầu của khách sạn Và sức chứa của tàiI nguyênquyết định đến quy mô của khách sạn, không thể một nơi có sức chứa về tài

nguyên nhỏ lại xây dung một khách sạn có quy mô lớn hơn khách sạn đượcxây dung tại nơi có sức chứa tài nguyên lớn Vì đó là chúng ta đang phát triểnkhông bền vững

Xét về quy mô của khách sạn chúng ta nhắc đến một đặc điểm của tàinguyên đó là sức chứa của tài nguyên Đối với nơi nào có sức chứa của tàinguyên lớn thì tại đó khi đầu tư khách sạn quy mô của khách sạn sẽ khác

khách sạn được xây dựng tại nơi có sức chứa của tài nguyên nhỏ.Tài nguyêncòn quyết định đến kiến trúc của khách sạn như khi xây dựng khách sạn ở núi

hoặc biển chúng ta không thấy khách sạn nào quá cao đó là vì độ cao an toàncủa khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ ảnh hưởngđến cầu của khách sạn sẽ làm thay đổi chiến lược kinh doanh, marketing mixcủa khách sạn.

Tóm lại, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứukỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mụctiêu và khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xây dựng các chỉ

số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư, xây dựng và thiết kế Khicác điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyêndu lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch khách sạncà đặc điểm về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũngảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại cáctrung tâm du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: là do khixây dựng khách sạn yêu cầu cao về mặt chất lượng do đó cơ sở vật chất kỹthuật cũng cần được đầu tư một cách đồng bộ và nhằm nâng cao lợi thế cạnhtranh do đó khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư cũng muốn tìm một vị tríthích hợp để xây dựng cũng làm đẩy chi phí ban đầu lên cao Ngoài ra, chi phítrong thời gian kinh doanh khách sạn cũng là một chi phí không nhỏ khi chấtlượng của khách sạn đi liền với chất lượng của trang thiết bị của khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượngđối lớn: Như chúng ta đã biết thì sản phẩm của khách sạn là dịch vụ mà dịchvụ thì không thể mang ra cơ giới hoá được, không thể làm theo hình thức sảnxuất hàng loạt như ở các nhà máy sản xuất vật chất thông thường được Do đósố lượng lao động trực tiếp của khách sạn phải đầy đủ thì mới có điều kiện đểsản xuất của khách sạn được tiến hành Và lao động trong khách sạn có tínhchuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế được lao động và thời gian làmviệc của lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng do đó khách sạn cần một số lượng lớn lao động trực tiếp

Khi nói đến đây chúng nói đến một đặc điểm của dịch vụ mà chúng tahay nhắc đến đó là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng dịch vụ trùngnhau về mặt thời gian và không gian Do đó khi sản xuất dịch vụ trong kháchsạn thì một yêu đó là không mắc lỗi đối với dịch vụ vì chúng ta không thểsửa lỗi được Và để có thể tạo ra những sản phẩm không mắc lỗi thì đội ngũlao động cần phải được đào tạo để phát triển đúng hướng yêu cầu của doanhnghiệp Và để làm được điều này thì phải xác định rõ mục tiêu đào tạo củadoanh nghiệp là gì và nó có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp haykhông?

Với đặc điểm này nhà quản lý luôn gặp khó khăn trong công tác quảnlý đặc biệt là công tác quản lý lao động Và chi phí về lao động trực tiếp

chiếm tỷ trọng lớn và chúng ta khó mà có thể tìm ra biện pháp giảm chi phínày vì khi thực hiện biện pháp nào chúng ta cũng không thể đảm bảo rằngchất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạncũng phụ thuộc vào một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Như với những biến động lặp đi lặp lại của khí hậu trọng năm luôn tạora những thay đổi theo những quy luật nhất định, từ đó dẫn đến biến độngtheo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Ví dụ như ở Hà Nội, kháchdu lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau do khí hậu củaHà Nội thời gian này phù hợp với hoạt động đi du lịch.

* Cùng với những đặc điểm chung của khách sạn, kinh doanh ăn uốngcũng có một số đặc trưng cơ bản như”

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phượng và các kháchnày thường có thành phần rất đa dạng Do đó doanh nghiệp khách sạn phải tổchức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán của khách du lịch mà khôngthể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.

Và các khách sạn thường ở xa nơi cư trú thường xuyên của khách nênphải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính và bữa ăn phụ

và đồ uống Do đó phải tạo những điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn

uống thuận lợi nhất cho kháchtại các điểm du lịch và tại khách sạn

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thứcgiải trí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp kháchsạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp cácyếu tố dân tộc cổ truyền hoặc cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục củanhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dịch vụ ăn uống và các món ănđặc sản của nhà hàng.

1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Chúng ta tiếp cận sản phẩm của khách sạn với tính chất dịch vụ và đặctính của dịch vụ trọn gói của khách sạn, chúng ta có thể đưa ra các đặc điểmcơ bản sau của sản phẩm khách sạn.

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ thì phải mang tính chất vô hình, vìsản phẩm là vô hình do đó không sờ thấy được, không nhìn thấy được, không

ước lượng được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thểkiểm tra được chất lượng của no trước khi mua Ngoài ra còn một khó khănnữa là không thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà ngườitiêu dùng phải đến tận khách sạn thì mới tiêu dùng được dịch vụ dẫn đến khókhăn cho hoạt động marketing, phải marketing như thế nào trong khi sảnphẩm không hiện hữu, không chứng minh được chất lượng khi bán, ngườimua không kiểm tra được chất lượng khi mua.

Ngoài ra một đặc điểm của dịch vụ nữa là sản phẩm của khách sạnkhông thể lưu kho cất trữ được tức là giá trị của dịch vụ buông trong kháchsạn sẽ vẫn bị mất đi cho dù có hay không có khách tiêu dung dịch vụ đó, dođó mỗi khách sạn đều tìm mọi cách để bán hết so buồng có thể cung cấp củamình.

Và sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao : Như ta đãbiết, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, mà đối tượngkhách này có khả năng chi trả cao và phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyêncủa họ do đó yêu cầu của họ ngày càng cao và ngày càng đa dạng hơn nữa khiđó thì người nhân viên càng phải hoàn thiện mình để có thể phục vụ tốt hơnnhững nhu cầu mà khách hàng mong đợi.

Một đặc điểm khác biệt nữa của dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: đây là thuận lợicũng như là khó khăn đối với người lao động trong khách sạn, thuận lợi khihọ có thể tạo ra được những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khi tiếpxúc với họ và khó khăn khi áp lực của người tiêu dùng ngày càng lớn cùngvới những đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn sẽ rất dễ xảy ra tình trạnglỗi của sản phẩm.

Đặc điểm cuối cùng của sản phẩm khách sạn chúng ta đề cập tới đó làsản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vậtchất kỹ thuật nhất định Điều này nhắc nhở chúng ta đến sự chuẩn bị của nhânviên khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải chuẩn bị đầy đủ mọicông việc nhằm tạo điều kiện thận lợi nhất để cung cấp dịch vụ cho kháchmột cách hoàn hảo nhất.

1.2 Đặc điểm lao động của khách sạn

1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Như chúng ta đã tìm hiểu thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịchvụ và một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn là dung lượng laođộng trực tiếp tương đối lớn để tạo ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhucầu của người tiêu dùng dẫn đến rất nhiều đặc điểm khác của lao động kháchsạn mà chúng ta có thể dễ dàng thấy được:

- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: chúng tađang nghiên cứu về đào tạo lao động trong khách sạn là vô cùng quan trọngdó đó để đào tạo một lao động chi phí là rất lớn và nếu không xét đến chi phíthì chúng ta cũng khó tìm đâu ra một người thạo việc cho chúng ta, đó là điềutôi muốn nhắc đến khi nói đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn, vìvới tôi mỗi người lao động như một mắt xích để tạo ra một chuỗi dịch vụcung cấp cho khách hàng Nếu một mắt xích nào đó không còn sẽ tạo ra lỗhổng trong chuỗi dịch vụ và nếu có người thay thế thì ai chắc chắn rằng ngườiđó sẽ tạo ra được dịch vụ có giá trị đồng nhất với các dịch vụ trong chuỗi dịchvụ đó Nếu chúng ta cung cấp chuỗi dịch vụ không đồng nhất chính là chúngta làm cho chúng ta yếu đi và dẫn đến vị trí của chúng ta sẽ lung lay, điều đólà điều không tránh khỏi.

- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao độngnhiều trong cùng một thời gian và không gian :Cũng phải nói khi nền kinh tếngày càng phát triển thì một số công việc chúng ta có thể dùng máy móc thaythế con người để làm việc nhưng phải nhắc lại rằng sản phẩm của khách sạnlà dịch vụ, và cái chúng ta cung cấp cho khách phải thỏa mãn nhu cầu của họ.Một người máy có thể làm tốt hơn những quy trình mà người lao động khôngthể làm được nhưng nếu chúng ta được một người máy phục vụ bữa ăn chúngta cảm thấy như thế nào, chẳng cảm thấy gì và chúng ta như người máy khimọi thứ thật hoàn hảo nhưng không có cảm xúc bên trong đó Mỗi người máythì giống nhau nhưng con người thì lại khác vì mỗi người lại có cách thể hiệnthái độ của mình, tính cách khác nhau cho dù có phải thực hiện theo một chutrình nào đó.

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinhdoanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách Với đặcđiểm sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng đã nói lên rằng thời gian lao động của nhân viên các bộ phận lưutrú và ăn uống của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

- Vì đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng kháchcủa khách sạn mà đối tượng khách này mang tính mùa vụ rất cao do đó có lúctăng nhanh tróng lúc lại giảm xuống rất thấp và do thói quen tiêu dùng của dukhách dẫn đến cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao,đa dạng và phức tạp

Tại sao lại đa dạng và phức tạp, nhiều người ví nghề kinh doanh ănuống như “ làm dâu trăm họ”, quả không sai khi mà mỗi ngày làm việc ngườilai động phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đến từ các quốc giakhác nhau, ở những lứa tuổi khác nhau, nghề nghiệp, ngôn ngữ khác nhau…Mỗi đối tượng lại có những đặc tính tiêu dùng khác nhau do đó cường độ laođộng của khách sạn không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng vàphức tạp

- Khi cường độ làm việc không đồng đều dẫn đến căng thẳng trongcông việc không phải là ít thì người nào phải có tâm lý vững vàng, sức khỏetốt mới có đủ tiêu chuẩn làm việc dược do đó độ tuổi lao động trong kháchsạn tương đối trẻ, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và có một số bộ phậnđược coi là “ bộ mặt” của khách sạn thì người lao động cũng phải đáp ứngmột số yêu cầu về ngoại hình.

- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động: không phải giống nhưcông ty sản xuất hàng hóa vật chất mà ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộcvào người tiêu dùng do đó làm ca là một đặc trưng của người lao động Vàkhi khách đông thì phân ca như thế nào, khi khách ít thì phân ca như thếnào… Người quản lý phải quan tâm đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng trực tiếpđến hiệu quả làm việc, năng suất lao động và quan trọng hơn là chất lượngcủa dịch vụ cung cấp cho khách hàng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của lao động

- Các nhân tố thuộc về cá nhân:

Trình độ chuyên môn của người lao động ảnh hưởng đến chất lượnglàm việc của người lao động, khi người lao động không có trình độ chuyênmôn chúng ta sẽ có chuỗi giá trị không đồng đều cung cấp cho khách hàng vìkhi không có chuyên môn người đó sẽ khó lượng hóa được tiêu chuẩn củadịch vụ cung cấp và khi đó sẽ phải có người giám sát người đó làm việc Dođó khi tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, cần sàng lọc kỹ đối tượng nhằmtìm ra đối tượng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công

việc đang tuyển dụng Và trong quá trình sử dụng lao động khách sạn cũngcần luôn luôn đào tạo trình độ chuyên môn cho người lao động

Tâm lý người lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm việc củangười lao động, khi họ căng thẳng họ sẽ khó có khả năng phản ứng với nhữngtình huống bất ngờ xảy ra , các mối quan hệ của người lao động trong kháchsạn của người lao động cũng ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện công việc củangười lao động Việc người lao động có thể kiểm soát được các căng thẳngtrong công việc cũng có thể được học thông qua các khoá đào tạo của kháchsạn dành cho nhân viên như các buổi nói chuyện với chuyên gia giải quyếtnhững vấn đề căng thẳng trong công việc, điều hoà mỗi quan hệ trong tổ chứcdoanh nghiệp

Tạo môi trường làm việc tốt là góp phần tạo điều kiện cho người laođộng làm việc tốt hơn và cũng góp phần tạo nên môi trường làm việc vănminh trong doanh nghiệp.

- Các nhân tố bên thuộc về khách sạn: mối quan hệ của các bộ phậntrong doanh nghiệp cũng là nhân tố tác động đến người lao động, trong côngviệc khi các bộ phận không có sự phối hợp và giúp đỡ nhau thì khó thực hiệncông việc hiệu quả vì dịch vụ khách sạn cung cấp là một chuỗi giá trị chứkhông phảI là sản phẩm riêng lẻ của một bộ phận nào cả Nội quy của doanhnghiệp có phù hợp với điều kiện của người lao động, có tạo điều kiện chongười lao động thực hiện công việc của mình thì nội quy đó mới được ngườilao động chấp hành một cách tự nguyện.

Chế độ khuyến khích người lao động cũng tác động đến chất lượnglàmciệc của người lao động, một chế độ khuyến khích hợp lý sẽ mang lại hiệuquả bất ngờ cho doanh nghiệp Ngoài ra , các chương trình đào tạo của doanhnghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng làm việc của người lao động, cung cấpcho người lao động đầy đủ kỹ năng làm việc, kiến thức thì thái độ của ngườilao động sẽ khác với việc khách sạn tự để cho người lao động tự hoàn thiệnmình Đây vừa là chính sách phát triển nguồn nhân lực của khách sạn vừa làchính sách khuyến khích người lao động Do vậy, cần quan tâm hơn nữa đếncác chương trình đào tạo lao động của doanh nghiệp.

Tóm lại, các nhân tố thuộc về các nhân hay các nhân tố thuộc về kháchsạn thì nhân tố nào cũng có thể kiểm soát được, điều đó tuỳ thuộc vào trình độcủa người quản lý khi kiểm soát hay thúc đẩy người lao động làm việc.

1.3 Công tác đào tạo nghề nghiệp trong khách sạn

1.3.1 Bản chất, nội dung , vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp.

1.3.1.1 Bản chất của đào tạo nghề nghiệp:

Cùng với thu hút nguồn nhân lực và duy trì nguồn nhân lực thì đào tạovà phát triển nguồn nhân lực là một trong 3 nhóm chức năng của quản trịnhân lực Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao nănglực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trìnhđộ lành nghề cần thiết để hoàn thanh công việc được giao và tạo điều kiệncho nhân viên phát triển được tối đa năng lực cá nhân Bên cạnh việc đào tạomới còn có các hoạt dộng đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhucầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, conga nghệ mới

Với chức năng như vậy, Đào tạo và phát triển có vị trí vô cùng quantrọng đối với tổ chức, nhằm duy trì, nâng cao chất lượng nguồn lực trong tổchức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trongmôi trường cạnh tranh.

Phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu đầu tiên đối vớiphát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh kháchsạn là một nghành phụ thuộc vào lao động trực tiếp khá nhiều Đào tạo là mộtbiện pháp phát triển nhân lực được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hơncả nhằm thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khi đầu tư chođào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơnđể đạt hiệu suất cao hơn Tuy vậy, một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chắcchắn đạt hiệu quả mong muốn từ hoạt động đào tạo?

Để đạt được điều đó, trước hết chúng ta phải hiểu đúng bản chất củaquá trình đào tạo Điều này có thể thấy được thông qua các cách tiếp cận đàotạo trong quản trị nhân lực.

Với cách tiếp cận hướng vào quá trình nâng cao nhận thức của cá nhânngười học thì nhà nghiên cứu Carrel Et Al ( Giáo trình quản trị nhân lực,

NXB Thống kê 2006) có quan điểm là : “Đào tạo là quá trình nhân viên họctập lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật”.

Với định hướng vào quá trình tổ chức, đào tạo lao động thì tác giả NgôTrương Hoàng Thy trong cuốn sách “Đào tạo nguồn nhân lực : Làm sao để

khỏi ném tiền qua cửa sổ” ( NXB Trẻ -2006 ) lại đưa ra khái niệm : “Đào tạolà một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng hiệu quả thực hiệncông việc” “Có kế hoạch và có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế

sao cho thoả mãn được nhu cầu đã được xác định, có phân công vai trò vàtrách nhiệm của những người tham gia, có xác định mục tiêu rõ ràng.

Để hiểu rõ hơn về bản chất của đào tạo chúng ta tiếp cận khái niệm củaThs Nguyễn Văn Điềm và PGS TS Nguyễn Ngọc Quân trong cuốn sách “Giáo trình Quản trị nhân lực” ( NXB ĐH kinh tế quốc dân- 2007) là :

“Đào tạo được hiều là các hoạt động học tập nhằm giúp người laođộng có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình Đóchính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về côngviệc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng củangười lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn".

Như vậy mục tiêu chung mà hoạt động đào tạo hướng tới đó là nhằmtối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thôngqua giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghềnghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giáchơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với cáccông việc trong tương lai.

1.3.1.2 Vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp

Vai trò của đào tạo là vô cùng quan trọng trong quản trị nhân lực vì rấtnhiều lý do, có thể kể đến 3 lý do chính sau:

- Để đáp ứng yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là đểđáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.

- Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động

- Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh củadoanh nghiệp

1.3.1.3 Lợi ích của đào tạo đối với doanh nghiệp được nhìn nhận trên cả gócđộ tổ chức và cá nhân người lao động.

* Đối với tổ chức đào tạo tại chỗ nâng cao chất lượng, năng suất laođộng, nâng cao ý thức lao động và đảm bảo tính ổn định của tổ chức.

Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc ở đây thểhiện ở các việc với đội ngũ lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả,góp phần giúp công ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt độngcủa mình Như làm việc nhanh tróng, chính xác hơn, tạo ra sản phẩm hay dịchvụ mới, tăng chất lượng dịch vụ, giảm nguyên vật liệu thừa, giảm tai nạn laođộng.

Ý thức của người lao động sẽ được nâng cao không cần người lãnh đạophải giám sát thường trực do đó người quản lý có thể dành thời gian chonhững công việc mang tính chiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàngngày Nâng cao tính ổn định., năng động của tổ chức Đào tạo làm tăng niềmtin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mụctiêu đề ra Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viênlàm việc hết mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra

Ngoài ra, với đội ngũ lao động được đào tạo thì khả năng thích ứng vớinhững thay đổi là rất cao.

Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động như : Giảm than phiềncủa khách hàng và góp phần giảm tối thiểu những vấn đề với nhà cung cấp.

Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý cho doanhnghiệp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

* Đào tạo không chỉ giúp tổ chức mà còn mang lại cho người lao độngnhiều lợi ích.Nó không chỉ giúp người lao động thoả mãn công việc hiện tạikhi được đào tạo nhân viên thực hiện công việc tốt hơn điều đó khiến cho cánhân cảm thấy thú vị, hấp dẫn hơn Tăng tự hào bản thân, tính chuyên nghiệp.Và khi đó cơ hội thăng tiến sẽ đến với người lao động Qua hoạt động đào tạocá nhân có thêm nhiều kỹ năng làm giá trị của cá nhân với tổ chức tăng lênqua đó mang lại cho cá nhân cơ hội chứng tỏ họ có thể làm được gì và tiểmnăng của họ là gì? khiến cơ hội thăng tiến của họ được nâng cao.

Ngoài ra, khi được đào tạo người lao động có thái độ tích cực, động lựclàm việc: Việc nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn khiến cá nhân tự tin,rất lạc quan về công việc của mình điều này giúp cá nhân vượt qua nhữngcăng thẳng trong công việc, góp phần tạo nên bầu không khí làm việc tíchcực Mặt khác, được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được sự quan tâm, tintưởng Đây là động lực giúp cá nhân gắn bó với công ty, sẵn sàng đảm nhậnnhững thử thách nghề nghiệp mới

1.3.1.4 Nội dung của đào tạo

Với ba đối tượng chính của các chương trình đào tạo chúng ta có nộidung đào tạo riêng dành cho từng đối tượng:

* Với đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng:

Nội dung thứ nhất các doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo cho đốitượng nhân viên mới được tuyển dụng là về chuyên môn nghiệp vụ vì ở mỗimôi trường làm việc khác nhau những thao tác, quy trình dịch vụ lại khácnhau do đó cần đạo tạo nội dung này cho nhân viên mới, để họ có thể sẳnsang thực hiện nhiệm vụ của mình được giao

Nội dung thứ hai mà khách sạn cần đào tạo nhân viên mới là những kỹnăng thực hiện công việc , chỉ với kiến thức thôi chưa đủ, người lao động cầnphải có những kỹ năng để biến những kiến thức đó thành hành động Kiếnthức về chuyên môn nghiệp vụ có thể học ở trường lớp nhưng kỹ năng phảiđược tích luỹ qua năm tháng làm việc nó thể hiện ở kinh nghiệm làm việc củangười lao động Như đối với nhân viên bàn thì làm thế nào phục vụ kháchhang tốt nhất, mang đến cho khách dịch vụ hoàn hảo nhất? Còn đối với nhânviên lễ tân thì kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng Chính vì thế mà kháchsạn nên chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới.

Tuy nhiên, có kiến thức và kỹ năng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủđó là thái độ của người lao động Có thể nói theo nghĩa rộng, thái độ củangười lao động thể hiện văn hoá của doanh nghiêp khách sạn, do đó khi đàotạo nhân viên mới nhất thiết phải đào tạo họ hiểu về văn hoá của khách sạn đêhọ có thể làm theo, duy trì và phát triển thêm nét truyền thống của doanhnghiệp Nó không chỉ giúp người lao động hoà nhập vào trong môi trườnglàm việc của khách sạn mà nó còn góp phần nâng cao giá trị của văn hoádoanh nghiệp, khi nguồn lao động tạo được môi trường văn hoá doanh nghiệplành mạnh thì sẽ mang lại cho khách hang cảm giác thân thiên, thoải mái Nếu xét đến bản than người lao động thì thái độ đó chính là sự hiểu biết củangười lao động về nghề nghiệp của mình đang làm, thái đọ với khách hang vàcả đồng nghiệp nó còn bao gồm cả thái độ với chính người lao động.

Ngoài ba nội dung ở trên, thì người lao động mới cần được đào tạonhiều nội dung nữa đó là kỹ năng tin học và khả năng ngoại ngữ Tuy nhiên,khả năng ngoại ngữ không thể phát triển trong một thời gian ngắn, nó cần một

thời gian dài để đào tạo do đó hoạt động này sẽ được tổ chức ở quá trình làmviệc của người lao động sau này

* Với lao động hiện tại

Đối tượng này đã trải qua các chương trình đào tạo dành cho nhân viênmới khi được tuyển dụng do đó có nền tảng cơ sở để phát triển thêm nhữngkỹ năng thêm nữa Tuy nhiên, đối với đối tượng lao động này thì đào tạokiến thức nghề nghiệp cũng không phải là thiếu, do những thay đổi về mặtchiến lược, sản phẩm mới… do đó hang năm khách sạn thường tổ chức cácđợt đào tạo nhằm nâng cao kiến thức về trình độ chuyên môn vào khối kiếnthức cho người lao động hoàn thiện hơn.

Kỹ năng có lẽ là mặt mà các lao động hiện tại có nhiều nhưng việcngười lao động được đào tạo nhiều kỹ năng hơn sẽ giúp tăng giá trị của ngườilao động lên càng làm tăng lên chất lượng nguồn nhân lực Các cuộc thi taynghề của các đối tượng lao động này là cơ hội cho họ nhiều kinh nghiệm hơn,được trải nghiệm, được so sánh, được đánh giá để hoàn thiện mình hơn.

Phát huy những nét truyền thống của doanh nghiệp là nhiệm vụ của đốitượng này và đối tượng này cũng tạo nên nét truyền thống đó Khi được họctập và đào tạo thì họ càng nâng giá trị của văn hoá doanh nghiệp khi đó vị thếcủa doanh nghiệp cũng được củng cố.

Và cùng với những xu hướng phát triển của ngành kinh doanh thì ngoạingữ là nội dung không thể thiếu với đối tượng lao động này, nội dung nàykhông chỉ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà còn thoả mãn nhu cầunâng cao giá trị của mình của đối tượng lao động này.

* Đối với nhà quản lý

Nền kinh tế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của người quản lýcàng được nâng cao, một người lãnh đạo giỏi thì phải có chuyên môn nghiệpvụ thì mới quản lý được cấp dưới, và phải có kỹ năng để xử lý các công việccủa mình và quan trọng là quan hệ của họ đối với cấp trên, đối tác, cấp dưới Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì các chương trình đào tạo quản trị kinhdoanh có thể cung cấp cho họ đầy đủ nội dung Ngoài ra, các đối tượng nàycòn được tiếp xúc với nhiều nhà lãnh đạo đó là cơ hội cho họ nâng cao kỹnăng của mình Tuy nhiên, qua học tập thì không thể đủ đối với một ngườilãnh đạo, những đối tượng này còn học tập trong thời gian làm việc của mìnhthông qua việc xử lý các tình huống xảy ra

Và cũng giống như hai đối tượng trên thì mối quan hệ của người quảnlý tác động mạnh đến hiệu quả làm việc của họ Như mối quan hệ với cấp trêntốt đẹp thì người quản lý mới có được sự tín nhiệm, an tâm khi làm việc.Quan trọng đối với người quản lý đó là quan hệ với người lao động có tạođộng lực cho người lao động hay không, có tạo niềm tin cho người lao độngvào tổ chức.

Nói chung, nội dung đào tạo dành cho ba đối tượng trên đều quy tụ ởba nội dung là : kiến thức, kỹ năng và thái độ do đó khách sạn cần phải lựachọn phương pháp đào tạo hợp lý có thể đào tạo cả ba nội dung trên.

1.3.2 Các phương thức đào tạo

Có rất nhiều phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, mỗi phương phápđều có ưu, nhược điểm riêng Tuy nhiên đối với từng doanh nghiệp có đặcđiểm nghành nghề, đặc điểm lao động, tài chính lại có những lựa chọn riêng Nếu xét địa điểm tổ chức đào tạo chúng ta có hai phương đào tạo phổ biếnsau:

1.3.2.1 Đào tạo trong công việc

Khi nói đến đào tạo trong công việc là thì chúng ta hiểu đây là phươngpháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người lao động sẽ học đượcnhững kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiệncông việc và thường là dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn.Các dạng của đào tạo trong công việc gồm có các nhóm sau:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: là dạy các kỹ năng thực hiệncông việc cho hầu hết công nhân và kể cả một số nhà quản lý Phương phápnày bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của người dạy về mục đích của côngviệc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi vàlàm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người dạy.

-Kèm cặp và chỉ bảo: Phương pháp này thường áp dụng đào tạo nhânviên quản lý, giám sát Qua chương trình đào tạo này giúp người học có thểhọc được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và côngviệc trọng tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của người quản lý giỏihơn Có ba cách kèm cặp đó là: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp; kèmcặp bởi một người cố vấn; kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc : Phương pháp này áp dụngvới đối tượng là nhà quản lý Phương pháp này giúp người quản lý có thể thực

hiện những công việc cao hơn trong tương lai Phương pháp này là chuyểnngười quản lý từ công việc này đến công việc khác để nhằm cung cấp cho họnhững kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức Có bacách để luân chuyển công việc là : chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cươngvị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng vàquyền hạn như cũ; người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mớingoài lĩnh vực chuyên môn của họ; người quản lý được bố trí, luân chuyểncông việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn

Qua nghiên cứu và tìm hiểu, tối thấy ưu điểm của phương pháp đào tạotrong công việc là: Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một khônggian hoặc những trang thiết bị đặc thù do môi trường đào tạo được thực hiệnngay tại cơ sở kinh doanh Đối với học viên thì đào tạo trong công việc có ýnghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập khi học Khi tổchức đào tạo trong công việc thì học viên có một sự chuyển biến gần ngay tứcthời trong kiến thức, kỹ năng thực hành( mất ít thời gian đào tạo) và thựchành những gì mà tỏ chức trông mong ở họ sau khi quá trình đào tạo kết thúc.Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng vớinhững đồng nghiệp trong tương lai của họ và bắt chước những hành vi laođộng của đồng nghiệp

Tuy vậy, phương pháp này cũng có những nhược điểm là lý thuyếtđược trang bị không có hệ thống Học viên có thể bắt chước những kinhnghiệm, thao tác không tiên tiến của người dạy.

Điều này cho thất để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả thì các giáoviên dạy nghề phải được chọn lựa cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầucủa chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức thành thạo công việcvà khả năng truyền thụ Quá trình( chương trình đào tạo phảI được tổ chứcchặt chẽ và có kế hoạch.

1.3.2.2 Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người họcđược tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế Một số hình thức truyềnthống của đào tạo ngoài công việc là

- Cử đi học ở các trường chính quy: Các doanh nghiệp có thể cử ngườilao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý do các bộ, ngànhhoặc do trung ương tổ chức Trong phương pháp này, học viên sẽ được trang

bị tương đối đầy đủ các kiến thức lẫn kỹ năng thực hành Nhưng đặc điểmcủa phương pháp này là tốn thời gian và chi phí.

- Các bài giảng, hội nghị, hội thảo: Phương pháp này thường áp dụngcho người quản lý Các bài giảng, hội nghị, hội thảo có thể được tổ chức tạidoanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài khách sạn, có thể được tổ chứcriêng hoặc kết hợp với một chương trình đào tạo khác Mục đích của phươngpháp này là giúp học viên nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp,khả năng xếp đặt mục tiêu, khả năng kích thíchm động viên, khả năng raquyết định ở phương pháp này học viên sẽ tham luận, phát biều, tranh luậntheo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị với sự hướng dẫn củangười lãnh đạo và qua đó họ học được kiến thức, kinh nghiệm cần thiết.

Tóm lại, có nhiều phương pháp đào tạo lao động, tuỳ thuộc vào mụctiêu kinh doanh của doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, mục tiêu đào tạo,phát triển nguồn nhân lực mà doanh nghiệp phải lựa chọn phương pháp đàotạo lao động cho phù hợp.

Ưu điểm của phương pháp đào tạo ngoài công việc là trong thời gianđào tạo không can thiệp tới thực hiện công việc của các bộ phận khác Họcviên được trang bị đầy đủ có hệ thống các kiến thức lý thuyết cũng như thựchành Đơn giản, dễ tổ chức.

Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm là tốn kém về thờigian với ngưòi lao động và tốn kém về chi phí đối với tổ chức Phương phápđào tạo ngoài công việc chỉ áp dụng cho phạm vi hẹp.

1.3.3 Đánh giá chất lượng lao động trong khách sạn

Khi cần đánh giá chất lượng lao động chúng ta thường đánh giá hiệuquả thực hiện lao động của nhân viên Việc đánh giá thông qua tình hình thựchiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩnđã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động.

Có rất nhiều phương pháp đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên,chúng ta tìm hiểu một số phương pháp sau :

- Phương pháp danh mục kiểm tra: Trong phương pháp này, chúng tacần thiết kế một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ có thể xảy rakhi thực hiện công việc của người lao động những người đánh giá được nhậncác bản chụp của mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào những câu mà họ cảm thấyphù hợp với đối tượng đánh giá

Phương pháp này tránh được lỗi quân bình hay dễ dãi nhưng trongphương pháp này mỗi loại công việc cần phải được thiết kế với những bản môtả riêng nhằm thể hiện được đặc trưng của công việc.

- Phương pháp ghi chép lại các sự kiện quan trọng: Phương pháp nàyđòi hỏi người đánh giá ghi chép lại theo cách mô tả những hành vi có hiệuquả và hành vi không có hiệu quả trong thực hiện công việc của người laođộng

Phương pháp này thuận lợi cho người đánh giá thảo luận với lao độngvề ưu điểm và nhược điểm của người lao động trong thực hiện công việc tuynhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và dễ khiến người lao động cảmthấy không thoải mái khi người quản lý ghi chép lại kém của mình

- phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: là phương phápkết hợp phương pháp đánh giá đồ hoạ và phương pháp ghi chép các sựkiện quan trọng Các thang đo đánh giá được mô tả cụ thể bằng nhữnghành vi cụ thể.

Ưu điểm của phương pháp này là chúng ít thiên vị hơn các thang đo khác,các đặc trưng được lựa chọn cẩn thận hơn và chúng tạo ra sự nhất trí giữanhững người đánh giá vì chúng đánh giá dựa trên hành vi cụ thể quan sátđược.

Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhược điểm là thiết kế thang đo tốnthời gian và chi phí, việc sử dụng các thang đo để cho điểm cũng tốn nhiềuthời gian, kết quả đánh giá cũng bị ảnh hưởng nếu các đặc trung và các hànhvi không được lựa chọn và mô tả cẩn thận Và người đánh giá cũng gặp khókhăn khi phải xác định sự tương tự giữa hành vi thực hiện công việc và hànhvi được mô tả trong thang đo đánh giá.

Ngoài ra, còn nhiều phương pháp chủ quan khác như: Như việc đánh giáthông qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhận xét củangười làm cùng bộ phận và đánh giá của người tiêu dùng là một thang đochính xác khi sản phẩm khách sạn là dịch vụ thì người tiêu dùng cảm nhận rõnhất chất lượng của sản phẩm.

1.3.4 Tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo nghề nghiệp

1.3.4.1 Các vấn đề về mặt chiến lược

Để có thể xây dựng và thực hiện một chiến lược tổng thể về đào tạo,doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề sau:

- Tại sao tổ chức cần đầu tư cho đào tạo? Các lý do của đào tạo lao độngxuất phát từ bản thân nội tại doanh nghiệp và lý do xuất phát từ tácđộng của hoạt động bên ngoài Lý do xuất phát từ bên trong doanhnghiệp là các chương trình đào tạo này là một phần của chiến lược củacông ty hay góp phần giúp tổ chức đạt được mục tiêu của tổ chức, đápứng nhu cầu thiết yếu của tổ chức Xuất phát từ lý do bên ngoài phảikể đến những yêu cầu cấp thiết của nhà nước và chính phủ về đào tạovà phát triển nguồn nhân lực.

Sau khi xác định được mục đích, tổ chức cần phải xác định được loạihình đào tạo để tiến hành đào tạo Với từng mục tiêu trong những giai đoạnkhác nhau của doanh nghiệp khách sạn và đối với từng loại lao động thìdoanh nghiệp cần lựa chọn loại hình đào tạo phù hợp Đối với nhân viên mớithì loại hình đào tạo định hướng lao động là rất phù hợp Tuy nhiên loại hìnhnày cũng phù hợp lao động hiện tại khi doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinhdoanh, thay đổi máy móc trang thiết bị… Phát triển kỹ năng là loại hình đàotạo vô cùng quan trọng đối với mọi loại đối tượng Đào tạo an toàn cũng làmột mảng quan trọng nhằm ngăn chặn và giảm bớt tai nạn lao độngvà đápứng được yêu cầu của luật pháp.

- Khi xác định được các loại hình đào tạo phù hợp thì chúng ta phải xácđịnh đối tượng để đào tạo Trong các chương trình đào tạo khi loại hình đàotạo không phù hợp với đối tượng học viên thì các loại hình đào tạo cần đượcthay đổi để phù hợp với đối tượng lao động đó Tuỳ thuộc vào yêu cầu , mụcđích của tổ chức thì doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tượng là các nhân,mộtnhóm người hay toàn bộ công ty Ai cần được đào tạo?

Điều đầu tiên chúng ta quan tâm khi muốn trả lời được câu hỏi này làmục đích của tổ chức là gì để chúng ta lựa chọn đối tượng đào tạo phù hợp vàsau đó là kỹ năng của đối tượng đào tạo để có được hiệu quả đào tạo lao độngtốt nhất Tuỳ thuộc vào yêu cầu, mục đích của tổ chức mà doanh nghiệp cóthể lựa chọn đối tượng là cá nhân, một nhóm người hoặc toàn bộ nhân viêncủa mình.

- khi có đối tượng học thì phải xem đối tượng nào sẽ cung cấp chươngtrình đào tạo cho doanh nghiệp Doanh nghiệp phải lựa chọn đào tạo nội bộhay đào tạo bên ngoài Mỗi hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm riêng

Đào tạo nội bộ ít tốn kém hơn nhưng để đào tạo nội bộ tổ chức cần phảichuẩn bị cho chương trình đào tạo dẫn đến phải đòi hỏi tổ chức phải đầu tưthời gian, nỗ lực hơn Và tổ chức lại thiếu những kỹ năng để cung cấp cácchương trình đào tạo có chất lượng tốt.

Chương trình đào tạo bên ngoài khắc phục được những nhược điểm củađào tạo nội bộ nhưng chi phí lại khá cao.

- Và khi đã thực hiện được chương trình đào tạothì ta phải đánh giáchương trình đào tạo như thế nào để có thể tiến hành phát triển theê những nộidung khác Có hai nguồn chúng ta tiếp cận là người lao động và tổ chức Đốivới người lao động chúng ta đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, năng suấtthực hiện công việc Còn đối với tổ chức chúng ta đánh giá xem mục tiêu màtổ chức đặt ra khi tổ chức đào tạo có thực hiện được không

1.3.3.2 Quy trình đào tạo nghề nghiệp trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

* Bước1 : Phân tích doanh nghiệp:

Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức,kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trường tổ chức.

- Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như:Năng suất lao động, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, có mặt,vắng mặt, tỷ lệ thuyên chuyển… sẽ giúp cho nhà quản lý xác định được vấnđề cơ bản của doanh ngiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thứcđào tạo.

- Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận: Tronmg kế hoạch này, doanh nghiệpcần xác định được những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viêncho chức vụ trống đó.

- Phân tích môi trường tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm,niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp vàtác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trongmôI trường tổ chức.

* Bước2 : Xác định đối tượng và nội dung đào tạo

Vì đào tạo gắn với chi phí nên hạn chế lãng phí chi phí thì phải xác địnhđược đối tượng, nội dung đào tạo Trước hết doanh ngiệp cần định rõ đốitượng lao động cụ thể, ở vị trí cụ thể cần được đào tạo, từ đó xác định rõ nộidung cần đào tạo cho từng đối tượng lao động tương ứng

* Bước3 : Lựa chọn hình thức đào tạo : có nhiều hình thức đào tạo laođộng do đó doanh nghiệp cần lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp với đốitượng lao dộng đã được lựa chọn

* Bước4 : Xây dựng chương trình đào tạo hợp lý

Tuỳ theo hình thức đào tạo đã lựa chọn để xây dựng chương trình đào tạocho phù hợp.

*Bước5 : Tiến hành đào tạo, thử và rút kinh nghiệm

Trước khi áp dụng chương trình đào tạo chúng ta cần tiến hành đào tạothử, phát hiện các vấn đề phát sinh, chỉnh lý và hoàn thiện nội dung, hình thứcđào tạo.

* Bước 6 : Tổ chức, triển khai chương trình đào tạo toàn diện

Quá trình này cần được triển khai đồng bộ trên cơ sở bố trí phù hợp thờigian, địa điểm và cần được giám sát chặt chẽ Giám đốc nhân sự phảI quántriệt cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thấm nhuần và luôn coi trọngcông tác đào tạo của khách sạn.

* Bước7 : Đánh giá kết quả đào tạo nghề nghiệp: việc đánh giá kết quả củađào tạo lao động cần đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên saukhoá đào tạo Có thể dùng các chỉ số như năng suất lao động, chất lượng thựchiện công việc, hiệu suất sử dụng trang thiết bị

1.3.5 Đào tạo lao động trong kinh doanh khách sạn

1.3.5.1 Sự cần thiết khách quan

Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là ngànhcung cấp dịch vụ cho khách hàng do đó cả hai ngành này đều phụ thuộc nhiềuvào yếu tố con người nhiều hơn so với các ngành khác Nếu xét từng bộ phậntrong kinh doanh khách sạn thì công tác đào tạo lao động là vô cùng quantrọng nếu xét đến tổng thể khách sạn thì công tác đào tạo là vấn đề sống còn.

- Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, người lao động cung cấp dịch vụ phục vụcho khách hàng nên ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ dẫn tới người laođộng làm việc như thế nào ảnh hưởng rất lớn đến hoạt dộng kinh doanh củakhách sạn Đội ngũ lao động không có trình độ thì không thể cung cấp dịch vụcó chất lượng được và do thời gian lao động của nhân viên khách sạn phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng do đó sẽ tập trung một số lượng

lao động lớn do đó công tác đào tạo lao động đạt tiêu chuẩn cả chất và lượnglà yếu tố hàng đầu thiết yếu quan trọng đối với doanh nghiệp nghiệp kháchsạn.

- Đào tạo lao động góp phần nâng cao năng suất lao động để nâng caochất lượng phục vụ và góp phần tạo nên sản phẩm mới nhằm nâng cao sứccạnh tranh của doanh nghiệp Đào tạo lao động giúp người lao động hoànthiện về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc khi đó chất lượng thực hiệncông việc sẽ được nâng lên

- Đào tạo góp phần tạo dựng hình ảnh và uy tín

Hình ảnh của khách sạn là thái độ làm việc của nhân viên, là trang thiếtbị của khách sạn, là dịch vụ khách sạn mang đến cho khách hàng Trang thiếtbị chúng ta có thể bỏ tiền ra mua.Còn đội ngũ lao động thì phải được đào tạo,để tạo một đội ngũ lao động nhiệt tình, chu đáo, tận tuỵ phục vụ khách cộngvới văn minh phục vụ, trình độ chuyên môn thì người quản lý cần xem xétđến các hình thức đào tạo lao động phù hợp Hình ảnh của doanh nghiệp tronglòng khách hàng có vị trí cao thì uy tín của khách sạn càng phải được củng cốvì điều đó là điều kiện để hình ảnh của doanh nghiệp có chỗ đứng trong kháchhàng Ngoài ra, đội ngũ lao động như vậy cũng giúp doanh nghiệp có đượcnhững chiến lược đúng đắn, tạo ra lợi nhuận lớn hơn.

1.3.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo lao động trong kinhdoanh khách sạn.

- Quy mô và thứ hạng khách sạn: quy mô và thứ hạng của khách sạnquyết định bởi trang thiết bị của khách sạn và đặc biệt là đội ngũ lao động củakhách sạn, Quy mô và thứ hạng cua khách sạn tỷ lệ thuận với trình độ chuyênmôn của ngươi lao động Chính vì thế các doanh nghiệp luôn phải đào tạo laođộng để phù hợp với thứ hạng và quy mô của minh ngoài ra còn luôn hướnglao động của mình đến thứ hạng cao hơn khi đó hoạt động kinh doanh củakhách sạn sẽ hiệu quả hơn.

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh

Chiên lược mục tiêu kinh doanh gắn liền với chiến lược về nhân sự củadoanh nghiệp Tuỳ thuộc vào chiến lược của khách sạn mà doanh nghiệp sẽxây dựng đội ngũ lao động có trình độ nhất định, do đó ảnh hưởng đến côngtác đào tạo lao động.

- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ công nghệ của khách sạn:

Khi khách sạn đầu tư tiến bọ khoa học kỹ thuật càng cao thì yêu cầu vềtrình độ tay nghề và khả năng vận hành trang thiết bị là việc cần thiết để tránhviệc sử dụng không đúng mục đích và đúng quy trình.

- Nhóm nhân tố về người lao động: Nhóm nhân tố này gồm các nhân tốnhư nhận thức của người lao động , trình độ và ý chí của người lao động Nếu người lao động không nhận thức đúng đắn về công tác đào tạo thì việcxây dựng chương trình đào tạo sẽ không mang lại hiệu quả như mong đợi.Và chương trình đào tạo không phù hợp với trình độ của người lao động thìngười lao động không thể tiếp thu được những gì chương trình đào tạo manglại.

CHƯƠNG 2.TÌNH HÌNH ĐÀO TẠO LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠNQUỐC TẾ BẢO SƠN

2.1 Khái quát chung về khách sạn

Tên đăng ký : Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Địa chỉ : 50 Nguyễn Chí Thanh , Hà Nội,Việt NamĐiện thoại: (84 4 ) 8 353536

Fax : (84 4 ) 8 355678

E-mail: http://www.info@baosonhotels.comWebpage: http:// www.baosonhotels.com

Xếp loại: Khách sạn 4 sao

Chính thức khai trương: năm 1995

Trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Toàn cầu hoá hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triểncủa nhân loại trên nhiều lĩnh vực Nó góp phần tại cơ hội cho việc giao lưuvăn hoá giữa các nước trên thế giới Ở Việt Nam, khi Đảng và nhà nước thựchiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần khôngnhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự pháttriển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Chính sách này đã làm chosố lượng các tổ chức du lịch ngày càng tăng Để đáp ứng nhu cầu này hàngtrăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có conga ty TNHH Dịch vụ đầutư và du lịch Nghi Tàm

Ngày 27/03/1991 công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ đã đượcchuyển thành công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và Du lịch Nghi Tàm trong cănbản chính thức số 1588 CLN –TCLD dobộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký Theoquyết định số 2085/QĐ -UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày16-10-1991 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàmchính thức được thành lập( Tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), đượcphép kinh doanh các ngành nghề sau:

1 Tư vấn đầu tư nước ngoài2 Dịch vụ nhà hàng khách sạn3 Dịch vụ du lịch

4 Dịch vụ thuê mướn văn phòng

5 Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ

6 Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu7 Đầu tư xây dung và kinh doanh bất động sản8 Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế

9 Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và tây y10.Xuất nhập khẩu hàng hoá trực tiếp

Đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn của việc kinhdoanh du lịch và lưu trú công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tưxây dung khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn ChíThanh, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn đượchoàn thành cào tháng 12 năm 1995, và được hoàn thiện lần cuối cào tháng 12năm 1997 với tổng diện tích 5000 m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã đượckiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơnnguyên nhà 8 tầng có dạng chữ T Khách sạn chỉ có 92 phòng chính thứchoạt động, còn 72 phòng có thể sử dụng nếu công việc cho phép NgoàI ra,khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhà hàng đặc sản Việt Nam., với quymô 800 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ , một vũ trường, 11 phòngkaraoke, một bể bơI nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage.

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã được tổngcục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao ( tháng 7 năm 1997) vàtrong năm 1998 khách sạn được lọt vào danh sách top ten của Việt Nam vềmức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt ngày 23/03/2002, kháchsạn đã được nhận giảI thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chocInternational Business Initiative Direction ( BIDs) trao tặng ở Frankfrut( Đức) Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam được nhận giải thưởng vềchất lượng.

Trong quá trình hoạt động khách sạn được vinh dự đón tiếp các vị kháchnổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng nổi tiếng Federation vàJuventus, những người tham dự liên hoan phim Đông Nam á, các quan kháchtham dự hội nghị các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội, phó thủ tướng chínhphủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm…

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

2.1.2.1 Kinh doanh lưu trú

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn với 92 phòng đã được đưa vào sử dụng, vớitiêu chuẩn 4sao Có các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng Standard, deluxestandard, Superior…

2.1.2.2 Kinh doanh ăn uống

Với hệ thống 3 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong vàngoàI khách sạn.Đội ngũ đầu bếp lành nghề, có khả năng cung cấp cho kháchhàng những món ăn ngon, mới lạ Hiện nay, nguồn khách chủ yếu của kháchsạn là khách Trung Quốc, Pháp, các nước trong khu vực… Chính vì thế nhàhàng á với các món ăn mang phong cách ẩm thực Quảng Đông vàTứ Xuyênrất phù hợp với những thực khách châu á Ngoài ra, nhà hàng còn là nơi phụcvụ chính các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn Nhà hàng Âu lại mangđến các món ăn mang phong cách Châu Âu, hiện nay nhà hàng Âu đang phụcvụ buffe tự chọn với thực đơn là các món ăn Âu và không thể thiếu các mónăn truyền thống của Việt Nam

2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Đối tượng khách công vụ của khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trongsố lượng khách đến với khách sạn chính vì thế hệ thống phòng họp, hội thảocủa khách sạn đã được đầu tư Phòng họp được trang vị các thiết bị hiện đạinhư micro, dàn âm thanh, các loại máy hắt, máy chiếu, hệ thống điện thoại…đáp ứng yêu cầu của khách hội nghị

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí cho kháchlưu trú như dịch vụ massage, dịch vụ hát karaoke Và còn cung cấp dịch vụbể bơi bốn mùa cho khách trong và ngoài khách sạn

2.1.3 Đặc điểm về nguồn khách

Qua 18 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tínvà chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , thu hútđược khá đông khách du lịch trong và ngoàI nước lưu trú và tiêu dùng dịch vụ là một khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội- trung tâm kinh tế chính trị, vănhoá của cả nước với nhiều nguồn tài nguyên nhân văn phong phú nhưng đốitượng khách của khách sạn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến HàNội 0tham quan, mua sắm, giải trí mà còn nhiều đối tượng khách khác nhưkhách đi vì mục đích công việc( chính trị, kinh tế, họp báo ), khách đi vì mụcđích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội Tuynhiên, khách du lịch và khách công vụ vẫn là hai đối tượng khách chính của

khách sạn Ta có thể thấy rõ điều này qua bảng số liệu về thị trường kháchcủa khách sạn quốc tế Bảo Sơn:

Hình 1 Cơ cấu nguồn khách của KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2007

2004-STT Cơ cấu khách Năm 2006 Tỷ trọng(%)

Năm 2007 Tỷ trọng(%)

nguồn : phòng kế toán và tài chính

Từ cơ cấu nguồn khách ta có thể thấy rõ sự biến động nguồn khách khibiểu diễn theo sơ đồ sau:

Hình 2 Biểu đồ nguồn khách KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2004 - 2007

khach du lichkhach cong vukhach khac

Như vậy trong 4 năm 2004-2007 số lượng khách du lịch và công vụluôn chiếm tỷ lệ cao từ 95% đến 98% Đây cũng là đối tượng khách có khảnăng chi trả cao do đó mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu khá lớn.