2007 là cụng suất phũng mà rất nhiều khỏch sạn muốn cú được. Điều này càng chứng tỏ vị trớ của ngành kinh doanh dịch vụ trong khỏch sạn là rất lớn
2.2 Cơ cấu tổ chức lao động và đặc điểm lao động tại khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn Bảo Sơn
2.2.1 Cơ cấu lao động 2.2.1.1 Cơ cấu lao động
Sơ đồ tổ chức của KS quốc tế Bảo Sơn Bộ phận lưu trú Chánh văn phòng Giám đốc điều hành Chánh văn phòng Bộ phận sảnh Bộ phận buồng -Lễ tân -Đặt phòng -Hội trường -Trung tâm TM -Kho - Giặt là -Làm buồng -Khu vực công cộng Bộ phận ăn uống NH á NH Âu NH Bora Bora Bếp NV Bộ phận DV bổ sung Bể bơi Massage Karaoke Bi-a Luyện tập Bộ phận bán và Marketing Bộ phận TC –KT Bảo vệ Công trình
2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của cỏc bộ phận
Nhỡn vào sơ đồ ta thấy được bộ mỏy quản lý của khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn được tổ chức theo mụ hỡnh trực tuyến chức năng. Cũng là mụ hỡnh mà rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn đó sử dụng. Theo mụ hỡnh này quyền lực được mở rộng cho cỏc nhõn viờn quản lý ở cỏc bộ phận. Những nhõn viờn này cú quyền ra quyết định trong phạm vi quyền lực của mỡnh. Sự phõn cấp quản lý rừ ràng, tớnh chuyờn mụn hoỏ cao trong cơ cấu tổ chức của khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn đó đem lại năng suất lao động cao và trỏnh được quan liờu, tham ụ thường tiềm ẩn trong mụ hỡnh quản lý này. Khụng những thế với mụ hỡnh này cũn trỏnh được sự chồng chộo trong quỏ trỡnh phõn định rừ ràng về vai trũ, vị trớ và chức năng của cỏc bộ phận . Ta sẽ đi tỡm hiểu sõu hơn về từng bộ phận:
Ban giỏm đốc - Tổng giỏm đốc - Giỏm đốc điều hành - Chỏnh văn phũng
Đõy là bộ phận cú chức năng hành chớnh cao nhất về quản lý khỏch sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, cụng tỏc kinh doanh cho khỏch sạn, đặt ra cỏc quy tắc, quy định để đạt được mục tiờu kinh doanh. Ban giỏm đốc chịu trỏch nhiệm phối hợp quan hệ giữa cỏc bộ phận trong khỏch sạn với nhau, giải quyết cỏc cụng việc hành chớnh hàng ngày để đảm bảo cho cụng việc kinh doanh của khỏch sạn diễn ra bỡnh thường
• Bộ phận Bỏn và Marketing
Gồm 6 người, một phú giỏm đốc điều hành và 5 nhõn viờn. tất cả đều cú trỡnh độ đại học, thành thạo vi tớnh và cú thể giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đõy là bộ phận trực tiếp quan hệ với khỏch hàng, là cầu nối giữa người tiờu dựng với nguồn lực bờn trong khỏch sạn. Bộ phận Marketing đúng vai trũ vụ cựng quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm luụn luụng thớch ứng với thị trường, xỏc định mức giỏ bỏn và điều chỉnh giỏ sao cho phự hợp với diễn biến trờn thị trường, trợ giỳp ban giỏm đốc trong việc xõy dựng chiến lược và chớnh sỏch kinh doanh.
• Phũng nhõn sự
Gồm 6 người đều cú trỡnh độ chuyờn ngành quản trị. Tuy khụng phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khỏch tạo ra doanh thu nhưng nú đúng vai trũ hết
sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khỏch sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trớ nhõn sự một cỏch hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất.
Tuy nhiờn, do tớnh chất chuyờn mụn hoỏ trong khỏch sạn nờn khú khăn của bộ phận này thường nảy sinh khi tỏc động vào cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn.
Như việc bộ phận nhõn sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc nhõn viờn cú triển vọng nhưng quyết định thuờ nhõn viờn lại nằm trong cỏc bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như khi quyết định thuyờn chuyển nhõn viờn giữa cỏc bộ phận hay thăng cấp thỡ bộ phận này chỉ giới hạn trong vai trũ cố vấn hoặc diễn giải những vấn đề lớn mang tớnh phỏp lý. Hiệu quả của bộ phận này phụ thuộc lớn vào khả năng của giỏm đốc và trưởng cỏc bộ phận.
• Phũng tài chớnh và kế toỏn
Gồm 10 nhõn viờn cú khả năng sử dụng tiếng Anh và vi tớnh thành thạo. Bộ phận này chịu trỏch nhiệm về vấn đề tài chớnh trong khỏch sạn, chuẩn bị và diễn giải cỏc bản bỏo cỏo tài chớnh, cung cấp cho giỏm đốc điều hành và cỏc bộ phận khỏc bản bỏo cỏo định kỳ về kết quả kinh doanh thu được. Từ doanh thu của cỏc bộ phận đạt được, bộ phận này tớnh ra tỷ lệ Service Change, cộng với lương cơ bản của nhõn viờn rồi chuẩn bị bảng lương hàng thỏng cho nhõn viờn. Bộ phận này cũn kiểm soỏt về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động trong khỏch sạn, từ đú rỳt ra bộ phận nào hoạt dộng cú hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kộm hiệu quả, nờn tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực nào, hạn chế trong lĩnh vực nào.
Tổ thu ngõn chịu trỏch nhiệm theo dừi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tớnh tiền và tài khoản của khỏch. Đặc biệt trong bộ phận này cú nhõn viờn kiểm toỏn đờm cú trỏch nhiệm kiểm tra và vào sổ tất cả vavs hoỏ đơn chi tiờu, mua hàng của khỏch của cỏc bộ phận khỏc nhau trong khỏch sạn. Để giỳp đỡ nhõn viờn ca sỏng cú thể làm thủ tục cho khỏch ngay khi bắt đầu cụng việc mà khụng cần phải mất thời gian tổng hợp. Đõy cũng là điểm khỏc biệt của kinh doanh khỏch sạn với cỏc loại kinh doanh khỏc. Chớnh vỡ thế bộ phận này cú mối quan hệ chặt chẽ với cỏc hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Từ bỏo cỏo hàng ngày mà bộ phận ăn uống và nhà hàng đưa lờn, bộ phận kế toỏn sẽ viết bỏo cỏo tổng hợp cỏc khoản chi phớ về thực phẩm và thức ăn được sử dụng.
• phũng cụng trỡnh
Gồm 17 người cú trỡnh dộ từ cao đẳng trỏ lờn cú kinh ngiệm trong thiết kế, xõy dựng. Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn. Cung cấp cỏc điều kiện kỹ thuật cần thiết để khỏch sạn hoạt động bỡnh thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn. Mỗi ngày nhõn viờn bộ phận này đều tiến hành kiểm tra cỏc thiết bị điện, nước…. để kịp thời sửa chữa và bổ sung khi bị hỏng, thiếu.
Bộ phận này cũng chịu trỏch nhiệm hoàn toàn trong vấn đề lắp đặt điều chỉnh hệ thống õm thanh, ỏnh sỏng, kỹ thuật cho cỏc phũng hội nghị, hội thảo cho khỏch sạn.
• Phũng bảo vệ
Gồm 17 người toàn là nam giới cú trỏch nhiệm bảo vệ toàn bộ khỏch nghỉ tại khỏch sạn, nhõn viờn và đảm bảo cho khỏch sạn và đồ của khỏch. Cổng được bảo vệ 24/24 h ở phớa trước khỏch sạn và cổng ra vào của nhõn viờn.
Nếu cú bất cứ ai khả nghi, cú tai nạn hay mất đồ cần bỏo ngay cho bộ phận an ninh
• Bộ phận đại sảnh
Bao gồm bộ phận lễ tõn, đặt phũng, tổng đài, hội trường, trung tõm thương mại và dọn vệ sinh
- Bộ phận lễ tõn: Gồm 14 người dều thụng thạo nhiều thứ tiếng đặc biệt là tiếng Anh. Đõy là bộ phận đúng vai trũ đặc biệt rất quan trọng được vớ như “ bộ mặt” đại diện của khỏch sạn trong quan hệ đối ngoại với khỏch hàng, tổ chức cung ứng và cỏc đối tỏc. Là người đầu tiờn tiếp xỳc với khỏch hàng tạo ra ấn tượng ban đầu của khỏch với khỏch sạn và quyết định đến phần lớn khả năng bỏn phũng cho khỏch.Và bộ phận này cũng là trung tõm thụng tin của khỏch sạn, nơi tiếp nhận tất cả những yờu cầu của khỏch và chuyển tới cỏc bộ phận cú liờn quan. Nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban giỏm đốc trong việc sử lý một số tỡnh huống nào đú. Chớnh vỡ thế nhõn viờn bộ phận này thường cú khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyờn mụn và được chọn lựa kỹ về ngoại hỡnh.
- Bộ phận buồng và giặt là : Bộ phận này gồm 31 người cú trỡnh độ từ trung cấp đến đại học biết ngoại ngữ, cú trỡnh độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Bộ phận này cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiờu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng cũn chịu trỏch nhiệm vệ sinh cỏc khu vực cụng cộng, cõy cối trong nhà, trong vườn và khu vực bờn ngoài khỏch sạn. Ngoài ta bộ phận này cũn cung cấp dịch vụ giặt là cho khỏch với 50% phớ dịch vụ.
- Bộ phận đặt phũng tiếp nhận yờu cầu của khỏch và theo dừi chặt chẽ sơ đồ cỏc phũng được đăng ký trước trong khỏch sạn.
- Bộ phận phục vụ : phục vụ khỏch khi vào khỏch sạn và mang đồ, đưa khỏch lờn phũng..
Giữa cỏc bộ phận này trong đại sảnh cú sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động như: Mối ngày bộ phận đặt phũng sẽ thụng bỏo cho bộ phận lễ tõn số phũng cũn trống để đảm bảo luụn cập nhật số lượng phũng trong tỡnh trạng sẵn sàng để bỏn cho khỏch vóng lai. Ngược lại bộ phận lễ tõn cũng phải thụng tin ngay cho bộ phận đặt phũng số lượng khỏch đến thuờ phũng để bộ phận này thụng tin khả năng đỏp ứng của khỏch sạn. Bộ phận buồng cũng phải luụn thụng tin về tỡnh trạng phũng cho bộ phận đặt phũng và lễ tõn và nhận thụng tin từ những bộ phận này khi khỏch trả phũng để tiến hành lau dọn.
• Bộ phận ăn uống: Đõy là một trong ba loại hỡnh kinh doanh chớnh đem lại nguồn thu cho khỏch sạn. Hiện nay khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn cú 3 nhà hàng: Nhà hàng Bora Bora, nhà hàng Thuỷ Tinh Cung và nhà hàng Âu Rose Garden. Bộ phận này cú tất cả 63 người trong đú cú 27 nam và 36 nữ cú trỡnh độ từ trung cấp đến đại học, chịu trỏch nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khỏch trong và ngoài khỏch sạn. Tuy nhiờn kinh doanh ăn uống tại khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu cao cho khỏch sạn.
• Bộ phận vui chơi giải trớ
Gồm bể nước núng, phũng tắm hơi, phũng Massage, bàn bida, phũng karaoke, phũng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này cú tất cả 41 người phục vụ nhu cầu giải trớ của khỏch.
Nhỡn chung, cỏc bộ phận hoạt động khỏ độc lập nhưng cú sự phối hợp cới nhau một cỏch nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trỡnh phục vụ khỏch dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý.
2.2.2 Đặc điểm lao động tại khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn
Như chỳng ta đó biết sản phẩm chủ yếu của khỏch sạn là dịch vụ, vỡ vậy lao dộng trong khỏch sạn chủ yếu là lao động dịch vụ nờn khú cú khả năng cơ khớ hoỏ, tự động hoỏ. Bờn cạnh đú tớnh chuyờn mụn hoỏ cao dẫn đến tỡnh trạng khú thay thế lao động. Chớnh vỡ thế một cơ cấu lao động ổn định là một biện phỏp tiết kiệm chi phớ và đồng thời nú cũng giỳp doanh ngiệp hoạt động kinh doanh ổn định, tạo tõm lý cho người lao dộng yờn tõm làm việc, giỳp nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ chuyờn mụn. Đấy chớnh là một thế mạnh của khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ mỏy quản lý của khỏch sạn hầu như khụng thay đổi, những nhà quản lý cấp cao và cỏc chuyờn gia ở khỏch sạn đều gắn bú với khỏch sạn nhiều năm nờn rất hiểu về khỏch sạn cũng như cú nhiều kinh nghiệm quản lý.
Đội ngũ lao động được tuyển chọn từ nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc cỏc trường cú liờn quan được sắp xếp một cỏch hợp lý phự hợp với yờu cầu cụng việc và khả năng của mỗi người. Vỡ vậy vẫn đảm bảo chất lượng, khụng lóng phớ nguồn lực.
Sau đõy là cơ cấu lao động trong hai năm gần đõy của khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn:
Hỡnh 8 : Cơ cấu trỡnh độ lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007
Trỡnh độ Đại học và trờn đại học Trung cấp và cao đẳng Bộ phận Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Lónh đạo 7 10 0 0 Tài chớnh kế toỏn 8 80 2 20 Bỏn và marketing 4 66.67 2 33.33 Nhõn lực 6 100 0 0 Bảo vệ 0 0 17 100
Cụng trỡnh 7 41.18 10 58.82
Lễ tõn 11 78.6 3 21.4
Buồng 4 12.9 27 87.1
Ăn uống 8 11.4 63 88.6
Vui chơi, giải trớ 11 26.83 30 73.17 Lao động khỏc 8 40 12 60 Tổng số 76 31.67 164 68.33
Với cơ cấu lao động ổn định như vậy khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn đó hỡnh thành một đội ngũ lao động nhiệt tỡnh, cú chuyờn mụn và lũng trung thành cao. Một dội ngũ lao động hợp lý, ổn định sẽ là điều tốt cho việc nõng cao chất lượng phục vụ khỏch.
Qua bảng ta thấy trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn : trỡnh độ đại học chiếm 31.7 % , trỡnh độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ 68.33% , tỷ lệ lao động này chủ yếu ở cỏc bộ phận phục vụ khỏch do đú khi tuyển dụng khỏch sạn cần đào tạo nhõn viờn cú hệ thống, kế hoạch nhằm đồng bộ chất lượng nhõn viờn.
Ngoài ra chỳng ta cũn xem xột đến cơ cấu giới trong khỏch sạn như sau:
Hỡnh 9: Cơ cấu giới của lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Giới tớnh Nam Nữ Bộ phận Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Lónh đạo 5 71.4 2 28.6 Tài chớnh kế toỏn 3 30 7 70 Bỏn và marketing 3 50 3 50 Nhõn lực 1 16.6 5 83.4 Bảo vệ 17 100 0 0 Cụng trỡnh 15 88.23 2 11.77 Lễ tõn 2 14.3 12 85.7 Buồng 0 0 31 100 Ăn uống 27 38 44 62
Vui chơi, giải trớ 15 36.6 26 63.4 Lao động khỏc 5 25 15 75 Tổng số 93 38.8 147 61.2
Qua bảng trờn ta thấy, tỷ lệ lao động nam chỉ chiếm 38.8 % chủ yếu ở cỏc bộ phận cụng trỡnh, bảo vệ và ăn uống do sản phẩm của khỏch sạn là dịch vụ nờn nhõn viờn cũng cần phải cẩn thận, tỉ mỉ, chăm chỉ làm việc... do đú lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn là hợp lý.
Ngoài ra, theo nhận xột của tụi thỡ trỡnh độ ngoại ngữ của lao động trong khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn khụng cao. Nhưng trỡnh độ ngoại ngữ thấp là đặc điểm chung của tỡnh hỡnh lao động hiện nay chứ khụng phải chỉ riờng khỏch sạn quốc tế Bảo Sơn. Tuy nhiờn, cỏc bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng đũi hỏi nhõn viờn phải cú trỡnh độ ngoại ngữ cao, trỡnh độ văn hoỏ tốt để phản ứng nhanh nhạy với cỏc tỡnh huống xảy ra đem lại cảm giỏc thoải mỏi, an toàn cho khỏch khi tiờu dựng dịch vụ tại khỏch sạn. Do đú khỏch sạn cần phải cú những biện phỏp củng cố trỡnh độ ngoại ngữ của lao động.
Trong cơ cấu lao động của khỏch snạ cũn thiếu những nhõn viờn cú kỹ năng về nghiệp vụ văn phũng và dịch thuật. Điều này đó hạn chế về số lượng
và chất lượng phục vụ khỏch cụng vụ. Để đạt hiệuquả lao động tốt gúp phần nõng cao chất lượng phục vụ cung cấp cho khỏch đũi hỏi khỏch sạn phải thay đổi cơ cấu lao động hoặc mở khoỏ đào tạo nhằm nõng cao nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ngoại ngữ. Bờn cạnh việc tiến hành thực hiện việc tuyển mộ , tuyển chọn những nhõn viờn cú nghiệp vụ về văn phũng và dịch thuật để cung cấp thờm cỏc dịch vụ bổ sung khỏc như : soạn thảo văn bản, dịch văn bản, dịch vụ thư ký...