Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng cochinchine – khách sạn green plaza đà nẵng

1 LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Du lịch, Trường Đại học Duy Tân, sau gần ba tháng thực tập em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine – khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân có hướng dẫn tận tình thầy cô đơn vị thực tập Em chân thành cảm ơn thầy giáo – ThS Võ Đức Hiếu người hướng dẫn, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ cho em suốt thời gian thực tập Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất anh chị nhân viên khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, đặc biệt phận nhà hàng giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tuy nhiên kiến thức chun mơn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô cán bộ, công nhân viên khách sạn để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị khách sạn lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine – khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu độc lập Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực trình học tập trường thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 201… Sinh viên thực Hoàng Ái Chi MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng ST T 2.1 TÊN BẢNG BIỂU Bảng cấu sản phẩm phòng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Bảng tình hình thu hút khách khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai 2.2 đoạn 2016 – 2018 Bảng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai 2.3 đoạn 2016 – 2018 Bảng cấu khách theo mục đích chuyến khách sạn Green Plaza 2.4 Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai 2.5 đoạn 2016 – 2018 2.6 Bảng cấu lao động khách sạn Green Plaza Đà Nẵng năm 2018 Bảng số lượng lao động phận nhà hàng thuộc khách sạn Green 2.7 Plaza Đà Nẵng năm 2016-2018 2.8 Bảng cấu lao động nhà hàng Conchinchine theo độ tuổi năm 2018 2.9 Bảng cấu lao động nhà hàng Cochinchine theo giới tính năm 2018 Bảng cấu lao động nhà hàng Cochinchine theo trình độ chuyên 2.10 mơn trình độ ngoại ngữ Bảng danh mục sách đãi ngộ khách sạn Green Plaza Đà 2.11 Nẵng Bảng số chương trình đào tạo đề xuất nhân viên nhà hàng 2.12 Cochinchine TRANG 32 34 36 38 39 43 48 49 51 52 62 86 Danh mục sơ đồ ST T 2.1 2.2 TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Cochinchine TRAN G 27 46 Danh mục biểu đồ ST T 2.1 2.2 TÊN BIỂU ĐỒ Biểu đồ cấu nguồn khách theo quốc tịch năm 2018 Biểu đồ cấu khách mục đích chuyến giai đoạn 2016 - 2018 TRAN G 37 38 2.3 Biều đồ tình hình kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2016 - 2018 40 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi nhà hàng Cochinchine năm 2018 49 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế, sống nguời dần ổn định nâng cao Nhu cầu dụ lịch giới nhiều ngày vàng mở rộng Con người không du lịch quốc gia mà họ muốn du lịch tới nước khác với nhiều lý khác Nhờ ngành du lịch giới ngày phát triền trở thành ngành kinh tế mũi nhọn số nước có Việt Nam Hòa với phát triển chung ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển Với tài nguyên rừng, biển, tài nguyên nhân đồng thời nằm đường di sản miền Trung nơi giao hai điểm du lịch nỗi tiếng Huế - Hội An tạo cho Đà Nẵng vị lớn thuận lợi việc phát triển du lịch Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, em nhận đội ngũ lao động phận nhiều điều thiếu sót, vấn đề tuyển dụng, đào tạo, giám sát, quản lý sử dụng lao động phận nhà hàng Cochinchine chưa tốt dẫn đến chất lượng đội ngũ lao động chưa đạt yêu cầu Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ nhà hàng ảnh hưởng không nhỏ đến kết hoạt động kinh doanh danh tiếng khách sạn Xuất phát từ lý trên, với mong muốn đóng góp ý kiến vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng, em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu - Tóm lược sở lý luận nguồn nhân lực yếu tố ảnh hưởng đến nguồn - nhân lực nhà hàng, khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng đội ngũ lao - động nhà hàng Cochinchine, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài người lao động cấp phận nhà hàng Cochinchine, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng - Thời gian nghiên cứu: Tham gia thực tập khách sạn từ ngày 11/02/2019 đến ngày 22/4/2019 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp: - Thu thập xử lý số liệu Phân tích thống kê tổng hợp lý thuyết từ sở lý luận Đánh giá thực trạng dựa số liệu thu thập được, thông tin từ khách sạn, internet, - … Lấy tình hình thực tế làm sở khoa học đề phân tích tham khảo ý - kiến từ phận nhà hàng nhân viên khách sạn Ngoài sử dụng phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp đánh giá - nhân viên thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi,… Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Kết cấu đề tài Kết cấu khóa luận gồm phần: Phần 1: Cơ sơ lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Phần 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cochinchine, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn: Theo tiêu chuân xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 100 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Theo nhận biết khách sạn Khoa du lịch- Trường Đại học Kinh tế Qc dân, “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn”, khách sạn hiểu: *Là sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết dành cho khách lưu trú lại qua đêm xây dựng điểm du lịch" Từ định nghĩa khác khách sạn, có thẻ hiểu: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghỉ cân thiết cho việc nghỉ ngơi khách; ngồi khách sạn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo quy định quốc gia b Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: Khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn a Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ tồn hình thức vơ hình Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng ngắn nên yếu tố tâm lý người có vai trò lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời, sản phẩm phải hoàn thiện mức độ nhanh nhất, đạt chuẩn cao, khơng có sản phẩm thay khơng có hàng lưu kho, khả tiếp nhận khách hàng khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị b Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuôi tác giới tính khác Vì thế, người quản lí khách sạn phải nắm bắt tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn tất nhu cầu đối tượng khách hàng đáp ứng tốt mà phải lựa chọn cho đối tượng phục vụ phổ biển nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao Đó trình xác định khách hàng mục tiêu c Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, điều định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch sẻ định quy mô thứ hạng khách sạn Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, hiểu biết văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi, phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Hơn nửa, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.3 Phân loại khách sạn a Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân khách sạn Việt Nam thành loại sau đây: - Khách sạn quy mô lớn: >100 buồng - Khách sạn quy mơ trung bình: 50 - 80 buồng - Khách sạn quy mơ nhỏ: