Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn rising dragon

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, kinh tế nước ta chịu ảnh hưởng định từ tình hình kinh tế giới Năm 2009, đánh dấu năm với khủng hoảng tài suy thoái kinh tế giới, thiên tai dịch bệnh diễn liên miên, kinh tế Việt Nam nói chung ngành kinh doanh du lịch nói riêng chịu tác động không nhỏ Tuy nhiên, ngành du lịch nước ta trì nhịp độ phát triển đáng nể đóng góp vào nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho người lao động Với sách đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam dần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng kinh tế quốc dân, xác lập nâng cao hình ảnh vị trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Năm 2010 dự báo năm có lượng khách tăng đột biến sách thu hút khách du lịch ngành du lịch Việt Nam với nhiều kiện trọng đại chào mừng đất nước, đặc biệt chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm kỷ niệm 50 năm thành lập ngành du lịch Việt Nam Cả nước nói chung Hà Nội nói riêng phải có chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu phòng nghỉ cho khách lưu trú Khách sạn Rising Dragon địa bàn thành phố Hà Nội chịu ảnh hưởng tình hình chung Tuy có nhiều nỗ lực để hạn chế tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế giới khách sạn Rising Dragon không đạt tiêu mong muốn Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm 2008 tồn nhiều hạn chế sở vật chất, sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần nâng cao Từ lý lý em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon” để vận dụng kiến thức học sâu vào tìm hiểu nghiên cứu 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu kinh doanh lưu trú nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Trên sở vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon Từ đề xuất kiến nghị số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon 1.4 Phạm vi nghiên cứu Trong đề tài sử dụng tài liệu, số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rising Dragon hai năm 2008 – 2009 Đề tài tập trung khảo sát phận buồng lễ tân, hai phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung 1.5.3 Một số lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn a Khách sạn Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch Trường Đại học Thương Mại, 1995: “Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch, nơi sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích, động chuyến đi, chất lượng đa dạng hàng hóa dịch vụ khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động thu lợi nhuận.” Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác Khách sạn xây dựng cố định di động sông b Kinh doanh khách sạn Theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành ngày 29/04/1995, kinh doanh khách sạn hiểu là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động khách sạn thực dịch vụ khách sạn thị trường nhằm mục đích sinh lời c Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đó, kinh doanh khách sạn hoạt động dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.5.2 Kinh doanh lưu trú a Khái niệm kinh doanh lưu trú khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn, nhằm mục đích thu lợi nhuận b Nội dung kinh doanh lưu trú khách sạn - Nghiên cứu thị trường quảng bá Đó trình nghiên cứu tìm hiểu động yếu tố thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Nó thu thập đưa đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú lại quan tâm đến đối tượng khách Từ đo lường, phân khúc so sánh thị trường khách Bên cạnh nghiên cứu khách hàng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá Để đánh giá so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu khách sạn với đối thủ cạnh tranh thị trường Từ đưa sách kinh doanh, thu hút khách hiệu Sau nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn đưa sách quảng cáo tới mắt khách hàng thông qua website khách sạn liên kết, thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu - Nhận khách phục vụ khách Khi khách hàng đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú khách sạn phải tổ chức phục vụ khách Có thể nói nôi dung quan trong kinh doanh lưu trú giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên khâu đón phục vụ khách phải thực lấy hài lòng từ phía khách hàng Khách sạn phải ý khâu Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực nhịp nhàng để tạo hiệu cao - Thanh toán, tiễn khách đúc rút kinh nghiệm Sau khách không sử dụng dịch vụ (trả phòng) toán kế toán phải tổng hợp chi phí doanh thu có liên quan thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) khách Nhân viên làm thủ tục tóan cho khách phải nhanh gọn, xác Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán tổng hợp khách sạn Tổng kết trình khách lưu trú khách sạn, trình phục vụ điểm làm tốt, điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại - giải sao, khách hàng vừa lòng chưa Để từ đưa kinh nghiệm trình phục vụ c Đặc điểm kinh doanh lưu trú khách sạn - Vì loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú khách sạn mang đầy đủ đặc điểm kinh doanh dịch vụ Như: + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn khách hàng đến lưu trú khách sạn, trình nhân viên tiếp xúc phục vụ khách tạo sản phẩm dịch vụ lưu trú, thời gian kiểm tra sản phẩm đưa vào tiêu dùng + Tính không tồn kho: Một ngày phòng không tiêu thụ khoản thu nhập bị không thu lại được, sản phẩm dịch vụ lưu trú lưu kho + Tính vô hình + Tính không xác định Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú khách sạn mang số đặc điểm đặc trưng quan trọng khác sau: - Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phòng khách lớn, khoản vố cố định - Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, tính sẵn sàng phục vụ khách dịch vụ lưu trú Tính sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng chất lượng dịch vụ - Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú có tính thời vụ giống loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào vụ lượng khách thường tăng đột biến xảy tình trạng cháy phòng lưu trú, vào trái vụ diễn tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp - Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động kinh doanh khác khách sạn: Do nhu cầu khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với hoạt động kinh doanh khác khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu khách Bên cạnh trình dịch vụ khách sạn lúc nhiều phận đảm nhận, hoạt động phận phải có liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ khách sạn hoạt động tốt 1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.5.3.1 Quan niệm chất hiệu kinh doanh lưu trú Theo nghĩa chung: Hiệu phản ánh trình độ sử dụng yếu tố cần thiết tham gia hoạt động để đạt mục tiêu định người Hiệu xem xét góc độ - Hiệu xã hội: Hiệu xã hội kết đạt hoạt động nhằm mục đích không nhiều cho thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích xã hội - Hiệu kinh tế - quan niệm : + Hiệu kinh tế kết đạt hoạt động kinh tế + Hiệu kinh tế mối quan hệ so sánh kết đạt chi phí bỏ để đạt kết (mối tương quan tuyệt đối) + Hiệu kinh tế phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực doanh nghiệp Được thể mối tương quan tối ưu mối quan hệ yếu tố đầu vào thiết hoạt động kinh tế (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối) Hiệu kinh doanh thực chất hiệu kinh tế doanh nghiệp Do đó, hiệu kinh doanh lưu trú kết đạt hoạt động kinh doanh lưu trú, mối quan hệ so sánh kết đạt chi phí bỏ để đạt kết hoạt động kinh doanh lưu trú, trình độ sử dụng nguồn lực kinh doanh lưu trú khách sạn để đạt lợi ích kinh tế cao sau bù đắp hao phí cần thiết kinh doanh Điều có nghĩa kết kinh doanh lưu trú đạt nhiều với chi phí bỏ doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh 1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn, nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận - mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh Hơn nữa, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú, kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú khách hàng Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù hợp với mong đợi họ Tạo cho khách hàng thoải mái lấy lại sức khỏe, tinh thần sau lao động Thu hút nhiều khách đến với khách sạn trì ổn định phát triển kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn phương tiện để tận dụng tiềm năng, mạnh khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú giúp cho việc sử dụng hiệu nguồn lực kinh doanh lưu trú, giúp tao doanh thu lợi nhuận cho khách sạn điều kiện làm nguồn tài tin cậy mắt khách hàng cảm nhận khách sạn tăng lên Vì điểm bật tạo khả cạnh tranh khách sạn thị trường Bên cạnh nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn giúp đáp ứng tốt nhu cầu người lao động phục vụ kinh doanh lưu trú Giúp người lao động thấy công sức thời gian họ bỏ sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức mà hiệu cao 1.5.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn a Các tiêu hiệu tổng hợp - Sức kinh doanh: H= D F Sức sinh lợi: H= L F Trong đó: H- Hiệu kinh doanh lưu trú D- Doanh thu lưu trú L- Lợi nhuận lưu trú F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu phản ánh hiệu sử dụng nguồn lực kinh doanh dịch vụ lưu trú đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú tạo doanh thu lợi nhuận Chỉ tiêu mang ý nghĩa tổng hợp - Ngoài đánh giá nhanh hiệu kinh doanh lưu trú qua tiêu tỉ suất lợi nhuận L'= L x100 Với L’ tỉ suất lợi nhuận D b Chỉ tiêu hiệu sử dụng nguồn lực * Hiệu sử dụng lao động phận lưu trú - Chỉ tiêu suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt kỳ người lao động Hlđ=W= D R Trong đó: W: Năng suất lao động kỳ R : Số lao động bình quân sử dụng kỳ - Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân kỳ người lao động Hlđ= L =H R Trong đó: Hlđ, H : Mức lợi nhuận bình quân - Hiệu sử dụng chi phí tiền lương Hp = D ; P Hp = L P Trong đó: Hp: Hiệu sử dụng chi phí tiền lương P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng kỳ Hai tiêu phản ánh hoạt động chi phí tiền lương kỳ đạt đồng doanh thu, đồng lợi nhuận - Hiệu sử dụng thời gian lao động K= Thời gian làm việc thực tế x 100% Thời gian làm viêc theo quy định Trong đó: K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc Chỉ số để định hướng cho việc tổ chức lao động phận nghiệp vụ để tận dụng thời gian lao động * Hiệu sử dụng vốn kinh doanh lưu trú - Chỉ tiêu hiệu sử dụng vốn chung Hv= D ; V Hv= L V Trong đó: V= Vcđ + Vlđ V: Tổng vốn kinh doanh Vcđ: Vốn cố định Vlđ: Vốn lưu động - Chỉ tiêu hiệu sử dụng vốn cố định H= D ; Vcđ H= L Vcđ - Chỉ tiêu hiệu sử dụng vốn lưu động + Sức SXKD sức sinh lời: H= D ; Vlđ H= L Vlđ * Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật - Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật H csvc  D Fcsvc Hoặc H csvc  P Fcsvc Trong đó: FCSVC chi phí sở vật chất + Doanh thu lợi nhuận bình quân phòng Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng khách sạn Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng khách sạn Chỉ tiêu kết hợp với giá khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bình quân số phòng khách sạn với * Một số tiêu khác - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân ngày khách Doanh thu bình quân ngày khách = Tổng doanh thu kỳ / Tổng số ngày phòng Lợi nhuận bình quân ngày khách = Tổng lợi nhuận kỳ / Tổng số ngày phòng - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu kỳ / Tổng số khách Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận kỳ / Tổng số khách 1.5.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Trong trình hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh toàn khách sạn nói chung Để giúp cho trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường chia thành nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú * Nhóm nhân tố khách quan - Giá cả: giá nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào đầu kinh doanh lưu trú Vì đặc điểm lưu giữ phòng lưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ định giá buồng phòng dựa hiểu biết, phân tích giá thị trường khu vực giới tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lý thuyết, doanh nghiệp tạo lợi nhuận giảm giá phòng cho khách khách thuê với số lượng phòng lớn Tuy nhiên, tất khách hàng khác mong đợi đối xử với mức giá tương đương, léo vấn đề giá sách giá đưa lại bị phản tác dụng (doanh thu giảm) Bên cạnh tỷ giá trao đổi ngoại tệ ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú đón khách quốc tế - Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn thông qua sách thuế, lãi suất ngân hàng, sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp không phù hợp sách Nhà nước làm tăng hay giảm đầu tư nước vào kinh doanh lưu trú gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú khách sạn Điều có nghĩa doanh thu từ lưu trú khách sạn chịu tác động tăng giảm theo - Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch hiểu lặp lặp lại cung cầu dịch vụ hàng hóa Nắm bắt tính thời vụ du lịch chìa khóa để doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay khách sạn kinh doanh lưu trú giảm chi phí không đaág có lượng khách đến thơờ kì khác tăng hiệu kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách ảnh hưởng lớn tới hiệu kinh doanh lưu trú - Các yếu tố khác: cạnh tranh thị trường, phát triển khoa học công nghệ * Nhóm nhân tố chủ quan - Đội ngũ cán công nhân viên: Nhân tố xem xét góc độ số lượng, cấu chất lượng phận buồng, lễ tân Trong kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng định đến chất lượng phục vụ khách trình độ nghiệp vụ, kĩ năng, thái độ,…của phận yếu tố tạo nên thỏa mãn nhu cầu khách, không hài lòng khách Nên nhân tố có tác động quan trọng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn - Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị phòng …) lớn Do đó, vốn tác động đến quy mô kinh doanh lưu trú 10 giá phòng dịch vụ khác khách sạn Thông thường việc đầu tư ban đầu làm giảm hiệu kinh tế đạt Song đầu tư đòi hỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu kinh doanh lâu dài - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tiện nghi trang thiết bị phòng yếu tố hữu hình để thông qua khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Vì vậy, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn - Chất lượng phục vụ: Đây nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng chi phí kinh doanh, song chất lượng phục vụ tốt yếu tố định đến số lượng phòng khách thuê Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú định yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ - Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết phối hợp nhịp nhàng phận lễ tân, phận buồng tạo hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp sai sót xảy khách lưu trú khách sạn - Chính sách kinh doanh: Các yếu tố giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Giá mà doanh nghiệp đưa phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận quy mô (số lượng phòng, sở vật chất) khách sạn Khi yếu tố có gắn kết hợp lý với đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hiệu kinh doanh lưu trú 11 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN RISING DRAGON 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon 2.1.1 Thu thập liệu thứ cấp Trong thời gian thực tập khách sạn Rising Dragon, từ ngày em thu thập số liệu kết hoạt động kinh doanh, liệu cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cấu khách Đó liệu nội khách sạn, phận kế toán, phận lễ tân cung cấp 2.1.2 Phân tích liệu thứ cấp Sau thu thập liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý tập hợp thành bảng số liệu: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3 Tổng hợp loại phòng khách sạn, Bảng 2.2 Cơ cấu lao động kinh doang lưu trú, Bảng 2.4 Hiệu kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú, Bảng 2.6 Hiệu sử dụng vốn kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7 Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú 2.2 Đánh giá tổng quan ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Rising Dragon Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng năm 2007, địa 24 Hàng Gà Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạn Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Hoàng Sơn Khách sạn có lợi nằm trung tâm khu phố cổ Hà Nội thuận tiện việc thu hút khách việc lại thăm quan khách Từ khách sạn cần phút tới Bờ Hồ, hay sang phố cổ khác điểm mua sắm, hay tới điểm di tích lịch sử khác dễ dàng nhanh chóng nhiều phương tiện khác 12 Khách sạn cung cấp chương trình du lịch nước, đặc biệt tour nước cho khách nước city tour, đem đến cho khách chuyến thoải mái, nhanh chóng tiện nghi Khách hàng khách sạn chủ yếu thương gia khách du lịch nước có thu nhập khách công vụ dài hạn Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn bao gồm: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng đại tương đương với chất lượng Khách sạn có hạng phòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double with city view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá từ 39$ đến 79$/ đêm (kèm ăn sáng) - Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách tuor nước ngắn ngày, city tour, với xe 16 chỗ để đưa đón khách xe chỗ - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn nhà hàng riêng biệt, có phòng ăn chưa khoảng 50 khách lượt 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Rising Dragon Khách sạn có 34 nhân viên thức, khách sạn sử dụng thêm nhân viên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu dẫn tour thành phố Trong đó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ phận bàn + bếp: 6; Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: Số nhân lực có trình độ đại học trở lên 14 người, chiếm 41% tổng cấu nhân viên khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD 12 người chiếm 35,3% tổng số nhân viên Khách sạn chưa có nhân viên tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại 13 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn: Giám đốc Bộ phận kế tóan Bộ phận lữ hành Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn + bếp Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Rising Dragon Cơ cấu tổ chức khách sạn đơn giản, tất phận chịu quản lý, giám sát Giám đốc, Giám đốc nắm quyền điều hành khối lượng công việc lớn Bộ phận kế toán phận riêng biệt chịu trách nhiệm tình hình thu chi, tài khách sạn Sở dĩ cấu tổ chức khách sạn Rising Dragon đơn giản khách sạn có quy mô nhỏ, việc chia thành phòng ban làm tăng thêm chi phí cho đội ngũ quản lý làm cồng kềnh thêm cấu thiếu không gian để hoạt động Mặc dù phân chia phận, quản lý thiếu chuyên nghiệp nên nhân viên phận làm việc chưa ăn khớp rơi vào tình trạng chồng chéo hoạt động làm giảm hiệu công việc Đội ngũ nhân viên khách sạn hầu hết người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề, ngoại ngữ tương đối tốt Tạo không khí vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên khách hàng có cảm tình với khách sạn, thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Đây lợi đáng kể khách sạn Rising Dragon 14 2.2.2 Kết kinh doanh khách sạn Rising Dragon năm 2009 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009 Các tiêu So sánh Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu Trđ 8409.49 8703.95 +294.46 3.50 Doanh thu lưu trú Trđ 6023.60 6334.30 +310.70 5.16 % 71.63 72.78 (+1.15) Trđ 768.20 831.23 +63.03 % 9.13 9.55 (+0.42) Trđ 1617.70 1538.40 -79.30 % 19.24 17.67 (-1.56) Tổng chi phí Trđ 7635.00 7800.00 +165.00 Tỷ suất chi phí % 90.79 89.61 (-1.18) Tổng lao động người 34 34 0.00 0.00 Lương BQ người/tháng Trđ/ng 3.67 3.97 +0.3 8.17 Năng suất lao động Trđ/ng 247 256 +8.66 3.50 % 54.42 60.23 (-5.81) Thuế Trđ 216.86 253.11 +36.25 16.72 Lợi nhuận sau thuế Trđ 557.63 650.84 +93.21 16.72 % 6.63 7.48 (+0.85) Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Công suất sử dụng buồng phòng Tỷ suất lợi nhuận sau thuế  % 8.20 4.90 2.16 Các tiêu bảng cho thấy, tình hình kinh doanh khách sạn Rising Dragon năm gần phát triển tương đối tốt Hầu hết tiêu năm 2009 tăng so với năm 2008, giúp cho tổng doanh thu khách sạn tăng lên 294.46 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 3,5% Các tiêu trọng yếu kinh doanh khách sạn lưu trú ăn uống tăng giúp khách sạn đứng vững suy thóai kinh tế toàn cầu, dù với mức tăng trưởng doanh thu không cao Các tiêu giảm tỷ suất chi phí, khách sạn muốn cắt bớt số chi tiêu không cần thiết để trọng cho dịch vụ chiếm tỷ trọng cao kinh doanh lưu trú, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác giảm lý Tuy nhiên nhận thấy chi phí có tăng tỷ suất chi phí lại giảm, điều 15 cho thấy cắt giảm chi phí chưa hợp lý, chi phí tăng thêm không tương xứng với mức tăng doanh thu 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon a Các nhân tố khách quan - Giá thị trường: Giá tác động đến đầu đầu vào dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục Thống kê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá thị trường Hà Nội nói riêng nước nói chung biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu thiên tai, dịch bệnh phản ứng với biến động kinh tế Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng kinh tế nước đạt 5,32%, vượt mục tiêu đề đứng vào hàng kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao khu vực giới Chỉ số tăng giá tiêu dùng tháng 12 năm 2009 so với tháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, số giá bình quân năm 2009 6,88%, thấp năm gần Giá phòng khách sạn Rising Dragon chịu tác động biến động giá chung do: giá nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước tăng Điều làm giảm lượng khách định đến với khách sạn - Chính sách Nhà nước: Với việc đưa hàng loạt sách sách thuế, sách thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, sách cho vay vốn ưu đãi trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch Có thể nói sách Nhà nước Việt Nam điểm thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn Với việc mở cửa để hội nhập khiến lượng khách đến tham quan lưu trú Việt Nam tăng lên Điều có nghĩa lượng khách đến lưu trú khách sạn Rising Dragon có hội tăng lên Hơn sách tiền lương cải thiện nhiều, mà tinh thần làm việc nhân viên phận kinh doanh lưu trú ngày hăng say, làm việc hiệu cao - Tính thời vụ, thời tiết yếu tố bất thường 16 Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, nhu cầu lưu trú khách du lịch khách sạn thường không ổn định Thời tiết có biến động làm lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm đi, ví dụ đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch hạn chế đến Hà Nội Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu trú lại tăng mạnh, điều ảnh hưởng đến doanh thu việc sử dụng lao động kinh doanh lưu trú - Các yếu khác + Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào việc kinh doanh lưu trú Đó bao gồm tổ chức kinh doanh du lịch, sở kinh doanh lữ hành… Đây nói đối tác quan trọng khách sạn Nhờ mối quan hệ qua lại nhà cung ứng nên khách sạn Rising Dragon đón nhận nhiều tập khách hàng khác đến từ nhiều nơi, nhiều điểm nước, khu vực giới Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh lưu trú khách sạn + Khách hàng: Đóng vai trò quan trọng yếu tố cốt lõi thiếu việc kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon nói riêng khách sạn khác nói chung Khách sạn sản xuất khách hàng tiêu dùng Hai trình phải đồng Lượng khách đến lưu trú khách sạn tăng đồng nghĩa với việc khách sạn bán nhiều phòng hiệu kinh doanh lưu trú tăng Theo tính toán Sở Du lịch Hà Nội, Hà Nội trở thành địa phương nước có lượng khách du lịch đến đông nhất, khả đạt khoảng triệu khách quốc tế, - triệu khách nội địa hàng năm vào năm 2010 khả thi Chính điều tạo cho khách sạn Rising Dragon có đà phát triển thuận lợi Do địa điểm thuận lợi, nằm trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách hàng khách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa,khách công vụ… Trong thị trường trọng điểm khách công vụ quốc tế khách du lịch quốc tế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới lưu trú khách sạn năm 2009; từ Mỹ 15.04%; tiếp khách Anh (9.9%); khách Pháp (7.5%) 17 khách Trung Quốc (6.95%); khách Nhật (4.27%); khách Canada (3.82%); khách Singapore (3.14%)… + Đối thủ cạnh tranh: Tính đến cuối năm 2008, địa bàn Hà Nội có 516 sở lưu trú du lịch với 12.894 phòng, có 181 khách sạn xếp hạng với 8.562 phòng Cụ thể, có khách sạn hạng với 2.361 phòng; khách sạn với 1.074 phòng; 20 khách sạn với 1.708 phòng; 82 khách sạn với 2.407 phòng; 56 khách sạn với 909 phòng Với lượng khách sạn sở kinh doanh lưu trú chắn khiến khách sạn Rising Dragon gặp nhiều trở ngại việc kinh doanh lưu trú Do muốn kinh doanh tốt khách sạn cần có sách giá, sản phẩm, quảng cáo, khuyến phù hợp để giữ vững nguồn khách b Các nhân tố chủ quan - Đội ngũ cán công nhân viên: Xét cấu lao động kinh doanh lưu trú Bảng 2.2 Cơ cấu lao động kinh doanh lƣu trú khách sạn Rising Dragon năm 2009 Chỉ tiêu STT Số lƣợng Tỷ lệ (%) Tổng lao động 11 100 Cơ cấu lao động qua đào tạo 11 100 Trình độ đại học 36.36 Trình độ cao đẳng 36.36 Trình độ trung cấp 9.09 Trình độ sơ cấp nghề 18.18 Trình độ ngoại ngữ ( Tiếng Anh) 11 100.00 Bằng C 45.45 Bằng B 36.36 Bằng A 18.18 Dưới 30 63.64 Từ 30 đến 40 18.18 Từ 40 đến 55 18.18 18 Độ tuổi Trên 55 0 Nữ 10 90.91 Nam 9.09 Hợp đồng thức 11 100 Hợp đồng thời vụ 0 Giới tính Hình thức hợp đồng lao động Nhìn bảng ta thấy, nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon có trình độ tương đối Có 36.36% nhân viên có trình độ Đại học, 36,36% có trình độ Cao đẳng, Có 45.45% nhân viên có trình độ Tiếng Anh C tương đương, 36.36% có trình độ B, điều cho thấy số lượng nhân viên có trình độ nghiệp vụ chắc, có khả ngoại ngữ tương đối tốt Đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình nên dễ dàng làm hài lòng khaác.Khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú khách sạn, khách hàng quay lại giới thiệu bạn bè đến cho khách sạn - Cơ sở vật chất sản phẩm: Để thu hút nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn có nhiều loại phòng có giá chất lượng phù hợp với yêu cầu khách đến lưu trú Đó loại phòng sau Bảng 2.3 Tổng hợp loại phòng khách sạn Rising Dragon Loại phòng Số lƣợng Giá Superior (Single room) 35$ Superior (Double room) 10 40$ Deluxe (Single room) 40$ Deluxe (Double room) 55$ Deluxe (with City View) 60$ Dragon Suite 79 $ Khách sạn có sở vật chất tương đương với mức tiêu chuẩn sao, với kiến trúc Tây Âu sang trọng Giá phòng phải phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách, nơi nghỉ ngơi tiện nghi, nhân viên thân thiện 19 2.3 Kết phân tích thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon 2.3.1 Phân tích tiêu hiệu 2.3.1.1 Chỉ tiêu hiệu quản tổng hợp Chỉ tiêu hiệu tổng hợp này, hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon Dưới bảng phân tích hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon năm 2009 Bảng 2.4 Hiệu kinh doanh lƣu trú khách sạn Rising Dragon Chỉ tiêu STT Đvt Năm 2008 So sánh 2009  % Doanh thu Trđ 6023.60 6334.30 +310.70 5.16 Chi phí Trđ 5574.70 5704.66 +129.96 2.33 Lợi nhuận sau thuế Trđ 323.21 453.34 Sức sản xuất kinh doanh H= D/F Lần 108.05 111.04 +2.32 2.15 Sức sinh lợi H = L/F Lần 0.06 0.08 +0.02 37.07 Tỷ suất sinh lợi L'= 100xL/D % (+2) +130.13 40.26 Qua bảng phân tích tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon ta thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 tăng so với năm 2008 310.7 triệu đồng, tương ứng với 5.16% Tốc độ tăng doanh thu cao tốc độ tăng chi phí điều cho thấy khách sạn đầu tư hợp lý cho kinh doanh lưu trú, mà lợi nhuận sau thuế hoạt động kinh doanh lưu trú tăng lên 130.13 triệu đồng tương ứng với 40.26% so với năm 2008 Từ bảng ta thấy sức sản xuất kinh doanh lưu trú khách sạn Rising Dragon tăng cao năm 2008 2.32 lần, tương đương với 2.15%; sức sinh lời tăng 0.02 tương ứng với 37.07%; tỷ suất sinh lợi tăng 2% Có kết khách sạn phải có nhiều nỗ lực cắt giảm chi phí số hoạt động kinh doanh khác để tập trung cho kinh doanh lưu trú 2.3.1.2 Các tiêu hiệu sử dụng nguồn lực * Hiệu sử dung lao động 20 [...]... Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3 Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn, Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong kinh doang lưu trú, Bảng 2.4 Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.6 Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. .. tích các chỉ tiêu hiệu quả 2.3.1.1 Chỉ tiêu hiệu quản tổng hợp Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp này, chính là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon Dưới đây là bảng phân tích hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon năm 2009 Bảng 2.4 Hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn Rising Dragon Chỉ tiêu STT Đvt Năm 2008 So sánh 2009  % 1 Doanh thu Trđ 6023.60 6334.30 +310.70 5.16... trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rising Dragon Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng Gà Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạn của Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hoàng Sơn Khách sạn có lợi... phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú 11 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN RISING DRAGON 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.1.1 Thu thập dữ liệu... thuận lợi cho việc kinh doanh lưu trú của khách sạn + Khách hàng: Đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là một trong 2 yếu tố cốt lõi không thể thiếu trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon nói riêng và các khách sạn khác nói chung Khách sạn sản xuất và khách hàng tiêu dùng Hai quá trình này phải đồng nhất Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng đồng nghĩa với việc khách sạn bán được nhiều... sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn - Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy mô... đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn - Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách. .. nên tập khách hàng của khách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa ,khách công vụ… Trong đó thị trường trọng điểm là khách công vụ quốc tế và khách du lịch quốc tế .Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới lưu trú tại khách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đó là khách Anh (9.9%); khách Pháp (7.5%) 17 khách Trung Quốc (6.95%); khách. .. lượng khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú thế này chắc chắn sẽ khiến khách sạn Rising Dragon gặp rất nhiều trở ngại trong việc kinh doanh lưu trú của mình Do đó muốn kinh doanh tốt thì khách sạn cần có các chính sách về giá, sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi phù hợp để có thể giữ vững được nguồn khách của mình b Các nhân tố chủ quan - Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Xét cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu. .. việc kinh doanh của khách sạn Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Rising Dragon sẽ có cơ hội tăng lên Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn