Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon .doc

Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon .doc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế kinh tếnước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế giới Năm 2009,đánh dấu một năm với khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, thiên tai dịchbệnh diễn ra liên miên, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêngcũng chịu những tác động không nhỏ Tuy nhiên, ngành du lịch nước ta vẫn duy trì đượcnhịp độ phát triển đáng nể và đóng góp vào nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho ngườilao động Với những chính sách đúng đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đangdần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nângcao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thànhmột trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.

Năm 2010 được dự báo là năm sẽ có lượng khách tăng đột biến do chính sách thuhút khách du lịch của ngành du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện trọng đại chào mừng đấtnước, đặc biệt là chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm và kỷ niệm 50 năm thànhlập ngành du lịch Việt Nam Cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng phải có sự chuẩn bịđể đáp ứng nhu cầu phòng nghỉ cho khách lưu trú

Khách sạn Rising Dragon trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng bởitình hình chung Tuy có nhiều nỗ lực để hạn chế những tác động tiêu cực từ suy thoáikinh tế thế giới nhưng khách sạn Rising Dragon vẫn không đạt được chỉ tiêu mong muốn.Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm 2008 và tồn tạinhiều hạn chế về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần

được nâng cao Từ những lý do những lý do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon” để vận dụng những kiến

thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh lưu trúvà nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinhdoanh lưu trú trong khách sạn Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thựctrạng về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạnRising Dragon Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinhdoanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung

1.5.3 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khách sạn

Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của Trường Đại học

Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách dulịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhucầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phùhợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụtrong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận.”

Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phụcvụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giảitrí và các dịch vụ khác Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sông.

b Kinh doanh khách sạn

Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành ngày

29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp,phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mụcđích sinh lời.

c Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao,bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và kinh doanh dịchvụ bổ sung Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịchvụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉvà giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.5.2 Kinh doanh lưu trú

a Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủvà các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, nhằmmục đích thu lợi nhuận.

b Nội dung kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Nghiên cứu thị trường và quảng bá

Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúcđẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Nó sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nàosẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại saolại quan tâm đến đối tượng khách đó Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trườngkhách Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp,gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả Để đánh giá và so sánhvị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường Từđó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.

Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính sáchquảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liênkết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua cáccông ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.

- Nhận khách và phục vụ khách

Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổchức phục vụ khách Có thể nói đây là nôi dung quan trong nhất trong kinh doanh lưu trúvì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đónphục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng Khách sạn phải chúý từng khâu Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn kháchphải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.

- Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm

Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ nữa (trả phòng) và thanh toán thì kế toánphải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụlưu trú Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách Nhân viên làm thủ tụcthanh tóan cho khách phải nhanh gọn, chính xác Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanhthu cho phòng kế toán tổng hợp của khách sạn Tổng kết quá trình khách lưu trú tại kháchsạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến kháchhàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại - đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòngchưa Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo.

c Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Vì là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầyđủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ Như:

+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khi kháchhàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo rasản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra sản phẩm rồi mới đưa vào tiêudùng

+ Tính không tồn kho: Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu nhậpbị mất không thu lại được, vì vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu kho được.

+ Tính vô hình

+ Tính không xác định

Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặctrưng quan trọng khác như sau:

- Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sởvật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn, đây chính là khoản vố cốđịnh

- Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sửdụng nhiều lao động sống, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú Tínhsẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ.

- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại hình kinhdoanh du lịch khác Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy ra tìnhtrạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, côngsuất sử dụng buồng phòng thấp

- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh kháctrong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí,làm đẹp, ăn uống Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinhdoanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách Bên cạnh đó do quá trìnhdịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở cácbộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trìnhdịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.

1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trútrong khách sạn

5.1Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú

Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết thamgia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.

Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ

- Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mụcđích không nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích của xãhội.

- Hiệu quả kinh tế - 3 quan niệm :

+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.

+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để

đạt được kết quả đó (mối tương quan tuyệt đối)

+ Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp Đượcthể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và thiết củahoạt động kinh tế đó (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối)

Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp Do đó, hiệuquả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mốiquan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạtđộng kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú củakhách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các hao phí cầnthiết trong kinh doanh Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lưu trú đạt được càngnhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh.

1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu tối đahóa lợi nhuận - là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh Hơn nữa, nângcao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mongđợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng Đáp ứng tốtnhững mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù hợp vớinhững mong đợi của họ Tạo cho khách hàng thoải mái nhất và lấy lại được sức khỏe, tinhthần sau những giờ lao động Thu hút được nhiều khách đến với khách sạn duy trì sự ổnđịnh và phát triển kinh doanh lưu trú.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận dụngtiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khảnăng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú sẽgiúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện làm nguồn tài chính và sự tin cậy trongcon mắt khách hàng khi cảm nhận về khách sạn tăng lên Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo rakhả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Bên cạnh đó nâng cao hiệu quả kinhdoanh lưu trú trong khách sạn còn giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồnlực phục vụ lưu trú.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp đáp ứng tốt hơn nhucầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú Giúp người lao động thấy đượccông sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức mà hiệu quả cao.

5.2Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạna Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

- Sức kinh doanh: H=FD

Sức sinh lợi: H=

Trong đó:

H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú D- Doanh thu lưu trú

L- Lợi nhuận lưu trú

F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưu trú1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận Chỉtiêu này mang ý nghĩa tổng hợp.

- Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suất lợinhuận

x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận

b Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú

- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt đượctrong kỳ của một người lao động

Hlđ=W=

Trong đó:

W: Năng suất lao động trong kỳ

R: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.

- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động Hlđ= RL =H

Trong đó: Hlđ, H : Mức lợi nhuận bình quân

- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương Hp= DP ; Hp= PLTrong đó:

Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được baonhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động.

Trong đó:

K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổchức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.

* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung Hv=VD ; Hv=VLTrong đó:

V= Vcđ + Vlđ

V: Tổng vốn kinh doanhVcđ: Vốn cố định

Vlđ: Vốn lưu động

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định H=VcđD ; H=VcđL- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động+ Sức SXKD và sức sinh lời:

H=VlđD ; H=VlđL

* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong đó: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất.

+ Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng

Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạnLợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn

Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bìnhquân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau

* Một số chỉ tiêu khác

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách

Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày phòngLợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày phòng- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách

Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số kháchLợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách

5.3Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởngđến hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách sạn nói chung.Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường chia thành 2 nhómnhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú.

* Nhóm nhân tố khách quan

- Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ratrong kinh doanh lưu trú Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu trú (khikhách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định giá cả buồngphòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng nhưtâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lý thuyết, doanh nghiệp có thể tạo ralợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phòng lớn Tuynhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá

tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lạirất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm) Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũngảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế

- Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanhlưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầutư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách củaNhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gâyảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Điều này có nghĩa là doanhthu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.

- Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu cácdịch vụ hàng hóa Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệpkinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí khôngđaág có khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanhnhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượngkhách do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.

- Các yếu tố khác: cạnh tranh trên thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ

* Nhóm nhân tố chủ quan

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số

lượng, cơ cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân Trong kinh doanh dịch vụ nóichung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnhhưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ nghiệp vụ, kĩ năng, tháiđộ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách, hoặcsự không hài lòng của khách Nên nhân tố này có tác động quan trọng đến hiệu quả kinhdoanh lưu trú của khách sạn.

- Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị

trong phòng …) rất lớn Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưu trúcũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Thông thường việc đầu tưban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêu khôngngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh

tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanhvề lâu dài

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, cũng như tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiênvà hữu hình để thông qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụlưu trú Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưutrú trong khách sạn.

- Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu

trú của khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếuchất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê Do vậy,nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanhlưu trú của khách sạn Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởicác yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quytrình phục vụ.

- Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân,

bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấpnhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.

- Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm

dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Giácả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhậnđược và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn Khi các yếu tố này có sựgắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quảtrong kinh doanh lưu trú

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂNTÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH

SẠN RISING DRAGON

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn RisingDragon

2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Rising Dragon, từ ngày em đã thu thập đượccác số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường kháchmục tiêu, cơ cấu khách Đó là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do bộ phận kế toán, bộphận lễ tân cung cấp.

2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp

Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý và tập hợp thành các

bảng số liệu: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3 Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn, Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong kinh doang lưu trú, Bảng 2.4 Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưutrú, Bảng 2.6 Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật

chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả kinhdoanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon

2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rising Dragon

Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng Gà Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạncủa Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hoàng Sơn Khách sạn có lợi thế là nằm ởtrung tâm khu phố cổ Hà Nội rất thuận tiện trong việc thu hút khách và việc đi lại thămquan của khách Từ khách sạn chỉ cần đi bộ 5 phút là tới Bờ Hồ, hay sang các phố cổ kháchoặc các điểm mua sắm, hay đi tới các điểm di tích lịch sử khác cũng rất dễ dàng vànhanh chóng bằng nhiều phương tiện khác nhau.

-Khách sạn còn cung cấp các chương trình du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt làcác tour trong nước cho khách nước ngoài và city tour, đem đến cho khách những chuyếnđi thoải mái, nhanh chóng và tiện nghi nhất.

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các thương gia và khách du lịch nước ngoàicó thu nhập khá và khách công vụ dài hạn.

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm:

- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất cả được trang bị đầy đủ tiệnnghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao Khách sạn có các hạngphòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double with cityview), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá từ 39$ đến 79$/1 đêm (kèm ăn sáng).

- Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày, citytour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đón khách và một xe 4 chỗ.

- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn không có nhà hàng riêng biệt, chỉ có một phòng ănchưa được khoảng 50 khách một lượt.

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon

Khách sạn có 34 nhân viên chính thức, ngoài ra khách sạn còn sử dụng thêm nhânviên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành phố Trongđó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ phận bàn + bếp: 6;Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5.

Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ cấunhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12 người chiếm35,3% tổng số nhân viên Khách sạn chưa có nhân viên nào tốt nghiệp trường Đại họcThương Mại.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon

Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản, tất cả các bộ phận đều chịu sự quản lý,giám sát của Giám đốc, Giám đốc nắm mọi quyền điều hành cũng và khối lượng côngviệc lớn Bộ phận kế toán là bộ phận riêng biệt và chịu trách nhiệm về tình hình thu chi,tài chính của khách sạn Sở dĩ cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon còn đơn giảnnhư vậy là vì khách sạn có quy mô nhỏ, việc chia ra thành các phòng ban sẽ làm tăngthêm chi phí cho đội ngũ quản lý cũng như làm cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu khônggian để hoạt động Mặc dù đã phân chia ra các bộ phận, nhưng do sự quản lý còn thiếuchuyên nghiệp nên đôi khi các nhân viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơivào tình trạng chồng chéo hoạt động làm giảm hiệu quả công việc.

Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề,ngoại ngữ tương đối tốt Tạo ra một không khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên kháchhàng rất có cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú vàsử dụng dịch vụ của khách sạn Đây cũng là một lợi thế đáng kể của khách sạn RisingDragon.

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009

Giám đốc

Bộ phận lữ hành

Bộ phận bàn + bếpBộ phận

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kế tóan

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009

6 Công suất sử dụng buồng phòng % 54.42 60.23 (-5.81)

Các chỉ tiêu ở bảng trên cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn Rising Dragontrong 2 năm gần đây phát triển tương đối tốt Hầu hết các chỉ tiêu năm 2009 tăng so vớinăm 2008, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 294.46 triệu đồng tươngđương với tỷ lệ tăng là 3,5% Các chỉ tiêu trọng yếu trong kinh doanh khách sạn là lưu trúvà ăn uống đều tăng đã giúp khách sạn đứng vững trong suy thóai kinh tế toàn cầu, dù vớimức tăng trưởng doanh thu không cao Các chỉ tiêu giảm như tỷ suất chi phí, là do kháchsạn muốn cắt bớt một số chi tiêu không cần thiết để chú trọng cho dịch vụ chiếm tỷ trọngcao là kinh doanh lưu trú, tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác giảm cũng cùng lý do trên.Tuy nhiên cũng có thể nhận thấy chi phí có tăng nhưng tỷ suất chi phí lại giảm, điều nàycho thấy cắt giảm chi phí chưa hợp lý, và chi phí tăng thêm cũng không tương xứng vớimức tăng của doanh thu



2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn RisingDragon

a Các nhân tố khách quan

- Giá cả thị trường:

Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục Thốngkê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước nói chungđều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và phản ứng vớinhững biến động của nền kinh tế Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nướcđạt 5,32%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nền kinh tế có tốc độ tăng trưởngcao của khu vực và trên thế giới Chỉ số tăng giá tiêu dùng tháng 12 năm 2009 so vớitháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, chỉ số giá bình quân năm 2009 là 6,88%, thấp nhất trong6 năm gần đây.

Giá phòng trong khách sạn Rising Dragon cũng chịu tác động của sự biến động giáchung này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước tăng Điều nàycũng làm giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn.

- Chính sách của Nhà nước:

Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, chính sách về thị thực,thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗtrợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch Có thể nói chính sách Nhà nướchiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Vớiviệc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Namtăng lên Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Rising Dragon sẽ cócơ hội tăng lên Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế màtinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say,làm việc hiệu quả cao hơn.

- Tính thời vụ, thời tiết và những yếu tố bất thường

Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, do vậy nhu cầu lưu trú củakhách du lịch trong khách sạn thường không ổn định

Thời tiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm đi,ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng sẽ hạn chế đến HàNội hơn Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu trú lại tăngmạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng lao động trong kinhdoanh lưu trú

- Các yếu khác

+ Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu trú Đóbao gồm các tổ chức kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh lữ hành… Đây có thể nóilà các đối tác rất quan trọng của khách sạn Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứngnên khách sạn Rising Dragon đã đón nhận được nhiều tập khách hàng khác nhau đến từnhiều nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực và thế giới Tạo điều kiện rất thuận lợi choviệc kinh doanh lưu trú của khách sạn.

+ Khách hàng: Đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là một trong 2 yếu tố cốt lõi khôngthể thiếu trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon nói riêng và cáckhách sạn khác nói chung Khách sạn sản xuất và khách hàng tiêu dùng Hai quá trình nàyphải đồng nhất Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng đồng nghĩa với việc kháchsạn bán được nhiều phòng và do đó hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng Theo tính toán củaSở Du lịch Hà Nội, Hà Nội đã trở thành một trong 2 địa phương của cả nước có lượngkhách du lịch đến đông nhất, khả năng đạt được khoảng 2 triệu khách quốc tế, 6 - 7 triệukhách nội địa hàng năm vào năm 2010 rất khả thi Chính điều này đang tạo ra cho kháchsạn Rising Dragon có được đà phát triển thuận lợi.

Do địa điểm thuận lợi, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách hàng củakhách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nộiđịa,khách công vụ…

Trong đó thị trường trọng điểm là khách công vụ quốc tế và khách du lịch quốctế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới lưu trú tạikhách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đó là khách Anh (9.9%); khách Pháp (7.5%)khách Trung Quốc (6.95%); khách Nhật (4.27%); khách Canada (3.82%); khách Singapore(3.14%)…