Nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn green plaza

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN GREEN PLAZA SVTT LỚP GVHD : Bùi Thị Hồng Chanh : 11DL1D : Th.S Trương Thị Minh Thảo Đà Nẵng, năm 2014 Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo MỤC LỤC SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch xuất từ sớm ngày phát triển nhu cầu tham quan, du lịch người ngày cao Là công nghiệp khơng khói, du lịch góp phần lớn việc bảo vệ môi trường tạo môi trường sạch, thân thiện Và góp phần phát triển kinh tế nước, giao lưu văn hóa nước với tạo đa dạng văn hóa Đà Nẵng-Thành Phố may mắn tạo hóa ban tặng cho phong cảnh, địa hình núi, sơng, biển tuyệt đẹp Nhờ lợi có sẵn, với bàn tay người đem đến Đà Nẵng với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách từ khắp nơi Và Đà Nẵng mệnh danh “ Một Trong Những Bãi Biển Đẹp Nhất Hành Tinh” trung tâm kinh tế lớn Việt Nam Bên cạnh đến với Đà Nẵng du khách ngắm cầu tuyệt đẹp thưởng thức vẻ đẹp nên thơ nên thơ, quyến rũ dịng sơng Hàn Nơi Việt Nam nước giới chọn làm địa điểm bắn pháo hoa quốc tế năm vừa qua Là thành phố trẻ động Đà Nẵng tạo cho chỗ đứng vững kinh tế Việt Nam Hệ thống khách sạn, khu nghĩ dưỡng, resort, du lịch sinh thái thiên nhiên đà nẵng ngày nhiều hoàn thiện tiêu chuẩn, chất lượng Trong khách sạn, Nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phịng ngủ, nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu Nhà hàng khơng nơi phục vụ khách lưu trú taị khách sạn mà nơi tổ chức tiệc, hội nghị phục vụ nhu cầu khác khách Và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vấn đề chất lượng phục vụ khách phải quan tâm Khách sạn GOLDCOAST, là một những khách sạn hàng đầu của thành phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với khách sạn khá đông Nhà hàngkhách sạn GOLDCOAST chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng Trong thời gian thực tập vừa qua, em nhận thấy việc ngủ nghỉ, ăn uống quan trọng thời gian lưu trú khách Vì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng, yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với khách sạn Nên em định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ BUFFET sáng nhà hàngkhách sạn GOLDCOAST” làm báo cáo tốt nghiệp Em hy vọng với đề tài SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo góp phần nâng cao uy tín chất lượng phục vụ nhà hàng - khách sạn GOLDCOAST thời điểm tương lai  Nội dung đề tài gồm: + Phần I: Phần mở đầu + Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm chương -Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng-khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng – khách sạn GOLDCOAST - Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng-khách sạn GOLDCOAST + Phần III: Kết luận kiến nghị Danh mục tài liệu tham khảo SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm phân loại nhà hàng 1.1.1 Khái Niệm Nhà Hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn với hoạt động chức đa dạng Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn ( sáng, trưa, chiều, tối khuya ) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng nơi nghỉ ngơi, giải trí khách khoảng thời gian họ ăn uống 1.1.2 Phân loại nhà hàng Hiện có nhiều loại hình nhà hàng khác nhằm phục nhu cầu ăn uống đa dạng người Ta dựa vào để phân loại nhà hàng a) Căn vào tính chất ăn, đồ uống - Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ ăn theo phong cách Châu Âu - Nhà hàng Á: chuyên phục vụ ăn theo phong cách Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc: nhà hàng chuyên sản xuất tiêu thụ ăn đặc sản dân tộc đặc biệt nhân viên phục vụ mang trang phục độc đáo thể sắc dân tộc, sắc văn hóa địa phương - Nhà hàng giải khát b) Căn vào chủng loại thực phẩm - Nhà hàng phục vụ ăn hải sản - Nhà hàng phục vụ ăn thịt rừng - Nhà hàng phục vụ ăn kiêng - Nhà hàng ăn uống tổng hợp c) Căn vào phương thức mức độ phục vụ - Nhà hàng phục vụ ăn buffet - Nhà hàng phục vụ ăn chọn - Nhà hàng phuc vụ ăn nhanh ( khách tự phục vụ) - Snackbar - Nhà hàng phục vụ tiệc 1.2 Đặc điểm nhà hàng 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng a Về sản phẩm Sản phẩm nhà hàng tất dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa: sản phẩm hữu hình Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữa thuộc người phải trả tiền SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Sản phẩm dịch vụ: (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần Gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung  Mang tính vơ hình Sản phẩm nhà hàng không tồn dạng vật chất, nên nhìn thấy hay sờ mó người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Và vận chuyển sản phẩm dịch vụ  Khơng thể lưu kho, cất trữ Q trình sản xuất tiêu dùng gần trùng khơng gian thời gian Hay nói cách, sản phẩm nhà hàng có tính “ tươi sống” cao  Có tính cao cấp Khách nhà hàng chủ yếu khách vui chơi Họ người có khả tốn cao Vì u cầu họ sản phẩm cao  Có tính tổng hợp cao Sản phẩm nhà hàng cần phải đa dạng Để tăng khả cạnh tranh tăng tính khác biệt cho nhà hàng  Chỉ thực với tham gia trực tiếp khách hàng  Chỉ thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định b Đặc điểm lao động Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ, thực nhân viên nhà hàng Lao động nhà có tính chun mơn hóa cao Thường kéo dài 24/24 ngày Do cần lớn lực lượng lao động phục vụ trực tiếp nhà hàng c Về tính chất phục vụ Việc phục vụ mang tính tổng hợp phức tạp, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng chất lượng địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ phận d Về tính thời vụ Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ Vào mùa cao điểm năm việc kinh doanh diễn sôi nổi, ngược lại vào mùa thấp điểm trở nên vắng khách 1.3 Các yêu cầu nhân viên phục vụ nhà hàng 1.3.1 Nhiệm vụ cụ thể ngày nhân viên phục vụ nhà hàng - Đầu gặp supervision để nhận bàn giao công việc - Dọn dẹp lại nhà hàng, chỉnh sửa bàn ghế - Chuẩn bị vệ sinh dụng cụ - Hostess ( đón khách) - Nhận yêu cầu khách SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo - Phục vụ khách ăn uống - Đưa hóa đơn gởi lại tiền thừa cho khách - Thu dọn,làm vệ sinh, setup lại bàn ăn - Bàn giao ca trước 1.3.2 Yêu cầu nhân viên nhà hàng a) Yêu cầu sức khỏe, ngoại hình - Nhân viên phuc vụ bàn phải có sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm, không dị hình, dị tật tính chất cơng việc tiếp xúc trực tiếp với khách cường độ công việc vất vả - Có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao 1m58, nam cao 1m65 Nét mặt tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch có khả giao tiếp tốt b) Yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn - Nhân viên phục vụ bàn phải đào tạo nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn chứng nghiệp vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ - Nắm vững thực thành thạo quy trình,thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ ăn đồ uống phù hợp với đối tượng khách c) Yêu cầu khả giao tiếp - Có khả giao tiếp tốt tình huống, khả ứng biến nhanh trước trường hợp để khách thông cảm chấp nhận - Có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ Tùy theo yêu cầu cụ thể nhà hàng d) Yêu cầu phong thái phục vụ - Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng, người nước phải theo nghi thức xã giao - Khi phục vụ: + Ghi nhận rõ ràng, xác yêu cầu khách Nếu khách chưa rõ cần chủ động giới thiệu, tư vấn cho khách + Thao tác phải nhanh nhẹn, cần phải xác + Ân cần chu đáo giúp đỡ trẻ em, người tàn tật + Bình tĩnh tìm cách xử lý có tình bất ngờ xảy - Khi tiễn khách + Xin ý kiến khách + Cảm ơn, chào khách hẹn gặp lại e) Yêu cầu lòng yêu nghề đạo đức nghề nghiệp: - Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có xuất khả thăng tiến - Đạo đức nghề nghiệp giúp cho nhân viên phục vụ tốt hơn, có thái độ phục vụ khách tận tình, chu đáo f) Yêu cầu vệ sinh cá nhân: - Trang phục gọn gàng, SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo - Vệ sinh cá nhân thường xuyên đặc biệt trước sau làm việc, sau vệ sinh - Tóc phải cặp gọn, có chụp tóc màu, móng tay cắt ngắn, gọn gàng, - Khơng trang điểm q lịe loặt, khơng đeo trang sức phức tạp sử dụng nước hoa nhiều - Tuyệt đối không khạc nhổ bừa bãi 1.3.3 Nội dung, quy định nhân viên phục vụ bàn - Quy định thời gian làm việc: Thông thường đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca, không muộn sớm khơng có đồng ý người quản lý - Quy định thái độ tác phong làm việc: Thái độ lịch sự, chu đáo, tác phong nhanh nhẹn, xác, cử phải chuẩn mực - Quy định quan hệ với khách: Không phân biệt đối xử với đối tượng khách Không tỏ thân mật với khách, tuyệt đối khơng gợi ý địi tiền bo khách - Quy định trang phuc: Mặc đồng phục theo quy định nhà hàng-khách sạn.gọn gàng, - Quy định việc quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa nhà hàng-khách sạn: Có ý thức bảo vệ tài sản chung.hạn chế tối thiểu việc hư hỏng,thất lạc tài sản - Quy định vệ sinh: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị phải sẽ, xếp gọn gàng, ngăn nắn theo quy định - Quy định quan hệ với cấp trên, phận chức đồng nghiệp Phải nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh cấp trên, đoàn kết quan tâm sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp Phối hợp với phận khác để hồn thành tốt cơng việc 1.4 Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo - Nhà hàng phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Vì vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú khách, từ gián tiếp tăng doanh thu cho khách sạn - Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn điều kiện để tận dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh 1.4.2 Đối với ngành du lịch xã hội Kinh doanh nhà hàng tác động đến phát triển nghành du lịch đến đời sống kinh tế- xã hội - Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia, có + Phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ đất nước sang đất nước khác + Góp phần thu hút vốn đầu tư ngồi nước, huy động nguồn vốn nhàn rỗi nhân dân + Các nhà hàng lớn bạn hàng lớn nhiều nghành khác kinh tế như: công nghiệp thực phẩm, nghành nông nghiệp đặc biệt nghành thủ cơng mỹ nghệ Đồng thời khuyến khích nghành khác phát triển theo - Kinh doanh ln địi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao, góp phần giải lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động - Góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Nâng cao mức sống vạt chất tinh thần cho nhân dân - Tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu moi người từ khắp nơi giới Là hội để phục hồi số nghệ thuật ẩm thực bị mai một, số nghệ thuật dân gian sống lại 1.5 Khái niệm, đặc điểm tiệc buffet BUFFET loại hình phục vụ phổ biến nhà hàng-khách sạn 1.5.1 Khái niệm SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Buffet loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, khách thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn chỗ ngồi Ăn gì, số lượng thức ăn khách tự phục vụ 1.5.2 Phân loại: có loại - Tiệc buffet (table buffet ): + Có dạng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn bàn phục vụ ăn buffet ( tự chọn món) Với hình thức phục vụ khách thoải mái lựa chọn ăn từ bàn bày thức ăn chỗ ngồi Ăn gì, số lượng khách tự phục vụ -Tiệc buffet đứng ( standing buffet ) + Khách sử dụng đĩa, dĩa ăn đứng để ăn Do ăn cắt thái trang trí vừa ăn, đặt xen kẻ bàn tiệc, khách tự lại nói chuyện với xung quanh phịng tiệc có xếp ghế để khách ngồi 1.5.3 Đặc điểm tiệc buffet - Số lượng ăn thường nhiều ( 20 ), trình bày đẹp mắt -Khách lựa chọn ăn cho từ dãy bàn ăn bày trí hấp dẫn - Số lượng khách: thường đơng khơng có sơ đồ bàn tiệc mà khách tự chọn - Thời gian tổ chức vào buổi sáng.kéo dài 3-4 tiếng 1.5.4 Quy trình phục vụ tiệc buffet - Có nhân viên đứng chào đón khách (nhân viên hostess) - Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, thấy thức ăn bày trí bàn hết phải báo cho nhân viên bếp chuyển ăn tiếp thêm - Nhân viên phục vụ phải thu dọn ( clear) thường xuyên đĩa, dụng cụ mà khách dùng xong trước chuyển sang dùng -Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách - Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, sau thay khăn bàn 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng-khách sạn SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Do tiệc buffet phổ biến Việt Nam, phần lớn khách sạn áp dụng phương pháp vào bữa điểm tâm nhà hàng Và sau quy trình phục vụ buffet sáng taị nhà hàng-khách sạn Green Plaza Chuẩn bị Và bày bàn Chào đón Và hướng dẫn khách Thu dọn Phục vụ khách Tiễn khách a Chuẩn bị Trong bước chuẩn bị bày bàn ăn nhân viên cần bố trí cách hợp lí xếp cho thật hấp dẫn, bắt mắt Phân rõ ràng khai vị, chính, tráng miệng, thức ăn nóng, thức ăn nguội đồ uống Nhân viên ý quan sát kiểm tra lại bàn ăn set-up hoàn chỉnh chưa Trong khách sạn buổi sang buffet thường setup theo kiểu ăn sáng Âu b Đón tiếp hướng dẫn khách Nhân viên nhà hàng đứng trước cửa (hottess) chào hỏi khách ,chúc khách buổi sáng vui vẻ “good morning madam/ser” người ngoại quốc “chào buổi sáng tốt lành” người Việt Sau hỏi số phòng khách để biết được số lượng khách ăn ngày, tránh tình trạng có khách SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo c Phục vụ khách Khi khách chọn ăn xong ngồi xuống bàn ăn nhân viên đến hỏi khách có muốn dùng coffee hay trà không Đây điều riêng biệt khách sạn Green Khách nhân viên nhà hàng phục vụ trà coffee bàn ăn Trong trình phục vụ nhân viên cần để ý quan sát bàn ăn xem dụng vụ khách dùng xong để tiến hành thu dọn sơ bàn ăn cho khách Trong giai đoạn nhân viên thường mắc lỗi thu dọn không hướng, phục vụ coffee trà không hướng d Tiễn khách Nhân viên phục vụ tươi cười chào khách, Ngoài nhân viên cịn nhanh chóng kiểm tra xem khách có để qn khơng Sau chào khách chúc khách có ngày vui vẻ cám ơn khách Những câu chào hay áp dụng khách sạn “ have a nice day”, “have a good time in my hotel” nước “chúc anh chị ngày vui vẻ”,… e Thu dọn bàn ăn SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Sau khách kết thúc bữa ăn, nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn, kiểm tra lại khăn ăn, chuyển đồ vải bẩn tập trung để giặt Sau set up lại bàn ăn chuẩn bị đón khách Cuối thời thời gian ăn buffet buổi sáng cần thu dọn dụng cụ tách cà phê …và set-up bàn ăn trưa tối Âu, Á để chuẩn bị cho bữa ăn trưa 2.4.2 Thực đơn cách trang trí bàn ăn - Nhìn chung thực đơn cho tiệc buffet sáng nhà hàng sử dụng với số lượng phong phú, có vị ăn Á Âu -Bàn ăn trang trí khăn gấp hình sị 2.4.3 Quy trình xử lý tình phát sinh Bước 1: Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng biểu biểu cảm thể mực cách gật đầu, nét mặt (thể nét lo âu nét mặt), ghi thông tin chi tiết, cụ thể Bước 2: Xin lỗi với cảm thơng: Đặt vào vị trí khách hàng, xin lỗi thể cảm thông với vấn đề họ gặp phải Khi bạn hành động vậy, khơng có nghĩa bạn tự hạ thấp mình, mà bạn xử lý việc cách nghiêm túc Đây xem lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây khó chịu cho khách hàng bạn Bước 3: Tìm giải pháp: Tất vấn đề có giải pháp – bạn nên áp dụng nguyên lý Cố gắng tình biện pháp đơn giản rõ ràng Nếu bạn tìm giải pháp, bạn nên thơng báo với tổ trưởng quản lý SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Bước 4: Giám sát: Sau vấn đề giải quyết, bạn quay lại thăm hỏi khách hàng để đảm bảo họ hài lịng, chí người khác giải vấn đề giúp bạn bạn với khách người gặp vấn đề Hãy nhận trách nhiệm cá nhân vấn đề Bước 5: Sau việc xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quay lại kiểm tra xem khách có hài lịng với cách xử lý khơng Bước 6: Nhật ký làm việc ghi nhận chi tiết việc xảy sau việc giải Thông tin lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, người có liên quan, cách xử lý v.v… SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Cơ hội, thách thức chiến lược kinh doanh khách sạn Green Plaza thời gian tới 3.1.1.1 Cơ hội, thách thức  Cơ hội: - Điểm đến thân thiện oan toàn Đà Nẵng- Việt Nam xem điểm đến oan toàn thân thiện giới Sự gia tăng số lượng khách quốc tế đến với nước ta thời gian gần minh chứng cụ thể cho ổn định trị-kinh tế nước ta hấp dẫn điểm đến du lịch Riêng Đà Nẵng năm có tới 220-250 nghìn du khách quốc tế đến để tham quan, chiêm nghiệm, mua sắm Điều chứng tỏ nơi có nhiều tiềm du lịch hấp dẫn, mở hội kinh doanh cho tất nghành nghề kinh doanh nhà hàng khách sạn Trong có sở kinh doanh lưu trú khách sạn Green Plaza - Mở rộng quan hệ ngoại giao Thị trường du lịch nước ta ngày mở rộng việc gia nhập hiệp hội, tham gia hội chợ thương mại quốc tế, hội chợ du lịch Cụ thể năm 2007 Việt Nam gia nhập WTO Đây điều kiện thuận lợi để kinh tế Việt Nam phát triển, có nghành du lịch Việt Nam nói riêng Ngồi ra, việc đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho số nước Đặc biệt nước Asean, việc cấp chuyên nghành tập trung đầu tư, cải tạo khu du lịch, điểm tham quan, thường xuyên tổ chức kiện du lịch Festival Huế, Fesrival hoa Đà Lạt, lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng bước góp phần thu hút du khách đến với Việt Nam nhiều Theo hoạt động kinh doanh lưu trú nước có hội phát triển - Mơi trường kinh tế Môi trường kinh tế nước phát triển có sách thu hút tập đồn đầu tư nước Là hội cho việc thu hút đầu tư cho phát triển du lịch SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo  Thách thức: - Đối thủ cạnh tranh Cùng với phát triển nghành du lịch, ngày có nhiều khách sạn đời với hệ thống trang thiết bị đại, lối kiến trúc độc đáo Bên cạnh giá phong phú đa dạng, sách giảm giá, khuyến động đối thủ cạnh tranh thách thức lớn khách sạn Vì vậy, khách sạn Green Plaza phải không ngừng đưa chiến lược kinh doanh, biện pháp tối thiểu hóa thách thức thông qua việc thường xuyên cải tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Không ngừng đổi khách sạn, qua việc đầu tư phát triển sở vật chất, trang thiết bị hạ tầng củng cố đào tạo đội ngũ nhân viên quản lý khách sạn để chạy đua với đối thủ cạnh tranh 3.1.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn thời gian tới Trong tương lai Đà Nẵng nơi thị trường khách du lịch hướng tới nhiều có nét giá trị độc đáo, đặc sắc giá trị nhân văn mà nơi lưu trữ Ngồi ra, nơi có địa hình núi, sơng, biển hài hòa, xinh đẹp để lại ấn tượng đẹp với du khách đến Do vậy, mục tiêu năm tới tập trung vào thị trường khách du lịch túy với sách giá phù hợp Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Green Plaza:  Căn lập chiến lược kinh doanh - Căn vào quy mô khách sạn, khả cung ứng buồng phòng nhu cầu thuê phòng khách hàng - Căn vào kết hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua, điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ, hội, tiềm khách sạn - Căn kết phân tích tình hình đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Dựa này, để thực việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn thời điểm tương lai  Chiến lược kinh doanh thời gian tới Đứng trước thực trạng xu hướng phát triển nghành kinh doanh khách sạn Qua việc phân tích cố gắng hạn chế cịn tồn ban lãnh đạo SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo khách sạn vạch cho doanh nghiệp hướng đứng đắn trước mắt lâu dài Đầu tiên phải quan tâm đến việc trì nâng cao hiêu kinh doanh lưu trú Đây loại hình kinh doanh định đến hầu hết hoạt động khách sạn Vì vậy, phải nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng kéo dài thời gian lưu trú bình quân khách Dựa sở nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ, đa dạng hóa sản phẩm dich vụ, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Chiến lược phát triển hoàn thiện sản phẩm khách sạn lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà trọng lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Với việc nâng cao chất ăn nhà hàng, với việc nghiên cứu ăn Mặt khác, khách sạn cịn đưa phương hướng để phát triển tiệc, liên hoan, hội nghị Không ngừng mở rộng liên doanh, liên kết với đối tác làm ăn dựa sở có lợi, đẩy mạnh việc ký kết với công ty du lịch hãng lữ hành lớn nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo Thông qua phương tiện quảng cáo, quy mơ rơng ngồi nước Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn, nâng cao trình độ đội ngủ cán bộ, nhân viên, trẻ hóa thay đổi cấu theo hướng trì, tuyển dụng nhân viên có lực đào tạo quy Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội 3.1.3 Chất lượng phục vụ, vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ +Khái niệm chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp uứng yêu cầu khách hàng mục tiêu khách hàng mua sản phẩm khách sạn + Nội dung chất lượng phục vụ: gồm có nội dung - Sản xuất cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại,thời gian địa điểm SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì, bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên, kịp thời.thuận tiện, oan tồn cho khách - Có văn hóa cao q trình phục vụ khách như: tinh thần, thái độ,văn hóa giao tiếp,trình độ ngoại ngữ,chú ý thoải mãn nhu cầu khách từ việc nhỏ + Vì phải nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn: - Với nhu cầu ngày cao người, việc nâng cao chất lượng phục vụ góp phần thoải mãn nhu cầu khách Và góp phần giữ chân khách hàng quen, thu hút khách hàng tiềm Góp phần tăng doanh thu cho khách sạn tăng nguồn ngoại tệ nước - Xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới Mở rộng giao lưu, tìm hiểu giá trị văn hóa ẩm thực việc nâng cao chất lượng phục vụ trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách nhà hàng - Do yêu cầu đăng ký, bảo vệ khẳng định thương hiệu nhà hàng ngày cao - Góp phần tạo công ăn việc làm cho nhân dân - Tham gia vào q trình hình thành giá có sức cạnh tranh thi trường 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet nhà hàng 3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn - Vào thời điểm trái mùa khách,nên cử nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn mở lớp đào tạo mời chuyên gia có kinh nghiệm để giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ,cũng kiến thức ngoại ngữ - Tổ chức thi đua nhân viên phận hay phận với khách sạn - khuyến khích hình thức khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt cơng viêc - Hướng dẫn cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách, quan trọng giúp để lại ấn tượng tốt khách khách sạn SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo 3.2.2 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên Như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, để đạt hiệu công việc Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực cơng việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc, tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.3 Cải thiện sở vật chất, điều kiện làm việc cho nhân viên - Về sở vật chất: nhìn chung sở vật chất nhà hàng đầy đủ Nhưng phải thường xuyên kiểm chất lượng cac trang thiêt bị tránh trường hợp xảy cố không ý muốn - Các dụng cụ phục vụ đầy đủ, cần phải thường xuyên kiểm tra vệ sinh cho dụng cụ - Đồng phục nhân viên thay đổi tuần để tạo cảm giác lạ cho nhân viên cho khách ăn uống tai nhà hàng -Về hệ thống phòng cháy chữa cháy: Nhà hàng trang bị đầy đủ theo em nên mở lớp thực hành tình có hỏa hoạn xẩy để nhân viên biết sử dụng sẵn sang có cố 3.2.4 xây dựng hệ thống kiểm ra, giám sát chất lượng phục vụ Muốn xây dựng hệ thống kểm tra,giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng sách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngủ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe,trình độ ngoại ngữ,trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp vơí cơng việc ứng tuyển hay khơng Hiện thị trường vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẻ khâu mua hàng hóa, ngun vật liệu đầu vào định sản phẩm thức ăn, đồ uống nhà hàng nên người trực tiếp tham gia vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng,nhân viên phụ trách nhà hàng,các giám sát viên kểm tra SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không Thường xuyên kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem thái đô làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa, kiểm tra cách bố trí bàn ghế, cơng cụ,dụng cụ bày bàn Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn 3.2.5 Tập trung nghiên cứu thị trường - Muốn tăng doanh thu, muốn thu hút khách đến với khách sạn cần phải nghiên cứu thị trường thường xuyên Việc nghiên cứu vừa giúp nắm bắt tâm lý, vị loại khách mà đưa thực đơn phương pháp phục vụ tốt - Cần thường xuyên kiểm tra giá thị trường tăng hay giảm để điều chỉnh sách giá thực đơn cho phù hợp - Vào thời điểm trái mùa, khách nên có chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút khách - Cần thăm dò ý liến khách phiếu trưng cầu ý kiến để cải thiện thiếu xót, khuyết điểm nhân viên nhà hàng  Những giải pháp trực tiếp: 3.2.6 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách - Phải nắm bắt thu nhập ý kiến từ khách phiếu trưng bày ý kiến gởi cho khách đến ăn sáng Nhằm biết sai xót nhầm lẫn trình phục vụ buổi sáng phục vụ ăn buffet nên nhân viên tiếp xúc lâu với khách Vì ban quản lý nhà hàng phải nhắc nhở nhân viên phải luôn lịch thiệp niềm nở với khách Nhằm tạo cảm giác thân thiện khách với nhân viên,cũng với nhà hàng SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo 3.2.7 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc buffet sáng - Đa số khách đến khách sạn khách công việc Nên thường đên ngày trở lên ăn sáng chủ yếu nhà hàng-khách sạn Nên thực đơn buffet phải thường xuyên thay đổi cho khách khơng cảm thấy ngán Vì vậy, mong khách sạn nên xây dựng nhiều thực đơn để thay đổi tuần Nhằm tạo cho khách cảm giác lạ,không thấy ngán ăn ăn lặp lặp lại nhiều lần SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhà hàng quan trọng Giúp tăng doanh thu cho khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Bài viết nêu lên tầm quan trọng việc phục vụ khách ăn uống nhà hàng-khách sạn Đặc biệt “ nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tai nhà hàngkhách sạn” Sẽ góp phần quan trọng việc thu hút khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú ăn uống khách nhà hàng tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn tương lai Trong thời gian được thưc tập ở khách sạn Green Plaza em đã được trực tiếp phục vụ khách, cũng quan sát thực tế về hoạt động của nhà hàng –khách sạn về mọi công việc cũng mọi công việc, quy trình phục vụ, đón tiếp khách của nhà hàng Với điều kiện sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, phong cách phục vụ tận tình của nhân viên Để lại ấn tương đẹp lòng mọi người, nhất là du khách Nhận được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị bộ phân nhà hàng, em cảm thấy thoải mái được làm việc với các anh chị, đã giúp em hoàn thành tốt công việc của mình, kinh nghiệm chưa sâu, còn rụt rè, nên không thể tránh khỏi những thiếu xót, sai lầm Với lịng biết ơn sâu sắc em xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý thầy cô, đặc biệt cô Trương Thị Minh Thảo tận tình giúp đỡ hồn thành tốt khố luận Bên cạnh em chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Green Plaza Hotel Đà Nẵng giúp đỡ em trình thực tập, ban giám đốc tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn hoàn thành tốt trình thực tâp Kiến nghị 2.1 Ý kiến giúp nhà hàng phục vụ tốt SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo Dựa vào tâm lí người thích lạ cách bố trí nhà hàng cần có thay đổi liên tục đồ dùng, vật trang trí, thứ thay nhầm tạo lạ không giống du khách trở lại Đơn giản thay đổi vị trí, xếp bàn ghế, bình hoa, cảnh Đồng thời cơng tác tổ chức quy trình phục vụ nên tổ chức thăm dò hài lòng khách hàng phiếu trưng bày ý kiến Thường xuyên đổi thực đơn buffet sáng cho khách để tránh khỏi nhàm chán, cách xếp loại thức ăn nên thay đổi để tạo nên lạ cho khách Lượng khách nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan đến với khách sạn cao nhằm giữ lượng khách khách tiềm khách sạn cần có nhân viên biết tiếng khách quốc tế để nắm bắt tình hình tâm lí khách để phục vụ tốt 2.2 Đối với nhà trường -Về kiến thức chun mơn nhìn chung nhà trường đào tạo đầy đủ chuyên sâu.Tuy nhiên nhiều vấn phải bỏ qua thiếu tài liệu tham khảo -Một lần em xin cảm ơn nhà trường mở chuyên ngành quản trị khách sạn giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn cho chúng em.Cũng quan tâm giúp đỡ chúng em học tập tốt trường.Cảm ơn giáo viên hướng dẫn Trương Thị Minh Thảo tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp -Cảm ơn anh chị nhà hàng-khách sạn Green Plaza nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập 40 GVHD: Trương Thị Minh Thảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu khách sạn Green plaza cung cấp Giáo trình tham khảo: - Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng-PGS-TS Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình môn: Quản Trị Kinh Doanh Nhà Hàng-giáo viên: Lê Thị Như Linh Trang wed: - www.Vietnamtourism.com - www.Vietnamtourism-info.com - www.google.com.vn SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E Báo cáo thực tập SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E GVHD: Trương Thị Minh Thảo ... luận chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng- khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng – khách sạn GOLDCOAST - Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục. .. phương thức mức độ phục vụ - Nhà hàng phục vụ ăn buffet - Nhà hàng phục vụ ăn chọn - Nhà hàng phuc vụ ăn nhanh ( khách tự phục vụ) - Snackbar - Nhà hàng phục vụ tiệc 1.2 Đặc điểm nhà hàng 1.2.1 Đặc... phải nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng, yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với khách sạn Nên em định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ BUFFET sáng nhà hàngkhách sạn GOLDCOAST”