7. Tổng Quan Tài Liệu
3.1.6. Giải pháp mở rộng kênh phân phối
Phát triển qui mô dịch vụ E-banking trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối dịch vụ E-banking. Theo kết quả khảo sát ở chƣơng 2, số lƣợng máy ATM của Agribank trên địa bàn thành phố Kon Tum là 14 máy , số lƣợng máy POS là 31, còn tƣơng đối ít chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hay khách hàng phải đi quá xa.Vì vậy, để mở rộng kênh phân phối, NH Agribank Chi nhánh Kon Tum cần phải:
Mở rộng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lƣợng các đại lý chấp nhận thẻ từ đó gia tăng lƣợng ngƣời sử dụng thanh toán qua EDC/POS.
Đầu tƣ thêm máy ATM tại các chợ đầu mối, các trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ sầm uất… và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ”.
Tăng cƣờng các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch… để chính nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm dịch vụ E-banking cho ngân hàng Agribank.
Mở rộng mạnh đến đối tƣợng sử dụng dịch vụ E-banking là các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hƣu trí, bộ đội, sinh viên, học sinh nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng.
Tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking.
Tăng cƣờng cải tiến trang thiết bị tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch cho khách hàng nhƣ: lắp đặt camera quan sát, máy lạnh tạo các máy ATM, trang bị TV, máy tính nối mạng tại các phòng chờ của CN và PGD để khách hàng thoải mái khi giao dịch.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựavào những đánh giá từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E- banking và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ E- banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Chƣơng 3 đã đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Các giải pháp tập trung thành 6 nhóm cụ thể bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách định giá, giải pháp truyền thông thu hút khách hàng, phát triển nguồn lực và phát triển kênh phân phối. Đồng thời trình bày một số kiến nghị với Agribank và với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
Đối với các ngân hàng hiện nay, việc phát triển mạnh về mảng dịch vụ đang là vấn đề đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Hiện đại hóa ngân hàng và ứng dụng công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ E-banking đã đƣợc hầu hết các NHNT quan tâm. Với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E-banking tạo Agribank Kon Tum nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tề ngày càng sâu rộng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả đã tập trung nghiên cứu, giải quyết một số nội dung quan trọng nhƣ:
Một là, làm rõ bản chất dịch vụ E-banking, nhận thấy những ƣu điểm của dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ cũng nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ E-banking của các NHTM trong điều kiện hiện nay.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank tỉnh Kon Tum, từ đó nhận thấy những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó để có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển chất lƣợng dịch vụ và ngày càng hoàn thiện dịch vụ E-banking tại đơn vị.
Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng và những định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-banking nói riêng tại Agribanktỉnh Kon Tum, đề tài đề xuất một số nhóm giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lƣợng để phát triển dịch vụ này.
Phát triển dịch vụ E-banking không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Những kết quả đạt đƣợc của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng. Và để hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, tôi có một số kiến nghị nhƣ sau:
1. Đối với Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank cần ƣu tiên tạo quỹ nhất định dành cho việc nghiên cứu , triển khai các sản phẩm dịch vụ E-banking mới.
Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trƣơng triển khai các dịch vụ Home banking, Call center, phát triển các tiện ích để theo kịp các NHTM hiện nay. Gia tăng tiện ích trên các kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động chính xác, ổn định.
Thực hiện các chƣơng trình quảng bá về dịch vụ E-banking trên toàn quốc để thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo đƣợc một hình ảnh thống nhất về thƣơng hiệu Agribank.
Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tƣợng khách hàng VIP.
Tiếp nhận và xử lý kịp thời các phát sinh từ các chi nhánh để có thể sâu sát với tình hình từng địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Thƣờng xuyên tổ chức các đợt tập huấn tại các chi nhánh để triển khai kịp thời các dịch vụ mới.
Nâng cao khả năng tự động hóa hệ thống xử lý: đây là quá trình xử lý các giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hoàn toàn bằng một hệ thống CNTT hiện đại gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Xây dựng chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống các tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Thực hiện nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS trên địa bàn đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Định kỳ thực hiện khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của nhân viên qua đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đợn vị trong phát triển dịch vụ để có những giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng.
Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại Chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết nhƣ: kiến thực về giao tiếp, kiến thức về thị trƣờng tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng…
Nâng cao hạ tầng tại quầy giao dịch, máy ATM. Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ các tiện nghi nhƣ: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng này trong quá trình giao dịch tại Chi nhánh. Lắp đặt hệ thống camera đảm bảo, máy lạnh tại các máy ATM phục vụ khách hàng đến giao dịch.
Trong quá trình luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để thực hiện tốt hơn việc phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum.
[1]. David Cox (1998), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia [2]. PGS-TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị
Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội
[3]. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
[4]. Trƣơng Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), “Thƣơng mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 14(287), tr. 29-31
[5]. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê TP.HCM
[6]. Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội.
[7]. Ths Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2009), “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42 – 45.
[8]. TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê [9]. Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch
E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM BẢNG CÂU HỎI
(Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM)
Xin chào quý Anh, Chị!
Tôi là: Phạm Thị Hồng Quyên – Đơn vị công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Hiện đang theo học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh – Đại học Đà Nẵng.
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài «Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum»
Để hoàn thành đƣợc nghiên cứu tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Trƣớc khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dƣới đây:
Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bảng câu hỏi).
Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bảng câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Bảng câu hỏi bao gồm … trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị),
PHẦN A : THÔNG TIN CỦA ĐÁP VIÊN
Xin Anh (Chị) vui lòng cho nhóm chúng tôi biết một số thông tin của Anh (Chị) theo các nội dung dƣới đây:
1. Họ và tên : ……… 2. Đơn vị công tác: ………. 3. Giới tính: Nam Nữ
Dƣới 22 Từ 22 đến 30 Từ 31 đến 40
Từ 41 đến 55 Trên 55 5. Trình độ học vấn:
Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 6. Thu nhập hàng tháng:
Dƣới 3 triệu đồng Từ 3- 5 triệu đồng 5-10 triệu trên 10 triệu đồng
PHẦN B: Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM.
Dịch vụ E-banking bao gồm: Dịch vụ thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking.
Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) đối các nhận định được cho dưới đây. Với mỗi câu hỏi, anh chị đồng ý với ý kiến nào nhất vui lòng đánh dấu
vào ô tương ứng:
1. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum không:
Có Không
Nếu có, anh/ chị vui lòng tiếp tục trả lời từ câu 4-13, nếu không thì chỉ trả lời câu 2 và câu 3.
2. Lý do anh/ chị chƣa sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank:
Chƣa biết đến dịch vụ
Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp
Cảm thấy không an toàn
Thủ tục rờm rà, phức tạp
Chất lƣợng của dịch vụ E-banking chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu 3. Anh/ chị có dự định sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank:
Có Không
Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Mobile Banking
5. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ E-banking nào của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum:
Dịch vụ thẻ Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Mobile Banking 6. Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank cho mục đích:
Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn
Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất 7. Anh/ chị biết đến dịch vụ E-banking của Agribank qua nguồn thông tin:
Trang Web Agribank Phƣơng tiện truyền thông
Tờ bƣớm Nhân viên Agribank
Đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân
8. Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ E- banking của Agribank Chi nhánh Kon Tum bằng cách trả lời (đánh dấu
vào đáp án đồng ý nhất) các câu hỏi tiếp theo sau với : (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không có ý kiến, (4) đồng ý và (5) rất đồng ý
1 2 3 4 5
1. Các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện
2. Giao dịch nhanh chóng
3. Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú
4. Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện
5. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản
6. Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân
7. Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngày từ lần đầu tiên
8. Tính bảo mật cao
11. Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi có sự cố
12. Nhân viên chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ
13. Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh
chóng, thỏa đáng
14. Hệ thống không bị treo khi thực hiện giao dịch
15. Đƣờng link không bao giờ bị sự cố, chính xác và tốc độ
tải nhanh
16.Anh/ chị hài lòng với các dịch vụ E-banking của
Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
9. Hiện nay, ngoài Agribank, anh/ chị có sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng khác :
Có (cụ thể tên ngân hàng:……….)
Không
10.Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng khác là :
Dịch vụ đa dạng Chi phí hợp lý
Thủ tục đơn giản Tiện lợi hơn khi sử dụng
Nhanh chóng, thuận lợi và an toàn hơn
Biến: Hiệu quả với 5 thang đo
Biến bảo mật với 5 thang đo
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu dam bao an
toan thong tin tai khoan ca nhan
15.78 4.102 .414 .549 Dich vu duoc cung cap
chinh xac ngay tu dau 15.70 4.090 .415 .548 Dich vu co tinh bao mat
cao 15.67 4.263 .319 .598
Anh chi tin tuong tuyet
doi vao dich vu 15.75 3.901 .447 .530 An toan khi su dung dich
vu 15.71 4.514 .388 .610
Re liability Statistics
.654 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Ite m-Total Statistics
16.63 3.309 .489 .559
16.60 3.504 .528 .546
16.66 3.737 .323 .643
16.76 3.836 .336 .634
16.71 3.897 .375 .616
Cac giao dich don gian, de thuc hien
Giao dich nhanh chong Cac tien ich, hinh thuc giao dich phong phu Thong tin kip thoi khi giao dich thuc hien Thu tuc dang ki don gian
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Re liability Statistics .622 5 Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang cung cap
thong tin kip thoi khi gap su co
8.13 1.927 .483 .451 Nhan vien chu dong tu
van va san sang phuc vu 8.12 1.697 .451 .477 Cac khieu nai, vuong mac
duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang
8.22 1.836 .355 .613
Biến tin cậy với 2 thang đo
Re liability Statistics .616 3 Cronbach's Alpha N of Items Re liability Statistics .403 2 Cronbach's Alpha N of Items
Ite m-Total Statistics
3.54 1.294 .254 .a
3.50 1.087 .254 .a
He thong khong bi treo khi thuc hien dich vu Duong link khong bao gio gap su co, chinh xac va toc do tai nhanh
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. a.
KMO and Bartlett's Test
.657
405.299 78 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.