7. Tổng Quan Tài Liệu
2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ E-banking củaAgribank Chi nhánh tỉnh Kon
Mặc dù thu nhập từ dịch vụ E-banking tăng đều qua 3 năm, tuy nhiên tỷ trọng thu từ dịch vụ E-banking so với thu từ hoạt đông dịch vụ chỉ chiếm ở mức thấp.
2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Kon Tum
Bên cạnh việc gia tăng về số lƣợng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lƣợng của dịch vị đóng vai trò cực kỳ quan trọng giúp nâng cao uy tín ngân hàng, cũng nhƣ mang lại hiệu quả kinh doanh.
Để có thể tăng cƣờng sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cƣờng hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống bảng câu hỏi nhằm đánh giá một số vấn đề sau:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vu E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
- Mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E- banking.
Phƣơng pháp khảo sát: thiết kế bảng câu hỏi gồm 11 câu đƣợc chia thành 3 phần: Thông tin chung của ngƣời đƣợc điều tra, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá của khách hàng về dịch vụ E-banking của Agribank. Gửi 320 bảng câu hỏi với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Số phiếu thu vào là 287, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 21 phiếu do thông tin không đầy đủ.
a. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 2.8. Thông tin chung về đối tượng điều tra
Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng số 266 100% 1. Giới tính Nam 137 51.50% Nữ 129 48.50% 2. Độ tuổi Dƣới 22 tuổi 23 8.65% 22-30 tuổi 103 38.72% 31-40 tuổi 98 36.84% 41-55 tuổi 38 14.29% Trên 55 tuổi 4 1.50%
3. Trình độ PTTH 14 5.26% Cao đẳng, THCN 23 8.65% Đại học 188 70.68% Sau đại học 41 15.41% 4. Thu nhập Dƣới 3 triệu 54 20.30% 3-5 triệu 69 25.94% 5-10 triệu 101 37.97% Trên 10 triệu 42 15.79%
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Từ thông tin của bảng trên cho thấy đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát theo giới tính không có sự chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% và nữ chiếm 48,5% trong tổng số 266 ngƣời tham gia trả lời.
Trong đó có 38,72% số ngƣời tham gia khảo sát có độ tuổi từ 22-30, 36,84% có độ tuổi từ 31-40 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tƣơng đối trẻ. Nhóm tuổi từ 22 đến 40 là nhóm có thu nhập ổn định và dễ thích ứng với những đổi mới trong xã hội, cũng nhƣ khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ hiện đại vào cuộc sống, đây cũng chính là ƣu điểm trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.
Theo tiêu chí trình độ học vấn,do số mẫu đƣợc thu thập phần lớn tại các đơn vị hành chính nên tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm tỉ lệ lớn cụ thể 70,68% , theo sau đó trình độ sau đại học chiếm 15,41%, trình độ cao đẳng & THCN chiếm 8,65% còn lại thấp nhất là tình độ PTTH chiếm 5,26%. Chứng tỏ mẫu khảo sát có trình độ học vấn tƣơng đối cao.
Thu nhập của mẫu nghiên cứu ở mức khá, biểu hiện ở số ngƣời có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm phần lớn 37,97%, thu nhập 3-5 triệu chiếm 25,94%, trong khi đó thu nhập dƣới 3 triệu cũng đáng kể chiếm 20,30% và số
ít số ngƣời có thu nhập cao trên 10 triệu 15,79%
b. Tình hình khách hàng biết và sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Thừa hƣởng từ sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã ứng dụng những tiện ích của nó để phát triển kênh giao dịch mới trong lĩnh vực hoạt động của mình mà biểu hiện rõ nét nhất là sự hình thành kênh giao dịch E- banking nhằm mang lại cho ngân hàng và khách hàng những tiện ích không thể phủ nhận. Biết đến E-banking và sử dụng chúng là hai yếu tố liên quan đến nhau, thể hiện sự hiếu biết, sự chấp nhận và nhu cầu của khách hàng về một loại hình dịch vụ mới do ngân hàng cung ứng. Kết quả bảng 2.9 sẽ cho thấy đƣợc khả năng tiếp cận và sử dụng kênh giao dịch E-banking của khách hàng.
Bảng 2.9. Khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Kon Tum
Phƣơng thức giao dịch E-banking Có biết đến dịch vụ (1) Có sử dụng dịch vụ (2) Tỷ lệ (2)/(1) (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Thẻ 191 94.55 179 88.61 93.72 2. SMS Banking 183 90.59 152 75.25 83.06 3. Internet Banking 138 68.32 49 24.26 35.51 4. Mobile Banking 168 83.17 118 58.42 70.24
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Trong các phƣơng thức giao dịch của E-banking đƣợc trình bày trong bảng hỏi, khách hàng chủ yếu biết đến 4 phƣơng thức: Thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Trong đó dịch vụ thẻ đƣợc biết đến nhiều nhất với 191 ngƣời trong tổng số 202 ngƣời tham gia khảo sát chiếm tới 94,55%. Theo sau đó, các dịch vụ còn lại cũng có số ngƣời biết đến nhiều nhƣ: SMS banking có tới 90,59%, Mobile banking chiếm 83,17% và hơn 68%
ngƣời biết đến dịch vụ Internet banking. Điều này hoàn toàn hợp lý bởi đa số ngƣời tham gia khảo sát ở các đơn vị hành chính nên nhu cầu nhận lƣơng, thanh toán khá cao do đó khả năng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất, mặt khác đa số ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng có cơ hội nhiều tiếp xúc với công nghệ thông qua internet hay phƣơng tiện viễn thông nên khả năng họ biết đến dịch vụ hoàn toàn hợp lý. Kết quả này cũng cho thấy thông tin về dịch vụ E-banking đƣợc phổ biến rộng rãi đến tất cả khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh Kon Tum.
Theo thống kê, trong tổng số ngƣời biết đến dịch vụ thì số ngƣời đang sử dụng cũng chiếm nhiều, chứng tỏ một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng có thể khai thác nhằm tăng lƣợng khách hàng cho kênh giao dịch này. Đối với từng phƣơng thức giao dịch thì vẫn là phƣơng thức giao dịch chiếm lƣợng lớn khách hàng sử dụng, theo sau đó là dịch vụ SMS banking và Mobile banking với hơn 70% số lƣợng khách hàng sử dụng so với lƣợng khách hàng tiềm năng. Trái với số ngƣời biết đến nhiều thì dịch vụ Internet banking lại có số ngƣời sử dụng ít hơn nhiều có 49 ngƣời sử dụng trên 138 ngƣời biết đến dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng ở Agribank Kon Tum chỉ ƣa thích sử dụng dịch vụ qua thẻ hay điện thoại.
c. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Bảng 2.10. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Chỉ tiêu Thẻ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) Tổng số 138 100 119 100 32 100 93 100 1. Giới tính Nam 84 60.87 70 58.82 16 50.00 54 58.06 Nữ 54 39.13 49 41.18 16 50.00 39 41.94 2. Độ tuổi < 22 4 2.90 4 3.36 1 3.13 3 3.23 22-30 40 28.99 40 33.61 14 43.75 27 29.03 31-40 66 47.83 55 46.22 10 31.25 48 51.61 41-55 27 19.57 19 15.97 6 18.75 14 15.05 > 55 1 0.72 1 0.84 1 3.13 1 1.08 3. Trình độ PTTH 4 2.90 3 2.52 1 3.13 0 .00 Cao đẳng, THCN 9 6.52 10 8.40 1 3.13 8 8.60 Đại học 102 73.91 79 66.39 20 62.50 68 73.12 Sau đại học 23 16.67 27 22.69 10 31.25 17 18.28 4. Thu nhập (triệu) < 3 22 15.94 24 20.17 8 25.00 15 16.13 3-5 32 23.19 32 26.89 6 18.75 26 27.96 5-10 58 42.03 44 36.97 15 46.88 36 38.71 > 10 26 18.84 19 15.97 3 9.38 16 17.20
Đánh giá đặc điểm chung của các đối tƣợng có sử dụng dịch vụ E- banking củaAgribank chi nhánh Kon Tum cho thấy: 51,5% nam giới sử dụng dịch vụ E-banking, trong đó số ngƣời sử dụng phƣơng thức giao dịch Thẻ, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tƣơng đối đồng đều phân bố chủ yếu trong khoản 50-60%; tƣơng tự nhƣ vậynữ giới cũng số ngƣời sử dụng các phƣơng thức giao dịch của dịch vụ E-banking phân bố tƣơng đối đồng đều khoản 40-50%. Số ngƣời sử dụng các phƣơng thức giao dịch của dịch vụ E-banking ở Agribank đa số có trình độ học vấn đại học và có nhóm tuổi tập trung ở nhóm 22-30 và 31-40, đặc điểm về học vấn và độ tuổi của mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với đặc trƣng chung của những ngƣời sử dụng E-banking đó là khả năng hiểu biết, tiếp cận và thích ứng nhanh chóng với công nghệ hiện đại cũng nhƣ các dịch vụ mới. Ngoài ra, với đặc điểm về thu nhập của mẫu nghiên cứu, mặc dù chƣa có biểu hiện nhiều về mặt số lƣợng nhƣng bƣớc đầu cũng có thể kết luận xu hƣớng sử dụng E-banking thƣờng tập trung ở những ngƣời có mức thu nhập cao chủ yếu là thu nhập từ 5 đến 10 triệu.
d. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Kon Tum
Bảng 2. 11. Thống kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking
Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Chƣa biết đến dịch vụ 22 34.38% Thủ tục rƣờm rà, phức tạp 7 10.94%
Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực 21 32.81%
Cảm thấy không an toàn 10 15.63%
Chất lƣợng các giao dịch ebanking chƣa đáp ứng
Có ba lý do cơ bản đƣa ra đối với nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-banking là: khách hàng chƣa biết đến dịch vụ, thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp và cảm thấy không an toàn. Điều này thể hiện thói quen, tâm lý và nhu cầu là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng sử dụng thêm dịch vụ mới của Ngân hàng.
e. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E- banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Kon Tum
Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua mô hình hồi quy đƣợc lấy từ mẫu nghiên cứu điều tra khảo sát 266 ngƣời tham gia trả lời trong đó 202 ngƣời sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng Agribank chi nhánh Kon Tum.
i. Kiểm định tính tin cậy
Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy từ bảng trên ta có:
- Hệ số tƣơng quan biến tổng của các thang đo của các biến nhân tố HQ, BM, PU > 0,3 do đó các thang đo đại diện cho các biến nhân tố này đƣợc giữ lại để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking, các thang đo đại diện của biến TC bị loại, không đảm bảo độ tin cậy.
- Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s alpha của ba biến nhân tố HQ, BM, PU > 0,6 và của biến TC < 0,6 nên ta có thể đƣa ra kết luận rằng biến TC bị loại bỏ do không phù hợp, không đáng tin cậy và giữ lại ba biến HQ, BM, PU.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định độ tin cậy Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach’ s alpha 1.Hiệu quả (HQ) 0,654
Các giao dịch đơn giản dễ thực hiện 0,489
Giao dịch nhanh chóng 0,528
Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú 0,323 Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện 0,336
Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,375
2.Bảo mật (BM) 0,622
Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0,414 Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu tiên 0,415
Tính bảo mật cao 0,319
Anh chị tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động của dịch vụ 0,447
An toàn khi sử dụng dịch vụ 0,388
3.Phản ứng (PU) 0,616
Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khi có sự cố 0,483 Ngân hàng chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ 0,451 Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh
chóng, thỏa đáng 0,355
4.Tin cậy (TC) 0,403
Hệ thống không bị treo khi thực hiện giao dịch 0,254 Đƣờng link không bao giờ bị sự cố, chính xác và tốc độ
tải nhanh 0,254
ii.Phân tích nhân tố khám phá
trị 0,657 > 0,5 và p-value (sig) có giá trị 0,000 < 0,5 nên phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá này hoàn toàn phù hợp.
Bảng 2.13. Ma trận xoay và hệ số tải nhân tố
Hệ số tải nhân tố Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3
Các giao dịch đơn giản dễ thực hiện 0,753
Giao dịch nhanh chóng 0,702
Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú 0,538 Thông báo kịp thời khi giao dịch thực hiện 0,601
Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,595
Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0,654 Dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu tiên 0,662
Tính bảo mật cao 0,606
Anh chị tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động của dịch vụ 0,680
An toàn khi sử dụng dịch vụ 0,531
Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khi có sự cố 0,753
Ngân hàng chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ 0,763
Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh
chóng, thỏa đáng 0,661
Sau khi đánh giá độ tin cậy và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, ta còn lại 3 biến nhân tố và 13 thang đo thì thông qua hệ số tải của ma trận xoay ta đánh giá đƣợc mối tƣơng quan giữa các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau không. Ta có hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 chứng tỏ đạt yêu cầu chũng có mối quan hệ chặt chẽ với biến đại diện, chỉ trừ hai thang đo : các tiện ích, hình thức giao dịch phong phú và an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Từ đó ta nhóm các thang đo thành 3 nhóm nhân tố sau:
- Hiệu quả (HQ): Giao dịch nhanh chóng; các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện; thông tin kịp thời khi giao dịch thực hiện; thủ tục đăng ký đơn giản
- Bảo mật (BM): Tin tƣởng tuyệt đối vào dịch vụ; dịch vụ đƣợc cung cấp chính xác ngay từ lần đầu; dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân; dịch vụ có tính bảo mật cao.
- Phản ứng (PU): Nhân viên chủ động tƣ vấn và sẵn sàng phục vụ; ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi gặp sự cố; các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng.
iii. Xây dựng mô hình hồi quy và đánh giá nhân tố ảnh hưởng
Theo kết quả chạy hồi quy tuyến tính ta có R2 hiệu chỉnh bằng 0,293 cho biết 29,3% thay đổi về sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bằng bởi các biến độc lập của mô hình. Mặt khác, giá trị của p-value là 0,000 < 1% chứng tỏ mô hình đƣa ra hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế, các biến nhân tố đƣa ra có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.
Kết quả cuối cùng cho ta đƣợc mô hình hồi quy có dạng nhƣ sau: SHL = 0,164 x HQ + 0,141 x BM + 0,344 x PU + Trong đó: - SHL là sự hài lòng của khách hàng - HQ là hiệu quả - BM là bảo mật - PU là phản ứng
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking của Agribank.
Trong ba thành phần đo lƣờng nêu trên thì nhân tố phản ứng (PU) có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng (giải thích 34,4%),
tiếp đến là nhân tố bảo mật (BM) và nhân tố hiệu quả (HQ) với mức giải thích lần lƣợt là 16,4% và 14,1% (ở mức ý nghĩa 5%).