7. Tổng Quan Tài Liệu
1.3.4. Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ƣu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thƣờng cố gắng để cung ứng đƣợc những dịch vụ chất lƣợng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là đáp ứng đƣợc đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Để đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về ngƣời cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Zeithaml và Berry vạch rõ những yêu cầu cơ bản trong việc chuyển tải chất lƣợng dịch vụ. Có năm sự lệch pha (GAP) dẫn đến việc cung ứng dịch vụ thất bại:
- GAP 1: Sự lệch pha giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của ban quản trị. Ban quản trị không phải luôn luôn nhận thức một cách đúng đắn về những gì khách hàng mong muốn.
- GAP 2: Sự lệch pha giữa cảm nhận của Ban quản trị và việc thiết kế chất lƣợng dịch vụ. Ban quản trị có thể nhận thức một cách chính xác nhu cầu của khách hàng nhƣng không lập ra các chuẩn mực về chất lƣợng cụ thể.
- GAP 3: Sự lệch pha giữa các chuẩn mực về chất lƣợng dịch vụ và việc cung ứng dịch vụ. Nhân viêc của công ty có thể không đƣợc đào tạo tốt, hoặc không có đủ năng lực và nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu về chuẩn mực. Hoặc họ cảm thấy mâu thuẩn với những chuẩn mực này.
- GAP 4: Sự lệch pha giữa việc cung ứng dịch vụ và truyềnth ôgn bên ngoài. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể bị tác động bởi các tuyên bố của công ty trong các thông điệp truyền thông.
- GAP 5: Sự lệch pha xuất hiện khi khách hàng nhận thức chất lƣợng dịch vụ và nó không đúng nhƣ họ kỳ vọng.
Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lƣợng dịch vụ:
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
- Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên đƣợc tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con ngƣời và tài liệu thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thƣờng phải có cái nhìn chiến lƣợc về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ làm thõa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.