7. Tổng Quan Tài Liệu
3.1.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking
a. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-banking trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Agribank chi nhánh Kon Tum cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Agribank. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank. Với lƣợng khách hàng khá lớn, Agribank cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn và có trọng tâm.
Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và đƣợc giải đáp kịp thời. Agribank cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng… và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ E-banking. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking.
- Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện hơn
Một trong những lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục. Do đó để đáp ứng những lý do trên của khách hàng, việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng điện tử cần đƣợc thực hiện và kiểm tra định kỳ để có những nâng cấp hệ thống kịp thời bảo đảm dịch vụ đƣợc thực hiện thông suốt, không bị gián đoạn do nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm vì hệ thống quá tải.
b. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ E-banking
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ E-banking là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của mình. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ E-banking của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
- Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách thƣờng xuyên kiểm tra an ninh ở các điểm đặt ATM, POS tránh trƣờng hợp kẻ gian cài các thiết bị lấy cắp thông tin khách hàng ở điểm giao dịch.
- Dự tính những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế những sự cố xảy ra cho khách hàng. Agribank cần thƣờng xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ E-banking.
- Hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ.
- Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
- Cung cấp đầy đủ thông tin trên Website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đƣa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trƣớc khi tham gia vào các giao dịch E-banking. Đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tƣ của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống E-banking. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động E- banking.
- Đƣa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không đƣa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng. Việc đƣa ra những cam kết nằm ngoài khả năng của mình sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến độ tin cậy của khách
hàng. Với những cam kết đã đƣa ra rồi thì phải cố gắng hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
c. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng
Để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để có thể phát triển mạnh dịch vụ E-banking thì điều quan trọng ngân hàng cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân các ngày lễ lớn trong năm đến Ban Giám Đốc, phòng Tài vụ-Kế toán vì họ là những ngƣời quan trọng trong quyết định cho các nhân viên của họ sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nào cung cấp.
- Đối với khách hàng tiền gửi cá nhân: Tƣ vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-banking phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh của khách hàng; cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên các trang Web và tờ rơi gửi đến khách hàng.
- Đối với khách hàng tiền vay: tùy theo tổ chức hay cá nhân mà có những chính sách hợp lý nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi và giảm phí sử dụng dịch vụ E-banking nhằm khuyến khích họ mở tài khoản tiền gửi và đăng ký sử dụng các dịch vụ E-banking của ngân hàng.
- Đối với những cán bộ hƣu trí: là nhóm khách hàng có mức sử dụng dịch vụ tƣơng đối thấp. Do đó, cần có những chính sách hỗ trợ trƣớc và trong
quá trình sử dụng dịch vụ để họ làm quen và an tâm về dịch vụ vì đây là những ngƣời thƣờng e ngại rủi ro.
- Đối với các học sinh, sinh viên các trƣờng: cần có những chính sách khuyến mãi, giảm giá thông qua phí sử dụng.
Ngoài ra, ngân hàng cần lƣu trữ những thông tin về tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để trong dịp sinh nhật của khách hàng có thể tặng một món quà nhỏ kèm bƣu thiếp hoặc thƣ cảm ơn nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, tạo mối thiện cảm và ý định gắn bó lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng.
Việc xây dựng và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự công bằng trong ƣu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng nhằm duy trì và thu hút số lƣợng khách hàng có chất lƣợng. Qua đó, góp phần nâng cao khả năng tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng và bảo đảm cho việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu quả.
Khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt: cần có một đội ngũ chuyên chịu trách nhiệm trong việc khắc phục sự cố tại các kênh giao dịch. Họ sẽ là ngƣời tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, vì dịch vụ E-banking hoạt động 24/24 nên cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố hoạt động 24/24. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc giải quyết các vƣớng mắt, khiếu nại.
Mặt khác, thái độ nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên bằng “Văn hóa 5C” đó là Chào và Cƣời khi khách hàng đến giao dịch, ân Cần và Chu đáo trong khi phục vụ và không quên nói lời Cảm ơn vì khách hàng đã đến giao dịch.