7. Tổng Quan Tài Liệu
2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ tại Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng.
Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị ùn lại. Khi đƣờng truyền đƣợc khai thông thì nhiều lệnh sẽ bị bỏ lại không thực hiện vì hết giờ giao dịch ( đối với các lệnh đi bù trừ hay IBPS thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc). Điều này gây ra khó khăn cho ngân hàng vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với sô lƣợng lớn… không thực hiện đƣợc gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng.
Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ thƣờng rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Do đó gánh nặng về chi phí vốn không hề nhỏ, mà thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây ra áp lực cho bản thân phía ngân hàng.
Agribank có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này
sẽ gây tốn kém chi phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hƣởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Agribank.
- Cơ sở pháp lý
Dịch vụ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý.
Luật giao dịch điện tử của Việt Nam đƣợc xây dựng trong năm 2004, đƣợc Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, đƣợc chủ tịch nƣớc công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nƣớc và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử ( Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số năm 1997,Singapore ban hành Luật giao dịch điên tử năm 1998, Hong Kong có sắc lệnh về giao dịch điện tử vòa năm 2000, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001). Sau khi luật đƣợc ban hành, đã có hàng loạt các văn bản dƣới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử.
Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Hiện vẫn chƣa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những ngƣời đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chƣa đƣợc đƣa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo đƣợc sự an tâm về an toàn của dịch vụ từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ chƣa cao.
b. Nguyên nhân chủ quan
triển khai, phát triển dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế
Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lƣợng chất xám cao, đòi hỏi phải đƣợc đào tạo bài bản, nhƣng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức còn hạn chế, do đó còn bị động và chƣa thực sự làm chủ đƣợc các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Agribank đã và đang tiến hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ diễn ra chậm và hiệu quả chƣa cao.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tƣơng đối thành thạo, nhƣng trong lĩnh vực dịch vụ còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm Mobile banking. Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chƣa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ nói chung và từng sản phẩm dịch vụ nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tƣ vấn cho khách hàng chƣa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ.
- Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng chưa hiệu quả
Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Agribank không đƣợc tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chƣa tạo đƣợc sự chú ý tới khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này đƣợc biết đến nhờ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ của Agribank chƣa đủ sức lôi kéo khách hàng mới. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chƣa đủ hấp dẫn và gây ấn tƣợng cho khách hàng. Chính sách khách hàng còn bất cập và chƣa có sự đồng bộ giữa các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống với các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking.
- Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp.
Khách hàng thắc mắc nhƣng không biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà không thể giải thích hay sửa lỗi cho khách hàng. Do đó các lỗi này thƣờng đƣợc giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi . Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
- Tâm lý khách hàng
Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng. Nhƣng thực tế đa phần các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, còn việc sử dụng ngân hàng điện tử để thanh toán, đặc biệt là Agri-Pay thì rất ít các công ty tham gia. Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi. Những lý do chính cụ thể là:
Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ nhƣ một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng chƣa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chƣa quen với làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng nhƣ cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm với cái mới, chƣa phổ biến.
Khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ E-banking, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ hùng hồn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng luôn đƣợc các phƣơng tiện thông tin, báo chí nói đến, họ
không thể biết đƣợc hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ để bảo đảm bí mật, an toàn cho tài sản cũng nhƣ các giao dịch của họ không.
Hiện nay các lệnh thanh toán thông thƣờng đều thực hiện quan mạng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng nhƣ: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của cơ quan thuế nên khách hàng phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng; thanh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nƣớc nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng đƣợc,… điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các lệnh trên.
Mặt bằng dân trí chƣa đồng đều giữa nông thông và thành thị nên hiện nay dịch vụ chỉ thật sự phát triển tại các thành phố lớn. Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ do tính phức tạp trong giao dịch của nó.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về tình hình cơ bản của Agribank cũng nhƣ những nguồn lực hiện có trong việc xây dựng và khai thác các dịch vụ E-banking mà Agribank đang cung cấp. Bên cạnh những thành công đạt đƣợc, Agribank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế trong chƣơng 2 sẽ là tiền đề để xây dựng những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ E-banking đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM