7. Tổng Quan Tài Liệu
2.2.7. Chính sách truyền thông
Công tác truyền thông, xúc tiến cổ động nhằm gửi tới khách hàng những thông điệp về tính tiện lợi, an toàn, nhanh chóng chính xác của dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, các chính sách dành cho khách hàng.
Hoạt động quảng cáo: Ngân hàng sử dụng các ấn bản in lại để trình bày các thông tin về dịch vụ: dịch vụ thẻ, dịch vụ e-banking. Các chƣơng trình khuyến mãi nhân dịp đặc biệt đƣợc Ngân hàng in các băng rôn quảng cáo ngoài trời. Thực hiện giới thiệu về các lợi ích, chính sách ƣu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ E-banking của ngân hàng trên Website riêng của ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi: Chƣơng trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm. Miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nƣớc cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chuyển lƣơng cho cán bộ viên chức các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua thẻ miễn phí. Hoạt động khuyến mãi đƣợc Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum quan tâm đúng mức, thực hiện tặng quà lƣu niệm khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng.
Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng để cảm ơn sự tin tƣởng hợp tác của khách hàng cũng nhƣ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời thông qua hội nghị, ngân hàng có thể hiểu biết thêm đƣợc những tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng, những điều mà khách hàng chƣa hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, tiếp tục phát huy những mặt tốt, chấnchỉnh những khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh. Thực hiện phát các tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại và trên trang web của ngân hàng.
Bán hàng trực tiếp: Đại diện lãnh đạo phòng và nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các tổ chức, cá nhân tiềm năng để tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ, dịch vụ e-banking của Agribank.Cán bộ hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng tận tình tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Tài trợ: Chi nhánh chủ động thành lập quỹ khuyến học cho học sinh nghèo vƣợt khó, quỹ hỗ trợ cho các bệnh nhân nghèo ở bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa và các hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào các hoạt động này nhằm quảng bá thƣơng hiệu Agribank.
Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank biết đến thông tin về dịch vụ này chủ yếu từ nhân viên Agribank và ngƣời thân bạn bè. Cụ thể trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum
Nhƣ vậy những thông tin mà đồng nghiệp, bạn bè và nhân viên Agribank đem lại cho khách hàng chiếm 70% và 73% thông tin mà khách hàng nhận đƣợc về dịch vụ E-banking của Agribank. Trong khi đó một kênh thông tin quan trọng và phổ biến mà Agribank đã không chú trọng là trang web Agribank và phƣơng tiện truyền thông.
2.2.8. Phát triển kênh phân phối
Cơ sở vật chất tốt là điều kiện hàng đầu để Agribank mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ E-banking. Trong các năm qua, Agribank đã đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS).
Mở rộng kênh phân phối là điều kiện để Agribank mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ. Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc tổ chức dƣới 3 hình thức: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch; Kênh giao dịch tự động; Kênh giao dịch điện tử.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 3 và 02 Phòng giao dịch phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện.
Hệ thống giao dịch tự động –ATM tính đến tháng 3/2014 là 14 máy đƣợc đặt tại các điểm thuận lợi cho hoạt động giao dịch của khách hàng. Số lƣợng EDC/POS đến 12/2013 đạt 31 thiết bị đồng thời phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ duy trì mức tăng trƣởng khả quan trong thời gian qua.
Khách hàng sở hữu thẻ Agribank có thể thực hiện giao dịch trên ,đây là kênh phân phối mới, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại, thực hiện truy vấn thông tin và các giao dịch mọi lúc mọi nơi trên 3 phƣơng thức: Internet banking, Mobile banking, SMS Banking.
Agribank vẫn đang dẫn đầu về hệ thống kênh phân phối, tuy nhiên với sự phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay thì Agribank cần đầu tƣ thêm nguồn tài chính để phát triển thêm các máy ATM, POS phục vụ cho việc phát triển dịch vụ E-banking của ngân hàng.
2.2.9. Ngân sách phát triển dịch vụ
Hiện tại, chi nhánh chƣa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ E- banking, các chi phí liên quan đến dịch vụ này đƣợc gộp chung vào chi phí quản lý của Chi nhánh.
2.2.10. Tổ chức thực hiện và kiểm tra
Sử dụng các quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát.
Căn cứ hiệu quả hoạt động dịch vụ E-banking hàng năm của Chi nhánh. Định kỳ hàng tháng, có các cuộc họp giao ban đánh giá sự phát triển của dịch vụ E-banking.
Tuy nhiên, hàng năm chƣa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy chƣa xác định đƣợc nguyên nhân không đạt đƣợc mục tiêu để từ đó tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM