7. Tổng Quan Tài Liệu
3.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ E-banking
a. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
- Dịch vụ thẻ: Tùy theo tính năng từng loại thẻ mà tiếp thị cho từng đối tƣợng sử dụng phù hợp. Đối với thẻ Visa dành cho những cá nhân có mức thu nhập tƣơng đối cao và ổn định nên đối tƣợng khách hàng nhắm đến là các thƣơng nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các công ty lớn. Đối với thẻ Success hiện nay các ngân hàng Thƣơng mại phát triển rất đa dạng nên Agribank Kon Tum cần có biện pháp duy trì lƣợng khách hàng hiện có bằng cách gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ (Nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng điện máy, shop thời trang…). Bên cạnh đó, Agribank cũng cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền tại ATM bằng cách chuẩn hóa quy trình các nghiệp vụ để kịp thời giải quyết các trƣờng hợp giao dịch bị lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng và khách hàng.
- Dịch vụ E-banking qua internet và điện thoại: Để mở rộng phạm vi và đối tƣợng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia. Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tƣ công nghệ phần mềm để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng. Bộ phân chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để nhanh chóng giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng.
Đối với dịch vụ Internet banking ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mở lại dịch vụ đã tạm ngừng sử dụng hoặc xin cấp lại mật khẩu ngay trên website của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắm xác nhận thay vì yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch.
b. Phát triển các sản phẩm mới
- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết đƣợc khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ nhƣ thế nào để kịp thời nghiên cứu đƣa ra sản phẩm mới, đi trƣớc đối thủ. Những yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu về dịch vụ E-banking của khách hàng bao gồm:
Sự phát triển về nhận thức, gia tăng về thu nhập và quy mô sản xuất kinh doanh của các đối tƣợng khách hàng, ngày càng đƣợc cải thiện sẽ làm tăng nhu cầu về loại hình dịch vụ E-banking.
Sự phát triển của thƣơng mại điện tử tất yếu là gia tăng nhu cầu về dịch vụ E-banking.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và những ứng dụng rộng rãi trong mọi đời sống kinh tế xã hội cũng sẽ làm gia tăng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ E-banking.
Xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa cũng là điều kiện gia tăng nhu cầu về thƣơng mại điện tử và dịch vụ E-banking.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của NHNN Việt Nam, đến 31.12.2013 số lƣợng ngân hàng trên cả nƣớc là 62 ngân hàng, 39 ngân hàng TMCP, 6 ngân hàng liên doanh, 3 NHNN và 14 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Có thể nói, mức độ cạnh trang trong lĩnh vực ngân hàng là khá gay gắt. Để thúc đẩy phát triển dịch vụ E-banking của mình, Agribank cần thấy đƣợc ai là đối thủ của mình, từ đó có đối sách hợp lý.
Đối với nhóm NHTM nhà nƣớc nhƣ: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP công thƣơng (Vietinbank) là các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Agribank đã đƣợc thành lập từ lâu, do đó có mạng lƣới rất rộng, lƣợng khách hàng truyền thống lớn, các sản phẩm dịch vụ gần
giống với Agribank. Tuy nhiên điểm yếu của ngân hàng NHTM nhà nƣớc này là thủ tục rƣờm rà, các cán bộ giao dịch còn cứng nhắc…
Đối với các ngân hàng TMCP có tiềm lực về tài chính, công nghệ hiện đại cũng phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking nhƣ: Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Sacombank…Điểm mạnh của các ngân hàng này là nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ và linh hoạt. Nếu không lƣu tâm đến các đối thủ này, khách hàng của dịch vụ E-banking sẽ bị chia sẻ khi không có chính sách phù hợp.
Về sản phẩm hầu nhƣ tất cả các ngân hàng khác đều là đối thủ của Agibank, thể hiện ở mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và các hình thức khuyến mãi, tập trung ở một số sản phẩm dịch vụ sau:
Đối với sản phẩm thẻ: Agribank Dẫn đầu thị phần thẻ tuy nhiên các tiện ích và sản phẩm thẻ không đa dạng. Điển hình nhƣ điểm mạnh của thẻ ngân hàng TMCP là có thể nạp tiền vào tài khoản qua máy ATM. Ngoài ra còn ở chính sách không thu phí phát hành, chính sách phát hành thông qua đại lý rộng rãi (là sinh viên các trƣờng đại học), thời gian phát hành nhanh.
Đối với sản phẩm internet banking và SMS banking: Hầu hết các ngân hàng đều gia tăng tiện ích cho chủ thẻ bằng các dịch vụ E-banking hiện đại nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực này rất gay gắt.
Phát triển thêm các dòng thẻ liên kết và gia tăng những tiện ích đi theo các sản phẩm thẻ này nhƣ: thu học phí tự động, thẻ thƣ viện…
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, hiện nay Agribank chỉ mới ký kết hợp tác với tổ chức chấp nhận thẻ Visa. Do đó, Agribank cần phải nhan chóng mở rộng ký kết với các tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến trên thế giới nhƣ: JCB, Dinner club, AMEX.
Thay đổi công nghệ đối với các máy ATM hạn chế các sự cố lỗi do đầu đọc thẻ tại máy ATM. Phát triển chức năng nạp tiên tại máy.