Bước 1: Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể.
Bước 2: Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Khi bạn hành động như vậy, không có nghĩa là bạn đang tự hạ thấp mình, mà bạn đang xử lý sự việc một cách nghiêm túc. Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn.
Bước 3: Tìm giải pháp: Tất cả mọi vấn đề đều có giải pháp – bạn nên áp dụng nguyên lý này. Cố gắng tình biện pháp đơn giản nhất và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc quản lý.
Bước 4: Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại thăm hỏi khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng, thậm chí ngay cả khi người khác giải quyết vấn đề này giúp bạn vì bạn cùng với khách là người đầu tiên gặp vấn đề. Hãy nhận trách nhiệm cá nhân của vấn đề này.
Bước 5: Sau khi sự việc được xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không.
Bước 6: Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên quan, cách xử lý v.v…