GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn GOLDEN SEA 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA KHÓA LUẬN CỬ NHÂNQUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Đà Nẵng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GVHD : ThS Trần Hoàng Anh SVTH : Trần Thị Hồng Nhung MSSV : 2120348762 Lớp : K21 – DLK4 (HỆ CHÍNH QUY) Đà Nẵng, năm 2019 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập khách sạn Golden Sea 1, em rút nhiều kinh nghiệm thực tế, ký năng, tác phong làm việc Giúp em củng cố kiến thức học trường, từ làm tảng, hành trang cho nghề nghiệp sau Để có kiến thức kết thực tế ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Duy Tân trang bị cho em kiến thức tảng, thực tế Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Hồng Anh người tận tình hướng dẫn em q trình làm khóa luận Bên cạnh đó, em xin gủi lời cảm ơn đến anh, chị khách sạn Gold sea đội ngũ lao động nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa thực tập Vì điều kiện thời gian, kiến thức em học hỏi qua trình làm việc kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, Đà nẵng, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép.Đề tài sản phẩm nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường thựctập khách sạn Golden Sea Trong trình làm có tham khảo số tài liệu trích nguồn rõ ràng, hướng dẫn Hồng Anh Những chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Đà nẵng, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 STT 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng Loại phòng khách sạn Golden Sea Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea năm 2016-2018 Cơ sở vật chất phục vụ Buffet sáng nhà hàng Cơ cấu lao động nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Tổng hợp mẫu khảo sát khách hàng Trang 22 Tên biểu đồ Đánh giá khách vị trí nhà hàng Đánh giá khách sở vật chất nhà hàng Đánh giá khách đội ngũ nhân viên Đánh giá khách chất lượng độ đa dạng ăn Trang 43 44 46 27 32 35 42 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT 1.1 2.1 2.2 2.3 Tên sơ đồ Quy trình phục vụ bữa ăn chọn Bộ máy tổ chức khách sạn Golden Sea Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Trang 12 25 30 37 DANH MỤC VIẾT TẮT CL : Chênh lệch TT : Tỉ trọng SL : Số lượng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam mang lại lợi nhuận khổng lồ cho kinh tế quốc gia Với lợi tài nguyên thiên nhiên phong phú danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tiếng, di sản UNESCO công nhận tinh hoa ẩm thực văn hóa độc đáo, đa dạng,nhà nước ta tạo điều kiện tốt để đưa du lịch, thúc đẩycác ngành kinh tế khác phát triển Đặc biệt Đà Nẵng mệnh danh “thành phố đáng sống” điểm đến du khách nước hướng tới Với phát triển mạnh mẽ du lịch nên ngày có nhiều doanh nghiệp “mọc lên” Điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh doanh nghiệp lưu trú ngày gia tăng Do vậy, doanh nghiệp phải tìm kiếm giải pháp để tăng tính cạnh tranh khai thác tối đa điểm mạnh để đảm bảo khơng bị mờ nhạt nhiều doanh nghiệp khác Khách hàng không quan tâm tới dịch vụ lưu trú mà quan tâm đến dịch vụ khác, đặc biệt dịch vụ ăn uống- dịch vụ mang lại doanh thu lớn thứ hai khách sạn Chính đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ấn tượng tốt khách hàng, hoàn thiện cao chất lượng phục vụ nhà hàng tạo cho khách hài lòng tốt Với lý trên, em định thực đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1” sau thời gian thực tập học hỏi kinh nghiệm khách sạn từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng 10 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn, thông quaviệc nghiên cứu phân tích ưu nhược điểm.Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn để đạt phương hướng mục tiêu mà khách sạn đặt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ buffet sáng tạị nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Phạm vi nghiên cứu: - Không gian : Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng - Thời gian : giai đoạn 2016 - 2018 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu sơ cấp : số liệu thời gian thời gian thực tập thực tế doanh nghiệp - Số liệu thứ cấp : số liệu thông qua báo cáo tài chính, tài liệu doanh nghiệp Phương pháp phân tích thống kê bảng biểu Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài gồm chương: - Chương : Những vấn đề lí luận kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ nhà hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 59 nhiều hơn, khách sạn nên đầu tư bổ sung, thay lúc nhằmtạo điều kiện cho nhân viên làm việc thuận lợi nhanh chóng hơn, hạn chế lời phàn nàn khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tốt Sản phẩm phục vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tốt tương ứng với nó, chất lượng phục vụ phục thuộc vào mức độ thỏa mãn kách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên nhà hàng khách 3.2.2 Nâng cao đội ngũ lao động Sản phẩm hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa dịch vụ, dịch vụ chiếm vai trị quan trọng định hài lòng thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại thứ nhìn thấy, khơng thể sờ mà cảm nhận sau sử dụng Trong ngành dịch vụ, người đóng vai trị quan trọngtrong việc định đến chất lượng dịch vụ Máy móc khơng thể thay người phục vụ khách hàng Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách, khách đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua cách phục vụ nhân viên có mang đến hài lịng cho khách hay khơng.Qua đó, thấy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng quan trọng  Tuyển dụng thêm nhân viên: Hiện số lượng nhân viên nhà hàng thực chất có nhân viên làm việc trưởng phận nhà hàng quản lí hai sở quản lí trực tiếp bên sở Chính cần phải tuyển thêm quản lí đủ trình độ chuyên môn để giám sát nhân viên thực công việc Ngoài cần tuyển thêm nhân viên phục vụ bàn nhằm đảm bảo hiệu suất làm việc Khi ngày khách đơng lượng cơng việc tăng theo, nhân viên khơng thể kiểm sốt làm lúc nhiều việc dễ gây sai sót trình làm việc, mang lại cho khách phục vụ khơng chu đáo Có thể tuyển dụng nhân viên làm thời vụ, thực tập sinh nguồn lao động đảm bảo mang đến chất lượng phục vụ tốt cho khách sạn  Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên:Mở khóa đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Khách sạn mời giảng viên ngồi cử nhân viên có trình độ chuyên môn 60 cao nhà hàng đào tạo nhân viên có kĩ phục vụ, tác phong làm việc Đào tạo chỗ cho nhân viên cách giao nhiệm vụ cho người có kinh nghiệm làm việc, có chun mơn nghiệp vụ tốt trưởng phận, trưởng ca trực tiếp đào tạo nhân viên có tay nghề cịn hạn chế vừa tiết kiệm thời gian, vừa bổ sung thêm kiến thức chuyên mơn cho nhân viên Nếu có thi thành phố tổ chức nghiệp vụ bàn,… nên cho nhân viên tham gia để học hỏi trao dồi thêm kinh nghiệm Đối với nhân viên tham gia đạt thành tích xuất sắc thưởng Nếu khách sạn khơng có điều kiện tự tổ chức khóa đào tạo nên cgo nhân viên tham gia lớp học bên ngồi, sau u cầu nhân viên nộp lại mở thi kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên Đây hội khích lệ nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc Việc có hội, học hỏi nâng cao hiểu biết, nâng cao tay nghề nhà hàng quan tâm nhà hàng chưa đạt nhiều quan tâm vào vấn đề khiến cho nhân viên có tâm lý chán nản muốn tìm kiếm hội nơi khác Vì vậy, nhân viên khơng quan tâm gây tổn thất cho nhà hàng phải tìm kiếm nhân viên phí đào tạo thời gian hướng dẫn lại  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Đối với khách quốc tế việc phục vụ khách khó khăn khơng thể giao tiếp với khách, điều rào cản lớn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nhân viên nhà hàng cần có kiến thức tiếng Anh phải biết giao tiếp tiếng Trung (đối tượng khách chủ yếu khách Trung Quốc) để thuận tiện cho việc giao tiếp, tiếp nhận yêu cầu từ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách Chính vậy,khi tuyển dụng bên cạnh trình độ nghiệp vụ khách sạn cần ưu tiên tuyển chọn đội ngũ lao động có trình độ ngoại ngữ thích hợp làm việc nhà hàng để thuận tiện cho việc phục vụ khách quốc tế Bên cạnh khuyến khích nhân viên tự học tham gia lớp ngoại ngữ tạo thêm nhiều cô hội công việc làm việc hiệu Để thực điều này, khách sạn nên mở lớp học ngoại ngữ cấp tốc cho nhân viên liên kết với trung tâm ngoại ngữ dạy ngồi cho nhân viên học ngơn ngữ để giao tiếp tốt với 61 khách hàng mục tiêu khách sạn Nhân viên đạt thành tích tốt thưởng, ngược lại bị cắt thưởng tháng để nhân viên tích cực việc học  Đào tạo kĩ giao tiếp ý thức phục vụ nhân viên: Một nhân viên giỏi ngoại ngữ chưa họ giao tiếp tốt với khách Thái độ nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Khi khách đông, công việc tăng thêm nhân viên khơng kiểm sốt thái độ biểu cảm thân Khách khơng hài lịng nhân viên có cách cư xử khơng thiện cảm với họ Chính quản lí phải ln quam tâm quản lí chặt chẽ thái độ nhân viên Đảm bảo nhân viên cử bất lịch với khách Khách hàng đánh giá cao chất lượng nhân viên phục vụ quan tâm đón tiếp họ nhiệt tình Đào tạo cách chào hỏi khách, ln tươi cười thân thiện khách Học cách xử lí tình để nhanh chóng giải vấn đề xảy bất ngờ cách triệt nhận hài lòng khách  Tạo động lực cho nhân viên: nhà hàng cần tạo một mơi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tơn trọng cá nhân, nhân viên cảm nhận môi trường làm việc thân thiện, thoải mái họ hăng hái công việc, cống hiến cho khách sạn Tuy nhiên yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực có nhiều động lực làm việc dựa vào sách đãi ngộ khách sạn Đưa mức lương tiên tiến phụ cấp đầy đủ so với mặt chung khách sạn Tổ chức hoạt động văn hóa thể thao, giải trí nơi làm việc vào dịp lễ kỉ niệm ngày thành lập khách sạn, tiệc cuối năm,… cách làm giảm mệt mỏi giúp nhân viên thư giãn sau làm việc căng thẳng đầy áp lực Khách sạn nên tích khoảng nhỏ để hỗ trợ nhân viên đau ốm, sinh nhằm thể quan tâm khách sạn nhà hàng nói riêng nhân viên.Vào ngày sinh nhật nhân viên, khách sạn tặng vào nhỏ tổ chức buổi tiệc nhỏ nhân viên nhà hàng để tạo bất ngờ đối nhân viên nhân ngày sinh nhật họ.Tổ chức khám sức khỏe định kỳ năm cho nhân viên, cấp học bổng, quà tặng cho gia đình nhân viên có đạt thành tích học tập tốt  Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên thực tập sinh: Phải có người kèm cặp với nhân viên để họ thực quen công việc thời gian đầu.Đây thời gian họ cịn 62 bỡ ngỡ với cơng việc khó khăn tiếp xúc với cơng việc Trưởng phận cần giới thiệu bao quát nhà hàng công việc cần thực nhà hàng Như họ nhanh chóng quen với cách thực công việc nhà hàng Trong thời gian vắng khách nhân viên nên theo quan sát cách nhân viên nhà hàng phục vụ khách hỗ trợ để quen với cách thực Khi nhân viên thành thạo việc bố trí lên vị trí trực tiếp phục vụ khách Con người yếu tố định đến chất lượng phục vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giữ chân người nhân viên giỏi, tạo sản phẩm dịch vụhoàn hảo thu hút giữ chân khách hàng 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng Quy trình phục vụ gồm cơng đoạn cần tiến hành để hồn thành chu trình phục vụ khách nhà hàng Có nhiều việc phải làm quy trình phục vụ Và đơi khi, suất nhỏ quy trình phục vụ nhận lời phàn nàn, khiếu nại từ khách Vì ban quản lí phải giám sát nhân viên thực theo quy trình phục vụ, khơng tự ý lược bỏ bước quy trình phục vụ Nhân viên tuân theo quy trình phục vụ thực tế bước thực chưa hồn chỉnh Cần hồn thiện quy trình phục vụ tho bước sau: 1)Chuẩn bị trước đón khách: Đây lúc nhà hàng chưa mở cửa chưa có xuất khách Nhân viên phải hồn tất cơng việc trước sẵn sàng đón khách Nhân viện phải thực cơng việc sau: - Xem lại số lượng khách đến nhà hàng ngày để chuẩn bị dụng cụ đầy đủ - Vệ sinh không gian quanh bàn ăn, xếp lại bàn ghế vệ sinh khu vực quầy Buffet Tuy nhiên công việc vệ sinh chưa thực thực kĩ lưỡng Đôi nhân viên không kiểm tra lại khu vực bàn ăn cho khách chủ quan vệ sinh ca trước Dẫn đến tình trạng khách đến bàn ghế khơng cịn bám bẩn 63 - Đảm bảo đầy đủ gia vị cần thiết bàn ăn Thay lọ đựng bị bẩn bổ sung thiếu - Sắp xếp đồ gắp phù hợp với loại đồ ăn, không sử dụng gắp lẫn lộn gây trộn lẫn vị mùi thức ăn - Sắp xếp thức ăn theo nhóm khu vực đặt bảng tên cho ăn Cụ thể sau: + Khu vực để thức ăn: + Khu vực để tráng miệng: trái cây, thạch, bánh, + Khu vực đồ uống: nước trái cây, cà phê,… + Khu vực chế biến chỗ: trứng ốp la, nước dùng cho bún, mì quảng,… + Khu vực để dụng cụ ăn uống: muỗng, dĩa, chén, đĩa,… - Phân cơng nhân viên nhệm vụ cần phụ trách hơm nay.Nhân viên chỉnh tra lại tác phong trang phục để chuẩn bị đón khách 2) Đón tiếp khách: - Nhân viên nhà hàng mở cửa lúc 6: 20 để đón khách Nếu khách đến nhà hàng sớm nhân viên nên chủ động mở cửa mời khách vào tronng nhà hàng hàng ngồi chờ Không nên để khách đứng đợi bên nhà hàng - Hiện nhà hàng chưa có nhân viên chào đón khách cố định, nhân viên linh động việc đón khách chưa phân công trách nhiệm thuộc nhân viên Đôi khách đông nhân viên để khách tự vào nhà hàng mà khơng chào đón Nên bố trí nhân viên cố định đứng trước cửa nhà hàng chào đón khách, chào đón khách nụ cười thân thiện chức buổi sáng tốt lành khách Hỏi thẻ phịng khách để kiểm tra Nếu có nghi ngờ khách hỏi tên khách tên người đặt phòng để liên hệ phận lễ tân để kiểm tra - Nhân viên nên hỗ trợ mang cất hành lí cho khách, nên có khu vực để đồ riêng cho khách hành lí, mũ, dù,… khách đến khách sạn sớm hay rời sớm 64 - Hướng dẫn khách đến vị trí bàn ăn kéo ghế mời khách ngồi Khi kéo ghế cho khách nhân viên chưa để ý nên đôi lúc gây tiếng ồn ảnh hưởng đến xung quanh hay bỏ quakhông thực việc Nhân viên nên kéo ghế nhẹ nhàng chắn, không nên tạo tiếng động phải có ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ, người lớn tuổi trẻ em trước Đây bước thường bị bỏ qua phục vụ nhà hàng, nhân viên cần trọng vào bước Vì ấn tượng ban đầu khách nhân viên, khách cảm thấy thất vọng nhân viên khơng chào đón họ Ngược lại họ hào hứng chào hỏi cách nhiệt tình bắt đầu ngày 3) Phục vụ khách:Đây giai đoạn quan nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách Khách hàng đánh giá chất lượng nhà hàng thông qua giai đoạn Nhân viên cẩn thận thực công việc giai đoạn - Sau hướng dẫn khách đến bàn ăn nhân viên lại vị trí đứng phục vụ để khách tự chọn - Nhân viên phải ln quan sát khách dùng xong ăn khơng sử dụng dụng ăn tới xin khách dọn xuống tạo khoảng trống để khách chọn khác để tiếp tục dùng bữa Nhân viên không nên tự ý dọn dẹp mà không hỏi ý khách, đơi lúc khách chưa dùng xong ăn mà nhân viên tự ý dọn xuống khách thấy muốn đuổi họ Việc thu dọn phải theo quy tắc nhân viên không tiện tay thu dọn tùy ý Đôi nhân viên thấy thuận tiện làm thể khơng chun nghiệp Khi thu dọn nhân viên phải đứng bên phải khách thu dọn dụng cụ dễ vướng trước, để cho vào xe đẩy không để lẫn lỗn dụng cụ với nhau, đồ ăn thừa phải để riêng, tránh để ly tách chung với dụng cụ ăn gây bám mùi khó vệ sinh Khơng với tay từ bên bày sang đầu bàn bên để thu dọn dụng cụ - Nhân viên phải thường xuyên ý đến lượng thức ăn đồ uống bàn Buffet, Nếu phải báo phận bếp bổ sung Khơng nên để hết nói Bếp không đủ 65 thời gian để chuẩn bị thức ăn Luôn kiểm tra quầy Buffet đặt lại đồ gắp sai vị trí, giưa quầy Buffet ln - Nhân viên cần linh hoạt lúc phục vụ Nếu thấy người lớn tuổi người khuyết tật nhân viên nên giúp đỡ họ việc lấy thức ăn thấy họ dự việc chọn hướng dẫn hỗ trợ khách 4)Tiễn khách:Bước thường hay bị nhân viên nhà hàng bỏ qua để khách tự mà khơng chào tạm biệt - Phải nên có nhân viên túc trực vị trí gần cửa vào để chào tạm biệt khách mang xách hành lí cho khách có Có thể gọi cho bellman hỗ trợ giúp đỡ khách cần thiết - Nhân viên nên hỏi thăm bữa ăn khách có ngon miệnghay không sau bữa ăn vào hẹn gặp lại khách vào lần 5) Thu dọn: - Đẩy xe thu dọn thức ăn thừa, dụng cụ bẩn.Nhân viên nên kiểm tra, xếp dụng cụ bẩn hợp lí xe đẩy Ly nên để riêng khay đôi lúc nhân viên để lẫn lộn ly tách với chén đĩa gây bám mùi thức ăn khó vệ sinh - Nhân viên không nên bê nhiều dụng cụ lúc bê ẩu gây đổ vỡ không qua trình thu dọn - Khi thu dọn thức ăn nhân viên nên phân loại thức ăn thừa rác để bỏ chỗ Nhân viên làm ẩu chưa phân loại, thức ăn thừa cịn dính dụng cụ mà nhân vien khơng để ý gây khó khăn cho nhân viên tạp vụ vệ sinh - Lau chùi lại bàn ghế, nên thay khăn trải bàn ngày để đảm bảo sach , bổ sung lại có gia vị bàn xếp lại bàn ghế để chuẩn bị đón khách - Nhân viên thu dọn Buffet sáng lúc 9:30 - Nhân viên thu dọn đồ ăn thức ăn thừa xuống cho bếp xử lý - Thu lại đồ kê gia vị để vệ sinh lại.Đôi nhân viên thấy khơng có bám bẩn lau chùi sơ sài, phải lau dọn quầy Buffet xà phòng đảm bảo vệ sinh 66 - Lau chén đĩa khô xếp lên khu đựng dụng cụ Lau ly cẩn thận nhân viên nên kiểm tra lại ly cần bẩn để vệ sinh lại trước xếp lên kệ đựng dụng cụ - Phơi muỗng đũa , dụng cụ gắp khăn cho khô để nhân viên ca sau xếp lại Nhân viên phải nên thực đầy đủ bước quy trình để đẻ bảo mang đến cho khách phục vụ tốt ưu Tuy nhiên khách đến q đơng vào cao điểm nhân viên phải nhạy bén thực bước áp dụng hết tất bước quy trình để kịp tiếp độ cơng việc mà làm hài lịng khách 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lí, giám sát nhà hàng Cơng tác quản lí yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Trưởng phận nhà hàng phải thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra nhân viên làm việc Từ sai sót q trình phục vụ nhân viên nhằm kịp thời chỉnh sửa hoàn thiện Trưởng nhà hàng không nên chuyên quyền nên khuyến kích nhân viên đưa ý kiến, quan điểm thân vấn đề liên quan đến công việc Áp dụng quan điểm tốt vào nhà hàng, để nhân viên nhận thấy thân có vai trị quan trọng nhà hàng mơi trường làm việc thân thiện thích hợp với thân để phát triển Cơng tác quản lí, giám sát cần phải thực sát đột xuất Quản lý chặt chẽ giấc làm việc nhân viên, phải xin phép trước với trưởng phận trễ xin phép nghỉ ca làm Trường phận nhà hàng cần bố trí nhân viên làm việc vị trí để đảm bảo cơng việc diễn sng sẻ Nắm tình hình khách đến với nhà hàng để kịp thời tuyển thêmnhân viên thời vụ số lượng nhân viên nhà hàng không đủ để phục vụ Vào mùa cao điểm cần tuyên thêm nhân viên phục vụ, việc điều chỉnh số lượng nhân viên quan trọng 67 Quản lí chặt chẽ nguyên vật liệu đồ dùng nhà hàng trách cho nhân viên lấy làm riêng, sử dụng tùy tiện Thường xuyên kiểm tra ghi rõ vật dụng nhà hàng vào sổ sách đối chiếu theo định kì Kiểm tra giám sát nhân viên thực công việc, tránh việc lơ khơng tn theo quy trình phục vụ Ban quản lí cần xem xét đưa biện pháp kỉ luật răn đe nhân viên có thái độ làm việc không tốt Việc khiển trách, xử phạt nên tiến hành theo cấp độ từ nhắc nhở, khiển trách, đến cảnh cáo, trừ lương… cần rõ lỗi sai tạo điều kiện cho nhân viên đúc rút kinh nghiệm vào lần sau Bên cạnh khen thưởng, tuyên dương công khai cá nhân làm việc xuất sắc từ nhân viên có động lực để thực công tác tốt 3.2.5 Một số đề xuất khác  Mối quan hệ phận: Các phận Bàn – Bếp – Lễ tân nên phối hợp chặt chẽ nhanh chóng để xử lí cơng việc tránh sai sót xảy Trong trình làm việc, việc xảy mâu thuẫn điều tránh khỏi phận Những mâu thuẫn khiến cho phận thiếu gắn kết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ không mang lại cho khách hàng hài lòng Nhân viên Bàn cần phải ước lượng thời gian phù hợp để báo Bếp chuẩn bị thêm ăn để bổ sung cho khách dùng bữa Tránh tình trạng thức ăn hết báo Bếp chế biến khơng kịp để phục vụ khách Đối với ăn bị nguội báo Bếp để xử lí, hâm nóng lại Khi khách phàn nàn chất lượng ăn nhân viên nhà hàng chuyển lời đến Bếp để tiếp thu ý kiến để chế biến phù hợp với vị khách Khách sạn cần tổ chức có hoạt động ngoại khóa để tạo gần gũi, gắn kết phận lại với nhau, phối hợp làm việc như: Tổ chức chuyến dã ngoại cho nhân viên phận vào dịp vắng khách Tạo hội cho nhân viên giap tiếp hiểu thơng qua trị chơi tập thể, hoạt động tập thể; Tổ chức có buổi giao lưu văn nghệ phận vào ngày thành lập khách sạn tiệc cuối năm, 68  Vệ sinh: Khi q trình phục vụ nhân viên khơng kịp vệ sinh quầy Buffet gây vệ sinh Nhà hàng nên yêu cầu bếp để lại mẫu đồ ăn phục vụ khách ngày nhằm kiểm tra an toàn thực phẩm phòng trường hợp khách bị ngộ độc để biết có phải đồ ăn nhà hàng hay khơng tránh gây hiểu lầm ảnh hưởng đến khách sạn Nên tổ chức vệ sinh tổng quát nhà hàng theo định kì tháng Khơng nên đợi ban quản lí nhắc nhở hay có tiến hành kiểm tra thực Vệ sinh lau chùi có góc nơi tiếp xúc tránh bụi bẩn Các dụng cụ ăn uống nhà hàng đơi cịn vết bẩn khơng vệ sinh kĩ Nhân viên lau dụng cụ ẩu cần tỉ mỉ ý không nên lau nhanh chóng để xong việc có thêm thời gian rỗi.Mặc dù công việc không kểm tra , xem xét quan trọng khách đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm sử dụng dụng cụ Nhân viên nên vệ sinh lau chùi dụng cụ theo quy trình cụ thể • Quy trình lau chùi đánh bóng ly: - Chuẩn bị nước nóng tùy theo số lượng ly - Cho 1/3 nước đun sôi vào xô - Chuẩn bị khăn khô để lau chùi ly thủy tinh (không nên dùng khăn bơng - để lại sợi tơ bám vào ly sau lau) Dùng tay trái (tay không thuận) giữ chân/đế ly phía cuối khăn - thấm nước nóng, việc làm giúp nước từ khăn tỏa bao xung quanh ly Tay lại cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly Đặt ngón trỏ tay phải vào bên ly, ngón cịn lại ly Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ để đánh bóng Đặt tất ly cọ rửa chốc ngược xuống khay Luôn cầm ly vị trí thân hay đáy; tránh khơng để tay chạm vào ly lau - để lại vết vân tay mờ sau hoàn tất • Quy trình lau chùi dụng cụ ăn kim loại (muỗng, dĩa, dao): Chuẩn bị nước nóng chanh Đổ 1/3 nước nóng vào xơ thêm chanh vào Chuẩn bị khăn khô để lau chùi dụng cụ Đặt dụng cụ ngâm vào nước nóng cho phần tay cầm để lên Phân chia dụng cụ theo loại Giữ tay cầm dụng cụ nhúng dụng cụ vào nước nóng Gấp khăn lại nửa, đặt phía cuối trái khăn vào tay phải Tay trái (tay không thuận) giữ tay cầm dụng cụ, tay lại dùng khăn chùi Dùng góc cuối cịn lại khăn để đánh bóng dụng cụ Tay cầm đánh bóng cuối trước đặt vào khay khơ Đánh bóng lần, khơng chạm vào dụng cụ dao kéo 69 Nhân viên có lau dụng cụ nhiên làm sơ sài, lau khăn khơ khơng hơ qua nước nóng để lau đơi cịn để dấu vân tay dụng vụ Vì nhân viên nên nghiêm túc thực hiện, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đem lại cảm giác đẹp tuyệt vời cho khách hàng  Chất lượng ăn:Nhà hàng nên có khoảng 10 ăn cố định cịn lại thay đổi theo ngày.Nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ buffet sáng nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng như: đồ uống mang hương vị địa phương, đặc biệt nhà hàng hay tận dụng nguyên vật liệu sẵn có, nguyên vật liệu dự thừa cần xử lý… điều vừa giúp khách sạn tạo đa dạng thực đơn vừa giúp giảm chi phí Nhà hàng nên bổ sung theo loại thức uống nhà hàng có loại thức uống cố định là: trà, cà phê, nước cam, sữa đậu nành, nước lọc,… tăng theo lựa chọn cho khách Trái phục vụ khách đổi theo ngày, lựa chọn trái theo mùa để đảm bảo chất lượng tạo ngon miệng cho khách Bộ phận Bếp tính chi phí giá thành hợp lí với phận kế tốn để thu chi hợp lí tăng thêm lượng thức ăn đồ uống cho khách Khách hàng khách sạn đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia, châu lục khác nhaunên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu đối tượng khách phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu thếcạnh tranh với sơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác 70 LỜI KẾT LUẬN Đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng nhiều Chính vậy,khách sạn Golden Sea địi hỏi phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nữa, nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt thu hút khách đến với khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn khách sạn Golden Sea toàn thể anh chị cán công nhân viên tồn thể nhà hàng nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện để phát triển kĩ chuyên ngành hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Qua đây, em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Cơ Trần Hồng Anh, khoa du lịch trường Đại học Duy Tân nhiệt tình giúp đỡ góp ý cho thiếu sót em để em hồn thành tốt khóa luận này.Mặc dù thân cố gắng chắn trình đánh giá sẽkhơng thể tránh khỏi thiếu sót Chính nên em mong thơng cảm vàgóp ý từ Thầy, Cô TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách – Giáo trình: [1] TS.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] TS Vũ Thị Hịa & TS Nguyễn Vũ Hà (2008), giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Nhà xuất Lao động [3] Phạm Thị Mỹ Linh , Slide Nghiệp vụ khách sạn, khoa du lịch, Đại học Duy Tân [4]TS.Nguyễn Văn Mạnh & Th.s Hoàng Lan Hương (2004 ),Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, Nhà xuất Lao động- Xã hội [5] Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Hà Nội, Nhà xuất Hà Nội Tài liệu Internet: [1] Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 Bộ Thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân Được lấy ngày 25/2/2019 từ : https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Thong-tu-18-1999-TT-BTM-huong-dandieu-kien-kinh-doanh-nha-hang-an-uong-quan-an-uong-binh-dan-45307.aspx [2] Giới thiệu khách sạn Golden Sea 1: http://www.goldenseahotelvn.com/vn/home/ [3] Hướng nghiệp Á Âu, Buffet gì? Những điều cần biết Buffet Được lấy ngày 4/3/2019 từ: https://www.huongnghiepaau.com/buffet-la-gi PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG Kính chào chào quý khách! Kính mong quý khách dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát Thơng qua ý kiến phản hồi q khách, cải thiện tốt chất lượng phục vụ Buffet sáng để mang đến cho quý khách hài lòng tốt kì nghỉ hồn hảo đến với khách sạn Rất mong nhận góp ý q khách PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân đây: Giới tính: Nhóm tuổi: Nam  15 triệu  Báo chí/ Internet  Khác PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Dưới đây, xin quý khách cho biết cảm nhận chất lượng phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1, quý khách vui lịng khoanh trịn vào lựa chọn vào thích hợp nhất: 1.Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng Câu Đánh giá vị trí nhà hàng Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện cho việc lại Câu khách hàng Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát Đánh giá sở vật chất Nhà hàng Cách thiết kế, bố trí nhà hàng Trang thiết bị, sở vật chất đáp ứng đầy đủ tính tiện 5.Rất hài lịng Ý kiến khách hàng 5 1 2 3 4 5 Câu Câu nghi cần thiết cho khách hàng Đánh giá chất lượng độ đa dạng ăn Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Ln đảm bảo đa dạng ăn Các ăn ngon, hấp dẫn Đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Nhân viên có thái độ thân thiện, quan tâm khách Nhân viên có phongcách làm việc nhanh nhẹn, chuyên 10 nghiệp Nhân viên có khả giao tiếp tốt với khách 2 3 4 5 2 3 4 5 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn lần tiếp theo?  Có  Khơng  Khơng có ý kiến Chân thành cảm ơn góp ý quý khách! ... doanh khách sạn chất lượng phục vụ nhà hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet. .. sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 11 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG 1. 1 Khái quát chung v? ?khách sạn 1. 1 .1. .. trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea thực theo bước: Sơ đồ 2.3:Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea