VỊTÍNH TÍNH LƯỢN G TỐT CÒN SỬ DỤNG CẦN THAY THẾ
Đồ vải Khăn trải bàn Cái 30 X Khăn lau dụng cụ
ăn
Cái 10 x Khăn lau bàn ghế Cái 5 x Đồ sứ,
thủy tinh
Chén ( các loại) Cái 220 x Tô Cái 60 x
Đĩa (các loại) Cái 200 x Đĩa kê ly cái 120 x Ly uống nước Cái 200 x
Tách uống trà, cà phê
Cái 100 x Ấm trà Cái 2 x
Ấm cà phê Cái 2 x Lọ đựng sữa, đường Cái 3 x Lọ gia vị (các loại) Cái 35 x Đồ gỗ Đũa Đôi 200 x Bàn Cái 18 x Ghế Cái 156 x Đồ kim loại Dao Cái 60 x Nĩa Cái 40 x
Thìa ăn (các loại) Cái 60 x Thìa cà phê Cái 50 x
Vá (các loại) Cái 15 x Xô đá Cái 8 x Đồ gắp (các loại) Cái 100 x
Bình nước trái cây Cái 3 x Đồ nhựa Khay chữ nhật Cái 5 x
Khay tròn Cái 8 x Rổ Cái 10 x Thiết bị
điện
Đèn chùm Cái 3 x
Amply đầu đĩa Cái 1 X Máy hút bụi Cái 1 x
Điều hòa Cái 6 x
Tủ lạnh Cái 1 x
Quạt đứng Cái 3 X Máy nướng bánh
mì sandwich
Cái 2 x
Bếp hâm cà phê Cái 1 x Nồi hâm thức ăn Cái 5 x Bếp ga Cái 1 x Xe Xe đẩy dọn dẹp
thức ăn
Cái 1 X
Các đồ dùng khác Lọ hoa Bình 1 x Tranh Bức 4 x Rèm cửa Cái 16 x Cây cảnh Chậu 4 x Nhận xét:
Nhìn chung cơ sở vật chất là tương đối đầy đủ, phục vụ tối đa số lượng khách trong nhà hàng, với các nhóm dụng cụ như trên đạt tiêu chuẩn để phục vụ. Tuy nhiên hiện nay một số trang thiết bị đang xuống cấp, cần phải được thay thế như: khăn bàn bị bạc màu và sờn chỉ; đầu đĩa đôi khi không dùng được nên cần được sửa chữa hoặc thay thế;Về quạt đứng thì chỉ có 1 cái là đang hoạt động tốt còn 1 quạt thì không thể điều chỉnh quay và cái còn lại bị hư chưa được sửa chữa; máy nướng sandwich cần được đổi mới bởi vì máy nướng bánh lâu và không được giòn buộc khách phải chờ đợi mà vẫn không mang lại sự hài lòng cho khách.Xe đẩy khi đẩy thì tạo ra tiếng động lớn gây ồn ào làm khách cảm thấy khó chịu khi đang dùng bữa tại nhà hàng.
Một số vật dụng còn sử dụng được tuy nhiên hơi bị cũ như tách cà phê bị ngả sang màu vàng khi được được sử dụng lâu năm,một vài chén đĩa bị sứt mẻ, muỗng bị cong chưa được loại bỏ và thay thế cái mới gây mất thẩm mỹ.
Bên cạnh bộ phận nhà hàng, cơ sở vật chất của bộ phận bếp cũng được khách sạn đặc biệt quan tâm để tạo điều kiện thuận lợi cho đầu bếp đem đến cho thực khách những món ăn chất lượng nhất. Khu vực bếp của nhà hàng không quá rộng nhưng vẫn được lắp đặt đầy đủ tiện nghi nấu nướng như 1 bếp lò, 4 chỗ nấu, 3 tủ lạnh lớn, lò vi sóng, máy hút khử mùi,...và với 4 bồn rửa lớn thuận tiện cho việc sơ chế thực phẩm và vệ sinh dụng cụ.
2.4.1.2. Đội ngũ lao động.
Bộ phận Số lượng
Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
<30 >=30 Đại học Cao đẳng Trung cấp A B C Nam Nữ SL SL SL SL SL SL SL SL SL SL Nhà hàng 4 3 1 1 1 2 3 1 - 1 3 Bếp 4 - 4 - 2 2 3 1 - 1 3 Tổng 8 3 5 1 5 2 6 2 0 2 6
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1.
Nhận xét:
Số lượng:Lao động tại nhà hàng 100% là người Việt Nam. Đội ngũ lao động của nhà hàng được tuyển chọn kĩ càng thông qua bộ phận nhân sự và tổng giám đốc của khách sạn trực tiếp phỏng vấn. Với số lượng nhân viên phục vụ là 4 người là khá ít chưa đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Phục vụ Buffet cực nhất không phải là khâu phục vụ mà là khâu chuẩn bị. Tuy nhiên khách đến cùng một lần thì các nhân viên quá ít không thể kiểm soát được hết tất cả công việc. Không thể phục vụ khách chu đáo hoặc thiếu thực ăn thì không kịp châm thêm. Nhà hàng cần phải tuyển thêm nhân viên để đảm bảo được hiệu suất làm việc.
Về độ tuổi: nhân viên trong nhà hàng có độ tuổi khá trẻ đây là độ tuổi năng động, nhanh nhẹn và ham học hỏi. Đây là lợi thế, vì công việc trong nhà hàng đòi hỏi phải có sự năng động, sức khỏe tốt …thì mới có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. Bộ phận bếp thì khác so với bộ phận bàn, bộ phận này có độ tuổi cao hơn vì đây là công việccần kinh nghiệm lâu năm trong ngành, thể hiện tay nghề, cần sự chịu khó, sẽ luônsẵn sàn đáp ứng được nhu cầu từ phía nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn:Đa số nhân viên thuộc nhà hàng có trình độ Cao đẳng và Trung cấp, trong đó có trưởng bộ nhà hàng có trình độ là Đại học. Do nhà hàng phục vụ phần lớn là Buffet sáng nênkhông đòi hỏi trình độ chuyên môn quá cao.Nhân viên khi được nhận vào làm việc tại nhà hàng sẽ được đào tạo về cách làm việc cũng như được hướng dẫn các quy định khi công tác tại đây.
Chuẩn bị trước khi đón khách Đón tiếp khách
Phục vụ khách
Thu dọn Tiễn khách
Về trình độ ngoại ngữ:Vì không đòi hỏi cao về bằng cấp nên nhân viên tại nhà hàng chỉ sử dụng tiếng anh cơ bản. Tuy nhiên đối tượng khách chủ yếu là khách Trung Quốc thì nhân viên không thể giao tiếp tốt được hoặc chỉ đùng lại ở các câu từ đơn giản. Nếu khách có yêu cầu đặc biệt hoặc khách muốn hỏi một vấn đề gì khác thì nhân viên không thể trả lời được thì khách sẽ cảm thấy không hài lòng và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Về giới tính: Số lượng lao động nữ là 3 người cao hơn lao động nam là 1 người bởi kinh doanh nhà hàng cần nhiều lao động nữ hơn vì có cần có sự khéo léo của nữ giới. Tuy nhân viên nữ thích hợp giao tiếp và nắm bắt được nhu cầu của khách nhưng họ vẫn gặp khó khăn khi thực hiện các việc nặng trong hàng như: sắp xếp bàn ghế, khiêng nước,…và không đủ sức khi ca làm kéo quá dài. Chính vì vậy cần tăng số lượng nhân viên nam để đảm bảo được tiến độ công việc.
2.4.1.3. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1 được thực hiện theo 5 bước:
Sơ đồ 2.3:Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Lễ tân sẽ thông báo trước 1 ngày với bộ phận nhà hàngnắm được số lượng khách ăn Buffetvào sáng ngày hôm sau, đồng thời thông báo với bếp trưởng để lên thực đơn và biết
được sốlượng khách để bộ phậnbếp làm món ăn theo số lượng vừa đủ tránh tình trạng thừa thức ăn.
Nhân viên sẽ nắm được đối tượng khách mà hôm nay sẽ nhà hàng sẽ phục vụ. Từ đó lưu ý phục vụ phù hợp với đặc điểm của đối tượng khách đó và bố trí khách chung đoàn chỗ ngồi thích hợp.
– Nhân viên đến nhà hàng vào lúc 5h30.
– Nhân viên vệ sinh những khu vực để thức ăn và dụng cụ, khu vực mà khách tiếp xúc nhiều nhất.
– Hỗ trợ bếp chuẩn bị món ăn. Sắp xếp các món lên quầy Buffet theo đúng vị trí và các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.
– Tiếp theo là chuẩn bị đồ uống cho khách. Đồ uống phục vụ Buffet của nhà hàng bao gồm: cà phê, trà, sữa đậu nành, nước cam và nước lọc.Nhân viên của nhà hàng tự pha chế đồ uống và sắp xếp lên khu vực đồ uống.Sau đó là chuẩn bị trái cây tráng miệng cho khách.
– Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gắp (đồ gắp, vá, dĩa lót, khăn lót).
Nhân viên chỉnh chu lại trang phục và tác phong để chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón khách
– Mở cửa vào lúc 6:20 để đón khách.
– Khi khách đến thì nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách. Đồng thời hỏi thẻ phòng để nắm được tình hình khách ăn sáng tại nhà hàng.
– Hướng dẫn khách tới quầy Buffet và chỗ ngồi.
Bước 3: Phục vụ khách
– Nếu khách có yêu cầu đặc biệt về thức ăn và đồ uống thì nhân viên ghi nhận order và chế biến theo yêu cầu. Nếu có hóa đơn sẽ yêu cầu khách kí và chuyển xuống bộ phận lễ tân vì nhà hàng không thanh toán trực tiếp.
– Khi khách dùng hết thức ăn trong đĩa thì xin phép khách dọn đĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
– Giữ vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, khu vực các quầy thức ăn.Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn sạch sẽ.
– Nhân viên phục vụ theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo ngay với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa, dụng cụ ăn trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung.
– Hỗ trợ khách trong khi dùng bữa, có thể thu dọn bớt những vật dụng khách không dùng để có không gian để thức ăn.
Bước 4: Tiễn khách
– Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Mang vác hành lí cho khách tới thang máy (nếu có).
– Chào tạm biệt khách.
Bước 5: Thu dọn
–Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách
kế tiếp.
– Nhân viên tiến hành thu dọn Buffet sáng vào lúc 9:30.
–Nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa. Lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén dĩa, dụng cụ về đúng nơi quy định.
– Bổ sung các đồ gia vị để phục vụ cho tiệc hay chuẩn bị sẵn cho ngày mai.
–Lau các dụng cụ ăn uống ( chén, đĩa, muỗng, đũa,…) và sắp xếp lại lên khu vực đựng dụng cụ.
Công tác giám sát của nhà hàng. Khách sạn Golden Sea có hai cơ sở là Golden Sea 1 và Golden Sea 3 mà chỉ có một người quản lí là trưởng bộ phận nhà hàng quản lí cả hai cơ sở. Tuy nhiên Golden Sea 3 mới hoạt động nên đa phần trưởng bộ phận sẽ quản lý bên này nhiều hơn. Điều này giảm áp lực hơn cho nhân viên nhưng việc quản lí sẽ không mang lại hiệu quả cao.
Tuy nhiên đến giữa ca làm việc sẽ có người của bộ phận nhân sự đến giám sát về tác phong và nề nếp làm việc của nhân viên nhà hàng nhằm thông báo lại cho trưởng bộ phận nhà hàng đểxử lí. Việc phân công công việc trong nhà hàng sẽ do nhân viên có thời gian làm việc lâu năm trong nhà hàng phụ trách và hỗ trợ trưởng bộ phận giám sát công việc trong nhà hàng.
Nhân viên tại nhà hàng luôn có mặt theo thời gian quy định. Thực hiện công việc theo sự phân công sắp xếp của trưởng bộ phận và hỗ trợ các nhân viên khác cùng nhau thực hiện công việc. Tác phong trang phục luôn theo đúng quy định của nhàhàng.
Nhân viên của nhà hàng khá ít nên việc quản lí sẽ dễ dàng hơn. Khi nhân viên vi phạm sẽ dễ quy trách nhiệm hơn.
2.4.1.5. Các yếu tố khác.
Mối quan hệ của các bộ phận:Các bộ phận trong nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1 phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Cùng nhau hợp tác làm việc tốt và rất hiếm xảy ra tình trạng mâu thuẫn độ lỗi cho nhau khi làm việc.Các bộ phận liên hệ với nhau thông qua bảng ghi chú và bảng phân công công việc hoặc liên hệ trực tiếp khi làm việc bằng điện thoại nội bộ. Bên cạnh đó còn truyền thông tin bằng miệng nhưng đôi lúc sẽ dẫn đến thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến công việc và xích mích giữa các bộ phận khi không quy được trách nhiệm cho bộ phận nào.
- Mối quan hệ giữa bộ phận Bàn – Bếp:
+ Hai bộ phân này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và có cùng khu làm việc.
+ Nhân viên nhà hàng báo cho bếp lượng thức ăn còn để bếp kịp thời chế biến bổ sung. + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận có ý kiến của khách về món ăn và chuyển cho bếp để tiếp thu và điều chỉnh cách chế biến cho phù hợp.
+ Lễ tân thông báo cho nhà hàng lượng khách đến khách sạn để phân ca làm việc cho nhân viên. Nhân viên biết được đặc điểm của đối tượng khách để phục vụ dễ dàng hơn.
+ Bộ phận nhà hàng chuyển hóa đơn cho lễ tân để thanh toán cho khách.
+ Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến cũng như phàn nàn của khách về nhà hàng sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa đổi và cải tiến chất lượng phục vụ được tốt hơn.
Đối tượng khách nhà hàng phục vụ:đối tượng khách chủ yếu tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1 là khách Việt và Trung Quốc ngoài ra còn có du khách đến từ Thái Lan và Lào. Chính vì vậy nhân viên phải nắm được các đặc điểm và thói quen của khách để dễ dàng phục vụ hơn. Các đối tượng khách này thường đi du lịch theo kiểu gia đình hoặc bạn bè nên cách bố trí bàn ghế trong nhà hàng là kiểu bàn mười người để phù hợp với khách hơn. Bên cạnh đó thực đơn Buffet sáng là các món ăn đặc trưng của Việt Nam tạo cho khách cảm thấy mới lạ thu hút hơn.
Vệ sinh:về khâu vệ sinh trong nhà hàng tương đối tốt.Tuy nhiên khi khách đến vào giờ cao điểm nên nhân viên không đủ để đáp ứng phục vụ lượng khách đông. Chính vì vậy trong quá trình phục vụ nhân viên không kịp vệ sinh lại quầy Buffet sạch sẽ do khách làm đổ cũng như lau chùi bàn ghế không kĩ gây ảnh hưởng tới khách đến sau dùng bữa tại nhà hàng. Việc vệ sinh các dụng cụ ăn uống rất quan trọng đây là các dụng cụ mà khách sử dụng trong bữa ăn, họ sẽ phàn nàn khi dụng cụ đó không đảm bảo vệ sinh. Để đảm bảo được điều này thì nhân viên tại nhà hàng luôn được cập nhật các kiến thức về giữ vệ sinh an toàn thực phẩm và cách sử dụng cũng như vệ sinh các dụng cụ hợp lí.
Chất lượng món ăn: các món ăn của nhà hàng đã số là đặc sản của miền trung như các món bánh cuốn, bánh bèo, bánh ít ram,…và phục vụ món chính là bún, mì quảng, phở,… là các món đặc trưng của Việt Nam điều này cũng góp phần quảng bá được ẩm thực của nước ta. Số lượng các món Buffet tại nhà hàng giao động từ 28 đến 35 món tuy theo lượng khách lưu trú tại khách sạn và đồ uống cố định với 5 loại. Các món ăn của nhà hàng thường trùng lập mỗi ngày, không có sự thay đổi nhiều dễ gây nhàm chán cho khách khi lưu trú dài ngày tại khách sạn. Du khách đánh giá rằng hương vị được chế biến vừa miệng và trong rất bắt mắt. Tuy
nhiên, phần nhỏ thực khách không cảm không hài lòng thực đơn các món khá nghèo nàn và không hợp khẩu vị của họ.
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1.
Để có thêm cách nhìn tổng quan hơn về nhà hàng, thì bản thân em đã làm khảo sát điều tra với 107 khách lưu trú tại khách sạn Golden Sea 1 đã dùng Buffet sáng tại nhà hàng khi em đang thực tập tại đây. Dưới góc nhìn của thực khách – người có thể đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng với đặc điểm của khách tham gia khảo sát như sau:
Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu khảo sát khách hàng
Giới tính Nhóm tuổi Thu nhập (triệu đồng) Nam Nữ <22 22-35 36-50 >50 <5 5-15 >15 SL 49 58 6 38 41 22 18 68 21
% 45,8 54,2 5,6 35,5 38,3 20,6 16,8 63,6 19,6Tổng hợp mẫu khách hàng cho thấy, với 107 khách hàng tham gia đánh giá thì chiếm Tổng hợp mẫu khách hàng cho thấy, với 107 khách hàng tham gia đánh giá thì chiếm