Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
a Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh. Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 0106011932-026 do Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 24 tháng 01 năm 2018 và đăng ký thay đổi ngày 21 tháng 03 năm 2018. b Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thành lập và đưa vào hoạt động từ ngày 15.05.2017
Là khách sạn theo phân khúc 5 sao trong tổng số 55 khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh trải dài trên đất nước Việt Nam và nước bạn Lào.
Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã xây dựng được hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được nhiều khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor, booking.com….
Sự phát triển vượt bậc của khách sạn là sự nỗ lực làm việc và cống hiến hết mình trong thời gian qua của Ban Giám đốc cũng như toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên khách sạn theo nguyên tắc:
- Hài hòa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước.
- Luôn phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào công cuộc xây dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn thành các nghĩa vụ như nộp thuế, bảo hiểm xã hội
- Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn,mất mát của những hoàn cảnh khó khăn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Công ty Cổ phần. Khách sạn gồm có 11 bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau:
- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đoàn Mường Thanh.
- Bộ phận Kế toán: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị.
- Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
- Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các nguồn khách trong & ngoài nước.
- Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh.
- Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng.
- Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
- Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng.
- Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của khách.
- Bộ phận Thể thao giải trí: chịu trách nhiệm an toàn cho khách khi sử dụng hồ bơi, là cầu nối với khách khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác tại khách sạn.
- Bộ phận Công nghệ Thông tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và thông tin toàn khách sạn.
1 3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Với kiến trúc hiện đại cao 40 tầng nơi có thể ngắm nhìn toàn bộ Thành phố Đà Nẵng,bán đảo Sơn Trà, bờ biển tuyệt đẹp, thắng cảnh Ngũ Hành Sơn và Cù Lao Chàm phía xa xa.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế đi kèm với những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:
- Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại. Sức chứa từ 70 – 700 khách.
Hình 1.1: Hệ thống Phòng hội thảo
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 Sức chứa từ 30-300 khách
Hình 1.2: Hệ thống Nhà hàng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 40 sang trọng và đẳng cấp.
Hình 1.3: Hệ thống Quầy Bar
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m 2 tại tầng 6 cùng với phòng Gym, dịch vụ xông hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hiện tại.
Hình 1.4: Các dịch vụ khác
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Tình hình lao động của khách sạn
Con người là nguồn lực quan trọng nhất vì vậy bất cứ một đơn vị, một tổ chức nào cũng đặt vấn đề nguồn lực lên hàng đầu
Thống kê tình hình sử dụng lao động của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng trong 3 năm 2017, 2018 và 2019 như bảng 2.1 sau:
Bảng 1.1: Tình hình sử dụng lao động
A Theo trình độ Đại học và trên đại học
Trung cấp và cao đẳng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Ta thấy tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm qua không có nhiều biến động,chỉ tăng 9 nhân sự năm 2018 và 6 nhân sự năm 2019 và có xu hướng ổn định Điều này cho thấy khách sạn luôn luôn duy trì ổn định bộ máy nhân sự để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019
a Tình hình khách lưu trú:
Bảng 1.2 : Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2017 – 2019
2017 2018 2019 số lượt khách tỉ lệ % số lượt khách tỉ lệ % số lượt khách tỉ lệ %
(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, ta thấy rằng trong 3 năm hoạt động số lượt khách tăng dần đều Đối với năm 2017, do hoạt động hơn 6 tháng nên số lượt khách là 64.471 lượt Năm 2018, lượng khách tăng trưởng mạnh đạt 122.557 lượt khách Đến năm 2019, số lượt khách tăng nhẹ Nguyên nhân là do cuối năm 2018, đầu năm 2019, các khách sạn, resort 5 sao mới được đưa vào hoạt động với số lượng phòng nhiều, trong khi số lượng khách không tăng mạnh làm cho số lượt khách bị chia nhỏ ra Chính vì vậy mà năm 2019 chỉ tăng 3% so với năm 2018.
Về cơ cấu nguồn khách, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra rằng 3 nguồn khách chủ yếu của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách Hàn Quốc hơn 50% trong tổng cơ cấu nguồn khách, tiếp sau đó là khách Việt Nam và khách Trung Quốc Các nguồn khách khác chiếm tỉ lệ khá ít, tuy nhiên năm 2019, số lượng khách của nguồn khác tăng lên chiếm 3,6% Trong số lượng khách tăng này là khách Nhật Bản và Thái Lan đang tăng trưởng Đây cũng là tín hiệu đáng mừng để đa dạng nguồn khách của khách sạn, để không quá phụ thuộc vào một nguồn khách. b Tình hình công suất phòng
Hình 1.5 : Tình hình công suất phòng 3 năm gần nhất
(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Qua hình 1.5, ta thấy công suất phòng của các năm tăng đều Năm 2017, khách sạn mới đưa vào hoạt động hơn 6 tháng, thời gian này khách sạn mới đi vào hoạt động, đang tìm kiếm các nguồn khách và đối tác mới Do vậy, công suất phòng trung bình 7 tháng đầu năm đạt ở mức là 57.06% Năm 2018, công suất phòng tăng trưởng mạnh với công suất là
76.38% Năm 2019 thì công suất phòng tăng nhẹ, đạt 79.03% Lí do như đã nêu ở trên, năm 2019 với sự ra đời của nhiều khách sạn, resort 5 sao, với các chương trình khuyến mãi, chính sách giá ưu đãi trong khi lượng khách chỉ tăng nhẹ nên thị trường khách du lịch bị chia nhỏ Để đạt được công suất này là sự nổ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng c Tình hình kết quả tài chính
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Ta thấy doanh thu qua ba năm của khách sạn tăng lên đáng kể và ổn định, đặc biệt là năm 2018 vì năm 2017 khách sạn chỉ hoạt động hơn 6 tháng Để đạt được con số như vậy khách sạn đã nổ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ, các chính sách kinh doanh phù hợp với thị trường, thời điểm và giai đoạn kinh doanh.
- Chi phí: Đi kèm với doanh thu tăng qua các năm thì chi phí cũng vậy, nhưng tỷ lệ tăng chi phí đồng đều với doanh thu và tăng bình quân 4% qua các năm, con số trên là phù hợp với kết quả kinnh danh, khi công suất phòng tăng các chi phí hoạt động tăng, bên cạnh đó khách sạn đi vào hoạt động được ba năm nên phải đầu tư lớn các chi phí sửa chữa.
Lợi nhuận qua các năm tăng trưởng nhẹ, phù hợp với mức tăng trưởng của doanh thu và chi phí bỏ ra, bình quân qua các năm hoạt động lợi nhuận tăng 4% Con số đó chứng minh rằng khách sạn hoạt động rất hiệu quả, kết quả kinh doanh tốt với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường du lịch của thành phố Đà Nẵng, số lượng khách sạn được cấp phép kinh doanh tăng lên đáng kể qua các năm Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng phải dùng các chính sách giảm giá phòng, tăng cốt đồ ăn, đồ uống, cải thiện chất lượng dịch vụ, đầu tư lớn cho sửa chữa nhưng vẫn để lại con số ấn tượng về mức lợi nhuận cho các năm và mức tăng trưởng khá tốt và ổn định Để làm được như vậy, Khách sạn có những chính sách quản lý chi phí vô cùng hợp lý như tìm nguồn cung cấp thực phẩm, hàng hóa, công cụ dụng cụ với chất lượng tốt nhưng giá cả ổn định và tốt nhất Quản lý cốt đồ ăn, đồ uống, chi phí hoạt động sát, lượng hàng hóa, công cụ dụng cụ nhập vào khách sạn được theo dõi,quản lý sử dụng chặt chẽ, đúng mục đích Khách sạn thực hiện các chính sách tiết kiệm năng lượng, sử dụng quỹ đổ vỡ phù hợp…
Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn Mường Thanh
Với phương châm đem lại cho khách hàng sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Ban Giám đốc khách sạn đã có nhiều chương trình dành cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn như sau:
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu với nhiều ngôn ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách trong suốt thời gian ở lại khách sạn.
- Triển khai tới tùng nhân viên của khách sạn về thái độ phục vụ khách cũng như chất lượng công việc để đem lại sự hài lòng nhất.
- Đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, khách sạn sẽ tặng hoa, bánh sinh nhật cho khách như một lời tri ân sâu sắc.
- Đối với khách hàng đặt phòng qua các trang đặt phòng trực tuyếng được khách sạn miễn phí trái cây đặt phòng.
- Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí nâng hạng phòng cao hơn nếu loại phòng đã đặt hết phòng.
- Ngoài ra, đối với các công ty lữ hành khi đặt phòng số lượng lớn tại khách sạn sẽ được hưởng chế độ phòng miễn phí và phòng giá nội bộ.
- Đối với các đơn vị đặt phòng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sẽ được chính sách giá phòng ưu đãi.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 11
Bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một bộ phận đại diện cho khách sạn, là nơi tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khách trong khách sạn với mục đích đáp ứng được mọi nhu cầu mọi mong muốn của khách hàng
Bộ phận lễ tân chính là điểm bắt đầu và cũng là điểm kết thúc chuyến du lịch của khách hàng khi ở khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là bộ phận quan trọng nhất trong tất cả bộ phận trong khách sạn và được ví như “ thần kinh trung ương” của khách sạn.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng: giải quyết mọi thắc mắc về việc check in, check out, mọi thông tin cũng như mọi thắc mắc về khách sạn và dịch vụ tại khách sạn Là nơi chịu trách nhiệm về việc thanh toán các hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng và cũng là nơi quảng cáo các dịch vụ cho khách hàng Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng
Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp).
Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn.
Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu.
Theo dõi cập nhật các chi hí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách.
Đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, và một số yêu cầu khác.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Guest relation officer Duty manager
(Nguồn: từ nhân viên GRO trong khách sạn )
Chức vụ Giới thiệu Công việc
Front Office Manager Front office manager là thuật ngữ chỉ chức danh của người đứng đầu khối tiền sảnh trong khách sạn, có thể hiểu là trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận tiền sảnh hoặc giám đốc bộ phận tiền sảnh FOM đảm nhiệm công việc điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn.
Kiểm tra khu vực tiền sảnh, đọc sổ bàn giao của các bộ phận
Rà soát tất cả danh sách đặt phòng, tình trạng phòng, email, doanh số bán hàng, báo cáo chất lượng dịch vụ…
Chào đón và tiễn khách VIP, khách hàng thân quen, khách ở dài hạn
Phổ biến các quy định của khách sạn, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy trình làm việc, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp
Thực hiện quy trình đảm bảo an toàn trong
FO Cashier giao dịch bằng tiền, bằng thẻ và các giao dịch tài chính khác
Quản lý chi phí của bộ phận nhằm mang lại doanh thu phòng cao nhất và chuẩn bị hóa đơn đầy đủ cho từng khách hàng
Đảm bảo đầy đủ nhân viên cần thiết cho bộ phận tiền sảnh tùy theo tình hình kinh doanh của khách sạn
Giám sát và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên cấp dưới nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của các nhân viên
Họp với trưởng bộ phận quản lý doanh thu
Gặp quản lý trực đêm để nhận thông báo về tình hình trong ngày và đêm hôm trước
Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
Trực tiếp tham gia phỏng vấn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới
Luôn có mặt để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc điều hành khách sạn và chủ đầu tư Guest relation officer Guest Relation Officer là nhân viên quan hệ khách hàng - vị trí trực tiếp phụ trách chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn
Guest Relation Officer là nhân sự trực thuộc khối FO
- Front Office (bộ phận tiền sảnh), làm việc dưới sự quản lý của Guest Relation
Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú.
Bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Hỗ trợ đón và tiễn khách.
Phối hợp xử lý phàn nàn của khách lưu trú.
Receptionist Receptionist có nghĩa là lễ tân – bộ phận có chức năng tiếp đón khách hàng, làm thủ tục check-in, check- out, tiếp nhận thông tin đặt chỗ, đặt phòng trong một nhà hàng, khách sạn Đây được xem là bộ phận đại diện cho hình ảnh của một nhà hàng, khách sạn Bởi lẽ, Receptionist là người đầu tiên và đồng thời là người cuối cùng tiếp xúc với mọi khách hàng Tất cả hành động cũng như cử chỉ của nhân viên lễ tân đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về nhà hàng, khách sạn.
Phối hợp với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch trước khi khách nhận phòng.
Giới thiệu, tư vấn cho khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn đồng thời cung cấp những thông tin cần thiết cho khách.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng Nếu ngoài phạm vi giải quyết thì chuyển giao với bộ phận liên quan.
Tham mưu cho ban giám đốc, cung cấp thông tin về nguồn khách cũng như nhu cầu của khách hàng để lãnh đạo kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình.
Khai báo tạm trú cho khách.
FO Cashier Cashier là thuật ngữ dùng để chỉ nhân viên thu ngân làm việc tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn hay các nhà hàng độc lập Cashier đảm nhận nhiều nhiệm vụ như thu tiền từ khách, kiểm tra tiền thừa, in hóa đơn, chuẩn bị chi phí chi tiêu hàng ngày và báo cáo doanh số cho cấp trên.
Kiểm tra toàn bộ khu vực quầy thu ngân, bao gồm: Sổ giao ban, các máy móc, thiết bị phục vụ công việc có hoạt động tốt không.
Kiểm tra số lượng các biểu mẫu cần sử dụng cho ca làm việc, nếu thiếu Cashier chủ động yêu cầu bổ sung.
Xem xét và chuẩn bị tiền lẻ, đảm bảo đủ định mức phục vụ cho ca làm việc.
Kiểm tra hóa đơn giá trị gia tăng của ca làm việc trước.
Thực hiện công việc cuối ca:
Kiểm tra và đếm số tiền thu được vào cuối ca làm việc, tiến hành bàn giao tiền cho người nhận hoặc nhân viên của ca tiếp theo, theo biểu mẫu quy định của nhà hàng.
Lập báo cáo doanh thu theo ca làm việc.
In các giao dịch thẻ, Settlement, báo cáo ca.
Ghi những khó khăn, lưu ý vào sổ giao ban để nhân viên ca sau nắm rõ.
Sắp xếp chứng từ theo trình tự.
Duty manager Duty manager là vị trí
Quản lý ca trực, nhiều khách sạn còn gọi là "Giám đốc sảnh", chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động, giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc tại tiền sảnh, đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả, theo đúng quy trình Duty manager làm việc dưới sự quản lý của FOM khách sạn.
Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh.
Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách.
Kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn.
Hướng dẫn, đào tạo nhân viên.
Bellman Bellman Là bộ phận phục vụ tại cửa sảnh khách sạn, với nhiệm vụ là đưa đón hành lý, cung cấp các thông tin cần thiết về khách sạn và hướng dẫn khách đến các bộ phận có liên quan để thực hiện thủ tục nhanh chóng.
Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check in.
Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn.
Giúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, các bưu kiện… trong thời gian nhanh nhất, ghi chép và báo cáo đầy đủ về tình trạng những công việc hỗ trợ khách.
Hỗ trợ các dịch vụ phát sinh cho khách như gọi taxi, thuê xe cho khách…
Cảnh giác các trường hợp khả nghi, bất thường để báo với bộ phận an ninh… đảm bảo tài sản của khách sạn và của khách
Phối hợp với các bộ phận khác khi được yêu cầu
Tham gia các lơp đào tạo, thực hiện các báo cáo, đánh giá đề xuất để cải thiện công việc tốt nhất.
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện tiêu chí tuần
Công việc cụ thể được giao
Tuần 1 - Học lý thuyết về các nghiệp vụ và sơ đồ của khách sạn.
- Tham quan các hướng di chuyển và các loại phòng cũng như là các dịch vụ trong khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
- Đứng trước cửa khách sạn để chào khách.
- Mở cửa thang máy cho khách.
Tuần 2 - Được phân công ca sáng và được vào quầy lễ tân.
- Dọn vệ sinh quầy lễ tân.
- Quan sát học hỏi về bước chuẩn bị đón khách.
- Quét dọn quầy lễ tân vào mỗi ca làm.
Tuần 3 - Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Học hỏi về quy trình check in
- Được đụng đến phần mềm smile (training ).
- Được anh chị cho update thông tin của khách.
- Được tiếp xúc với khách hàng về việc lỗi Key.
Tuần 4 - Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Kiểm tra ngày hôm nay có bao nhiêu khách check out và check in.
- Thực hiện thử việc check in khách lẻ.
Tuần 5 - Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Kiểm tra số phòng chưa check in và chưa check out
- Kiểm tra số khách đã đặt phòng
- Đã có thể check out phòng cho khách
- Mời khách uống nước khi chờ đợi
Tuần 6 - Trải nghiệm làm ca Đ
- Check in cho khách lẻ
- Giải quyết các thắc mắc của khách
- Phụ các anh chị đón đoàn khách V.I.P
Tuần 7 - Trải nghiệm làm ca Đ
- Check in cho khách lẻ
- Giải quyết các thắc mắc của khách
- Phụ các anh chị đón đoàn khách V.I.P
Tuần 8 - Dọn vệ sinh quầy
- Đứng sảnh bấm thang mấy
Tuần 9 - Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Kiểm tra số phòng check out và check in
- Kiểm tra sổ note hôm trước hoặc ca trước
- Làm Key phòng cho khách đặt qua trung gian
- In giấy tờ cho khách đã đặt phòng
- Đứng sảnh bấm thang máy
- Phụ Bellman vận chuyển hành lý cho khách
Tuần 10 - Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Đứng sảnh bấm thang máy
- Check in cho khách lẻ
- Update thông tin của khách
2.2.2 Các thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
- Do chương trình đào tạo của trường Duy Tân rất sát với thực tế và chuyên môn sâu nên tôi không cảm thấy khó khăn và bế tắc trong nhiệm vụ được phân công.
- Vì Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hotel là một khách sạn 5 sao nên việc đào tạo nhân viên cũng như thực tập sinh rất chặt chẽ, chuyên nghiệp và bài bản theo đúng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách sạn đặt ra Vì vậy tôi và các bạn thực tập sinh khác rất là may mắn khi được bước chân vào một môi trường chuyên môn hóa cao để có thể thích nghi và làm quen dần Đặc biệt, các anh chị trong khách sạn rất quan tâm và đào tạo chúng tôi một cách rất kỹ lưỡng.
- Vì được tiếp xúc nhiều và trao đổi cùng với anh chị trong khách sạn nên tôi đã có cơ hội nâng cao khả năng chuyên môn cũng như là thích nghi được với các tình huống phát sinh ở khách sạn.
- Môi trường chuyên nghiệp trong khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hotel này rất thoải mái, thân thiện và thực tập sinh chúng tôi luôn luôn được giúp đỡ từ mọi thứ dù là nhỏ nhặt nhất.
Qua thời gian thực tập, tôi từng bước trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, kỹ năng chuyên môn và phong cách quản lý của các trưởng bộ phận Đặc biệt trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân, em đã học hỏi và rút ra được rất nhiều điều bổ ích Vì Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao nên đòi hỏi sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên lễ tân Vì vậy, trong thời gian thực tập ngắn hạn này, công việc không phải là lý thuyết trên sách vở mà là thực hành, bước đầu đã tiếp cận với phương pháp và quy trình làm việc khoa học Tiếp tân Đội ngũ nhân viên ở đây rất chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng, có trình độ chuyên môn tốt và luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên mọi vấn đề chuyên môn. Qua đợt thực tập này em cũng đã củng cố lại lý thuyết đã học trong trường, giúp em có thể làm việc tốt hơn trong thời gian tới Ngoài ra, thời gian thực tập cũng cho em từng bước hiểu biết khái quát về mọi mặt của xã hội, tự tin hơn, bớt đi phần nào bỡ ngỡ khi bước vào thực tế Và giờ đây, em cảm thấy tự tin để có thể tiếp xúc khách hàng cũng như những vấn đề cần được giải quyết.
Việc thích nghi với môi trường mới và sự chuyên môn hóa cao khiến tôi khá bối rối và khó đưa ra quyết định của bản thân Việc làm vài tuần đầu của tôi khi bước vào quầy lễ tân khá khó khăn vì chưa biết mình nên làm gì và cần hỏi những gì Và điều mà tôi luôn cảm thấy lo lắng đó là nghe điện thoại từ khách, vì là thực tập sinh mới vào nên vấn đề nghe điện thoại của tôi còn khá khó khăn và việc giải quyết vấn đề cho khách thực sự cũng rất khó Việc check in, tôi đã có được đào tạo ra nhưng khả năng đối diện của tôi còn khá non nớt nên nhiều vấn đề xảy ra cũng như là những thắc mắc của khách hàng về quy định của khách sạn.
Trình bày thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
2.3.1 Trình bày quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng
Đảm bảo tất cả các nhân viên lễ tân hiểu rõ quy trình thanh toán và thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và luôn tuân thủ theo tiêu chuẩn của khách sạn và tập đoàn Mường Thanh.
Đáp ứng các yêu cầu về thanh toán của khách, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn và tập đoàn Mường Thanh.
Xác định loại thẻ tín dụng.
- Hỏi khách về hình thức đảm bảo thanh toán thẻ:
“Thưa anh/chị… Anh/ chị đảm bảo thanh toán bằng loại thẻ tín dụng nào ạ( Mr/
Mrs… Which credit card would you like to use for deposit?”.
- Xác định chính xác loại thẻ tín dụng.
- Đảm bảo loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận thanh toán.
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Sử dụng tên khách khi giao tiếp. nhân viên cần nắm rõ các loại thẻ mà khách sạn chấp nhận, biết cách vận hành thành thao máy cà thẻ.
Thực hiện đảm bảo thanh toán.
“ Anh/ chị… vui lòng cho em mượn thẻ tín dụng ạ?
“ Mr/ Ms… May I borrow your credit card, please”.
- Kiểm tra thẻ tín dụng.
- Thực hiện cà thẻ tín dụng.
- Thông báo với khách về số tiền sẽ được tạm giữ trong thao tác đặt cọc (Verify)
“ Anh/ chị…, em xin phép
- Kiêm tra tên trên thẻ để đảm bảo đúng chủ thẻ.
- Kiểm tra chữ trên thẻ( nếu có) đảm bảo trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký nhận phòng.
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Chú ý nhận biết thẻ giả.
- Quan sát phần thẻ chíp hay thẻ từ
- Tham chiếu cách sử dụng máy cà thẻ tín dụng thực hiện đặt cọc số tiền…
“ Mr/Ms… I will make a verified (pre- authorized ) transacation of… vnd with your given creidt card”.
- Xử lý với trường hợp thẻ không hợp lệ/ Invalid, Captured card.
- Báo cáo Giám sát Lễ tân/
- Yêu cầu khách đổi thẻ khách. trong quá trình giao tiếp.
- Đảm bảo số tiền trong thẻ đủ để thanh toán.
- Đảm bảo chính xác số tiền được cà thẻ.
- Lịch sử, nhẹ nhàng thông báo khác.
- Báo cáo ngay về trường hợp thẻ không hợp lệ. của ngân hàng bằng hình thức verify.
- Khác h có thể thanh toán tiền phòng và đặt cọc tiền dịch vụ phát sinh.
Hoàn tất thủ tục cà thẻ.
- Đưa khách ký nhận liên cà thẻ:
“ Thưa anh/ chị … vui lòng kiểm tra và ký xác nhận vào liên cà thẻ giúp em ạ”.
“ Kindly double check and sign in verified slip Mr/
- Gửi khách một liên copy và trả thẻ cho khách.
“ Em xin gửi lại thẻ và liên cà thẻ của anh/ chị…”
“ Mr/ MS… Here is your
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Tươi cười, ánh mắt giao tiếp với khách.
- Lịch sự gửi lại thẻ và một liên copy cho khách bằng hai tay. giải thích với khách về việc verify: tạm khóa số tiền theo thỏa thuận
Luôn cảm ơn khách khi đưa ra các yêu cầu với khách. credit card and this is your copy of verify slip”
“ Cảm ơn anh/ chị… Nếu anh chị cần hỗ trợ thêm vui lòng liên hệ với lễ tân”
“ Thank you very much, Mr/
Ms… If you need any further assistance, please contact the Reception”
Cập nhật đảm bảo thanh toán thẻ vào hệ thống PMS.
- Cập nhật các thông tin đảm bảo thanh toán:
Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tiền phòng.
Đặt cọc (verify) thẻ vào PMS Smile.
- Kẹp liên giao dịch thẻ vào phiếu đăng ký nhận phòng.
- Tham chiếu quy trình thu ngân và hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile.
- Cập nhập đầy đủ thông tin vào:
Họ và tên chủ thẻ tín dụng;
Mã số cấp phép thanh toán;
Số tiền được cấp phép.
- Kẹp vào vị trí cao nhất góc trái của phiếu đăng ký nhận phòng. chưa ghi nhận( post) khoản tiền này vàoPMS.
( Nguồn: bộ phận lễ tân)
Nhìn chung quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú.
Có tất cả các câu nói tiêu chuẩn bằng tiếng Anh lẫn tiếng Việt Có ghi chú các bước một cách rõ ràng.
Nhân viên nắm rõ các loại thẻ mà khách sạn chấp nhận để có thể nhận biết thẻ giả và dễ xử lý mọi tình huống xảy ra.
Xử dụng tên khách hàng để gần gũi với khách hàng cũng là kiểm tra tên ở trên thẻ tín dụng đó có phải tên của người thanh toán hay không.
Về bước cuối cảm ơn khách hàng vì đôi lúc quy trình quá kĩ lưỡng dẫn đến chưa kịp cảm ơn khách hàng thì khách hàng đã lật đật đi ra khách sạn. Đôi lúc thiết bị có những vấn đề nhẹ dẫn đến các công đoạn bị chậm tiến độ.
Vì chỉ có các loại thẻ theo quy định của khách sạn dẫn đến việc hạn chế.
Khó hoàn tiền khi bị lỗi về số tiền phải trả cho khách.
2.3.2 Quy trình thanh toán bằng tiền mặt
1 Xác định loại tiền khách bảo đảm thanh toán
- Hỏi khách về hình thức đảm bảo thanh toán/ deposit tiền mặt:
“ Thưa anh/ chị… anh/ chị… sẽ đảm bảo thanh toán bằng tiền Việt hay ngoại tệ ạ?”
- Xác định chính xác loại tiền mặt.
- Sử dụng tên khách trong giao tiếp Đảm bảo khách sạn chấp nhận các loại tiền ngoại tệ mà khách muốn đặt cọc.
“Mr/ Ms… Would you like to deposit by cash in local currency or foreign currency?”
2 Thực hiện đặt cọc/ thanh toán
- Thông báo về số tiền đặt cọc/ thanh toán:
“ Anh/ Chị… vui lòng đặt cọc với số tiền là…
“Mr/Ms… kindly deposit an amount of…”
- Khẳng định với khách số lượng tiền đã nhận từ khách.
- Trả lại tiền thừa cho khách( nếu có).
- Xử lý với trường hợp tiền không hợp lệ:
Yêu cầu khách đổi tờ tiền khác/ loại tiền khác.
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Thông báo rõ khoản tiền đặt cọc( nếu cần).
Lần 1: đếm chính xác trên bàn trước mặt khách.
Lần 2: đếm lại trước khi cho vào ngăn kéo Cashier.
- Thông báo rõ ràng, chính xác số tiền đã nhận từ khách.
Lần 1: đếm chính xác khi lấy tiền ra khỏi ngăn kéo.
Lần 2: đếm chính xác trên bàn trước mặt
Giải thích cho khách số tiền đặt cọc boa gồm tiền phòng và dịch vụ( nếu cần).
Báo cáo Giám sát Lễ tân/ Phó Trưởng bộ phận. khách.
- Thái độ lịch sự, nhẹ nhàng khi yêu cầu khách.
- Báo cáo ngay về trường hợ tền giả/ tiền không hợp lệ hoặc có dấu hiệu lừa đảo.
Nhân viên cần có kỹ năng nhận biết tiền giả.
3 Hoàn thiện thủ tục đảm bảo thanh toán
- Nhập số tiền khách đặt cọc.
- Kiểm tra và ký xác nhận:
” Anh/ chị… vui lòng kiểm tra lại các thông tin
- Nhập đúng số tiền và loại tiền vào folio của khách.
- Tham khảo hướng dẫn sử dụng phần mềm smile về thu ngân.
- In/ việt rõ ràng, đầy đủ, chính xác thông tin của khách.
- Yêu cầu khách kiểm tra lại thông tin và tổng Đảm bảo có đầy đủ thông tin về khoản tiền đặt cọc của khách trong hồ sơ. Áp dụng việc nhận đặt cọc bằng ngoại tệ theo hướng dẫn của ban tài chính trên phiếu đặt cọc và ký xác nhận ạ!”
“Mr/ Ms…, kindly double check the information and sign here please”
“Em xin gửi anh/ chị… giấy biên nhận ạ!”.
“Mr/ Ms… here is your deposit reciept”. tiền.
- Nhân viên và khách ký, ghi rõ họ và tên đúng vào vị trí được quy định trên biên nhận.
- Đưa biên nhận và bút cho khách bằng hai tay và thuận chiều của khách.
- Đối với phiếu biên nhận viết tay: Liên hồng giao cho khách, liên 1 màu tráng và liên 3 màu vàng lưu báo cáo.
- Gấp giấy biên nhận và bó vào phong bì.
- Trao bằng hai tay, hướng thuận chiều với khách.
4 Kết thúc đảm bảo thanh toán
“Cảm ơn anh/ chị… nếu anh/ chj cần thêm sự trợ giúp vui lòng liên hệ với lễ tân.”
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Cập nhập đầy đủ, chính xác các thông tin đặt cọc trong phần mềm smile.
Tránh mất giấy biên nhận. much,Mr/ Ms… If you need any further answer, please connect the Reception.
- Cập nhận các thông tin vào mục ghi chú/ notice.
- Kẹp giấy biên nhận đặt cọc vào phiếu đăng ký nhận phòng - Kẹp vào vị trí cao nhất góc trái, phía sau phiếu xác nhận đặt phòng/ booking của khách.
Có tất cả các câu nói tiêu chuẩn bằng tiếng Anh lẫn tiếng Việt Có ghi chú các bước một cách rõ ràng. Đây là hình thức thanh toán lâu đời, truyền thống và quen thuộc nhất
Phù hợp với thói quen thanh toán, thích hợp với những giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ, hàng ngày.
Cách thanh toán rất nhanh chóng, đơn giản các bên cảm thấy yên tâm hơn khi trực tiếp thanh toán bằng tiền mặt.
Ký nhận biên lai đầy đủ và có ký xác nhận để không có trường hợp nào mất mát hoặc thất thoát cho khách hàng
Luôn xác nhận với khách hàng về mọi công đoạn.
Dễ hoàn trả tiền cho khách.
Vì Mường Thanh luxury Đà Nẵng hotel là một khách sạn 5 sao nên giá phòng 1 đêm cao dẫn đến việc nếu ở lâu mà đêm tiền mặt sẽ khiến khách luôn lo âu về số tiền mình cầm Đối với khách nước ngoài, đôi lúc họ sẽ không nhận định được việc giá trị các tờ tiền của Việt Nam dẫn đến mất thời gian.
Dễ mất hoặc thối nhầm tiền cho khách.
2.3.3 Quy trình chào tiễn khách
Tạo ấn tượng tuyệt vời cuối cùng cho khách hàng về dịch vụ khách sạn và tập đoàn Mường Thanh.
Đảm bảo khách được chăm sóc chu đáo và trợ giúp cần thiết trước khi rời khách sạn.
Giới thiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn thông qua việc hỗ trợ khách với thái độ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp.
“ Em chào anh/ chị Em có thể giúp gì cho anh chị ạ”
“ Xin chào, How may I assist you?
- Luôn tươi cười chà khách theo mẫu câu tiêu chuẩn;
- Nếu biết tên khách thì dung tên khách trong lúc nói chuyện.
Sử dụng tên khách để tạo thân thiện.
2 Sắp xếp phương tiện đưa đón
- Giúp đỡ gọi taxi/ xe khách sạn cho khách:
Sử dụng câu đề nghị trợ giúp:
“ Anh/ chị có cần taxi/ xe
- Đảm bảo taxi đạt tiêu chuẩn và chỉ sử dụng các công ty có uy tín.
Lưu ý ghi lại thông tin về taxi để liên lạc khi cần. khách sạn không ạ?”
“ Would you like to get a taxi/ hotel car or you have arranged your own transportation?”.
Hỏi khách địa điểm khách sẽ đến và báo với lái xe taxi.
- Đảm bảo chắc chắn rằng lái xe taxi chở khách đến đúng nơi khách yêu cầu.
3 Trợ giúp về hành lý
- Sử dụng mẫu câu tiêu chuẩn:
“ Em xin phép được hỗ trợ anh/ chị hành lý!”
“ May I assist you with your luggage, Sir/ Madam?”
- Chuyển toàn bộ hành lý của khách lên xe:
Đẩy xe hành lý về phía ngoài cửa ra vào và giúp để hành lý vào cốp xe taxi hoặc Limo.
Đặt tất cả hành lý vào cốp xe( hoặc theo yêu cầu của khách) và hỏi khách để xác nhận đúng hành lý của mình.
Xác nhận đúng hành lý đã đặt trên xe:
- Phải xin php khách trước khi hỗ trợ mang hành lý.
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn.
- Kiểm tra với khách số lượng hành lý đầu đủ trước khi cho lên xe.
- Sắp xếp hành lý theo nguyên tắc to/ nhỏ, nặng/ nhẹ.
- Đảm bảo đúng đồ, đúng số lượng hành lý của khác.
Lưu ý một số đồ cá nhân có giá trị của khách
Chú ý các đồ quý giá và dễ vỡ.
“ Anh/ chị có tổng… hành lý, em đã sắp xếp lên xe cho anh/ chị Anh/ chị vui lòng kiểm tra ạ!”
“ You have… luggage, I have arranged in the car already Please check it again, sir/ madam!”
4 Cảm ơn và tạm biệt khách
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
“ Cảm ơn anh/ chị đã nghỉ tại khách sạn Mường Thanh… Chúc anh/ chị thượng lộ bình anh và hẹn gặp lại anh/ chị sớm ạ!”
“ Thank you very much for staying at Muong Thanh… hotel Have a safe trip and looking forward to welcoming you back soon!”
- Luôn cảm ơn khách hàng vì những dịch vụ mà họ đã sử dụng tại khách sạn Mường Thanh.
- Chúc khách có chuyến đi tiếp theo thú vị và bày tỏ sự mong muốn sẽ được phục vụ khách lần sau.
5 Các dịch vụ bổ sung
- Gửi danh thiếp khách sạn sẽ giúp khách liên lạc lại khách sạn hoặc quay lại đúng địa chỉ khi cần.
“ Đây là danh thiếp của khách sạn với đầy đủ địa chỉ và số liên lạc, anh/ chị vui
Đảm bảo có đầy đủ thông tin trên thẻ( tên khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, email…) để khách có thể liên lạc khi cần thiết. lòng liên lạc theo thông tin này nếu cần bất cứ sự trợ giúp nào”
“ This is a hotel card with address and contact detail, please contact us in case you need any assistance”
Các bước làm việc rất cụ thể và đầy đủ.
Có các câu văn mẫu bằng tiếng Anh lẫn tiếng việt rất đầy đủ để có thể
Gây thiện cảm cho khách dù đã trả phòng.
Gửi danh thiếp để khách luôn nhớ đến khách sạn.
2.3.2.2 Nhược điểm Đối với khách đoàn, vì số lượng đồ quá nhiều đẫn đến các nhân viên Bellman sẽ không quan tâm lắm đến khách hàng cũng như hành lý của khách. Ít khi gửi danh thiếp cho khách vào các lúc khách ra về.
Có chào khách ra về nhưng đôi lúc nói câu tiêu chuẩn, chỉ cuối chào hoặc đôi lúc nở nụ cười với khách.
Khi bắt taxi cho khách thì ít khi ghi thông tin của xe taxi.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
Qua những kiến thức về mặt lý thuyết và những thực tiễn đã được học khi thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, chuyên đề của em đã phần nào khái quát về toàn bộ các bước trong quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn này Ngoài ra, em đã đưa ra những ưu, khuyết điểm về quy trình trong chương 2 của chuyên đề Trong chương 3 này, chuyên đề sẽ đưa ra những đề xuất để hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách, giúp cải thiện và nâng cao hiệu quả để góp phần làm quá trình trở nên chuyên nghiệp hơn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng
Kết thúc năm 2021, ngành du lịch đã phục vụ được 40 triệu lượt khách du lịch nội địa Trong những tháng đầu năm 2022, toàn ngành du lịch chứng kiến sự tăng trưởng mạnh về lượng khách du lịch nội địa Kết thúc tháng 2/2022, ngành du lịch đã phục vụ khoảng 9,6 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 380%, trong đó có khoảng 6 triệu lượt khách lưu trú Tổng thu đạt 25.000 tỷ đồng trong dịp Tết vừa qua Tổng lượng khách du lịch nội địa trong 2 tháng đầu năm đã đạt 17,6 triệu lượt khách.
(nguồn: báo điện tử Chính Phủ )
Như chúng ta đã biết vào đầu năm nay, tình hình dịch COVID- 19 đã phần nào được kiểm soát, để hồi phục ngành du lịch toàn ngành du lịch nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng sẽ nỗ lực khắc phục khó khăn, huy động các nguồn lực để khôi phục hoạt động du lịch và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch sau ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh COVID-
19 Du lịch Đà Nẵng tập trung vào việc thực hiện công tác phòng chống dịch trong hoạt động du lịch, định hướng phát triển du lịch; hoàn thiện các đề án định hướng phát triển du lịch đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 Đà Nẵng sẽ tiến hành quy hoạch cảnh quan cho hai tuyến đường Hoàng Sa- Võ Nguyên Giáp- Trường Sa và Nguyễn Tất Thành; hoàn thiện các thủ tục đầu tư phát triển dự án kết hợp vui chơi giải trí ban đêm tại Bãi biển MỹAn; phát triển quản lý du lịch và dự án phát triển bán đảo Sơn Trà và phát triển du lịch đường thủy nội địa.
Phương hướng mục tiêu trong thời gian tới
3.2.1 Phương hướng hoạt động Để bắt đầu lại một ngành du lịch đã bị chậm phát triển trong thời gian dài do dịch bệnh Covid- 19, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng nói riêng đã có chính sách phát triển mới để kích cầu thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài
Vì vậy để hòa chung bầu không khí này, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hotel đã đưa ra những chính sách mới để có thể thu hút khách về khách sạn, cụ thể như:
Duy trì và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, quảng cao để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng.
Không ngừng hoàn thiện và phát triển nân cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Đẩy mạnh hoạt động quan hệ với các đối tác phát triển cùng có lợi.
Cải thiện và cải tiến mội trường và phong cách làm việc của nhân viên.
Cải tiến và bổ sung về mặt quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
(Giá của khách sạn Mường Thanh Luxury trước và sau khi đại dịch Covid- 19 xuất hiện)
(Nguồn: tự chụp tại khách sạn)
3.2.2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới:
Không ngừng mở rộng các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Thúc đẩy hoạt động kinh bằng cách xây dựng sản phẩm mới và dịch vụ để quảng bá và cung cấp cho khách.
Tăng cường hớp tác với các đối tác lữ hành và các trang mạng điện tử như : Agoda, Booking.com …
Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng ngày càng cao và chuyên nghiệp.
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
3.3.1 Hoàn thiện quy trình thanh toán
3.3.1.1 Hoàn thiện quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng
Theo như quy trình ở chương 2 thì em cảm thấy quy trình rất chuẩn và không cần gì phải sửa nhưng đối với thiết bị đã cũ cần được thay đổi và lời cảm ơn khách hàng phải thực hiện cùng lúc với gửi lại thẻ cho khách hàng để tránh khách hàng không thể nghe thấy Và khách sạn nên đa dạng về loại thẻ tín dụng để có thể thanh toán cho khách hàng Tránh tình trạng thanh toán sai để dẫn đến khách phải đợi vì phải hoàn tiền hoặc làm lại các bước.
3.3.1.2 Hoàn thiện quy trình thanh toán bằng tiền mặt
Quy trình của khách sạn rất chặt chẽ và hợp lý, tuy nhiên vẫn có điểm cần lưu ý đó là khách sạn hiện nay chỉ thanh toán bằng tiền VNĐ, chỉ có thể đổi tiền Đô La Mỹ sang VNĐ chứ không thanh toán luôn Vì vậy, đôi lúc khách nước ngoài không thể định giá được đồng Việt Nam Cần chú ý và thận trọng trong việc thanh toán tiền cho khách để không bị trả nhầm tiền cũng như là nhận dư tiền cho khách vào thời điểm check in lẫn check out.
3.3.2 Hoàn thiện quy trình tiễn khách
Về thực tế, bước 5 của khách sạn cần được thay đổi vì đối với khách nội địa họ sẽ ko cần đến danh thiếp, khi họ đã nhớ tên khách sạn và có thể tìm kiếm trên google Hãy biến bước 5 thành 1 bước bổ sung Cần cải thiện về sự chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn để có thể tiếp cận và hoàn thành 1 cách chuyên nghiệp với khách hàng.
3.3.3 Một số vấn đề khác
Theo như vấn đề ở trên đã nêu thì không phải là quy trình của khách sạn mà là trình độ nguồn như lực vì vậy nên:
Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực:
Về kiến thức chuyên môn: Vào những mùa thấp điểm nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu trong 1 thời gian nhất định cho nhân viên mới và cả nhân viên cũ để ổn lại kiến thức cũng như các kỹ năng để trao dồi Phương pháp giảng dạy có thể đa dạng và linh hoạt đan xen những câu chuyện mà người trước từn trải để nhân viên rút kinh nghiệm và có thêm bài học sâu sắc.
Đào tạo tại chỗ: mọi người sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho nhau từ trưởng Bellman sẽ truyền lại cho các Bellman cũ và Bellman cũ sẽ truyền lại cho nhân viên mới.
Chính sách nhân viên: Khách sạn cần đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc, đồng thời xử phạt nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Phần mềm smile cần được update để có thể trở nên nhanh hơn.
- Một số cơ sở vật chất như máy tính, bộ đàm cần được thay thế và sửa chữa.