Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Bộ Phận Nhà Hàng Thuộc Khách Sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HOTEL QUY NHƠN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGÔ THỊ THANH NGA SVTH : ĐÀO THỊ THU TRANG MSSV : 24207102586 Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .1 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Các dịch vụ khách sạn cung cấp 1.4 Tình hình lao động khách sạn 1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019 1.6 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 10 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG 11 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 12 2.1.3 Lao động phận lễ tân 19 2.2 Báo cáo kết thực tập phận lễ tân 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực 21 2.2.2 Các thành công hạn chế thân trình thực tập 24 2.3 Trình bày thực trạng quy trình tốn tiễn khách khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 25 2.3.1 Trình bày quy trình tốn thẻ tín dụng 25 2.3.2 Quy trình tốn tiền mặt 29 2.3.3 Quy trình chào tiễn khách 34 CHƯƠNG MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 38 3.1 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng 38 3.2 Phương hướng mục tiêu thời gian tới 39 3.2.1 Phương hướng hoạt động .39 3.2.2 Mục tiêu khách sạn thời gian tới: 40 3.3 Một số đề xuất nhằm hồn thiện quy trình toán tiễn khách khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng .41 3.3.1 Hồn thiện quy trình tốn 41 3.3.2 Hoàn thiện quy trình tiễn khách 41 3.3.3 Một số vấn đề khác 41 KẾT LUẬN: 43 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn a Thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 0106011932-026 Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 24 tháng 01 năm 2018 đăng ký thay đổi ngày 21 tháng 03 năm 2018 b Sơ lược lịch sử hình thành phát triển: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng thành lập đưa vào hoạt động từ ngày 15.05.2017 Là khách sạn theo phân khúc tổng số 55 khách sạn Tập đoàn Mường Thanh trải dài đất nước Việt Nam nước bạn Lào Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng xây dựng hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn theo công nhận Tổng Cục Du lịch nhiều khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ trang mạng tiếng Tripadvisor, booking.com… Sự phát triển vượt bậc khách sạn nỗ lực làm việc cống hiến thời gian qua Ban Giám đốc toàn thể đội ngũ cán nhân viên khách sạn theo ngun tắc: - Hài hịa lợi ích Doanh nghiệp với lợi ích xã hội; Áp dụng du lịch có trách nhiệm kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên đất nước - Luôn phấn đấu đạt thành tích tốt nhất; đóng góp vào cơng xây dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế, bảo hiểm xã hội - Sẵn sàng tham gia hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăn, mát hồn cảnh khó khăn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Tổ chức máy quản lý khách sạn theo mơ hình Chi nhánh Cơng ty Cổ phần Khách sạn gồm có 11 phận nhiệm vụ phận sau: - Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn theo yêu cầu Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc Tập đồn Mường Thanh - Bộ phận Kế tốn: Hạch tốn kế tốn kịp thời, đầy đủ tồn tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; hoạt động thu, chi tài kết kinh doanh theo quy định nội Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài đơn vị.Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị đạo thực kiểm tra, giám sát việc quản lý chấp hành chế độ tài - kế tốn Nhà nước nội đơn vị - Bộ phận Nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức, ban hành văn quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực - Bộ phận Kinh doanh: Thực nhiệm vụ phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, khai thác nguồn khách & nước - Bộ phận Lễ tân: Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý xuất nhập cảnh - Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị phục vụ bên ngồi cho khách có u cầu Tổ chức chuẩn bị cho hội trường phòng họp theo hợp đồng ký kết với khách hàng - Bộ phận Buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phịng ngủ Báo cáo tình hình phịng khách sạn cho lễ tân hàng ngày - Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có u cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng ký hợp đồng - Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm - Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính mạng tài sản khách - Bộ phận Thể thao giải trí: chịu trách nhiệm an toàn cho khách sử dụng hồ bơi, cầu nối với khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác khách sạn - Bộ phận Công nghệ Thơng tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm thơng tin tồn khách sạn Các dịch vụ khách sạn cung cấp Với kiến trúc đại cao 40 tầng nơi ngắm nhìn toàn Thành phố Đà Nẵng, bán đảo Sơn Trà, bờ biển tuyệt đẹp, thắng cảnh Ngũ Hành Sơn Cù Lao Chàm phía xa xa Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phịng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp quốc tế kèm với dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như: - Hệ thống phịng hội thảo trang thiết bị hình led, âm ánh sáng đại Sức chứa từ 70 – 700 khách Hình 1.1: Hệ thống Phịng hội thảo (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) - Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tầng 39 Sức chứa từ 30-300 khách Hình 1.2: Hệ thống Nhà hàng (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) - Hệ thống quầy bar sảnh quầy bar tầng 40 sang trọng đẳng cấp Hình 1.3: Hệ thống Quầy Bar (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) - Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tầng với phịng Gym, dịch vụ xông hơi, hệ thống massage karaoke với trang thiết bị Hình 1.4: Các dịch vụ khác (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 1.4 Tình hình lao động khách sạn Con người nguồn lực quan trọng đơn vị, tổ chức đặt vấn đề nguồn lực lên hàng đầu Thống kê tình hình sử dụng lao động Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng năm 2017, 2018 2019 bảng 2.1 sau: