BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG đội NGŨ NHÂN VIÊN bộ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH : LÊ THỊ MỸ NHUNG MSSV : 24207208455 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị khách sạn trường ĐẠI HỌC DUY TÂN tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Cơng Đồn Thanh Bình Hotel Những thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Hồng Nhung hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn em để hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn Bộ phận Nhà hàng khách sạn Cơng Đồn tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập Em tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức bổ ích từ việc thực tập Em xin chân thành cảm ơn Dung hướng dẫn tận tình chia sẻ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập Đồng thời cảm ơn chị Hoa, chị Liên, chị Loan, chị Quỳnh, anh Phước, anh Nhẫn anh chị phận khác giúp đỡ giải đáp thắc mắc em tập Trải qua khoảng thời gian làm việc Bộ phận nhà hàng, tiếp xúc làm việc, với nhiều hội tiếp cận thực tế hoàn thiện viết này, em cịn có nhiều thiếu sót, mong thầy thơng cảm đóng góp ý kiến để hoàn thiện kiến thức thân Kết thúc tập này, em xin kính chúc anh chị phận Nhà hàng khỏe mạnh thuận lợi công việc, xin chúc khách sạn hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, doanh thu khơng ngừng tăng lên, ln có bước tiến mới, thành công đường hội nhập kinh tế MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1.Tổng quan khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình .8 Hình 1.2 Phịng standard twin 14 Hình1.3 Standard Double 15 Hình 1.4 Phịng superior twin 15 Hình 1.5 Supervior double 15 Hình 1.6: Supervior Triple 16 Hình 1.7 : Suite Room 16 Hình 1.8 Nhà Hàng Peace Place 17 Hình 1.9 Nhà Hàng Sea Place .18 Hình 1.10 Dịch vụ vận chuyển khách sạn 19 Hình 2.1 Nhà hàng Peace Place 27 Hình 2.2 Nhà Hàng Sea Palace 27 Hình 2.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 28 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty tnhh thành viên du lịch Cơng Đồn Thanh Bình 10 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 22 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1.1 : Danh mục sản phẩm buồng phòng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình .14 Bảng 1.2 Thơng tin nhà hàng Cơng Đồn Thanh Bình 16 Bảng 2.1 trang thiết bị dung cụ nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 24 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào viên chăm sóc khách hàng khách sạn Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình trải qua nhiều năm xây dựng phát triển tích lũy nhiều kinh nghiệm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Song tình trạng cạnh tranh gay gắt thị trường nay, khách sạn gặp không khó khăn Một khó khăn liên quan đến chăm sóc khách hàng Trong q trình thực tập phận nhà hàng khách sạn thân em anh chị hướng dẫn , tiếp xúc với quy trình phục vụ khách nắm bắt rõ quy trình nghiệp vụ Vì , nên em định chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH “ làm báo cáo thực tập Kết cấu chuyên đề gồm chương : CHƯƠNG 1: KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHƯƠNG KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 1.1 Thơng tin chung: Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Hạng : Địa : 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Điện Thoại : 05113 829 139_05113519128 Fax: 0511 3531 539_3838444 Website:http/ww.congdoanthanhbinhhotel.com.vn Email: cdtb@codatours.com 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình: Khách sạn du lịch cơng đồn ngun cư xá sĩ quan ngụy Sài Gòn , năm 1975 Khách sạn đội biên phòng tiếp nhận Cho đến tháng -1978 , Khách sạn liên hợp đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ ( tức Liên đoàn lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán công nhân viên chức người lao động tên gọi gọi nhà nghỉ dưỡng sức cơng đồn Thanh Bình Đến cuối năm 1993, xếp thay đổi ngành du lịch Việt Nam tạo điều kiện cho nhà nghỉ lột xác để hội nhập phát triển kinh tế nước ta nói chung ngành du lịch nói riêng Được mang tên khách sạn Du Lịch Cơng Đồn Thanh Bình Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Hạng : Địa : 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Điện Thoại : 05113 829 139_05113519128 Fax: 0511 3531 539_3838444 Website:http/ww.congdoanthanhbinhhotel.com.vn Email: cdtb@codatours.com Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình doanh nghiệp Đồn thể, trực thuộc công ty TNHH MTV Du Lịch Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng chịu quản lý Nhà Nước tiêu Pháp Lệnh Là khách sạn tiếng Đà Nẵng, thiết kế kết hợp phong cách truyền thống đại, gần bãi biển mệnh danh quyến rũ hành tinh Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình đạt chuẩn quốc tế sao, với 139 phịng, khách sạn có quy mơ lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng, với dịch vụ khép kín như: phịng ngủ, nhà hàng, hội trường, massage,… Chuyên nghiệp loại hình du lịch: tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo, lữ hành nước quốc tế Khách sạn có khơng gian nghỉ ngơi, thư giãn thỏa mái, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện Với đạt thời gian qua, tương lai khách sạn đạt nhiều thành công hoạt động kinh doanh ngày củng cố vị trí thị trường Thành Phố nói riêng tồn quốc nói chung Hình 1.1.Tổng quan khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 1.2 Vị Trí, Quy Mơ 1.2.1 Vị trí Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tọa lạc vịnh biển Thanh Bình, trung tâm thành phố, gần ngã đường Ông Ích Khiêm Nguyễn Tất Thành tuyến đường đẹp TP Đà Nẵng Từ khách sạn cần 10 phút lái xe đến Sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, bãi biển Mỹ Khê, phút lái xe đến ga Đà Nẵng, Cầu Thuận Phước, Cầu Quay Sông Hàn phút lái xe đến trung tâm mua sắm lớn Đà Nẵng như: Chợ Cồn, Siêu Thị Bigc,… 1.2.2 Quy mơ Với diện tích gần 5000m2, diện tích sân vườn 2000m2, hệ thống điều hòa trung tâm tiền sảnh 500m2, tổng 139 phòng, tiện nghi sang trọng với hệ điều hịa, nước nóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, wifi, minibar,… Có thang máy, đủ tiện nghi, loại phòng giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy ý lựa chọn Các dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú: nhà hàng với sức chứa 600 khách,phục vụ chuyên nghiệp Á, Âu, truyền thống Việt Nam theo vùng miền,… hội trường với sức chứa 500 khách, trang bị hệ thống âm ánh sáng , thiết bị hội nghị đại Bar café bố trí sảnh, khơng gian thống rộng sang trọng làm nơi phục vụ loại nước uống phong phú như: rượu, cocktail, nước ép trái cây, bia tươi, loại ăn nhẹ Ngồi khách sạn cịn cung cấp loại dịch vụ: massage, souvenir, dịch vụ máy bay, vé tàu, open tour ( Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh Địa Mỹ Sơn,…) City tour, vận chuyển khách, cho thuê xe, đưa đón khách,… Do nhu cầu du lịch ngày tăng nên khách sạn không ngừng đầu tư xây dựng thêm sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ thu hút lượng khách du lịch lớn không nước quốc tế Đặc biệt vào năm 2005 khách sạn đầu tư xây dựng khu nhà nghỉ tầng ( khu A3 khách sạn ) với đầy đủ tiện nghi Việc mở 10 rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ trang thiết bị đại tạo điều kiện cho khách sạn đạt tiêu chuẩn 1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình: Kể từ ngày thành lập, máy tổ chức Công ty tinh gọn, nhiều vị trí, chức danh kiêm nhiệm, đảm bảo điều hành hoạt động kinh doanh thơng suốt, tiết kiệm chi phí, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình ( Nguồn phòng nhân ) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty tnhh thành viên du lịch Cơng Đồn Thanh Bình Từ sơ đồ đồ ta nhận thấy sơ đồ cấu tổ chức trực tiếp chức Bộ máy lao động phân chia thành nhiều phận thực chức khơng phải hồn tồn độc lập Hoạt động phận không trực tiếp gián tiếp 37 2.3.6 Những yếu tố khác : 2.3.6.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp không vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Vì thế, nhân viên nhà hàng phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc 2.3.6.2 Quy trình phục vụ , Tiêu chuẩn phục vụ Sự chuyên nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ 38 quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh khách sạn - Quy trình phục vụ khách: + Khách đến: Khi khách đến, chào đón hỏi thăm với thái độ cởi mở, thân thiện, sử dụng ngôn ngữ theo tiêu chuẩn nhà hàng (nếu có) Hỏi thơng tin đặt bàn, chưa vào số lượng khách đến để xếp vị trí cho phù hợp.Dẫn đường cho khách hàng đến bàn với bàn tay khép ngón, hướng tay thẳng vị trí cần đến Khi đến bàn kéo ghế cho khách ngồi Khi khách ổn định chỗ ngồi, giới thiệu dịch vụ, ăn, đồ uống, đưa menu cho khách hàng Đứng lùi sau khoảng 1,5 mét đợi khách order Khi khách hàng cần tư vấn, tiến hành giới thiệu theo sở thích họ + Nhận order phục vụ:Lắng nghe, ghi nhận order vào phiếu, khách hàng có yêu cầu riêng ăn phải ghi nhận lại.Đọc lại order khách hàng lần để đảm bảo chắn.Nhận lại thực đơn, cảm ơn khách, chuyển order đến phận bếp thu ngân thực nhiệm vụ.Bưng bê khay đồ ăn, thức uống kỹ thuật, tiêu chuẩn nhà hàng.Khi đến bàn, lấy đồ ăn chúc quý khách ngon miệng.Trong q trình khách thưởng thức ăn, ý quan sát để đáp ứng yêu cầu khác khách hàng +Thanh toán, tiễn khách: Khi nhận yêu cầu toán, báo với phận thu ngân, lấy hóa đơn kẹp vào sổ đựng khay mang cho khách Sau tốn xong, khơng qn lời cảm ơn chân thành đến quý khách Chào tạm biệt hẹn gặp lại.Khi khách về, tiến hành dọn dẹp, xếp lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng 2.3.6.3 Cơ sở vật chất CSVCKT nhân tố quan trọng trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực Mỗi ngành lĩnh vực sản xuất kinh doanh để hoạt động địi hỏi phải có hệ thống CSVCKT tương ứng,điều nhấn mạnh phù hợp CSVCKT 39 với đặc trưng ngành nghề, lĩnh vực Và nhân tố ảnh hưởng đến CSVCKT: Môi trường tự nhiên, khí hậu: Sự thay đổi thất thường khí hậu Việt Nam nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển du lịch Vì đặc điểm phân bố tài nguyên du lịch hệ thống hạ tầng, CSVCKT du lịch tập trung chủ yếu vùng ven biển đảo Những nơi chịu ảnh hưởng nhiều biến đổi khí hậu Như chịu nhiều ảnh hưởng biển động, sóng thần hay nồng độ nước muối cao khơng khí ngun nhân lớn gây oxi hóa hư hại sở hạ tầng CSVC-KT khác Sự phát triển kỹ thuật – công nghệ Đây nhân tố ảnh hưởng mạnh trực tiếp đến CSVCKT, cơng nghệ xã hội phát triển dẫn theo khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển, từ phát triển tạo sản phẩm, trang thiết bị, CSVC-KT đại chất lượng cao 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 2.3.2.1 Ưu điểm Sau thực tập phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình em có nhận xét ưu điểm nhân viên phận sau: Môi trường làm việc thỏa mái , chuyên nghiệp Bộ phận cấu đội ngũ theo kinh nghiệm nhiều năm chiếm tỷ lệ cao , khả làm việc xử lý tình đạt hiệu cao so với người có kinh nghiệm hơn.Mang lại hiệu quy trình phục vụ khách Nhân viên sẵn sàng làm thêm , đảm nhiệm thêm công việc phụ giúp đỡ người với lượng thái độ nhiệt tình Đa số đội ngũ nhân viên trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ cao 40 2.3.2.2 Nhược Điểm Hầu hết đội ngũ nhân viên nhà hàng có trình độ ngoại ngữ không cao Chưa trọng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thức , lâu năm Thiếu nhân viên có kinh nghiệm, am hiểu tường tận sản phẩm , dịch vụ đặc trưng phục vụ phận Khả chịu đựng áp lực từ khách hàng quản lý chưa cao Tuy nhà hàng đầu tư số trang thiết bị đại chưa đủ Các trang thiết bị sử dụng nhà hàng chủ yếu thiết bị sử dụng lâu đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào lúc cao điểm, khách đơng, thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng phận sử dụng biện pháp chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu làm thời gian, công sức nhân viên dẫn đến chậm tiến độ đôi lúc khách khơng có dụng cụ để ăn phải chờ đợi Một số vật dụng nhà hàng không đồng hoa văn Ví dụ: lọ nước tương khơng đồng hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt khay gia vị Bên cạnh đó, ly uống trà muỗng, nĩa sau thời gian dài sử dụng bị cũ trầy xước nhiều Mặc dù thay bổ sung thêm lại thực phần, chưa thống Cơ sở vật chất nhà hàng cung cấp cho nhân viên làm việc cịn thiếu thốn khơng gian làm việc kho bếp không đủ điều kiện độ thống mát diện tích chật hẹp, khó khăn việc di chuyển đồ đạc Trong trình thực tập, em thấy nhà hàng số lỗi gây điểm trước khách hàng, khiến cho chất lượng phục vụ nhà hàng không đánh giá cao Hiện 41 sở vật chất chất lượng nhà hàng không tốt, cũ xuống cấp nên cần phải thay đổi để thu hút khách hàng tạo mẻ 2.3.2.3 Nguyên nhân : Nguyên nhân chủ quan Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn chưa đại, chưa đáp ứng khách du lịch có khả tốn cao Hệ thống quầy bar Khách sạn nhỏ, trang thiết bị dụng cụ bị cũ, chưa bổ xung kịp thời, Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn có trình độ ngoại ngữ cịn thấp, thực đơn chưa phong phú, đa dạng nên không hấp dẫn khách quay trở lại Khách sạn Nguyên nhân khách quan Do hiểu biết đòi hỏi người ngày cao, khách hàng ngày có yêu cầu khắt khe chất lượng dịch vụ mà họ phải trả Ở Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống chưa có thống chuẩn chất lượng phục vụ Điều gây khó khăn khơng nhỏ cho quan chức việc giám sát, kiểm tra chất lượng Với nguồn lực có sẵn mình, Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình cố gắng phát huy kết mà Khách sạn đạt bước khắc phục nhược điểm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH 3.1.Mục tiêu phương hướng nhà hàng thuộc Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Đời sống vật chất tinh thần cho lao động , tạo mơi trường văn hóa doanh nghiệp Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với khách Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Có chiến lược , sách lược quảng cáo ngắn hạn dài hạn cách hợp lý hiệu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt cho khách Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.1.2 Phương hướng Nhà Hàng : Hoàn thành mục tiêu doanh thu: Thu hút khách số thị trường khách nội địa khách lẻ,… Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành , hạn chế luân chuyển lao động , giúp giảm chi phí tuyển mơ, đàotạo lao động 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng – khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Trong trình thực tập, em thấy nhà hàng số lỗi gây điểm trước khách hàng, khiến cho chất lượng phục vụ nhà hàng không đánh giá cao Hiện sở vật chất chất lượng nhà hàng không tốt, cũ xuống cấp nên cần phải thay đổi để thu hút khách hàng tạo mẻ 43 Các sản phẩm ăn uống hạn chế, chưa đa dạng ăn thức uống, chưa thể nét độc đáo ẩm thực vùng miền Các sản phẩm nhà hàng phục vụ số khách du lịch nghỉ khách sạn mà chưa thu hút khách bên vào với nhà hàng Quy mơ nhà hàng rộng rãi, trang trí đẹp mắt có hạn chế khơng gian mở cảnh quan tự nhiên Ngày nay, với phát triển xã hội, người ta không cần ăn ngon, thoải mái, mà cần có không gian đẹp, sang trọng Không gian mở không gian xanh khơng góp phần tạo điểm nhấn, mà cịn góp phần để lại ấn tượng đẹp mắt khách hàng Không gian nhà hàng khép kín hồn tồn sử dụng ánh sáng từ đèn điện, khiến không gian trở nên ngột ngạt Hiện nhà hàng khách sạn Công Đồn Thanh Bình số đồ điện xuống cấp số khơng hoạt động Ngồi đồ men sử dụng phịng có chỗ bị ố vàng, màu sơn bị bong, vật dụng đồ vải bạc màu Tất làm cho chất lượng nhà hàng bị giảm sút đánh số khách hàng tiềm Nhân viên phục vụ chưa hết mình, nhiều lúc rút ngắn quy trình để làm nhanh nên ẩu Nhân viên lơ cơng việc 3.2.1 Hồn thiện chương trình đào tạo cải tạo lại phương pháp đạo tạo Về chương trình đào tọ Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình phù hợp với đội ngũ nhân viên , phân chia rõ ràng cho cá đối tượng tham gia Tuy nhiên khóa đào tạo chủ yếu dành cho sinh viên thực tập cộng tác viên , chưa trọng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thức,lâu năm Vì khách sạn càn phải khắc phục , có thêm khóa đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên thức khách sạn, đào tạo kiến thức cố nội dung cũ để tạo niềm tin động lực cho nhân viên lâu năm gắn bó lâu dài với khách sạn 44 Về việc cải tạo phương pháp đạo tạo giúp cho khách sạn không hạn chế phương pháp đào tạo truyền thống tổ chức chỗ , không đa dụng ,nhân viên không nắm bắt học Cần có thêm nhiều phương pháp mới, thuân tiện tổ chức hội thảo hặc đào tạo trực tiếp áp dụng công nghệ khoa học 3.2.2 Đào tạo ngoại ngữ Để tăng cường đào tạo , bồi dưỡng nâng cao lực ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng số phương pháp sau : Xây dựng môi trường học tập Ngoại ngữ quan , đơn vị thông qua đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để đội ngũ nhân viên trao dồi thêm ngoại ngữ Ngoài ra, khách sạn phải thường xuyên tạo giao tiếp chi đoàn niên tổ chức buổi sinh hoạt tiếng Anh hàng tuần khách sạn để tạo môi trường giao tiếp, trao đổi Xây dựng chế khuyến khích đội ngũ cán cơng chức tích cực, chủ động tham gia chương trình bồi dưỡng Ngoại ngữ; thường xuyên học tập, tự nâng cao trình độ, lực Ngoại ngữ; cố gắng thích nghi với khả tư Ngoại ngữ hoạt động công vụ để không ngừng nâng cao lực khả thích ứng với mơi trường làm việc quốc tế Bộ phận nhân kết hợp với trung tâm đạo tạo bên để tố chức lớp học thêm ngọai ngữ cho nhân viên nhà hàng cho nhân viên học lớp giao tiếp ngắn hạn trường đại học Nếu tổ chức học bân ngồi phải chia nhân viên di học thêm nhóm để đảm bảo khơng ảnh hưởng đến cơng việc nhà hàng , kết học tập nhân viên gửi trực tiếp phòng nhân kiểm tra Tích cực tham gia câu lạc ngoại ngữ, câu lạc tiếng Anh để trau dồi kỹ năng, nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh 45 3.2.3 Cải thiện , nâng cao sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng thiếu khách sạn Khách đến với khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn Nên đồ dùng dụng cụ ăn uống cần trang trí thêm như: - Thay số đũa bị cũ, thìa, bát, kê đũa cần thay số bị sức mẻ Quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trường hợp mát như: thìa sứ, dao phục vụ - Khơng ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng - Lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Hệ thống điều hòa hệ thống chiếu sáng nhà hàng cần kiểm tra nâng cao - Khăn trải bàn nhà hàng cần giặt nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách 3.3.4 Một số giải pháp khác: 3.2.4.1 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên nhà hàng: Ban Giám Đốc nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng - chiều để hướng dân thêm kỹ phục vụ cho nhân viên bàn ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải 46 - Ban Giám Đốc nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chửa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu - Phịng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng nhân viên thực hành giảng lý thuyết -Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên khơng kịp phục vụ khách dẫn đến khách chờ lâu phàn nàng Vì vậy, Ban Giám Đốc nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn vừa nhanh chóng 3.2.4.2: Tăng cường cơng tác quản lý, giám sát Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khoa học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Vì nhà hàng cần: Tạo cam kết chất lượng nội địi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận Lãnh đạo thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm để áp dụng vào doanh nghiệp Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt luôn cười chào hỏi khách Đối với Ban Giám Đốc nhà hàng cần phải xem xét chế độ khen thưởng với làm việc tốt xử phạt với vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác cơng việc Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhũ nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên 47 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Hiện nay, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Trong thời gian thực tập khách sạn Công Đồn Thanh Bình vừa qua, tơi có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình cô Nguyễn Thị Hồng Nhung anh chị phận nhà hàng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp 48 Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ ăn uống, kết kinh doanh đưa số đề xuất, đánh giá chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động cho nhà hàng nói riêng cho khách sạn nói chung Thời gian làm báo cáo giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập khơng lâu giúp em có kinh nghiệm vô quý giá việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Mặc dù cố gắng song với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo em chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo em hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô Nguyễn Thị Hồng Nhung anh chị phận nhà hàng khách sạn trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình giúp em hoàn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo sách, giáo trình: [1] ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà Xuất Bản Giao Thống kê [2] MBA Nguyễn Văn Dung (2011), Quản Trị Đầu Tư Nhà Hàng Khách, Nhà Xuất Bản Giao Thông Vận Tải Tài liệu tham khảo Internet: [1] Đình Anh Vũ 04/06/2018, Quy trình phục vụ Buffet , https://www.cet.edu.vn/buffet-lagi , ngày 18/3/2022 [2] Hien 22/04/2020, Phân Tích Hoạt Đơng Kinh Doanh Của Nhà Hàng Và Quy Trình Phục Vụ Tại Khách Sạn Du Lịch Cơng Đồn Thanh Bình, https://tailieumau.vn/de-taiphan-tich-hoat-dong-kinh-doanh-cua-nha-hang-va-quy-trinh-phuc-vu-tai-khach-san-dulich-cong-doan-thanh-binh/ 18/03/2022 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH “ làm báo cáo thực tập Kết cấu chuyên đề gồm chương : CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH... KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN... giãn 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Ở Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình dịch vụ kinh doanh