Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn minh toàn galaxy

LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ tôn trọng biết ơn đến cô Hồ Sử Minh Tài - người tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để em hồn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt năm học vừa qua Những kiến khơng nên tảng giúp em suốt trình nghiên cứu mà hành trang quý giá, bước đệm đầu dẫn dắt em vào đường phía trước Lời cảm ơn xin gửi đến Ban Giám đốc khách sạn Minh Toàn Galaxy Trải qua tuần thực tập khách sạn Minh Toàn Galxy em thực cảm ơn anh chị phận nhà hàng khơng ngừng bảo tận tình Tuy thời gian ngắn em thực tập khách sạn, nhờ anh chị em áp dụng vận dụng kiến thức học Bên cạnh hiểu rõ thực tế làm khách sạn giúp em định rõ hướng tương lai Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy giáo để khóa luận em hồn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu phân tích cách trung thực khách quan phù hợp với thực tiễn không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Nguyễn Trần Hoài Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .3 1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Tổ chức lao động của phận kinh doanh ăn uống nhà hàng .6 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ SUSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 14 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 16 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 19 2.1.4 Đội ngũ lao động 22 2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy 25 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019 .25 2.2.2 Kết kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019 29 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy .32 2.3.1 Thực trạng yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 32 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 40 2.4.1 Ưu điểm 40 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn .41 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY .44 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 44 3.1.1 Định hướng nhà hàng 44 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 44 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 45 3.2.1 Phát triển thực đơn chất lượng ăn .45 3.2.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật 47 3.2.3 Đào tạo nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên .49 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 51 3.2.5 Nâng cao mối quan hệ phận 53 KẾT LUẬN 55 DANH SÁCH NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BP CĐ TS ĐH DT GĐ NN SL STT CL TT OTA CHÚ THÍCH Bộ phận Cao đẳng Thạc Sĩ Đại học Doanh thu Giai đoạn Ngoại ngữ Số lượng Số thứ tự Chênh lệch Tỉ trọng Online Travel Agency DANH SÁCH CÁC BẢNG-BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 19 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Minh Toàn Galaxy 22 Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách khách sạn Minh Tồn Galaxy giai đoạn 2017-2019 26 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy 29 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động phận nhà hàng Sunshine .33 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Minh Tồn Galaxy .16 Hình 2.1 Khách sạn Minh Toàn Galaxy .15 Hình 2.2 Nhà hàng Sunshine 20 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính .23 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo chuyên môn 24 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ 25 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Sunshine theo giới tính .34 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ học vấn 34 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ ngoại ngữ 35 MỞ ĐẦU 1, Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới kéo theo phát triển nhà hàng – khách sạn Du lịch Việt Nam ngày phát triển, khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch khách nội địa nhiều đời sống kinh tế tăng cao du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Và nhu cầu khách du lịch ngày cao nên tạo nên cạnh tranh kinh doanh ăn uống thúc đẩy doanh nghiệp phải liên tục tạo sản phẩm mới, dịch vụ hấp dẫn nhằm thu hút không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Nắm bắt tình hình xu nhiều doanh nghiệp biết việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt góp phần đáng kể việc thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Một khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng dịch vụ tốt hấp dẫn nơi đáng tin cậy đế khách du lịch lựa chọn cho chuyến Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp yếu bị đào thải buộc nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đơn vị kinh doanh nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Xuất phát từ lí nên em định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy” 2, Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Tồn Galaxy, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 3, Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận ăn uống nhà hàng thuộc khánh sạn Minh Toàn Galaxy 4, Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập, ghi chép số liệu nhà hàng + Đọc , tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan đến nhà hàng Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp 5, Kết cấu đề tài : Kết cấu đề tài gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sushine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Ngày đời sống xã hội ngày cao, người không yêu cầu ăn ngon mặc đẹp việc ăn không ăn “miệng” mà ăn “mắt” yêu cầu dịch vụ với chất lượng ngày cao Chính điều mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng Nhà hàng hiểu theo cách đơn giản nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ khách nhà hàng khách địa phương khách vãng lai, khách du lịch… Như vậy, tùy thuộc vào đối tượng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp nhắm vào để thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng Xong, đối tượng đa dạng nên nhà hàng tồn cách độc lập phận sở kinh doanh lưu trú, sở kinh doanh khác Định nghĩa xác nhà hàng nơi chế biến phục vụ ăn, thức uống cho khách hàng chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế Tuy nhiên, tất sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận gọi nhà hàng Sự khác biệt nhà hàng với sở phục vụ ăn uống thông thường khác thể sản phẩm, giá chất lượng dịch vụ Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 tổng cục du lịch thương mại Việt Nam: “Nhà hàng nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm Nhà hàng định nghĩa nơi kinh doanh ăn, đồ uống có chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Khái niệm nhận định rõ khác biệt nhà hàng cở sở ăn uống thông thường Như vậy, nhà hàng nơi khách đến không thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà thưởng thức nghệ thuật ẩm thực dịch vụ bổ sung kèm, hướng đến đối tượng khách có khả tốn cao Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau dịch vụ lưu trú, việc tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ cách nhà hàng để việc kinh doanh có hiệu gia tăng tối đa lợi nhuận 1.1.2 Phân loại nhà hàng Nhà hàng nơi phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhiều đối tượng xã hội Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh thu hiệu cao, nhà hàng phải xác định mục tiêu, đối tượng Dựa số tiêu chí hình thức phục vụ, quy mô, thực đơn, chất lượng phục vụ,… để phân loại nhà hàng • Phân loại theo ăn nhà hàng (theo menu, ăn phục vụ) Đây tiêu chí phân loại nhà hàng sử dụng phổ biến Dựa theo kiểu đồ ăn, ăn mà nhà hàng phục vụ để xác định đối tượng khách hàng, hình thức phục vụ Có thể là: Nhà hàng Việt – phục vụ ăn đặc sắc người Việt Nhà hàng Pháp – phục vụ ăn, đồ uống Pháp, theo phong cách châu Âu Nhà hàng Ý – Thực đơn đặc trưng Ý Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ ăn Trung Hoa Nhà hàng Á – phục vụ đặc trưng nước Châu Á Nhà hàng Âu – phục vụ Âu theo phong cách châu Âu chuyên nghiệp.… • Căn vào chất lượng phục vụ Đây tiêu mang tính định tình phụ thuộc vào đánh giá chủ quan khách hàng Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm cấp phục vụ: Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, cung cấp bữa ăn với mức giá trung bình, loại hình dịch vụ hạn chế Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): loại nhà hàng có chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn định, ăn 40 • Hạn chế đội ngũ lao động - Đội ngũ nhân viên nhà hàng yếu ngoại ngữ, khả giao tiếp dẫn đến việc khách u cầu khơng thể xử lí sau nhân viên khác đến hỏi lại yêu cầu khách chuyên nghiệp nhà hàng - Số lượng nhân viên nhà hàng thiếu hụt chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Nhiều lúc giám sát nhân viên lại sử dụng điện thoại, không thu dọn dụng cụ khách dùng xong, ngooài ngồi nghỉ lâu sảnh tiệc có sức chứa 300 khách mà có – nhân viên phục vụ • Hạn chế cơng tác tổ chức quản lý nhân - Số lượng nhân viên quản lí nhà hàng cịn ít, nhiều ca làm giám sát khơng có mặt thường xun phải quản lý nhiều khu vực khiến cho nhân viên lơ công việc - Một số phận chưa biết cách hỗ trợ phận khác hồn thành cơng việc thời gian cịn lại làm việc cá nhân - Trong nhiều trường hợp nhân viên bị thiếu hụt xếp chia ca khơng hợp lí việc đẩy nhân viên lên ca số nhân viên ca sáng số nhân viên làm ca tối Điều quản lý nên cân nhắc kĩ lưỡng trình phân chia ca cho nhân viên 41 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.1.1 Định hướng nhà hàng Trong tình hình kinh tế thị trường du lịch ngày phát triển đồng nghĩa với việc thị trường cạnh tranh khốc liệt Tồn thể nhân viên khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng cố gắng trì chỗ đứng thị trường nâng cao chất lượng thời điểm cạnh tranh Sự cân xứng giá chất dịch dụ phương pháp hữu hiệu kinh tế Để nhà hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, không so sánh với đối thủ mà phải tốt ngày so với trước Vì mục tiêu nâng cao chất lượng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu thực từ là: - Đang dạng, phong phú dịch vụ ăn uống Bổ sung nâng cao sở vật chất kỹ thuật Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Kiểm soát chỉnh đốn máy cấu tổ chức 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng Trong tương lai, mục tiêu nhà hàng cung cấp tiện nghi dịch vụ tốt cho khách, đồng thời tạo môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên thu lợi nhuận cho nhà hàng Trở thành một địa điểm quen thuộc, đạt tin tưởng 42 khách hàng, phát triển hình ảnh, đáp ứng nhu cầu khách mục tiêu mà nhà hàng hướng đến Ngoài số mục tiêu mà nhà hàng hướng đến là: oTăng doanh thu lên 2% so với năm trước, tăng lượng kinh doanh bán phòng cho khách thân quen lên 10% oGiảm thời gian check in xuống 3p để hạn chế việc để khách hàng chờ đợi lâu oThu hồi mức độ hài lòng đánh giá khách hàng 95% 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.2.1 Phát triển thực đơn chất lượng ăn Cở sở giải pháp Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng đóng vai trị quan trọng nhà hàng, khách hàng không ăn miệng mà ăn mắt nên thức ăn phải trình bày trang trí cho bắt mắt, mùi vị cần khác lạ so với nơi khác để hấp dẫn khách hàng Khách hàng có ý kiến chưa tích cực ăn quy trình chế biến nhà hàng chưa thật chu đáo, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Chất lượng ăn cần ý đầy đủ chất dinh dưỡng, tốt cho sức khỏe sử dụng nguồn nguyên liệu tốt, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nguồn gốc rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Vì phát triển thực đơn xây dựng ăn việc cấp thiết phải nghiên cứu đề giải pháp để hồn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp thực - Điều đầu tiền mà nhà hàng cần phải thực tất đầu bếp toàn toàn nhân viên khu vực bếp phải sát khuẩn trước sơ chế chế biến ăn, đồng thời phải mang bao tay chế biến thực phẩm hạn chết tiếp xúc trực tiếp tay thức ăn - Bếp phó chịu trách nhiệm việc kiểm tra ăn lại lần trước mang lên phục vụ khách 43 - Các đầu bếp nhà hàng điểm mấu chốt để tạo ăn phục vụ khách, nhà hàng cần tuyển chọn đầu bếp giỏi mở lớp nghiệp vụ ăn cho đầu bếp nhà hàng sang nước bạn để học hỏi kinh nghiệm để phát triển thêm ăn đa dạng, phù hợp với vị khách hàng - Đào tạo đầu bếp biết cách kiểm sốt thứ từ chi phí mua bán cho nhà hàng mức hợp lý mà đảm bảo chất lượng Điều góp phần không nhỏ tạo lên lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn, nhà hàng - Nhà hàng phải thay đổi bổ sung thêm thay đổi ăn buffet sáng khách hàng thường xun nhà hàng nhiều nên khách hàng lâu ngày đến thường xuyên ăn tạo cảm giác nhàm chán cho khách - Thực đơn nhà hàng chủ yếu thiên Á nhiều hơn, để thu hút phù hợp với vị khách Châu Âu khách sạn nên đầu tư để tạo Âu Phương án đề nên tuyển dụng đầu bếp người chun Á, người chuyên Âu, đầu bếp tập trung việc phát triển ăn hương vị chúng - Để xây dựng ăn có chất lượng tốt ban quản lí bếp trưởng phải tìm hiểu vị khách hàng nhiều vùng miền nước quốc tế, làm điều nhà hàng dễ dàng thành cơng việc xây dựng ăn có chất lượng ngon, hợp vị khách góp phần làm tăng mức độ hài lòng khách - Nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra thời hạn nguyên vật liệu an vệ sinh an toàn thực phẩm khu vực bếp - Để đem lại chất lượng ăn tốt nhà hàng phải sử dụng nguyên liệu tươi ngon, chọn lọc nguồn cung cấp chất lượng uy tín Kiểm sốt chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải có nguồn gốc rõ ràng Thêm vào đầu bếp phải thực đầy đủ quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo chất dinh dưỡng, tuyệt đối không sử dụng thức ăn dư để phục vụ vào ngày hôm sau Đánh giá hiệu Xây dựng thực đơn dạng phong phú thu hút khách hàng đến với nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Việc làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu 44 thưởng thức ăn nhà hàng vơ quan trọng khơng kênh marketing hiệu cảm nhận khách từ họ định giới thiệu nhà hàng cho người thân, bạn bè mình, lúc nhà hàng có nhiều khách hàng thân thuộc thường xuyên ghé lại vào dịp sau 3.2.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật Cơ sở giải pháp Cùng với đội ngũ lao động sở vật chất yếu tố quan trọng có vai trị việc hình thành góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Trải qua sau nhiều năm hoạt động sở vật chất nhà hàng dần xuống cấp thiếu hụt số thiết bị thiết yếu nhà hàng Dù khách hài lịng với dịch vụ khơng có nghĩa họ hài lịng sở vật chất khách sạn không đáp ứng nhu cầu họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, xây dựng nhà hàng đẳng cấp sang trọng, góp phần nâng cao doanh thu việc đầu tư đầy đủ hệ thống đại với trang thiết bị đại giúp nhà hàng thực mục tiêu Phương pháp thực - Kiểm tra, rà soát lại toàn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhà hàng tiến hành sửa chữa Nhà hàng nên đầu tư, cải tiến hệ thống đèn chúng cũ, ánh sáng yếu, nên thay loại đèn vàng sang trọng, thể cảm giác ấm cúng, sang trọng với hình ảnh nhà hàng - Các loại khăn trải bàn, ga bọc ghế bị rách cũ nên thay toàn để đảm bảo tính đồng bộ, khơng bị lệch màu bàn ăn, đảm bảo chất lượng vệ sinh cho khách, thể sang trọng nhà hàng Đồng thời nhà hàng cần mua số bàn ghế trình sử dụng lâu khơng cịn tốt trước nệm ghế bị hư, số bàn ăn bị chênh - Cần lắp đặt thảm chống trơn khu vực lại sảnh tiệc khu vực bếp bánh để tạo an tồn cho nhân viên, qua đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho hàng cảm giác hài lòng - Bổ sung thêm máy làm đá quầy bar nhà hàng, tránh trường hợp thiếu hụt đá nhân 45 viên phải mua thời gian khách hàng phải chờ đợi lâu để có thức uống, đồng thời kiểm sốt chi phí nhà hàng khơng dùng hết lượng đá ngày hơm phải bỏ - Thường xuyên lau chùi vật dụng bình hoa giấy, vật dụng trang trí nhà hàng, hút bụi thường xuyên nơi góc, vách tường để đảm bảo sẽ, sang trọng sảnh tiệc - Khu vực rửa tay bếp nên trang bị máy khử trùng để đảm bảo vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc khu vực bếp - Cần đầu tư mua lại xe đẩy thu dọn thay cho xe đẩy bị hư để giúp cho nhân viên có thao tác nhanh chóng, thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống từ cơng tác dọn dẹp dễ dàng nhanh chóng tránh nhiều thời gian - Mua thêm vật dụng trang trí cho nhà hàng nội thất nhà hàng sang nột thất đơn sơ thiếu đồ trang trí, nhà hàng nên bổ sung để thiết kế lại nhằm tạo sang trọng lịch thiệp đảm bảo tiêu chí nhẹ nhàng, ấm cúng hài hòa với quang cảnh xung quang nhà hàng - Thực cơng tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực Để bảo trì cách nhanh chóng hiệu nên phân loại hệ thống máy móc, trang thiết bị, cở sở vật chất nhà hàng Việc phân chia giúp nhà hàng xác định phương pháp thời bảo trì phù hợp với hệ thống Ngoài cần hướng dẫn toàn thể nhân viên sử dụng thiết bị cách tránh trường hợp nhân viên phận khác khơng biết cách xử lý thiết bị có vấn đề cách sử dụng dẫn đến hư hại Đánh giá hiệu Đầu tư nâng cấp trang thiết bị bố trí sở vật chất hợp lý giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lịng khách hàng Khơng gian nhà hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách Cho dù chất lượng ăn có tốt khơng gian xấu, hư hỏng ảnh hưởng đế vị khách hàng Ngược lại không gian đẹp, lịch sự, thoải mái tạo cho khách hàng cảm giác ăn ngon miệng hơn, ăn trở 46 nên hấp dẫn có nhiều khách đến với nhà hàng chủ yếu muốn thưởng thức không gian nhà hàng Thêm nữa, việc bổ sung hoàn thiện sở vật chất góp phần nâng cao khả dịch vụ, tăng suất làm việc, đồng thời thể đăng cấp chuyên nghiệp nhà hàng 3.2.3 Đào tạo nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên Cơ sở giải pháp Kỹ chuyên môn nghiệp vụ yếu tố thiết yếu để nhân viên thực hiệu quy trình phục vụ đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng, xử lý tổ tình huống, cố xảy nhà hàng Đào tạo nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên vấn đề quan trọng mà khách sạn phải hướng tới để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp thực Tuyển dụng đào tạo nhân viên - Đào tạo phát triển trình độ nhân viên nhu cầu khơng thể thiếu doanh nghiệp Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động nhà hàng cần đề mục tiêu, yêu cầu rõ ràng kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, đội ngũ phục vụ Trước hết cần tuyển thêm nhân viên lao động nhà hàng tình trạng thiếu hụt Việc xác định tiêu chuẩn tuyển dụng, để ứng viên biết họ cần chuẩn bị gì, có đạt chuẩn yêu cầu mà nhà hàng đề : - Nam, nữ có độ tuổi từ 18-30, ngoại hình ưa nhìn, có chiều cao nam từ 1m6 trở lên từ 1m50 trở lên - Tình tình siêng năng, nhanh nhẹn, khả giao tiếp tốt, ưu tiên bạn biết tiếng Anh, Hàn, Trung, Nhật - Được đào tạo kiếm thức chuyên ngành du lịch, ưu tiên bạn có kinh nghiệm làm nhà hàng khách sạn Đào tạo nâng cao trình độ nhân viên khách sạn 47 - Phần lớn nhân viên chủ chốt nhà hàng đạt trình độ đại học cao đẳng thấy trình độ chun mơn nhân viên tốt lao động nhà hàng có trình độ ngoại ngữ nên phương pháp đề để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức khóa học ngoại ngữ ngắn hạn dài hạn nhằm nâng cao kiến thức, khả giao tiếp phát triển chất lượng dịch vụ Quản lý mời giáo viên giỏi giảng dạy lớp ngoại ngữ, họ nắm bắt điểm mạnh điểm yếu nhân viên từ đưa giáo trình bám sát với u cầu cơng việc thực tế, giúp tiết kiệm thời gian, chi phi công sức nhân viên - Yêu cầu nhân viên tham gia đầy đủ tổ chức thi kết thúc vào cuối khóa học đảm bảo nhân viên nghiêm túc tham gia trình giảng dạy Đồng thời cần thường xuyên tố chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ nhân viên, đưa cá tình để xử lý tiếng anh Qua tránh trường hợp nhân viên tham gia đào tạo xong khơng tiếp tục trao dồi kiến thức từ đưa biện pháp phù hợp hồn thiện trình độ nhân viên để ngày tốt - Để tên ăn, dụng cụ khuyến khích nhân viên trao đổi với tiếng Anh để nhân viên nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ - Cử nhân viên quản lí giỏi sang nước khác để học hỏi kinh nghiệm, tạo điều kiện cho họ tham gia lớp nghiệp vụ để phát huy hết lực tiếp cận vị trí cao tương lai, đồng thời người có kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác tiết kiệm khoản chi phí đào tạo đội ngũ lao động Đánh giá hiệu Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ lao động vô quan trọng trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đội ngũ lao động thể mức độ chuyên nghiệp, đẳng cấp nhà hàng Đây tiền đề để trang bị kiến thức kinh nghiệm thực tế để nhân viên hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, đem lại cho khách hàng hài lòng cao nhất, góp phần xây dựng hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp nhất, dịch vụ tốt cho khách hàng 48 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân Cơ sở giải pháp Nhà hàng có lượng nhân viên phục bị thiếu hụt nghiêm trọng vào mùa cao điểm, không đảm bảo chất lượng dịch vụ nhiều tiệc diễn lúc Vì vậy, hồn thiện cơng tác tổ chức quản lí nhân cần triển khai để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, có hiệu suất tốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Phương pháp thực - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Bởi nhà hàng tuyển dụng nhân viên thời vụ nhân viên thức để bổ sung vào đội ngũ lao động nhà hàng cần phải thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, đầy đủ để thông báo cho ứng viên tham gia ứng tuyển vào nhà hàng nhân viên nhà hàng nắm rõ thực theo quy trình mà nhà hàng đưa để tránh trường hợp nhân viên thường bỏ qua số bước để phục vụ khách nhanh điều làm cho nhà hàng thiếu sư chuyên nghệp - Quản lí cần thường xuyên ý, quan sát tất nhân viên mình, khơng bỏ q lâu ca, cần thiết nên bổ sung giám sát tích cực di chuyển phòng tiệc, khu vực sảnh tiệc khu vực chuẩn bị, bếp bánh để đảm bảo họ thực nhiệm vụ tránh trường hợp nhân viên rời khỏi vị trí để sử dụng điện thoại ngồi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Vì số lượng quản lí cịn ít, nhà hàng nên tuyển thêm quản lí để thường xun xuống phịng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình nhân viên phục vụ hay set up sảnh tiệc từ đưa nhận xét, đóng góp xử lý sai phạm cách nghiêm khắc để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai xót, phát huy tối đa lực - Quản lý cần phân cơng cơng việc cách hợp lí hơn, có trường hợp nhân viên tập trung làm nhiệm vụ quản lí đưa nhiệm vụ khác bắt nhân viên phải ngưng công việc họ làm điều gây cho nhân viên cảm giác khó chịu suất làm việc giảm Nên phân công nhiệm vụ nhân viên cách 49 cụ thể, giao quyền chủ động cho nhân viên, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc hồn thành nhiệm vụ quyền hạn cho phép, giám sát quản lý - Bên cạnh đó, để giám sát hiệu tốt người quản lý nhà hàng phải liên tục bồi dưỡng tao dồi chuyên môn, kỹ năng, tham gia khóa đào tạo để nâng cao lực thân - Hiện tại, lịch phân công làm việc nhân viên chưa hợp lí, nhiều nhân viên tuần làm cố định ca sáng ca tối, nên tạo hội chô nhân viên xoay ca để nhân viên trải nghiệm hết công việc nhà hàng, tăng cao khả xử lý tình huống, thêm vào khơng xảy trường hợp thiếu hụt nhân viên nhà hàng khơng hiểu hết công việc nhà hàng Đồng thời động viên, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên nhân viên cố gắng thực tốt cơng việc mình, đem lại hiểu cao - Quản lí nhà hàng cần thường xuyên đánh giá cách đắn thái độ, kỹ phục vụ , khả làm việc để khen thưởng, động viên nhân viên tạo động lực thúc đẩy để họ làm việc thoải mái, lâu dài với nhà hàng Bên cạnh phải nghiêm khắc xử phạt hợp lí trường hợp vị phạm quy định nhà hàng Đánh giá hiệu Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý đội ngũ lao động cần tiến hành tốt để hoạt động nhà hàng diễn suôn sẻ, theo mục tiêu định hướng nhà hàng đề Chế độ khen thưởng giúp nhân viên có thêm động lực, cố gắng nâng cao khả làm việc quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng khai tác sử dụng tốt nguồn lao động khai thác hiệu lực nhân viên 3.2.5 Nâng cao mối quan hệ phận Cở sở giải pháp Nhân viên nhà hàng tình trạng số phận có q nhiều viêc để làm ngược lại số phận khác lại việc thời gian rảnh cịn nhiều Vì nâng 50 cao mối quan hệ phận giúp nhân viên hỗ trợ với tốt góp phần tăng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp thực - Thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận khác khách sạn Đây nguồn liệu quan trọng để trưởng phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt phận với Đầu tiên phải phận định rõ chức nhiệm vụ phận nhà hàng Giữa phận phải liên kết hỗ trợ có trách nhiệm phối hợp để hồn thành cơng việc Bộ phận bar thường việc làm khách thường uống đồ có sẵn tiệc buffet nên khách đơng nhân viên bar hỗ trợ bạn thu dọn bớt chén đĩa khách dùng xong tránh trường hợp nhiều nhân viên làm q nhiều cơng việc cịn số nhân viên lại khơng có việc để làm - Thông thường quản lý người phân công nhiệm vụ cho nhân viên, nhiên số thời điểm khách đông hay phải set up nhiểu sảnh tiệc lúc quản lý nên tham gia vào nhân viên mình, hỗ trợ số cơng việc để nhân viên hồn thành nhanh góp phần làm mối quan hệ nhân viên tốt không bị phân biệt lớn chức vụ nhân viên nhà hàng - Trưởng phận quản lí tồn thể nhân viên nhà hàng nên tổ chức họp vào cuối tháng để đánh giá hiểu làm việc phận có tốt hay khơng, nhấn mạnh cho nhân viên biết hiểu làm việc riêng lẻ phận kết hợp với khác nào, vấn đề chưa xử lý tốt tìm giải pháp khắc phục - Trong môi trường làm việc việc mâu thuẫn nhân viên, phận điều khơng thể tránh khỏi họp tháng quản lý lắng nghe ý kiến nhân viên sau xem xét tình giải để đơi bên hài lịng Đánh giá hiệu Một mơ hình kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng thuộc khách sạn nói riêng muốn tạo dựng tiếng vang, để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng 51 cần đến phối hợp ăn ý từ nhiều quy trình phục vụ Bởi sản phẩm dịch vụ cuối ln tạo nhờ q trình chặt chẽ hiệu Chính hiểu biết mối quan hệ phận nhà hàng giúp đội ngũ lao động dễ dàng hoàn thành cơng việc Thêm vào người quản lý giảm thiểu tối đa mẫu thuẫn phận nhân viên hiệu suất làm việc tối ưu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại doanh thu cao cho nhà hàng KẾT LUẬN Trong thời đại nay, ngành du lịch Việt Nam ngày phát tiển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ ngành Để đứng vững vượt mặt đối thủ thị trường nhà hàng Sushine phải ln cải thiện khơng ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn làm điều địi hỏi phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng bao gồm yếu tố khách quan chủ quan nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Sunshine thời gian qua diễn tốt thời gian thực tập nhà hàng, em nhận thấy yếu tố quan trọng cần thiết mà nhà hàng phải đặt lên hàng đầu nâng cao chất lượng thực đơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, xóa bỏ ý kiến tiêu cực khách hàng đạt mục tiêu đề thu hồi mức độ hài lòng đánh giá khách hàng 95% Con người yếu tố quan trọng để làm tăng chất lượng dịch vụ, cần đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết khả Bên cạnh nhà hàng phải thường xun kiểm tra định kì sở vật chất bổ sung vật dụng 52 thiếu để đảm bảo tính chun nghiệp tạo nên khơng gian sang trọng thu hút khách hàng giữ chân khách thân quen nhà hàng Vì thời gian thực tập nhà hàng ngắn kiến thức hạn chế Chắc chắn đánh giá phân tích em cịn thiếu xót Rất mong góp ý thầy để em hồn thiện viết TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách Nguyễn Thị Ái Diễm (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Tài liệu Internet Cơ sở lý luận phân loại nhà hàng Được lấy ngày 25/3/2020 từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nha-hang-la-gi-phan-loai2 Thông tin khách sạn lấy ngày 27/3/2020 từ http://minhtoangalaxyhotel.vn/ Các ý kiến khách hàng ăn buffet sáng thông qua trang OTA lấy ngày 6/5/2020 từ https://www.booking.com/hotel/vn/minh-toan-galaxy.vi.html? aid=339463;label=msn-UidNWXg7bXR8kyVX_wlrRQ16811480765%3Atikwd-16682940323%3Aloc-166%3Aneo%3Amte%3Adec %3Aqsminh%20toan%20galaxy %20hotel;sid=e3e1affb9d187a0a88eefc5051d9967e;dest_id=3712125;dest_type=city;dist=0;from_beach_non_key_ufi_sr=1;group_adults=2 ;group_children=0;hapos=1;hpos=1;no_rooms=1;room1=A %2CA;sb_price_type=total;sr_order=popularity;srepoch=1588775479;srpvid=f 2bc661bc06600c9;type=total;ucfs=1&#hotelTmpl https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g298085-d6599489-Reviews-or15Minh_Toan_Galaxy-Da_Nang.html#REVIEWS https://www.agoda.com/minh-toan-galaxy-hotel-da-nang/hotel/da-nang-vn.html? checkIn=2020-0515&los=1&adults=1&rooms=1&cid=1757391&tag=6b1a9f16-76ab-280b- 02c3-828b009ed425&searchrequestid=37f7507c-9089-41de-ae3b534b559e0252&travellerType=0 ... luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn. .. Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.2.1 Phát triển thực đơn chất lượng ăn Cở sở giải pháp Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng. .. SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.1.1 Định hướng nhà