Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn minh toàn galaxy

Xuất phát từ những lí do trên nên em quyết định chọn đề tài của mình là : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy” 2, Mục đí

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng và biết ơn đến cô Hồ SửMinh Tài - người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để em có thể hoàn thành tốt bàibáo cáo của mình.

Em xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân đã trực tiếp giảngdạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em trong suốt 4 năm học vừa qua Những kiến đókhông chỉ là nên tảng giúp em trong suốt quá trình nghiên cứu mà còn hành trang quý giá,

là bước đệm đầu dẫn dắt em vào con đường phía trước

Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Ban Giám đốc của khách sạn Minh ToànGalaxy Trải qua 5 tuần thực tập tại khách sạn Minh Toàn Galxy em thực sự rất cảm ơn cácanh chị trong bộ phận nhà hàng đã không ngừng chỉ bảo tận tình Tuy rằng đây chỉ là thờigian ngắn em thực tập tại khách sạn, nhưng nhờ các anh chị em đã được áp dụng và vậndụng các kiến thức đã được học Bên cạnh đó đã hiểu rõ hơn về thực tế khi đi làm tại mộtkhách sạn là như thế nào giúp em định rõ hơn về hướng đi trong tương lai

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạnchế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận của em đượchoàn thiện hơn

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu vàkết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theoquy định Các kết quả nghiên cứu phân tích một cách trung thực khách quan phù hợp vớithực tiễn và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Hoài Linh

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3

1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng 3

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3

1.1.3 Tổ chức lao động của của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ SUSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 14

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn 14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 16

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 19

2.1.4 Đội ngũ lao động 22

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy 25

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019 25

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019 29

khách sạn Minh Toàn Galaxy 32

2.3.1 Thực trạng các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 32

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 40

2.4.1 Ưu điểm 40

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 41

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 44

3.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 44

3.1.1 Định hướng của nhà hàng 44

3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng 44

3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 45

3.2.1 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn 45

3.2.2 Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật 47

3.2.3 Đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 49

3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 51

3.2.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 53

KẾT LUẬN 55

Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 19

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Minh Toàn Galaxy 22

Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019 .26

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy 29

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng Sunshine 33

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn 7

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy 16

Hình 2.1 Khách sạn Minh Toàn Galaxy 15

Hình 2.2 Nhà hàng Sunshine 20

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính 23

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo chuyên môn 24

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ 25

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Sunshine theo giới tính 34

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ học vấn 34

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ ngoại ngữ 35

MỞ ĐẦU

1, Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giớikéo theo đó là sự phát triển của nhà hàng – khách sạn Du lịch Việt Nam cũng đang ngàycàng phát triển, khách quốc tế đến Việt Nam cũng ngày càng tăng và du lịch khách nội địacũng nhiều hơn do đời sống kinh tế tăng cao cũng như du lịch đã trở thành nhu cầu thiếtyếu của con người Và chính vì nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao nên đã tạo nên sựcạnh tranh trong kinh doanh ăn uống do đó đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải liên tục tạo

ra những sản phẩm mới, những dịch vụ hấp dẫn nhằm thu hút cũng như không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng

Nắm bắt được tình hình xu thế hiện nay nhiều doanh nghiệp biết được rằng việc xâydựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt sẽ góp phần đáng kể trong việcthu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Một khách sạn tiện nghi sang trọng, chấtlượng dịch vụ tốt sẽ luôn hấp dẫn và là nơi đáng tin cậy đế khách du lịch lựa chọn chochuyến đi của mình

Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào yếu kém hơn sẽ bị đào thảibuộc nhường chỗ cho doanh nghiệp năng động biết thích ứng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng các đơn vị kinh doanh nhà hàng phải không ngừng nâng caochất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng

Xuất phát từ những lí do trên nên em quyết định chọn đề tài của mình là : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy”

2, Mục đích nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà hàng thuộc khách sạn, hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượngdịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nghiên cứu thực trạng chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshine tại khách sạn Minh Toàn Galaxy, phân tích

và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Từ đó đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

3, Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshinethuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy

Phạm vi nghiên cứu:

Bộ phận ăn uống tại nhà hàng thuộc khánh sạn Minh Toàn Galaxy

4, Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập số liệu:

+ Thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng

+ Đọc , tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan đến nhà hàng

Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

5, Kết cấu của đề tài :

Kết cấu của đề tài gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshine thuộckhách sạn Minh Toàn Galaxy

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Sushine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Ngày nay đời sống xã hội ngày càng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặcđẹp nữa và việc ăn không chỉ là ăn bằng “miệng” mà con ăn bằng “mắt” vì vậy yêu cầudịch vụ với chất lượng ngày càng cao Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàngkhách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng

Nhà hàng được hiểu theo một cách đơn giản nhất là nơi cung cấp dịch vụ ăn uốngcho thực khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng cóthể là khách địa phương hay cũng có thể là khách vãng lai, khách du lịch… Như vậy, tùythuộc vào đối tượng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp nhắmvào để thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng đó Xong, vì đối tượng

đa dạng nên nhà hàng có thể tồn tại một cách độc lập hay cũng có thể là bộ phận của cơ sởkinh doanh lưu trú, của các cơ sở kinh doanh khác

Định nghĩa chính xác về nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thứcuống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế Tuy nhiên, không phải tất cảcác cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận được gọi là nhà hàng

Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác được thểhiện ở sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam:

“Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Khái niệm và nhận định trên đã chỉ rõ được sự khác biệt giữa nhà hàng và các cở sở

ăn uống thông thường Như vậy, nhà hàng là nơi khách đến không chỉ thỏa mãn nhu cầu ănuống mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm, hướngđến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ saudịch vụ lưu trú, vì vậy việc tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách trongnhà hàng để việc kinh doanh có hiệu quả và gia tăng tối đa lợi nhuận

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhiều đối tượng trong xã hội Tuynhiên, để hoạt động kinh doanh có thể thu được hiệu quả cao, mỗi nhà hàng phải xác địnhđược mục tiêu, đối tượng của mình Dựa trên một số tiêu chí như hình thức phục vụ, quy

mô, thực đơn, chất lượng phục vụ,… để phân loại nhà hàng

• Phân loại theo món ăn của nhà hàng (theo menu, món ăn phục vụ)

Đây là tiêu chí phân loại nhà hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Dựa theokiểu đồ ăn,

món ăn mà nhà hàng phục vụ để xác định đối tượng khách hàng, hình thức phục vụ

Có thể là:

Nhà hàng Việt – phục vụ những món ăn đặc sắc của người Việt

Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn, đồ uống Pháp, theo phong cách châu Âu.Nhà hàng Ý – Thực đơn là những món đặc trưng của Ý

Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

Nhà hàng Á – phục vụ các món đặc trưng của các nước Châu Á

Nhà hàng Âu – phục vụ các món Âu theo phong cách châu Âu chuyên nghiệp.…

• Căn cứ vào chất lượng phục vụ

Đây là chỉ tiêu mang tính định tình bởi nó phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan củakhách hàng Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm 3 cấp phục vụ:

Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,

cung cấp bữa ăn với mức giá trung bình, các loại hình dịch vụ hạn chế

Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chủng loại sản phẩm

phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, món ănchọn lọc, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào mục tiêu khách hàng trunglưu xã hội

Nhà hàng cao cấp (Delux Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, các loại

hình dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành cao Đáp ứng nhu cầu đối tượng khách thượnglưu trong xã hội Loại nhà hàng thường có ở các khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên)

• Căn cứ vào hình thức phục vụ

Tiêu chí phân loại phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay bao gồm:

Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong

phú về thức ăn, đồ uống Khách hàng có thể lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uốngđược kê giá đầy đủ trên thực đơn Khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích bữa ăn

và được phụ vụ tại bàn đày đủ

Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã

được đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn Đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng là người tự lựa chọn

các món ăn, các loại đồ theo sở thích của mình và giá đã cố định cho tất cả các khách hàng

Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là loại cửa hàng phục vụ cà phê,

có kết hợp phục vụ các thức ăn nhanh, các món ăn thường là đồ nguội và sandwich

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu

cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thànhphố lớn Giá cả ở mức bình dân, bao bì và dụng cụ thường chỉ sử dụng một lần hoặc kháchhàng dùng tay để ăn

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế ở Việt Nam hiện nay có rất ít

nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau Tuy nhiên,

về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc Loại nhà hàng nàythường có kiến trúc với phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp, phục vụ cáctiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị - hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật,

• Căn cứ vào quy mô

Quy mô của nhà hàng thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên sốchỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng

Nhà hàng nhỏ, nhà hàng bình dân, quán ăn: nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi Nhà hàng tầm trung, nhà hàng cỡ vừa: nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150

chỗ ngồi Nhà hàng cao cấp, nhà hàng lớn, nhà hàng sang trọng: nhà hàng có quy mô hơn

150 chỗ ngồi

• Các căn cứ phân loại khác

Ngoài các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phânloại nhà hàng khác

Căn cứ vào mức độ liên kết : nhà hàng trong khách sạn, siêu thị, doanh nghiệp,

trường học, cơ quan, nhà hàng kinh doanh độc lập

Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ

phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, …

1.1.3 Tổ chức lao động của của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi cùng với đội ngũ nhân viên phục

vụ đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách.Chính vì vậy công việc của nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn mang đầy tính nghệthuật

(Nguồn: bộ phận nhà hàng)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn.

- Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng

- Phó bộ phận là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinhdoanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận ủy nhiệm

- Quản lý nhà hàng là người có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ nhưchuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao Đảm nhiệm việc ghi nhận đặttiệc của khách Giái quyết các vấn để nảy sinh trong công tác phục vụ, các yêu cầu củakhách hàng

- Nhân viên phục vụ là người thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chínhcủa vị trí này là chuẩn bị đồ dùng, lau dọn dụng cụ để chuẩn bị phục vụ khách, phục vụ cácyêu cầu của khách và thu dọn đĩa thức ăn sau khi khách dùng xong

- Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách

- Hostess là người đảm nhiệm công việc đón khách, dẫn khách vào chỗ ngồi theo ýmuốn và số lượng khách.

- Bếp trưởng là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng,hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tramón ăn trước khi đem ra cho khách

- Bếp phó là vị trí bao quát công việc, hỗ trợ Bếp trưởng điều hành hoạt động bộphận giúp nhà bếp được vận hành trơn tru Đảm nhận nhiệm vụ giúp Bếp trưởng các côngviệc như: Lên thực đơn, đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng

- Nhân viên phụ bếp là người mới học việc, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhânviên, sơ chế chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết để bếp trưởng sử dụng

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Trong du lịch chất lượng được coi là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch Chất lượng được đánh giá thông qua nhiều phương diện và phụ thuộc vào chính bản chất của sự vật hiện tượng được đánh giá Có rất nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau

Theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với các

quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

độ làm thỏa mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một số sản phẩm hoặc một số dịch vụ

có khả năng làm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”

Như vậy, trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, chất lượng được đánh giá thông quasản phẩm hàng hóa, và sản phẩm dịch vụ được tiếp cận trực tiếp, tiêu dùng tại chỗ đối vớikhách hàng.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùythuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem lànhững gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận vàtiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1 Thực đơn

Thực đơn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, thường thực đơn có số lượng

và chất lượng món ăn phong phú, đa dạng phù hợp với tính chất của bữa ăn, tiêu chí của nhà hàng nhắm vào nhóm đối tượng nhất định phù hợp với thị hiếu của khách hàng

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp sản phẩm và chất lượng phục vụ, bởi chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhậncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên chính là cầu nối giữasản phẩm của nhà hàng với khách hàng Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thìcũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởngrất lớn đến chất lượng phục vụ

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu với kháchhàng Cơ sở vật chất có thể kể đến như các công trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng

cụ hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Cơ sở vật kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhàhàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng.Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vàochất lượng dịch vụ nhà hàng

1.2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống

Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mangđến sự hài lòng nhất cho khách sạn Doanh nghiệp phải thiết kế một quy trình phục vụchuẩn mực để có thể quản lí chặt chẽ trong mỗi khâu, cho dù nếu xảy ra sao xót nhỏ cũngbiết được chúng ta mắc lỗi ở quy trình nào và tìm cách khắc phục, giải quyết vấn đề đểđảm bảo sự hài lòng tối đa cho thực khách Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ cóđược phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những thiếu xót trong quátrình phục vụ

1.2.2.5 Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính là chất lượng thựcphẩm, đồ uống Khách đến với nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống và việc quyết địnhkhách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hay không phụ thuộc rấtnhiều vào chất lượng sản phẩm mà họ đã sử dụng

Như vậy, để giữ chân khách hàng cũng như có đượcc chất lượng dịch vụ tốt thì nhàhàng khách sạn cần quan tâm nhiều hơn tới chất lượng thực phẩm đồ uống Các món ănphải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng Vấn đề trình bày của món ăn cũng rất quan

trọng Sự phong phú, đa dạng của các món ăn đồ uống cũng với kỹ thuậ chế biến và trìnhbày đẹp mắt sẽ để lại ấn lượng tốt trong mắt khách hàng

1.2.2.6 Công tác tổ chức và quản lý

Công tác tổ chức và quản lí có tác động rất lớn tới chất lượng phục vụ Quản lý phảigiám sát nghiêm ngặt mới có thể quản lí tốt nhân viên của mình vì số lượng nhân viêntrong một cơ sở kinh doanh thường đông Ngày nay, phương pháp phổ biến trong việckiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay không, về sớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra saođược đánh giá qua máy nhận diện dấu vân tay Bên cạnh đó, người giám sát phải thườngxuyên kiểm tra kho hàng có tương thích với số lượng trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ramất cắp Đặc biệt, hệ thống camera được lắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhởnhân viên làm việc tích cực và tránh lãng phí thời gian Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạttheo quy định chung đã đề ra trước đó

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Chất lượng thực đơn

Chất lượng thực đơn là sự tính toán đảm bảo số lượng và khối lượng món ăn phù hợpvới tính chất bữa ăn, số lượng người tham dự cũng như đáp ứng đầy đủ các yếu tố dinhdưỡng với hương vị ngon lành, bổ dưỡng

Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí

Phải sáng tạo ra thực đơn riêng đúng với phong cách và đối tượng nhà hàng hướngđến Sự độc đáo của nhà hàng chính là thế mạnh riêng để cạnh tranh với các đối thủ trên thịtrường

1.2.3.2 Kỹ năng và thái độ phục vụ

Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đội tuyển nhân viên trong nhà hàng phải trảiqua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếpcũng như xử lý tình huống linh hoạt

Nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng

và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

1.2.3.3 Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi phục vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Cách bố trí hợp lýtrong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào chất lượng

dịch vụ nhà hàng

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị như hệ thống về âm thanh, ánh sáng, các thiết bị

về máy móc như tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tính tiền,… đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại

và sự tiện lợi cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống hay dịch vụ bổ sung kháctại nhà hàng được sắp xếp, bố trí đầy đủ trang thiết bị để thuận tiện cho việc phục vụ, chămsóc khách hàng của nhân viên nhà hàng

1.2.3.4 An toàn vệ sinh thực phẩm

Đảm bảo việc về sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn Thực phẩm chế biến món

ăn phải phảo đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và cácloại dụng cụ ăn uống Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phong tiệc và xungquanh mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhâncon người,

1.2.3.5 Sự cân xứng giữa giá cả và giá trị

Là sự cân bằng giữa giá trị chất lượng dịch vụ và giá cả mà khách hàng bỏ ra Nếuchất lượng dịch vụ khách hàng nhận được cao hơn giá trị mà họ chi trả thì mức hộ hài lòngcủa khách càng cao mang lại niềm tin tưởng của khách hàng tuyệt đối trong việc sử dụngbất kì dịch vụ nào tại nhà hàng

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đâycũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rấtcao về chất lượng phục vụ Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của

mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng

bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chấtlượng tốt Vì vậy đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân đượckhách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốnchi phí quảng cáo, marketing.

Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệnghoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch

vụ khách sạn Cho nên chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ

và tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy, có thểnói việc nâng cao chất lượng dịch của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phảiđược thực hiện một cách triệt để

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích chokhách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Khách sạn Minh Toàn Galaxy được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 5 năm

2015 Tọa lạc tại 306 đường 2/9, Đà Nẵng- khách sạn Minh Toàn Galaxy có vị trí lý tưởngkhi nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng Khách sạn Minh Toàn Galaxy chỉ cách Sân BayQuốc Tế Đà Nẵng 5 phút di chuyển và gần với các địa điểm nổi tiếng như Cổ Viện Chàm,Chợ Hàn Đặc biệt chỉ mất khoảng 7 phút để đến với bãi biển Mỹ Khê một trong 6 bãi

biển đẹp nhất hành tinh do tạp chí Forest bình chọn và sau đó có thể thưởng thức vẻ đẹp

thiên nhiên suốt 4 mùa cùng với nhiều dịch vụ đa dạng như lướt ván, nhảy dù, mô tô nước,

… Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần các địa danh chính như Bán Đảo Sơn Trà, núi NgũHành Sơn, khu trung tâm mua sắm giải trí sôi động Vincom, …

Minh Toàn Galaxy là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với dịch vụ lưutrú hoànhảo, với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ chuyên nghiệp Khách sạn với 15tầng gồm 175 phòng ngủ được thiết kế hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á khiếnMinh Toàn Galaxy là một khách sạn đặc biệt nổi bật giữa thành phố Tất cả nơi đây đượcthiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra dòng sông Hàn thơ mộng và trung tâm ĐàNẵng Các phòng lưu trú cũng rất đa dạng, từ các phòng Tiêu chuẩn sang trọng cho đếnphòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế và chuỗi các căn hộ phù hợp với các chuyến côngtác và nghỉ dưỡng Đặc biệt hơn, hồ bơi ngoài trời cùng với cà phê bar trên tầng thượng lànhững nơi tuyệt hảo để ngắm nhìn toàn cảnh thành phố về đêm trong lúc nhâm nhi mộtchút thức uống yêu thích

Vốn là doanh nghiệp đã hoạt động gần 5 năm Minh Toàn Galaxy đã không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định chỗ đứng và thương hiệu của mình góp phầnquảng bá du lịch địa phương nói chung và của công ty nói riêng Minh Toàn Gaylay còn làđối tác chuyên nghiệp hàng đầu được các công ty hoặc cá nhân lựa chọn để tổ chức cácchương trình hội nghị, hội thảo, các sự kiện quan trong, đám cưới,….

Một số thông tin về khách sạn Minh Toàn Galaxy

Hình 2.1 Khách sạn Minh Toàn Galaxy

Địa chỉ : 306 đường 2/9, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng

Điện thoại: 0236 366 2288

Email: info@minhtoangalaxyhotel.vn

Website: http://minhtoangalaxyhotel.vn/

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng

vụ Chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về toàn bộ kết quả kinh doanh, chất lượngdịch vụ

Phó giám đốc:

Là người giúp giám đốc về từng mặt công tác do giám đốc phân công và chịu tráchnhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình Là người được giám đốc trao quyềnđiều hành khi giám đốc đi vắng, được quyền thay giám đốc giải quyết những công việc theo

BPTiềnảnh

BP Nhà Hàng

BPKỹThuật

BPAnNinh

BPSpa

BPBuồngPhòng

giấy uỷ quyền của giám đốc và phải báo cáo lại những công việc đã giải quyết với giám đốc.

Bộ phận nhân sự:

Là người đứng đầu bộ phận quản trị nhân sự Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựngcác mô hình, tổ chức bố trí nhân viên phù hợp cho từng phòng ban Có trách nhiệm trong việctuyển nhân viên, tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu Tiếpnhận yêu cầu từ các bộ phận sau đó thông qua ban giám đốc để thực hiện nhiệm vụ tuyển dụngđồng thời tổ chức các chương trình đào tạo, bổ nhiệm đội ngũ nhân viên Theo dõi đánh giánhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Chức năng chính của bộ phân này là tiềm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộphận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bằng cách nghiên cứu thị trường, phát họa được mụctiêu khách hàng sau đó lên các phương án, chiến dịch như các chương trình khuyển mãi, hoạtđộng truyền thông để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.Phong kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng sau đóđưa danh sách khách hàng cho bộ phận lễ tân để sắp xếp phòng

Bộ phận kế toán:

Quyết định các chiến lược về tài chính như tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theodõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, xử lí và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạtđộng tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sửdụng thông tin, phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt độngkinh doanh của các bộ phận đảm bảo cho quá trình kinh doanh được diễn ra bình thường

Bộ phận Tiền sảnh:

Đây là bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạntrong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Làmthủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác cóliên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng

với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Bên cạnh đó bộphận này phải phối hợp với bộ phận buồng phòng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phậnnhà hàng để đặt xuất ăn cho khách Ngoài ra, họ còn đảm báo việc giữ đồ dùng, đổi ngoại

tệ, chuyển bưu phẩm cho khách hàng

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận nhà hàng có vai trò quan trọng bởi đây là một bộ phận mang lại doanh thucho khách sạn Chức năng chính là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách của khách sạn.Hướng dẫn khách vào vị trí bàn phục vụ, tiếp nhận các thông tin từ khách hàng và phục vụ.Quản lý và bảo quản tài sản trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận Tổ chức phân cônglao động hợp lý, kết thúc ca làm việc phải tiến hành vệ sinh dọn sạch sẽ, thực hiện đúngcác quy trình bàn giao ca , đảm bảo công việc phục vụ cho ca tiếp theo

Bộ phận buồng phòng

Thực hiện chức năng kinh doanh phòng ngủ, đảm bảo dịch vụ lưu trú được diễn ratốt nhất cho khách Bộ phận có trách nhiệm làm vệ sinh phòng của khách, các khu vực củakhách sạn như hành lang, đại sảnh Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh

và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm kháctrong phòng khi làm vệ sinh Kiểm tra, nhận đồ giặt của khách và trả chính xác và phòngkhách Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo các lỗi hưhỏng cho phòng kĩ thuật

Bộ phận kỹ thuật

Chức năng chính của bộ phận này là theo dõi, kiểm tra và bảo trì thường xuyên cáctrang thiết bị, sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Sửa chữa, bảo dưỡng,thay thế các thiết bị khi có sự cố và theo định kỳ đối với các trang thiết bị trong phạm viđược phân công Phối hợp, thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng chohội trường để phục vụ cho các buổi hội nghị - hội thảo do khách hàng đã ký hợp đồng

Bộ phận anh ninh

Chức năng chính của bộ phận này là đảm bảo an toàn, tài sản của khách sạn và kháchhàng, chịu trách nhiện về an ninh khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào củakhách hàng và nhân viên khách sạn, kiểm tra thẻ chấm công số giờ làm của nhân viên, làmviệc theo ca và luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viênkhác sạn

Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng

Hạng phòng Vị trí SL Giá niêm yết

Diện tích/

phòng ( )

TT (%)

Superior Twin City

+ Giờ nhận phòng: 14h00 & Giờ trả phòng: trước 12h00 (hàng ngày) Trường hợpnhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn sẽ phụ thuộc vào tình trạng phòng

+ Phòng Double: Dành cho 2 khách, trong phòng có 1 giường lớn

+ Phòng Twin: Dành cho 2 khách, trong phòng có 2 giường nhỏ

+ Giường Phụ: Áp dụng cho gia đình có nhiều hơn 2 người trong 1 phòng hoặc trẻcon không ngủ cùng bố mẹ, mức phụ thu thêm 1 giường phụ là 200.000 VND/ người/ đêm

Giờ mở cửa hằng ngày từ 6:30 đến 10:00

Nhà hàng nằm tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, phục vụ buffet sáng, bữa trưa giànhcho khách đặt trước hoặc khách từ phòng hội nghị Sức chứa khoảng 300 khách, đây là nơithực khách có thể tự do lựa chọn nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á – Âu Buffetsáng được phục vụ với nhiều món ăn đa dạng phong phú thay đổi hằng ngày bởi những đầubếp nhiều năm kinh nghiệm đem lại cho khách hàng những món ăn vô cùng hấp dẫn vàhợp khẩu vị

Lobby bar

Giờ mở cửa hàng ngày từ 6:00 đến 22:00

Lobby bar tọa lạc tại tầng 15 của khách sạn Minh Toàn, phục vụ thức ăn nhanh,Cocktail/Mocktail cùng với những loại bia và rượu hảo hạng khác nhau trên thế giới Quầyđược trang trí theo phong cách Châu Á, thiết kế hiện đại, độc đáo Lobby bar có thể là nơinghỉ chân của khách lúc chờ đợi phòng hoặc khách muốn thay đổi không gian thư giãncùng một chút rượu và giai điệu nhạc nhẹ nhàng vào buổi tối

Phòng tiệc và hội nghị:

Minh Toàn Galaxy là nơi lý tưởng giành cho các doanh nghiệp, công ty tổ chức cáccuộc hội thảo trong nước và quốc tế với khu vực tiền sảnh phù hợp để lắp đặt những mànhình lớn phù hợp cho các doanh nghiệp tổ chức sự kiện

Khách sạn với 5 sảnh tiệc với sức chứa 600 đến 900 khách cũng là địa điểm lí tưởngdành cho các cặp đôi tổ chức tiệc cưới hay các tiệc thôi nôi, với không gian sang trọng,hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn cho bạn đầy

đủ các nghi lễ và những công việc cần chuẩn bị cho một ngày cưới hoàn hảo Thực đơntiệc cưới được thiết kế theo nhiều mức giá đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn phù hợptheo nhu cầu của khách hàng Đây là nguồn khách chủ yếu mang lại doanh thu chính và ổnđịnh cho khách sạn

2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài 2 sản phầm kinh doanh là lưu trú và ăn uống khách sạn Minh Toàn Galaxycòn có các dịch vụ bổ sung góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm sự hài lòngcũng khách hàng cũng như gia tăng doanh thu mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Spa & Massage

Thời gian hoạt động từ 9h00 đến 21h00, không gian spa mang phong cách kiến trúcChâu Âu hiện đại và sang trọng Khách hàng đến đây sẽ được nâng niu các giác quan với

âm nhạc du dương hương thơm tinh dầu nhẹ nhàng trong lúc thưởng thức tách trà thơmthảo mộc và lực chọn cho mình một trong các dịch vụ đa dạng như Massage bấm huyệt

chân, Massage toàn thân kết hợp và tinh dầu thảo dược cao cấp,

Gym - Fitness & Yoga Center

Thời gian hoạt động từ 5h30 đến 21h00, tại đây được lắp đặt và trang bị đầy đủ cácloại máy chạy bộ, máy rèn luyện sức khỏe, máy đo lường nhịp tim để khách hàng có thểtập luyện gia tăng sức khỏe của bản thân

2.1.4 Đội ngũ lao động

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Minh Toàn Galaxy

Tỉ lệ (%)

Giới Tính

Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ Na

m

N ữ

Theo số lượng thống kê của bộ phận nhân sự năm 2019 thì tổng số lượng lao động là

90 người Bộ phận nhà hàng chiếm số lượng lao động nhiều nhất là 29.7%, tiếp đến là bộ

phận tiền sảnh chiếm 12.7%, bộ phận buồng phòng chiếm 25.5% Với số lượng phòng là

175 phòng và kinh doanh lưu trú và ăn uống đang là loại hình dịch vụ chính của khách sạnnhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách nên nhân viên các bộ phận nhà hàng

và buồng phòng có số lượng nhiều nhất để đảm bảo được chất lượng dịch vụ Số lượng laođộng được bố trí phù hợp cho mỗi bộ phận khác nhau, tuy nhiên một vài bộ phận luôntuyển thêm nhân viên thời vụ do tính chất công việc như bộ phận nhà hàng khi có nhiềutiệc lớn trong cùng một ngày hoặc nhất là mùa cao điểm sẽ bị thiếu hụt nhân viên, nhânviên phải tăng ca hoặc làm cả ngày liên tục để đảm bảo tốt lượng nhưng nếu thường xuyêntăng ca như vậy sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên cũng như chất lượng phục vụcủa khách sạn và nhà hàng

Cơ cấu về giới tính

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính

Lao động ở khách sạn 100% là người Việt Nam, tỉ lệ nam nữ có sự chênh lệnh khôngquá cao cụ thể có 53 nhân viên nam chiếm 44.9% trên tổng số lượng nhân viên và 65 nhânviên nữ chiếm 55.1% trên tổng số lao động

Số lượng lao động nữ cao hơn số lương lao động nam Các bộ phận nhìn chung phânchia số lượng tương đối đồng đều Tùy nhiên tùy theo nhu cầu và tính chất công việc thìlao động nữ thường chiếm đa số ở bộ phận như tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng và spacòn các bộ phận như an ninh, kỹ thuật thì lao động nam chiếm 100%

Về trình độ chuyên môn

44.9%

55.1%

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo chuyên môn

Là khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, đội ngũ lao động của khách sạn Minh ToànGalaxy được tuyển chọn nghiêm túc thông qua bộ phận nhân sự và trưởng các bộ phận trựctiếp phỏng vấn sau đó sẽ được xét duyệt bởi giám đốc điều hành Trong đó, lao động cótrình độ thạc sĩ, đại học 51 người, chiếm 44% trong tổng số lao động của khách sạn, chủyếu rơi vào vị trí quan trọng là ban giám đốc, nhân sự, kế toán, kinh doanh - tiếp thị, tiềnsảnh Trình độ cao đằng và trung cấp chiếm hơn một nữa tổng số lao động với tỉ lệ 55.9%trong tổng số lao động chủ yếu vào các bộ phận nhà hàng, buồng phòng, an ninh, kỹ thuật.Những bộ phần này đòi hỏi tính chuyên môn công việc và sức khỏe tốt nên đôi khi ngườituyển dụng chỉ yêu cầu có kinh nghiệm chưa thực sự chú trọng tuyển dụng những nhânviên có trình độ chuyên môn cao

Về trình độ ngoại ngữ

42.3%

35.6%

20.3%

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ

Khách sạn chú trọng vào trình độ ngoại ngữ ở các bộ phận như ban giám đốc, kếtoán, tiếp thị, nhân sự, lễ tân vì hầu hết nhân viên ở các bộ phận này đều thường xuyên trựctiếp tiếp xúc với khách hàng và tất cả nhân viên đều thông thạo tiếng anh (NN1) và một sốnhân viên khác có thể thông thạo thêm ngoại ngữ 2 Tuy nhiên ở các bộ phận khác như anninh, kỹ thuật, spa đặc biệt là bộ phận nhà hàng và buồng phòng về ngoại ngữ còn nhiềuhạn chế, đa phần nhân viên chỉ nói được vài câu giao tiếp nhưng đây cũng là 2 bộ phậnthường xuyên tiếp xúc với khách hàng và khách nước ngoài đặc biệt là khách Đài Loàn vàHàn Quốc lưu trú tại khách sạn rất nhiều vì vậy cần nâng cao tiếng anh giao tiếp và ngônngữ 2 cho nhân viên và bổ sung thêm đội ngũ nhân viên có ngoại ngữ 2 để đáp ứng đầy đủ

và tốt nhất các yêu cầu của khách hàng

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019

41.6% 46.6%

11.8%