Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn minh toàn safi ocean

Đất nước Việt Nam với nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, những danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,… hấp dẫn du khách. Bên cạnh đó là chính sách ngoại giao cởi mở “muốn giao lưu với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư và phát triển nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Ngành kinh doanh du lịch được biết đến qua hai hình thức hoạt động kinh doanh phổ biến đó là hoạt động kinh doanh lưu trú và hoạt động kinh doanh lữ hành. Đà Nẵng được biết đến là một thành phố đáng sống, con người thân thiện hiếu khách. Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: chùa Linh Ứng, Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hill,… và hơn hết là có bãi biển Mỹ Khê được tạp chí kinh tế Forbes của Mỹ bình chọn là “một trong những bãi biển quyến rũ nhất hành tinh”. Bên cạnh đó là với nền ẩm thực đa dạng, phong phú cũng sẽ là một điểm mạnh để hấp dẫn du khách khi đặt chân đến nơi đây. Cùng với sự phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn nơi đây đang ngày một phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến sự thoải mái trong hành trình nghỉ dưỡng và khám phá của du khách. Minh Toàn SAFI Ocean là một khách sạn đạt chuẩn bốn sao theo lối kiến trúc hiện đại, được du khách đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận nhà hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn. Trải qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Minh Toàn SAFI Ocean , tôi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Đó là lý do tôi thực hiện đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN”. Nội dung đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại Minh Toàn SAFI Ocean Hotel. Kết cấu đề tài bao gồm ba chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về Minh Toàn SAFI Ocean Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean Hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN

SAFI OCEAN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TRẦN HOÀNG ANH

SVTH : NGUYỄN TRÀ GIANG

MSSV : 25207102722

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2023

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN 3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động 4

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 4

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14

1.4 Đội ngũ lao động 17

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN 22

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 22

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận 23

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng 29

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 31

2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập 31

2.2.2 Kinh nghiệm thực tập 36

2.3 Thực trạng quá trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Cá của Khách Sạn Minh Toàn SAFI Ocean 37

2.4 Đánh giá ưu – nhược điểm về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng của Khách Sạn Minh Toàn SAFI Ocean 39

2.4.1 Ưu điểm 39

2.4.2 Nhược điểm 40

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN 42

3.1 Mục tiêu và phướng hướng hoạt động của khách sạn 42

3.2 Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 43

3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ 43

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 44

3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 46

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 49

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 5

Bảng 1.2 Bảng loại phòng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 9

Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng hội nghị 15

Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động 18

Bảng 2.1 Một số công cụ dụng cụ tại nhà hàng Cá 25

Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 32

Hình 1.1 Minh Toàn SAFI Ocean Hotel 3

Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức 4

Hình 1.3 Phòng Premium Deluxe 10

Hình 1.4 Phòng Premium Deluxe Triple 10

Hình 1.5 Phòng Executive Family 11

Hình 1.6 Phòng Grand Suites 12

Hình 1.7 Phòng Ocean Penthouse 12

Hình 1.8 Nhà hàng Cá 13

Hình 1.9 Tôm Sky Bar 14

Hình 1.10 Trung tâm hội nghị 15

Hình 1.11 Lá Spa 16

Hình 1.12 Outdoor Swimming Pool 16

Hình 1.13 Fitness Centrer 17

Hình 2.1 Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 23

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận dịch vụ ẩm thực 23

Hình 2.3 Quầy line buffet sáng 30

Hình 2.4 Menu Alacarte và Room Service 31

Hình 2.5 Quầy line Buffet 37

Hình 2.6 Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng 37

Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: chùa LinhỨng, Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hill,… và hơn hết là có bãi biển Mỹ Khê được tạp chí kinh

tế Forbes của Mỹ bình chọn là “một trong những bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” Bêncạnh đó là với nền ẩm thực đa dạng, phong phú cũng sẽ là một điểm mạnh để hấp dẫn dukhách khi đặt chân đến nơi đây

Cùng với sự phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn nơiđây đang ngày một phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến sựthoải mái trong hành trình nghỉ dưỡng và khám phá của du khách Minh Toàn SAFI Ocean

là một khách sạn đạt chuẩn bốn sao theo lối kiến trúc hiện đại, được du khách đánh giá cónhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai Trongkinh doanh khách sạn, bộ phận nhà hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xâydựng hình ảnh và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn

Trải qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Minh Toàn SAFI Ocean , tôi cómong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp

phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai Đó là lý do tôi thực hiện đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN” Nội

dung đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại Minh ToànSAFI Ocean Hotel Kết cấu đề tài bao gồm ba chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về Minh Toàn SAFI Ocean

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhàhàng Minh Toàn SAFI Ocean Hotel

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Minh Toàn SAFIOcean Hotel

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI

OCEAN1.1 Quá trình hình thành và phát triển

(Nguồn:https://www.minhtoansafiocean.com/)

Hình 1.1 Minh Toàn SAFI Ocean Hotel

▪ Địa chỉ: 224 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng

Phân loại theo các mảng kinh doanh, công ty Minh Toàn gồm có:

▪ Về kinh doanh vật liệu xây dựng: là Tổng Đại Lý độc quyền bao tiêu sản phẩm ximăng hiệu “Kim Đỉnh” tại các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và các tỉnh phía Nam Đến

nay Minh Toàn đã phát triển một hệ thống với hơn 500 đại lý và nhiều công ty, ký kếtnhiều công trình.

▪ Về kinh doanh vận tải: Đội xe từ dưới 10 chiếc khi mới thành lập đến nay đã lêntới 250 đầu xe các loại nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời hàng hóa đến tận nơi cho kháchhàng.Công ty Minh Toàn đã đầu tư và phát triển nhiều bãi đỗ xe và kho bãi nằm ngoài khuvực ngoại ô Thành phố

▪ Về kinh doanh khách sạn, nhà hàng: năm 2004, công ty đã triển khai đầu tư xâydựng khách sạn Minh Toàn với: Minh Toàn Hotel 1 tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng, khuphức hợp khách sạn – căn hộ – trung tâm hội nghị – tiệc cưới Minh Toàn Galaxy 4 sao,Minh Toàn Ocean Hotel 4 sao

▪ Minh Toàn SAFI Ocean hoạt động ngày 10/1/2020 và được thiết kế sang trọng,hiện đại, có cửa sổ lớn với tầm nhìn đẹp hướng ra biển Khách sạn được trang bị đầy đủcác tiện ích như nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, khu vật lý trị liệu, Bar Ngoài Trời,phòng tập gym, hồ bơi vô cực, phục vụ đa dạng các nhu cầu nghỉ dưỡng của quý khách.Là

1 phần của tổng công ty TNHH Minh Toàn, thuộc mảng kinh doanh khách sạn

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Minh Toàn SAFI Ocean 2022 )

Hình 1.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức

 Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn có thể thấy là cách sắp

xếp, quản lý và phân chia bộ máy tổ chức một cách khoa học, chặt chẽ và đa dạng Môhình tổ chức của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean, giúp cho người đứng đầu cũng nhưkhách hàng có thể sử dụng theo từng yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cócách tổ chức, phân chia vị trí khác nhau và đầy tính hợp để sẵn sàng phục vụ khách hàngmột cách nhanh nhất Bộ máy điều hành của khách sạn cho chúng ta thấy được mối quan

hệ giữa các bộ phận theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, các khối/ bộ phận/phòng ban tuy đều có nhiệm vụ hoạt động độc lập theo chức năng công việc, vai trò, khácnhau và đặc thù riêng biệt, nhưng tất cả luôn hỗ trợ nhau rất chặt chẽ để mang lại chokhách sạn đạt hiệu quả cao nhất Bộ máy cơ cấu tổ chức được sử dụng rất phổ biến chokhách sạn từ 4 đến 5 sao, vì dễ dàng tiếp cận quản lý, nắm bắt thông tin và nhân viên mộtcách chuyên nghiệp và hiệu quả

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Giám đốc là người đưa ra các chỉ thị, quyết định để nhân viên trong khách sạnthực hiện Sử dụng hết tối

đa nguồn lực hiện có để hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả nhất

Trợ lý

giám đốc

Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc, trợ lý giám đốc là người lập kế hoạch, sắp xếp lịch, không

Thực hiện theo những chỉthị của giám đốc Theo dõi và giám sát thường

gian làm việc hiệu quả cho giám đốc Phối hợp với các phòng ban

để thực hiện tốt các công việc giámđốc yêu cầu

xuyên các hoạt động xảy

ra trong khách sạn để kịp thời báo cáo lên giám đốc

và có những hướng giải quyết phù hợp

Bộ phận

lễ tân

Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trongthời gian lưu trú Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo hình ảnh của kháchsạn đến khách hàng nhằm tối đa hoá doanh thu cho khách sạn

Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán và tiễn khách Phối hợp với các

bộ phận để phục vụ khách Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong khách sạn và các dịch vụ ăn uống, vui chơi,mua sắm tại thành phố Đà

Nẵng cho khách hàng

Bộ phận buồng

phòng

Cung cấp sản phẩm dịch vụchính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách

Chuẩn bị buồng, đảm bảophòng sạch, luôn ở chế độsẵn sàng đón khách, vệ sinh phòng khách hàng ngày, các khu vực công cộng Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp các dịch vụ cho

khách

Bộ phận

nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là nơi phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng và

Đảm bảo chất lượng dịch

vụ kịp thời, hiệu quả ở tất

7nhân viên trong khách sạn Nghiên

cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, thực đơn nhằm cung cấp những bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng cho nhân viên và khách hàng

cả các khâu phục vụ từ khâu chế biến món ăn, khâu phục vụ và tổ chức

sự kiện Đảm bảo nhà hàng được sạch sẽ, bảo dưỡng tốt, bàn ăn được trang trí ấn tượng và hấp dẫn du khách

Xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút và khảo sát khách hàng để nâng cấp, đổi mới dịch vụ phù hợp và hiệu quả Theo dõicác chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng cho khách hàng

Bộ phận nhân

sự

Tham gia vào quá trình quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho khách sạn Cần nắm bắt các thông tin, quy định về nhân sự trong khách sạn và kịp thời truyền tải cácthông tin đó đến toàn thể nhân viêntrong khách sạn

Lập kế hoạch xây dựng chiến lược tuyển dụng và đào tạo nhằm thu hút những ứng viên tiềm năng Phối hợp với các bộphận để triển khai, sắp xếp điều động nhân sự hợp lý

Ghi chép, tính toán, và báo cáo tình hình hiện có,tình hình luân chuyển và

kế toán ra các chiến lược liên quan

về tài chính và tìm nguồn vốn cho khách sạn

sử dụng tài sản, tiền vốn tại khách sạn

Bộ phận

an ninh

Đảm bảo sự an toàn về tính mạng, tài sản cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn

Tuần tra, canh gác, luôn ở

Theo dõi, bảo trì, sửa chữa thường xuyên các trang thiết bị có trong khách sạn Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội nghị khi

dễ dàng chọn lựa Phòng được lắp đặc các dịch vụ đầy đủ tiện nghi, phòng tắm và các vậndụng nhà tắm: Áo choàng tắm, các loại khăn, vật dụng phong tắm, gương, máy sấy tóc,trang bị các trang thiết bị hiện đại như Wifi, Ti vi truyền hình cáp, điện thoại, hệ thốngnước nóng lạnh, điều hòa, khóa từ, vòi sen, bồn tắm, minibar và dịch vụ báo thức… Vàcác chế độ ưu đãi áp dụng trong phòng khách thức uống có trà, cà phê, nước lọc (01-02chai/ phòng/đêm) miễn phí tại minibar Một số quy đinh về phòng nghỉ cho khách:

Giờ nhận phòng: Sau 14h00

9Giờ trả phòng: Trước 12h00

Khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn với những dịch vụ lưu trú đạt chuẩn 4 sao.Đốivới nhân viên và người nhà của nhân viên làm việc tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean

sẽ được hưởng chính sách giá ưu đãi khi nghỉ dưỡng tại các khách sạn trên toàn hệ thốngTập Đoàn Minh Toàn

Bảng 1.2: Bảng loại phòng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean

Loại

phòng

Số lượng khách tiêu chuẩn

Diện tích

Số lượng

Loại giường View Giá phòng

Cityview &

PartialOcean

bếp, phòngăn,giặt phơi 2

FullOcean

11.069.055

giường 2m2+ 2giường 1m4

(Nguồn từ bộ phận lễ tân của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean)

 Phòng Premium Deluxe Triple

(Nguồn: https://www.minhtoansafiocean.com)

Hình 1.4: Phòng Premium Deluxe Triple

11 Phòng Premium Deluxe Triple được thiết kế sang trọng, hiện đại Sức chứa tối đa là

ba người lớn và loại giường là một giường 1m6 và một giường 1m1 Các phòng hạng Premium thường có vị trí nằm tại tầng bảy đến tầng mười sáu giúp cho du khách có thể nhìn được toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê từ những tầng trên cao của khách sạn Phòng được trang bị những tiện nghi như: áo choàng tắm, bồn tắm, dép, minibar, thiết bị pha chế đồ uống, két an toàn, truyền hình cáp, bàn làm việc,… đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn

 Phòng Delight Ocean King

Phòng Delight Ocean King được thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê Sức chứa tối đa là hai người lớn và loại giường là một giường 2m2 có vịtrí có thể ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng, bãi biển Mỹ Khê từ trên cao Loại phòng này phùhợp nhóm bạn thích sự thoải mái, yên tĩnh mà vẫn giữ được sự ấm cúng trong căn phòng Phòng được trang bị những tiện nghi như áo choàng tắm, dép, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống, két an toàn, truyền hình cáp, bàn làm việc, ghế sofa,…

 Phòng Executive Family

(Nguồn:https://www.minhtoansafiocean.com/)

Hình 1.5 Phòng Executive Family

Phòng Executive Family được thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm nhìn ra bãi biển

Mỹ Khê( một góc) Sức chứa là bốn người lớn và loại giường là hai giường 1m4 Phòngđược trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm, dép đi trong nhà, minibar, thiết

bị pha chế đồ uống, két an toàn, truyền hình cáp, bàn làm việc, bộ bàn ghế uống trà,…

bồn tắm nằm, truyền hình cáp, ấm đun nước, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê,… cùng hệ thống an ninh an toàn tối ưu để mang tới sự tiện nghi, thoải mái cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.

 Nhận xét:

Nhìn chung mọi phòng lưu trú tại khách sạn đều đầy đủ trang thiết bị đạt chuẩn bốn

sao, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thiết yếu cho khách đi du lịch hay khách cô vụ Khách sạnluôn quan tâm đến khách hàng từ những điều nhỏ nhặt như: điều hòa nhiệt độ, miễn phítruy cập Internet tốc độ cao, mỗi hạng phòng đều được trang bị TV màu LCD, ấm siêu tốc,két an toàn giúp khách an tâm hơn khi rời khách sạn, dùng bữa trong nhà hàng, minibar, xàbông tắm, kem dưỡng da, bàn chải đánh răng….Hệ thống phòng ốc đáp ứng tiêu chuẩn,thiết kế sang trọng, đẹp mắt, tiện nghi Để luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tạocho khách một điều kiện, không gian lưu trú lý tưởng nhất

15gam màu chủ đạo với tầm nhìn trực diện biển Mỹ Khê tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tươi mới khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Bên cạnh đó, thực đơn của nhà hàng phongphú và đa dạng thay đổi theo ngày, phục vụ các món Á - Âu đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng khi đến với Minh Toàn SAFI Ocean Hotel.

 Tôm Sky Bar

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú và dịch vụ ăn uống, thì

khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean còn có thêm một số dịch vụ bổ sung để nhằm tăngcường sức khỏe cho khách, tạo cho khách nhiều sự lựa chọn hơn khi chọn Minh ToànSAFI Ocean là địa điểm dừng chân

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột bao gồmcác dịch vụ như sau:

 Trung tâm Hội nghị (ĐVT: Khách hàng)

(Nguồn:https://www.minhtoansafiocean.com/)

Hình 1.10 Trung tâm hội nghị

Minh Toàn SAFI Ocean Hotel còn được biết đến là khách sạn có hệ thống phòng

hội thảo hội nghị được du khách đánh giá có chất lượng tốt Toạ lạc ở tầng ba với không

gian sang trọng, phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị hội họp hiện đại, phòngđược cách âm, không gian thoáng đãng dễ dàng linh động cho việc sắp xếp, thiết kế chonhững buổi tiệc, sự kiện với từng chủ đề khác nhau.Các dịch vụ có trong phòng hội nghịbao gồm: sắp xếp phòng hội nghị theo yêu cầu, hệ thống âm thanh – ánh sáng, máy chiếu,màn hình led, giấy,bút,nước suối, và phục vụ trái cây, bánh ngọt theo yêu cầu của khách

Bảng 1.3: Bảng thông tin phòng hội nghị Phòng

hội nghị

Diện tích

Dài

&rộng

Tiệc Tiệc Cabaret

Rạp hát

Xương cá

Tiệc đứng

Lớp học

Hình chữ U

và Thanh thản tại 9 phòng trị liệu của chúng tôi.

 Outdoor Swimming Pool

(Nguồn: https://www.minhtoansafiocean.com/)

Hình 1.12 Outdoor Swimming Pool

Giờ mở cửa: 6h00 – 21h00

Với vị trí nằm ở tầng hai mươi hai – hồ bơi lộ thiên, tầm nhìn hường biển Du khách

có thể ngâm mình trong làn nước mát rượi, thưởng ngoạn vẻ đẹp thơ mộng của bãi biển

Mỹ Khê và thành phố Đà Nẵng hiện đại, đáng sống

 Fitness Centrer

* Dịch vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu.

* Dịch vụ tư vấn & hỗ trợ đặt vé, tour du lịch

* Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

* Dịch vụ giặt ủi theo yêu cầu

* Dịch vụ trang trí phòng theo yêu cầu khách (sinh nhật, tuần trăng mật)

1.4 Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động là nguồn lực không thể thiếu khi vận hành mọi hệ thống dịch vụ

của khách sạn Từ vị trí quản lý đến nhân viên họ đều là những người trực tiếp cung cấpcác sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo nên đội tin cậy hay mức độ hài lòng của kháchhàng Với đặc thù là ngành dịch vụ thì khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụchính nhân viên tạo ra Từ đó cho chúng ta thấy một khách sạn cho dù có tiện nghi, hiệnđại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượngphục vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với kháchsạn Vì vậy khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean luôn đặt yếu tối con người lên hàng đầu

Cao đẳng

Trung cấp

 Về số lượng lao động

Tổng số lượng nhân viên đang làm việc tại Minh Toàn SAFI Ocean Hotel là bảy mươisáu nhân viên Với số lượng nhân viên trong thời điểm hiện tại là tương đối Đội ngũ nhânviên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếpphục vụ khách như là các bộ phận: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng chiếm số lượng cao hơn

so với các bộ phận khác trong khách sạn Tuy nhiên, để đảm bảo phân bổ số lượng nhân

viên đủ cho từng bộ phận thì khách sạn nên tuyển thêm nhân viên để việc phân chia ca làmviệc cho từng nhân viên ở mỗi bộ phận diễn ra dễ dàng hơn và công tác phục vụ kháchhàng diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Về trình độ học vấn

Lao động của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng,trung cấp và trung học phổ thông chiếm một phần nhỏ Điều này cho thấy trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường lớp giúpcho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở các bộ phậntrực tiếp phục vụ khách hàng như là bộ phận: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng phần lớn đến

từ đại học, cao đẳng và trung cấp họ đã được đào tạo theo đúng chuyên môn nghiệp vụ vìvậy mà việc phối hợp giữa các bộ phận để phục vụ khách hàng cũng diễn ra một cách khánhịp nhàng và ăn ý Tuy nhiên, vào những lúc đông khách thì việc phân tích thông tin vàgiải quyết các tình huống phát sinh xảy ra ở các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng cònrất hạn chế và chậm trễ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Bên cạnh đó thànhviên ban điều hành, kinh doanh – tiếp thị, nhân sự và tài chính - kế toán 100% đến từ đạihọc, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyênmôn và nghiệp vụ cao Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ làngười hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lòng khách hàng, nhìn nhận đưa

ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lạinhững điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên tại khách sạn

 Về trình độ ngoại ngữ

Nhìn chung mặt bằng trình độ ngoại ngữ của các nhân viên tại Minh Toàn SAFIOcean Hotel tương đối tốt so với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Phần lớnnhân viên trong khách sạn tại các bộ phận biết giao tiếp tiếng anh cơ bản với du kháchnước ngoài Bên cạnh đó, trong tổng số nhân viên tại khách sạn thì chỉ có giám đốc và hainhân viên ở bộ phận lễ tân biết sử dụng ngôn ngữ hai đó là tiếng Trung vì vậy mà việc giao

21tiếp với các du khách quốc tế vẫn còn là một khuyết điểm đối với tất cả nhân viên trongkhách sạn Ở Minh Toàn SAFI Ocean Hotel khách chủ yếu là người trong nước, lượng dukhách nội địa chiếm ưu thế hơn so với lượng du khách quốc tế, nên việc giao tiếp vớikhách quốc tế vẫn đang còn rất hạn chế.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Qua phần giới thiệu về Minh Toàn SAFI Ocean Hotel, cơ sở vật chất, các trang thiết bị tại khách sạn đáp ứng với tiêu chuẩn bốn sao Trải qua sáu năm hình thành và phát triển Minh Toàn SAFI Ocean Hotel đang dần khẳng định vị thế trong ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Với cơ cấu bộ máy tổ chức phân bổ khá hợp lý giúp việc vận hành dễ dàng cùng với đó là đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá cao giúp cho việc phục vụ khách hàng tại khách sạn diễn ra một cách khá suôn sẻ Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng của khách sạn đa dạng đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng Với giá cả hợp lý và ưu đãi du khách có nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp với khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách Ngoài ra, các dịch vụ ăn uống tại khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng thực đơn với đầy đủ các món Á và món Âu.

Đội ngũ nhân viên pha chế và phục vụ chuyên nghiệp mang lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời khi tận hưởng kỳ nghỉ của mình tại khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như các phòng hội nghị, hồ bơi, phòng gym và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Đội ngũ lao động tại Minh Toàn SAFI Ocean Hotel đang không ngừng nỗ lực để chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao và mang tới sự chuyên nghiệp nhất trong cách phục vụ khách hàng Qua những yếu tố phân tích trên giúp chúng ta có cái nhìn rõ hơn về đội ngũ lao động cũng như cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn Những yếu tố đó là tiền đề để tôi bước qua chương hai báo cáo quá trình tôi thực tập tại bộ phận nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean Hotel.

 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

Qua các vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn tạichương 1, thì chúng ta nhận ra rằng bộ phận dịch vụ tại nhà hàng là nơi cung cấp đồ ăn,thức uống khách hàng lưu trú tại khách sạn Là dịch vụ đem lại lợi nhuận, doanh thu caothứ hai sau dịch vụ lưu trú tại khách sạn Không những vậy bộ phận ẩm thực còn là bộ mặtcủa khách sạn khi là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách sạn nhiều tương đương với bộphận lễ tân

 Đáp ứng nhu cầu thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng

 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, làm việc với bộ phận bếp để có sự liênkết lên thực đơn đúng món đúng bàn và chính xác Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu và phàn

nà của khách hàng kịp thời, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất

 Thực hiện quy trình chào đón khách: Chuẩn bị, tiếp đón khách, giới thiệu món ănthức uống hiện nhà hàng có thể đáp ứng, tiếp nhận yêu cầu của khách, thông báo đến các

bộ phận liên quan, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách, và thu dọn

(Nguồn: https://www.minhtoansafiocean.com/)

Hình 2.1: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận

Khách sạn là một khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 4 sao thuộc một tập đoàn lớn,vậy nên bộ phận nhà hàng là bộ phận rất quan trọng trong việc giúp khách sạn gia tăng lợinhận lớn đứng thứ 2 trong khách sạn Nơi cung cấp các sản phẩm ăn uống, tổ chức tiệc chokhách hàng, khối lượng công việc luân chuyển hàng ngày phải nhanh, chính xác và rất lớn.Vậy nên, cần phải có đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng, kinh nghiệm để thực hiện côngviệc Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean đượcmiêu tả qua sơ đồ như sau:

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean )

Nhân Viên Pha Chế

Thư Ký Bộ Phận Nhà Hàng

Tổ Trưởng Nhà HàngTrưởng Bộ Phận Nhà Hàng

Nhân Viên Phục Vụ Bàn

Giám Sát Nhà Hàng

Nhân Viên

Thu Ngân