SLIDE giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân tại khách sạn sea front – đà nẵng

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SEA FRONT LOGO NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn Phân loại đặc điểm kinh doanh Ý nghĩa hoạt đọng kinh doanh khách sạn Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn www.themegallery.com Giới thiệu phận lễ tân 1.Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân a Vai trò  Họ người tiếp xúc với khách hàng, thể mặt khách sạn, thực nhiệm vụ tạo ấn tượng khách vừa đặt chân đến khách sạn Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị cầu nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng, ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” www.themegallery.com Giới thiệu phận lễ tân b Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận lễ tân: liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ giai đoạn định Đón tiếp phục vụ trực tiếp nhu cầu khách như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư vấn, ….Tiếp nhận giải phàn nàn khách Thanh toán đúng, thu đủ tiền khách sau khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn - nhà hàng nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn Tham gia vào công tác quảng cáo marketing khách sạn Giới thiệu phận lễ tân Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Yêu cầu nhân viên phận lễ tân Quy trình phục vụ phận lễ tân Mối quan hệ phận lễ tân phận khác Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân www.themegallery.com KẾT LUẬN CHƯƠNG I  Phần khóa luận tiến hành đưa sở lý thuyết chung đề tài để tạo sở cho nghiên cứu thực trạng tiến hành chủ yếu phần giải pháp phần  Nội dung phần nêu lên khái niệm, đặc điểm khách sạn kinh doanh khách sạn; phận lễ tân khách sạn; chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân www.themegallery.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEA FRONT 1) Tổng quan khách sạn Sea Front a Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sea Front đưa vào hoạt động từ tháng năm 2014 Tọa lạc số 21 đường Võ Nguyên Giáp – TP Đà Nẵng, khách sạn Sea Front sở hữu vị trí đẹp dải bờ biển Mỹ Khê, nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp giới 4km, 2km, 100m khoảng cách khách sạn đến sân bay quốc tế Đà Nẵng, trung tâm thành phố biển Một số thông tin khách sạn Sea Front - Địa chỉ: 240 Võ Nguyên Giáp, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Việt Nam - Điện thoại: +(84-236) 3943768 - Fax: 84-236) 3943769 - Email: info@seafronthoteldanang.com - Website: http://seafronthotel.vn - Cấp hạng: - Logo: 2) Hệ thống sản phẩm dịch vụ Dịch vụ lưu trú Khách sạn Sea Front có 59 phịng nghỉ và 22 hộ cao cấp Phòng nghỉ chia làm loại seafront superior seafront deluxe có hộ Seafront Apartment Dịch vụ ăn uống Nhà hàng khách sạn Sea Front Hotel tầng 08 khách sạn Nhà hàng chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung Các tour tham quan du lịch dịch vụ khác www.themegallery.com 3) Cơ cấu tổ chức lao động Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sea Front www.themegallery.com 4) Kết kinh doanh khách sạn Sea Front năm (2014-2016) Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2014-2016) Năm   Chỉ tiêu 2014 Đơn vị tính Sự biến động năm 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%) Chênh lệch % Chênh lệch % Tổng lượt khách Khách 16075 100 16521 100 17654 100 446 102.77 1133 106.86 Nội địa - 14083 87,61 14697 88,96 15264 86,46 614 104.36 567 103.86 Quốc tế - 1992 12,39 1824 11,04 2390 13.54 -167 91.57 566 131.03 Tổng ngày khách Ngày/ khách 36643 100 37620 100 38753 100 977 102.67 1133 103.01 Nội địa - 33781 92,19 34931 92,85 35201 90,83 1150 103.40 270 100.77 Quốc tế - 2862 7,81 2689 7,15 3552 9,17 -173 93.96 863 132.09 2.28   2.28   2.20   0 -0.08 96.49 2.40   2.38   2.31   -0.02 99.17 -0.07 97.06 1.44   1.47   1.49   0.01 102.08 0.02 101.36 Thời gian lưu trú bình quân Nội địa Quốc tế Ngày / lượt 4) Kết kinh doanh khách sạn Sea Front năm (2014-2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sea Front từ năm 2014-2016 Tốc độ phát triển 2014 2015 2016 2015/2014 Chỉ tiêu 2016/2015 Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng Chênh lệch % Chênh lệch % Tổng doanh thu 3874 100 4638 100 5303.7 100 764 119.72 665.7 114.35 Bộ phận lưu trú 3450 89.06 4188 90.23 4832 91.11 738 121.39 644 115.37 Bộ phận ăn uống 381 9.83 417 8.99 432 8.15 36 109.44 15.4 103.67 44 1.16 33 0.71 39.3 0.74 -11 75 6.3 119.09 Tổng chi phí 3467 - 3650 - 4055.7 - 183 105.28 405.7 111.12 Tổng lợi nhuận 407 - 988 - 1248 - 581 242.75 260 126.32 Bộ phận dịch vụ bổ sung www.themegallery.com 4) Kết kinh doanh khách sạn Sea Front năm (2014-2016) 5) Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Số lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo trình độ chun mơn Trình độ chuyên môn Stt Bộ phận Số lượng Đại học Cao đẳng Trung cấp Sl TL(%) Sl TL(%) Sl TL(%) Trưởng lễ tân 1 100         Nhân viên lễ tân 40 60     Tổng 50 50     www.themegallery.com 5) Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Số lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ STT Chức danh B Số lượng C Sl TL(%) Sl TL(%) Tổ trưởng     100 Nhân viên lễ tân 40 60 33,34 66,66 Tổng www.themegallery.com 5) Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Số lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo kinh nghiệm làm việc Thâm niên công tác STT Chức danh Số lượng =1 =2 >=3 >= >=5   Trưởng lễ tân             Nhân viên lễ tân         Tổng       www.themegallery.com 6) Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front thông qua khảo sát khách hàng www.themegallery.com 6) Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front thông qua khảo sát khách hàng  Qua bảng thống kê kết quả, với 10 chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ đội ngũ lao động lễ tân, sử dụng thang đo Likert để đo lường Thang đo cho thấy đánh giá khách hàng mức bình thường  Như vậy, đánh giá khách hàng nhân viên lễ tân khách sạn Sea Front tương đối tốt Tuy nhiên, việc đánh giá chỉ thực thời gian ngắn với số lượng khách hàng khảo sát hạn chế nên kết chưa mang tính đại diện cao www.themegallery.com 7) Đánh giá chung chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front  Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sea Front tương đối làm hài lòng khách hàng thời gian qua  Các nhân viên tận tụy, nhiệt tình với cơng việc, phục vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình, cởi mở  Tuy nhiên, với xu cạnh tranh mạnh mẽ, gay gắt nay, việc để vài thiếu sót nhỏ khách lợi cạnh tranh www.themegallery.com KẾT LUẬN CHƯƠNG  Khách sạn Sea Front vào hoạt động từ năm 2014 Qua q trình hoạt động, khách sạn khơng ngừng cải thiện chất lượng khách sạn, liên tục bổ sung, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn  Chất lượng đội ngũ lao động nhiều khách hàng đánh giá cao Có thành bên cạnh nổ lực đội ngũ nhân viên; quản lý chặt chẽ, nâng cao cải thiện cấp quản lý Những điều khẳng định uy tín thương hiệu khách sạn Sea Front lòng khách hàng Dựa vào kết đạt hoạt động khảo sát kết thu từ khảo sát thực tế với khách lưu trú khách sạn cho thấy kết khả quan  Song vài điểm hạn chế từ đưa giải pháp, giúp chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân nói riêng tồn khách sạn Sea Front nói chung ngày vững mạnh nhiều khách du lịch biết đến CHƯƠNG III 1) Xây dựng mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Sea Front Phấn đấu tới năm 2020 thu hút lượng khách lớn ổn định đên với khách sạn Phấn đấu doanh thu năm tới tăng từ 10 đến 15% phấn đấu đạt công sức sử dụng phòng từ 70-80% Mục Tiêu Xây dựng hình ảnh khách sạn sang trọng, đại Company Name CHƯƠNG III Phương hướng phát triển Tập trung nhằm vào thị trường khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo Tăng cường với hãng lữ hành, cơng ty du lịch Hồn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên,nâng cao trình độ nghiệp vụ Hồn thiện dịch vụ bổ sung Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Tuyển dụng Đào tạo nhân viên Bố trí phân cơng lao động Kiểm tra, giám sát Chế độ đãi ngộ Chính sách khác www.themegallery.com Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front  Các giải pháp khác: - - Đến từ nhà quản lý Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, gần gũi nhà quản lý nhân viên Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội học hỏi kinh nghiệm, gặp gỡ trao đổi thông tin với nhân viên khách sạn Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng bí mật với phương châm: “Tin tốt, kiểm tra tốt nhiều” Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Xây dựng văn hóa cho doanh nghiệp Khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với sở đào tạo, trường đại học,…nhằm thu hút sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ LOGO ... luận khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front. .. 126.32 Bộ phận dịch vụ bổ sung www.themegallery.com 4) Kết kinh doanh khách sạn Sea Front năm (2014-2016) 5) Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Số lượng lao động phận lễ tân. ..   100 Nhân viên lễ tân 40 60 33,34 66,66 Tổng www.themegallery.com 5) Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front Số lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo kinh