Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân tại khách sạn sea front – đà nẵng

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập thu thập tài liệu khách sạn Sea Front để viết khóa luận tốt nghiệp, đến khóa luận em hoàn thành Em xin chân thành ơn thầy cô khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức quý báu ngành nghề cho em năm học vừa qua tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, thực tập thực đề tài tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hoàng Dung trực tiếp quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Bên cạnh đó, em chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn Sea Front cán nhân viên khách sạn, cô anh chị phận lễ tân nơi em trực tiếp tham gia làm việc tận tình bảo cho em suốt trình thực tập Cuối em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ giúp đỡ đóng góp ý kiến q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Kiến thức vô tận, q trình làm khóa luận, chắn em khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để em rút kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 20… Sinh viên Tân Thị Minh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .7 KẾT LUẬN PHẦN 1: .29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sea Front 35 Bảng2.3 : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sea Front từ năm 20142016 47 ( ĐVT: triệu đồng) .47 Kết luận phần 70 3.1 72 Xây dựng mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Sea Front .72 3.1.1 Mục tiêu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .7 KẾT LUẬN PHẦN 1: .29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sea Front 35 Bảng2.3 : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sea Front từ năm 20142016 47 ( ĐVT: triệu đồng) .47 Kết luận phần 70 3.1 72 Xây dựng mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Sea Front .72 3.1.1 Mục tiêu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch - ngành “cơng nghiệp khơng khói” ln xem ngành có tiềm lớn, đem lại cho đất nước nguồn thu đáng kể Để có kết này, khơng thể khơng nhắc đến đóng góp quan trọng khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, đòi hỏi thân khách sạn phải trọng vào công tác quản lý chất lượng phục vụ đủ sức để cạnh tranh với đối thủ ngành Để tạo nên chất lượng đón tiếp phục vụ khách cách tốt nhất, địi hỏi khách sạn phải có quan tâm mức đến phận, phận lễ tân phận quan trọng Bộ phận lễ tân xem mặt, gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn với khách hàng Đây phận thực công việc đón tiếp khách tiếp xúc trực tiếp với khách từ khách đến, cầu nối khách với dịch vụ tiêu dùng khách sạn trình khách lưu trú; thực hoạt động tiễn khách Qua khẳng định phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng sở lưu trú nói chung Các doanh nghiệp phải nắm bắt thông tin thị trường, nguồn khách, giá thị trường, giúp cho doanh nghiệp tìm sản phẩm riêng mình, xác định giá bán hợp lý đảm bảo nguồn nhân lực có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực tất điều trên, yếu tố người đóng vai trị quan trọng Khách sạn Sea Front khách sạn có vị trí thuận lợi, chất lượng sở vật chất thời gian qua đánh giá cao Tuy nhiên nhiều vấn đề cần phải khắc phục Trong có chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Nhân viên kĩ kiến thức nghề nghiệp hạn chế, phần lớn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách Xuất phát từ lí kiến thức trang bị năm giảng đường đại học, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front – Đà Nẵng” để nghiên cứu với mong muốn giúp lãnh đạo khách sạn phát triển cách hiệu thời đại công nghệ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu cách kỹ đặc điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front với tham khảo ý kiến du khách, qua đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân cách có hiệu Đó tâm huyết mục đích chung tơi thực đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Sea • Front Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn phạm vi khách sạn Sea Front Các liệu thứ cấp lấy từ năm 2014 đến năm 2016, liệu sơ cấp thu thập tháng 03/2018 Phương pháp nghiên cứu: • Phương pháp điều tra, khảo sát • Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu • Phương pháp phân tích thống kê mơ tả • Phương pháp khác ( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…) Bố cục đề tài nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày ba chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn sở cho thuê trọ (lưu trú) khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà sở khác nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự, … có dịch vụ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơ giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Cũng có số khái niệm khác khách sạn sau: Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị sẵn trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên dùng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận Tuy nhiên, theo định Tổng Cục Du lịch Việt Nam vệc ban hành Tiêu chuẩn Quốc gia phân lọai, xếp hạng sở lưu trú du lịch Số: 217 /QĐ-TCDL ngày 15 tháng năm 2009 khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn là sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách Ngày nay, khách sạn ngồi chức ngun thủy có thêm nhiều chức mang tính thời đại Con người trí tưởng tượng biến khách sạn thành những: “Kỳ quan” Khách sạn nơi tổ chức kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn trao gải thưởng quốc tế, nơi bạn b è gặp gỡ vui chơi… Nhìn chung, khái niệm đưa khách sạn xác Tuy nhiên, chưa đầy đủ, vì, ngày khách sạn không sở lưu trú phục vụ dịch vuj nhu cầu cần thiết cho mà cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cho khách du lịch Đồng thời, khách sạn knh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Do đó, đưa định nghĩa khách sạn sau: Khách sạn trước hết là sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận 1.1.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố (city center hotel): xây dựng trung tâm nơi đông dân cư, thành phố lớn, khu đô thị hoạt động quanh năm Phục vụ đối tượng khách nhằm mục đích công vụ, tham quan hội nghị, thăm thân, mua sắm - Khách sạn khu nghỉ dưỡng (resort hotel): xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, suối, rừng, v.v nên hoạt động phụ thuộc vào thời tiết Phục vụ đối tượng khách du lịch với mục đích: nghỉ ngơi (chủ yếu), nghiên cứu - Khách sạn ven đô (suburban hotel): xây dựng ngoại ô thành phố ven trung tâm đô thị, hoạt động quanh năm Thị trường khách khách sạn khách cơng vụ có khả chi trả trung bình thấp, khách nghỉ cuối tuần - Khách sạn ven đường (highway hotel): xây dựng dọc theo đường quốc lộ, đường cao tốc, hoạt động quanh năm Phục vụ đối tượng khách đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển xe máy, mô tô, ô tô quãng đường dài khoảng thời gian dài cần nghỉ ngơi - Khách sạn sân bay (airport hotel): xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Phục vụ đối tượng khách hàng hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất ví dụ thời tiết  Theo mức độ cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (luxury hotel): có thứ hạng cao tương ứng với mức độ Việt Nam Là khách sạn có quy mơ lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng Cung cấp mức chất lượng dịch vụ giá bán sản phẩm cao đặc biệt dịch vụ bổ sung, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hoàn hảo Đối tượng khách hàng chủ yếu nhắm vào khách hàng giàu có, có khả chi trả cao - Khách sạn dịch vụ đầy đủ (full – service hotel): khách sạn cao thứ hai tương ứng với khách sạn Việt Nam Cung cấp cho khách hàng đầy đủ tiện nghi, có phần hạn chế chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc, nội thất mức độ chăm sóc khách hàng Thị trường khách loại khách sạn có khả tốn tương đối cao - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (limited service hotel): Khách sạn có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ ba vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn bình dân (economy hotel): khách sạn có quy mơ nhỏ, giá thấp, tương ứng với khách sạn 1-2 Việt Nam Cung cấp dịch vụ hạn chế: dịch vụ lưu trú, giặt là, cung cấp thơng tin, báo thức, thêm dịch vụ ăn uống Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách có khả chi trả thấp, cần nơi để nghỉ ngơi không quan tâm đến dịch vụ bổ sung  Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú - Khách sạn có mức giá cao (luxury hotel): khách sạn có mức giá sản phẩm thị trường cao nằm từ nấc 85 trở lên thước đo - Khách sạn có mức giá cao (up – scale hotel): khách sạn có mức giá bán sản phẩm ngồi thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70 – 85 thước đo - Khách sạn có mức giá trung bình (nid – price hotel): khách sạn có mức giá bán sản phẩm thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40 - 70 thước đo 82 - Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên, xem người phù hợp với cơng việc gì, từ bố trí đảm bảo người, việc - Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp du lịch phải vào tình hình thực tế cơng việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng cơng việc mà cá nhân đảm nhiệm phù hợp với khả thực tế họ - Bố trí xếp nhân viên làm việc phận lễ tân nên tính cách, tâm lý vào ca làm việc, từ họ hiểu ý hơn, dễ dàng cho việc phối hợp, trao đổi kết công viêc hiệu - Trên sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc 3.2.4 Công tác kiểm tra, giám sát  Nhân viên phận lễ tân khách sạn Sea Front có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt nhanh Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng khách hàng Nếu công tác kiếm tra, giám sát tiến hành thường xuyên tích cực hạn chế sai sót xảy ra, kịp thời nhắc nhở khắc phục q trình phục vụ, từ đảm bảo việc phục vụ khách tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực có trách nhiệm Dưới vài ý kiến để giám sát nhân viên lễ tân khách sạn Sea Front: - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ công việc nhân viên phần giúp bạn giải vấn đề phát sinh kịp thời, phần lại tạo cho nhân viên ý thức làm việc tốt họ biết ln có người kiểm tra họ lúc - Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào máy hoạt động chung - Giám sát hiệu cấp độ dịch vụ cách liên tục cách thường xuyên giám sát hoạt động thường nhật - Bài học dành cho nhà quản lý hay lãnh đạo khơng phải kiểm sốt chặt chẽ cách thức làm việc, nơi chốn làm việc nhân viên lễ tân Hay hơn, mang lại tự do, 83 lượng động viên họ thể tốt người họ vào sáng bắt đầu công việc - Nhà quản ý ln lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất nhân viên từ nắm bắt vấn đề xác đưa sách phù hợp - Áp dụng thiết bị giám sát nhân viên - biết nhiều “spyware” Giá trị thiết bị nằm chỗ gia tăng tính bảo mật; giảm thiểu hành vi không mực nhân viên làm việc; tránh rò rỉ thơng tin mang tính cạnh tranh, - Nhà quản lý nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên đề cao chất lượng làm việc hơn, tránh tình trạng lơ cơng việc  Các hình thức kỉ luật: Nên áp dụng hình thức kỷ luật sau nhân viên có hành vi vi phạm nội quy chung khách sạn nội quy riêng lễ tân: - Khiển trách: Tùy vào mức độ vi phạm mà người quản lý nhắc nhở nhân viên yêu cầu nhân viên phải làm việc nghiêm túc - Trừ lương: Nhân viên lễ tân không tuân thủ quy định làm việc, làm sai quy trình phục vụ khách in hóa đơn tốn sai bị trừ vào tiền lương - Biện pháp thun chủn vị trí cơng việc: thời gian mà cảnh cáo hiệu lực, tái phạm lỗi mắc thêm lỗi coi bị vi phạm nghiêm trọng xét đến khả thuyên chuyển sang công việc khác với mức lương thấp thời gian tối thiểu tháng - Biện pháp sa thải lao động: nhân viên bị sa thải tái phạm bị thuyên chuyển công việc phạm lỗi nghiêm trọng như: • Trộm cắp, tham tài sản khách hàng, đồng nghiệp khách sạn • Tiết lộ bí mật tài liệu, công nghệ, kinh doanh gây hậu nghiêm trọng đến lợi ích hoạt động khách sạn • Tái phạm vi phạm lỗi nghiêm trọng thời gian chịu thuyên chuyển công việc hình thức kỷ luật • Tự ý bỏ việc tổng số ngày tháng 30 ngày cộng dồn năm - Trường hợp chấm dứt hợp động lao động: làm việc thiếu trách nhiệm, không đáp ứng u cầu cơng việc trình độ chun mơn q yếu khơng có 3.2.5 Các chế độ đãi ngộ dành cho người lao động 84 Những ngày lễ hay mùa cao điểm nhân viên cố gắng nổ lực nhiều, vậy, khách sạn cần chế độ đãi ngộ để thúc đẩy tinh thần cho người lao động làm việc phát triển khả chuyên môn người Tại Marriott Hotels, họ có câu nói, "Hãy chăm sóc cộng bạn họ chăm sóc khách hàng" Đó lời khuyên tốt đầu tư vào người bạn họ chăm sóc tốt cho khách bạn 3.2.5.1 Đãi ngộ vật chất  Tiền lương: - Việc trả lương cho người lao động phải đảm bảo xác, cơng bằng, kích thích người lao động cống hiến nhiều cho doanh nghiệp, mang lại hiệu kinh tế cao Chính vậy, cơng tác đánh giá hiệu làm việc điều mà khách sạn Sea Front cần quan tâm Việc đánh giá nên nhân viên tự thực hiện, sau đánh giá trưởng phận đơn vị có liên quan khác khách sạn Như vậy, giảm bớt tính chủ quan đánh giá - Trong trình hoạch định cần ý đến vấn đề thù lao cho người lao động khách sạn hoàn thiện tốt vấn đề cách mời chuyên gia giỏi làm cố vấn cho doanh nghiệp vấn đề xây dựng hệ thống thang, bảng lương tổng quát Các chuyên gia nên người làm việc lâu năm ngành khách sạn - Trong trình nghiên cứu đưa mức lương hợp lý mà doanh nghiệp tiến hành doanh nghiệp nên ý vấn đề nâng bậc lương cho người lao động dựa số như: quy định chức danh, thang, bậc lương cho cấp bậc, thời gian nâng lương, kết cơng việc, trình độ tay nghề, phẩm chất tư cách người lao động - Doanh nghiệp cần khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, quy định ngày cụ thể tháng số trường hợp buộc phải trả lương muộn thời gian khơng nên vượt tuần - Việc đảm bảo mức lương phù hợp với lực, trình độ, cơng việc tạo cảm giác yên tâm mức sống gia đình, lo lắng công việc không ảnh hưởng đến công việc 85  Tiền thưởng: Để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình khách sạn cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng vào mức độ đóng góp, hồn thành tốt công việc đề như: -Đối với nhân viên làm đặn giờ, không nghĩ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy khơng để sai sót với khách hàng hàng tháng-hàng quý hay hàng năm thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương -Thưởng sáng kiến: áp dụng cho nhân viên lễ tân có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, tìm phương pháp làm việc có hiệu Ví dụ: Nhân viên có ý tưởng khả thi việc phục khách, hay nghĩ sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng kỹ thuật quầy lễ tân, có phương pháp rút ngắn thời gian check in, check out hay để khách chờ làm thủ tục không cảm thấy nhàm chán,…sẽ thưởng - Những nhân viên có trình độ với nhân viên khác lại thơng thạo hay nhiều thứ tiếng thưởng, khuyến khíc nhân viên khác học hỏi thêm Nhờ nâng cao trình độ cho nhân viên, khẳng định đẳng cấp khách sạn - Đa dạng hóa hình thức khen thưởng nhằm thổi luồng sinh khí giúp cho nhân viên làm việc nhiệt tình Thay thưởng tiền, khách sạn tặng cho nhân viên có thành tích cao chuyến du lịch dã ngoại…khi nhân viên chắn cảm nhận quan tâm khách sạn hăng say đóng góp cho khách sạn nhiều - Phân bổ mức thưởng cao thấp khác nhau, làm tốt thưởng cao người làm chưa tốt Có chế độ chế tài nhân viên ln làm sai quy trình hay cố tình làm sai Cần xây dựng tiêu chuẩn xét thưởng cách cụ thể, rõ rang hợp lý, tiêu thưởng đưa không dễ hay khó để đạt -Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoàn thành nhiệm vụ, đưa lại doanh thu vượt kế hoạch khách hàng khen ngợi cần phải có chế độ thưởng nóng để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên  Phụ cấp: 86 Tại đây, có số khoản phụ cấp cho nhân viên chưa áp dụng Trên cở sở tìm hiểu vị trí địa lý cấu tổ chức khoản phụ cấp mà khách sạn áp dụng như: - Phụ cấp khu vực: áp dụng cho nhân viên lễ tân nói riêng nhân viên khách sạn nói chung tính theo mức so với mức lương tối thiểu - Phụ cấp trách nhiệm: áp dụng cho đội ngũ lao động quản lý, bao gồm phụ cấp lại, phụ cấp tiền điện thoại, phụ cấp trách nhiệm cao phải kiêm nhiệm công tác quản lý không phụ thuộc vào lãnh đạo  Phúc lợi: - Đối với phúc lợi bắt buộc: khách sạn nên tiếp tục thực đầy đủ nghiêm chỉnh hình thức phúc lợi theo quy định Nhà nước - Đối với phúc lợi tự nguyện: ban quản lý khách sạn cần có sáng tạo làm phong phú hình thức phúc lợi như: • Khách sạn muốn trì số nhân viên ổn định nhân viên cần đầu tư xây dựng nhà cho nhân viên Khu nhà nhân viênnn xây dựng chỗ để gara ô tô để nhân viên thời gian di chuyển thời gian giao ca Đồng thời khu nhà nên phân khu nam nữ riêng biệt • Ban lãnh đạo kỉ niệm ngày sinh nhật nhân viên tháng, ngày mà nhân viên bắt đầu gia nhập vào khách sạn…các nhà quản lý nên cho nhân viên thấy đánh giá cao đóng góp nhân viên việc đưa q nhỏ • Tổ chức thêm buổi họp mặt, dã ngoại để nhân viên phận khác khách sạn có hội gặp gỡ trị chuyện với Ví dụ: buổi cắm trại, liên hoan, hữu ích • Ban lãnh đạo cần thành lập thư viện sách để nhân viên đến tham khảo vào thời gian rãnh rỗi, thư viện mang lại cho họ kiến thức bổ ích góp phần hình thành nên sáng kiến cho khách sạn tương lai • Hỏi thăm, động viên nhân viên hay người nhà nhân viên lúc ốm đau • Tặng q gia đình nhân viên dịp lễ, Tết,… • Trao học bổng cho nhân viên có hình thức học tập cao,… 3.2.5.2 Đãi ngộ phi vật chất  Tạo hội thăng tiến: 87 - Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo môi trường sạch, bình đẳng để khuyến khích nhân viên phấn đấu rèn luyện phát triển lực thân - Thơng tin liên quan sách thăng tiến cần minh bạch rõ ràng tránh gây hoang mang cho nhân viên Cụ thể, cần đưa lên bảng tin nhân viên hay phổ biến họp - Nên tạo hội thăng tiến công cho tất nhân viên - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chặt chẽ để chọn nhân viên giỏi thực tích cực cơng việc hoạt động chung khách sạn  Tạo điều kiện cho mối nhân viên có quyền tham giá đóng góp ý kiến: Nhân viên khuyến khích chia sẻ vấn đề mà vấn đề mà họ đối mặt công việc ngày để cá nhân với cán cấp trên, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ với người lao động  Tạo môi trường làm việc thoải mái cho đội ngũ nhân viên: Đây yếu tố quan trọng liên quan đến suất lao động nhân viên khách sạn nói chung nhân viên lễ tân nói riêng; bên cạnh cịn ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động - Tạo dựng khơng khí tập thể khách sạn, giảm bớt tơi cá nhân người Vì quy trình phục vụ khách sạn quy trình phục vụ tổng thể, khâu quy trình bị chê trách tồn giá trị cảm nhận khách hàng quy trình khơng cịn Việc tạo khơng khí làm việc tập thể, giúp cho nhân viên hợp tác làm việc hài hòa hơn, làm nên uy tín chất lượng cho khách sạn - Các quản lý, trưởng phận, giám sát thường xun trị chuyện với nhân viên mình, qua hiểu đời sống vật chất tinh thần nhân viên - Có thể tạo album ảnh “Khoảnh khắc Reception” phận lễ tân để nâng cao tinh thần làm việc người lao động lúc họ cảm thấy áp lực cơng việc đè nặng, họ tìm cảm giác yên bình vui vẻ xem album Album ảnh đề cập đến hình ảnh họ làm việc với khách, trò chuyện với khách Điều giúp nhân viên xem lại hình ảnh cảm thấy u cơng việc làm - Gửi thông điệp yêu thương đến đội ngũ lao động nhiều cách như: dán thông điệp khu vực tủ để đồ nhân viên, khu vực nhà ăn, khu vực văn phòng Hoặc ngày lễ đặc biệt năm, trưởng phận gửi thư thơng điệp đến nhân 88 viên để động viên tinh thần thể quan tâm đặc biệt người lãnh đạo đến nhân viên cấp - Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khỏe, có kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho nhân viên Với việc làm giúp cho nhân viên có sức khỏe tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy khách sạn quan tâm nhiều tới  Tuyên dương trước tồn khách sạn: hình thức làm tăng thêm tinh thần cho nhân viên làm việc, nhân viên cảm thấy tầm quan trọng đóng góp cơng sức vào việc phát triển chung cơng ty 3.2.6 Các giải pháp khác: Ngồi giải pháp kể để trì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động lễ tân khách sạn áp dụng ý kiến sau: - Nếu bạn muốn đóng thuyền đừng có uổng cơng kêu gọi thủy thủ lên rừng xẻ gỗ đóng thuyền tìm cách phân cơng cơng việc cho người người mà bạn cần phải biết cách truyền cảm giác thèm nhớ biển vô tận đến người thủy thủ Có lẽ khơng thể diễn đạt so sánh hay tác dụng việc tạo động lực lao động nhà văn Pháp Antonne De Shaint Euperry đoạn văn Cũng nhà quản lý ln muốn nhân viên làm việc để đem lại hiệu cao công việc, nhà quản lý giỏi biết làm việc hay giao việc việc khác cho nhân viên Một nhà quản lý giỏi người biết cách tạo động lực truyền cảm hứng làm việc hăng say cho người lao động để họ làm kết mà người quản lý mong muốn - Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, gần gũi nhà quản lý nhân viên, giúp họ hiểu hơn, hợp tác hỗ trợ làm việc mục tiêu chung khách sạn Các nhà quản lý phải người công công tác đánh giá nhân viên, khơng thiên vị tình riêng có không xảy tranh chấp khách sạn, nhân viên làm việc tích cực 89 - Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội học hỏi kinh nghiệm, gặp gỡ trao đổi thông tin với nhân viên khách sạn - Tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua tranh thiết bị đại Với hỗ trợ khoa học cơng nghệ chất lượng, hiệu cơng việc cao hơn, giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động - Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng bí mật với phương châm: “Tin tốt, kiểm tra tốt nhiều” Đây biện pháp quan trọng để có đầy đủ thơng tin phản hồi, từ nhiều nguồn từ có nhìn chủ quan, đắn việc đưa kết luận nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân nói riêng chất lượng lao động toàn hệ thống khách sạn nói chung - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo người việc nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chun mơn người để phát huy sở trường, hạn chế sở đoản từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng văn hóa cho doanh nghiệp, thay câu hiệu chào khách Good morning/afternoon/evening hay Hello thay câu Xin chào khách đến Bởi khách đến Việt Nam du lịch, họ muốn tìm hiểu hiểu văn hóa nơi đây, học hỏi ngơn ngữ - Để có đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp vu, ngoại ngữ, tin học… Khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với sở đào tạo, trường đại học,…nhằm thu hút sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ Với tình hình thực tế cần bỏ khoản học bổng lớn Đây biện pháp hữu hiệu để tìm kiếm sinh viên trẻ tuổi, có lực, đào tạo có hệ thống Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ với sở đào tạo góp phần giải vấn đề quan trọng xã hội – việc làm sinh viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách – Giáo trình 1.Ts Sơn Hồng Đức, Giáo trình quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, Nxb Phương Đông, 2012 2.Nguyễn ngọc Luân & Nguyễn Tấn Thịnh Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực tổ chức Nhà xuất giáo dục 3.Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 4.Th.S Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình Quản trị nhân lực NXB lao động – xã hội 5.Hương Huy (2008) Quản trị nguồn nhân lực NXB Giao thông vận tải 6.Bộ văn hóa, thao du lịch (2010) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn,Hà Nội Tài liệu Internet: 1.Bộ văn hóa, thể thao du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS – Lễ tân, Hà Nội, truy cập ngày 15 tháng năm 2016 trang web http://vtos.esrt.vn/download/10occupational-standards/le-tan 2.http://vietnamtourism.gov.vn/ 3.Giới thiệu khách sạn Sea Front Được lấy ngày 18/2/2018 trang web http://seafronthotel.vn/ PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUESTIONAIRE! Dear Madam, Sir! I am Tan Thi Minh Nguyet, I'm a final year student - Tourism Department of Duy Tan University Currently, I am doing a graduation thesis entitled “SOLUTIONS TO IMPROVE THE EMPLOYEES QUALIFY FOR FRONT OFFICE DEPARTMENT AT SEA FRONT HOTEL” So, I would like you to join the survey below to complete this topic well Your participation contributes to making my topic guaranteed progress, results I assure you that all your information will be kept strictly confidential and for the sole purpose of studying and learning Sincerely thank you and wish you a pleasant stay! ************* Please give me some of your personal information: - Sex: 􀀀 Male 􀀀 Female - Nationality: 􀀀 Vietnamese 􀀀 Korean 􀀀 Chinese 􀀀 French 􀀀 Japanese 􀀀 Others 􀀀 60 􀀀 Businessperson 􀀀 Retired 􀀀 Civil servant 􀀀 Others… - Age : - Job: 􀀀 Housewife How many times have you stayed at Sea Front Hotel ? 􀀀 The first 􀀀 The second 􀀀 More than What is the purpose of your trip? 􀀀 Travelling 􀀀 Convalescence 􀀀 Visiting relatives or friends 􀀀 Bussiness, Conferences 􀀀 Others… Please tell your agreement with the following about knowledge of receptionist by circling one of the most reasonable numbers 1: Fully disagree 2: Disagree 3: Normal 4: Agree Statement Welcome guest coming to the hotel Neat and polite uniform Good professional knowledge Receptionists know how to coordinate well The procedure at the reception desk was quick Know how to solve customer’s complaints properly Receptionist’s level of foreign languages is very good Always interest in and concerned about guest Instruct guests to use equipments in hotel is adequate 10 Making a bill is exact 7, What is important to a receptionist? 􀀀 Appearance 􀀀 Skill 􀀀 Knowledge 􀀀 Attitude Thank you very much           5: Fully agree                     􀀀 Others                     PHIẾU CÂU HỎI Kính chào q khách! Tơi Tân Thị Minh Nguyệt, sinh viên năm cuối - Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân Hiện tại, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Sea Front” Vì vậy, tơi mong q khách tham gia trả lời bảng khảo sát để tơi hồn thành tốt đề tài Sự tham gia quý khách góp phần làm cho đề tài tơi đảm bảo tiến độ, đạt kết Tôi xin đảm bảo thông tin quý khách giữ bí mật hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập Xin chân thành cảm ơn chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị! *************************** Quý anh/chị vui lòng đánh dấu  vào câu hỏi sau: Xin quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: • • • • Giới tính Nam 􀀀 Nữ Độ tuổi 􀀀 60 tuổi 􀀀 31-45tuổi Nghề nghiệp 􀀀 Doanh nhân 􀀀 Nghỉ hưu 􀀀 Công chức 􀀀 Khác 􀀀 Nội trợ Quốc tịch 􀀀 Việt Nam 􀀀 Hàn Quốc 􀀀 Trung Quốc 􀀀 Pháp 􀀀 Nhật Bản 􀀀 Khác Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn Sea Front 􀀀 Lần đầu 􀀀 Thứ hai 􀀀 Hơn lần 􀀀 Nghỉ dưỡng 􀀀 Thăm thân Mục đích chuyến đi: 􀀀 Tham quan 􀀀 Kinh doanh, hội nghị 􀀀 Khác Vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời sau theo mức độ (từ đến 5) mà quý khách cho với thơng tin phận lễ tân: 1- hồn tồn khơng đồng ý, 2khơng đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu  Đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn  Trang phục gọn gàng, lịch  Kiến thức chuyên môn tốt  Các nhân viên phối hợp với tốt  Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng  Biết cách giải thỏa đáng phàn nàn  Khả ngoại ngữ tốt  Ln quan tâm, chăm sóc khách hàng  Hướng dẫn sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ  10 Hóa đơn tốn xác 7, Theo quý khách yếu tố quan trọng nhân viên lễ tân: 􀀀 Ngoại hình 􀀀 Kĩ 􀀀 Kiến thức 􀀀 Thái độ Xin chân thành cảm ơn quý khách!           􀀀 Khác                               NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng Ký tên năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng Ký tên năm 2018 ... luận khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front. .. nhuận cho khách sạn 2.3 Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sea Front 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân Khách sạn Sea Front theo tiêu chuẩn vào hoạt động từ năm 2014 nên địi hỏi đội ngũ nhân... phần giải pháp phần Nội dung phần nêu lên khái niệm, đặc điểm khách sạn kinh doanh khách sạn; phận lễ tân khách sạn; chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân; … 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI