GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG tại NHÀ HÀNG MARKET CAFE của KHÁCH sạn HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH NGUYỄN THỊ ĐÔNG KHANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Đà Nẵng, Năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GVHD: Th.S NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN SVTH : NGUYỄN THỊ ĐÔNG KHANG MSSV : 2220724288 Đà Nẵng, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm tháng thực tập khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhimvit để lại cho em nhiều kỉ niệm kinh nghiệm làm việc đáng nhớ trân trọng nhất, giúp em hiểu rõ ngành học suốt bốn năm qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban quản lý toàn thể anh chị nhân viên khác sạn giúp đỡ em tận tình chia sẻ kiến thức chun mơn cách dễ nắm bắt dù khác biệt ngôn ngữ văn hóa Được làm việc mơi trường năm giúp em nhận thấy điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần thay đổi học hỏi thêm Về phía nhà trường, em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Duy tân tận tình dạy giúp đỡ quãng thời gian học tập trường; đặc biệt cô Nguyễn Trần Thụy Ân, người phụ trách hướng dẫn em thời gian em tham gia thực tập báo cáo khóa luận tốt nghiệp Chúc cho khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit đạt thành cơng định tương lai Và chúc cho tồn thể nhân viên cô Nguyễn Trần Thụy Ân sức khỏe thành công Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Đông Khang ` LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Đông Khang DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂ Bảng 2.1: Cơ cấu sản phẩm phòng khách sạn .36 Bảng 2.2: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ ngoại ngữ khách sạn 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 42 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn .46 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 47 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 49 Bảng 2.7: Bảng đánh giá quản lý nhà hàng nhân viên cấp .51 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất nhà hàng Market Cafe 57 Bảng 2.9: Công tác đào tạo phát triển nhân viên 63 Bảng 3.1: Nhu cầu tuyển dụng nhân viên 71 Bảng 3.2: Tiêu chuẩn yêu cầu tuyển dụng .72 Bảng 3.3: Công tác đào tạo phát triển nhân viên 74 Bảng 3.4: Bảng báo giá trang thiết bị 79Y Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ khách sạn .39 Biểu đồ 2.2: Thống kê nhân viên theo ngoại ngữ trại khách sạn .40 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 47 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 48 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính .51 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu lao động theo độ tuổ 50 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá nhân viên 54 Biểu đồ 2.9: Khảo sát hài lòng khách hàng 56 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình ảnh 2.1: Bảng khảo sát khách hàng 55 Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit 32 Sơ đồ 2.2: Tổ chức lao động nhà hàng Market Cafe .45 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ nhà hàng 60 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI .4 1.1 Khái quát nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Hệ thống sản phẩm nhà hàng 10 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.2 Cơ sở lý luận đội ngũ lao động kinh doanh nhà hàng 13 1.2.1 Khái niệm phân loại đội ngũ lao động 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 23 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ lao động .24 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT 28 2.1 Tổng quan khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 2.1.2 Chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 32 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 35 2.1.5 Đội ngũ lao động 38 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit giai đoạn tháng 01/2019 đến tháng 12/2019 .42 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe .43 2.3.1 Giới thiệu chung nhà hàng Market Cafe 43 2.3.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe .45 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động nhà hàng Market Cafe 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe .68 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit 71 3.2.1 Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn 71 3.2.2 Đào tạo đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe 74 3.2.3 Hoàn thiện siết chặt quy trình phục vụ .76 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát .77 3.2.5 Nâng cao mối quan hệ phận 78 3.2.6 Bổ sung sở vật chất kỹ thuật 79 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Dựa phát triển không ngừng xã hội, đời sống người ngày cải thiện nhu cầu cá nhân theo tăng cao Việc tiến khoa học kỹ thuật, máy móc buộc phải tư làm việc tích cực hết khiến thân mệt mỏi việc nghỉ ngơi vô cần thiết Phần lớn người chọn cách du lịch thư giãn khám phá điều mẻ, giúp thân rũ bỏ mệt mỏi căng thẳng để trở lại làm việc cách tràn đầy lượng sức sáng tạo Qua đó, hoạt động du lịch ngày trở nên phát triển đa dạng nhằm phục vụ tốt đến trải nghiệm du khách Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, định đến kinh tế nhiều quốc gia giới Du lịch ngành kinh tế không khói, thơng qua việc tận dụng tài ngun du lịch địa phương hay mục đích du khách Thơng qua du lịch, quốc gia cịn đưa hình ảnh xinh đẹp đất nước đến với người cách chân thực nhất, nâng cao thêm hiểu biết địa điểm mà du khách qua nhằm đem lại thỏa mãn nhu cầu du khách cũnng lợi nhuận phía cơng ty kinh doanh Để đạt điều phải kể đến góp sức khơng nhỏ đội ngũ nhân viên khách sạn Hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng phải cần nhân viên có lực đầy nhiệt huyết Trong quãng thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit em nhận thấy tầm quan trọng to lớn đội ngũ nhân viên trải nghiệm du khách đến sử dụng dịch vụ Nhân viên người trực tiếp giao tiếp phục vụ nên kiến thức sản phẩm dịch vụ không nhà hàng làm việc mà cịn tồn khách sạn yêu cầu phải nắm bắt cách xác đầy đủ Từ thấy rằng, yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, thái độ hiểu biết nhân viên vô quan 65 liên quan gián tiếp đến với việc kinh doanh nhà hàng Giúp nhà hàng kinh doanh thuận lợi, cung cấp đầy đủ hàng hóa phục vụ khách Giữ mối quan hệ tốt, bình đẳng phận nhà hàng cần thiết quan trọng Tạo môi trường chuyên nghiệp làm việc cho nhân viên, tránh xảy việc hiểu nhầm ý Nhưng thực tế có trường hợp mối quan hệ phận chưa thật tốt, mối quan hệ bên nơi làm việc gây ảnh hưởng đến trình hiệu suất làm việc Những sai lầm xảy thường bị đổ lỗi cho nhau, gây tình đồng nghiệp 2.4 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nói riêng, nói đến chất lượng đội ngũ lao động trình hoạt động kinh doanh có ưu điểm nhược điểm Dựa vào số liệu thống kê, bảng đánh giá, biểu đồ thu nhập quan sát cá nhân với phận nhà hàng Market Cafe nhận ưu điểm nhược điểm sau: 2.4.1 Ưu điểm Những ưu điểm rút suốt năm tháng thực tập phận sau: - Nhìn tổng thể, đội ngũ lao động nhà hàng người có trình độ chun mơn, nhiệt huyết dẻo dai Nắm bắt xu hướng phát triển du lịch thành phố Băng Cốc Các nhân viên đa phần người chưa lập gia đình nên việc xếp ca kíp dễ dàng linh động - Môi trường làm việc đội ngũ quản lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp; nhân viên giúp đỡ cơng việc Có hoạt động dã ngoại để gắn kết tinh thần làm việc nhóm - Tại phận cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên trình phục vụ (máy pha cà phê đại, máy tính order, thang máy chuyên vận chuyển hàng hóa, giúp nhân viên thực cơng việc nhanh hơn, mang tính chun nghiệp đem đến 66 dịch vụ tốt cho khách hàng - Những sách kì nghỉ, ưu đãi cho nhân viên Tập đoàn Hyatt dành cho nhân viên (12 đêm miễn phí cho nhân viên Hyatt toàn giới) đem đến phấn khởi, nhiệt tình trung thành nhân viên Những công tác bảo vệ nhân viên khách sạn nhà hàng (đeo trang phát nước rửa tay miền phí cho nhân viên), suốt mùa dịch COVID – 19 đem đến quan tâm thấu hiểu cho nhân viên 2.4.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm tồn nhược điểm sau: - Nhân viên cũ nghỉ đồng loạt dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên, nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều thời gian làm việc tương đối ngắn nhà hàng gây nên tình trạng chất lượng đội ngũ lao động không đồng Việc thiếu hụt nhân phận nhà hàng để đáp ứng thời gian đơng khách - Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đạt hiệu cao, đặt biệt khách sạn đa phần khách quốc tế Số lượng nhân viên biết thêm ngôn ngữ thứ hai hiếm, gây khó khăn việc giao tiếp với khách hàng tiếng Anh - Cơ sở vật chất cần thay mua trang thiết bị cho nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ lao động mức cao nhất, kịp thời q trình phục vụ - Cơng tác đào tạo nhân viên nhà hàng chưa có nhiều khóa học thời gian khóa học chưa tổ chức thường xuyên dẫn đến chất lượng nhân viên không đồng 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT Dựa vào nhược điểm nêu vào tình hình ngày có nhiều khách sạn, nhà hàng xây dựng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vô cấp bách cần thiết Những giải pháp sau dựa vào xu hướng du lịch Băng Cốc, phương hướng mục tiêu khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp  Dựa vào tình hình phát triển lâu dài nhà hàng Market Cafe nói riêng tồn khách sạn nói chung Việc đưa giải pháp nhằm giải thiếu sót nguồn lực lao động, giữ vững ưu điểm chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng, giúp trải nghiệm khách nhà hàng mức tốt Nhà hàng chiếm doanh thu đứng thứ hai khách sạn nên việc đưa giải pháp cần thiết  Dựa vào tình hình phát triển du lịch Thái Lan ngày tăng cao Ngành du lịch Thái Lan ln đóng vai trị quan trọng kinh tế nước Trong ngày 28/01/2019, Bộ Du lịch Thái Lan cho biết, năm 2018 có 38,27 triệu khách du lịch tới nước này, tăng 7,5% so với năm 2017 Trong đó, tính riêng tháng 12 3,85 triệu lượt Xu hướng khách du lịch đến Băng Cốc tăng qua năm, chí dẫn đầu nước Đơng Nam Á Du lịch Vì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đem lại doanh thu cho khách sạn mà khẳng định thương hiệu Hyatt Du lịch Thái Lan 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit 3.2.1 Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Tuyển dụng lao động cho nhà hàng yếu tố quan trọng giúp nhà hàng có đội ngũ lao động cạnh tranh với nhà hàng khác Dựa thực trạng số lượng nhân viên có chun mơn nhà hàng thiếu hụt, không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng thời gian đông khách nên việc tuyển dụng nhân viên cần đề xuất từ Người trực tiếp đưa yêu cầu tuyển dụng Quản lý phận Nhà hàng Market Cafe đề nghị đến Giám đốc phận Nhà hàng phận Bếp xem xét, sau Giám đốc phận viết văn yêu cầu Bộ phận Nhân đăng tuyển nhân viên cho nhà hàng Để tuyển dụng đội ngũ lao động giỏi bắt buộc Giám đốc phận phải đưa tiêu chí, yếu tố yêu cầu riêng cho phận Qua việc tìm hiểu trình tuyển dụng nhân viên đây, cá nhân thấy phận Nhân giám đốc phận nhà hàng tốt quy trình đề bảng kế hoạch tuyển dụng Tuy nhiên thực tế làm việc nhà hàng, giữ nguyên tắc tuyển dụng cần thêm trọng đến số đặc điểm sau: - Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng Bảng 3.1: Nhu cầu tuyển dụng nhân viên Chức danh Trưởng ca Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Số lượng Vì số lượng trưởng ca nhân viên đảm bảo số khách thời gian thấp điểm dịch COVID-19 thời gian tốt để đào tạo phát triển nhân viên theo kịp yêu cầu đề chức vụ hiểu rõ trình làm việc, tránh gây thời gian trình phục vụ vào mùa cao điểm - Bước 2: Phân tích vị trí cơng việc có cần thiết tuyển dụng khơng Sau xác định nhu cầu nhân sự, cần phân tích vị trí cơng việc có cần thiết số 69 lượng nhân viên khơng, tránh tình trạng gây lãng phí ngân sách, dư thừa lao động Trong trình kinh doanh, có nhiều nhân viên nhà hàng chọn nghỉ việc để đầu quân cho khách sạn, nhà hàng khác gây nên tình trạng thiếu hụt lực lượng lao động nhà hàng Các nhân viên khác phải làm việc theo ca gãy, không dùng ngày nghỉ phép để đảm bảo số lượng lao động nhà hàng Số lượng khách đến tăng nên việc tuyển dụng thêm lao động hồn tồn đáng cần thiết - Bước 3: Xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu với nhân viên phận Dựa vào cấu nhân viên nhà hàng tính chất công việc nên cần lực lượng lao động trẻ, động ưu tiên nam giới Với kỹ giao tiếp tiếng Anh tốt, khơng tuyển nhân viên có hạn chế khả giao tiếp Tiếng Anh dù lao động nhà hàng thiếu Dưới vài yêu cầu tuyển dụng vị trí Bảng 3.2: Tiêu chuẩn yêu cầu tuyển dụng Chức danh Trưởng ca Yêu cầu - Có kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương năm khách sạn Resort từ đến sao, chịu áp lực công việc - Nam, giao tiếp tiếng Anh thành thạo, ưu tiên biết ngôn ngữ thứ hai Thành thạo kỹ sử dụng tin học văn phịng, có kinh Nhân viên pha chế nghiệm sử dụng phần mềm Opera - Nam nữ, có nghiệp vụ pha chế, giao tiếp tiếng Anh tốt Nhân viên phục vụ - Có kinh nghiệm pha chế năm - Nam, có ngoại hình ưu nhìn, tiếng Anh lưu lốt - Ưu tiên người có kinh nghiệm tốt nghiệp ngành du lịch, quản trị khách sạn  Bước 4: Phòng nhân tham khảo đăng tin tuyển dụng nguồn Tham khảo trang tuyển dụng uy tín:  Jobdb.com  Glassdoor.com  Jobtopgun.com 70  Careerjet.co.th  FACEBOOK: 108 Hotel & Resort JOB, Hotel staffs & Service industry people, Hotel Job Opportunity - Bước 5: Tiếp nhận thu hồ sơ tuyển dụng Tiếp nhận thu hồ sơ tuyển dụng trực tiếp thông qua email công ty Đây bước quan trọng giúp cho trình vấn diễn thuận lợi hiệu Bộ phận Nhân cần nghiêm túc trình chọn lọc hồ sơ, ứng viên đáp ứng yêu cầu đưa cần nhắc lựa chọn cách phù hợp - Bước 6: Phỏng vấn Thực vấn qua hai vòng:  Vòng 1: Phỏng vấn với trưởng phận Nhân Tại vòng này, phòng nhân kiểm tra sơ lượt sơ yếu lý lịch có thơng tin cung cấp, kiểm tra trình độ giao tiếp Tiếng Anh, thái độ ứng xử ứng viên với người tuyển dụng  Vòng 2: Phỏng vấn với giám đốc phận Nhà hàng Vòng vấn trực tiếp với Giám đốc phận, kiểm tra kỹ chun mơn, khả xử lý tình huống, hỏi kinh nghiệm có tiếng Anh chuyên ngành - Bước 7: Thông báo kết Nếu nhận thông báo với ứng viên để chuẩn bị văn bản, giấy tờ cần thiết cho thủ tục nhận việc nhân viên  Những lưu ý tuyển dụng: - Quá trình vấn cần phải rạch rịi - Khơng ưu tiên với ứng viên người quen nhân viên khách sạn giới thiệu 3.2.2 Đào tạo đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe 71 Những hoạt động đào tạo nhà hàng có chưa thực đảm bảo thời gian tần suất, dẫn đến hiệu chưa cao Việc đào tạo cho nhân viên cần diễn thường xuyên đan xen trình làm việc nhân viên Để đảm bảo cho thời gian đào tạo nhân viên phù hợp cần đòi hỏi người Quản lý phận Nhà hàng xếp thời gian đào tạo thời gian làm việc cho phù hợp với nhân viên, đảm bảo thời gian không bị chồng chéo Với khóa đào tạo có chuyên gia khách sạn mời đào tạo, nhân viên ưu tú từ Nhà hàng chuỗi Khách sạn Hyatt hay Quản lý phận Nhà hàng trực tiếp tham gia đào tạo nhân viên Bảng 3.3: Công tác đào tạo phát triển nhân viên Vị trí Chương trình đào tạo Thời gian Trao đổi với cấp quản lý tương Tháng Năm hàng năm đương khách sạn Tập vòng tháng Giám sát trưởng ca đoàn Hyatt Hỗ trợ 50% kinh phí cho khóa học Thời gian tháng ngơn ngữ thứ hai (tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật) Khóa học tiếng Anh khách sạn Thứ Hai Thứ Sáu hàng tuần Đào tạo nhân viên lễ tân cơng Thay đổi vị trí phân việc nhân viên phục vụ công công việc Lễ tân Nhân viên pha chế vòng tháng Những buổi đào tạo kiến thức với Sắp xếp thời gian với nhà cung cáp rượu, bia, nhà cung cấp Đào tạo nhân viên pha chế cơng Thay đổi vị trí phân việc nhân viên phục vụ công công việc Khóa học tiếng Anh khách sạn vịng tháng Thứ Hai Thứ Sáu hàng tuần Những buổi học đồ uống thực Thứ Ba thứ Năm đơn nhà hàng hàng tuần 72 Vị trí Chương trình đào tạo Thời gian Đào tạo nhân viên pha chế cơng Thay đổi vị trí phân việc lễ tân pha chế thu công công việc ngân vòng tháng Đào tạo quy trình phục vụ theo Thứ Tư Chủ Nhật Nhân viên phục vụ kiểu thực đơn Thứ Hai Thứ Sáu hàng tuần hàng tuần Khóa học tiếng Anh khách sạn Các xử lý tình huống, cách mở rượu Thứ Bảy hàng tuần phục vụ rượu Đào tạo nhân viên pha chế công Thay đổi vị trí phân việc nhân viên phục vụ cơng cơng việc Thứ Hai Thứ Sáu hàng tuần vòng tháng Khóa học tiếng Anh Thu ngân khách sạn Đào tạo kỹ chuyên môn lần hàng tháng thu ngân với phận Kế toán Thực tập sinh Đào tạo thực tập sinh công việc Trong suốt thời gian tương ứng với vị trí ứng tuyển Thứ Hai Thứ Sáu hàng tuần thực tập Khóa học tiếng Anh khách sạn Đào tạo kỹ phần mềm Trong suốt thời gian Opera, hệ thống mua hàng hóa tương thực tập ứng với vị trí cơng việc Những hoạt động đào tạo nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ chất cơng việc Việc thay đổi vị trí cơng việc tạo mẻ trình làm việc, tránh gây nhàm chán với vị trí quản lý nhà hàng cần cân nhắc nhân viên nên đào tạo vị trí Những hệ thống phần mềm làm việc luôn cập nhật nên việc kiểm tra đào tạo giúp cá nhân nhân viên phát triển làm việc phần mềm khơng có quản lý nhà hàng 73 3.2.3 Hồn thiện siết chặt quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng yếu tố giúp nhân viên thể chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ Thực tế, quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều khoảng trống, việc thêm vào quy trình sau giúp mang lại hài lòng với khách hàng Việc hồn thiện quy trình phục vụ cần đưa ý kiến với cấp quản lý lãnh đạo để bàn luận tiến hành sửa đổi thêm bớt Q trình hồn thiện quy trình phục vụ thực thời gian vắng khách để tránh trường hợp khách đến nhà hàng đông, gây tình trạng khơng đồng quy trình phục vụ nhân viên Trong q trình thực cần có giám sát thường xuyên nhằm sửa đổi bỏ bớt để phù hợp với quy trình phục vụ vốn có Nhà hàng Market Cafe - Trong q trình khách đến nhà hàng, nên kéo ghế cho khách hỏi khách có muốn dùng nước lọc hay nước khống có gas trước hay khơng Vì q trình di chuyển đến nhà hàng, chắn khách cảm thấy khát Nếu nhân viên gợi ý cho khách nước, khách cảm thấy nhân viên thật hiểu tâm lý khách - Khi khách lần đầu đến nhà hàng, cần hỏi khách sở thích ăn, yêu cầu đặt biệt khách để gợi ý ăn phù hợp Khi khách hỏi ăn mà nhân viên thích, trả lời thật lịng ăn đó, đồng thời kết hợp với loại đồ uống phù hợp Khách hàng đánh giá nhân viên người am hiểu trung thực - Quá trình dùng bữa khách đồ uống lại 2/5 ly cần gợi ý cho khách đồ uống khác gợi ý đồ uống tương tự cho khách - Luôn mỉm cười niềm nở, khơng giả tạo khách hàng - Có thể nói chuyện với khách q trình dùng bữa giữ khoảng cách cần thiết không tự nhiên với khách, thời gian nói chuyện khơng q dài không sâu vào đời tư khách hàng - Nên hỏi tên khách gọi khách tên cách lịch Đây lưu ý q trình phục vụ, ln tạo cho khách hàng cảm giác 74 quan tâm thấu hiểu Sự hài lịng khách hàng khơng phụ thuộc vào ăn mà phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Nếu cải thiện quy trình phục vụ cách thêm nghiệp vụ trên, em tin khách hàng cảm nhận khác hoàn toàn chất lượng nhà hàng Market Cafe so với nhà hàng khác khu vực 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát Việc tăng cường công tác quản lý giám sát nhiệm vụ trách nhiệm cấp quản lý nhà hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn thuận lợi, tránh trường hợp không mong muốn Giải pháp thực quản lý, giám sát nhà hàng suốt trình nhà hàng hoạt động công việc hậu cần Giải pháp cần đề xuất thực cơng việc ảnh hưởng đến trình làm việc khác Với giải pháp cần có làm việc trực tiếp với cấp lãnh đạo quản lý với Thông qua nhân viên cấp dựa đánh giá nhận từ tiến hành xem xét hoàn thiện - Công tác kiểm tra, giám sát nên thường xuyên, đột xuất hơn: ngày làm việc nên có quản lý giám sát thay ngày có ngày khơng Cần có quan sát, theo dõi cơng việc nhân viên tất khu vực làm việc - Việc kiểm tra, giám sát cần phân công rõ ràng Trong thời gian ảnh hưởng dài COVID-19 cần có buổi đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng lao động tinh thần nhân viên - Công tác giám sát cần hiệu hơn: thấy nhân viên làm chưa đúng, lười nhác, cần nhắc nhở có biện pháp xử lý lập tức, không nên xem - Những buổi kiểm tra chất lượng phục vụ nhân viên cần tổ chức với tuần suất nhiều hơn, nắm bắt tình hình làm việc nhân viên để kịp thời thay đổi hoàn thiện - Việc phân công lịch làm việc cần bổ sung thêm lực lượng lao động Những 75 nhân viên đưa đến phận nhà hàng để hỗ trợ thời gian đông khác cần phân cơng vị trí làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.2.5 Nâng cao mối quan hệ phận Việc nâng cao mối quan hệ phận việc làm riêng quản lý nhà hàng hay giám sát mà trách nhiệm nhân viên phận Thực tế thực tập nhà hàng Market Cafe, thân em nhận thấy nguyên nhân dẫn đến mối quan hệ phận chưa thực tốt lý riêng tư cá nhân nhân viên phận nhà hàng với nhân viên phận khác Việc làm cấp quản lý cần giải mối quan hệ vị trí cơng việc, tránh gây ảnh hưởng đến tồn nhân viên khác lý cá nhân Bản thân nhân viên cần tuân thủ quy định khách sạn vài giải pháp nhằm khắc phục tình trạng - Những tình xảy cần ngồi lại trực tiếp giải nội với Tránh trường hợp đổ lỗi cho cá nhân hay xử lý không rõ ràng - Không bàn giao công việc hay thơng tin phải cần có văn giấy tờ ghi chép Tránh trường hợp nói sng hay gọi điện thoại - Những trường hợp xấu xảy không giải chức vụ nên gọi người có thẩm quyền cao để giải quyết, không nên tự ý định, tránh gây hậu lớn - Không chia bè phái phận, khơng nói xấu hay đàm tíu sau lưng 3.2.6 Bổ sung sở vật chất kỹ thuật Việc bổ sung thêm sở vật chất nhằm giúp cho trình phục vụ nhân viên đẩy nhanh hơn, tổng quan nhà hàng sang trọng đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Giải pháp thực Quản lý Nhà hàng Giám đốc phận Nhà hàng xem xét mức độ hư hỏng mức độ cần thiết sở vật chất đó, nhằm tiết kiệm chi phí cho nhà hàng Việc mua hay sửa chữa cần 76 thực sớm tốt lý bảo quản thực phẩm tươi hay trình chuyển thực đơn khách phải diễn nhanh chóng kịp thời Qua tìm hiểu nhà cung cấp trang thiết bị xem xét mức độ cần thiết, em lên danh sách sở vật chất cần thiết sau: Bảng 3.4: Bảng báo giá trang thiết bị Tên sản Đơn vị STT Số Đơn vị cung Đơn giá phẩm Điều hịa Tủ lạnh tính Cái Thành tiền lượng 58.850.000 58.850.000 cấp Cái 27.823.000 27.823.000 cánh Máy Micros Cái 1.632.000 1.632.000 Global Chén sứ Cái 40 24.000 960.000 Supply loại Đĩa ăn LTD Cái 200 51.500 10.300.000 loại Tách cà phê Cái 50 49.525 2.476.250 Đũa Đôi 50 12.500 625.000 Tổng cộng 102.666.250 (Nguồn: Bảng báo giá Global Hotel Supply Co., LTD., 2020) Hotel Co., Những trang thiết bị chén sứ, đĩa ăn loại, tách cà phê đũa nên xuất kho sử dụng nửa, tránh trường hợp sử dụng nhiều lúc Nhân viên nhà hàng cần bảo quản tốt trang thiết bị ngày, tránh hư hỏng Trang thiết bị đầy đủ giúp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng diễn nhanh đẹp mắt trải nghiệm khách hàng Đồng thời nhân viên thể phong thái chuyên nghiệp nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 77 KẾT LUẬN Để phát triển nhà hàng Market Cafe lớn mạnh nữa, khẳng định thương hiệu khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, phát triển mặt sản phẩm dịch vụ phát triển đội ngũ lao động tổ chức yếu tố quan trọng Chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe nói riêng tồn khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit nói chung định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng Việc trọng việc hoàn thiện phát triển chất lượng lao động nhằm đem đến môi trường làm việc chuyên nghiệp tối ưu Trong thời gian thực tập nhà hàng Market Cafe, em tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo điều kiện để thể kỹ nghiệp vụ thân học Trường Đại học Duy Tân Em may mắn có hội thực tập doanh nghiệp lớn ngành du lịch Tại phận luôn tạo điều kiện cho em học tập kinh nghiệm trao dồi hoàn thiện thân Cuối cùng, em chân thành cảm ơn cô Nguyễn Trần Thụy Ân tận tình giúp đỡ bảo em suốt q trình hồn thành đề tài Các kiến thức nội dung ứng dụng nhiều hạn chế thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy đơn vị thực tập để em hoàn thiện thêm kiến thức, phục vụ tốt cho công việc tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đà Nẵng [2] PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động - Xã hội [3] Vũ Thị Hịa (2008), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, NXB Thống kê [4] Lâm Đồn Thắng (2019), Quy trình tuyển dụng nhân sự, https://quantrinhahang.edu.vn/quy-trinh-tuyen-dung-nhan-su [5] P5media (2013), Các phương pháp đánh giá nhân viên, http://eduviet.vn/tin-tuc/cacphuong-phap-danh-gia-nhan-vien.html , ngày 25/10/2013 [6] Các tài liệu thu thập từ phận khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit [7] Booking.com, đặt phòng khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, https://www.booking.com/hotel/th/hyatt-regency-bangkok-sukhumvit.vi.html, ngày 10/04/2020 [8] Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, https://www.hyatt.com/en- US/hotel/thailand/hyatt-regency-bangkok-sukhumvit/bkkhr [9] Ms.Smile (2018), Bảng tiêu chí, quy trình mẫu đánh giá nhân viên khách sạn - nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chi-quy-trinh-mau-danh-gia-nhanvien-khach-san-nha-hang , ngày 24/02/2018 [10] Minh Đức, Tuấn Anh (2019), Thái Lan dự kiến đón 41 triệu lượt khách du lịch vào năm 2019, Báo Nhân dân điện tử, Du lịch, https://www.nhandan.com.vn/dulich/item/39058502-thai-lan-du-kien-don-41-trieu-luot-khach-du-lich-vao-nam2019.html , ngày 28/01/2019 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ... trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Market Cafe khách sạn Hyatt Regency. .. giá chất lượng đội ngũ lao động .24 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .70 3.2 Giải pháp nâng