Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

ĐỖ THỊ LUYẾN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2020

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL

63 CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Đắc Cường

Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị LuyếnLớp: K53B1KS

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế

và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của các thầy cô trong nhàtrường, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch Với sự cố gắng và làmviệc nghiêm túc, em đã nhận được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể nhân viên tạiNhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội

Lời đầu tiên em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, cácthầy cô giáo trong nhà trường và trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo cho em mộtmôi trường học tập hiệu quả

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn ĐắcCường đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ những kiến thức thực tếgiúp em hoàn thành đề tài khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụkhách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức,phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả

Qua đây cho em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, tập thể nhân viêntrong khách sạn Lotte Hà Nội nói chung và Nhà hàng Grill 63 nói riêng đã tận tìnhhướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và làmkhóa luận tốt nghiệp

Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khôngthể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy

cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2020

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Đỗ Thị Luyến

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 3

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐÊ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 7

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 8

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống 11

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 11

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng 13

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 14

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 16

1.3.2 Các yếu tố bên trong 18

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63, KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 20

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 20

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Grill 63 20

2.1.2 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 25

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 27

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 29

2.2.1 Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm ăn uống 30

2.2.2 Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật 31

2.2.3 Chỉ tiêu về đội ngũ nhân viên phục vụ 32

2.2.4 Chỉ tiêu về tổ chức quản lý và các chỉ tiêu khác 34

2.2.5 Chỉ tiêu về các dịch vụ bổ sung phục vụ khách ăn uống 36

2.2.6 Chỉ tiêu về cảm nhận chung của khách hàng 37

2.3 Đánh giá chung 38

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 38

2.3.2 Hạn chế 38

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63, KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 40

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 40

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 40

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Grill 63 trong giai đoạn tới 41

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 43

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 44

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 44

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cấp cơ sở vật chất 45

3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 46

3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý 49

3.2.5 Nhóm giải pháp khác 50

3.3 Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 50

3.3.1 Kiến nghị với các Bộ, Ngành của Nhà nước 50

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan ban ngành Thành Phố Hà Nội 52

KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

1 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực tại nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte

2 Bảng 2.2 Thị trường khách của nhà hàng Grill 63 năm 2018-2019 24

3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Grill 63 giai

4

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 thông

qua phiếu điều tra

29

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST

1 Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 9

2 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 10

3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Grill 63, khách sạn

Lotte Hà Nội

21

4 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 26

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST

1 CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống

3 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organization for Standardization)

9 VTOS Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam

(Vietnam Tourism Occupational Skills Standards)

10 F&B Food & Beverage (thực phẩm và đồ uống)

13 VIP Phòng dành cho khách quan trọng (Very Important

Person)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nướcChâu Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và có tiềmnăng phát triển ở nền kinh tế Việt Nam Song song với sự phát triển của ngành du lịch

là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủquy mô ra đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành côngnghiệp không khói này Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa cácdoanh nghiệp cùng kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh được với các khách sạn kháctrên thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, các khách sạn phải khôngngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau.Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụng nhiều đó làchiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đây là một chiếnlược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hết các kháchsạn thì kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanhlưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì khách hàng cho khách sạn

Có nhiều nguyên nhân, động cơ thúc đẩy một người đi du lịch, phần lớn du khách khi

đi du lịch không chỉ mong muốn được khám phá, hiểu biết thêm về danh lam thắngcảnh, văn hóa của điểm đến mà còn trông đợi được thưởng thức các món ăn ngon, hấpdẫn và mới lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà không nơi nào có được Vìvậy, khám phá ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục tiêu chính thúc đẩy conngười đi du lịch, chính vì thế việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn là một điều quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó

Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn 5 sao, kinh doanh trên 4 lĩnh vực dịch vụ:dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc- hội nghị và dịch vụ bổ sung Trongnhững năm qua, khách sạn đã đạt được những thành công nhất định nhưng bên cạnh

đó vẫn còn tồn đọng một số vấn đề hạn chế, đặc biệt là tại nhà hàng Grill 63 Là mộttrong những nhà hàng chính của khách sạn nhưng Grill 63 có sản phẩm ăn uống chưa

đa dạng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả, quy trình phục vụ chưa được hoàn thiện tối

ưu dẫn tới sự hài lòng của khách hàng chưa cao, ảnh hưởng lợi nhuận của nhà hàng Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,khách sạn Lotte Hà Nội đã chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại bộ phận F&B nói chung và nhà hàng Grill 63 nói riêng Tuy nhiên, chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của khách sạn Lotte Hà Nội trong năm qua chưacao, dẫn đến khả năng thu hút khách chưa tốt, lợi nhuận mang lại chưa cao

Xuất phát từ những lý do trên, nên em đã quyết định chọn đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

của Khách sạn Lotte Hà Nội” với hy vọng vận dụng được những kiến thức và những

trải nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chấtlượng dịch vụ ăn uống, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của nhà hàng

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài khóa luận tốt nghiệp của em là:

Nguyễn Thị Hạnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại ClubLounge của khách sạn Sheraton Hanoi hotel, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, KhoaKhách sạn- Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại

Đỗ Ngọc Phúc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngVoyage của Khách sạn Du Pare Hanoi, Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza, Hà Nội”,Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại

Trần Như Quỳnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạnLotte Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại HọcThương Mại

Đỗ Thị Nga (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn DinhHotel, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại

Bùi Thanh Mai (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngMilan, Khách sạn Intercontinental West lake Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp trườngĐại học Thương Mại

Nguyễn Thị Nga (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JWMarriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco, Hà Nội”, Khóa luận tốtnghiệp trường Đại học Thương Mại

Nguyễn Thị Mai (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnMường Thanh Hà Nội Centre, Chi nhánh Công ty CP tập đoàn Mường Thanh”, Khoáluận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã nêu được một số vấn đề lý luận vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn và đã đề xuất giải pháp cho một sốdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn cụ thể Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại chưa

có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của khách sạn Lotte Hà Nội” là đề tài mới,

không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đánh giá từ đó đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội

Nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu nói trên cần hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch

vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63thông qua dữ liệu thu thập được và phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu điểm,nhược điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống tại đây và nguyên nhân của nó

- Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống cùngvới việc áp dụng cơ sở lý luận để nghiên cứu, đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill

63, khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủngloại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng, đội ngũ nhân lực và cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Grill 63

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ

ăn uống, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội

- Về không gian: hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63,Khách sạn Lotte Hà Nội

- Về thời gian: trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội trong thời gian 2018-2019 Các số liệu minhhọa trong Khóa luận lấy tại nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội của năm 2018-

2019 và trong thời gian thực tập

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

* Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bốnên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập, là loại tài liệu quantrọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác

Phương pháp thu thập:

+ Thu thập dữ liệu bên trong Nhà hàng: thu thập thông tin có sẵn từ phòng nhân

sự, phòng kế toán của Bộ phận F&B, khách sạn Lotte Hà Nội… Những loại dữ liệucần thu thập bao gồm tình hình nhân lực, phân công công việc, thị trường khách, quytrình phục vụ, thực đơn, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2020,… tại Nhàhàng Grill 63

+ Thu thập dữ liệu từ bên ngoài Nhà hàng: thu thập thông tin từ internet; báo, tạpchí; các giáo trình, tài liệu giảng dạy về chất lượng dịch vụ ăn uống;…

* Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếptại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Có nhiềuphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Trong đó có phương pháp điều tra căn cứ vàomức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều tra Phương pháp này gồm sáubước như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Theo phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợpcho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Cụ thểcông thức như sau: n=5*m ; với m là số chỉ tiêu khảo sát, n là số lượng khách điều tra.Tuy nhiên, do số lượng khách hàng tại nhà hàng Grill 63 của khách sạn Lotte Hà Nộikhá lớn nên để đảm bảo sự chính xác hơn, em quyết định sẽ điều tra thêm khoảng 20khách hàng nữa Do vậy, số lượng khách hàng điều tra là n=(5*m)+20

Như vậy, với số lượng chỉ tiêu đưa ra trong phiếu khảo sát là 21 thì số lượngkhách điều tra tại nhà hàng Grill 63 sẽ là 125 người, trong đó khoảng 50 khách ViệtNam và 75 khách quốc tế

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh, đảm bảo đúngmẫu của một phiếu xin ý kiến khách hàng, đảm bảo đầy đủ các nội dung muốn truyềnđạt: có các chỉ tiêu đánh giá rõ ràng, có mức độ đánh giá hợp lý phản ánh mức chấtlượng dịch vụ ứng với các chỉ tiêu đó, ngoài ra còn có thêm mục thông tin cá nhânkhách hàng để thuận tiện cho quá trình xử lý phiếu điều tra Cụ thể, phiếu khảo sát

khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 (Phụ lục 1).

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Grill 63, các chỉ tiêu đánh giá trong phiếu điều tra được xếp theothang điểm 5 ứng với các mức như sau: Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm,Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Việc phát phiếu điều tra được tiến hành qua email, do khách hàng tại khách sạn

đa số thuộc tầng lớp sang trọng nên không thể tiến hành gửi phiếu trực tiếp Khi đó, tỷ

lệ khả năng trả lời sẽ thấp, cũng có thể khách hàng không để ý, do vậy cần phải có sự

thông báo đến khách hàng cũng như hướng sự chú ý, quan tâm của khách hàng đến sựhiện diện của phiếu khảo sát.

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Việc phát phiếu điều tra được tiến hành qua email nên việc thu phiếu điều tracũng bằng email phản hồi của khách hàng, tức khách hàng sau khi điền phiếu xong và

ấn gửi trên đường link gửi qua mail thì ta sẽ nhận được ngay thông tin đó về máy chủ

Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu và kết luận

Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phải hồi đạt yêu cầu phải được lưugiữ Sau khi hoàn tất, cần làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc

Sau khi xử lý và phân tích số liệu, ta có thể biết được mức độ hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, từ đó tìm ra nguyên nhâncủa những vấn đề chưa đạt được về chất lượng, tìm phương hướng khắc phục và giảiquyết vấn đề đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 củakhách sạn Lotte Hà Nội

Phương pháp phân tích dữ liệu:

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn,đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được; cần xác định xem

dữ liệu nào là có liên quan, có hữu ích và phục vụ cho đề tài nghiên cứu

* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Với việc lựa chọn thang đo theo thang điểm 5 ở trong phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp Khi đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được tínhtheo công thức sau đây:

Gọi: + n là số người khách hàng được điều tra

+ m là chỉ tiêu điều tra

+ Xij là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống theo đánh giá củakhách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của nhà hàng

Nếu X´ij là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng củachỉ tiêu thứ j thì:

Nếu X´ là giá trị trung bình về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống củakhách hàng về m chỉ tiêu thì:

Từ kết quả trên, X´ cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ ăn uống theo mức độ sau:

Nếu 1 ≤ X´ <2: Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVAU dưới xa mức trông đợi Nếu 2 ≤ X´<3: Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVAU đáp ứng dưới mức trông đợi.Nếu 3 ≤ X´ <4: Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVAU đáp ứng mức trông đợi Nếu 4 ≤ X´ <5: Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVAU đáp ứng vượt mức trôngđợi

Nếu X´ = 5: Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVAU đáp ứng vượt xa mức trông đợi

Từ đó, ta sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 hiệntại góp phần đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình

vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phục lục, bàikhóa luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhàhàng khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, Kháchsạn Lotte Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐÊ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ

uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy địnhcủa từng loại hình doanh nghiệp (Theo Thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL, Tổng cục Du lịch)

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống

- Khái niệm dịch vụ

Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật

chất, và một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác đểđổi lấy một thứ gì đó

Theo ISO 8402, Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Khái niệm dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách hàng

Dịch vụ ăn uống theo Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam được Thủ tướngChính phủ quy định ngày 23/01/2007, mã số 56, được hiểu là “Cung cấp dịch vụ ănuống cho khách hàng tại chỗ trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ,khách hàng mua món ăn đồ uống mang về hoặc khách hàng sử dụng luôn tại nơi bán”

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN 5814-94 và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

- Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là

mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười tiêu dùng dịch vụ ăn uống

- Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ những hoạt động để duy trì và

đưa chất lượng dịch vụ ăn uống lên mức cao hơn nhằm thỏa mãn trông đợi của kháchhàng và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ:

- Tính vô hình tương đối: dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố vô hình màkhách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận được trước khi tiêu dùng như: mùi vị, chấtlượng món ăn đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên,… do đó không thể đánh giá dịch

vụ ăn uống trực tiếp bởi các giác quan tự nhiên Một sản phẩm, món ăn khi khách hàngchưa sử dụng thì chưa thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm đó như thế nào mà cầnphải tiêu dùng hay nói cách khác là trải nghiệm dịch vụ thì mới có đánh giá chính xác

- Tính đồng thời: đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ ăn uống, điểm khác biệt

cơ bản của dịch vụ ăn uống với các sản phẩm hàng hóa khác Trong lĩnh vực dịch vụ

ăn uống, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình cung ứng sản phẩm mới diễn

ra nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ ăn uống Chính điềunày đỏi hỏi các nhà kinh doanh ăn uống cần phải “làm đúng ngay từ đầu”, trong đó cầnkiểm tra theo công đoạn tạo ra dịch vụ ăn uống

- Tính không đồng nhất: sản phẩm ăn uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau mà mỗi khách hàng lại có đặc điểm tâm lý cá nhân khác nhau nên sẽ có cảmnhận không giống nhau về sản phẩm Do đó không có sự đồng nhất trong cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp muốn nhận được đánh giá

về chất lượng tốt từ khách hàng thì cần phải có các biện pháp nâng cao chất lượng sảnphẩm ăn uống, cơ sở vật chất, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên,…

- Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ: do dịch vụ ăn uống có tính vô hình, sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời, nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưukho như những loại mặt hàng khác

Ngoài 4 đặc điểm trên, dịch vụ ăn uống còn có các đặc điểm khác như:

- Tính dễ sao chép: do dịch vụ ăn uống không được đăng ký bản quyền nên rất dễ

bị sao chép về quy trình phục vụ, công thức chế biến món ăn, pha chế đồ uống, trangtrí khu vực phục vụ,… Để khắc phục được điều này doanh nghiệp cần không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, khôngngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Tính thời vụ: dịch vụ ăn uống có tính thời vụ do phụ thuộc vào điều kiện tựnhiên, thời tiết, khí hậu, phong tục tập quán,… Dịch vụ ăn uống phụ thuộc khá nhiềuvào dịch vụ du lịch Vào các mùa cao điểm, khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhiều thì

sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống nhiều và ngược lại, lượng khách tại các cơ sở kinh doanh

ăn uống sẽ giảm khi du lịch vào mùa thấp điểm

- Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùngcủa khách hàng: do khách hàng là một nhân tố tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm

dịch vụ ăn uống và cũng do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên thời gianphục vụ khách ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách sử dụng dịch vụ Do đó các nhàhàng thường chia ca làm việc cho nhân viên để có thể sẵn sàng đón tiếp khách khikhách hàng có nhu cầu ăn uống.

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống:

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống bao gồm hai yếu tố chính đó là khách hàng

và nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Khách hàng: là những người có nhu cầu về ăn uống, có khả năng chi trả khi sử

dụng dịch vụ, do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng Trong quá trình tiêudùng dịch vụ ăn uống khách hàng thường trông đợi rằng họ sẽ nhận được chất lượngdịch vụ ăn uống tương ứng với số tiền mà mình chi trả Khách hàng có thể có nhữngtrông đợi về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau:

- Sản phẩm ăn uống: Đa dạng các loại món ăn đồ uống, giá trị dinh dưỡng cao,hương vị ngon, màu sắc và hình thức đẹp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Cơ sở vật chất: tiện nghi, vệ sinh, hiện đại, đồng bộ

- Đội ngũ nhân viên phục vụ: kỹ năng phục vụ tốt, kiến thức chuyên môn tốt, thái

độ thân thiện, niềm nở; có sự phối hợp nhịp nhàng

- Tổ chức và quản lý: Các quy trình đặt chỗ, đón-tiễn, thanh toán và phục vụ món

ăn diễn ra nhanh chóng và chính xác; không gian hài hòa, sang trọng…

- Có các dịch vụ bổ sung đi kèm như dịch vụ hoa-bánh, dịch vụ mang về…

Nhà hàng-Khách sạn: là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống

phục vụ khách đó là những nhân viên trong nhà hàng Khi đó, nhiệm vụ của nhà khách sạn là phải tạo ra được những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gian phục

hàng-vụ phải nhanh không được để khách hàng chờ quá lâu dễ gây tâm lý khó chịu, bực bộicho khách, đồng thời phải đảm bảo được chất lượng món ăn, đồ uống, chất lượng phục

Giới thiệu thựcđơn và lấy yêu cầu

Chào đón khách

và xếp chỗChuẩn bị

Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Bước 3: Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu

+ Nhân viên nhanh nhẹn mang thực đơn lại cho khách

+ Sau đó ghi yêu cầu của khách vào phiếu order (các thông tin phải ghi đầy đủ,ghi chú các yêu cầu khác biệt của khách)

+ Nhân viên sau khi ghi yêu cầu của khách hàng xong, đọc lại phiếu order đểkhách hàng được biết

Với hình thức ăn tự chọn, khách hàng sẽ tự lấy thức ăn tại các quầy nên bỏ qua

Bước 4: Chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan

+ Nhân viên nhanh chóng chuyển yêu cầu xuống bộ phận pha chế hoặc bộ phậnchế biến món ăn Có 2 hình thức chuyển phổ biến:

- Chuyển trực tiếp bằng phiếu order

- Chuyển thông qua hệ thống phần mềm: Nhân viên nhập dữ liệu vào máy vàchuyển thông tin xuống khu vực quầy bar, bếp (thông qua hệ thống đường truyền),nhân viên cần điền thông tin chính xác và kiểm tra lại trước khi chuyển

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

+ Nhân viên nhanh chóng phục vụ món ăn, đồ uống cho khách, thực hiện cácthao tác, kỹ năng chuẩn: bê khay, đặt món ăn, đồ uống, vị trí đứng,…

Phục vụ khách

ăn uống

Thanh toán và xin

ý kiến khách Tiễn khách

Thu dọn

+ Nhân viên cần đặt đồ uống đúng chủng loại mà khách yêu cầu, khi đặt sẽ nói là

đồ uống, món ăn gì, “xin mời”, không làm phiền tới khách, không nhờ khách đặt hoặc

bê hộ, thường xuyên quan sát và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung của khách…

+ Phục vụ lần lượt các món khai vị, món chính, món tráng miệng

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

+ Khi khách hàng gọi thanh toán, nhân viên nhanh nhẹn chuyển hóa đơn tới chokhách hàng, nhân viên sẽ hỏi khách thanh toán bằng tiền mặt hay thanh toán bằng thẻ.+ Nhân viên quầy thu ngân nhanh chóng cùng khách thực hiện giao dịch mộtcách chính xác, kiểm tra hóa đơn, số tiền một cách chính xác

+ Sau đó nhân viên khéo léo xin ý kiến khách hàng thông qua trao đổi, hỏi trựctiếp hoặc sử dụng phiếu xin ý kiến khách hàng,…

Bước 7: Tiễn khách

+ Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên bàn (hoặc lễ tân) sẽ tiễn khách.+ Trong quá trình tiễn khách nhân viên cần thường xuyên giao tiếp với kháchhàng, thể hiện sự quan tâm và cảm ơn khách đã đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng.+ Chào và hẹn gặp lại khách trong thời gian tới

Bước 8: Thu dọn

+ Sau khi phục vụ, thanh toán, tiễn khách về, nhân viên sẽ bắt đầu dọn dẹp.+ Không được làm ảnh hưởng đến các khách ở bàn khác, khu vực khác

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá

Dịch vụ ăn uống bao gồm sự tác động qua lại của nhiều yếu tố như: khách hàng,

cơ sở vật chất, nhân viên Do đó, muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống thì

ta phải dựa vào chất lượng của các yếu tố đó Tuy nhiên, các yếu tố này đều khó đolường và đánh giá một cách chính xác nên chất lượng dịch vụ ăn uống có đặc điểmkhó đo lường và đánh giá

- Xét về khách hàng: mỗi khách hàng là một cá nhân với đặc điểm khác nhau về tìnhtrạng sức khỏe, tâm lý, phong tục tập quán,… và tùy vào thời điểm sử dụng dịch vụ nêndẫn tới có những cảm nhận, đánh giá không giống nhau về dịch vụ ăn uống tiêu dùng.Điều này cũng thể hiện ở tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống Vì vậy chất lượngdịch vụ ăn uống thông qua cảm nhận của khách hàng rất khó đánh giá và đo lường cụ thể

- Xét về nhân viên: đây cũng là một yếu tố con người tham gia vào cấu thànhdịch vụ ăn uống Nhân viên có các đặc điểm khác nhau về giới tính, trình độ, thái độ,

kỹ năng,… nên sẽ mang trong mình phong cách phục vụ riêng và tác động trực tiếp tớicảm nhận của khách hàng

- Xét về cơ sở vật chất kỹ thuật: đây là yếu tố hữu hình nên có khả năng đo lường

và đánh giá, tuy nhiên việc đánh giá chính xác vẫn phụ thuộc vào sự tác động qua lạicủa các yếu tố con người và các yếu tố khác

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Do chất lượng dịch vụ ăn uống rất khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rấtlớn vào sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của kháchhàng và chỉ khách hàng mới biết được chính xác cảm nhận của mình về chất lượngdịch vụ Khách hàng là người không thể thiếu trong quá trình cung ứng dịch vụ Với tưcách là người tiêu dùng chính nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình thì những đánh giá vềchất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng sẽ là chính xác nhất

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch

vụ

Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình và dễ điều chỉnh nhất để tạo ấn tượng tốt đốivới khách hàng Ngay từ khi bước vào cơ sở kinh doanh ăn uống, khi chưa tiêu dùngthức ăn đồ uống thì điều để lại ấn tượng cho khách hàng chính là các trang thiết bịnhư: bàn ghế, cách bài trí, trang trí nội thất, các dụng cụ ăn uống, Ngoài ra các trangthiết bị chế biến món ăn cũng có tác động tới chất lượng thức ăn đồ uống Do đó nếuchất lượng của cơ sở vật chất tốt thì sẽ tác động vào cảm nhận của khách hàng trước,trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Người cung cấp dịch vụ ở đây có thể là những nhân viên phục vụ, bar, bếp trongnhà hàng Thái độ và kỹ năng của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tácđộng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì vậy chất lượng dịch vụđược đánh giá cao hay không phụ thuộc rất lớn vào nhân viên Ngoài ra người cungứng dịch vụ ăn uống cũng bao gồm những nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quátrình sản xuất sản phẩm ăn uống Nếu những người cung ứng này tạo ra những món ăn

đồ uống đảm bảo vệ sinh, chất lượng, thời gian phục vụ nhanh, thái độ phục vụ tốt, thì khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Quá trình cung cấp dịch vụ là một sự tổng hợp của nhiều yếu tố như nhân viên,quy trình phục vụ, quy trình chế biến, cơ sở vật chất liên quan, Đây đều là những yếu

tố tác động trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng Việc thựchiện tốt các quy trình, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và "làm đúng ngay từđầu" là một điều vô cùng quan trọng góp phần hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ,giúp doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và tăng khả năng cạnhtranh với các đối thủ khác

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988

SERVQUAL là phương pháp đo lường mức độ hài lòng/sự phản hồi của kháchhàng dựa vào 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ Điềukiện áp dụng mô hình này trong đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: doanh nghiệp cónhững hiểu biết nhất định về dịch vụ và phải có công ty tư vấn hoặc cơ quan đo lườngriêng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình này thì:

- Tính hữu hình (Tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

sự và các tài liệu truyền thông

- Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhâncho khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, là mộtdụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Phương pháp này loại bỏphần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình(Tangibles), sự đồng cảm (Empathy), tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herin

Phương pháp Carvell và Herin sử dụng học thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học:+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ

+ Mô hình dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự thỏamãn nhu cầu sinh lý, sự thỏa mãn nhu cầu xã hội và sự thỏa mãn nhu cầu trí óc Đâycũng được coi là 3 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình này

+ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân kết quả

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Theo mô hình Gronroos: Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xácđịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:

+ Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chínhsách giá cả)

+ Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

+ Chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Trong kinh doanh dịch vụ, phương pháp được sử dụng phổ biến hơn cả là phươngpháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Phương pháp này gồm 6 bước và được sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp, đơngiản và hiệu quả hơn

Các đối tượng và hình thức đánh giá: Đánh giá qua khách hàng (phiếu, phỏng vấntrực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý); Đánh giá qua chuyên gia (phỏng vấn, tiến hành nhận xétđánh giá); Đánh giá qua nhà cung ứng (doanh nghiệp đưa ra tiêu chuẩn, đánh giá); Sosánh với đối thủ cạnh tranh; Tham dự các cuộc thi

Như vậy, với mỗi mô hình thì chất lượng dịch vụ được đánh giá theo một khía

cạnh khác nhau Trong bài khóa luận này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội em đã sử dụng mô hình đáng giá căn cứvào sự thỏa mãn chung của khách hàng Cụ thể, em sử dụng phiếu khảo sát để thu thập

ý kiến khách hàng, từ đó đánh giá được chính xác nhất chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Grill 63

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm ăn uống

Sự phong phú, đa dạng của các món ăn, đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ

là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách Mức độ đa dạng của món ăn, đồ uống: món ănphải đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng: đa dạng về loại món ăn:món khai vị, món chính, món tráng miệng; đa dạng về cách chế biến: hấp, luộc, xào,nướng,…; đa dạng về chủng loại món ăn: món Á, món Âu, món chay,… Đồ uống phảibao gồm nhiều loại: bia, rượu, nước ngọt có ga, nước trái cây,… ngoài ra có thể ướplạnh hoặc bổ sung đá lạnh

Bên cạnh đó, sự đảm bảo về giá trị dinh dưỡng, giá trị cảm quan và mức độ antoàn vệ sinh của món ăn, đồ uống cũng cần được quan tâm để thỏa mãn tối đa trôngđợi của khách hàng Cụ thể:

Giá trị dinh dưỡng món ăn đồ uống cao: có đầy đủ các loại thực phẩm được chế biếntheo nhiều phương pháp khác nhau hoặc phối hợp các nguyên liệu để tạo ra giá trị cao nhất.Giá trị cảm quan: Màu sắc món ăn bắt mắt, hài hòa theo từng chủ đề, hình thức trìnhbày đẹp có thể thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, để lại ấn tượng với khách hàng.Hương vị món ăn đặc trưng theo từng loại nguyên liệu, phù hợp với khẩu vị từng người

An toàn-vệ sinh: Nguyên liệu sạch, an toàn, được kiểm định rõ ràng trước khichế biến, quy trình chế biến, phục vụ luôn đảm bảo vệ sinh theo quy định chung.

1.2.3.2 Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất tại nhà hàng khách sạn cần đáp ứng trông đợi của khách hàng vềmức độ tiện nghi, hiện đại- sang trọng, vệ sinh

Về mức độ tiện nghi, cơ sở vật chất tại nhà hàng luôn đầy đủ, sẵn sàng để sửdụng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cơ sở vật chất đa dạng, đầy đủcác chức năng phục vụ cho các công đoạn khác nhau của quy trình

Về mức độ hiện đại-sang trọng, cơ sở vật chất tại nhà hàng cần được cập nhật liên tụctheo xu hướng mới nhằm gia tăng hiệu quả sử dụng cũng như tạo thêm giá trị của nhà hàng

Về vệ sinh, các trang thiết bị, dụng cụ cần được vệ sinh thường xuyên, đảm bảo sạch sẽcác bề mặt về để gia tăng tuổi thọ thiết bị cũng vừa để tránh tạo ấn tượng xấu với khách hàng

1.2.3.3 Chỉ tiêu về đội ngũ nhân viên phục vụ

Kỹ năng phục vụ của nhân viên được đánh giá thông qua mức độ nhanh nhẹn, thaotác chuẩn xác của nhân viên phục vụ, nhân viên cần có sự khéo léo trong việc xử lý một

số tình huống phát sinh

Kiến thức chuyên môn của nhân viên được thể hiện qua sự hiểu biết của nhân viên

về hương vị, giá trị món ăn khi giới thiệu cho khách, và những đề xuất kết hợp món ăn đồuống để tạo nên hương vị tuyệt vời nhất

Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc,nhiệt tình chu đáo tư vấn, phục vụ khách hàng, dung nhan tươi tắn, thể hiện sự thân thiệnsẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

Sự phối hợp giữa nhân viên thể hiện qua sự truyền đạt thông tin giữa các nhân viêntrong nhà hàng; giữa nhà hàng với bếp để đáp ứng được yêu cầu của khách một cách tốt nhất

1.2.3.4 Chỉ tiêu về tổ chức quản lý và các chỉ tiêu khác

Quy trình cung ứng dịch vụ cần tiến hành theo thứ tự và chính xác:

Đặt chỗ: được đánh giá thông qua quá trình đặt chỗ diễn ra nhanh, chính xác,nhân viên tư vấn cho khách với thái độ niềm nở, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc củakhách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ lần đầu tiên, đảm bảo khách sẽ được sửdụng dịch vụ tránh trường hợp xin lỗi vì nhầm chỗ hoặc hết chỗ

Đón, tiễn khách: được đánh giá thông qua thái độ, cách ứng xử của nhân viên, nhânviên luôn trong tư thế sẵn sàng đón khách, dung nhan tươi tắn, nụ cười thân thiện, ánh mátvui vẻ, chào hỏi đúng cách, tăng cường giao tiếp với khách, dẫn khách vào bàn và có sự tưvấn cho khách Khi tiễn khách phải thể hiện sự chủ động quan tâm và cảm ơn khách đãđến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, chào và hẹn gặp lại khách với thái độ lịch sự nhất

Thanh toán: quá trình thanh toán phải diễn ra nhanh, chính xác, tránh nhầm lẫngây cảm giác khó chịu cho khách hàng, nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự khithanh toán, thông báo đầy đủ thông tin hóa đơn tới khách hàng.

Quá trình phục vụ món ăn: món ăn được ra nhanh chóng, đúng món và đảm bảotheo các yêu cầu của khách, đồng thời đáp ứng các yêu cầu bổ sung của khách hàng

Về công tác đảm bảo vệ sinh: được đánh giá thông qua sự sạch sẽ của sàn nhà,bàn ghế, khu vệ sinh phải đảm bảo thoáng mát, không có mùi; đảm bảo vệ sinh an toànthực phẩm trong chế biến món ăn và pha chế đồ uống

1.2.3.5 Chỉ tiêu về các dịch vụ bổ sung phục vụ khách ăn uống

Các dịch vụ bổ sung tại nhà hàng như dịch vụ hoa-bánh; dịch vụ take- away chophép khách mang về trong những trường hợp cần thiết; các dịch vụ khác trong quátrình phục vụ khách ăn uống… Các dịch vụ này được đánh giá qua sự sẵn sàng đápứng và mức độ tin cậy của dịch vụ

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khách hàng

Tùy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ khác nhau, sự khác nhau này có thể

do nguồn gốc, tính cách, giới tính,… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưngthường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ Những khách hàng có nhiềukinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là nhữngngười ít kinh nghiệm, họ sẽ so sánh đánh giá sản phẩm Vì vậy cảm nhận của họ vềchất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau do đó rất khó nắm bắt

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiện có rất nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện với các hình thức hoạt độngkhác nhau, ngày càng đa dạng và hiện đại Mỗi nơi đều mong muốn dịch vụ ăn uống củamình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự trông đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh buộc nhà hàng phải hoàn thiện và nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ ăn uống của mình để thu hút ngày càng nhiều khách hàng

1.3.1.4 Kinh tế

Tình hình nền kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của khách hàng, nếu thunhập của họ ổn định hoặc ngày càng cao thì họ sẽ có khả năng chi trả cao hơn, và phát sinhnhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn, do đó muốn tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn,chất lượng tốt hơn trong đó có dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng buộc phải nâng caochất lượng dịch vụ của mình để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3.1.5 Văn hóa xã hội

Ẩm thực là một nét văn hóa, mỗi nền văn hóa khác nhau lại có đặc trưng ẩm thựcriêng Nước ta có nền văn hóa đa dạng nhiều màu sắc, khách hàng thì ngày càng cónhu cầu muốn thưởng thức món ăn mang đặc trưng của vùng miền, vì vậy nếu tậndụng được điều này trong kinh doanh ăn uống sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các nhàhàng góp phần thu hút khách hàng tốt hơn

1.3.1.6 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển sẽ góp phần quan trọng trong việc kiểm định vệ sinh

an toàn thực phẩm, máy móc giúp giảm thiểu sức lao động thủ công của con người trongviệc sơ chế món ăn, pha chế đồ uống hay dọn dẹp,… từ đó tiết kiệm thời gian, nhân viên

có thời gian phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo công việc được thực hiện một cáchchuyên nghiệp Công nghệ phát triển còn giúp nhà hàng quảng bá hình ảnh của mình rộnghơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc cập nhật và áp dụng sự tiến bộcủa khoa học công nghệ vào kinh doanh ăn uống là điều vô cùng cần thiết

1.3.1.7 Các yếu tố khác

Các yếu tố khác gồm hệ thống chính sách pháp luật, quy định của nhà nước, củangành du lịch: Việt Nam được đánh giá là một nơi có điểm đến an toàn với mọi dukhách quốc tế Hệ thống pháp luật chính sách của Nhà nước luôn tạo điều kiện cho cácdoanh nghiệp du lịch nâng cao hơn nữa lượt khách quốc tế đến với Việt Nam Chínhđiều này đã giúp ích cho nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống thu hút được du khách đến

sử dụng dịch vụ ăn uống mang đậm phong cách của từng địa phương

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

+ Nguồn nhân lực: nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cungcấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua quá trình phục vụ, quá trình chế biến món

ăn, nhân viên đóng vai trò như một người bán hàng, người marketing cho nhà hàng.Với đặc thù sản phẩm nhà hàng cung ứng là sản phẩm ăn uống mà sản phẩm ăn uống

do yếu tố con người tạo ra là chính Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại thiếu kỹ năng, không có trình

độ hoặc thái độ phục vụ không tốt thì cũng không đảm bảo chất lượng sản phẩm Vìvậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

+ Nguồn lực tài chính: nguồn lực tài chính sẽ quyết định đến việc nhà hàng cócung ứng được sản phẩm ăn uống đạt mức chất lượng cao hay không Có nguồn lực tàichính mạnh nhà hàng sẽ có khả năng nâng cấp sơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện trangthiết bị, mua được nguồn nguyên liệu tươi sống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,đầu tư vào công tác đào tạo nhân viên, quảng bá dịch vụ, từ đó nâng cao được chấtlượng dịch vụ mà mình cung ứng

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: đây là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ

ăn uống, cơ sở vật chất càng hiện đại thì càng đem lại ấn tượng tốt cho khách hàngngay từ khi bước chân vào nhà hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình

sử dụng dịch vụ, đồng thời còn giúp nhân viên thực hiện công việc dễ dàng, chính xáchơn và chuyên nghiệp hơn, tiết kiệm sức lao động từ đó nâng cao khả năng cung ứngdịch vụ tốt nhất cho khách hàng

+ Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh của nhà hàng cũng ảnh hưởngrất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nếu nhà hàng có một vị tríđịa lý tốt như gần các khu du lịch, khu đông dân cư, làng văn hóa,… thì sẽ thu hútđược nhiều khách du lịch hơn bởi xu hướng khách du lịch hiện nay thường mongmuốn được thưởng thức các món ăn đặc trưng của từng vùng miền tại các khu du lịch.Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu về nhà hàng trước khi sử dụng dịch vụ nênnếu có vị thế và hình ảnh tốt thì sẽ đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàngkhi đến với nhà hàng

thực hiện các quyết định mà cấp trên giao phó đồng thời phát hiện ra những hạn chếtrong hoạt động kinh doanh nhằm giải quyết triệt để.

1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là đặc trưng riêng phân biệt giữa các nhà hàng với nhau,một nhà hàng xây dựng được văn hóa làm việc tốt sẽ triển khai được nhiều nội dunglàm việc, nhân viên có sự phối hợp ăn ý với nhau để hoàn thành tốt công việc, đem lạicho khách hàng cảm giác gần gũi khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đồng thời thể hiệnđược đây là một tổ chức hoạt động có quy củ, có tính minh bạch, đem lại hiệu quả caotrong công việc Văn hóa tại nhà hàng cũng cần phải đi kèm theo văn hóa chất lượngvới mong muốn luôn cung cấp dịch vụ với chất lượng cao

1.3.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ

Với mỗi một hình thức kinh doanh nhà hàng khác nhau thì sẽ có quy trình phục vụkhác nhau Quy trình phục vụ quyết định một phần lớn đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống Quy trình phục vụ được xây dựng ra nhằm thể hiện sựthống nhất theo một trình tự nhất định của từng nội dung công việc trong quá trình cungứng dịch vụ Các nhân viên cần thực hiện công việc của mình theo đúng thứ tự các bước

đã định sẵn một cách chuyên nghiệp, tránh xảy ra sai sót, cần làm đúng ngay từ đầu vàquan tâm đến hiệu quả của từng công đoạn để cả quá trình diễn ra được tốt nhất

1.3.2.5 Các yếu tố khác

Các yếu tố khác bao gồm công tác quản lý chất lượng dịch vụ, công tác nghiêncứu thị trường của nhà hàng cũng trực tiếp tác động tới chất lượng dịch vụ ăn uống.Thường xuyên giám sát, tiến hành kiểm định chất lượng là một điều vô cùng quantrọng Nghiên cứu thị trường sẽ giúp nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng,

sự biến động của thị trường khách, sự tăng lên về số lượng của các đối thủ cạnh tranh,

… để có các kế hoạch phát triển phù hợp

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63, KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Grill 63

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

* Thông tin chung về nhà hàng

Tên đầy đủ: Nhà hàng Grill 63

Địa chỉ: Tầng 63-64, Tòa nhà Lotte Center Hà Nội, 54 Liễu Giai, phường Cống

Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Hotline: +84-24-3333-1701 Email: grill63@lotte.net

* Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Grill 63

Nhà hàng Grill 63 được thành lập ngày 02/09/2014 tại khu phức hợp LotteCenter Hà Nội Trải qua 6 năm hình thành và phát triển, tới nay Nhà hàng đã trở thànhmột trong những nhà hàng sang trọng và tinh tế mang đẳng cấp 5 sao tại Hà Nội Nhàhàng hiện tại có sức chứa 122 khách với 4 phòng ăn riêng (chardonay, syrah, merlot,pinot) và diện tích 806 m2 Mang phong cách ẩm thực châu Âu, nhà hàng chuyên phục

vụ các loại bít tết từ Úc, Mỹ, Nhật và các loại hải sản nướng như tôm hùm, cá tuyết, cáhồi… Nhà hàng phục vụ ở ba khung giờ là sáng từ 6h00-10h00; trưa từ 11h30-14h30;tối từ 17h30-22h00 Trong đó, bữa sáng chuyên phục vụ ăn buffet với giá gốc là 27$;bữa trưa từ thứ 2-thứ 6 phục vụ buffet với giá gốc 580.000 đồng; tối thứ 7 hàng tuầnphục vụ buffet với giá 980.000 đồng/người (giá chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10%phí VAT) Ngoài ra, các bữa còn lại, nhà hàng sẽ phục vụ khách ăn gọi món Với sốlượng món ăn đa dạng và hấp dẫn nhà hàng Grill 63 đang ngày càng trở thành điểmdừng chân đáng tin cậy cho du khách vào bữa trưa tại Hà Nội nói chung và khách sạnLotte Hà Nội nói riêng

Từ khi hình thành đến nay, Nhà hàng Grill 63 không ngừng nâng cao chất lượng

cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên, cải tiến các trang thiết bị… vớimục đích là hoàn thành mục tiêu đã đề ra và thực hiện đúng kế hoạch phát triển củanhà hàng nói riêng và của Bộ phận Ẩm thực nói chung, từ đó hướng tới kết quả chungcủa toàn khách sạn Với sự chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, năng nổ và sôi nổi, tập thểnhân sự của Nhà hàng Grill 63 đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động truyềnthông, các hoạt động thường niên nâng cao tinh thần nhân viên Từ đó, chất lượng dịch

vụ nhà hàng ngày càng phát triển hơn

2.1.1.2 Nguồn lực

2.1.1.2.1 Cơ sở vật chất

Là nhà hàng mang tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, nhà hàng Grill 63 có đầy đủ cáctrang thiết bị cần thiết, sang trọng, tiện nghi, hiện đại Các trang thiết bị luôn trongtrạng thái sẵn sàng để sử dụng giúp quá trình cung ứng diễn ra nhanh chóng hơn Với hệ thống ánh sáng, nhà hàng có 6 đèn chùm màu vàng tại không gian chung.Ngoài ra, còn có hệ thống ánh sáng ở các phòng VIP, không gian phía trong khu tạp

vụ Đa số chúng đều có màu vàng tạo nên không gian mờ ảo góp phần làm nổi bậtview thành phố về đêm phía bên ngoài

Bàn ghế tại nhà hàng đều được làm bằng gỗ gồm có 39 bàn vuông và 4 bàn tròn.Các bàn được sắp xếp theo các khu, gần cửa sổ giúp khách hàng có thể vừa thưởng thứcmón ăn vừa ngắm nhìn phong cảnh Trên bàn được set up sẵn theo từng bữa ăn: mash ăn,napkin, dao nĩa, cốc, lọ hoa, tiêu muối… để phục vụ khách hàng tốt nhất Bên cạnh đó,sàn trong nhà hàng toàn bộ được làm bằng gỗ tạo nên không gian sang trọng và đẳng cấp.Ngoài ra, nhà hàng Grill 63 còn có hệ thống điều hòa, máy POS, máy pha cafécác chậu hoa lan trang trí lớn, khung tranh và các vật dụng khác nhằm mang tới chokhách hàng những dịch vụ có chất lượng nhất

2.1.1.2.2 Nguồn nhân lực

* Cơ cấu tổ chức

Nhà hàng Grill 63 có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến Với cơ cấu tổ chứcnày, các hoạt động của Nhà hàng sẽ dưới sự giám sát, quản lý của Ban Giám đốc bộphận, thực hiện các chỉ đạo, kế hoạch phát triển đã đề ra Hoạt động của bộ máy tổchức như vậy rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của Nhà hàng, có sự phối hợp chặt chẽgiữa nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội (phụ lục

2)

Cụ thể, các chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí được mô tả như sau:

- Giám Đốc bộ phận Ẩm thực & Đồ uống:

Điều hành, giám sát, quản lý tất cả các hoạt động và đội ngũ nhân sự trong nhàhàng Họ là người có tiếng nói và quyết định cuối cùng cho các vấn đề quan trọng củanhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch kinh doanh, định hướng phát triển Ngoài ra,các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất, có tính chất nghiêm trọng cũng cần có sựđồng ý của Ban Giám đốc

- Quản lý nhà hàng: là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám đốc, đảm nhận cáccông việc:

+ Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong

khu vực mà mình phụ trách

+ Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật, xây dựng menu cho nhà hàng

+ Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạtnhân viên thuộc cấp quản lý của mình.

- Nhân viên:

Chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món,phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Saukhi khách rời khỏi, nhân viên dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách đểđón các lượt khách mới Hết mỗi ca làm việc nhân viên sẽ dọn dẹp và setup lại bàn ăncho khách để chuẩn bị cho nhà hàng chuẩn bị đón tiếp khách của các bữa ăn sau

* Cơ cấu nhân lực

Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Grill 63 trong hai năm gần đây có sự thay đổi lớn

Cụ thể, bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Grill 63 (Phụ lục 5)

Với những kết quả mà Nhà hàng đạt được thì không thể không kể đến đội ngũnhân lực với những kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc tốt Tronggần 6 năm hình thành và phát triển, tính đến năm 2019 Nhà hàng đã có tổng nhân sự là

24 người, giảm 6 người tương ứng với tăng 20% so với năm 2018, trong đó:

Xét về giới tính lao động ta thấy: số lượng lao động nam giảm 4 người tương ứngvới giảm 38,46%, tỷ trọng lao động nam giảm 6,67% Số lượng lao động nữ giảm 2người tương ứng với giảm 11,11%, nhưng tỷ trọng lại tăng 6,67% so với năm 2018 Xét về trình độ học vấn: nhân sự có trình độ đại học là 17 người, giảm 4 ngườitương ứng giảm 19,05% so với năm 2018, chiếm 70,83% trong cơ cấu nhân sự năm 2019;trình độ cao đẳng là 7 người, giảm 2 người tương ứng với giảm 22,22% so với năm 2018 Xét về trình độ ngoại ngữ: với lượng khách quốc tế tăng trong những năm gầnđây đòi hỏi nhân viên cũng phải có trình độ ngoại ngữ để có thể phục vụ tốt cho kháchhàng Trong 2 năm gần đây, số lượng nhân viên đạt loại tốt và khá giảm lần lượt là 1người và 5 người, số lượng nhân viên đạt loại trung bình giảm 1 người

2.1.1.2.3 Nguồn tài chính

Là một phần của khách sạn 5 sao nói riêng và của tập đoàn Lotte nói chung, nhàhàng Grill 63 có một nguồn lực tài chính khá vững mạnh Do đó, việc đầu tư cho trangthiết bị, trang thiết bị hay nhập khẩu những nguyên liệu tươi ngon nhất là không hề

khó Vậy nên, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ không ngừng được cải thiện

và cập nhật liên tục

2.1.1.2.4 Các nguồn lực khác

Ngoài tất cả những nguồn lực kể trên, nhà hàng Grill 63 còn có lợi thế là nhàhàng thuộc đẳng cấp 5 sao quốc tế Vị trí thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, gầnLăng Bác, phố đi bộ, sân bay nội bài, giao thông thuận tiện Ngoài ra, nhà hàng cònnằm trên những tầng cao nhất của tòa nhà cao thứ nhì Hà Nội, với view Hồ Tây thơmộng Đó chính là những điểm cộng, những lợi thế lớn của nhà hàng so với những nơikhác trong lòng mỗi khách hàng

2.1.1.3 Sản phẩm, thị trường

* Sản phẩm

Grill 63 là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Châu Âu vào buổi trưa và tối,trong đó chủ yếu là các món bò đến từ Mỹ, Úc, Nhật Ngoài ra, nhà hàng Grill 63 cònphục vụ các món ăn khác như cá tuyết đen, cá tuyết Patagoshima, sườn cừu NewZealand, tôm hùm, cá hồi… Không chỉ thế, nhà hàng còn phục vụ ăn buffet vào cácbữa trưa từ thứ 2 đến thứ 6 và các buổi sáng trong tuần với đủ các loại món ăn vô cùngphong phú, hấp dẫn để khách hàng lựa chọn Các món ăn được đặt ở các quầy buffetnhư quầy nóng, quầy tráng miệng (hoa quả, kem, bánh…) hay quầy đồ lạnh, quầysashimi, quầy phở… Các món ăn trong buffet thường không cố định mà sẽ thay đổitùy lúc để tạo nên cảm giác mới lạ cho khách hàng

Sau đây là Menu gọi món của nhà hàng Grill 63 (phụ lục 3)

Bên cạnh đó, cứ khoảng 2 tháng nhà hàng Grill 63 sẽ có một set menu đặc biệt

do chính tổng bếp trưởng Yun Ki Chae nghĩ ra Hiện tại, nhà hàng đang chạy setwinter gồm 7 món với sự kết hợp của bò Kagoshima A5 và tôm hùm thượng hạng sẽmang tới cho khách hàng những hương vị mới lạ nhất

Cụ thể, set menu winter như sau (phụ lục 3)

Đi cùng với đồ ăn, nhà hàng cũng phục vụ các loại đồ uống không cồn, có cồn vàcác loại rượu vang đến từ nhiều nước với các mức giá khác nhau Khi đó, khách hàng

có thể dễ dàng lựa chọn được loại đồ uống phù hợp với khẩu vị cũng như món ăn của

mình Menu đồ uống và rượu vang tại nhà hàng (Phụ lục 4)

Cùng với đó, nhà hàng Grill 63 còn cung cấp những không gian riêng tư chokhách hàng với 4 phòng riêng có quy mô từ 6-25 khách là Chardonay, Syrah, Merlot,Pinot Với phí mỗi phòng là 3.000.000++ (chưa bao gồm phí dịch vụ và thuế VAT).Với tất cả những sản phẩm mang lại, nhà hàng Grill 63 mong muốn mang lại chokhách hàng những món ăn, dịch vụ tốt nhất, đáp ứng cả những khách hàng khắt khe nhất

* Thị trường khách

Là một nhà hàng Âu, Grill 63 có thị trường khách vô cùng phong phú không chỉkhách nội địa mà còn có cả khách quốc tế Cụ thể bảng sau:

Bảng 2.2 Thị trường khách của nhà hàng Grill 63 năm 2018-2019

-(Phòng kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội)

Nhìn chung, thị trường khách của nhà hàng Grill 63 năm 2019 so với năm 2018

là tốt Cụ thể: Tổng lượt khách của nhà hàng năm 2019 tăng so với năm 2018 là32.798 người tương ứng với 16,26% Trong đó, khách Việt Nam chiếm tỷ trọng lớnnhất là 51,02% (2018) và 48,42% (năm 2019)

So sánh năm 2019 so với 2018, ta thấy: Khách Việt Nam năm 2019 tăng so vớinăm 2018 là 10.641 người tương ứng với 10,34% Khách Hàn Quốc năm 2019 tăng sovới năm 2018 là 5.688 người tương ứng với 7,94% Khách đến từ các quốc gia khácnăm 2019 tăng so với năm 2018 là 16.469 người tương ứng với 60,62%

Như vậy, thị trường khách của nhà hàng Grill 63 năm 2019 có sự chuyển biếntích cực so với năm 2018 Nhà hàng cần tiếp tục mở rộng quy mô và có những biệnpháp duy trì và thu hút khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Sau hai năm hoạt động (2018-2019), nhà hàng Grill 63 đã tổng kết và đưa ra

được kết quả chung ở bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Grill

63 giai đoạn 2018-2019 (Phụ lục 6)

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2018-2019 là tốt.Tổng doanh thu năm 2019 tăng so với năm 2018 là 41.078 triệu đồng tương ứngvới 20,39%

Tổng chi phí năm 2019 tăng so với năm 2018 là 33.311 triệu đồng tương ứng với 20,26%

Tỷ suất chi phí: F’=F/D So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tổng chi phí

ta thấy cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng doanh thu tăng mạnh hơn nên làm tỷsuất chi phí giảm là 0,09%

Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 là 7.767 triệu đồng tươngứng với 20,96%

Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Ltt’=Ltt/D So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận trướcthuế và tổng doanh thu ta thấy cả hai đều tăng nhưng lợi nhuận trước thuế tăng mạnhhơn nên làm tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,09%.

Tổng thuế năm 2019 tăng so với 2018 là 4.108 triệu đồng tương ứng với 21,46%

Tỷ lệ thuế (T’) T’=T/D So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và thuế ta thấy

cả 2 đều tăng nhưng tốc độ tăng của thuế mạnh hơn nên làm tỷ lệ thuế tăng 0,09%.Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 là 3.659 triệu đồng tươngứng với 20,43%

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế: Lst’=Lst/D So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sauthuế và tổng doanh thu ta thấy cả 2 đều tăng nhưng lợi nhuận sau thuế tăng mạnh hơnnên làm tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng là 0,003%

Như vậy có thể đánh giá tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2018-2019 của nhàhàng Grill 63 là tốt Nhà hàng Grill 63 nên tiếp tục mở rộng kinh doanh và cần có biệnpháp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu cho nhà hàng

2.1.2 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

2.1.2.1 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

Các yếu tố tham gia cung ứng dịch vụ tại Nhà hàng Grill 63 là khách hàng và nhà hàng

* Khách hàng:

Đối tượng khách của nhà hàng chủ yếu là những người có kinh tế bao gồm kháchnội địa và khách quốc tế (Hàn, Nhật, Anh…) Khách hàng khi đến với nhà hàng sẽ tồntại những nhu cầu và trông đợi như sản phẩm đa dạng, giá trị dinh dưỡng cao, món ănđẹp mắt, cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp, vệ sinh đảm bảo…

* Nhà hàng: Từ những mong đợi của khách hàng mà nhà hàng cần cố gắng hoàn

thiện hơn nữa để thỏa mãn nó và thu hút khách hàng Cụ thể:

- Sản phẩm ăn uống: sản phẩm ăn uống được tạo ra chính là các món ăn đồ uốngcung ứng cho khách hàng Sản phẩm ăn uống cần đa dạng, có giá trị dinh dưỡng cao,tính thẩm mỹ và đảm bảo ăn toàn vệ sinh

- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ chính trong việc đón khách,phục vụ khách ăn uống, tiễn khách Ngoài ra, nhân viên nhà hàng cần có sự phối hợp với bộphận bếp, tạp vụ trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng

- Hệ thống cơ sở vật chất: hệ thống cơ sở vật chất tại Nhà hàng được trang bị đầy

đủ giúp cho quá trình vận hành hoạt động kinh doanh được diễn ra suôn sẻ Các trangthiết bị, máy móc, công cụ dụng cụ được nhân viên sử dụng trong quá trình tạo ra sảnphẩm ăn uống, phục vụ khách ăn uống nhằm tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượngdịch vụ cung ứng Đây cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chấtlượng dịch vụ tại Nhà hàng

2.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Chuyển yêucầu cho các bộphận liên quan

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

Nhìn chung, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Grill 63 sẽ gồmcác bước như sau:

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu

- Giới thiệu thực đơn của nhà hàng: Bao gồm Menu đồ ăn, Menu đồ uống vàMenu rượu Khi giới thiệu, nhân viên đưa từ phía bên tay phải của khách và nghiêngngười 1 góc 30 độ theo đúng tiêu chuẩn

- Nhân viên nhận order và xác nhận lại những đồ ăn khách đã gọi

Bước 4: Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).

- Báo nhân viên khác chuẩn bị bánh mỳ và bơ

- Nhập thông tin gọi món vào máy POS chuyển thông tin cho bếp và bar

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

- Phục vụ bánh mỳ và bơ cho khách trong thời gian đợi món

- Phục vụ nước và đồ uống mà khách yêu cầu

- Phục vụ khách lần lượt các món ăn mà bếp đã chế biến theo Order của khách từmón khai vị đến món tráng miệng

Giới thiệu thựcđơn và lấy yêu cầu

Chào đón khách

và xếp chỗChuẩn bị

Phục vụ khách

ăn uống

Thanh toán và xin

ý kiến khách Tiễn khách

Thu dọn

Lưu ý, khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với orderhay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy vàkhông quên chúc khách dùng ngon miệng.

- Xác nhận lại với khách hàng về chất lượng món ăn (hương vị, chế độ nướng…)

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng

- Nhân viên phục vụ tiếp nhận thông tin thanh toán của khách hàng và chuyểncho thu ngân

- Nhân viên thu ngân nhanh chóng xuất hóa đơn và tiến hành các thủ tục thanhtoán cho khách hàng

Bước 7: Tiễn khách

- Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên bàn (hoặc lễ tân) sẽ tiễn khách

- Trong quá trình tiễn khách nhân viên cần thường xuyên giao tiếp với kháchhàng, thể hiện sự quan tâm và cảm ơn khách đã đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng

- Chào và hẹn gặp lại khách trong thời gian tới

Bước 8: Thu dọn

- Sau khi phục vụ, thanh toán, tiễn khách về, nhân viên sẽ bắt đầu dọn dẹp

- Không được làm ảnh hưởng đến các khách ở bàn khác, khu vực khác

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

2.1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Khách hàng: Thị trường khách của nhà hàng Grill 63 vô cùng đa dạng, đến từ

nhiều nước như Việt Nam, Hàn Quốc, Anh,… với nhiều độ tuổi, phong tục, thị hiếukhác nhau, do đó trong quá trình sử dụng dịch vụ họ sẽ có các cảm nhận khác nhau vềmức chất lượng dịch vụ mà mình được cung ứng

Đối thủ cạnh tranh: bao gồm các cơ sở kinh doanh ăn uống và khách sạn có mặt

tại địa bàn Hà Nội như Deawoo, Mariott… Với mong muốn dẫn đầu về doanh thu vàchất lượng nên áp lực cạnh tranh của Nhà hàng sẽ ngày càng lớn hơn, do đó nếu muốngiữ vững vị thế và hình ảnh của mình thì Nhà hàng cần không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống mà mình cung ứng

Nhà cung ứng: đây là các nhà cung cấp nguyên liệu chế biến món ăn: rau củ, trái

cây, các loại thịt cá, nguyên liệu làm bánh và chè,… hay nguyên liệu pha chế đồ uống.Chất lượng của các nguyên liệu này có tác động rất lớn đến chất lượng món ăn, đồuống Tại nhà hàng Grill 63, các nguyên liệu chủ yếu nhập khẩu từ nhiều nước như

Mỹ, Úc, Nhật… nên nguồn nguyên liệu khá đảm bảo chất lượng

Kinh tế: kinh tế nước ta nói riêng và thế giới nói chung đang trên đà phát triển,

thu nhập bình quân đầu người tăng do đó mọi người có xu hướng đi du lịch nhiều hơn.Đây cũng là lí do lượng khách có nhu cầu du lịch tăng nhanh và đa dạng hơn so vớicác năm trước Từ đó kéo theo tăng lượng khách đến với Nhà hàng

Văn hóa xã hội: văn hóa xã hội có tác động tới thị hiếu và nhu cầu của khách

hàng Mỗi một nước có nền văn hóa khác nhau, do đó khách hàng có thói quen ănuống và cách cảm nhận khác nhau Tại Nhà hàng Grill 63, thị trường khách khá rộngnên khách hàng sẽ có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Vì vậy Nhàhàng cần thường xuyên nghiên cứu đặc điểm văn hóa xã hội để cung ứng dịch vụ phùhợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau

Chính sách, pháp luật: Việt Nam là nước có chính trị ổn định, do đó thu hút

được một lượng khách quốc tế lớn Trước những chính sách đó, khách sạn Lotte HàNội cũng xây dựng cho riêng mình hệ thống quy định, tiêu chuẩn và kế hoạch pháttriển dành cho Bộ phận Ẩm thực Từ đó, Nhà hàng có thể dễ dàng trong hoạt độngtriển khai kế hoạch kinh doanh, marketing, nâng cao trình độ nhân viên,… nhằm nângcao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển hoạt động kinh doanh

2.1.3.2 Các yếu tố bên trong

Nguồn nhân lực: số lượng nhân lực tại Nhà hàng tính đến năm 2019 là 24 người.

Đây là những người tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách ăn uống, thông qua đótác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Với diện tích khoảng 806 m2, nhà hàng Grill 63 có sức

chứa lên tới 122 người nằm tại tầng 63-64 của tòa nhà Lotte Center Không gian nhà hàngđược trang bị đầy đủ tiện nghi về cơ sở vật chất: bàn ghế, điều hòa, hệ thống âm thanh,công cụ dụng cụ, trang thiết bị,… đã góp phần quan trọng trong cung ứng dịch vụ ăn uốngcho khách hàng Từ đó trực tiếp tác động tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng

Quy trình phục vụ: với quy trình gồm 8 bước như đã nêu ở trên, Nhà hàng mong

muốn để lại ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ đầu Vì vậy việc thực hiện quy trìnhtốt ngay từ bước đầu tiên là vô cùng quan trọng Quy trình này đảm bảo sự thống nhất

và thuận tiện cho các nhân viên thực hiện tại vị trí của mình

Văn hóa tại nhà hàng: văn hóa “Goog morning/afternoon/evening! Welcome to

Grill 63” cùng phong cách cúi chào Lotte được Nhà hàng duy trì trong suốt những nămqua Khách hàng khi bước vào Nhà hàng sẽ được chào đón với sự niềm nở, chân thànhcủa nhân viên, đây được coi như tạo một ấn tượng tốt với khách hàng Ngoài ra vănhóa tiết kiệm, văn hóa nhặt rác cũng được duy trì thường xuyên nhằm tạo ra khônggian sạch sẽ, giúp khách sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn

Vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh của Nhà hàng: nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội

với view Hồ Tây thơ mộng, Nhà hàng Grill 63 là nơi thu hút được sự chú ý của khách

du lịch, do đó dễ dàng hơn cho việc giới thiệu sản phẩm và kích cầu, tăng khả năng sửdụng dịch vụ của khách hàng

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63

Sau khi tiến hành phát và thu phiếu điều tra, em đã nhận được đầy đủ 125 kết quảtương ứng với 125 phiếu đưa ra Kết quả cụ thể được phân tích và xử lý ở bảng:

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Grill 63 thông qua phiếu điều tra

(5)

Khá (4)

Trun g bình (3)

Kém (2)

Rất kém (1)

1 Sản phẩm ăn uống

1.1 Sự phong phú đa dạng 26,67 43,33 20 5,83 4,17 3,831.2 Giá trị dinh dưỡng 29,17 50,83 17,5 1,66 0,84 4,061.3 Giá trị cảm quan

1.3.2 Màu sắc- hình thức 18,33 60,83 18,33 1,67 0,84 3,941.4 Mức độ an toàn- vệ sinh 27,5 53,34 17,5 0,83 0,83 4,06