Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐỖ THỊ LUYẾN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63 CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Nguyễn Đắc Cường Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Đỗ Thị Luyến Lớp: K53B1KS Mã SV: 17D110022 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:……………… Chữ ký : …………… Họ tên:…………… Họ tên: ……………… TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm thầy cô nhà trường, đặc biệt thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch Với cố gắng làm việc nghiêm túc, em nhận giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên Nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội Lời em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, thầy cô giáo nhà trường Khoa Khách sạn – Du lịch tạo cho em môi trường học tập hiệu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Đắc Cường tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế giúp em hồn thành đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội nói chung Nhà hàng Grill 63 nói riêng tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Đỗ Thị Luyến MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.2 Thị trường khách nhà hàng Grill 63 năm 2018-2019 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Grill 63 giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.4 Tổng hợp kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 thông qua phiếu điều tra Trang 22 24 24 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 Trang 10 21 26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống VAT ISO LB – TCDL Thuế giá trị gia tăng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) Liên - Tổng cục Du lịch NXB Nhà xuất TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TCDL Tổng cục Du lịch Trđ VTOS 10 F&B Triệu đồng Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) Food & Beverage (thực phẩm đồ uống) 11 ĐVT Đơn vị tính 12 STT 13 VIP Số thứ tự Phịng dành cho khách quan trọng (Very Important Person) PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hồn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà khơng nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực đơi mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn sao, kinh doanh lĩnh vực dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc- hội nghị dịch vụ bổ sung Trong năm qua, khách sạn đạt thành cơng định bên cạnh tồn đọng số vấn đề hạn chế, đặc biệt nhà hàng Grill 63 Là nhà hàng khách sạn Grill 63 có sản phẩm ăn uống chưa đa dạng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả, quy trình phục vụ chưa hồn thiện tối ưu dẫn tới hài lịng khách hàng chưa cao, ảnh hưởng lợi nhuận nhà hàng Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn Lotte Hà Nội trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận F&B nói chung nhà hàng Grill 63 nói riêng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hà Nội năm qua chưa cao, dẫn đến khả thu hút khách chưa tốt, lợi nhuận mang lại chưa cao Xuất phát từ lý trên, nên em định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 10 Khách sạn Lotte Hà Nội” với hy vọng vận dụng kiến thức trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu, em biết có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp em là: Nguyễn Thị Hạnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Club Lounge khách sạn Sheraton Hanoi hotel, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại Đỗ Ngọc Phúc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Voyage Khách sạn Du Pare Hanoi, Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại Trần Như Quỳnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại Đỗ Thị Nga (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Dinh Hotel, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Bùi Thanh Mai (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Milan, Khách sạn Intercontinental West lake Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Nga (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Mai (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Chi nhánh Cơng ty CP tập đồn Mường Thanh”, Khố luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu nêu số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng-khách sạn đề xuất giải pháp cho số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cụ thể Tuy nhiên, thời điểm chưa có tài liệu nghiên cứu chuyên sâu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội Chính vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hà Nội” đề tài mới, không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đánh giá từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Phạm Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động Michael Heppell (2009), Five star service, Alpha Books Nguyễn Thái Hậu (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Super Hotel Candle, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Doãn Thị Huyền (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa An Viên, Công ty Cổ phần Dịch vụ Đầu tư Viên Thành, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Website: - www.vietnamtourism.gov.vn - www.tcvn.gov.vn - www.vtos.esrt.vn - www.tourism.danang.gov.vn 63 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng NHÀ HÀNG GRILL 63 Địa chỉ: Tầng 63-64, Tòa nhà Lotte Center Hà Nội, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Hotline: +84-24-3333-1701 Email: grill63@lotte.net PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Grill 63 xin kính chào quý khách! Nhà hàng xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tới A PHẦN BẢNG CÂU HỎI Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63: Mức chất STT lượng Các tiêu Sản phẩm ăn uống 1.1 Sự phong phú đa dạng 1.2 Giá trị dinh dưỡng 1.3 Giá trị cảm quan 1.3 Hương vị 1.3 Màu sắc- hình thức 1.4 Mức độ an toàn- vệ sinh Cơ sở vật chất 2.1 Mức độ tiện nghi 2.2 Mức độ vệ sinh 2.3 Mức độ đại Đội ngũ nhân viên phục vụ 3.1 Kỹ phục vụ 3.2 Kiến thức chuyên môn 3.3 Thái độ phục vụ 3.4 Sự phối kết hợp phục vụ Tốt Khá (5) (4) Trung bình (3) Kém (2) Rất (1) 64 4.1 4.2 4.3 4.4 Tổ chức, quản lý Đặt chỗ Đón, tiễn khách Thanh tốn Q trình phục vụ ăn Cơng tác đảm bảo vệ sinh 4.5 nhà hàng Bố trí, xếp khơng gian nhà 4.6 hàng Các dịch vụ bổ sung 5.1 Dịch vụ hoa-bánh 5.2 Dịch vụ mang (take away) Cảm nhận chung Quý khách có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng? Có Khơng Q khách ấn tượng điều nhà hàng Grill 63? ……………………………………………………………………………………… Ý kiến khác Quý khách: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: Họ tên: ……………………………… Quốc tịch:……………………………… Tuổi: …………………………………… Nghề nghiệp:………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Khách hàng (ký tên) 65 GRILL 63 RESTAURANT, LOTTE HOTEL HANOI Address: 63-64F, Lotte Center Hanoi, 54 Liễu Giai, Cống Vị, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Hotline: +84-24-3333-1701 Email: grill63@lotte.net CUSTOMER FEEDBACK SHEET Welconme to Grill 63 Restaurant! Thank you for trusting and using our service To constantly improve the quality of catering services to better meet the needs of future customers, please take a moment to answer questions below by marking an (x) on the answer that best fits your mind Your feedback is very important for our restaurant to improving the quality of catering services in the future A QUESTION SHEETS The level of your satisfaction about the quality of food and drink services at Grill 63: Quality STT level Points Food and drink The diversity of food and 1.1 drink The nutritional value of 1.2 food and drink The sensory value of food 1.3 and drink 1.3.1 Savour 1.3.2 Color-Form 1.4 Hygiene of food and drink Facilities and equipments The comfort level of the 2.1 facility 2.2 The hygiene of the facility 2.3 The modern level Employees 3.1 Service skills of employees The staff’s professional 3.2 knowledge Service attitude of 3.3 employees Good (5) Quite good (4) Averag e (3) Poor (2) Very poor (1) 66 3.4 The combination in service Organization and management 4.1 Welcome and see off guests 4.2 Reservations 4.3 Payment The service process of food 4.4 and drink 4.5 Hygiene Layout, arrangement of 4.6 restaurant space The bonus services 5.1 The flower and cake service 5.2 The take away service Feel the whole Do you return to the restaurant next time? Yes No What is your impression of the Grill 63 restaurant? ……………………………………………………………………………………… Your other comments: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… B PERSONAL INFORMATION If you can, please give us some information about: Full name:………………………….Nationality:………………………………… Age:…………………………………… Job:………………………………………… Thank you very much! Ha Noi, ……………… 2020 Customer (sign) 67 Phụ lục Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội Giám Đốc Bộ phận Ẩm Thực & Đồ uống Quản lý nhà hàng Trợ lý quản lý nhà hàng Tổ trưởng ca Nhân viên 68 Phụ lục 3: Thực đơn gọi nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội 69 70 Phụ lục 4: Thực đơn đồ uống rượu vang nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội 71 72 Phụ lục Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội Năm Năm So sánh 2019/2018 STT Các tiêu ĐVT +/% 2018 2019 Tổng số lao động Người 30 24 -6 80 Nam Người 12 -5 61,54 - Tỉ trọng % 40 33,33 (-6,67) Giới tính Nữ Người 18 16 -2 88,89 - Tỉ trọng % 60 66,67 (+6,67) Đại học Người 21 17 -4 80,95 Trình độ -Tỉ trọng % 70 70,83 (+0,83) Cao đẳng Người -2 77,78 học vấn - Tỉ trọng % 30 29,17 (-0,83) Trình độ Tốt Người 22 21 -1 95,45 % 73,33 87,5 (+14,17) ngoại ngữ -Tỉ trọng Khá Người -5 16,67 -Tỉ trọng % 20 4,17 (-15,83) Trung bình Người 2 100 -Tỉ trọng % 6,67 8,33 +1,66 (Nguồn: Nhà hàng Grill 63) 73 Phụ lục Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Grill 63 giai đoạn 2018-2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 ± % +41.078 120,39 +33.311 120,26 (-0.09) +7.767 120,96 Doanh thu Trđ 201.432 242.510 Tổng chi phí Trđ 164.379 197.690 Tỷ suất chi phí (F’) % 81.61 81.52 Lợi nhuận trước thuế Trđ 37.053 44.820 Tỉ suất lợi nhuận % 18,39 18,48 (+0,09) trước thuế Tổng thuế VAT (T) Trđ 19.143 23.251 +4.108 121,46 Tỷ lệ thuế (T’) % 9,5 9,59 (+0,09) Lợi nhuận sau thuế Trđ 17.910 21.569 +3.659 120,43 Tỷ suất lợi nhuận sau % 8,891 8,894 (+0,003) thuế (Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội) 74 Phụ lục 7: Một số hình ảnh nhà hàng Grill 63, khách sạn Lotte Hà Nội 75 ... nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội Chính vậy, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hà Nội? ?? đề tài mới, không... vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội - Về không gian: hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội - Về thời... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hà Nội 15 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐÊ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch