Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, Hải Phòng

LỜI CẢM ƠNQua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tạiNhà hàng HP3 BBQ - Lẩu và nướng không khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụThương mại 3AE cũng như sự

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tạiNhà hàng HP3 BBQ - Lẩu và nướng không khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụThương mại 3AE cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, em đãhoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói”

Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại họcThương mại, đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, đãmang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình họctập tại trường

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khóa luận của em,thầy đã luôn tận tâm với sinh viên của mình, luôn theo sát và chỉ bảo em trong suốtthời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận này

Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ nhân viên tại nhàhàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói cũng như cán bộ nhân viên tại Công ty Cổphần Dịch vụ Thương mại 3AE, những người đã bên cạnh giúp đỡ em để em có đượcnhiều kinh nghiệm thực tế và thu thập những dữ liệu quan trọng phục vụ cho quá trìnhhoàn thiện khóa luận của mình

Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luậnkhông thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý củacác thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Đào Ngọc Liên

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 5

1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 111.2.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 121.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 131.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ănuống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói 18

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống 31

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng

3.2.1 Nâng cao chất đội ngũ nhân viên của Nhà hàng 353.2.2 Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị 35

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3

3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế và Cục An toàn thực phẩm 38

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

1 Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách tại nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017 20

2 Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng HP3 BBQ

3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng HP3 BBQ năm 2016–2017 Phụ lục

7

4 Bảng 2.4 Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ

Phụ lục2

5 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực của nhà hàng HP3 BBQ năm

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Phụ lục 5

2 Sơ đồ 2.1.Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng HP3 BBQ Phụ lục 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao kéotheo những nhu cầu cơ bản của con người ngày một lớn dần Một trong những nhu cầu

cơ bản đó là nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần biết ăn

no, ăn đủ, nhưng bây giờ khi xã hội đã và đang phát triển mạnh mẽ thì ăn uống khôngchỉ dừng lại ở nhu cầu cơ bản mà nó đã trở thành thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấpđịa vị của mỗi người Do đó, để đáp ứng những nhu cầu ăn uống không ngừng của conngười thì ngành dịch vụ ăn uống (DVAU) cũng phải phát triển theo với sự đa dạng về

số lượng cũng như chất lượng

Là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực DVAU, Công ty Cổ phần Dịch vụThương mại 3AE đang tìm cách để không ngừng mở rộng quy mô cũng như nâng caomức chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các Nhà hàng ăn uống của công ty nhằm tạo dựng

và phát triển một thương hiệu uy tín, chất lượng cao trong lòng các thực khách

Tuy nhiên trong thời gian thực tập và nghiên cứu tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu

và nướng không khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, em nhận thấy

do một số nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ

ăn uống (CLDVAU) tại Nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu của kháchhàng Một số chỉ tiêu về CLDVAU tại Nhà hàng mới dừng ở việc đáp ứng mức trôngđợi chứ chưa thực sự gây được ấn tượng sâu sắc và thỏa mãn được sự trông đợi củakhách hàng Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường của ngành dịch vụnói chung và ngành thực phẩm đồ uống nói riêng như hiện nay, Nhà hàng ngày càng

có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều đó đòi hỏi Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại3AE phải có những chính sách hợp lý nhằm giữ chân được những khách hàng truyềnthống và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới Một trong những biện pháp hữuhiệu nhất có thể giúp công ty thực hiện điều đó là nâng cao CLDVAU tại các Nhàhàng của mình và cụ thể ở đây là Nhà hàng HP3 BBQ - Lẩu và nướng không khói

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nâng cao CLDVAU trong kinhdoanh Nhà hàng, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu khóa luận của mình như sau:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng khôngkhói, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, Hải Phòng”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao CLDVAU là vấn đề đã và đang nhận được nhiều sự quan tâm của cácnhà nghiên cứu Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình cụ thể như sau:

- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình nêu ra những khái niệm, đặc

điểm về Nhà hàng, kinh doanh Nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, những nghiệp

vụ phục vụ Nhà hàng phù hợp với nội dung nghiên cứu khóa luận

- Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Grill 63 của khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, trường Đại học Thương mại Khóa

luận nêu ra hệ thống lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề nghiên cứu, từ đó đi tới khảosát thực tế tại Nhà hàng Grill 63 và đưa ra những giải pháp giúp Nhà hàng nâng caoCLDVAU mà Nhà hàng cung ứng

- Nguyễn Thị Hà (2014), Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng, trường

Đại học Dân lập Hải Phòng Khóa luận nêu khái quát về hệ thống cơ sở lý luận về vấn

đề nghiên cứu từ đó đi nghiên cứu thực trạng CLDV tại bộ phận ăn uống của Kháchsạn Best Western Pearl River – Hải Phòng và đưa ra những giải pháp khắc phục hạnchế còn tồn tại, phát huy những lợi thế nhằm nâng cao CLDV bộ phận ăn uống tạiKhách sạn này

- Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngoài trời tại Nhà hàng Sao Biển của Sunrise Hoian Beach Resort, Quảng Nam, trường Đại

học Thương mại Khóa luận nêu khái quát về những vấn đề lý thuyết liên quan đến đềtài nghiên cứu, đưa ra những số liệu cụ thể thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế tạiNhà hàng, từ đó rút ra nhận xét, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ tiệc ngoài trời tại Nhà hàng Sao Biển của Sunrise Hoian Beach Resort

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhàhàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói” để hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinhdoanh DVAU tại Nhà hàng sau đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển và nâng caoCLDVAU tại Nhà hàng, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ

đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà hàng

- Nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu trên cần triển khai tốt 3 nhiệm vụ cụ thể sau:+ Hệ thống hóa một số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU tạiNhà hàng

+ Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển họat động kinh doanh DVAU,tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến CLDVAU tại Nhà hàng chưa tốt

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao CLDVAUtại Nhà hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những lý luận và thực trạng vềCLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về việc nâng caoCLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói sau đó đưa ra kết luận

và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVAU giúp nhà hàng HP3 BBQ phát triển

+ Về không gian: Nghiên cứu về những hoạt động tác nghiệp tại Nhà hàng HP3BBQ – Lẩu và nướng không khói, địa chỉ: Tầng 1 siêu thị BigC, lô 1/20 Lê HồngPhong, thành phố Hải Phòng, thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE

+ Thời gian: Từ ngày 02/01/2018 đến ngày 20/04/2018 Các số liệu minh họacho đề tài này được lấy tại phòng kế toán của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại3AE trong 2 năm 2016 và 2017

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp luận, cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết,tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra mức độ hài lòng của khách hàng,

a Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu có sẵnnhư các loại sách báo, tạp chí, các giáo trình quản trị CLDV, các bài báo cáo thực tập

có đề tài liên quan đến quản trị CLDV,v.v…

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu không

có sẵn, có được từ việc nghiên cứu thực tập tại nhà hàng và các thông số do công tycung cấp

- Thu thập dữ liệu thông qua mẫu phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp nàygồm 4 bước cụ thể như sau:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Số lượng khách sử dụng DVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng khôngkhói trung bình vào khoảng 750 – 800 lượt khách/ tháng, vào mùa cao điểm lượngkhách lên tới 850 – 1000 khách/ tháng Dựa vào số lượng khách đến Nhà hàng vàomùa cao điểm, số lượng phiếu phát ra phù hợp nhất là 200 phiếu (chiếm khoảng 20%tổng số khách)

Đối tượng phát phiếu: Do đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu vấn đề về nângcao CLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ tại cơ sở 1 – Tầng 1 siêu thị BigC Hải Phòngnên đối tượng được chọn phát phiếu là khách nội địa tới tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ănuống (SPDVAU) tại cơ sở này

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mà mức chất lượng:

Mẫu phiếu chỉ được thiết kế bằng tiếng Việt (Phụ lục 1) vì đa số khách hàngđến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng là khách Việt Nam

+ Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát từ ngày 10/01/2018 đến ngày 10/02/2018 Phiếu đượcphát cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định Thời điểm phát phiếu là khi

khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị cho quá trình thanh toán Việc phát phiếuđược sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận bàn.

+ Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu ngay sau khi khách rời khỏi khu vực ăn uống Số lượng phiếuthu được là 192/200 phiếu (đạt 96%) Việc thu phiếu này được các anh chị thuộc bộphận bàn giúp đỡ

b Phương pháp phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được phân tích dựa vào công thức tínhtrung bình (Phụ lục 4) Số liêu sau khi được xử lý sẽ được sử dụng làm cơ sở để đưa ranhững nhận xét, đánh giá, qua đó mà có thể đưa ra đánh giá và kết luận về CLDVAUtại Nhà hàng HP3 BBQ

Đối với dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích chủ yếu bằngphương pháp đánh giá nhận xét và phương pháp so sánh

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận,thìkhóa luận được kết cấu thành ba chương như sau:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại Nhà hàng

Chương 2 Thực trạng nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhàhàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

- Nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và

phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở

đó Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mangđi” thay vì dùng bữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ởmỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những DVAU, hình thứcphục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếpchính (bếp trưởng)

- Dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp DVAU và khách hàng nhằm đáp ứng nhucầu ăn uống của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ăn uống:

Theo TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ (SPDV)thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Do vậy có thể hiểu,CLDVAU là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặcđịnh trước của người tiêu dùng ăn uống Nói cách khác, CLDVAU là sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống đươc xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận

và trông đợi của khách hàng

CLDVAU là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có củaDVAU Nhiều khi CLDVAU được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận củakhách hàng Sự tiếp cận CLDV thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục

vụ và khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn

tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạothêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến

hành trong toàn tổ chức kinh doanh DVAU nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất cáchoạt động của quá trình kinh doanh DVAU từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức vàkhách hàng sử dụng DVAU của tổ chức đó

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

a Phân loại Nhà hàng

* Phân loại theo quy mô, đẳng cấp

- Nhà hàng bình dân: Phục vụ các món chính có giá vừa phải Các Nhà hàngnày cung cấp DVAU theo bàn dài, dụng cụ ăn không đồng bộ, thực đơn có giá vừaphải, không có quá nhiều sự lựa chọn về món ăn cho khách hàng

- Nhà hàng trung – cao cấp: Phục vụ các món ăn có giá trị cao, mùi vị thơmngon, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đến trải nghiệm các sản phẩm ăn uống Nhàhàng được trang trí nhã nhặn, không gian thoáng đãng, khách hàng đến với Nhà hàngđược phục vụ tận tình, chu đáo và luôn có cảm giác được chào đón

- Nhà hàng rất sang trọng: Cung cấp cho thực khách một bầu không khí trangnhã với dịch vụ chất lượng cao Các đầu bếp trong các nhà hàng này thường được đàotạo chuyên nghiệp, và món ăn khá đắt đỏ nhưng xứng đáng với số tiền bỏ ra

* Phân loại Nhà hàng theo hình thức phục vụ

- Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)

Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từthực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả Đối tượng phục vụ của loạihình Nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn

- Nhà hàng chọn món (À la carte)

Đây là hình thức kinh doanh Nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú

về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễdàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán Đối tượng khách hàng củaNhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Khi đến với những loại hình Nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình

bằng cách lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng, tự chọn nhữngmón ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bậtcủa Nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cảkhách hàng Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để kháchhàng dễ dàng lựa chọn

- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop)

Đây là những Nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ Loạihình Nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là nhữngmón ăn có sẵn và đơn giản

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food)

Đây là loại Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổbiến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanhcòn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất

với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi Cung cách phục vụ nhanh chóngcũng là một điểm nổi bật của loại Nhà hàng này.

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhaunhư: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món

ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trítheo yêu cầu của khách hàng

* Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

- Nhà hàng hải sản, đặc sản: Chuyên phục vụ các món hải sản như tôm, cua, cá

hoặc các món ăn đặc sản từng vùng miền

- Nhà hàng chuyên gà, bò, dê, v.v : Chuyên phục vụ các món ăn được chế biến

từ nguyên liệu chính là gà, bò, dê, v.v

- Nhà hàng bia bơi: Chuyên phục vụ bia, bên cạnh đó cũng có những món ăn

nhậu đi kèm như lạc, đậu phộng, nem chua, v.v

- Nhà hàng lẩu: Chuyên phục vụ các loại lẩu như lẩu nấm, lẩu thái, lẩu hải sản,

lẩu kim chi, lẩu riêu cua, v.v

* Phân loại khác

Ngoài 3 cách phân loại Nhà hàng phổ biến trên, một số ít Nhà hàng còn đượcphân loại theo các tiêu chí sau:

- Phân loại Nhà hàng theo mức độ liên kết: Bao gồm Nhà hàng ăn uống trong

khách sạn, siêu thị, xí nghiệp, trường học, các cơ quan hành chính, v.v và Nhà hàngkinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

- Phân loại Nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm: Bao

gồm các Nhà hàng dân tộc chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhấtđịnh và các Nhà hàng đặc sản chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miềnnhất định

- Phân loại Nhà hàng theo hình thức sở hữu: Bao gồm Nhà hàng tư nhân, Nhà

hàng Nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể (hợp tácxã), Nhà hàng 100% vốn nước ngoài, v.v

b Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Do DVAU là một bộ phận của dịch vụ nên DVAU cũng mang những đặc điểmcủa dịch vụ, bao gồm:

- Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác

nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảmnhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: Mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ củanhân viên, chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố

đó Mặt khác, DVAU mang lại tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: Trang thiết bị

(TTB), cơ sở vật chất (CSVC) của Nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trạng phục củanhân viên phục vụ Bởi DVAU vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hìnhnên nó mang tính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU

không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu củakhách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Trong một số trườnghợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉđược tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùngdịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đangđược tạo ra

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên SPDV nói chung và DVAU nói riêng không cất trữ được và rất dễ bị

hư hỏng

- Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ: Do có sự trùng khớp về

thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng DVAU nên luôn có sự hiện diện củangười sản xuất và người tiêu dùng trong quá trình sản xuất dịch vụ Trong kinh doanhDVAU, khách hàng vừa là đầu vào lại vừa là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ,đây là yếu tố quyết định đến CLDV và cũng quyết định đến sự thành bại của doanhnghiệp Nhà hàng Yêu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng làđầu ra của quá tình sản xuất dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: DVAU được tạo ra với sự tham gia của

khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau Nóicách khác, DVAU thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của kháchhàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, không có sự đồngnhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách mà tùy vào yêucầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của kháchhàng thì DVAU cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mìnhvào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao gây cho khách hàng cảm nhận mình

là người đặc biết nhất, được phục vụ chu đáo nhất

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng

nhất giữa sản xuất và tiêu dùng của DVAU nên dịch vụ không được tạo ra từ trước đểkhách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi mua Vì vậy, khi xảy ra sai sót thìkhách hàng phải hứng chịu rủi ro này Đặc điểm này gây nhiều khó khăn cho cả kháchhàng mua DVAU và cả Nhà hàng Do đó, Nhà hàng cần tập trung đầu tư vào các yếu

tố hữu hình của dịch vụ như: CSVC, TTB, thực đơn món ăn, đồ uống,

- Mức độ sử dụng lao động là rất lớn: Bởi khách hàng phải được phục vụ trực

tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ Mặt khác, lao

động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có độingũ lao động có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao.

- Tính không chuyển đổi sở hữu: Một dịch vụ được tiến hành không có quyền

sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sáng người mua Khách hàng không cóquyền sở hữu DVAU mà chỉ tham gia vào quá trình sử dụng các món ăn, đồ uống

- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng và phong phú của

sản phẩm ăn uống là do đặc điểm khách hàng khác nhau về lứa tuổi, về tôn giáo, về sởthích, Vì vậy đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải hiểu được sản phẩm để có thể tư vấn

và phục vụ khách một cách tốt nhất

- Tính thời vụ: DVAU có tính thời vụ, đặc biệt cao điểm vào các ngày lễ, các

đợt nghỉ dài ngày, Vì vậy, các doanh nghiệp KDDVAU thường đưa ra các chươngtrình khuyến mãi dành cho khách đi ăn trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốthàng chờ khi cầu cao điểm

- Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp KDDVAU vừa là nơi sản xuất,

vừa là nơi cung ứng nên DVAU thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêudùng dịch vụ phải trực tiếp đến các địa điểm, Nhà hàng cung cấp dịch vụ

- Tính dễ sao chép: DVAU thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản

quyền nên rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho DVAU dễ nghèo nàn,nhàm chán

CLDVAU trong Nhà hàng có đặc điểm giống với đặc điểm CLDV của kinhdoanh Nhà hàng, cụ thể như sau:

- CLDVAU khó đo lường và khó đánh giá: Chất lượng DVAU phụ thuộc rất lớn

vào cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại phụ thuộc vào tâm lý chủ quan củamỗi người, không có tính ổn định và thước đo mang tính quy ước

- CLDVAU chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng sản phẩm: CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và

tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời về cả không gian và thời gian Với nhữngkhách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xácCLDV của Nhà hàng

- CLDVAU phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện DVAU của khách hàng: Quá trình thực hiện dịch vụ của Nhà hàng cần dựa vào CSVC và các nhân viên

phục vụ trực tiếp trong Nhà hàng Điều kiện thực hiện DVAU của Nhà hàng càng tốtthì chất lượng DVAU của Nhà hàng càng cao

- CLDVAU đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán thể hiện ở sự thống nhất

và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, bộ phận trong Nhàhàng Đồng thời, nó thể hiện ở sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà Nhà hàng đã quảng cáo với khách hàng

c Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

* Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng (Phụ lục 5)

- Bước 1: Giới thiệu dịch vụ

Phòng Marketing của Nhà hàng lên kế hoạch, bộ phận lễ tân có trách nhiệmcung cấp các thông tin như: Địa điểm cung ứng DVAU và mức chất lượng của dịch vụcho khách hàng

- Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ

Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình thức như: Đặt chỗ qua điệnthoại, qua trung gian, Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếpnhận và trả lời các thông tin của khách, trong đó cần xác định rõ: Tên khách (đoànkhách) đặt chỗ, thời gian, số lượng, yêu cầu về dịch vụ Sau đó nhân viên nhắc lại vềthông tin đặt chỗ của khách, nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian chốtlịch cho khách

- Bước 3: Đón và xếp chỗ cho khách

Khi khách hàng đến Nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đónkhách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việcđặt chỗ trước phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đềnghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách Trườnghợp khách đến Nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách vàhướng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ

- Bước 4: Giới thiệu thực đơn

Sau khi khách hàng ngồi vào bàn, nhân viên bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đóđứng bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồuống nào Nếu khách không biết chọn món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệucác món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn Khi khách gọi món xong,nhân viên phải nhắc lại để chốt món ăn của khách

- Bước 5: Phục vụ khách trong khi ăn uống

Đưa món ăn đến cho khách Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phảidùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu củakhách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng làmón khách đã gọi hay không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ hay không Nhân viênphải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tênmón ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng.Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món

ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách cómuốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí

- Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viêntính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp vàtrao cho khách Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách và tiễn khách ra về.

- Bước 7: Thu dọn

Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn

ăn Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định Kếtthúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) đểchuẩn bị đón khách hàng tiếp theo

Sau bước 7, quy trình cung ứng DVAU lại quay trở lại từ đầu khi có kháchhàng mới đến tiêu dùng SPDV

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, DVAU cũng có chỉ tiêuchung để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giảBerry và Parasuraman, ta có thể đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDVAU được liệt kêtheo thứ tự giảm dần của độ quan trọng như sau:

- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp DVAU như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đãđược đảm bảo một phần Trong kinh doanh ăn uống (KDAU), khách hàng luôn đặt sựtin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giáCLDV Chính vì vậy, Nhà hàng chỉ nên hứa những gì mình có thể chắc chắn cung cấpcho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp DVAU một cách hăng hái Trong trường hợp DVAU sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Trong KDAU,tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giárất cao Tất cả nhân viên trong Nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc

và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thànhcủa nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của Nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợinhuận chung cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVAU một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức vàtrang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiệnlòng tin với khách

- Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận của

khách hàng sử dụng DVAU Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêudùng DVAU tại Nhà hàng, họ luôn mong muống nhân viên hiểu và đồng cảm vớinhững nhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu đượcnhu cầu của khách, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của kháchhàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó sẽ thuhút thêm nhiều khách hàng đến với Nhà hàng.

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu

hình để đánh giá chất lượng SPDV Do SPDV có tính vô hình cao nên khách hàngcàng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như một lời hứa về CLDV Tính hữu hình làhiện diện của điều kiện làm viêc, TTB, con người và các phương tiện thông tin phục

vụ cho việc cung cấp và sử dụng DVAU, bao gồm các tiêu chí như: Vị trí địa điểm,cảnh quan không gian, tiện nghi phục vụ, trang phục, ngoại hình của nhân viên,

Tuy nhiên, đối với từng loại hình dịch vụ mà có mức độ đánh giá khác nhau.Thực tế, trong DVAU, các Nhà hàng thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau: Việcđón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, quy cách và thái độ phục vụcủa nhân viên, cơ sở vật chất trang thiết bị nơi ăn uống, vệ sinh ăn uống, thanh toán vàcảm nhận chung

1.2.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo Kaoru Ishikawa, việc duy trì đảm bảo chất lượng ăn uống là việc đảm bảomột mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng

nó trong một thời gian dài, hơn nửa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêucầu của người tiêu dùng

Việc duy trì CLDVAU là việc Nhà hàng đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạtđến tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: Việc duy trìđảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, thực hiện đúng các thao tácnghiệp vụ phục vụ, duy trì tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, trên cơ sở đóphải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, nhữngphàn nàn của khách hàng, đảm bảo giữ được mức CLDV như khách hàng mong muốn

b Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để cải thiện, nâng cao CLDVAU, doanh nghiệp KDAU cần:

- Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, cáccuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứuđúng các vấn đề cần thiết Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên cóquan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý mộtcách nhanh nhất và chính xác nhất Sau đó cần sử dụng hiệu quả các kết quả nghiêncứu của hoạt động nghiên cứu thị trường, phải nghiêm túc xử lý, đánh giá các số liệu

và các ý kiến thu thập được từ khách hàng.

- Chủ động trong việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng sau đó đặt ra nhữngmục tiêu về CLDV mà Nhà hàng cần đạt được dựa trên những nhu cầu, mong muốncủa khách hàng

- Trong việc quản lý nhân viên, cần có những chính sách về lương thưởng đểkhuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiệnCLDV tại Nhà hàng

- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:

+ Tổ chức huấn luyện, học tập định kỳ cho nhân viên

+ Thiết lập bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng, hợp

lý, phân công công việc khoa học

+ Thưởng, phạt đúng người, đúng việc

- Bảo trì và thay thế CSVC TTB kịp thời để đảm bảo sự an toàn cho khách hàngkhi đến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng

- Đầu tư một khoản vào việc trang trí và nâng cấp cơ sở ăn uống sẽ gây được ấntượng cho khách hàng, giúp cho Nhà hàng lấy được cảm tình của khách ngay từ nhữnggiây phút đầu tiên

- Chú trọng vào công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Thực phẩm phảisạch, phải đảm bảo thì chất lượng sản phẩm sau khi chế biến để đưa tới thực kháchmới thực sự ngon và lôi cuốn khách

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đối với khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đangđói hay được thể hiện bản thân với người khác qua các tiêu dùng DVAU Do đó nângcao CLDVAU mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng

- Đối với doanh nghiệp:

+ Nâng cao CLDVAU giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng: Việc nâng caoCLDVAU sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và đến với Nhà hàng nhiều hơn.Việc thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận củaNhà hàng tăng lên

+ Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường: Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến CLDV và xem CLDV chính làcăn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp Trong KDAU, khách hàng sẽ tìm tới cácNhà hàng có chất lượng tốt nhất và khiến họ cảm thấy thực sự hài lòng Do vậy, nângcao CLDV chính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và cóthể tăng được giá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh

+ Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của Nhà hàng: CLDV đảmbảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của Nhà hàng Từ đó sẽtối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quátrình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: Đền bùthiệt hại cho khách hàng, chi phí xử lý phàn nàn của khách, CLDV cao sẽ giảm cácchi phí bất hợp lý về nhân lực CLDV luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo ra môi trườnglàm việc tốt, nhân viên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướnggắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên đối với cơ sở kinh doanh đó sẽcao hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển chọn và chi phísắp xếp lại nhân sự cũng giảm, giúp Nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng,huấn luyên cho nhân viên của mình.

- Đối với xã hội

+ Nâng cao CLDV sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, tăng phầnthuế đóng góp vào ngân sách Nhà nước, đồng thời góp phần tăng thu nhập cho ngườilao động qua các khoản lương, đảm bảo chất lượng cuộc sống DVAU là một trong các

bộ phận nhỏ của dịch vụ, CLDV được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanhdịch vụ phát triển

+ Quảng bá hình ảnh SPDV của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế giới, giúpmở rộng thị trường và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn Từ đó, nângcao được vị thế của ngành dịch vụ trên thị trường

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài

a Kinh tế

Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chukỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình Khikinh tế phát triển, các doanh nghiệp kinh doanh DVAU nếu muốn tồn tại phải nângtầm chất lượng sản phẩm cung ứng để giữ được vị thế của mình trên thị trường, giữchân được khách hàng Ngược lại, khi nền kinh tế chậm phát triển, việc nâng cao chấtlượng sản phẩm có thể diễn ra chậm hơn nhưng vẫn phải duy trì được chất lượng sảnphẩm ở mức ổn định thì doanh nghiệp mới phát triển và thu về nhiều lợi nhuận

b Chính trị - văn hóa

Tình hình chính trị ổn định hay không cũng có ảnh hưởng phần nào tới nhu cầu

ăn uống tại Nhà hàng của người dân Tình hình chính trị ổn định, Nhà nước có cácchính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ nói chung và DVAU tại Nhàhàng nói riêng, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện sẽ tăng nhu cầu ănuống tại Nhà hàng của người dân lên, bên cạnh đó yêu cầu về CLDV cũng ngày càngcao hơn Mặt khác, việc pháp luật chặt chẽ sẽ khiến sự cạnh tranh giữa các Nhà hàng

trở nên công bằng hơn, giúp các nhà kinh doanh và chủ nhà hàng an tâm hơn đối vớiviệc đầu tư của mình.

Nhân tố văn hóa giúp cho các cơ sở kinh doanh DVAU xây dựng thực đơn chomình dựa vào sở thích của khách hàng cũng như thói quen hay đặc điểm của ngườitheo tôn giáo này hay theo tôn giáo khác, dựa vào bản sắc dân tộc, phong tục tập quántừng vùng miền, tạo nên sự phong phú đa dạng của dịch vụ

c Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào công việccủa mình, làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện

và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh DVAU chăm sóc khách hàng tốt hơn như qua

hệ thống đặt chỗ, các TTB trong Nhà hàng như: Điều hòa, hệ thống sưởi ấm, hệ thống

âm thanh, ánh sáng, v.v

d Khách hàng

Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩmDVAU nên họ là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả kinh doanh DVAU của Nhà hàng.Mỗi khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ( độ tuổi, nghề nghiệp, trình

độ, sở thích, thị hiếu, trạng thái tâm lý, ) nên họ có nhu cầu và sự cảm nhận khácnhau về CLDV Tâm lý của khách hàng rất phức tạp, chịu ảnh hưởng của các điều kiệnkhách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ Vì vậy chỉ cần là một sự phản hồi

từ khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến việc thay đổi CLDV của Nhà hàng Để nâng caoCLDVAU thì việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là cần thiết Từ đó các Nhà hàng

có thể tiến hành đa dạng hóa các DVAU của mình để đáp ứng nhu cầu của nhiều đốitượng khách hàng khác nhau, góp phần nâng cao CLDV

e Nhà cung cấp

Các nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vàosản xuất ra DVAU Chất lượng các yếu tố đầu vào có vai trò quyết định đến CLDVđầu ra Nguyên liệu thực phẩm có sạch sẽ, tươi ngon thì món ăn cung cấp cho kháchhàng mới đảm bảo an toàn, mới có thể tạo nên hương vị ngon miệng Do vậy, muốnđảm bảo và nâng cao CLDVAU, các Nhà hàng phải lựa chọn các nhà cung cấp đángtin cậy, cần tạo mối quan hệ chặt chẽ với họ để có được nguồn cung nguyên liệu, hànghóa đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng

f Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quyết định đến việc doanhnghiệp kinh doanh DVAU cần đưa ra những quyết định, những giải pháp nhằm nângcao chất CLDVAU tại Nhà hàng của mình Để giữ vững được vị thế và uy tín trênthương trường, cũng như sức cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp kinh doanhDVAU cần có một cái nhìn xa và bao quát, đưa ra những thay đổi phù hợp trong việc

kinh doanh để gây được ấn tượng với khách hàng, thu hút khách hàng, đem về nhiềulợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là mộttrong các chỉ tiêu đánh giá CLDVAU Khi CLDVAU khó đánh giá do các yếu tố vôhình thì CSVC gồm: TTB, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc, là căn cứ để Nhàhàng thể hiện mức CLDV Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với CSVC tốt:Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt, sẽ gópphần nâng cao CLDVAU Ngược lại, nếu CSVC tồi tàn, dụng cụ ăn uống quá cũ thì dùcho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, CLDV vẫn khôngđược đánh giá cao CSVC kém sẽ làm giảm CLDVAU Do những tác động của CSVCđến CLDVAU mà các Nhà hàng, Khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến CSVC kỹthuật để nâng cao CLDV cung ứng

b Trình độ tay nghề của nhân viên

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế conngười trong quá trình làm việc Nhưng đối với kinh doanh Nhà hàng thì cho đến nayvẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình từ đội ngũ nhân viên Vì vậy, sự thành cônghay thất bại của một cơ sở kinh doanh DVAU phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viênphục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của Nhà hàng, là chìakhóa của sự thành công trong kinh doanh dịch vụ, bởi họ là người thường xuyên tiếpxúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của Nhà hàng với khách hàng

c Vốn

Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinhdoanh mà không có vốn Vốn kinh doanh có vai trò quan trọng đối với mỗi doanhnghiệp và cũng là điều kiện cần để nâng cao CLDV Bởi SPDVAU mang tính vô hìnhnên để tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng về CLDV thì Nhà hàng cần phải đầu tưvào các yếu tố hữu hình như CSVC, TTB, công cụ, dụng cụ, không gian, mặt bằng,đồng phục của Nhà hàng, Để làm được điều này thì cần phải có vốn kinh doanh lớn

để đầu tư, nâng cấp các TTB, CSVC đảm bảo sự hiện đại, đồng bộ và có tính thẩm mỹ

d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt, được tiếp cậnvới thực phẩm an toàn đang trở thành quyền cơ bản đối với mỗi con người Thực phẩm

an toàn đóng góp to lớn trong việc cải thiện sức khoẻ con người, chất lượng cuộc sống

và chất lượng giống nòi Ngộ độc thực phẩm và các bệnh do thực phẩm kém chấtlượng gây ra không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và cuộc sống của mỗingười, mà còn gây thiệt hại lớn về kinh tế, là gánh nặng chi phí cho chăm sóc sức

khoẻ Tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượngnguyên, vật liệu đầu vào tạo nên các món ăn, đồ uống mà Nhà hàng cung cấp Nếunhiều loại thực phẩm bẩn, kém chất lượng tồn tại trên thị trường một cách thiếu kiểmsoát, các Nhà hàng khó lòng chọn lựa được nguồn cung nguyên liệu đảm bảo, làmgiảm chất lượng các món ăn, đồ uống, tạo ra những sản phẩm độc hại từ đó gây ảnhhưởng đến CLDVAU Bởi vậy, an toàn thực phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp,thường xuyên đến sức khỏe mà còn liên quan chặt chẽ đến năng suất, hiệu quả pháttriển kinh tế, thương mại, du lịch và an sinh xã hội Đảm bảo an toàn thực phẩm khôngchỉ giúp những cơ sở kinh doanh DVAU đảm bảo được chất lượng sản phẩm cungứng, đảm bảo được sức khỏe của người tiêu dùng mà còn góp phần quan trọng thúcđẩy phát triển kinh tế – xã hội, xoá đói giảm nghèo và hội nhập quốc tế.

e Tổ chức quản lý

Từ những đặc thù của hoạt động KDAU nên việc tổ chức quản lý lao động cũngphải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh DVAU mà trong bất kỳ hoạtđộng nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đếnviệc tăng năng suất lao động và giảm chi phí sản xuất Tuy nhiên, trong hoạt động kinhdoanh DVAU đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bốtrí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên,tạo sự ăn nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi người hướng tới, tạo

ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình Nếu nhà quản

lý có sự thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng, họ có thể vây dựng nên những tiêuchuẩn CLDVAU đáp ứng được sự mong đợi, yêu cầu của khách hàng Nhà quản trị có

sự kiểm soát tốt về CLDV cũng sẽ đảm bảo DVAU cung cấp luôn có chất lượng, tạođiều kiện để nâng cao chất lượng ngày một tốt hơn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHÔNG KHÓI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

Địa chỉ

Số 6, lô B240, đường 7 tháng 3, phường Thành Tô, quận Hải An, thành phố Hải Phòng

Tầng 1 siêu thị BigC, lô 1/20 Lê Hồng Phong, thành phố Hải Phòng

Bắt đầu từ ngày đầu tiên thành lập với cửa hàng nhỏ mang tên TexasBBQ trênphố Minh Khai – Hải Phòng, 3AE Food đã vô cùng may mắn vì nhận được sự yêumến của rất nhiều khách hàng thân thiết Họ đã luôn ủng hộ, đóng góp ý kiến để cácNhà hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển tốt hơn Đã gần 10 năm trôi qua, tất cảnhững tình cảm yêu mến đó công ty đều đã ghi lại và giữ gìn cẩn thận Đó là sự cổ vũ

và động lực to lớn để công ty tiếp tục cố gắng và cho ra nhiều sản phẩm tốt hơn phục

vụ khách hàng

Qua một thập kỷ hình thành và phát triển, hiện nay, 3AE Group đã được nhiềukhách hàng biết đến và yêu mến Với những sản phẩm ngon, sạch, nổi bật như pizza

ngon, cơm gà Singapore, bbq Hải Phòng, buffet Hải Phòng, đã nhận được nhiềuđánh giá tích cực không chỉ của các khách hàng tại Hải Phòng mà của nhiều du kháchthập phương, nước ngoài.

Nhà hàng HP3 BBQ đi vào hoạt động hồi tháng 11 năm 2012 với nhiều bỡ ngỡ

và khó khăn Sau 5 năm hoạt động và phát triển, Nhà hàng đã ngày một hoàn thiệnhơn, CSVC TTB hiện đại và đầy đủ hơn, chất lượng món ăn ngày càng ổn định, độingũ nhân viên trẻ nhiệt huyết, ngày càng khẳng định được ví trí của mình trên thươngtrường, được nhiều khách hàng tin dùng và đón nhận

b Các lĩnh vực kinh doanh

Hoạt động KDAU là hoạt động cơ bản của Nhà hàng HP3 BBQ Nhà hàng có

hệ thống TTB đạt tiêu chuẩn cao và an toàn tuyệt đối với người sử dụng Với sức chứa

có thể lên tới một nghìn người bao gồm cả người lớn lẫn trẻ em đem đến cho kháchhàng sự thoải mái, yên tâm khi đặt bàn với số lượng đông người sử dụng

Ngoài hệ thống TTB hiện đại thì hệ thống CSVC tại Nhà hàng cũng rất mới vàtiện nghi, đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách hàng về vệ sinh nơi ăn uốngcũng như sự dễ dàng khi sử dụng

Bên cạnh hoạt động KDAU thông thường, Nhà hàng HP3 BBQ còn kinh doanh

cả về mảng tổ chức sự kiện như liên hoan, sinh nhật, v.v…

c Sản phẩm và thị trường khách

* Sản phẩm của nhà hàng

HP3 BBQ chuyên phục vụ ăn uống kiểu buffet nên sản phẩm của Nhà hàng vôcùng phong phú từ món khai vị cho đến các món tráng miệng và đồ uống:

- Khai vị: Các loại sushi, salad, các loại nộm,…

- Thịt bò: Sườn bò, thăn bò, ba chỉ bò,… được chế biến và tẩm ướp thành nhiềumón như bò cuộn nấm, bò cuộn phomai,…

- Thịt heo: Sườn heo, thăn heo, ba chỉ heo,… được chế biến và tẩm ướp bằngcác loại sốt của Nhà hàng

- Thịt gà: Lườn gà, đùi gà, … được chế biến và tẩm ướp phù hợp để phục vụcác nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Hải sản: Hàu, ngao, sò huyết, bạch tuộc, mực, cá trứng, tôm sú,…

- Lẩu: Lẩu miso, lẩu nấm, lẩu rau, lẩu thái, lẩu cua đồng,…

- Tráng miệng: Hoa quả tươi, bánh ngọt, chè, sữa chua, thạch rau câu,…

- Đồ uống: Các loại rượu, các loại nước hoa quả, sinh tố, bia,… Các loại đồuống của Nhà hàng không đi kèm với giá buffet và có giá giao động từ 20.000 đồngđối với sản phẩm nước khoáng lavie đến 1.200.000 đồng đối với sản phẩm rượuwhisky gold label

Các sản phẩm tại Nhà hàng phong phú đa dạng, luôn thay đổi (mỗi lần chỉ thay

đổi từ 1 đến 2 món) theo ngày, theo mùa,…

Đối với khách đặt bàn tổ chức tiệc, Nhà hàng sẽ tư vấn và thiết kế từ khônggian cho đến thực đơn sao cho thật hợp lý và phù hợp với yêu cầu của khách hàng

* Thị trường khách hàng

Thị trường khách hàng của Nhà hàng HP3 BBQ chủ yếu là khách nội địa, tuynhiên Nhà hàng cũng đón tiếp một số lượng tương đối khách du lịch nước ngoài đếntham quan vùng đất hoa phượng đỏ và trải nghiệm SPDV tại Nhà hàng

Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách tại Nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017

Thị trường

khách

2017/2016 Lượt

khách ( Người)

Tỷ trọng (%)

Lượt khách ( Người)

(Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE)

Từ bảng, ta thấy: Lượng khách đến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng HP3 BBQnăm 2017 so với năm 2016 có tăng nhưng không đáng kể (năm 2016 là 8047 lượtkhách, năm 2017 là 9471 lượt khách) Trong đó thị trường khách nội địa chiếm tỷtrọng lớn ở cả hai năm ( năm 2016 là 84,77%, năm 2017 là 84,9 %) với lượng kháchnội địa năm 2016 là 6821 người và năm 2017 là 1430 người, tăng 1220 lượt kháchtương đương với tăng 17,89% Điều này chứng tỏ rằng Nhà hàng vẫn giữ vững được

vị trí của mình trong lòng khách hàng nội địa

Lượng khách quốc tế cũng tăng lên 204 lượt khách tương đương với tăng16,64% (năm 2016 là 1226 lượt khách, năm 2017 là 1430 lượt khách), tuy tỷ trọnglượng khách quốc tế có giảm (khoảng 0,13%) nhưng cũng không ảnh hưởng quá nhiềuđến doanh thu của Nhà hàng

d Vốn, tài chính, nguồn lực

* Cơ cấu tổ chức của nhà hàng HP3 BBQ

Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng (Phụ lục 6)

Chức năng của từng bộ phận trong Nhà hàng:

- Ban điều hành: Có quyền hạn cao nhất trong Nhà hàng Bao gồm các quản lý,

phó quản lý, là người đại diện cho Nhà hàng ký các hợp đồng trao đổi mua bán hànghoá, trịu trách nhiệm pháp lý về hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Bộ phận này còn

có nhiệm vụ sao lưu và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng chocông ty mẹ vào mỗi tuần hoặc khi có sự kiện lớn diễn ra.

- Bộ phận lễ tân: Chào khách hàng, tạo cho khách cảm giác được chào đón, dẫn

khách vào bàn ngồi phù hợp với số người trong đoàn và tình trạng bàn trống hiện tạicủa Nhà hàng

- Bộ phận thu ngân: Chịu trách nhiệm thanh toán và xuất hoá đơn VAT theo

nhu cầu của khách hàng

- Bộ phận bếp: Liên tục chế biến và pha chế đồ ăn thức uống giữ cho quầy đồ

ăn luôn được đầy đặn thoả mãn nhu cầu ăn uống và lựa chọn món của khách

- Bộ phận phục vụ: Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách, tươi cười với

khách, luôn xuất hiện khi khách có nhu cầu được phục vụ

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn và bảo vệ tài sản

cho toàn bộ Nhà hàng bao gồm các nhân viên và khách hàng

- Bộ phận xuất – nhập hàng: Đảm bảo việc xuất – nhập hàng diễn ra nhanh

chóng, đủ hàng, đảm bảo chất lượng hàng hoá để phục vụ các thực đơn khác nhau củaNhà hàng

- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm lắp đặt, giám sát các thiết bị kỹ thuật, duy

trì, bảo dưỡng các thiết bị, CSVC trong Nhà hàng và phối kết hợp với các bộ phậnkhác đảm bảo các thiết bị còn sử dụng tốt

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Thường xuyên theo dõi hoạt động và nhu cầu

của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội của Nhà hàng, trả lời mọi thắc mắccủa khách, tiếp thu các ý kiến từ khách hàng, hỗ trợ khách hàng đặt bàn một cáchnhanh chóng kịp thời

Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng: Mô hình cơ cấu tổ chức củanhà hàng HP3 BBQ được thiết kế theo kiểu trực tuyến chức năng Mô hình này cónhững ưu nhược điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng là một cơ cấu tổchức đơn mang tính thống nhất chỉ huy, phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nênnăng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng

và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

+ Việc áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức này giúp Nhà hàng tiết kiệm được chiphí nhân sự, dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từngcông việc và đào tạo, đánh giá nhân viên, giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyênmôn và có kiến thức thực tế về công việc nhanh hơn

- Hạn chế:

+ Với cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng thì dễ xảy ra mâu

thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm, thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộphận Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén,giải quyết tốt mâu thuẫn giữa các bộ phận, đem lại hiệu quả công việc.

* Tình hình vốn, tài chính của nhà hàng:

Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh của Nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017

-(Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE)

Từ bảng, ta thấy rằng tổng số vốn của Nhà hàng HP3 BBQ năm 2017 tăng sovới năm 2016 là 3395 trđ tương đương với 12,9%, trong đó:

- Vốn cố định tăng 2689 trđ tương đương với tăng 15,1%, tỷ trọng vốn cố địnhtăng 1,32%

- Vốn lưu động tăng 706 trđ tương đương với tăng 8,3%, tuy nhiên tỷ trọng vốnlưu động lại giảm 1,32%

 Tốc độ tăng của vốn cố định nhanh hơn tốc độ tăng của vốn lưu động bởi Nhàhàng cần một khoản tiền lớn đầu tư vào CSVC TTB để làm sao đảm bảo được an toàncho khách hàng cũng như làm khách hàng hài lòng với sự tiện nghi khi đến với Nhàhàng

e Kết quả hoạt đông kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm 2016 và 2017

Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói trong năm qua hoạt động có hiệu quả (Phụ lục 7), cụ thể như sau:

Tổng doanh thu của Nhà hàng tăng 7615 trđ, tương đương với tăng 25,75%,trong đó:

- Doanh thu ăn uống tăng 6993 trđ tương đương với tăng 30,81%, tỷ trọngdoanh thu ăn uống tăng 3,09%

- Doanh thu dịch vụ khác tăng 622 trđ tương đương với tăng 9,04%, tỷ trọngdoanh thu dịch vụ khác giảm 3,09%

 Do doanh thu DVAU chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu do đó tuy tỷtrọng doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng cũng không làm ảnh hưởng tới tổng doanhthu của Nhà hàng

Tổng chi phí tăng 4584 trđ tương đương với tăng 17,97%, tuy nhiên tỷ suất chi

Lợi nhuận trước thuế tăng 3031 trđ tương đương với t ăng 74,4%, tỷ suất lợinhuận trước thuế tăng 5,33%.

Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 606,2 trđ tương đương với tăng 74,4%

Lợi nhuận sau thuế tăng 2424,8 trđ tương đương với t ăng 74,4%, tỷ suất lợinhuận sau thuế tăng 4,27%

Doanh thu và chi phí của Nhà hàng HP3 BBQ từ năm 2016 đến năm 2017 đều

có xu hướng tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn so với tốc độ tăngcủa chi phí nên lợi nhuận mà Nhà hàng thu về tăng và tỷ suất của chi phí giảm Tuynhiên, Nhà hàng vẫn cần đưa ra những giải pháp kích cầu tiêu dùng và những chínhsách kinh doanh mới nhằm cắt giảm bớt những chi phí không cần thiết để việc kinhdoanh đạt hiệu quả cao hơn

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

a Môi trường bên ngoài

- Khoa học kỹ thuật

Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò quan trọng trong quá trình hình thànhchất lượng phục vụ tại Nhà hàng HP3 BBQ, bởi chỉ khi áp dụng những tiến bộ khoahọc kỹ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng DVAU thì Nhà hàngmới có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ

Tuy nhiên việc phụ thuộc quá nhiều vào khoa học kỹ thuật đôi khi cũng đem lạinhững rủi ro khó lường ví dụ: Hệ thống đặt bàn online bị lỗi, khách hàng đặt bàn nhậnđược thông báo đặt bàn thành công nhưng trên hệ thống không hề lưu lại tên kháchhàng và lần đặt bàn thành công đó gây ra những hiềm khích không đáng có giữa kháchhàng với Nhà hàng Bởi vậy, bên cạnh việc áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để tăngnăng suất và CLDV cung ứng, Nhà hàng cần chú trọng khâu bảo trì bảo dưỡng TTBkịp thời, đảm bảo máy móc luôn hoạt động ổn định để quy trình phục vụ khách hàngđược diễn ra thuận lợi, đảm bảo được CLDV cung ứng của Nhà hàng

- Giá cả

CLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ cũng chịu ảnh hưởng từ giá cả của thịtrường Cụ thể, khi giá cả nguyên vật liệu tăng lên sẽ khiến cho Nhà hàng phải cânnhắc giữa việc tăng giá bán hay giảm CLDV để cân bằng giữa chi phí bán ra và lợinhuận thu về, đảm bảo cho việc hoạt động kinh doanh có hiệu quả của Nhà hàng

- Khách hàng

Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có suy nghĩ, sở thích, thị hiếu và thóiquen tiêu dùng dịch vụ khác nhau Mặc dù cùng một món ăn nhưng người thấy ngonmiệng, người lại thấy bình thường, thậm chí có những người cảm thấy hương vị món

ăn quá tệ, điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá CLDVAU tại Nhà hàngHP3 BBQ

- Các nhà cung cấp

Nhà cung ứng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU mà Nhà hàng HP3BBQ cung ứng cho khách hàng CLDVAU muốn được đảm bảo đòi hỏi giữa Nhà hàng

và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận tuân thủ theo những nguyên tắc nhất định

về chủng loại, số lượng, tình trạng sản phẩm, Vì vậy, việc lựa chọn các nhà ung cấp

uy tín và đáng tin cậy là điều vô cùng quan trọng đối với Nhà hàng

b Môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà hàng HP3 BBQ

Nói đến CSVC kỹ thuật tại Nhà hàng thì đầu tiên phải nhắc hệ thống khử mùi

và bếp nướng hiện đại, an toàn, dễ sử dụng Tông màu chủ đạo của Nhà hàng là tông

đỏ và đen, được thiết kế theo phong cách Nhật Bản Hệ thống bàn ăn được bố trí hợp

lý, có phân khu tạo cho khách hàng cảm giác riêng tư, thoải mái Hệ thống chiếu sáng,

âm thanh, điều hòa hiện đại được lắp đặt khoa học, đảm bảo được tính thẩm mỹ Ngoài

ra, Nhà hàng còn được trang bị một số thiết bị điện tử hiện đại phục vụ quá trình tácnghiệp của nhân viên tại Nhà hàng như máy soi tiền, máy quẹt thẻ tín dụng, máy vitính, máy in hóa đơn,

Khu vực pha chế thiết kế đẹp mắt, đầy đủ dụng cụ và nguyên liệu pha chế đảmbảo cho việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nguyên liệu Nhà hàng sửdụng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ngày mở và hạn sử dụng của từng sản phẩmđược ghi lại một cách cẩn thận, được bảo quản có khoa học và sử dụng hợp lý

CSVC trong khu bếp của Nhà hàng cũng được trang bị đầy đủ gồm các thiết bịnhư: Bếp gas công nghiệp, hệ thống khử mùi thông gió, tủ lạnh, tủ đá, máy rửa bát,

và các dụng cụ làm bếp cơ bản như dao, thớt, máy xay nghiền, rổ rá, đảm bảo việcchế biến món ăn được nhanh chóng, sạch sẽ và đẹp mắt Các dụng cụ ăn uống và phục

vụ nấu bếp đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũngnhư các tiêu chuẩn phục vụ ăn uống trong Nhà hàng về tính thẩm mỹ, độ bền của chất