Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội

Bởi vậy, công tác nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống có vai trò hết sứcquan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.Hiện nay xu hướng kinh doanh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trongkhu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trởthành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật là sự hiểu biết nâng cao của conngười Ngoài ra, nhu cầu của con người cũng tăng theo điển hình là nhu cầu du lịch,nghỉ ngơi, tiêu dùng những dịch vụ sang trọng nhiều hơn Với điều kiện đời sống hiệnnay thì du lịch đang và đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân Việt Namnói riêng và thế giới nói chung

Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho cácquốc gia phát triển về công nghiệp, dịch vụ du lịch, dịch vụ ăn uống Đi kèm với đó lànhu cầu ăn uống đang dần trở thành là nhu cầu tất yếu không chỉ dừng lại ở mức độđáp ứng nhu cầu sinh lý mà còn là ăn ngon, thể hiện địa vị của bản thân Những bữatiệc với nhiều món ăn phong phú, những món ăn ngon đắt tiền thể hiện được đẳng cấpcủa người tiêu dùng Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng đòi hỏi cácnhà hàng, khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi cho phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũnhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính vì thế, mục tiêu của Nhà hàng là phát triển,

đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm

ăn uống Đáp ứng được tối đa yêu cầu của khách hàng, giúp rút ngắn thời gian nấu ăn,đảm bảo vệ sinh và bảo quản món ăn tốt hơn

Bởi vậy, công tác nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống có vai trò hết sứcquan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.Hiện nay xu hướng kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ngày càng trở nênphổ biến Kinh doanh tiệc cưới là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao,chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng Bên cạnh đó, tiệcchiêu đãi thường thu hút được số lượng khách khá đông vào các ngày cuối tuần nêncác nhà hàng, khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng để có thể thu hút kháchhàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ…Để làm được như vậy đòi hỏi các nhà hàngkhách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, chất lượng sản phẩm ăn uống

Trong quá trình thực tập tiếp cận thức tế nhận thấy một số vấn đề, tuy nhiêntrong điều kiện hiện tại phù hợp với mục tiêu hiện tại Nhận thức rõ được tầm quantrọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos

Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng BiaTươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằmđưa ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos

- Đánh giá về thực trạng chất lượng tại nhà hàng bia tươi Cientos, tìm ranhững hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổphần Detech link, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm đưa ra giải pháp nâng caochất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detechlink, Hà Nội

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm ăn uốngtại bộ phận bếp, và các bộ phận liên quan

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ14/1/2012 đến ngày 29/4/2013 Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2năm 2011 và 2012

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạtđộng tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận được với các tài liệu liên quan

- Nguyễn Thị Bích Hạnh (2011) “giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn

uống tại khách sạn Desylola”, chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.

- Nhà hàng Bia Tươi Cientos đã có đề tài về marketing, lao động… nhưng chưa

có về “giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia TươiCientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội” Vì vậy:

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia TươiCientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội” không bị trùng lặp với đề tài nào đã vàđang nghiên cứu

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nộidung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống trong Nhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia TươiCientos, Công ty Cổ phần Detech Link

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Sản phẩm ăn uống là những sản phẩm mà con người ăn, uống ở dạng tươi,

sống hoặc đã qua chế biến, bảo quản Sản phẩm ăn uống không bao gồm mỹ phẩm,thuốc lá và các chất sử dụng như dược phẩm

Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà

hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của mình Khách tiêu dùng sảnphẩm luôn muốn có sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thẩm mỹ của mình.Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,

hay một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏtiền ra để nhận được nó

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng

Chất lượng sản phẩm là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng

hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất phát

và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường, nhu cầu, cạnh tranh, giá cả

Chất lượng sản phẩm ăn uống là sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm vật chất

và chất lượng sản phẩm dịch vụ, là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao mức phù hợp của sản

phẩm ăn uống trong nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt các nhu cầu đề ra củakhách hàng Nâng cao chất lượng của sản phẩm ăn uống không chỉ là việc duy trì, bảo vệ

mà còn phải làm tăng các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, trang trí thẩm mỹ cho món ăn

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

a Phân loại sản phẩm ăn uống

- Món ăn Âu

- Món ăn Âu là sản phẩm của nghệ thuật chế biến lương thực, thực phẩm sử

dụng các loại nguyên liệu, gia vị và phương pháp chế biến của châu Âu để tạo nênnhững món ăn phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của người châu Âu

Tương tự như món ăn Á thì món ăn Âu cũng được phân loại tương tự, tuynhiên thì món ăn Âu có điểm đặc biệt về các món xúp (soupe), các món sốt (sauce),các món này thường được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu phối hợp thành.

Món ăn Âu là sản phẩm của nghệ thuật chế biến lương thực, thực phẩm sử

dụng các loại nguyên liệu, gia vị và phương pháp chế biến của châu Âu để tạo nênnhững món ăn phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của người châu Âu

Tương tự như món ăn Việt Nam, món ăn Âu cũng có nhiều cách phân loại.

- Phân loại căn cứ vào giá trị sử dụng sản phẩm

Những món ăn đặc biệt: là những món ăn chế biến cầu kỳ, mỹ thuật, lạ, ngon,đắt tiền, dùng trong những bữa tiệc trọng thể

Những món ăn cao cấp: là những món ăn được chế biến thường xuyên trongcác khách sạn lớn, các nơi ăn chơi sang trọng, trong các gia đình quyền quý, giàu có

Những món ăn đặc sản: baog ồm những món ăn riêng có, đặc biệt của từng địaphương, đã được nổi tiếng

Những món ăn thông thường: bao gồm những món ăn sử dụng nguyên liệuthông thường, kết cấu nguyên liệu đơn giản, chế biến không đòi hỏi cầu kỳ, phức tạp

- Căn cứ vào nguyên liệu chế biến

Nhóm món ăn chế biến từ rau, củ, quả: nhóm này có các món luộc, ninh, hầm,rán, bỏ lò, các món salade

Nhóm món ăn chế biến từ thủy sản: nhóm này có các món luộc, nấu, om, rán,nướng, bỏ lò, hun khói…

Nhóm món ăn chế biến từ thịt gia súc: nhóm này có các món luộc, nấu, rán,quay, nướng, bỏ lò…

Món chế biến từ thịt gia cầm: gồm có các món luộc, nấu, om, rán, quay, bỏ lò…Nhóm món ăn chế biến từ trứng: nhóm này có các món luộc, bỏ lò, rán…Ngoài các món ăn đã nêu ở trên, trong ăn Âu còn có các món xúp (soupe), cácmón sốt, các món này thường được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu phối hợp thành

- Món ăn Việt Nam

Món ăn Việt Nam là sản phẩm của nghệ thuật chế biến món ăn, nguyên lý pha trộn

gia vị và những thói quen ăn uống nói chung của mọi người Việt trên đất nước Việt Nam

Phân loại theo cách thức sử dụng món ăn Theo cách này có:

Các món ăn cung đình: là các món ăn được chế biến dành cho vua chúa ănhoặc đãi khách Các món ăn này thường được chế biến cầu kỳ, công phu, từ nhữngnguyên liệu quý hiếm

Các món cỗ, tiệc: là các món ăn sang trọng dùng trong các buổi cỗ, tiệc Tùytheo mức độ tiệc to, tiệc nhỏ mà các món ăn được chế biến từ những nguyên liệu quý

hiếm, kỹ thuật chế biến cầu kỳ, phức tạp, nghệ thuật hoặc nguyên liệu và kỹ thuật chếbiến đơn giản hơn.

Các món ăn đặc sản: là những món ăn đặc trưng, nổi tiếng của từng vùng, từngđịa phương

Các món ăn thông thường: sử dụng nguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơn giảnkhông cầu kỳ, dung cho bữa ăn hàng ngày

Phân loại theo nguyên liệu và phương pháp chế biến:

Các món ăn chế biến từ lương thực: thuộc nhóm này có cá món cơm, xôi, bún, phở…Các món ăn chế biến từ rau - củ - quả: thuộc các nhóm này có nấu, luộc, xòa,kho, muối dưa…

Các món ăn chế biến từ thủy sản: thuộc nhóm này có các món luộc, kho, rim,

“chay”, là những món ăn không sử dụng thực phẩm có nguồn gốc động vật; các món

ăn “mặn” sử dụng cả nguyên liệu nguồn gốc động vật và thực vật

Ẩm thực Việt Nam đặc trưng với sự trưng dùng trong cách pha trộn nguyên liệukhông quá cay, quá ngọt hay quá béo Các nguyên liệu phụ (gia vị) để chế biến món ănViệt Nam vô cùng phong phú, bao gồm:

- Nhiều loại rau thơm như húng thơm, tía tô, kinh giới, hành, thìa là, mùi tàu

- Gia vị thực vật như ớt, hạt tiêu, sả, hẹ, tỏi, gừng, chanh quả hoặc lá non

- Gia vị lên men như mẻ, mắm tôm, bỗng rượu, dấm thanh, kẹo đắng, nước cốt dừa

b Đặc điểm sản phẩm ăn uống

- Đặc điểm món ăn Á

Món ăn của người châu Á dùng nhiều gia vị pha trộn nguyên liệu, sản phẩm

ăn uống đa dạng về cách thức chế biến Những món chế biến tươi sống, ướp lạnh đượcngười Châu Á ưa thích, khoái khẩu Người châu Á thường ăn mặn và cay hơn ngườichâu Âu và người châu Mỹ

Người châu Á dũng bát đũa để ăn cơm, trong bữa ăn của người châu Á thìcơm vẫn là món ăn chính, quan trọng nhất Không giống như người châu Âu và châu

Mỹ ăn nhiều thịt, người châu Á ăn nhiều cơm

Người châu Á thường dùng trà sau bữa ăn Khác với người châu Âu sáng ănnguội, trưa ăn nóng, chiều ăn nguội - người châu Á: 3 bữa trong ngày đều ăn nóng

- Đặc điểm món ăn Âu

Các món ăn Âu hầu hết đều có xốt (nấu trong xốt trộn hoặc tưới xốt lên món ăn,

ăn kèm với xốt) và coi xốt là một loại gia vị riêng của mỗi món ăn Đặc biệt có nhiều món

ăn khi chế biến người ta thường cho thêm rượu, bia để làm tăng thêm hương vị của món ăn

Mặt khác món ăn Âu đều thể hiện được khoa học và nghệ thuật trong kết cấunguyên liệu, trong quy trình chế biến và trong cách sử dụng Nổi bật là cách sử dụngnguyên liệu thực phẩm với nhau trong một món ăn hợp lý làm cho món ăn cân đối vềchất, hấp dẫn về nội dụng và hình thức, dễ tiêu hóa, dễ hấp thu Không có các món ăngắt như ở Châu Á và Châu Phi hay ngọt lợ như ở Châu Mỹ

Ngoài nguyên liệu rau, củ, quả, thịt, trứng, cá, các món ăn Âu sử dụng nhiềuđến sữa và chế phẩm của nó như crème, bơ, fromage…làm tăng giá trị cảm quan vàgiá trị dinh dưỡng của món ăn

Trạng thái của đa số các món ăn Âu thường mềm, được đặc trưng từ các mónninh, hầm, một số món ăn là sự két hợp từ nhiều phương pháp chế biến khác nhau

- Đặc điểm món ăn Việt Nam

Việt Nam là một nước nông nghiệp thuộc về xứ nóng, vùng nhiệt đới gió mùa.Món ăn Việt có từ lâu đời, thể hiện nét văn hóa, văn minh của dân tộc Việt Là nước

có biển, có rừng, có sông suối nhiều và có hơn 60 dân tộc trải khắp mọi miền đất nước,mỗi vùng miền và dân tộc đều có đặc trưng riêng làm cho món ăn Việt Nam vô cùngphong phú Các món ăn Việt Nam thường sử dụng nhiều gia vị, tạo cho món ăn cónhiều màu sắc và hương vị đặc trưng, hấp dẫn

Một nét đặc biệt khác của ẩm thực Việt Nam mà các nước khác, nhất là nướcphương Tây không có chính là gia vị nước mắm Nước mắm được sử dụng thườngxuyên trong hầu hết các món ăn của người Việt Ngoài ra còn có các loại nước chấmnhư tương bần, xì dầu (làm từ đậu nành) Bát nước mắm dùng chung trên mâm cơm,

từ xưa đến nay làm khẩu vị đậm đà hơn, món ăn có hương vị đặc trưng hơn và biểu thịtính cộng đồng gắn bó của người Việt

Hệ thống ẩm thực người Việt thiên về phối trộn gia vị một cách tinh tế để món

ăn được ngon, hoặc sử dụng những nguyên liệu dai, giòn thưởng thức rất thú vị dùkhông thực sự bổ béo

Đặc biệt món ăn chế biến từ thịt gia súc là những món ăn được chế biến từnguyên liệu thịt gia súc, phương pháp chế biến của người việt Nam, phù hợp với khẩu

vị của người Việt Nước ta có tài nguyên rừng vô cùng phong phú, do vậy nguồnnguyên liệu từ thịt gia súc cũng phong phú, đa dạng, kết hợp với các loại gia vị đặctrưng tạo nên các món ăn đặc sắc, mang hương vị đặc trưng, hấp dẫn

c Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống

Để có được món ăn ngon, giàu dinh dưỡng phụ thuộc rất nhiều yếu tố, trải quanhiều khâu từ đơn giản đến phức tạp Nhưng dù đơn giản hay phức tạp cũng không thểthiếu được sự tinh tế khi pha chế, nấu nướng, lùa chọn và bảo quản, sơ chế và chế biếnthực phẩm nhằm tạo ra những món ăn ngon miệng và hấp dẫn Quy trình chế biếnchung cho các loại món ăn:

ngn

Sơ đồ 1.1: quy trình chế biến món ăn

Lựa chọn nguyên liệu: để có được món ăn ngon cần có nguồn nguyên liệuđảm bảo chất lượng, lựa chọn nguyên liệu từ thịt gia súc ta dựa vào màu sắc, độ đànhồi và mùi vị của loại nguyên liệu đó

Sơ chế nguyên liệu: quá trình loại bỏ những phần không ăn được hoặc nhữngphần có giá trị dinh dưỡng thấp, phân loại nguyên liệu Trong quá trình sơ chế, giết mổgia súc phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo các yêu cầu dinh dưỡng của nguyên liệu

Pha thái nguyên liệu: là quá trình tác động vào miếng thịt sử dụng dao, máysay… nhờ đó làm biến đổi hình dạng ban đầu phù hợp với kích thước theo yêu cầu củatừng món ăn cụ thể Trong quá trình pha thái sử dụng dụng cụ phù hợp, đảm bảo vệsinh, nguyên liệu không dập nát

Tẩm ướp nguyên liệu: là quá trình dùng chất có mùi vị, chất làm mền thịt, tạo màucho nguyên liệu trước khi chế biến, tạo cho miếng thịt có mùi vị đặc trưng của từng món ăn

Chế biến: là sự tác động của những phương tiện lên nguyên liệu sống làmthay đổi hình dạng, kích thước và khối lượng của nguyên liệu Món ăn chế biến từ thịtchủ yếu được dùng phương pháp chế biến nhiệt

Trình bày: là quá trình định hình, sắp đặt các thành phần của sản phẩm theocách thức nhất định tạo nên sự phù hợp cho từng món ăn và nhu cầu tiêu dùng

Sản phẩm: là kết quả của một chuỗi các công việc từ khâu lựa chọn nguyênliệu cho đến chế biến, trang trí và thành sản phẩm cuối cùng Lúc này sản phẩm đãhoàn thành và những yêu cầu về sản phẩm đã được thực hiện

d Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống

+ Chỉ tiêu dinh dưỡng: Đây là chỉ tiêu cơ bản và quan trọng với bất kỳ món ăn nào

Nó được xác đinh bằng thành phần hóa học, độ tiêu hóa và độ năng lượng của mỗi món ăn

Thành phần hóa học: Hàm lượng chất dinh dưỡng và tỷ lệ các chất càng phùhợp với cơ thể con người càng có giá trị

Độ tiêu hóa: Đặc trưng cho mức phần trăm chất dinh dưỡng của món ăn đãchế biến tiêu hóa trong cơ thể người

Trình bày

Sản phẩm

Độ năng lượng: Mức năng lượng được giải phóng trong cơ thể người Độ nănglượng phụ thuộc vào độ tiêu hóa và độ hấp thu các chất sinh năng lượng, đồng thờiphụ thuộc vào quá trình dị hóa các chất.

Lựa chọn món ăn theo chỉ tiêu dinh dưỡng không chỉ là lựa chọn món ăn cóhàm lượng chất dinh dưỡng cao mà còn cần chú ý đến tỷ lệ giữ các chất, bản chất củacác chất dinh dưỡng… để có phương án sử dụng một cách khoa học, đem lại hiệu quảdinh dưỡng cao nhất cho từng món ăn

Chỉ tiêu cảm quan: Là những chỉ tiêu được xác đinh bằng các giác quan củacon người, gồm những chỉ tiêu về trạng thái, mùi vị, màu sắc của món ăn

Trạng thái món ăn: Trạng thái món ăn là một yếu tố rất quan trọng trong chếbiến món ăn, đây là yếu tố đầu tiên cần được quan tâm đến, nhờ có trạng thái món ăn

mà ta biết được món ăn đấy như thế nào

Màu sắc món ăn: màu sắc món ăn là màu sẵn có của nguyên liệu thực phẩm vàmàu mới được tạo thành trong quá trình chế biến món ăn Đối với mỗi món ăn lại cómột yêu cầu về màu sắc khác nhau

Mùi của món ăn: Các thành phần bay hơi của chất tác dụng vào khứu giác,cho t cảm giác về mùi khác nhau Dựa vào mùi để đánh giá món đó có ngon haykhông, món ăn ngon cần phải có mùi vị đặc trưng, không được có mùi lạ

Vị của món ăn: Mỗi món ăn có một vị đặc trưng riêng, dựa vào vị của món ăn

để đánh giá một cách chính xác, vị nào sẽ là vị chủ yếu, vị nào là đặc trưng…

Chỉ tiêu vệ sinh: Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàngđầu ở các cơ sở kinh doanh ăn uống, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của kháchhàng Ngoài ra việc vệ sinh trong và ngoài khu vực phòng ăn, dụng cụ ăn uống… cũngcần được chú trọng, việc giữ gìn vệ sinh trong Nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng cảmgiác an tâm, sạch sẽ, ngon miệng hơn

Chỉ tiêu kinh tế: chỉ tiêu kinh tế của nguyên liệu là giá trị và giá trị sử dụngcủa chúng Khi lựa chọn và thu mua nguyên liệu cần phải tính đến cả đầu vào và đầu

ra, loại nguyên liệu đó có giá trị kinh tế như thế nào? Cần căn cứ vào mục đích sửdụng để có những kế hoạch sử dụng hợp lý

e Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống

+ Phương pháp phòng thí nghiệm: phương pháp phòng thí nghiệm bao gồmnhững phương pháp: hóa học, lý học, lý hóa, sinh hóa, công nghệ

- Phương pháp hóa học: là phương pháp dung làm cơ sở để xác định hàm lượng

và chất protein, lipit, gluxit, vitamin, chất khoáng, nước và các chất khác trong sản phẩm.Bằng phương pháp này xác định được thành phần của sản phẩm, sự biến đổi trong quátrình chế biến, bảo quản và vận chuyển cũng như sự có mặt của các chất độc hại

- Phương pháp lý học: phương pháp này bao gồm các phương pháp so màu,phân cực, khúc xạ, sắc ký, kính hiển vi Nhờ phân tích lý học xác định được mật độ,thể tích, trọng lượng riêng, nhiệt độ nóng chảy, độ nhớt, chỉ số quang học…

- Phương pháp lý hóa: phương pháp này sử dụng để xác định hàm lượngđường, chất béo, protein, vitamin và các chất khác trong sản phẩm

- Phương pháp sinh hóa: phương pháp này xác định được sự biến đổi thủyphân và biến đổi tự phân trong thịt cá khi bảo quản; khả năng sinh khí và tạo thànhđường của bột nhào…

- Phương pháp sinh học: phương pháp này bao gồm phương pháp vi sinh vậthọc và sinh lý học Phương pháp vi sinh vật học xác định mức độ ô nhiễm giống visinh vật gậy bệnh của nguyên liệu và sản phẩm chế biến, tổng số vi sinh vật trên dụng

cụ, trang thiết bị, tay, quần áo lao động của công nhân

- Phương pháp sinh lý học được sử dụng để xác định mức độ tiêu hóa và khảnăng hấp thụ khẩu phần ăn hoặc món ăn Nhờ đó mà xác định được giá trị dinh dưỡng

và sinh học của sản phẩm Ngoài ra phương pháp này còn xác định được ảnh hưởngcủa công nghệ chế biến đến chất lượng của sản phẩm

- Phương pháp công nghệ: phương pháp này vạch ra công nghệ nấu nướngkiểm tra, đồng thời sử dụng các chỉ tiêu cảm quan và các phương pháp lặp lại ở mức

độ xác định quá trình công nghệ như nấu, nướng, rán…

Các phương pháp thuộc phòng thí nghiệm đều phải chọn mẫu và chuẩn bị mẫu

để phân tích Người ta lựa chọn mẫu sản phẩm cùng loại ở dạng mẫu trung bình Mẫutrung bình là tổng hợp các lần lấy riêng biệt từ các món ăn trộn lẫn rồi lấy mẫu tiếnhành phân tích Kỹ thuật lấy mẫu các sản phẩm phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm đó

- Phương pháp xã hội học: Dựa trên cơ sở thu nhập và phân tích ý kiến củangười tiêu dùng về sản phẩm, nguồn thông tin về nhu cầu món ăn và chất lượng của nó

có thể hỏi ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng bằng các phương pháp phỏng vấn, dùngmẫu phiếu điều tra, xin ý kiến khách hàng; có thể tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chứctrưng bày, bán, nếm thử sản phẩm… nhờ vậy mà nắm bắt được nhu cầu của kháchhàng cũng như đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình một cách khách quan

- Kiểm tra chất lượng món ăn bằng phương pháp cảm quan: Đây là phươngpháp đánh giá phổ biến và thông dụng nhất trong các nhà hàng, khách sạn Là phươngpháp xác định chất lượng sản phẩm nhờ vào các giác quan như thị giác, khứu giác, xúcgiác, vị giác Việc phân tích cảm quan món ăn thực hiện theo năm chỉ tiêu: hình dạngbên ngoài, màu sắc, mùi, vị và trạng thái của sản phẩm

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

1.2.1 Đảm bảo, duy trì chất lượng sản phẩm ăn uống

Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm ăn uống là đảm bảo quy trình chế biếnmón ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống và đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Như vậy đảm bảo chất lượng món ăn có nghĩa là đảm bảo một mức chấtlượng món ăn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng món ăn tại nhàhàng, khách sạn trong một thời gian dài, hơn nữa món ăn đó còn phải thỏa mãn hờntoàn những yêu cầu của người tiêu dùng

1.2.2 Nâng cao, cái tiến chất lượng món ăn

- Nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp và nhân viên phục vụ: trình độtay nghề và đạo đức của nhân viên là yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công của món ăn.Nhân viên của Nhà hàng cần được trang bị đầy đủ những kiến thức về nghiệp vụ, kỹthuật chế biến món ăn, cách trang trí, trình tự thưởng thức món ăn,… mỗi khách hàngđến với nhà hàng, khách sạn đều mong muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất ởđây, tâm lý và yêu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau, vì vậy nhân viên tại nhàhàng, khách sạn cần chủ động, sang tạo, nắm bắt được tâm lý khách hàng, để phục vụkhách một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng món ăn

- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống cơ sở vật chất

hỗ trợ nhân viên rất nhiều trong quá trình phục vụ khách hàng, những trang thiết bị, cơ

sở vật chất trong nhà hàng, khách sạn đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chấtlượng món ăn Cần nâng cao hoặc đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật để nhà hàng,khách sạn có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhất, đáp ứng được tối đa yêu cầucủa khách hàng, giúp rút ngắn thời gian nấu ăn, đảm bảo vệ sinh và bảo quản tốt hơn

- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Các nguyện liệu cung ứng vào nhàhàng, khách sạn đều phỉa qua quy trình kiểm tra chất lượng, phải đảm bảo yêu cầu vềchất lượng, yêu cầu vệ sinh thực phẩm: tươi, ngon, sạch, không bệnh tật hoặc mangcác yếu tố gây bệnh, các loại độc tố… Các dụng cụ sơ chế phải sạch sẽ, đảm bảo yêucầu vệ sinh Sử dụng dụng cụ, phương tiện riêng cho từng nhóm nguyên liệu, phù hợpvới từng món ăn Đảm bảo vệ sinh trong suốt quá trình chế biến, phục vụ khách hàng

1.2.3 Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

- Đối với khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu khôngthể thiếu trong quá trình tồn tại và phát triển con người Ngày nay, khi xã hội pháttriển, đời sống vật chất tinh thần của con người được cải thiện hơn, các quan hệ xã hộiđược mở rộng hơn thì nhu cầu ăn uống cũng tăng cao Thu nhập ngày càng cao khiếnkhả năng tri trả và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng tăng cao, khách hàng là ngườitrực tiếp tiêu dùng món ăn sẽ có phản hồi tích cực hoặc tiêu cực đến nhà hàng, kháchsạn, là mục tiêu mà các nhà hàng, khách sạn hướng tới, là người đánh giá chính xácchất lượng món ăn Nâng cao chất lượng món ăn để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của

khách hàng, giúp khách hàng được thưởng thức những món ăn ngon Sự hài lòng vàquay trở lại của khách hàng là thành công của một nhà hàng, khách sạn.

- Đối với doanh nghiệp: Chất lượng món ăn và nâng cao chất lượng món ănluôn là vấn đề được Ban lãnh đạo Nhà hàng, nhân viên Nhà hàng quan tâm hàng đầu.Sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng rất khó đánh giá trước khi mua nên khách hàngthường dựa vào kinh nghiệm bản thân và qua những thông tin truyền miệng để đưa raquyết định lựa chọn nhà cung ứng Chất lượng món ăn được nâng cao sẽ thu hút nhiềukhách hàng đến với nhà hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, công việc kinh doanh tốt giúptăng doanh thu cho doanh nghiệp, tạo chỗ đứng cho doanh nghiệp trong lòng kháchhàng, nâng cao chất lượng món ăn làm nâng cao danh tiếng, uy tín cho nhà hàng,khách sạn, đây là công cụ quảng cáo rất hữu hiệu của doanh nghiệp Tăng khả năngcạnh tranh với các doanh nghiệp khác, chất lượng và giá cả luôn là công cụ cạnh tranh

vô cùng hữu hiệu đối với mỗi doanh nghiệp Nâng cao chất lượng món ăn giúp nhàhàng, khách sạn nâng cao khả năng cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác trên thịtrường, giúp tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

- Đối với xã hội: Khi chất lượng món ăn được nâng cao sẽ làm thúc đẩy quátrình giao thoa văn hóa ẩm thực giữ các vùng miền, các quốc gia với nhau Tạo nên sựgắn kết giữa các dân tộc, làm cho các dân tộc hiểu nhau hơn, thắt chặt thêm mối quan

hệ ngoại giao Mọi khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn đều được hưởng các dịch

vụ và được phục vụ như nhau, tạo nên sự công bằng trong xã hội Chính sách giá cũngđược linh hoạt hơn, giúp nhiều người có thể thưởng thức những món ăn tại nhà hàng,khách sạn, giúp làm tăng doanh thu đóng góp vào ngân sách Nhà nước

Tạo công ăn viêc làm cho công nhân viên, giảm thiểu thất nghiệp

1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng sản phẩm

ăn uống trong Nhà hàng

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

a Kinh tế

Kinh tế phát triển thì khách hàng mới có điều kiện tham gia du lịch và sử dụngcác dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Ngoài ra, nền kinh tế phát triển cũng tạo điềukiện cho doanh nghiệp phát triển thuận lợi hơn, các nhà hàng, khách sạn được đầu tưhơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, các nhân viên được đào tạo tốt hơn, từ đó nângcao được chất lượng món ăn phục vụ khách hàng

do nước ta có một nền văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Trong những năm gầnđây hình ảnh đất nước, con người Việt Nam được quảng bá rộng rãi trên thế giới, thuhút rất nhiều khách du lịch nước ngoài đến với nước ta Vì thế việc nâng cao chấtlượng món ăn trở thành vấn đề cấp thiết đối với các nhà hàng, khách sạn.

c Khoa học công nghệ

Nguồn lao động chủ yếu trong các nhà hàng, khách sạn là nguồn lao độngsống, song cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của máy móc, các trang thiết bịthiết bị công nghệ Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và việc ứng dụng chúngvào quá trình làm việc tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự thoải mái cho nhânviên, giúp nâng cao năng suất lao động, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chấtlượng món ăn tại nhà hàng, khách sạn

f Đối thủ cạnh tranh

Là những nhà hàng, khách sạn khác trong cùng địa bàn thành phố Hà Nội Đốithủ cạnh tranh cũng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ăn uốngcủa Nhà hàng, đó là sự cạnh tranh về chất lượng món ăn, cạnh tranh về giá cả Cần tìmhiểu, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của mình để học hỏi, rút kinh nghiệm từ nhữngđối thủi cạnh tranh đó Tìm hiểu chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để cónhững biện pháp đối phó, thu hút khách hàng cho doanh nghiệp mình Đồng thời cónhững nghiện cứu tạo ra các sản phẩm mới, thu hút khách hàng hơn

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh của nhà hàng, bao gồm cáctrang thiết bị trong nhà xưởng, bếp, phòng ăn nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngcác món ăn Trang thiết bị dụng cụ có thể phân thành 3 nhóm chính: thiết bị chế biếnbảo quản lương thực thực phẩm và thức ăn, nhóm dụng cụ đựng thức ăn và dụng cụ

phục vụ khách ăn Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát sẽ đem đến cho kháchhàng sự hài lòng, ấn tượng về nhà hàng, khách sạn, làm khách hàng thấy an tâm hơn

về chất lượng dịch vụ tại đây Cơ sở vật chất đầy đủ tạo cho nhân viên môi trường làmviệc thuận lợi, chuyên nghiệp hơn, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

b Trình độ tay nghề của nhân viên bếp và nhân viên phục vụ

Đây là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của nhà hàng,khách sạn Nhân viên bếp có tay nghề cao, được đào tạo kiến thức chuyên môn vững

sẽ làm ra những món ăn ngon, chất lượng phục vụ khách hàng Cần phải tạo điều kiệncho nhân viên bếp tham gia giao lưu học hỏi lẫn nhau, nâng cao tay nghề, sáng tạotrong nghề nghiệp để tạo ra những sản phẩm tốt nhất cho nhà hàng Đối với nhân viênphục vụ tại Nhà hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người tạonên ấn tượng ban đầu và sâu sắc đối với khách hàng, vì vậy trình độ của nhân viênphục vụ phải được chú trọng, nhất là khả năng giao tiếp với khách hàng Khi nhân viêntrong nhà hàng, khách sạn nắm vững được những trình độ nghiệp vụ phù hợp, kết hợpnhuần nhuyễn với nhau sẽ giúp cho quá trình cung ứng diễn ra trôi chảy, hoàn thiệnhơn Cần bố trí đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu từng bộ phận để chất lượng côngviệc được tốt hơn

c Vốn

Là yếu tố quan trọng để trang bị cơ sở vật chất cũng như nguyên liệu cho quátrình chế biến món ăn Khi nguồn vốn của doanh nghiệp được sử dụng một cách cóhiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng, khách sạn sẽ được trang bị đầy đủ, hữuích, các nguyên liệu đầu vào đạt tiêu chuẩn giúp nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo

vệ sinh và việc phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn

d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được khách hàng quan tâm và đặt lênhàng đầu, các món ăn có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng vì vậy chỉmột sơ suất nhỏ cũng làm ảnh hưởng đến uy tín của Nhà hàng, làm khách hàng nghingại về chất lượng món ăn chế biến tại đó, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanhcủa nhà hàng Nguồn nguyên liệu và quá trình chế biến món ăn không đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn phục vụ khách hàng

e Tổ chức quản lý

Công tác tổ chức quản lý tại nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng caochất lượng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng đó Bởi nó là yếu tố quan trọng giúp nắmbắt được thông tin phản hồi từ khách hàng, để biết được khách hàng đánh giá thế nào

về chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng, biết được chỉ tiêu nào tốt hoặc chưa tốt

để có biện pháp khắc phục kịp thời Công tác quản lý có tác động trực tiếp đến nhânviên và các hoạt động tại nhà hàng, giúp nhà quản trị điều phối công việc một cách tốt

nhất, tạo sự gắn kết giữa các nhân viên, môi trường làm việc thân thiện, thoải mái vàtạo nét văn hóa riêng cho mỗi nhà hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BIA TƯƠI CIENTOS, CÔNG TY

CỔ PHẦN DETECH LINK, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Nhà hàng Bia tươi Cientos: Bao gồm hainguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài

Dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin lưu trữ của Nhà hàng như báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, phân ca làm việc tình hình

cơ sở vật chất…Các thông tin này được lấy từ phòng kế toán tài chính và phòng nhân

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những nguồn thông tin thu thập vì mục đích nghiện cứu cụthể, là những dữ liệu được thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp nhóm đốitượng Nhóm đối tượng được xác định đó là những cán bộ nhân viên phục vụ tại bộphận bếp của Nhà hàng Bia tươi Cientos, các nhân viên của các bộ phận liên quan vàcác khách hàng của Nhà hàng

Phương pháp 1 Phỏng vấn

Bước 1: Nội dung phỏng vấn: Thông qua việc phỏng vấn các nhà quản lý cùngđội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng các món ăn, thức uống đượcchế biến từ đầu bếp, Bartender của Nhà hàng hiện nay, nhận thức của đội ngũ nhânviên trong Nhà hàng về chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Bước 2: Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn, có tínhkhách quan, đối tượng phỏng vấn bao gồm: Giám đốc Nhà hàng, Phó Giám đốc Nhàhàng, Bếp trưởng, Bartender và trưởng ca

Bước 3: Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Nội dung các câu hỏi phỏngvấn liên quan đến các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống của Nhàhàng và việc thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng các sản phẩm này

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng.Ngoài ra có những câu hỏi chuyên sâu hơn nếu kết quả phỏng vấn chưa đạt yêu cầu

Bước 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn: Tổng hợp đánh giá của các đối tượngtheo câu hỏi phỏng vấn

Phương pháp 2: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều tra

Các bước tiến hành như sau:

Nội dung các bước thu thập dữ liệu

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng khách chủ yếu của Nhà hàng là khách hàng trên địa bàn Hà Nội, khách

du lịch trong và ngoài nước Mẫu điều tra là 100 khách ăn tại Nhà hàng Bia tươi Cientos

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phần 1: Giới thiệu chung

Phần 2: Gồm các chỉ tiêu nghiên cứu và các mức chất lượng món ăn đưa ra để kháchhàng nhận xét, đánh giá

Có tất cả 9 chỉ tiêu: đón khách; thái độ, kỹ năng của nhân viên; chất lượng mónăn; trang trí món ăn; đảm bảo vệ sinh; thời gian phục vụ món ăn; cơ sở vật chất, trangthiết bị; thanh toán; cảm nhận chung

Có 5 mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém, rất kém

Kết luận

Phát phiếu điều tra cho kháchLập thang điểm và mức chất lượngThiết kế mẫu phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Tổng hợp, phân tíchThu phiếu điều tra

Phần 3: Ý kiến khác của khách hàng

Phần 4: Lời cảm ơn khách hàng

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì đưa ra thang điểm phù hợp với từng mức chấtlượng:

Kém: 2 Rất kém: 1

Bước 4: Phát phiếu điều tra cho khách hàng

Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng tại Nhà hàng Bia tươiCientos trong thời gian từ 13/3/2013 – 19/3/2013

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu về sau khi khách đã điều xong thông tin, tổng số phiếuthu về là 100 phiếu và 92 phiếu này đều hợp lệ tương ứng 96%

Bước 6: Tổng hợp, phân tích

Tổng hợp lại số phiếu điều tra và xem ý kiến của khách hàng Qua đó đánhgiá, nhận định điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng

Bước 7: Kết luận

Kết luận về kết quả của việc phát phiếu điều tra

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích dữ liệu thứ cấp

Dùng các phương pháp thống kê tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh

tế để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấnban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra, đồng thời minh chứng cho những kếtluận rút ra về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống và quá trình nâng cao chất lượngsản phẩm ăn uống

Các phương pháp xử lý số liệu trong bài khóa luận:

Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phươngpháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, diễn dịch – quy nạp…

Đối với dữ liệu sơ cấp: đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các

dữ liệu sơ cấp thu thập được đưa vào bảng; sau đó tiến hành tính toán và dùng phươngpháp diễn dịch quy nạp để đưa ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý sốliệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp diễn dịch – quy nạp để đưa ra những kết luận

Phân tích dữ liệu sơ cấp

Kết quả phỏng vấn ban quản lý và nhân viên của tiệc buffet được tổng hợpphân tích theo câu hỏi chung cho các đối tượng và riêng cho các đối tượng để đưa rakết luận cần thiết

Việc phân tích kết quả chất lượng dịch vụ theo 5 mức chất lượng và thangđiểm tương ứng như sau:

Mức chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém

Việc tổng hợp điểm của các mức chất lượng được thông qua các công thứcsau: Xây dựng công thức:

Gọi n là số người được điều tra (i = (1 ,n ); m là số chỉ tiêu điều tra (j = 1 ,m) Ta có:

- Nếu X j là giá trị trung bình của n người đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống

thông qua chỉ tiêu thứ j thì :X j = n

Xij

n i



 1

- Nếu X là giá trị trung bình n khách đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống

thông qua m chỉ tiêu thì: X = m

Xj

m j



 1

Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ theo các mức sau:

Nếu 1 X < 2 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 X < 3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi

Nếu 3 X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 X <5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi

Nếu X =5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức trông đợi

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia tươi Cientos

2.2.1 Tổng quan về Nhà hàng bia tươi Cientos

a Giới thiệu chung

Thông tin chung về doanh nghiệp

Tên Công ty: CÔNG TY CP HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ DETECH Năm thành lập: 11/02/1991

Địa chỉ: Toà nhà Detech, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: +84 4 3768 9230 Fax: +84 4 3768 6736

Email: info@detech.com.vn

Đại diện: Ông Đào Văn Tám

Chức vụ: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám Đốc