Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh tại Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh, Hà Nội

Nhận thấy vấn đề là cấp bách đòi hỏi Nhà hàng quán cá ThùyLinh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cả về số lượng và chấtlượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm với chất

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc Nhà hàng quán cá ThùyLinh và đặc biệt là các anh chị ở bộ phận bếp, bàn, bộ phận marketing đã chỉ bảo, giúp

đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoànthành khóa luận tốt nghiệp của mình Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhận thức vàkinh nghiệm đánh giá vấn đề nên khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếusót về nội dung và phương pháp Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp của cácthầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼDANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼDANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU viii

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài viii

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ix

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài x

4 Tình hình nghiên cứu đề tài x

5 Kết cấu khóa luận xi

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1

1.1 Một số khái niệm về sản phẩm ăn uống 1

1.1.1 Khái niệm sản phẩm ăn uống 1

1.1.2 Phân loại sản phẩm ăn uống 1

1.1.3 Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống 2

1.2.Chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 4

1.2.1 Chất lượng sản phẩm ăn uống 4

1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 7

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 10

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống 11

1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp 11

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN CÁ THÙY LINH - CÔNG TY TNHH TM & DV THÙY LINH 15

2.1 Phương pháp nghiên cứu 15 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 15 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 16 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 18 2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh – Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh 18 2.3 Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 27 2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 27 2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 29 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 31 2.4.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 31 2.4.2 Những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 35

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN CÁ THÙY LINH 36

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết nâng cao chất lượng sản phẩm

ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 36 3.1.1 Triển vọng phát triển của Nhà hàng quán cá Thùy Linh trong thời gian tới 36 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 38 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán

cá Thùy Linh 38 3.2.1 Đa dạng hóa món ăn, sáng tạo các món ăn mới lạ, ngon miệng 38

3.2.2 Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 39

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự bộ phận bếp – nhà hàng 40

3.2.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng và nhà bếp 41

3.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm ăn uống 42

3.2.6 Tăng cường quan hệ giữa nhà hàng với các đối tác cung ứng 43

3.2.7 Tăng cường hơn nữa sự phối kết hợp giữa các bộ phận 43

3.3 Một số kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan 44

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 44

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan, ban ngành của thành phố Hà Nội 45 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng quán Cá Thùy Linh 21 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Nhà hàng quán cá Thùy Linh hai năm 2010 và 2011 22

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh 19

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định vị trí củamột ngành kinh tế mũi nhọn, các hoạt động du lịch đang diễn ra trên khắp cả nước Sựphát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh dulịch mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo Cùng với sự phát triểncủa ngành du lịch thì dịch vụ ăn uống cũng ngày càng phát triển do nhu cầu ăn uống

là nhu cầu thiết yếu của bất kỳ khách du lịch nào khi thực hiện chuyến du lịch củamình Doanh thu từ dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao và là điềukiện thuận lợi để tạo thị trường và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp,ngoài ra còn là phương pháp quảng bá về hình ảnh của dân tộc cũng rất quan trọng

Nhu cầu tới nhà hàng của mọi người xuất phát từ việc do phải đi xa nhà vì nhềumục đích, nên họ không đủ các điều kiện để tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uốngcho mình Do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian không đủ và sức lực

để tự chế biến các món ăn đồ uống nên phải cần đến dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhàhàng, một mặt để tiết kiệm thời gian nhưng mặt khác để nghỉ ngơi và thư giãn Rấtnhiều các cuộc hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ, đàm phán, chiêu đãi, tiệc cưới, sinhnhật,… đều phải tìm đến các nhà hàng Nhận thấy được nhu cầu xã hội và nhằm đápứng nhu cầu xã hội về cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng quán cá Thùy Linh – công

ty TNHH TM & DV Thùy Linh đã hình thành 7 năm và đang ngày càng phát triển Làmột trong những nhà hàng lớn và nổi tiếng tại Hà Nội, với không gian rộng, thoángđãng, yên tĩnh nhà hàng phục vụ các món ăn Châu Á với hương vị thơm ngon, thựcđơn phong phú Các món ăn ở nơi đây rất ngon bởi đội ngũ đầu bếp có nhiều kinhnghiệm Nhân viên phục vụ rất nhiệt tình, chu đáo Với mục tiêu và phương châmhàng đầu của nhà hàng là luôn tạo sự hài lòng, cảm giác thoải mái, thư giãn cho kháchhàng

Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển cuộc sống con ngườingày càng đầy đủ hơn làm cho nhu cầu con người ngày càng nâng cao hơn Hơn nữaviệc các cơ sở kinh danh ăn uống, nhà hàng phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô,hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinhdoanh ăn uống Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ một lĩnh vực nào

muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấpnhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chấtlượng sản phẩm Đặc biệt trong kinh doanh lĩnh vực ăn uống, sản phẩm của nó luôn đikèm với dịch vụ - đòi hỏi “phải đúng ngay từ đầu” Ngoài ra khách hàng đến tiêu dùngsản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhucầu về tâm lý Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm.

Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao và tạo ấn tượng cho khách

Trong thời gian thực tập tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh – công ty TNHH TM

& DV Thùy Linh em nhận thấy nhà hàng còn nhiều vấn đề về chất lượng sản phẩm ănuống Thực tế cho thấy qua kết quả điều tra phỏng vấn, điều tra các nhà quản trị vànhân viên trong thời kỳ thực tập đã có 3/5 ý kiến (phát phiếu điều tra cho 5 người) chorằng sản phẩm ăn uống của nhà hàng còn chưa thực sự phong phú và đa dạng, thựcđơn cũ Chất lượng phục vụ của nhân viên cũng bị khách hàng phàn nàn là nhân viênchậm chạp,… Thực tế lượng khách đến với nhà hàng khá đông tuy nhiên chủ yếu làkhách quen, việc thu hút khách hàng mới của nhà hàng cũng chưa được chú ý và thiếutính chuyên nghiệp Nhận thấy vấn đề là cấp bách đòi hỏi Nhà hàng quán cá ThùyLinh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cả về số lượng và chấtlượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm với chất lượng phục vụ và đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm, cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp rộng hơn để

có thể đứng vững và ngày càng phát triển trong ngành Vì vậy em đã quyết định lựa

chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán

cá Thùy Linh tại Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh, Hà Nội”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

 Mục tiêu chung: Tập trung giải quyết các vấn đề nâng cao chất lượng sảnphẩm ăn uống của Nhà hàng quán cá Thùy Linh với mong muốn góp phần giải quyếtnhững bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng

 Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:

- Làm rõ một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm ăn uống và nâng caochất lượng ăn uống trong Nhà hàng quán cá Thùy Linh Xây dựng hệ thống cơ sở lýluận

- Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Nhà hàng quán cá Thùy Linh về chất lượngsản phẩm ăn uống và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Đánh giá thực trạng chất

lượng món ăn của nhà hàng thông qua tìm hiểu thực tế quy trình chế biến sản phẩm vàqua điều tra khách hàng, nhà cung ứng cũng như ý kiến đánh giá của các chuyên gia,

…

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Sản phẩm ăn uống do nhà hàng cung cấp là các món ăn Châu Á,chủ yếu vẫn là các món về thủy sản Trong khuôn khổ đề tài em chỉ nghiên cứu cácmón ăn chế biến từ thủy sản mà không đi nghiên cứu các món ăn chế biến từ cácnguyên liệu khác và các loại đồ uống

- Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động chế biến, cung ứng dịch vụ sảnphẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh thuộc công ty TNHH TM & DV ThùyLinh, ngụ tại 218 Trần Duy Hưng – Cầu Giấy – Hà Nội

- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của nhà hàng trong thời gianthực tập Các số liệu minh họa trong Khóa luận lấy tại Nhà hàng quán cá Thùy Linhtrong 2 năm 2010 – 2011 và trong thời gian thực tập

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu, em thấy có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài của

em như sau:

- Luận văn “ giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế biến từ thịt gia súctại nhà hàng Hoa Sen 1- khách sạn Kim Liên” tác giả: Phạm Thùy Dung - K39B4, năm2007

- Luận văn “giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế biến từ hải sản tạinhà hàng Hoa Sen 1- khách sạn Kim Liên” tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà – K39B4, năm2007

- Luận văn “ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạnThương Mại Hà Nội” tác giả: Nhữ Thu Trang, năm 2010

Các luận văn đều đưa ra được các lý luận về sản phẩm ăn uống, chất lượng sảnphẩm ăn uống Đưa ra các thực trạng về tình hình kinh doanh tại khách sạn của mìnhnghiên cứu Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về các giải pháp đưa ra áp dụng chocác khách sạn, nhà hàng trong đề tài Vì vậy, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng

sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh tại Công ty TNHH TM & DVThùy Linh, Hà Nội” là không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu trước.

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mụcbảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ và danh mục các từ viết tắt, khóa luận kết cấu làm

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1.1 Một số khái niệm về sản phẩm ăn uống

1.1.1 Khái niệm sản phẩm ăn uống

Theo Các Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụcho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người taquan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lạilợi nhuận

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “ kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814– 1994)

Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quátrình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biếnđổi đầu vào (input) thành đầu ra (output)

Theo từ điển Tiếng Việt thì “món ăn” là “thức ăn đã được nấu nướng theo mộtquy cách nhất định”, “thức ăn” là “những thứ còn sống, lấy từ thực vật, động vật đểnấu thành món ăn”

Sản phẩm ăn uống được hiểu như thực phẩm, là những sản phấm rắn hoặc lỏngdùng để ăn, uống với mục đích dinh dưỡng và đáp ứng thị hiếu khách hàng

Như vậy sản phẩm ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn bao gồm cácmón ăn, đồ uống được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, uống của khách hàng khi

họ đến với nhà hàng, khách sạn

Trong kinh doanh ăn uống, sản phẩm ăn uống là yếu tố hữu hình quan trọngnhất cấu thành nên dịch vụ ăn uống và cũng là yếu tố quyết định lớn nhất đến chấtlượng dịch vụ ăn uống

1.1.2 Phân loại sản phẩm ăn uống

Do phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ nghiên cứu các món ăn Á, vì vậy trongphần này chỉ giới thiệu phân loại các món ăn Á (các món ăn Việt Nam)

a Phân loại theo cách thức sử dụng món ăn

- Các món ăn cung đình: Là các món được chế biến dành cho vua chúa ănhoặc đãi khách Các món ăn này thường được chế biến cầu kỳ, công phu, từ nhữngnguyên liệu quý, hiếm

Dưới thời phong kiến những món ăn này đối với người thường thì “nằm mơcũng không thấy” Nhưng hiện tại khi “khách hàng là thượng đế”, một số khách sạn,nhà hàng Huế đã khôi phục các món ăn cung đình để phục vụ du khách.

- Các món cỗ, tiệc: Về cơ bản cỗ và tiệc giống nhau ở chỗ đều là những bữa ănthịnh soạn, tuy nhiên việc mang tính lễ nghi, xã giao hơn cỗ, còn cỗ mang tính cổtruyền, tính dân tộc hơn Tùy theo mức độ tiệc to, tiệc nhỏ mà các món ăn được chếbiến từ các nguyên liệu quí hiếm, kỹ thuật chế biến cầu kỳ, phức tạp, nghệ thuật hoặcnguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơn giản hơn

- Các món ăn đặc sản: Là những món đặc trưng, nổi tiếng của từng vùng, từngđịa phương

- Các món ăn thông thường: Sử dụng nguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơngiản, không cầu kỳ, dung cho bữa ăn hằng ngày

b Phân loại theo nguyên liệu và phương pháp chế biến

- Các món ăn chế biến từ lương thực: Thuộc nhóm này có các món cơm, xôi,cháo, bún, phở,…

- Các món ăn chế biến từ rau, củ, quả: Thuộc nhóm này có các món nấu, luộc,nộm, xào, kho, muối dưa,…

- Các món chế biến từ thủy sản: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu, kho,rim, om, nướng, bỏ lò,…

- Các món ăn chế biến từ thịt gia súc: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu,kho, rán, nướng, bỏ lò,…

- Các món ăn chế biến từ thịt gia cầm: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu,quay, rán, nướng, bỏ lò,…

- Các món ăn chế biến từ trứng: Có các món luộc, nấu, tráng, đúc, rán, kho,hấp,…

Ngoài các cách phân loại trên, người ta còn phân loại món ăn thành các món ăn

“chay”, là những món ăn không sử dụng thực phẩm có nguồn gốc động vật; các món

ăn “mặn” sử dụng cả nguyên liệu nguồn gốc động vật và thực vật Người ta cũng cóthể phân thành các món ăn thường và các món ăn kiêng,…

1.1.3 Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống

Trong phần phạm vi nghiên cứu đề tài, đề tài chỉ nghiên cứu các món ăn Áđược chế biến từ thủy sản Nên trong phần này, chủ yếu giới thiệu về quy trình chếbiến các món ăn Á được chế biến từ thủy sản

Quy trình chế biến :

Tùy từng loại nguyên liệu, từng dạng chế biến cụ thể mà các bước trong quytrình có thể đầy đủ hoặc lược bớt

- Nguyên liệu: Việc lựa chọn là phải đảm bảo cho nguyên liệu tươi hoặc sống ít tạp

chất, không chứa các mầm bệnh, phù hợp với yêu cầu chế biến, giá cả hợp lý và nguyên

liệu phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tùy theo nhu cầu của nhà hàng và yêu cầu của từng

món ăn mà sẽ có các tiêu chí khác nhau về lựa chọn thủy sản cho phù hợp

Ví dụ: Chọn cá: những con còn sống, nên chọn cá còn quẫy mạnh, vẩy chưa bịsần, mắt còn trong, đầy Mắt cá tươi lồi và trong suốt, mang cá tươi màu đỏ hồng, dínhchặt với hoa khế, không nhớt, không mùi hôi, vẩy cá tươi sáng bóng, xếp khít và bám

chặt vào thân cá, không có niêm dịch, không có mùi hôi khó chịu,…Chọn tôm: tômtươi thân phải săn chắc, vỏ còn cứng, màu trắng trong chứ không đục hay ngả sang đỏ,vàng Phần đầu dính chặt vào thân, các càng vẫn còn nguyên, không có mùi tanh, ươn,

…

- Sơ chế: Là quá trình loại bỏ những phần không ăn được hoặc những phần có

giá trị dinh dưỡng thấp, cùng với đó là quá trình ứng dụng phương pháp chế biến bằng

cơ học với mục đích làm sạch nguyên liệu bằng cách sử dụng dao, máy cắt, máy xay,

…biến chúng thành dạng bán thành phẩm, chế biến phù hợp với từng món ăn khác

nhau Tùy từng thủy sản mà có cách sơ chế khác nhau, tuy nhiên trong quá trình sơ chế

cần chú ý đến các yêu cầu sau: thủy sản và các dụng cụ sơ chế phải đảm bảo sạch sẽ,

trong quá trình sơ chế ngoài đảm bảo vệ sinh ra thì phải đảm bảo các yêu cầu dinh

dưỡng của nguyên liệu, số lượng mang ra sơ chế phải phù hợp tránh trường hợp mang

ra quá nhiều nguyên liệu ở bàn sơ chế sẽ làm cho chất lượng nguyên liệu bị giảm

- Tẩm ướp: Là quá trình dùng các chất có mùi, vị, chất làm mềm nguyên liệu,

làm bớt tanh và tạo màu cho các loại thịt, thủy sản,rau củ quả trước khi ta tiến hành

chế biến, được thực hiện sau khi nguyên liệu đã được sơ chế Mục đích của việc tẩm

ướp là tạo cho nguyên liệu có mùi vị đặc trưng, hấp dẫn, đồng thời tăng giá trị cảm

quan đối với khách khi thưởng thức món ăn có mùi thơm hấp dẫn, hay màu đẹp mắt

13

Tùy từng món ăn mà chúng ta sử dụng các loại gia vị cũng như thời gian tẩm ướp khácnhau.

- Chế biến: Phương pháp chế biến là cách thức sử dụng phương tiện và điều

kiện tác động lên nguyên liệu, dựa theo tính chất của một hay một nhóm tác độngnhằm biến đối nguyên liệu theo mục đích sử dụng Các món ăn chế biến từ thủy sảnđược áp dụng tất cả các phương pháp chế biến nhiệt, với rất nhiều món ăn phong phú,

có món thủy sản chế biến đơn thuần, có món chế biến kèm với thịt gia súc, rau, củ,quả,…Ví dụ: Chế biến các món rán từ thủy sản: Sau khi được sơ chế, tẩm ướp theoyêu cầu của từng món thì được đem rán ở nhiệt độ 140 – 180 độ C đến khi thủy sản cólớp vỏ vàng, giòn là được

- Trình bày: Là quá trình định hình sắp đặt các thành phần của sản phẩm theo

cách thức nhất định tạo nên hình dạng nào đó phù hợp với từng món ăn và người dùng.Trang trí món ăn làm cho món ăn đẹp mắt hơn, hấp dẫn hơn với thực khách Đối vớicác món ăn Việt thì trang trí món ăn có phần đơn giản nhưng không kém phần tinh tế,chủ yếu sử dụng các loại rau, củ, quả để trang trí cho món ăn, kết hợp màu sắc để món

ăn nổi bật hơn Các món ăn được trang trí như những tác phẩm nghệ thuật, giúp kháchhàng cảm thấy ngon miệng hơn khi thưởng thức Việc trang trí món ăn tuân thủ cácnguyên tắc như đảm bảo vệ sinh, không làm giảm chất lượng món ăn, hình thức trangtrí phản ánh đúng nội dung, sử dụng màu sắc phải hợp lý, hài hòa, phải có tính thực tế

và hiện đại,…

- Sản phẩm: Là kết quả của một chuỗi các công việc từ khâu lựa chọn nguyên

liệu thực phẩm cho đến chế biến và trang trí tạo ra thành phẩm cuối cùng Lúc này sảnphẩm đã hình thành và những yêu cầu của sản phẩm đã được thực hiện

1.2 Chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

1.2.1 Chất lượng sản phẩm ăn uống

a Một số khái niệm

- Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong cáclĩnh vực hoạt động của mình Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩmchất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc”

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mứcphù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Định nghĩa của TCVN 5200-ISO 9000: Chất lượng là mức phù hợp của sảnphẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

- Khái niệm chất lượng sản phẩm:

Theo ISO 8420-86: Chất lượng sản phẩm là tổng thế những đặc điểm, nhữngđặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêudùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi sản phẩm

Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đốitượng tạo cho thực tế đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

- Khái niệm chất lượng sản phẩm ăn uống:

Theo lĩnh vực quản lý chất lượng cho rằng: Chất lượng sản phẩm ăn uống làmức độ thỏa mãn các yêu cầu đề ra và định trước của người tiêu dùng về độ lành (hợp

vệ sinh), giá trị dinh dưỡng, chất lượng cảm quan, chất lượng thẩm mỹ (bao gồm cảtính chất của nguyên liệu, hình dáng, màu sắc và nét vẽ trên bao bì,…), giá cả phù hợp.Món ăn là một trong những sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu thực phẩm

do đó chất lượng món ăn cũng có thể hiểu là: Chất lượng món ăn là mức độ thỏa mãnyêu cầu đề ra và định trước của thực khách về giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, tính

vệ sinh và hình thức trang trí món ăn

Chất lượng món ăn là tổng thể những chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm thể hiệnmức độ thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợpvới chức năng của nó Một món ăn chất lượng tốt phải thỏa mãn những điều kiện sau:

Có giá trị dinh dưỡng, cơ thể hấp thu tốt, không chứa chất độc hại và vi trùng gâybệnh, đạt yêu cầu về cảm quan

b Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống

Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Độ tươingon của thực phẩm, phối hợp thực phẩm, pha thái – định hình thực phẩm, trạng tháimón ăn, màu sắc món ăn, mùi vị món ăn, trang trí món ăn và vệ sinh an toàn thựcphẩm

- Chỉ tiêu độ tươi ngon thực phẩm: Là chỉ tiêu phản ánh giá trị dinh dưỡng cũng

như vệ sinh của thực phẩm dùng chế biến món ăn, chỉ tiêu này có ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng món ăn tạo ra Thực phẩm tươi mới, đạt tiêu chuẩn sẽ tạo ra món ăn đạtgiá trị dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và ngược lại Độ tươi ngon của thực phẩm cần đượcđảm bảo ở khâu nhập và bảo quản nguyên liệu Nguyên liệu nhập về phải có nguồn

gốc xuất xứ rõ ràng, là nguyên liệu tươi mới, đáp ứng các tiêu chí về giá trị dinh dưỡngcũng như vệ sinh Bảo quản nguyên liệu cẩn thận, đúng cách để giữ được độ tươingon, và không làm mất giá trị của nó.

- Chỉ tiêu phối hợp thực phẩm: Là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng món

ăn, chỉ tiêu này phản ánh món ăn được kết hợp từ những loại nguyên liệu nào, việc kếthợp có làm tăng hay làm giảm giá trị dinh dưỡng của món ăn hay không, món ăn cóđẹp mắt hay không Chỉ tiêu này đòi hỏi người đầu bếp phải có hiểu biết về các loạinguyên liệu thực phẩm để kết hợp tạo ra món ăn ngon

- Chỉ tiêu pha thái - định hình thực phẩm: Là chỉ tiêu đánh giá chất lượng món

ăn trên cơ sở: Việc nhân viên bếp phải xét theo từng món ăn mà có cách pha thái chophù hợp, đối với món xào thì thịt phải thái mỏng, bản to còn đối với các món kho thìthái dày và vuông,… từ đó cảm nhận món ăn đẹp mắt hơn, đảm bảo giá trị dinh dưỡngcác nguyên liệu thực phẩm khi chế biến không bị mất đi trong quá trình sử dụng nhiệt

- Chỉ tiêu trạng thái món ăn: Là chỉ tiêu phản ánh độ chín, độ sánh, độ cứng,

nhiệt độ của món ăn Nó đánh giá trạng thái món ăn có phù hợp với yêu cầu đặc tínhcủa món ăn và có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không Trong chế biến món

ăn thì trạng thái của sản phẩm được chú ý và quan tâm đầu tiên ngay cả khi mà sảnphẩm đó mới chỉ còn đang là những miếng thịt hay là đã qua quá trình sơ chế Nhất làcác món ăn chế biến từ thủy sản thì trạng thái của món ăn lại càng quan trọng, nhờ cótrạng thái của sản phẩm mà ta biết được chất lượng sản phẩm đó như thế nào

- Chỉ tiêu màu sắc món ăn: Là chỉ tiêu quan trọng của giá trị cảm quan, màu sắc

của món ăn được đánh giá thông qua màu sắc tự nhiên của từng nguyên liệu thựcphẩm và màu sắc được tạo thành trong quá trình chế biến món ăn bằng cách phối hợphoặc cho thêm màu mới để tạo ra màu thích hợp cho món ăn Màu sắc của món ăngiúp cho thực khách có ấn tượng ban đầu khi nhìn thấy món ăn Mỗi món ăn có yêucầu về màu sắc khác nhau Vd: Món ăn chế biến theo phương pháp quay, rán thì màuphải vàng,…

- Chỉ tiêu mùi vị món ăn: Là chỉ tiêu phản ánh sự hấp dẫn của món ăn đối với

khách trước khi khách bắt đầu thưởng thức món ăn Do mùi là cảm nhận được do cácchất bay hơi trực tiếp qua mũi, vì vậy nó là yếu tố gây kích thích sự thèm ăn của conngười Món ăn ngon phải mang mùi vị đặc trưng của nguyên liệu chính và các gia vịđặc trưng, không có mùi lạ,…Vị của món ăn có phù hợp với khẩu vị của khách hàng

hay không tùy theo kết cấu nguyên liệu, gia vị và yêu cầu chế biến mà mỗi món ănphải đạt yêu cầu về độ chua, cay, mặn, ngọt phù hợp Tùy vào món ăn mà mùi vị nào

sẽ là chủ yếu, mùi vị nào sẽ là đặc trưng Chỉ tiêu này khá quan trọng vì nó giúp nhânviên nấu ăn biết được món ăn đó đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, cũng như còn thiếu vịnào trong món ăn đó Khách hàng chỉ có thể đánh giá chỉ tiêu này sau khi đã thưởngthức món ăn

- Chỉ tiêu trang trí món ăn: Là sự bài trí của nhân viên bếp bằng rau, củ, quả đã

được cắt, tỉa,…làm cho món ăn trông đẹp mắt hơn Việc trang trí món ăn khiến chomón ăn đẹp, hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng Món ăn trang trí đẹp

có tác dụng nâng cao giá trị và giá trị sử dụng của món ăn

- Chỉ tiêu vệ sinh an toàn thực phẩm: Là tính không độc hại của món ăn Món

ăn không được chứa vi khuẩn, các độc tố nào gây tổn hại đến người tiêu dùng, không

có hiệu ứng tích tụ về mức độ độc hại Đây là chỉ tiêu chất lượng quan trọng ảnhhưởng đến an toàn thực phẩm, nguyên liệu đạt chỉ tiêu là nguyên liệu không chứa cácloại độc hại, chất bẩn, vi sinh vật gây bệnh,…Đây là yếu tố hảnh hưởng rất lớn đến sứckhỏe của người tiêu dùng và cũng là yếu tố người tiêu dùng rất quan tâm khi sử dụngdịch vụ ăn uống Chỉ tiêu vệ sinh được đánh giá bằng cách quan sát, kiểm tra trực tiếpdựa trên dấu hiệu biểu hiện bên ngoài của nguyên liệu chế biến như màu sắc, trạngthái, độ đàn hồi, mùi,…

1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

a Khái niệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên trongcạnh tranh kinh doanh, đặc biệt trong kinh doanh sản phẩm ăn uống

Theo TCVN 5200-ISO 9000: Nâng cao chất lượng là những tác động trong toàn

bộ các đơn vị của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyêncông, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và ngườitiêu dùng

Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1996: Cải tiến chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng, quá trình để tạo ra thêm lợi ích cho các tổ chức, khách hàng của tổ chức đó

Có thể hiểu nâng cao chất lượng món ăn: Là những hoạt động tiến hành trong

bộ phận nhà hàng và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu

suất hoạt động Đồng thời tiến hành cung ứng sản phẩm ăn uống để tạo thêm lợi íchcho khách hàng và chất lượng đạt được như thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

ở mức cao hơn

Nâng cao chất lượng món ăn không chỉ là việc duy trì, bảo vệ mà còn phải làmtăng các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, vệ sinh và trang trí món ăn Nâng cao chấtlượng món ăn không chỉ là công việc của bộ phận bếp mà còn là công việc của tất cảcác nhân viên trong nhà hàng

b Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng sản phẩm ăn uống nói riêng đóngmột vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh ăn uống tớiviệc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín,lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các chỉ tiêu về giá trị cảm quan,giá trị dinh dưỡng, trang trí và đảm bảo vệ sinh cho món ăn Quá trình nâng cao chấtlượng sản phẩm ăn uống là rất cần thiết trong mỗi nhà hàng vì nó giúp đáp ứng đượcnhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu và bớt khótính hơn trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Do vậy để nâng cao chấtlượng sản phẩm ăn uống thì một số yếu tố sau cần được tiến hành một cách đồng bộ,thường xuyên và liên tục:

- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng trong kinh doanh ăn uống là người kiểm tra cũng như đánh giá chấtlượng món ăn Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm nếu thấy xảy ra sai sót thì sẽ có ýkiến phản hồi Vì vậy để khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình thường xuyên thìviệc nhà hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là rất cần thiết Với nhu cầu ngàycàng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng nhưcung cách phục vụ của nhân viên Sự quay trở lại của khách hàng là một thước đo kháchính xác cho chất lượng sản phẩm của nhà hàng Chính vì vậy các nhà hàng phảikhông ngừng nâng cao sự thảo mãn của khách hàng thông qua quá trình nâng cao chấtlượng sản phẩm ăn uống

Như vậy để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì các yếu tố tiếp theo phảiđược đảm bảo và nghiên cứu đồng bộ

- Nâng cao trình độ nhân viên bếp và nhân viên phục vụ

Đối với nhân viên bếp, trình độ tay nghề cũng như đạo đức của nhân viên là yếu tố

cơ bản tạo nên thành công của món ăn, sự hiểu biết của nhân viên về nguyên liệu,phương pháp chế biến là rất cần thiết góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.Việc nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp là việc làm thường xuyên, liên tụcnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhân viên luôn trau dồi kỹnăng làm bếp của mình trong mỗi công đoạn từ lựa chọn nguyên liệu đến kỹ thuật tẩmướp, chế biến Nhất là đối với các món ăn được chế biến từ thủy sản thì càng đòi hỏinhân viên ngoài hiểu về kinh nghiệm còn có kinh nghiệm chế biến món ăn

Đối với nhân viên phục vụ, nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở, tạo chokhách hàng sự thoải mái sẽ giúp cho khách hàng thưởng thức các món ăn ngon miệnghơn Nhân viên phục vụ cũng không ngừng nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng giaotiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất,…

- Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ

Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra

và thực hiện các sản phẩm ăn uống Để có được món ăn ngon, một sản phẩm ăn uống

có chất lượng cao, đẹp mắt thì ngoài những nguyên liệu chất lượng ra thì đòi hỏi cần

có sự hỗ trợ của trang thiết bị, dụng cụ Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống đồng nghĩa với việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ Cơ sởthiết bị, dụng cụ tốt thì tạo ra các món ăn chất lượng cao, ngoài ra sự đồng bộ củatrang thiết bị cũng ảnh hưởng đến tâm lý của người nấu ăn, góp phần rút ngắn thờigian nấu ăn, đảm bảo vệ sinh cho món ăn và bảo quản món ăn Cơ sở vật chất của hệthống nhà hàng cùng cách bày trí cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng từ đó ảnhhưởng tới sự cảm nhận món ăn và cuối cùng là ảnh hưởng đến chất lượng món ăn

- Nâng cao chất lượng trong khâu cung ứng nguyên liệu và bảo quản

Nguyên liệu thực phẩm là yếu tố chính để tạo ra món ăn Vì vậy để món ănngon và ngày càng chất lượng thì việc đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu đầy đủ,chất lượng nguyên liệu tươi, ngon là rất cần thiết Nhà hàng phải lên kế hoạch cho việccung ứng nguyên liệu, phải có các địa chỉ cung ứng tin cậy, giá cả hợp lý Việc nhậpnguyên liệu phải được kiểm tra và tính toán kỹ lưỡng

Bảo quản nguyên liệu là công việc sau khi nguyên liệu đã được nhập về, tùyvào kế hoạch sử dụng mà phân loại, bảo quản cho phù hợp Mỗi loại nguyên liệu cónhững đặc tính khác nhau do đó phân loại là yêu cầu cần thiết để đảm bảo các nguyên

liệu được bảo quản tốt nhất Nhà hàng cần có quy trình bảo quản hợp lý để không là,ảnh hưởng đến chất lượng nguyên liệu và tính hao hụt.

- Đảm bảo chất lượng món ăn đạt tiêu chuẩn

Việc đảm bảo chất lượng món ăn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống, việc đảm bảo chất lượng món ăn là việc làm cần thiết để nâng cao uy tín cho cơ

sở kinh doanh và tạo niềm tin ở khách hàng Phải đảm bảo món ăn có giá trị dinhdưỡng và vệ sinh món ăn Đó chính là sự cam kết, bảo đảm của nhà hàng về chấtlượng món ăn cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụngmón ăn của nhà hàng Món ăn của nhà hàng khi cung cấp tới khách hàng phải đáp ứngnhững tiêu chuẩn nhất định, phải có chất lượng tốt nhất, không để xảy ra sai sót nào.Cho nên trong quá trình tạo ra các sản phẩm ăn uống phải đặc biệt chú ý đến vấn đề vệsinh thực phẩm trong suốt quá trình chế biến và cung ứng sản phẩm cho khách hàng

- Đa dạng hóa các món ăn

Nhu cầu thưởng thức món ăn của khách hàng là đa dạng và phong phú, chính vìvậy các cơ sở kinh doanh ăn uống không ngừng bổ sung thêm các món ăn trong thựcđơn để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Việc đa dạng hóa thực đơn món ăngiúp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, nhiều lợi ích và tăng sức hấp dẫn cho món ăncủa nhà hàng đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của nhà hàng với các đối thủ

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống có ý nghĩa rất to lớn đối với cảdoanh nghiệp và khách hàng

- Đối với khách hàng

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống giúp cho khách hàng tiêu dùngđược những sản phẩm ngày càng chất lượng hơn, đáp ứng được những trông đợi cũngnhư nhu cầu ngày càng cao của họ Chất lượng sản phẩm ăn uống được nâng cao giúpcho khách hàng tiếp cận được mức chất lượng cao hơn, phong cách phục vụ chuyênnghiệp hơn

- Đối với doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là mục tiêu hầu hết các doanh nghiệpkinh doanh nhà hàng muốn tồn tại lâu dài Chất lượng sản phẩm ăn uống tốt sẽ giữđược khách cũ và thu hút được nhiều khách mới Nhà hàng sẽ bán được nhiều sảnphẩm, doanh thu tăng và lợi nhuận cũng tăng Đây chính là cơ sở vững chắc cho sự tồn

tại của doanh nghiệp Ngoài ra, nó còn tiết kiệm chi phí quảng cáo cho nhà hàng bởikhông có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính chất lượng sản phẩm mànhà hàng trực tiếp cung cấp cho khách hàng Như vậy, uy tín và danh tiếng của nhàhàng ngày càng được nâng cao và nhà hàng sẽ có thể giữ vững vị thế trên thươngtrường.

- Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống mang lại hiệu quả kinh doanh cho kháchsạn, đây là cơ sở để tăng thu nhập cho người lao động, tạo điều kiện cải thiện đời sống

xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống Chất lượng sản phẩm ăn uống được nâng caogóp phần tạo môi trường văn hóa lành mạnh, văn minh, lịch sự, tạo nên sự bình đẳnggiữa các khách hàng, giảm sự phân biệt đối xử, giảm các bệnh về sức khỏe do ăn uống,

- Giá cả thị trường: Giá cả là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt

động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Từ cuối năm 2011 và đầu năm 2012 đến naythì giá cả hàng hóa, thực phẩm trên thị trường tăng chóng mặt, giá cả thực phẩm leothang dẫn tới món ăn tạo thành cũng tăng theo Với mức giá tương đối cao nhiều nhàhàng ham rẻ mà nhập nguyên liệu thực phẩm kém chất lượng, thực phẩm không rõnguồn gốc xuất xứ gây ảnh hưởng tới chất lượng món ăn Để chất lượng món ăn đảmbảo giá trị dinh dưỡng và vệ sinh thì nhà hàng không nên chạy theo hàng rẻ, phải kiênquyết loại trừ những thực phẩm không tốt cho sức khỏe và có dấu hiệu mất vệ sinh antoàn

- Đòi hỏi và cảm nhận của khách hàng: Hiện nay cuộc sống ngày càng phát

triển, thu nhập của người dân ngày càng cao dẫn tới đại bộ phận khách hàng có nhucầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống Đòi hỏi chất lượng sản phẩm ăn uống và chấtlượng dịch vụ ngày càng nâng cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Nếu nhà hàng không hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu của khách thì việc kháchhàng chỉ tới một lần mà không quay trở lại là điều tất yếu Chính vì vậy đòi hỏi của

khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng Sựcảm nhận của khách cũng có ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, vì khách hàng làngười kiểm tra và đánh giá chất lượng món ăn sau khi thưởng thức Sự cảm nhận củakhách phụ thuộc vào nhiều các yếu tố như tâm sinh lý, sở thích, tập quán và kinhnghiệm tiêu dùng của mỗi người.

- Các đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, ngày càng nhiều các loại hình kinh doanh

ăn uống xuất hiện, phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng dịch vụ Vì vậy các

cơ sở kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực này muốn tồn tại và phát triển thì chấtlượng sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để khách hàng tới vàquay trở lại thì chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng phải mang nét đặc trưng,gây ấn tượng với khách Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng khác sẽ giúp chất lượngsản phẩm ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với nhà

hàng, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo ra sản phẩm ăn uốngcung cấp cho khách hàng Do đó, chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng cũng chịuảnh hưởng từ nhà cung ứng như việc cung cấp không đủ, cung cấp chậm, cung cấpnguyên liệu không đảm bảo chất lượng, tăng giá đột ngột,…đều ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm ăn uống Nếu nhà cung ứng là đối tác tin cậy, đảm bảo nguyên liệuđầu vào cho nhà hàng thì giúp việc tạo ra các món ăn chất lượng hơn, ngon hơn

- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Trong những năm gần đây, vấn đề vệ sinh

an toàn thực phẩm thường xuyên được nhắc đến như một vấn đề nóng bỏng đượcnhiều người dân quan tâm Đây là tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn nhàhàng, vì vậy nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong tất cả các khâu từnhập nguyên liệu, bảo quản, sơ chế và chế biến các món ăn

- Nguồn lao động: Lao động là nguồn lực quan trọng nhất của nhà hàng, họ là

những người đại diện cho nhà hàng trước khách hàng, cung cấp sản phẩm, thiết lập sựgắn bó khách hàng với nhà hàng Vì vậy nhà hàng nên tuyển chọn và đào tạo nguồnlao động có tay nghề Hiện nay nguồn lao động trẻ ở nước ta dồi dào đây cũng là cơhội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống có được nguồn lao độngphù hợp với việc kinh doanh của mình

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Có nhiều nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp ảnh ưởng đến chấtlượng sản phẩm doanh nghiệp, nhưng trong phần này chỉ đề cập đến một số nhân tốchủ yếu có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm ăn uống của doanh nghiệp

- Uy tín, vị thế và nền văn hóa riêng có của nhà hàng: Là nền tảng phát triển

của doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh tiềm lực hiện tại của doanh nghiệp Yếu tố này

có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống Vì nhà hàng có uy tín, vị thế, văn hóariêng trên thị trường thì chất lượng món ăn đồ uống phải tương xứng, chất lượng món

ăn ngon, đảm bảo giá trị dinh dưỡng và vệ sinh Đồng thời chất lượng phải đáp ứngđược nhu cầu và tạo niềm tin nơi khách hàng từ đó mới có thể giữ chân được kháchhang

- Vấn đề tài chính, trình độ sản xuất của cơ sở kinh doanh: Đó là khả năng về

vốn, trình độ kỹ thuật (trang thiết bị công nghệ,…) cho phép cơ sở kinh doanh ăn uốngtạo ra và phát triển một sản phẩm nào đó có chất lượng tối ưu hay không Điều đó cónghĩa là nếu cơ sở kinh doanh có tiềm lực về tài chính, trình độ sản xuất sẽ tạo điềukiện cho hoạt động tạo ra sản phẩm ăn uống, tạo ra chất lượng các món ăn được caohơn

- Trình độ tay nghề của nhân viên: Ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm ăn

uống Đòi hỏi nhân viên phải có trình độ tay nghề chuyên môn, hiểu biết nhu cầu, tâmsinh lý khách hàng, hiểu biết phong tục tập quán và đặc trưng ăn uống của mỗi vùngmiền, có đạo đức nghề nghiệp, niềm đam mê nghề nghiệp cùng với óc sáng tạo Thểhiện khả năng sử dụng và phối hợp nguyên liệu, gia vị và sáng tạo ra các món ăn mới.Nhân viên đóng vai trò quan trọng không những trong nấu ăn mà còn trong quá trìnhquá trình cung ứng món ăn cho khách hàng

- Quy trình chế biến nguyên liệu, thực phẩm: Trong quá trình chế biến thực

phẩm người ta có thể dung hóa chất để tẩy rửa cũng như dung hương vị để che đậynhững nguyên liệu đã hư hỏng hay kém chất lượng Ngoài tác hại vì chất lượngnguyên liệu không an toàn mà còn tác hại do hóa chất vì họ cho quá nhiều chất bảoquản, thậm chí sử sụng cả hóa chất công nghiệp và hóa chất cấm vào chế biến thựcphẩm như phẩm màu công nghiệp Trong quá trình chế biến thực phẩm không đảmbảo vệ sinh, thực phẩm còn ô nhiễm vi khuẩn gây cấp tính như tả, lỵ, thương hàn,…

Điều đó gây ảnh hưởng trực tiếp cho khách hàng khi sử dụng món ăn Vì vậy cần cóbiện pháp nghiêm cấm sử dụng hóa chất trong quá trình chế biến và phải đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm, vệ sinh món ăn.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất trong nhà hàng nó tác động trực tiếp

trong quá trình tạo ra món ăn Mỗi món ăn đòi hỏi những dụng cụ chế biến riêng phùhợp với từng món ăn khác nhau Ví dụ: món xào dung chảo, nướng dung lò, hấp dungnồi hấp,…Cơ sở vật chất tốt giúp thực hiện món ăn nhanh hơn, ngon hơn, đảm bảo vệsinh và đảm bảo các yêu cầu của món ăn

- Công tác tổ chức quản lý: Nhà quản trị trong doanh nghiệp là người có ảnh

hưởng tối ưu đến các quyết định đầu tư, khả năng kinh doanh cũng như quản lý laođộng trong nhà hàng Họ là những người lập kế hoạch, phân công, giám sát và đôn đốcnhân viên của mình thực hiện công việc đúng cách và có hiệu quả Các nhà quản lýphải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượngphục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên, đồng thời tạo được tâm lý thoải mái chokhách khi đến ăn uống Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bếp vớicác bộ phận khác để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng sảnphẩm ăn uống ngày một tốt hơn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN CÁ THÙY LINH - CÔNG TY TNHH TM & DV THÙY LINH 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a, Thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận nhằm mục đích đánh giá công tác nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà hàng quán cá Thùy Linh Nguồn này được lấy từ nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài Dữ liệu thứ cấp được thu thập được từ các nguồn sau:

- Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, một số sách báo, tạpchí khác có liên quan đến nhà hàng

- Các thông tin thu thập được từ nhà hàng gồm:

+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

+ Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2010-2011, đây là một tài liệuquan trọng giúp đánh giá được tình hình kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm gầnnhất Doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn giúp đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng từ đó đánh giá được chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp tớikhách hàng

+ Bảng cơ cấu lao động, trình độ lao động của nhà hàng để phân tích tình hìnhlao động, số lượng nhân viên từng bộ phận cũng như trình độ chuyên môn và trình độngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng

- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu tại một số luận văn và đề tài của sinh viên cácnăm trước có liên quan

- Cuối cùng là tìm kiếm và chọn lọc dữ liệu tại một số website sau:

http://www.quancathuylinh.com

http://www.amthucvietnam.com

http://www.monngonhanoi.com

b, Thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng quán cá Thùy Linh, em

sử dụng phương pháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng theo hình thứcphát phiếu điều tra:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu điều tra là thực khách của nhà hàng Đây là bộ phậnkhách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống tại nhàhàng nên kết quả nghiên cứu có thể được coi như là kết quả chung của cả tập thể.

Số khách chọn được là 100 khách, vậy kích thước mẫu n =100, tính ngẫu nhiên,

ổn định thì phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn của việc chọn mẫu thống kê

Do khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống tại quán cá Thùy Linh rất ít kháchquốc tế chính vì vậy số phiếu chỉ phát ra cho đối tượng khách là người Việt Nam

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra gồm 2 phần chính đó là thông tin cá nhân và phần câu hỏiđiều tra Trong đó bảng câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu được tất cả các nội dung vềchỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống: trạng thái món ăn, màu sắc món ăn, vệsinh món ăn, tính thẩm mỹ,…Với các mức chất lượng là tốt, khá, trung bình, yếu và

kém.(Chi tiết mẫu phiếu ở phần Phụ lục).

Như đã nói ở trên do đa số khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống tại nhà hàngđều là người Việt Nam nên phiếu điều tra khách hàng chỉ thiết kế tiếng Việt

- Bước 3: Lập thang điểm

Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng, thang điểmđược lập theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng như sau:

Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Yếu: 2 điểm; Kém: 1 điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng đến ăn tại nhà hàng, cùng với

sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận bàn sau khi khách đã sử dụng xong đồ ăn Số phiếuphát ra là 100 phiếu Thời gian phát phiếu trong 2 tuần từ 11/02 đến ngày 25/02/2012

- Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách hàng rời khỏi nhàhàng Số phiếu thu được là 93 phiếu hợp lệ trong tổng 100 phiếu phát ra và cho điểmtheo thang điểm đã lập ở trên

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

a, Phân tích dữ liệu thứ cấp

Trong khóa luận có sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp nhưphương pháp tổng hợp, so sánh, chọn lọc,…

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan đến chất lượng sảnphẩm ăn uống như trình độ tay nghề của nhân viên, trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng

từ đó có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng

- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh nhằm có kết quả chênhlệch giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận,…của năm trước và năm sau từ đó có nhữngđánh giá về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, về sự thay đổi của vấn đề cần nghiêncứu

- Phương pháp chọn lọc: Để lọc bỏ các nhiễu thông tin không cần thiết, tìmkiếm những thông tin có ích, làm rõ vấn đề nghiên cứu

b, Phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu được phiếu điều tra về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tạinhà hàng quán cá Thùy Linh, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tổng hợp thông tintrong các phiếu điều tra theo nội dung câu hỏi và câu trả lời Tiến hành bước tiếp theo

là phân tích và xử lý số liệu

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel với công thức như sau:

Gọi: n là số khách điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra

n

i ij j

X X

n

i

m

j ij

Sau khi thu được kết quả, chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá như sau:

X = 5: Chất lượng món ăn vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 X < 5: Chất lượng món ăn vượt mức trông đợi của khách hàng

3 X < 4: Chất lượng món ăn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2X < 3: Chất lượng món ăn dưới mức trông đợi của khách hàng

1 X <2: Chất lượng món ăn dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh

2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh – Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh

a Quá trình hình thành và phát triển

Tên nhà hàng : Quán cá Thùy Linh

Địa chỉ: 218 Trần Duy Hưng – Quận Cầu Giấy – Tp Hà Nội

Điện thoại: 04 37 848 539

Email: quancathuylinh218@gmail.com

Website: www.quancathuylinh.com

Loại hình doanh nghiệp: Tư nhân

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Kinh doanh ăn uống

Quán cá Thùy Linh thuộc một trong ba cơ sở của chuỗi hệ thống nhà hàng củacông ty TNHH TM & DV Thùy Linh, giám đốc là ông Nguyễn Anh Dũng, được thànhlập ngày 26 tháng 02 năm 2005 Với 7 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ănuống, nhà hàng đã trở thành địa điểm quen thuộc của rất nhiều thực khách trong và

ngoài nước.

Tọa lạc trên con phố Trần Duy Hưng nhộn nhịp, đối diện với trung tâm thươngmại Grand Plaza sầm uất, quán cá Thùy Linh là sự lựa chọn của nhiều thực kháchmuốn tìm đến không gian thoáng đãng, yên tĩnh cho những buổi gặp mặt người thân,bạn bè và đồng nghiệp Quán cá Thùy Linh được thiết kế theo lối kiến trúc nhà vườnvới những gian nhà lợp ngói đỏ cùng hàng cột kèo mang đậm phong cách truyền thốngViệt Nam Xung quanh được trang trí tô điểm bởi một khu vườn với hồ cá và nhữngchậu cây xanh mướt, xum xuê của một không gian thanh mát Với một không gian khárộng khoảng 4000m2 và bãi đỗ xe ô tô rộng 2000m2, quán cá Thùy Linh phục vụkhách nhiều loại hải sản tươi sống và các món ăn đặc sản châu Á hàng ngày (trưa vàtối) do các đầu bếp đầy nhiệt huyết và kinh nghiệm Bên cạnh đó quán cá Thùy Linh

còn có hệ thống phòng VIP, phòng tổ chức tiệc, hội nghị Nơi đây là một sự lựa chọn

lý tưởng cho các bữa tiệc họp mặt bạn bè và đồng nghiệp

 Nguồn nhân lực

Cơ cấu tổ chức nhà hàng quán cá Thùy Linh

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Ban giám đốc: Là những người có chuyên môn cao chịu trách nhiệm tổ chức

và điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đây là bộ phận có chức năng caonhất về quản lý nhà hàng, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinhdoanh cho nhà hàng, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh

Giám đốc

Giám sátPhó giám đốc

Bộ phận bàn

Bộ phậnquầy bar

Bộ phận bếp

và tạp vụ

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận

kế toán

- Giám sát nhà hàng,trưởng các bộ phận: Là những người chịu trách nhiệmtrực tiếp quản lý, giám sát nhân viên trong từng bộ phận, phối hợp quan hệ giữa các bộphận trong nhà hàng với nhau Đồng thời là người giám sát toàn bộ quá trình cung cấpdịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ đem lại cho khách hàng là tốt nhất

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho nhà hàng mở rộng các mối quan

hệ, tiếp xúc, chào đón và tiễn đưa khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách,làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận trong nhà hàng,trong địnhhướng tiêu dùng của khách, giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng với khách hàng.Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng chokhách

- Bộ phận thu ngân: Thanh toán nhanh chóng và chính xác ngay sau khi kháchkết thúc bữa ăn Hợp tác chặt chẽ với nhân viên bàn khi thanh toán cho khách hàng đểtránh nhầm lẫn và tăng thời gian chờ đợi của khách làm ảnh hưởng đến uy tín của nhàhàng

- Bộ phận kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm về tài chính của nhà hàng,chuẩn bị diễn giải các báo cáo tài chính, chuẩn bị bảng lương hàng tháng cho nhânviên,cung cấp bản báo cáo tài chính định kỳ về kết quả hoạt động được cho ban giámđốc và các bộ phận khác Bộ phận này còn kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộhoạt động của nhà hàng Người kiểm soát giá và thu ngân trong nhà hàng đều là việctrong bộ phận kế toán, họ theo dõi doanh thu lẫn chi phí của nhà hàng

- Bộ phận bàn: Là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sảnphẩm ăn uống tại nhà hàng Làm nhiệm vụ sắp xếp bàn ăn, bố trí bàn ăn, phòng ăn,bưng bê thức ăn lên cho khách, phục vụ khách tại bàn ăn và thu dọn nhanh chóng bàn

ăn sau khi khách đã rời khỏi phòng ăn

- Bộ phần quầy bar: Chuẩn bị đồ uống cho bữa ăn, từ các loại rượu đến cácnước uống cho khách như sinh tố, nước giải khát,…

- Bộ phận bếp và tạp vụ: Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, hiệu quả

sử dụng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận mình Đồng thời bộ phận bếpđảm bảo mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận bàn,bộ phận bar nhằm cung ứng các món ăn,

đồ uống cho khách hàng kịp thời với chất lượng tốt Và phải luôn đảm bảo bữa ăn đầy

đủ cho nhân viên trong nhà hàng