Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Grill 63 của Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Thương mại, thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm tồn thể thầy Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương mại, anh chị quản lý, nhân viên nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hanoi Với cố gắng làm việc nghiêm túc, chăm tìm kiếm thơng tin,cùng giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc, tập thể nhân viên nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hanoi giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Đỗ Công Nguyên, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý kinh nghiệm ngành khách sạn, đặc biệt kiến thức sản phẩm ăn uống, phục vụ tối đa cho khóa luận em hoàn thành Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, thầy cô truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, tập thể nhân viên Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, đặc biệt anh chị nhà hàng Grill 63 tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ suốt trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Uyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết có liên quan 1.2 Chất lượng sản phẩm ăn uống 1.2.1 Đặc điểm chất lượng sản phẩm ăn uống 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống 1.2.3 Các tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng khách sạn 1.3.1 Các yếu tố bên 1.3.2 Các yếu tố bên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63 CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 2.1.1 Tổng quan Khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Kết điều tra chất lượng sản phẩm ăn uống 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 2.3 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 2.3.1 Chất lượng giá trị dinh dưỡng 2.3.2 Chất lượng giá trị cảm quan 2.3.3 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 2.3.4 Chất lượng trang trí CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GRILL 63 CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống i ii iv v vi 1 3 7 13 13 13 15 16 16 17 19 19 19 26 28 28 31 32 32 33 33 34 35 35 35 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào 3.2.2 Tăng cường giám sát hoạt động tác nghiệp bảo quản nguyên liệu, sơ chế nguyên liệu, chế biến trực tiếp 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.2.6 Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo ăn 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 3.3.1 Với Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Hà Nội 3.3.2 Với Cơ sở đào tạo 3.3.3 Với Sở y tế Hà Nội 3.3.4 Với Tổng cục Du lịch KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 37 39 39 39 40 41 42 42 43 43 43 43 44 45 47 48 DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực Khách sạn Lotte Hotel Hanoi năm 2018-2019 Phụ lục 3-vi Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh cấu vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hotel Hanoi giai đoạn năm 2018-2019 Phụ lục 4-vii Bảng 2.3 Bảng thống kê sở vật chất nhà hàng Grill 63 Phụ lục 8-xi Bảng 2.4 Thị trường khách nhà hàng Grill 63 năm 2019 Phụ lục 5-viii Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hotel Hanoi giai đoạn năm 2018-2019 Phụ lục 6-ix Bảng 2.6 Bảng kết đánh giá khách hàng theo mức chất lượng nhà hàng Grill 63 28 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Grill 63 giai đoạn 2018-2019 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống 10 Sơ đồ 1.2 Quy trình sơ chế gia súc 11 Sơ đồ 1.3 Quy trình sơ chế gia cầm 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hotel Hà Nội năm 2019 Phụ lục 2-v Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Grill 63 năm 2019 Phụ lục 7-x Sơ đồ 2.3 Khu vực chế biến ăn nhà hàng Grill 63 Sơ đồ 2.4 Quy trình nhập nguyên liệu từ gia súc, gia cầm nhà hàng Grill 63 Sơ đồ 2.5 Quy trình bảo quản nguyên liệu từ gia súc, gia cầm nhà hàng Grill 63 Sơ đồ 2.6 Quy trình chế biến ăn từ gia súc, gia cầm nhà hàng Grill 63 23 24 24 24 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BP Bộ phận BGĐ CLSPAU CSVC GTGT Ban giám đốc Chất lượng sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất Giá trị gia tăng ISO International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NVPV SPAU TCVN Trđ UBND VND Nhân viên phục vụ Sản phẩm ăn uống Tiêu chuẩn Việt Nam Triệu đồng Ủy ban nhân dân Việt Nam Đồng VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm Ghi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam có khởi sắc định thấy rõ kể từ năm 1986 – năm đánh dấu mở cửa hội nhập nước ta Việc chuyển đổi từ văn hóa tập trung sang văn hóa thị trường giúp nước ta, từ quốc gia nghèo giới vươn lên thành nước có thu nhập trung bình thấp trở thành quốc gia động Đông Nam Á Cơ cấu dân số Việt Nam bước có thay đổi nhanh chóng Năm 2019, dân số Việt Nam tăng lên đến 96,5 triệu người, tăng 36,5 triệu người so với năm 1986 (60 triệu người) Theo thống kê, khoảng 70% dân số Việt Nam có độ tuổi 35, tuổi thọ trung bình 76 tuổi, cao nước dân số khu vực Tuy nhiên, dân số Việt Nam bị già hóa nhanh, tầng lớp trung lưu hình thành chiếm 13% tổng dân số, dự kiến tăng lên đến 26 % sau bảy năm nữa, tức vào năm 2027 Ngành du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn đa dạng tài nguyên du lịch thái độ thân thiện, mến khách người Việt Nam Năm 2019, ngành du lịch Việt Nam lập kì tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018, ra, năm 2019, Việt Nam nhận giải thưởng “Điểm đến di sản hàng đầu giới”, “Điểm đến Golf tốt giới” World Travel Awards trao tặng Tuy có phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam hạn chế định tỉ lệ khách quay trở lại thấp (1040%), chi tiêu khách du lịch quốc tế Việt Nam khơng cao Chính phát triển kinh tế, du lịch mà nhu cầu ăn uống người ngày nâng cao Khơng cịn “ ăn no mặc ấm” mà dần trở thành “ ăn ngon mặc đẹp” đáp ứng nhu cầu bậc cao nhu cầu tự thể hiện, nhu cầu xã hội cho nên, yêu cầu đưa cho sở cung ứng dịch vụ ăn uống, đặc biệt khách sạn nhà hàng cần nâng cao chất lượng, sản phẩm, dịch vụ ăn uống sở mình, thay đổi tạo mẻ, ngày phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng nước khách hàng quốc tế Trong trình thực tập Khách sạn Lotte Hotel Hà Nội, đặc biệt thực nghiệp vụ Nhà hàng Grill 63 Khách sạn, thông qua kết điều tra khách hàng em nhận thấy số vấn đề tồn đọng chất lượng ăn nhà hàng ăn cịn thiếu đa dạng, chất lượng trang trí ăn chưa có bật, đặc biệt mùi vị ăn lâu khơng cải tiến để phù hợp với nhu cầu lạ thực khách Từ thực tế, nhà hàng Grill 63 nhận thấy nhiều tồn đọng vấn đề sản phẩm ăn uồng vấn đề đặt cần thiết phải hoàn thiện thực đơn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao vị Khách sạn Lotte Hotel Hanoi nói chung nhà hàng Grill 63 nói riêng Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống để phù hợp với nhu cầu ngày cao người, tăng doanh thu, chỗ đứng nhà hàng, khách sạn ngành du lịch, em chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu thực tế có số cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể: Nguyễn Thu Hà (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng ăn chế biến từ hải sản nhà hàng Hoa Sen I-Khách sạn Kim Liên, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, đồng thời điều tra thực trạng nâng cao chất lượng ăn chế biến từ hải sản nhà hàng Hoa Sen, giải pháp đề tài bám sát với thực tế nhà hàng cụ thể Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu sản phẩm ăn chế biến từ hải sản giải pháp đề tài cũ, khơng cịn phù hợp với thị trường Nhữ Thị Trang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn Thương mại Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn tìm hiểu thực tế tình hình nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, vấn đề thời gian mà giải pháp đề tài khơng cịn phù hợp Trịnh Hà Linh (2017), Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi Khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng tìm hiểu thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, đồng thời đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao sở vật chất, sáng tạo phát triển Tuy nhiên, đề tài chưa rõ lý luận đặc điểm chất lượng sản phẩm ăn uống, giải pháp chung chung, đề tài sâu nghiên cứu nhóm sản phẩm hải sản Các đề tài tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng, khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá sở lý luận thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng, khách sạn từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng, khách sạn Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội” hoàn toàn độc lập không trùng lặp với đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi tìm hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận thực trạng sản phẩm ăn uống chất lượng sản phẩm ăn uống Phạm vi nghiên cứu đề tài thể hiện, cụ thể: Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống, sâu nghiên cứu chất lượng ăn chế biến từ gia súc, gia cầm Về không gian: Nghiên cứu phận Ẩm thực (nhà hàng Grill 63) Khách sạn Lotte Hotel Hanoi phận khác có liên quan Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt chế biến cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội từ 31/8/2020 đến ngày 25/11/2020 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê , phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng kết hợp với quan sát điều tra Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm vụ cho đề tài nghiên cứu tiến hành Và liệu thứ cấp không tác giả thu thập Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên ngồi doanh nghiệp Bên ngồi doanh nghiệp: Giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, liệu từ báo, tạp chí, internet Bên doanh nghiệp: Nguồn số liệu khai thác doanh nghiệp phận phịng 10 ban có liên quan: Phịng kế tốn, báo cáo kết kinh doanh hoạt động Khách sạn Lotte năm 2018 năm 2019, cấu lao động khách sạn nhà hàng Grill 63 năm 2019, website Khách sạn Lotte Hanoi Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: So sánh, tổng hợp có sẵn để phân tích, bình luận Sau thu thập liệu, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Chọn lọc liệu mới, có giá trị q trình hình thành phát triển khách sạn, kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 2019, nguồn lực lao động, sở vật chất kỹ thuật…, bỏ liệu lỗi thời So sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, khách sạn, nhà hàng có thứ hạng quy mơ kinh doanh; với quy trình chuẩn theo Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS),giáo trình nghiệp vụ kĩ nghề Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng, vấn nhân viên, nhà quản trị Tuy nhiên với nội dung đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội” sử dụng phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng kết hợp với quan sát, điều tra để thu thập liệu chất lượng sản phẩm ăn uống (CLSPAU) nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng CLSPAU nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi thực sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu điều tra khách hàng nhà hàng Đây lượng khách hàng thường xuyên mang tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống nhà hàng nên kết nghiên cứu coi kết chung tập thể Số khách chọn 100 khách hàng Vậy kích thước mẫu n = 100, tính ngẫu nhiên, ổn định phải đảm bảo theo tiêu chuẩn việc chọn mẫu thống kê Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra gồm hai phần phần bảng câu hỏi phần thơng tin cá nhân khách hàng Trong bảng câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu tất nội dung tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống: trạng thái ăn, mùi vị ăn, tính vệ sinh, tính thẩm mỹ,… Với mức chất lượng sau: Rất tốt = điểm, Tốt = điểm, Trung bình = điểm, Kém = điểm, Rất = điểm (Phụ lục 1) 55 Phụ luc Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng NHÀ HÀNG GRILL 63, KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI, HÀ NỘI Địa chỉ: Số 54 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 0243 333 1761 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Grill 63 xin kính chào quý khách! Thay mặt khách sạn, nhà hàng Grill 63 xin cảm ơn quý khách hàng tin tưởng lựa chọn nhà hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu quý khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng tương lai, Grill 63 có sách cải tiến chất lượng sản phẩm ăn uống, xin quý khách hàng Grill 63 dành phút để trả lời câu hỏi phía Những câu trả lời quý khách nhà hàng tiếp thu sở để khách sạn Lotte Hotel Hanoi nói chung, nhà hàng Grill 63 nói riêng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống thời gian tới Mọi thơng tin Khách hàng bảng khảo sát bảo mật tuyệt đối A BẢNG CÂU HỎI ST T 10 Mức chất lượng Chỉ tiêu Sự đa dạng thực đơn Trạng thái ăn Mùi vị ăn Đảm bảo vệ sinh ăn Trang trí ăn Thời gian phục vụ ăn Trang thiết bị phụ vụ, CSVC Giá thành ăn Nhân viên (thái độ, kỹ năng, ) Cảm nhận chung Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Ý kiến khác Quý khách: B THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG 56 Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thơng tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Email: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2020 57 GRILL 63, LOTTE HOTEL HANOI HÀ NỘI Address: 54 Lieu Giai, Ba Dinh, Ha Noi Tel: 04 3333 1000 GUEST QUESTIONAIRE Dear value guest! Thank for your confident and choose our services.To improve the quality of our services in supplementary services department and to satisfy over and above your increasing demands, would you please put a cross (x) in the spaces provided To make suggestions of guest sure helping us very much to raise quality food and drink to serve A QUESTIONAIRE Quality level NO Criteria Diversification of menu Food state Food taste Food safety Decoration Service speed Equipment Price Staff (attitude, skill,…) 10 General feeling Very good Good Normal Bad Very bad In your opinion, what does Grill 63 need to improve? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… B PERSONAL INFORMATION 58 Could you tell me some information about you, please? Name:……………………………… Age:……………… Job: Email: ……………… Thank you for taking time to fill up the ticket! Hanoi, month 09 day year 2020 59 Phụ lục Tổng giám đốc Giám đốc tài Giám đốc vận hành Bộ phận dịch vụ phòngg Bộ phận Nhân Bán Bộ phận Bộhàng phận nhà hàng Bộ phận Bếp Bộ phận kế toán Bộ phận Thu mua Bộ phận An ninh Bộtân phận Buồng phòng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Lễ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hotel Hanoi năm 2019 (Nguồn: Phịng hành chính-nhân Khách sạn Lotte Hotel Hanoi) 60 Phụ lục Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực Khách sạn Lotte Hotel Hanoi giai đoạn 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động 40 Tỷ trọng Nữ Giới Tỷ trọng Nam tính Tỷ trọng Sau Đại học Tỷ trọng Đại học Tỷ trọng Trình Cao đẳng độ học Tỷ trọng vấn Trung cấp nghề Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Toeic > 650 Trình Tỷ trọng độ Toeic 450-650 Tỷ trọng ngoại Toeic < 450 ngữ Tỷ trọng ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Người Tuổi % Tuổi % Tuổi % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % 540 287 53,15 113 20,93 140 25,93 316 58,52 224 41,48 17 3,15 201 37,22 82 15,19 215 39,81 25 4,63 212 39,26 260 48,15 68 12,59 556 309 55,58 122 21,94 125 22,48 316 56,83 240 43,17 17 3,06 206 37,05 89 16,01 220 39,57 24 4,32 231 41,55 268 48,20 57 10,25 So sánh 2019/2018 +/% +16 102,96 +22 107,67 (+2,43) +9 107,96 (+1,02) -15 89,29 (-3,44) 100 (-1,68) +16 107,14 (+1,68) 100,00 (-0,09) +5 102,49 (-0,17) +7 108,54 (+0,82) +5 102,33 (-0,25) -1 96,00 (-0,31) +19 108,96 (+2,29) +8 103,08 (+0.05) -11 83,82 (-2,34) - (Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) Phụ lục Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh cấu vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hotel Hanoi giai đoạn năm 2018-2019 61 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn ĐVT Tỷ VNĐ Tổng số vốn cố định Tỷ VNĐ Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 +/- % 1.501 1.698 +197 113,12 808 1.109 +301 137,25 53,83 65,31 (+11,48) - 693 589 -104 84,99 46,17 34,69 (-11,48) - Tỷ trọng vốn cố định % Tổng số vốn lưu động Tỷ VNĐ Tỷ trọng vốn lưu động % (Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) 62 Phụ lục Bảng 2.4 Thị trường khách nhà hàng Grill 63 năm 2018-2019 So sánh STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 2019 / 2018 ± % Tổng khách Người 70.363 95.238 +24.875 135,35 Khách nội địa Người 34.069 43.065 +8.996 126,40 Tỷ trọng % 48,42 45,22 (-3.201) - Khách quốc tế Người 36.294 52.173 +15.879 143,75 Tỷ trọng % 51,58 54,78 +3.2007 - - Châu Á Người 29.203 41.934 +12.731 143,59 - Châu Úc Người 1.686 2.137 +451 126,78 - Châu Âu Người 4.364 6.707 +2.343 153,69 - Châu Mỹ Người 747 1.066 +319 142,75 - Châu Phi Người 294 327 +33 111,12 (Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) Phụ lục Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hotel Hanoi 63 giai đoạn năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Năm 2019 So sánh 2019/2018 Tổng doanh thu Trđ Doanh thu dịch vụ lưu trú Trđ 280.398 320.070 +39.672 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % Trđ 43,00 41,09 (-1,91) 201.432 242.510 +41.078 120,39 Trđ 170.260 216.325 +46.065 127,06 Tỷ trọng doanh thu khác Tổng chi phí % Trđ 26,11 27,77 (+1,66) 355.500 420.050 +64.550 118,16 Tỷ suất chi phí % Chi phí dịch vụ lưu trú Trđ Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú % 53,93 +(0,24) - Doanh thu khác 54,52 31,13 114,15 % Trđ 30,89 % 119,45 Tỷ trọng doanh thu ăn uống Chi phí dịch vụ ăn uống Năm 2018 +/652.090 778.900 +126.810 Doanh thu dịch vụ ăn uống ĐVT (-0,59) 108.568 123.660 +15.092 30,54 29,44 (-1,10) 186.180 197.690 +11.510 - 113,90 106,18 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 52,37 47,06 (-5,31) - Chi phí khác Trđ 60.752 98.740 +37.988 162,53 Tỷ trọng chi phí khác % 17,09 23,51 (+6,42) - Thuế GTGT Trđ 20.259 22.362 +2.103 110,38 Tỷ suất thuế GTGT % 3,1 2,87 (-0,23) - Lợi nhuận trước thuế Trđ Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % Lợi nhuận sau thuế Trđ Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 296.590 358.580 +62.260 45,48 46,07 (+0,59) 276.331 336.488 +60.157 42,38 43,2 (+0,82) 120,99 121,77 - (Nguồn: Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) Phụ lục 64 Giám đốc Bộ phận ẩm thực đồ uống  Quản lý nhà hàng  Trợ lý quản lý nhà hàng  Tổ trưởng ca  Nhân viên Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Grill 63 (Nguồn: Phịng hành chính-nhân Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) 65 Phụ lục Bảng 2.3 Bảng thống kê sở vật chất nhà hàng Grill 63 ST T Loại CSVC SL Ghi Punch đồ ăn uống, chuyển trực tiếp vào bếp, quầy bar dùng để tốn hóa đơn Máy POS 2 Máy quẹt thẻ Giấy tờ, hóa đơn, sổ booking Đĩa hoa quầy Tủ station Bàn, ghế 33 Lọ hoa, tiêu muối 33 Tray tròn 10 Tray vng 17 10 Máy pha cafe 11 Bình nước nóng tự động 12 Máy ủ cafe 13 Tủ để đồ Chứa khăn napkin, trăn trải bàn, dao, dĩa, cốc thủy tinh, tách cafe, kẹp toong, 14 Tủ lạnh Chứa tất loại đồ uống: nước lọc, shortdrinks, hoa như: cam, chanh, ) 15 Ly vang đỏ, trắng 100 16 Cốc cao, juice 300 17 Bóng điện 49 18 Dàn âm 19 Thiết bị thống báo cháy Chứa dao, dĩa, thìa, khăn lau, tăm 40 bóng đèn loại nhỏ, bóng đèn loại lớn ( Nguồn: Văn phịng nhà hàng Grill 63, Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội) 66 Phụ lục Một số hình ảnh nhà hàng Grill 63 Không gian nhà hàng Grill 63 Bàn ăn hai người nhà hàng Món bị nướng nhà hàng Món thăn nõn bị nướng Bảng phân cơng làm việc ca Lịch làm việc theo tuần 67 Setup bàn ăn bị sai Bình đựng bị bẩn dán label Dao bị lau bẩn Tủ đựng khăn lộn xộn Backside chưa gọn gàng Khăn napkin bị sai 68 Phụ lục 10 Menu nhà hàng Grill 63 69 ... Hanoi, Hà Nội Grill 63 nhà hàng Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội sản phẩm ăn uống nhà hàng định đến danh tiếng, đặc trưng khách hàng đến với Khách sạn Lotte Hotel Hanoi Grill 63 nhà hàng Âu,... điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Đảm bảo chất lượng. .. trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội 2.2.1