luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng top of hanoi của khách sạn lotte hanoi, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm đơn vị thực tập – nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Lotte Hanoi, em hồn thành khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương mại truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên trong.khách sạn Lotte Hanoi, đặc biệt đội ngũ nhân viên nhà hàng Top of Hanoi tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ suốt trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy cô giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN Trịnh Hà Linh MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống 1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 10 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 12 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng sản phẩm 13 ăn uống 1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngồi 13 1.3.2 Yếu tố mơi trường bên 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI 16 NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản 16 phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi 2.1.1 Tổng quan khách sạn Lotte Hanoi 16 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống 21 nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng 23 Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 23 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 25 2.3 Đánh giá chung 26 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 26 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 28 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG 29 CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 29 nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển lĩnh vực dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 29 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng 3.2.3 Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo ăn 3.2.4 Tăng cường cơng tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng 3.2.6 Tăng cường quan hệ hợp tác nhà hàng với nhà cung ứng 3.2.7 Tăng cường mối quan hệ phối kết hợp phận 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành Thành phố Hà Nội KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 30 31 31 32 33 34 35 36 36 37 37 38 40 41 42 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T NỘI DUNG TRANG Bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng tiếng Việt Bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng tiếng Anh Bảng 2.1: Bảng giá loại buồng Lotte Hotel Hanoi Bảng 2.2: Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hanoi năm 2015 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hanoi năm 2016 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hanoi năm 2015- 2016 Bảng 2.5: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng Bảng 2.6: Thống kê số phiếu xin ý kiến khách hàng Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Top of Hanoi năm 2015 - 2016 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 23 Phụ lục 11 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Quy trình chế biến ăn từ hải sản Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng Top of Hanoi TRANG 10 Phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT CĐ CSVC DJ ĐH ĐVT ISO 10 11 12 13 14 15 16 17 LB Nxb PT STT TC TCDL TCVN TT Trđ VHTTDL VTOS NỘI DUNG Cao đẳng Cơ sở vật chất Disc Jockey Đại học Đơn vị tính International Organization for Standardization ( Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế) Liên Nhà xuất Phổ thông Số thứ tự Trung cấp Tổng cục du lịch Tiêu chuẩn Việt Nam Thông tư Triệu đồng Văn hóa, thể thao, du lịch Vietnam Tourism Occupational Skills Standards (Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam) MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, xu tồn cầu hóa tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế Việt Nam Nền kinh tế Việt Nam dần tạo dựng vị giới Với ổn định trị - xã hội, với văn hóa đầy sắc, Việt Nam đã, điểm đến hấp dẫn, thu hút ngày nhiều lượt khách du lịch khắp giới Và với quan tâm Đảng Nhả nước, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ Dưới tác động kinh tế phát triển khoa học công nghệ, xã hội ngày phát triển không ngừng Con người lao động ngày nhiều, hiểu biết ngày nhiều, nhận thức ngày phát triển Và để bù đắp cho sức lao động họ bỏ ra, họ ngày hưởng thụ nhiều Nhu cầu giải trí, dịch vụ ngày cao Đặc biệt nhu cầu du lịch, trải nghiệm, ăn uống, nghỉ ngơi Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người, vấn đề đặt doanh nghiệp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Đây thách thức ngành du lịch Việt Nam nói chung với doanh nghiệp dịch vụ nói riêng Nhu cầu ăn uống người điều kiện kinh tế - xã hội không để đáp ứng nhu cầu sinh lý tất yếu họ mà để đáp ứng nhu cầu bậc cao hơn: nhu cầu xã hội, nhu cầu tự thể hiện,… Những bữa ăn đắt tiền trang trọng để tiếp đãi đối tác, bữa tiệc với ăn phong phú, buổi tối lãng mạn dành cho cặp đôi,… Vậy nên, yêu cầu đặt doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm ăn uống doanh nghiệp Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống không giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mà cơng cụ cạnh tranh với doanh nghiệp khác Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy nhà hàng tồn số vấn đề chất lượng sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống nhà hàng chưa thực phong phú đa dạng, khơng có sáng tạo q trình chế biến, chưa có nhiều đổi sản phẩm ăn uống Phong cách phục vụ nhân viên nhà hàng chưa chuyên nghiệp, tồn nhiều thiếu sót, khơng đồng đều, thái độ làm việc chưa thật nghiêm túc theo tiêu chuẩn khách sạn Do ảnh hưởng điều kiện thời tiết, môi trường, tự nhiên nên hệ thống sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng chịu nhiều tác động, bị hư hỏng, cũ mà chưa đổi Khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu khách du lịch lưu trú khách sạn, công tác marketing nhằm thu hút khách hàng địa phương đến với nhà hàng chưa hồn thiện Nhận thấy vấn đề tồn tại, nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng nhằm thu hút lượt khách hàng đến với nhà hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, em định chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, sản phẩm ăn uống cụ thể: Nguyễn Thị Thu Hà (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng ăn chế biến từ hải sản nhà hàng Hoa Sen I – khách sạn Kim Liên Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nhữ Thu Trang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn Thương Mại Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Trần Thị Thùy Linh (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn Lake side Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Các đề tài tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn, nhà hàng Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn, nhà hàng kết hợp với quan điểm mục tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi Để thực mục tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận sản phẩm ăn uống, chất lượng sản phẩm ăn uống, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu số vấn đề liên quan đến lý luận thực tiện chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Nhà hàng Top of Hanoi chuyên kinh doanh ăn Ý loại đồ uống: cocktail, mocktail, rượu mạnh, rượu vang,… Trong khuôn khổ đề tài, em sâu vào nghiên cứu chất lượng sản phẩm ăn uống ăn chế biến từ loại thủy hải sản mà không nghiên cứu ăn chế biến từ nguyên liệu khác đồ uống Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trình thực tập tham gia hoạt động tác nghiệp nhà hàng Top of Hanoi Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi trình thực tập từ ngày 01/01/2017 đến ngày 20/04/2017 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2015 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,… a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: + Bên doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, liệu từ báo, tạp chí, internet + Bên doanh nghiệp: nguồn số liệu khai thác doanh nghiệp phận phòng ban có liên quan; phòng kế tốn, báo cáo kết kinh doanh hoạt động khách sạn Lotte năm 2015 năm 2016, cấu lao động Khách sạn nhà hàng Top of Hanoi năm 2016, website khách sạn Lotte Hanoi - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập việc sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng để xin ý kiến sản phẩm ăn uống Nhà hàng kết hợp với quan sát để thu thập liệu Nội dung công việc tiến hàng sau: + Bước 1: Xác định mẫu điều tra 10 Đối tượng phát phiếu điều tra khách hàng nhà hàng Đây lượng khách hàng thường xuyên mang tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống Nhà hàng nên kết nghiên cứu coi kết chung tập thể Số khách chọn 100 khách hàng Vậy kích thước mẫu n = 100, tính ngẫu nhiên, ổn định phải đảm bảo theo tiêu chuẩn việc chọn mẫu thống kê + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra gồm phần phần bảng câu hỏi phần thông tin cá nhân khách hàng Trong bảng câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu tất nội dung tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống: trạng thái ăn, mùi vị ăn, tính vệ sinh, tính thẩm mỹ,… Với mức chất lượng tốt, tốt, trung bình, (Phụ lục 1) Do khách hàng Nhà hàng có khách Việt Nam khách nước ngồi, cần thiết kế mẫu phiếu có tiếng anh tiếng việt để dễ dành cho khách hàng thực việc đánh giá + Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng đến ăn uống Nhà hàng, với giúp đỡ nhân viên phục vụ sau khách sử dụng xong dịch vụ Số phiếu phát 100 phiếu, thời gian phát phiếu tuần từ 1/3/2017 đến 14/3/2017 + Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu xin ý kiến khách hàng thu lại trước khách rời khỏi Nhà hàng Lượng phiếu thu 90 phiếu đạt 90% Sau thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm lựa chọn b Phương pháp phân tích liệu - Phân tích liệu thứ cấp: sau thu thập liệu, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Chọn lọc liệu mới, có giá trị q trình hình thành phát triển Khách sạn, kết hoạt động kinh doanh Khách sạn năm 2015 2016, nguồn lực lao động, sở vật chất kỹ thuật…, bỏ liệu lỗi thời So sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, khách sạn, nhà hàng có thứ hạng quy mô kinh doanh; với quy trình chuẩn theo VTOS, giáo trình - Phân tích liệu sơ cấp: tổng hợp, xử lý, phân tích, thống kê, sử dụng phần mềm Excel tìm kết trung bình sau phát phiếu điều tra cho khách hàng Để lượng hóa mức chất lượng thơng qua câu trả lời khách thang điểm lập theo thang điểm 5, phù hợp với mức chất lượng sau: Rất tốt = điểm, Tốt = điểm, Trung bình = điểm, Kém = điểm, Rất = điểm 51 TOP OF HANOI Address: 54 Lieu Giai, Ba Dinh, Ha Noi Tel: 04 3333 1000 GUEST QUESTIONAIRE Dear value guest! Thank for your confident and choose our services.To improve the quality of our services in supplementary services department and to satisfy over and above your increasing demands, would you please put a cross (x) in the spaces provided To make suggestions of guest sure helping us very much to raise quality food and drink to serve A QUESTIONAIRE Quality level NO Good Criteria Diversification of menu Food state Food taste Food safety Decoration Service speed Equipment Price Staff (attitude, skill,…) 10 General feeling Quie t Normal Bad Very bad In your opinion, what does Top of Hanoi need to improve? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… B PERSONAL INFORMATION 52 Could you tell me some information about you, please? Name:……………………………… Age:……………… Job: Email: ……………… Thank you for taking time to fill up the ticket! Hanoi, month day year 2017 53 Phụ lục 2: Cơng thức tính kết điều tra khách hàng Gọi n số khách hàng điều tra, m số tiêu điều tra, i khách hàng thứ i (i =1,n) Ta có: Trường hợp 1: Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua tiêu thứ j thì: n X j = ∑X i =1 ij n Trường hợp 2: Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua m tiêu: m X = ∑X j j =1 m + Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: X = 5: chất lượng sản phẩm ăn uống đáp ứng vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ X < 5: chất lượng sản phẩm ăn uống đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < 4: chất lượng sản phẩm ăn uống đáp ứng đạt mức trông đợi khách hàng ≤ X < 3: chất lượng sản phẩm ăn uống đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ X < 2: chất lượng sản phẩm ăn uống đáp ứng xa mức trông đợi khách hàng 54 Phụ lục Bộ máy tổ chức khách sạn Lotte Hanoi Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) 55 Phụ lục Sản phẩm dịch vụ lưu trú Bảng 2.1: Bảng giá loại buồng Lotte Hotel Hanoi STT Loại buồng Duluxe Club Duluxe Club Junior Suite Junior Suite Duluxe Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite Diện tích (m2) 42 – 44 42 – 44 61 – 64 61 – 64 99 147 199 329 Số lượng buồng Giá buồng (trđ/ngày) King Twin 112 55 3,921 49 19 4,963 14 5,865 28 27 9,024 11,280 25,718 70,838 228,758 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) 56 Phụ lục Sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Grill 63: nằm tầng 63 khách sạn, Grill 63 mang phong cách châu Âu với ăn đặc trưng: bò bít tết, bít tết cá ngừ, má bò hầm, gan ngỗng áp chảo,… Đến với Grill 63, khách hàng không thưởng thức bữa ăn đầy lãng mạn mà thưởng thức quang cảnh thành phố Hà Nội qua lớp cửa kính từ tầng 63 Nhà hàng Red River: nhà hàng Trung Hoa nằm tầng 36, 37 khách sạn Red River mang đến trải nghiệm ẩm thực văn hóa Trung Hoa với phục vụ nhiệt tình đội ngũ nhân viên, với thiết kế độc đáo với ăn tinh tế: vịt quay Bắc Kinh, vịt quay Quảng Đông, Mapo Tofu, thịt gà xào sốt Kung Fao,… Nhà hàng Tim Ho Wan – nhà hàng phục vụ Dimsum đạt đẳng cấp Michelin Hà Nội Đến với nhà hàng nằm tầng 36 khách sạn, khách hàng thưởng thức loại Dimsum tiếng tinh tế Hồng Kơng lần có mặt Việt Nam phục vụ cách tốt nhất, tận tình Nhà hàng Top of Hanoi – nhà hàng trời cao Hà Nội Nằm tầng cao nhà Lotte Hanoi Centre 65 tầng – nơi đảm bảo tầm nhìn khơng giới hạn khách hàng toàn thành phố Khách hàng thưởng thức bữa tối sang trọng với ăn Ý đại, đồ uống lạ, tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung thả vào khơng gian thống đãng đến choáng ngợp Hà Nội đêm Top of Hanoi Pharaoh’s Bar & Upper: sau thưởng thức bữa tối lãng mạn Grill 63, khách hàng ghé quán bar thời thượng với loại cocktail tuyệt hảo tầng 63 khách sạn để trọn vẹn khoảnh khắc lãng mạn khách hàng The Lounge Sky: nằm tầng 38 khách sạn, có khơng gian riêng biệt cho khách hàng, nơi phục vụ loại đồ uống đặc trưng loại cocktail phong phú: coffee cocktails, mocktails, classic forever, sparkling cocktails,… Delica Hans: tiệm bánh khắc sạn bố trí tầng B1 Đến đây, khách hàng tìm thấy loại bánh ngọt, bánh mì, đồ uống khơng cồn đơn giản mà tinh tế Tất sản phẩm đâu sản xuất ngày trực tiếp trước mặt thực khách 57 Phụ lục Sản phẩm dịch vụ bổ sung Evian Spa Hanoi: với tổng diện tích 1.200 m2, Evian Spa đem đến cho khách hàng phòng trị liệu, phòng riêng cho khách VIP, phòng xơng đá muối, bể bơi nhà Trung tâm thể dục thể thao bể bơi: với tổng diện tích 1.680 m2, trung tâm thể dục Lotte Hotel Hanoi bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf nhà, phòng tắm hơi, bể sục ·ang·zi, bể bơi ngồi trời, sân bóng rổ, đường dạo Phòng tập thể thao trang bị thiết bị thể dục hãng Techno Gym giúp khách hàng thoả sức tập luyện theo cách mà muốn Hội thảo tiệc: với loại phòng cỡ lớn Crystal, Emerald, Charlotte, khách hàng đặt loại tiệc, hội thảo, hội nghị,… với sức chứa khoảng 100 khách đến 1200 khách 58 Phụ lục Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hanoi năm 2015- 2016 Bảng 2.2: Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hanoi năm 2015 S T T 10 11 12 13 Giới tính Bộ phận Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phòng tổng hợp Buồng phòng Ăn uống Bếp Sales & Marketin g Tài - Kế tốn Nhân Kỹ thuật Thu mua An ninh Tổng Trình độ học vấn Na m Nữ - ĐH – CĐ 1 - Trình độ chuyên môn TC PT - - ĐH – CĐ 1 - - 14 10 25 82 45 27 65 78 23 13 17 2 155 Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) TC PT A B C - - - - 1 - - - - - 8 29 33 35 42 30 28 30 49 48 34 12 37 37 20 17 - 40 31 15 42 37 23 20 - 21 43 31 25 53 20 20 17 - 20 - 11 13 251 13 196 137 73 14 2 178 148 80 4 116 11 130 3 16 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) Bảng 2.3: Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hanoi năm 2016 S T Bộ phận Giới tính Trình độ học vấn Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ 59 (Tiếng Anh) T Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phòng tổng hợp Buồng phòng Ăn uống Bếp Sales – Marketing Tài – Kế tốn Nhân 10 Kỹ thuật 11 Thu mua 12 An ninh 13 Tổng Nam Nữ ĐH CĐ TC PT ĐH CĐ TC PT A B C - - - - - - - 1 - - - - - - - 14 11 - 8 39 82 47 36 38 39 44 38 37 35 49 34 66 74 24 49 36 40 37 19 17 42 35 44 37 22 18 24 43 32 27 52 20 13 12 - 15 - 20 18 - 21 - 12 16 12 - 13 - - 13 3 - - 181 247 203 148 77 11 12 14 15 190 153 85 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) 60 Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hanoi năm 2015- 2016 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hanoi năm 2015- 2016 S T T I II Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu DV khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tổng quỹ lương Tỷ trọng tổng quỹ lương Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác III Thuế nghiệp thu nhập ĐV T Năm 2015 Năm 2016 Trđ Trđ % Trđ % Trđ % 376.524 252.341 67,02 84.943 22,56 39.240 10,42 414.081 273.045 65,94 100.137 24,18 40.899 9,88 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % doanh Trđ IV Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế V Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ % Trđ % 315.970 331.869 83,92 80,15 27.240 31.524 8,62 9,50 124.178 138.376 39,3 41,70 98.625 105.962 31,21 31,93 65.927 56.007 20,87 16,87 12.110,80 16.442,40 60.554 16,08 82.212 19,85 So sánh 2016/2015 ± % +37.557 20.704 (-1,08) +15.194 (+1,62) +1.659 (-0,54) 109,97 108,20 117,89 104,23 - +15.899 (-3,77) +4.284 (+0,88) +14.198 (+2,4) +7.337 (+0,72) -9.920 (-4,00) +4.331,60 105,03 115,72 111,43 107,44 84,95 135,77 +21.658 (+3,77) 135,77 - 48.443,20 65.769,60 +17.326,40 135,77 12,86 15,88 (+3,02) (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) 61 Phụ lục Bộ máy tổ chức nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi Quản lý bếp Quản lý nhà hàng Bếp Tổ trưởng Phụ bếp Bartender Nhân viên phục vụ Nhân viên thu ngân Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng Top of Hanoi (Nguồn: Khách sạn Lotte Hanoi) 62 Phụ lục 10 Hình ảnh sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Hình ảnh thực đơn Nhà hàng Hình ảnh ăn nhà hàng Pizza hải sản Pizza cá ngừ 63 Phụ lục 11: Thống kê số phiếu xin ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Bảng 2.6: Thống kê số phiếu xin ý kiến khách hàng S Mức CL Rất Tốt Trung Kém Rất T tốt (%) bình (%) T Chỉ tiêu (%) (%) (%) Sự đa dạng thực đơn 14 35 33 Trạng thái ăn 35 23 20 Mùi vị ăn 28 24 28 Đảm bảo vệ sinh ăn 30 31 25 Trang trí ăn 26 25 31 Thời gian phục vụ ăn 20 24 23 13 10 Trang thiết bị phục vụ, CSVC 23 28 23 8 Giá thành ăn 14 22 32 11 11 Nhân viên (thái độ, kỹ năng, ) 31 24 18 12 24 24 32 5 10 Cảm nhận chung 64 Phụ lục 12: Hình ảnh Khu Sky Dinning Khu Sky bar Toàn nhà hàng Bàn ghế nhà hàng Bàn ghế nhà hàng 65 Trang thiết bị khu bếp Bàn trí Bàn phục vụ khách ... mô Nhà hàng, có phối hợp chặt chẽ phận Nhà hàng * Sản phẩm Nhà hàng (phụ lục 10) Sản phẩm nhà hàng Top of Hanoi sản phẩm ăn uống Nhà hàng phục vụ loại đồ uống ăn Ý cho khách hàng Các sản phẩm ăn. .. NHẰM NÂNG 29 CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 29 nhà hàng Top of Hanoi. .. trạng chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte