Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội

Báo cáo thực tập đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội. Bài đạt điểm A, chúc các bạn tham khảo thành công và áp dụng vào bài của mình để đạt kết quả tốt

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tiệc buffet 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển * Tổng quan tập đoàn Marriott Tập đoàn khách sạn Marriott thành lập John Willard Marriott vào năm 1927 Một quán bia gốc Washington, DC ông vợ, Alice Sheets Marriott mở Đây bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành nhà hàng, khách sạn Marriott Năm 1957, khách sạn Marriott mang tên Twin Bridges Motor đời Virginia, quản lý trai John Willard Marriott Năm 1969, Marriott mở khách sạn quốc tế Acapulo, Mexico Năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đời Washington, D.C lấy theo tên nhà sáng lập J Williard Marriott Năm 1988, Marriott mở khách sạn thứ 500 Warsaw, Ba Lan, chi nhánh khách sạn Marriott Đông Âu Năm 1997, Marriott mua lại 49% cổ phần The Ritiz- Carlton Tính đến thời điểm tại, The RitizCarlton có 81 khách sạn chi nhánh khắp giới Marriott tiếp tục cho đời khách sạn thuộc thương hiệu khác Năm 2004 khách sạn Bulgari Hotels & Resorts khai trương Milan, Ý Năm 2009, Marriott khai trương Autograph Collection, thương hiệu khách sạn cao cấp sang trọng Năm 2011, khách sạn AC Hotels by Marriott thức mắt Từ đến nay, Mariott có nhiều thương hiệu tiếng tập đoàn trở thành tập đồn khách sạn lớn tồn cầu Thơng tin khách sạn JW Marriott Hà Nội - Tên tiếng việt: Khách sạn JW Marriott Hà Nội - Tên giao dịch quốc tế: Hanoi JW Marriott Hotel - Địa chỉ: số 8, đường Đỗ Đức Dục, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Điện thoại: 0438335588 - Fax: 0438335599 - Website: www.jwmarrriotthanoi.com Quá trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngày 16/10/2013, Tập đồn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội JW Marriott Hà Nội khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam Đây khách sạn mang thương hiệu JW Marriott, Tập đoàn Bitexco đầu tư với tổng số vốn 250 triệu USD Dựa cảm hứng từ hình ảnh rồng truyền thuyết dân gian, Carlos Zapata Studios thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn nằm quần thể Trung tâm Hội nghị Quốc gia với tổng diện tích 63.000 m² đất 16.000 m² nước, thiết kế bao gồm tầng với 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48 m2, nhà hàng bar Trong bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48 m 2, 34 phòng cao cấp, phòng Nguyên thủ phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) 179 phòng giường đơi, tiện ích cao cấp tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu du khách nước quốc tế Phòng nghỉ khách có tính bật cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm phòng ngủ, sạc loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod nhiều trang thiết bị đại khác Khách sạn JW Marriott Hà Nội từ lúc thành lập đến lựa chọn ưu tiên khách quốc tế đến Việt Nam cơng tác du lịch, từ góp phần khơng nhỏ vào kinh tế Thủ nước nhà Trong trình hình thành phát triển, Khách sạn JW Marriott Hanoi dần khẳng định vị ngành khách sạn Những năm gần đây, khách sạn đón tiếp tổ chức thành công nhiều kiện tầm cỡ quốc gia quốc tế như: Lễ hội bia Đức Oktoberfest tổ chức thường niên, triển lãm cưới The Wedding Fair, nơi khách cao cấp quốc tế cựu Tổng thống Mỹ Barack Obama, Tông thống Donald Trump, chọn nơi nghỉ chân sang Việt Nam công tác Hiện khách sạn JW Marriott Hà Nội đầu tư sở vật chất, trang thiết bị hoàn thiện chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 2.1.1.2 Nguồn lực Sơ đồ máy cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Bộ máy tổ chức, quản lý khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến-chức năng, người đứng đầu máy tổ chức Tổng giám đốc, qua mơ hình này, người đứng đầu nhanh chóng phát huy đạo, công văn cụ thể đến giám đốc Mơ hình giúp cho giám đốc quản lý dễ dàng giám sát nhân viên mình, từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.Tuy nhiên thực cấu dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, đường dây phận phức tạp, khó thống phận chức năng, dẫn tới xung đột đơn vị phòng ban Bảng cấu nguồn lao động khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Tổng số lao động khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2018 tăng 15 người tương đương với 2,31% so với năm 2017 Cụ thể: - Số lao động trực tiếp năm tăng 20 người tương đương với 3.64% so vơi snawm 2017 - Số lao động giới tính nữ năm 2018 tăng 13 người tương đương với tăng 3,01% so với năm 2017 Số động nam năm 2018 tăng không đáng kể so với năm 2017, cụ thể tăng người tương đương với tăng 0,91% - Số lao động có trình độ Đại năm 2018 tăng 79 người tương đương với tăng 18.54% so với năm 2017 Trình độ Cao đẳng năm 2018 giảm 57 người tương ứng 27,14% so với năm 2017 Trình độ Trung học phổ thông năm 2018 giảm người tương đương giảm 50% so với năm 2017 - Theo trình độ ngoại ngữ năm 2018, số nhân viên có Toeic 650 tăng cao, cụ thể tăng 135 người tương đương với tăng 31,91% so với năm 2017.số nhân viên có Toeic từ 450-650 450 giảm mạnh, cụ thể giảm 110 người tương đương với giảm 51,89 % 10 người tương đương với giảm 66,67% Từ đánh giá ta thấy rằng, tỷ lệ nhân viên nữ ngành cao nhân viên nam, trình độ chuyên môn kỹ ngoại ngữ nhân viên nâng cao số lượng nhân viên có Đại học Toeic 650 cao hẳn so với nhân viên Cao đẳng THPT Đội ngũ nhân viên khách sạn dần trẻ hóa, vậy, khách sạn cần có thi tài nghiệp vụ khách sạn để họ thể sức trẻ khơng ngừng tuyển chọn đầu vào nhân viên có chất lượng cao để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.1.3 Sản phẩm, thị trường * Sản phẩm - Dịch vụ lưu trú: Bảng niêm yết giá phòng khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phòng, 395 phòng khách sang trọng, 53 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó tổng thống 01 phòng dành cho Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King 179 phòng giường đơi Có nhiều loại buồng, hạng buồng với giá niêm yết rõ ràng Phòng nghỉ khách sạn có đầy đủ tiện nghi điều hòa, iPod dock, bình nóng lạnh, thảm trải nền, máy sấy tóc,…Giường trang bị nệm, có lớp đệm bơng Khách sạn có dịch vụ truy cập internet tốc độ cao có dây khơng dây ( có tính phí) Tất phòng nghỉ có bàn ghế làm việc điện thoại nhiều đường dây có chức thư thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp Phòng tắm có buồng tắm bồn tắm với vòi sen phun mưa Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar dụng cụ pha trà/ cà phê phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật báo miễn phí - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có nhiều khu phục vụ ăn uống với nhiều nhà hàng mang nhiều phong cách khác Khách sạn có nhà hàng buffet, nhà hàng Trung, Pháp,Nhật, có phục vụ trà chiều, nhạc sống,…Mỗi nhà hàng thiết kế riêng theo phong cách khác để phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Khách sạn JW Marriott có nhà hàng bar: - Dịch vụ hội họp Khách sạn cung cấp dịch vụ hội họp- kiện với diện tích 2400 m Khu vực phòng họp chia làm loại phòng tầng 1: • Phòng họp lớn Grand Ballroom có diện tích 1000 m2 với hệ thống đèn, máy chiếu loa đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sang trọng cho kiện tổ chức khách sạn Phòng sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ gồm Grand Ballroom I ( 363 m2 ) ; Grand Ballroom II ( 274 m2 ); Grand Ballroom III ( 363 m2 ) Phòng Grand Ballroom chứa tối đa 900 khách • Phòng họp cỡ vừa Fansipan Ballroom với diện tích 480 m2 sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ Fansipan I, Fansipan II, Fansipan III Phòng Fansipan Ballroom chứa tối đa 450 khách • Phòng họp Event cỡ nhỏ gồm phòng Hồn Kiếm, Hồ Tây, Trúc Bạch, Thiền Quang Phòng họp Event chứa tối đa 290 khách • Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho kiện lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, họp chiến lược phòng họp kín trang thiết bị đại nằm bao quanh phòng khách ln phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống phòng Studio có tên Sông Cầu, sông Chảy, Sông Đà, Sông Hồng, Sông Lô, Sơng Mã, Sơng Đuống Mỗi phòng chứa 12 người Dịch vụ khác: Ngoài sản phẩm lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm sản phẩm bổ sung, đáp ứng nhu cầu cần thiết khách : mua bán đồ lưu niệm, thông tin điều khách muốn biết, giặt là, điều phối xe, spa, gym,… *Thị trường Bảng thị trường khách khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm: khách quốc tế khách nội, ta thấy tình hình thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội có xu hướng tăng lên Tổng lượt khách đến với JW Marriott Hà Nội năm 2018 so với năm 2017 tăng 4417 lượt khách tương ứng tăng 9,79% Cụ thể: - Khách nội địa năm 2018 so với năm 2017 tăng 1658 lượt khách, tương ứng 7,43% - Khách quốc tế năm 2018 so với năm 2017 tăng 2759 lượt khách tương ứng 12,08% Trong thị trường khách quốc tế ta thấy lượt khách Châu Âu giảm 848 lượt tương ứng 7,94%; số lượt khách Hàn Quốc, Trung Quốc hay quốc tế khác tăng cụ thể: khách Hàn Quốc tăng 2693, lượt tương đương với tăng 63,39% Khách Trung Quốc tăng 261 lượt tương đương tăng 5,31% Thị trường Quốc tế khác Nhật, Anh, tăng 653 lượt tương đương 21,88% Qua bảng ta thấy thị trường khách nghỉ khách sạn JW Marriott Hà Nội khách khách Hàn Quốc, Trung Quốc khach nội địa Nguồn khách chủ yếu khách du lịch nghỉ dưỡng khách công vụ Bên cạnh tập khách công vụ nội địa, tập khách hàng quốc tế lựa chọn JW Marriott Hà Nội thường đối tượng sang Việt Nam công tác, tổ chức hội nghị, hội thảo, du lịch có mức sống khả tốn cao nên sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cần có chất lượng đạt chuẩn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong thời gian tới, khách sạn cần có nhiều sách thu hút khách du lịch địa phương, nước cần phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2017-2018 khách sạn JW Marriott Hà Nội tốt, bảng kết kinh doanh khách sạn năm thể bảng phần phụ lục Trong đó, tổng doanh thu năm 2018 tăng 118.000 trđ tương đương 25,54% so với năm 2017trong doanh ăn uống tăng nhanh doanh thu lưu trú dịch vụ khác Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 36,930 trđ tương đương 15,60%, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 65,900 trđ tương ứng 34,23%, doanh thu dich vụ khác giảm 13.830 trđ tương đương 22,37% khơng đáng kể Ngồi ra, chi phí năm 2018 tăng 34.342 trđ tương đương 17,26% so với năm 2017 Chi phí lưu trú tăng 35.019 trđ tương đương với 30,19% Chi phí ăn uống năm 2018 tăng nhẹ với 3.196 trđ tương đương 5,11% Chi phí dịch vụ khác khách sạn giảm 3,873 trđ tương đương 18,9% Lợi nhuận trước thuế tăng 71.858 tr đồng tương đương với tăng 33,14% Lợi nhuận sau thuế tăng 57.486 tr đồng tương đương tăng 33,14% Tình hình kinh doanh khách sạn tốt doanh thu chi phí tăng tốc độ tăng doanh thu nhanh tốc độ tăng chi phí Từ cho thấy tình hình sử dụng chi phí khách sạn hợp lý Để doanh thu khách sạn tăng lên giảm phần chi phí khách sạn cần tiếp tục thực biện pháp tiết kiệm chi phí mở rộng quy mơ kinh doanh khách sạn, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, tiếp tục phát triển mối quan hệ khách hàng 2.1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn JW Marriott -Giai đoạn chuẩn bị: Các công việc giai đoạn chuẩn bị phục vụ tiệc Buffet bao gồm: Trang trí phòng ăn tiệc Buffet Tùy theo số lượng khách diện tích phòng bên ban tổ chức tiệc đặt, phận Event- Banquet khách sạn bố trí phòng, mang bàn ghế bàn làm quầy đồ ăn, nhân viên bố trí sơ đồ bàn theo xếp khách, sau mặc khăn bàn khăn ghế, set up bàn tiệc Buffet, phối hợp với phận Housekeeping để dọn dẹp vệ sinh Mọi quầy đồ ăn bố trí khắp phòng để tiện cho khách lấy đồ ăn Trước khách đến, đồ ăn, nước uống phải sẵn sàng, nhân viên chỉnh lại trang phục, đầu tóc gọn gàng để đón khách -Giai đoạn đón dẫn khách: Nhân viên phục vụ bàn đứng cửa phòng, trang phục chỉnh tề, khách tới nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách -Giai đoạn phục vụ khách ăn Buffet: Trong tiệc Buffet, nhân viên không trực tiếp phục vụ cho đối tượng khách mà giúp đỡ, hỗ trợ khách trình khách lấy đồ ăn nước uống Nhân viên bưng khay đồ uống mời khách xa bàn Buffet, khách VIP, phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách hàng Nếu trường hợp khách nhờ lấy đòi ăn, nhân viên nhanh chóng đến quầy đồ ăn lấy đồ mà khách yêu cầu trước Sẽ có nhân viên đứng quầy Buffet có nhiệm vụ quan sát, thấy thức ăn bàn hết phải báo cho phận bếp chuyển ăn tiếp vào, quầy đồ ăn gần hết đĩa, bát, dao, thìa, dĩa phải nhanh chóng lấy thêm đồ Đồng thời, hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn thu dọn đĩa thức ăn khách ăn xong Khi khách làm đổ đồ ăn lên bàn, ghế nhân viên phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp Trong trình khách dùng tiệc, nhân viên hỏi khách xem nhiệt độ phòng tiệc phù hợp hay chưa để có mức điều chỉnh nhiệt độ phù hợp Nhân viên phục vụ tiệc phải để ý đến ly nước bàn khách, nước 1/3 ly phải bàn để đồ chuẩn bị lấy nước rót vào cho khách, lấy thêm nước ngọt, bia, rượu vang khách muốn dùng thêm -Giai đoạn tiễn khách thu dọn: Khi khách dùng xong tiệc chuẩn bị Nhân viên nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định để khách có lối Sẽ có nhân viên đứng cửa mở cửa chào khách khách về, sau thu dọn nốt khăn bàn, khăn ghế dọn vệ sinh phòng tiệc 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 2.1.3.1 Các yếu tố bên ngồi - Chính trị- xã hội Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội nơi nhiều tổ chức giới lựa chọn nơi tổ chức kiện, buổi giao lưu gặp gỡ, họ người, trao đổi công việc bữa tiệc Khách hàng đến từ nước khác nhau, nước có phong tục, thói quen ăn uống khác nên tiệc Buffet đa dạng ăn để khách lựa chọn Nhân viên phục vụ phải nắm rõ thuộc thói quen ăn uống khách đến từ nước nào, đồ ăn phù hợp với đồ uống Những thói quen, văn hóa ẩm thực ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Buffet, nhân viên cần phải có kiến thức văn hóa nước để phục vụ khách hàng tốt - Khách hàng: Khách hàng yếu tố bên đóng vai trò vơ quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn khách hàng người sử dụng dịch vụ trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc khách sạn cung cấp Khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội đa dạng chủ yếu khách quốc tế nhue Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Nhật, , người có địa vị xã hội, đa dạng phong tục, tập quán văn hóa đối tượng khách khác Sự đa dạng ảnh hưởng khơng đến chất lượng phục vụ tiệc khách hàng có nhu cầu, thói quen ăn uống khác nhau, có cách giao tiếp khác Trong phục vụ tiệc, nhân viên phục vụ phải nắm rõ thói quen ăn uống đối tượng khách, ví dụ với khách Ấn, họ thường không ăn loại thịt, với khách Trung nên bổ sung nhiều ăn truyền thống Trung Quốc họ thích đến đâu có ẩm thực nước Vì cách giao tiếp, phục vụ, nhân viên phải nắm rõ đặc điểm văn hoá, phong tục tập quán thị trường khách để có cách ứng xử hợp lý - Nhà cung cấp: Mạng lưới nhà cung cấp khách sạn JW Marriott Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc, nhà cung cấp chủ yếu công ty đối tác ngành thực phẩm đồ uống Công ty TNHH Thư mục bếp Việt Nam, Công ty TNHH Thành Đạt SPF, Doanh Châu Food shop, Trại sản xuất Nam Minh Thư, v Đây nhà cung cấp đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, ln đảm bảo uy tín gioa đủ số lượng thời gian Điều góp phần khơng nhỏ vào việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Ví dụ có trường hợp khách báo đặt tiệc đột xuất ngày( Pop- up) bên thu mua khách sạn nhanh chóng liên hệ với nhà cung ứng để mua thực phẩm đầu vào kịp thời Việc nhà cung ứng cung cấp giúp phận tiệc- kiện đáp ứngđược nhu cầu khách hàng - Đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn Hà Nội có nhiều nhà hàng, khách sạn tiếng cung cấp dịch vụ tiệc, đặc biệt tiệc Buffet khách sạn Intercontinental Landmark 72, khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn Melia Hà Nội, đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn JW Marriott Hà Nội yếu tố vô quan trọng mà quan tâm đưa sách giá dịch vụ tiệc Vì khách sạn dấy khách sạn nên đưa sách giá, khách sạn JW Marriott Hà Nội phải tham khảo giá đối thủ cạnh tranh thăm dò ý kiến đánh giá khách chất lượng phục vụ tiệc khách sạn để có giải pháp nâng cao chất lựng phục vụ tiệc khách sạn 2.1.3.2 Các yếu tố bên Cơ sơ vật chất kỹ thuật: Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn nên sở hạ tầng đầu tư, thiết kế cách đầy đủ đại, phòng tiệc từ phòng lớn phòng Grand Ballroom đến phòng Fansipan, phòng Event, phòng Studio thiết kế cách sang trọng, có ngăn phòng họp với phòng có hệ thống cách âm, điều hòa, loa, máy chiếu phục vụ cho bữa tiệc Tiệc Buffet thường nhiều khách hàng chọn tổ chức khu vực trời, phía ngồi khách sạn đầu tư hệ thống bóng đèn tiệc, cầu thang cho khách từ sảnh xuống, phận tiệc có quầy Bar phục vụ đồ uống cho khách Bàn ghế khách sạn đầu tư đầy đủ, đáp ứng nhu cầu lượng khách tham gia bữa tiệc lên đến 1000 khách, khăn bàn, khăn ghế đặt từ nước với gam màu trăng, đen, xám giặt sau tiệc Dụng cụ chuẩn bị cho bữa tiệc đầu tư số lượng lớn, dao thìa dĩa ln lau - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Đội ngũ nhân viên yếu tố chủ chốt việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc khách hàng đối tượng thiếu việc nâng cao chất lượng phục vụ Nếu khơng có nhân viên khách sạn tổ chức bữa tiệc cho khách hàng Nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội người có trình độ từ Cao đẳng trở lên, chuyên môn nghiệp vụ khách sạn người nắm Với nguồn nhân lực trẻ, đầy lượng có trình độ nên chất lượng phục vụ tiệc, đặc biệt tiệc Buffet khách hàng đánh giá cao Nhân viên ln chủ động tình có phối hợp với quản lý để giải tình phát sinh tiệc - Nguồn vốn Khách sạn JW Marriott Hà Nội có nguồn vốn đầu tư 250 triệu USD, nguồn vốn tập đoàn Bitexco đầu tư xây dựng sở hạ tầng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Có nguồn vốn lớn nên sở hạ tầng trang bị đại, tiện nghi, phòng họp, phòng tiệc có hệ thống cách âm tốt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng - Trình độ quản lý Ban giám đốc khách sạn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, đưa kế hoạch phân công công việc cách hợp lý cho nhân viên Chủ động xử lý tình phát sinh ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn Trong bữa tiệc, tiệc Buffet, ban quản lý phận Event- Banquet bác Tổng Giám đốc trực tiếp đến gặp gỡ khách hàng hỏi cảm nhận khách chất lượng ăn, thái độ phục vụ nhân viên có nhiệt tình khơng Bên cạnh đó, sau bữa tiệc, ban quản lý tập trung người hỏi han việc phục vụ hôm có vấn đề xảy khơng, vấn đề chưa làm để có cách khắc phục 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Thực trạng tiện nghi phục vụ Theo đánh giá khách hàng, mức độ hài lòng không gian tổ chức tiệc Buffet chiếm tỷ lệ cao, phòng thiết kế đại, có hệ thống loa, âm ánh sáng, máy chiếu phòng tiện lợi phục vụ cho bữa tiệc Tuy nhiên, số khách hàng chưa hài lòng sở vật chất phòng tiệc Thực trạng cho thấy xuất phát từ hệ thống cách âm phòng chưa thực tốt, ảnh hưởng đến phòng bên cạnh Bên cạnh đấy, khách hàng hay yêu cầu tăng giảm nhiệt độ phòng có hơm q lạnh, có hơm nhiệt độ phòng cao Dụng cụ ăn uống cho khách: dao, thìa, dĩa, đĩa, ly nước, ly vang,… đầy đủ, ln rửa lau Khăn bàn khăn ghế đẹp, không bị nhăn, rách thể sang trọng bữa tiệc khách sạn Ở tiêu chí này, 64% khách hàng đánh giá chất lượng tốt, có 20,67% khách hàng đánh giá mức tốt 16% khách hàng đánh giá mức trung bình 2.2.2 Thực trạng trang trí phòng tiệc Cách bố trí phòng tiệc, trang trí phòng tiệc khách hàng đánh giá cao, phù hợp với nội dung chủ đề bữa tiệc Buffet Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng tiêu chí số khách chưa hài lòng chiếm tỷ lệ cao 27,33% , cách bố trí xếp bàn ghế chưa hợp lý Có nhiều khách đến sau khơng có chỗ ngồi phải đợi bên phận tổ chức tiệc khách sạn kê thêm bàn ghế Điều làm ảnh hưởng đến khách hàng chất lượng phục vụ tiệc bị đánh giá thấp Phòng tiệc trang trí thuận tiện cho việc lại khách hàng nhân viên phục vụ, đảm bảo an toàn cho người 2.2.3 Thực trạng kỹ phục vụ Các thao tác nghiệp vụ nhân viên phục vụ tiệc bưng bê trây đồ uống, rót rượu cho khách đánh giá mức tốt chiếm 48%, mức tốt chiếm 36,67%, mức trung bình chiếm 15,33% Qua cho ta thấy, nhân viên phận tiệc chưa nắm hết kỹ bưng bê, thao tác phục vụ chậm Kỹ rót rượu giới thiệu dòng rượu cho khách hạn chế Diện mạo nhân viên phục vụ yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, đồng phục nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội khách hàng đánh giá cao, đồng phục gồm áo sơ mi, áo gile, quần tây giày đen, chụp tóc nữ thể lịch sự, kín đáo tạo cảm giác thoải mái cho người đối diện Bên cạnh đấy, số khách hàng khơng hài lòng với nhaan viên phục vụ đồng phục ngắn q dài, nhìn khơng gọn gàng, chỉnh chu Vì làm phục vụ nên phải di chuyển nhiều, nhân viên phải làm đến bàn tiệc nên yếu tố sức khỏe vô quan trọng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào tốc độ phục vụ nhân viên nhanh hay chậm, thần thái nhân viên qua khuôn mặt Khách hàng đến với khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội chủ yếu khách quốc tế nên ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ hạn chế Tỷ lệ nhân viên bị đánh giá kỹ giao tiếp xử lý tình tốt chiếm 40% So với mặt chung khách sạn tỷ lệ thấp Bên cạnh đó, có số nhân viên có trình độ ngoại ngữ thơng thạo giao tiếp tốt với khách hàng dự tiệc 2.2.4 Thực trạng thái độ phục vụ Về thái độ phục vụ nhân viên phục vụ tiệc đánh giá cao Nhân viên vui vẻ, nhiết tình, ln sẵn sàng giúp đỡ khách khách gọi lấy đồ ăn, đồ uống cho khách Phụ vụ tiệc Buffet phức tạp lượng khách đơng di chuyển nhiều, nhân viên phải làm việc liên tục để phục vụ khách hầu hết, nhân viên phục vụ có thái độ niềm nở với khách hàng, khơng cố tỏ khó chịu trước lời nhận xét khách thái độ cách làm việc 2.2.5 Thực trạng chất lượng ăn Món ăn tiệc Buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội đa dạng trang trí bắt mắt, hấp dẫn, khách hàng dùng tiệc đánh giá cao Đồ ăn chia quầy xa lát, nóng, quầy phở quầy đồ tráng miệng Các ăn chế biến đầu bếp có tay nghề cao, tuân thủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm Đồ uống phục vụ phù hợp với ăn bữa tiệc 2.2.6 Thực trạng môi trường vệ sinh Vấn đề chất lượng vệ sinh khách hàng khách sạn đặc biệt quan tâm tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, phòng tiệc khách sạn dọn gọn gang hút bụi, khử múi sau tan tiệc trước chuẩn bị cho tiệc tới, bàn ghế có chỉnh chu, khăn bàn, khăn ghế sau bữa tiệc mang sang phận giặt để giặt Về đồng phục nhân viên sau ca làm việc gom lại mang sang phận giặt giặt treo lên cẩn thận nên hạn chế vết bẩn đồ ăn bám vào trình phục vụ 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Ưu điểm, nguyên nhân 2.2.1.1 Ưu điểm Nhìn chung, chất lượng phục vụ tiệc Buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội đánh giá tốt, điều thể qua tiêu chất lượng sau: Tiện nghi phục vụ - Về sở vật chất, khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn sao, khách hàng hài lòng chuẩn bị phòng tiệc Phòng tiệc có đầy đủ loa, máy chiếu, âm ánh sáng điều hòa Ở phòng có vách ngăn cách âm để tránh ảnh hưởng đến phòng khác - Về trang thiết bị phận Banquet đáp ứng nhu cầu lớn khách hàng Bàn, ghế, khăn bàn, khăn ghế, dụng cụ phục vụ ăn uống khách hàng dao, thìa, dĩa, đĩa, bát, loại ly vang đỏ, vang trắng đầy đủ cho bữa tiệc lên đến 1000 khách đảm bảo Về trang trí phòng tiệc Phòng tiệc trang trí ấn tượng, phù hợp với chủ đề bữa tiệc Buffet Bàn ghế xếp phù hợp, thuận tiện di chuyển cho khách hàng Có tiệc Buffet trang trí lộng lẫy, sang trọng khách sạn ln đảm bảo tiêu chí an tồn cho khách hàng Về kỹ phục vụ nhân viên Thao tác nghiệp vụ nhân viên trình phục vụ tiệc kỹ năng: Bưng, bê đồ ăn, dọn đồ bẩn, rót nước, rượu, tư thế, tác phong phục vụ khách thục Nhân viên phục vụ tiệc có tác phong chuyên nghiệp, thể qua cách phục vụ diện mạo nhân viên Nhân viên phục vụ tiệc có trang phục gọn gang, kín đáo lịch thoải mái lại Bên cạnh đấy, có số nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt giao tiếp với khách nước khách đánh giá cao giải tình mà khách gặp phải Số nhân viên thức khơng đủ để kiểm sốt lượng khách tiệc đơng nên phận phải thuê nhân viên thời vụ làm theo ngày đảm bảo chất lượng phục vụ, trước bữa tiệc, tất nhân viên anh chị quản lý hướng dẫn chi tiết cẩn thận Về thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ tiệc khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, họ tươi cười, niềm nở với khách hàng, sẵn sang giúp đỡ khách khách yêu cầu Thậm chí, có khách hàng khơng hài lòng có lời lẽ không hay họ vui vẻ phục vụ lắng nghe ý kiến đóng góp khách Nhân viên phục vụ quan tâm đến tâm lý khách hàng, khách hàng kêu lạnh, nhân viên nhanh chóng báo với phận kỹ thuật tăng nhiệt độ điều hòa lên, có khách bị đau họng hạn chế mời khách đồ uống lạnh thay vào lấy nước ấm cho khách Đó cách thể tinh tế phục vụ, quan tâm đến chi tiết nhỏ Về chất lượng ăn Hầu hết ăn tiệc Buffet đánh giá ngon, hấp dẫn, đầu bếp trang trí cách bắt mắt với số ăn đa dạng từ khai vị đến tráng miệng Nguyên liệu chế biến phận thu mua từ nhà cung ứng có uy tín, đảm bảo theo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm Đồ uống lựa chọn phù hợp với ăn tiệc 2.2.1.2 Nguyên nhân - Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội có vốn đầu tư lớn từ tập đồn Bitexco khách sạn mang thương hiệu Quốc tế nên sở vật chất trang bị đầy đủ, đồng bộ, tiện nghi đại - Nhân viên phục vụ khách sạn tuyển chọn từ trường Đại học, Cao đẳng có chuyên ngành khách sạn nên hầu hết họ nắm kiến thức chun mơn nghiệp vụ q trình phục vụ Đội ngũ nhân viên phận tiệc nhiệt tình, u nghề có thái độ nghiêm túc cơng việc - Khách sạn lựa chọn nhà cung ứng đáng tin cậy, đảm bảo chất lượng, số lượng thời gian cung ứng giúp cho trình hoạt động khách sạn suôn sẻ, không bị động khách tăng lượng khách báo đặt tiệc ngày - Các phận khach sạn phối hơp, giúp đỡ để mang lại chất lượng phục vụ tiệc tốt cho khách hàng - Ban quản lý khách sạn phận Tiệc có trình độ chun mơn cao, quan tâm đến nhân viên giám sát sát trình làm việc nhân viên 2.2.2 Nhược điểm, nguyên nhân 2.2.2.1 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm, phận Tiệc tồn số hạn hế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet Tiện nghi phục vụ Vẫn số khách hàng phàn nàn hệ thống cách âm, nhiều lúc khách bị ảnh hưởng âm từ phòng khác, gây cảm giác phiền tối khó chịu cho khách tham tham dự tiệc Trong trình phục vụ, khách khơng hài lòng đồ set up tiệc có dụng cụ cũ, khơng phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn sao, số bát, đĩa bị sứt mẻ làm khách bị thương Nhiệt độ phòng chưa phù hợp, có hơm khách kêu q lạnh, có hơm khách liên tục nhắc giảm nhiệt độ điều hòa nóng Về kỹ phục vụ nhân viên Các kỹ năng, nghiệp vụ nghề khách sạn nhân viên hạn chế, bê đồ va vào khách, rót rượu chưa cách lung túng khách hỏi vị trí ăn tiệc Một số nhân viên đồng phục chưa gọn gàng, giày không quy chuẩn khách sạn Trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên với khách hàng hạn chế, nhan viên phục vụ thường cười nhờ giúp đỡ anh chị quản lý, khách không hỏi Điều làm khách hàng không hài lòng đánh giá khơng cao chất lượng phục vụ nhân viên Về thái độ phục vụ Một số nhân viên có thái độ khơng tốt trình phục vụ, phớt lờ từ chối lời đề nghị giúp đỡ khách hàng Không tâm vào nhiệm vụ phục vụ tiệc, q trình diễn buổi tiệc có phần trình diễn, nhân viên bị vào nên đứng góc phòng xem sử dụng điện thoại mà không để ý đến việc phục vụ khách Về chất lượng ăn Các ăn chưa thực đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, khách hàng phát mẫu tóc ăn số chưa đủ nóng 2.2.2.2 Ngun nhân - Cơng suất phòng sử dụng cao, số tiệc dùng mức âm lớn nên cách âm khơng thể cách hết âm phòng, thêm vào sở vật chất chưa thay nên chất lượng xuống theo thời gian - Nhân viên trình lấy đồ từ phận Steward lau chưa loại bỏ đồ bị sứt mẻ, lau đồ chưa thật sạch, vết bẩn đồ ăn dính vào thìa, dao,… - Do số nhân viên thức không đủ để phục vụ số lượng khách đông tiệc nên tuyển thêm nhân viên thời vụ, hầu hết họ sinh viên trương học ngành khác nên kiến thức kỹ phục vụ tiệc hạn chế Hầu hết nhân viên thời vụ khơng có kinh nghiệm phục vụ xử lý tình - Sự kiểm sốt qn triệt chưa mạnh mẽ ban quản lý, dẫn đến nhân viên không tập trung việc phục vụ mà tụ tập đứng nói chuyện xem phần trình diễn tiệc - Một số nhân viên phận Bếp chưa thực quy trình làm việc chưa rửa tay, khơng búi chụp tóc gọn gàng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet địa bàn Hà Nội 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.2 Thay thế, sửa chữa, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 3.2.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế, Công Thương 3.3.3 Kiến nghị với trường đào tạo chuyên ngành Quản trị Nhà hàng- Khách sạn KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ... điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi,. .. trường khách khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, Hà Nội thể phụ lục Thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm: khách quốc tế khách nội, ta thấy tình hình thị trường khách khách sạn JW Marriott