Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội

Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LƯƠNG NGỌC THẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI , NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SEN GRAND HOTEL & SPA HÀ NỘI, CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SEN VIỆT HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Nguyễn Thị Huyền Ngân Lương Ngọc Thảo Bộ mơn: Marketing Du lịch Lớp: K53B2KS ĐIỂM KHĨA LUẬN: Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:………………… Chữ ký:………………… Họ tên:……………… Họ tên:……………… TRƯỞNG BỘ MÔN ………………………… HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CÁM ƠN Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành trọng điểm tiềm phát triển không ngừng Để sở kinh doanh khách sạn thu hút khách hàng, mang đến dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo cho khách hàng nhân viên khách sạn phải trang bị kiến thức nghề đầy đủ với kỹ quy trình phục vụ chuẩn Việc đào tạo song song với việc ứng dụng vào thực tế hai điều quan trọng sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn em Để nắm rõ có mơi trường để thực hành kĩ học, em may mắn có hội thực tập khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bài báo cáo thực tập tổng hợp kết trình học tập trường Đại Học Thương mại, trình thực tập khách sạn nghiên cứu em suốt thời gian thực tập với giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc anh chị nhân viên khách sạn Trong thời gian thực tâp vừa qua, em xin chân thành cám ơn đến thầy cô, giảng viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại giúp đỡ em mặt kiến thức vơ cần thiết để em hồn thành báo cáo tổng hợp Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Sen Grand Hotel & Spa nói chung, anh chị nhân viên phận Lễ Tân nói riêng tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tập Trong tập vừa qua, anh chị nhiệt tình hướng dẫn tác nghiệp ngành lễ tân khách sạn tạo hội cho em thực hành, ứng dụng kiến thức học trường lớp vào thực tế Vừa học hỏi nhiều điều mới, vừa phục vụ với khách hàng cách trực tiếp vừa thử thách thành cơng đáng nhớ mà em có thời gian vừa qua Từ đó, em trau dồi kĩ kiến thức cho thân để làm hành trang cho cơng việc sau Đồng thời, khách sạn cung cấp cho em thơng tin, nguồn tài liệu cần thiết, bổ ích để em hồn thành thực tập tổng hợp cách tốt Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 07 tháng 12 năm 2020 Sinh Viên Lương Ngọc Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa OTA Online Travel Agent F&B Food & Beverage PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Bất kì doanh nghiệp vào hoạt động kinh doanh marketing cơng việc thiết yếu phải làm Marketing doanh nghiệp cơng việc xun suốt q trình hoạt động doanh nghiệp xem công cụ thiếu, giúp khách hàng nhận thức tồn doanh nghiệp, biết đến sản phẩm cơng ty từ tăng kích thích khách hàng, thúc đẩy họ tìm hiểu đưa định mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Hơn nữa, thương hiệu doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào trình marketing, doanh nghiệp làm marketing tốt thương hiệu họ biết đến rộng rãi, nhận tin tưởng khách hàng từ đem lại doanh thu, lợi nhuận cho việc kinh doanh Khơng riêng doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần phải có giải pháp marketing để giúp doanh nghiệp đứng vững chiếm lĩnh thị trường, giai đoạn phát triển kinh tế thị trường du lịch Việt Nam Marketing doanh nghiệp quan trọng vậy, nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng công cụ chưa hiệu thiếu sở khoa học lý thuyết thực tiễn, thiếu khả bắt kịp phát triển thời đại lực trình độ chun mơn marketing Nhận thấy rõ tầm quan trọng vấn đề này, với hiểu biết em với doanh nghiệp thời gian thực tập khách sạn Sen Grand Hotel & Spa thuộc công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Thương Mại Dịch vụ Sen Việt Hà Nội q trình tích lũy kiến thức trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy hạn chế marketing việc thu hút khách hàng thể rõ qua lượng khách Châu Âu tiếp cận sử dụng sản phẩm khách sạn thấp so với lượng khách khác đồng thời lượng khách walkin đến khách sạn khơng cao,… Do đó, theo ý nghĩa khoa học thực tiễn nêu trên, em định chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp để nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ cho hoạt động thu hút khách hàng khách sạn cải thiện Tình hình nghiên cứu đề tài: Marketing thu hút khách hàng chủ đề hấp dẫn nhiều người quan tâm yếu tố có chức quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trị tảng cho phát triển hoạt động phận khách sạn Qua trình tham khảo giáo trình Marketing du lịch Phó giáo sư Bùi Xuân Nhàn, thu thập tổng hợp thông tin, em nhận thấy có số cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề marketing thu hút khách hàng sau: Đặng Minh Phương (2014), “Một số phương pháp marketing thu hút thị trường khách Pháp khách sạn Melia Hà Nội” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách đề xuất vài giải pháp khắc phục hạn chế cịn tồn đọng khách sạn Melia Ngơ Thị Thu Hiền (2019), “Marketing hoạt động kinh doanh khách sạnDu lịch khách sạn ASEAN – trạng giải pháp” Khóa luận nghiên cứu hoạt động marketing khách sạn ASEAN đồng thời thực trạng kinh doanh đưa biện pháp cải thiện chất lượng hoạt động marketing thu hút khách hàng Phạm Thị Hương (2015) “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn Sao Biển” Ngơ Quyền, Hải Phịng Đề tài đưa khái quát khách sạn, thơng tin tình hình kinh doanh hoạt động marketing khách sạn Từ đó, đưa giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Sao Biển, Hải Phịng Nguyễn Sử Hồng Trinh (2019) “Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Allegro Hội An” Khóa luận tập trung chủ yếu giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Allegro Hội An năm 2019 thông qua hoạt động nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing số liệu thống kê liên quan đến đề tài Hồng Minh Tâm (2020) với khóa luận đề tài: “Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, Công ty cổ phần Đầu tư Xây dựng Thương Mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội” Các đề tài đưa thực trạng marketing thu hút khách hàng giải pháp để cải thiện nâng cao hiệu Tuy nhiên, doanh nghiệp, có đặc điểm khác biệt địa điểm, môi trường kinh doanh, nguồn khách hàng tiềm năng, dẫn đến thực trạng có nhiều điểm khơng giống nên khơng thể áp dụng hồn tồn giải pháp cho Chính vậy, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu riêng khách sạn khẳng định đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, công ty đầu tư xây dựng Thương mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội” công trình nghiên cứu khoa học độc lập, khơng bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu đề tài nghiên cứu để đưa đề xuất, giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu việc thu hút khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để đạt mục tiêu nghiên cứu nói đề tài có ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận marketing thu hút khách hàng - Khảo sát, tìm hiểu phân tích thực trạng thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thành công hạn chế việc marketing thu hút khách hàng khách sạn - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao việc marketing thu hút khách hàng đến với khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa thuộc công ty Cổ Phần đầu tư xây dựng Thương Mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội với địa 20/118 Nguyễn Khánh Toàn, Cầu Giấy, Hà Nội - Về thời gian: Những thông tin, số liệu sử dụng lấy hai năm 2018 2019 - Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào nội dung sau: Nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm thị trường mục tiêu cuối sách marketing – mix thu hút khách du lịch khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Phương pháp nghiên cứu đề tài: Phương pháp thu nhập liệu Để đảm bảo tính đầy đủ độ xác việc đưa thông tin, hoạt động thu thập sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp tiến hành • Phương pháp liệu thu thập thứ cấp: Đã tiến hành thu thập liệu, thông tin nguồn nội khách sạn bên khách sạn Các liệu thứ cấp kết kinh doanh khách sạn, thị trường khách, cấu tổ chức, cấu lao động,… kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn thu thập từ phịng tài – kế tốn, phòng nhân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Cịn liệu bên ngồi thu thập thơng qua nguồn internet, báo chí, tạp chí du lịch,… Khi thực khóa luận này, để có nguồn thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu, nguồn liệu thứ cấp thu thập, tổng hợp phân tích thơng qua bước sau: Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu Tìm hiểu hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, làm sở cho việc đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing khách sạn Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập Các liệu thứ cấp: cấu lao động phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa; Kết tình hình kinh doanh khách sạn Sen Grand Hotel & Spa; Thị 10 trường khách sạn Sen Grand Hotel & Spa; Phương hướng hoạt động khách sạn Sen Grand Hotel & Spa 2019 Bước 3: Tiến hành thu thập liệu Thu thập nguồn liệu bên trong: Các liệu khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Thu thập nguồn liệu bên ngoài: Các liệu Website du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam báo liên quan đến đề tài thu thập từ nguồn Internet Thời gian: Từ đầu tháng năm 2018 đến cuối tháng 12 năm 2019 Bước 4: Tổng hợp liệu • Phương pháp liệu thu thập sơ cấp: Em tiến hành thu thập theo hai phương pháp: - - làm phiếu điều tra vấn trực tiếp Phiếu điều tra: Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa với phương thức phát phiếu điều tra trực tiếp Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa nên đối tượng phát phiếu tập trung vào khách hàng tới lưu trú khách sạn Số lượng gồm 120 người, gồm: 33 khách Việt Nam, 22 khách Hàn Quốc, 30 khách Nhật Bản, 15 khách Trung Quốc, 12 khách Mỹ, khách Anh Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra thiết kế dựa vào tiêu đánh giá hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, bao gồm tiêu: giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, hình thức đặt phòng, lý biết đến khách sạn Phiếu điều tra thiết kế với mức độ là: Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, khơng ý kiến, đồng ý hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách thể qua mức điểm: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Khơng ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý Bước 3: Phát phiếu điều tra Căn vào số lượng khách lưu trú khách sạn, số lượng phiếu phát 120 phiếu Phiếu điều tra gửi quầy lễ tân Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 14/11 – 24/11/2020 Phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng khách hàng làm thủ tục check-out ngày 14/11/2020 với số lượng xác định Bước 4: Thu phiếu điều tra Ngày 24/11 thu lại phiếu điều tra phát cho khách Tổng số phiếu phát 120 phiếu, số lượng phiếu thu 118 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ 115 phiếu, chiếm 95% số lượng phiếu phát Phỏng vấn trực tiếp: Đối tượng vấn nhân viên ban giám đốc khách sạn Sen Grand Hotel & Spa với phương thức vấn trực tiếp 46 - Đẩy mạnh chiến lược bán hàng trực tiếp sách này, nhân viên bán hàng trực tiếp đóng vai trị vơ quan trọng, mà nhân viên lễ tân nhân viên kinh doanh Hầu hết nhân viên kiến thức sản phẩm dịch vụ khách sạn, cần phải có ngoại ngữ thành thạo tiếng Anh, tiếng Trung tiếng Nhật để giao tiếp tốt với khách - Tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế ngồi nước có chung thị trường mục tiêu với khách sạn khách nội địa khách Châu Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, …) Buổi giới thiệu không đơn giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà khách sạn muốn cung ứng mà hội cho khách sạn thắt chặt mối qaun hệ với doanh nghiệp để họ chọn khách sạn nơi lưu trú cho tour du lịch khách - Ngoài tăng cường xúc tiến bán hàng mở rộng quan hệ, khách sạn nên có sách ưu đãi đặc biệt tặng welcome fruit cho khách quen thuộc, khách VIP khách sạn Đối với phịng Suite khách sạn nên có thiết kế số quà tặng mang đậm truyền thống Việt Nam có in logo khách sạn thiệp handmade phong cách Việt, sản phẩm móc khóa, ví nhỏ,… Những q khơng tốn nhiều kinh phí đầu tư lại mang ấn tượng sâu sắc du khách - Khách sạn đưa chương trình tích điểm dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ lần trở lên đặt phòng trực tiếp quầy lễ tân Khách hàng đặt phịng tích điểm đổi thành ưu đãi khuyến mại cụ thể dịch vụ bổ sung thời gian khách lưu trú khách sạn miễn phí hóa đơn giặt chặng đường lưu trú (nếu lưu trú dài linh động số lượng hóa đơn miễn phí), tặng ly rượu vang cho khách sử dụng dịch vụ F&B, voucher giảm giá 20% cho khách sử dụng bữa ăn trưa ăn tối nhà hàng Lotus cho hai người,… - Khách sạn nên làm tờ gấp du lịch, đồ Hà Nội, sách mỏng, quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ khách sạn tiếng Nhật, tiếng Hàn nêu bật dịch vụ đặc biệt mà khách sạn có - Bổ sung thêm tiếng Nhật bên cạnh tiếng Việt tiếng Anh cho trang website khách sạn Đây lợi sẵn có mà khách sạn tự tạo dựng Điều khiến khách hàng cảm nhận quan tâm khách sạn dành cho mình, nâng cao vị khách hàng tiềm - Tăng cường hoạt động quảng cáo, quảng bá hình ảnh khách sạn mắt khách hàng như: quảng cáo trang báo Việt Nam phổ biến với người nước Vietnamnew, thường xuyên cập nhập thông tin sản phẩm 47 - - - dịch vụ, thơng tin chương trình giảm giá, khuyến mại, tặng quà ngày lễ lớn,… 3.2.4.4 Chính sách marketing khác Đối với sách người: Vì khách hàng tiềm khách sạn đa dạng ngôn ngữ nên bắt buộc nhân viên, đặc biệt nhân viên lễ tân phải thành thạo tiếng Anh, khuyến khích thêm tiếng Nhật tiếng Hàn Điều vừa giúp nâng cao vị quốc tế cho khách sạn, vừa hành động thể quan tâm kính trọng tới khách hàng Châu Á Châu Âu Tăng cường mối quan hệ lãnh đạo nhân viên khách sạn thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý tình hình khách sạn, điều hành ban giám đốc Nếu lãnh đạo sai phải tiếp thu giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích đưa phương hướng giải để họ hiểu sửa chữa khuyết điểm Thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa, bữa tiệc giao lưu lãnh đạo với phận, phận với để thắt chặt mối quan hệ, tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ đoàn kết Hằng năm, quý, khách sạn nên có xếp loại khen thưởng có phần thưởng mang tính chất khích lệ cho nhân viên làm việc xuất sắc Đối với sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình, khách sạn trì gói sản phẩm kết hợp nội bổ sung nhiều gói dịch vụ trọn gói mà liên kết với đối tác bên như: chuyến tour kết hợp dịch vụ lưu trú với dịch vụ thăm quan địa điểm Hà Nội, gói kết hợp từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ đưa đón với giá thành ưu đãi hợp lý Mặt khác, khách sạn nên tăng cường lập chương trình giao lưu khách sạn khách hàng buổi học nấu ăn ăn truyền thống Việt Nam, hoạt động chăm sóc sức khỏe lớp học thiền, lớp học Yoga, tổ khách sạn Đối với sách quan hệ đối tác, khách sạn nên trì hoạt động chăm sóc hãng lữ hành lớn mà khách sạn hợp tác Ngồi tìm kiếm tạo lập thêm mối quan hệ với hãng lữ hành tiềm khác thị trường Cố gắng giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà hãng lữ hành cung cấp cho khách hàng lưu trú khách sạn để hai bên có lợi: khách sạn tiền hoa hồng bên lữ hành bán sản phẩm Điều giúp mối quan hệ hai bên trở nên tốt đẹp bền vững 3.3 Kiến nghị 48 3.3.1 Khuyến nghị với quan chức quản lý du lịch 3.3.1.1 Khuyến nghị với Chính phủ Tổng cục du lịch: Để xây dựng chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam, theo định hướng Đại hội lần thứ VIII Đảng, đề nghị Chính Phủ cho ý kiến định hướng chế, sách giải pháp ngành Du lịch Trước hết, đề nghị Chính Phủ tháo gỡ chế vốn: Cho ngành Du lịch trích phần Ngân sách để chủ động đầu tư trực tiếp Du lịch, làm công tác tuyên truyền quảng bá đào tạo cán Ngoài ra, cho ngành Du lịch vay vốn ưu đãi dài hạn để giúp doanh nghiệp xây dựng khu du lịch, khách sạn đại hóa, nâng cấp đổi trang thiết bị Để tạo điều kiện cho khách du lịch dễ dàng vào thuận lợi, đề nghị Chính Phủ cho phép cấp visa cửa đường quốc tế đường hàng không cho khách du lịch, kéo dài tour sang Việt Nam để khách du lịch quay lại xin visa quan ngoại giao đại diện Việt Nam nước ngoài, bỏ visa khách du lịch đến từ nước ASEAN, khách du lịch tàu biển tạm giữ hộ chiếu, khơng cần làm visa,… Đề nghị Chính Phủ cho phép Tổng cục Du lịch đặt phịng thơng tin Du lịch sân bay lớn Việt Nam Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Phú Quốc,… để khách du lịch dễ dàng cập nhập thông tin cần thiết nhận giúp đỡ, hộ trợ nhanh thủ tục điều khoản liên quan đến Du lịch Việt Nam Ngồi ra, đề nghị Chính Phủ cấp Ngân sách để Tổng cục Du lịch Việt Nam mở văn phịng đại diện nước ngồi, đặc biệt Nhật Bản, Singapore nhằm đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch đất nước nước 3.3.1.2 Khuyến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục Du lịch cần tăng cường kiểm tra thị trường kinh doanh khách sạn, đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh Bên cạnh cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm dịch vụ tồn quốc xa thông qua phương tiện truyền thông đại chúng Tổng cục Du lịch cần phải phối hợp với doanh nghiệp khách sạn để tổ chức thi tay nghề, thi chuyên môn phận khách sạn với vùng miền nước Đồng thời tiến hành hội thảo, hội nghị đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp có khả tìm đội ngũ lao động chất lượng đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, Tổng cục Du lịch quan có khả tuyên truyền, phổ biến tới toàn khách sạn chủ trương, sách Đảng Nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ Đồng thời đưa hệ thống tiêu chất lượng chung đến áp dụng tất khách sạn 3.3.1.3 Khuyến nghị với khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội 49 Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội nên thường xuyên tổ chức đợt đánh giá, khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn để tìm ưu điểm cần phải phát huy nhược điểm tồn đọng lại để có kế hoạch cải thiện bổ sung cho sản phẩm dịch vụ tương lai Thiết lập hoạt động kiểm soát chặt chẽ đội ngũ nhân viên, có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết tiếng Anh, tiếng Nhật tiếng Trung nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên, người thay mặt đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận lễ tân, phận F&B, phận kinh doanh,… KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập, nghiên cứu tìm hiểu đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, công ty 50 Cổ phần đầu tư xây dựng Thương Mại Dịch vụ Sen Việt Hà Nội khẳng định, em hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài, cụ thể: - Đã làm rõ số lý luận hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Đề tài trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu đề tài, đồng thời xác định đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu đề tài - Đề tài hệ thống hóa lý luận hoạt động marketing thu hút khách hàng doanh nghiệp như: Khái niệm khách du lịch, khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn, khái niệm đặc điểm hoạt động marketing khách sạn, nội dung marketing thu hút khách khách sạn, nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách, xây dựng, triển khai thực hiện, kiểm tra đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp du lịch - Đưa số liệu, dẫn chứng việc xây dựng, triển khai đánh giá hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích số liệu đánh giá thực trạng marketing thu hút khách doanh nghiệp Qua phân tích thực trạng đưa thành công, hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn - Đã đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa thời gian tới, bao gồm: Dự báo triển vọng thu hút khách, quan điểm marketing thu hút khách khách sạn, giải pháp marketing thu hút khách thơng qua việc hồn thiện nghiên cứu thị trường, hoàn thiện phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, hoàn thiện định vị thị trường mục tiêu, giải pháp marketing – mix thu hút khách hàng sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, sách marketing khác người, sản phẩm trọn gói lập chương trình, quan hệ đối tác Ngồi ra, em có số đề xuất giải pháp như: đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác quản lý Cùng số kiến nghị với Chính phủ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, góp phần nâng cao hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn, từ tạo lợi 51 cạnh tranh với khách sạn khác, đồng thời tạo uy tín thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kiến thức nên tránh khỏi hạn chế, kính mong q thầy có ý kiến để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch, đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống Kêm Hà Nội Các tài liệu, thông tin thu thập từ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Các luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, đại học Thương Mại Các thông tin thu thập Internet Đặng Minh Phương (2014) – Giải pháp thu hút khách hàng Pháp khách sạn Melia, Viện đại học Mở Hà Nội Website: - http://www.senhotelsgroup.com/vi/grand/tong-quan.htm - https://vietnamtourism.gov.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A B C D A B C D A B C D Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội Sen Grand Hotel & Spa Ha Noi Số 20/188 đường Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội No.20/188, Nguyen Khanh Toan Street, Cau Giay District, Ha Noi Tel: +84 943 23 9900 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION SURVEY Xin chào quý khách! Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khách sạn Sen Grand Hotel & Spa mong quý khách dành chút thời gian để đưa nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Dear Sir/Madam! Thank you for trusting and using services at Sen Grand Hotel & Spa With desire to improve the quality of customer service, Sen Grand Hotel & Spa really want dear guests to spend a little time to give these comments, appreciations about the quality of service that hotel proviced Câu 1: Mục địch du lịch vủa anh (chị) gì? Question 1: What is your purpose when traveling? Đi nghỉ dưỡng/ Relaxing Công tác/ Working Thăm thân nhân, bạn bè/ Visit relative, friends Mục đích khác/ Others purposes – …… Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ khách sạn Sen Grand & Spa chưa? Question 2: How many times did you use services of Sen Grand & Spa Hotel Đây lần đầu/ This is the first time Đây lần thứ hai/ This is twice time Nhiều lần/ Many times Rất nhiều lần/ Very many times Câu 3: Lý anh (chị) lại định sử dụng sản phẩm khách sạn? Why did you choose services of Sen Grand & Spa Hotel? Giá tiền hợp lý/ Reasonable price Thái độ nhân viên tốt/ Good attitude of employees Chất lượng dịch vụ tốt/ Good quality of services Lý khác/ Others opinion Quý khách vui lòng đánh dấu “” vào ô trống tương ứng với đánh giá tương ứng với mức điểm từ 1-5 (trong 1- Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Rất đồng ý) Please mark “” into appropriate blanks to your comments with the rate of points from to ( 1- very disagreed to – very agreed) Mức độ hài lịng Hồn Khơng Khơng ý Đồng ý Rất (Rate of satisfaction) toàn đồng ý kiến Agreed đồng ý không Disagree No (4) Very đồng ý d commen agreed Very (2) t (5) Các tiêu đánh giá disagree (3) (Statement) d (1) Chính sách giá The policy of price Chính sách sản phẩm The policy of products Chính sách phân phối, đối tác The policy of distribution and partner Giá sản phẩm có hợp lý The price of products is appropriate Giá sản phẩm khách sạn có linh hoạt khơng? The price of products is upand-coming Sản phẩm khách sạn có đa dạng Products are diversified Khách sạn có thường xuyên bổ sung sản phẩm The hotel usually complements new products Sản phẩm khách sạn có chất lượng tốt Hotel have good quality of products Sản phẩm khách sạn có phù hợp với nhu cầu Products match with your demand Tơi đặt phịng trực tiếp website khách sạn (hoặc quầy) I have reservation by directly way through official website Tơi đặt phịng qua kênh OTA (Booking.com, Agoda, Tripvn, …) I have reservation through OTA (Booking.com, Agoda, Tripvn, …) Tơi đặt phịng qua đại lý du lịch (kênh trung gian thứ 3) I have reservation through Travel Agency Chương trình Chính sách khuyến mại có xúc tiến sức hấp dẫn The policy of The promotive promote events of hotel are attractive Kỹ chuyên môn nhân viên khách sạn tốt The professional skills of staff is Chính sách good người Kỹ giao The policy of tiếp nhân people viên khách sạn tốt The commucation skills of staff is good Chính sách tạo Các gói sản sản phẩm trọn phẩm có đa gói lập chương dạng The pack of products are diversity Các gói sản phẩm có sức hấp dẫn The pack of product is attractive Các gói sản phẩm có tiện ích The pack of product is convenient Các chương trình có đa dạng Events are diversity Các chương trình có hấp dẫn Events are attractive Thông tin khách hàng/ Information guest: Họ tên(Name of guest):………………………………………………………… Quốc tịch (Nationality):………………………………………………………… Giới tính (Gender):…………………………………………………………… Số điện thoại (Number telephone):…….………………… Email:……………………………………………………………………………… Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa xin chân thành cám ơn nhận xét, đánh giá quý khách Hi vọng phục vụ quý khách với chất lượng dịch vụ cao lần tiếp theo! Sen Grand Hotel & Spa would like to send big thanks to you because of your comments and appreciations Hoping to serve you with better quality of service in next time! PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Câu 1: Anh (chị) cho biết phương pháp nghiên cứu thị trường khách sạn Sen Grand Hotel & Spa áp dụng gì? Trả lời:…………………………………………………………………………… Câu 2: Anh (chị) cho biết phương pháp phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu khách sạn gì? Trả lời:…………………………………………………………………………… Câu 3: Anh (chị) cho biết nội dung định vị sản phẩm thị trường mục tiêu khách sạn nào? Trả lời: …………………………………………………………………………… Câu 4: Khách sạn có hay bổ sung sản phẩm khơng? Nếu có, anh (chị) cho biết nội dung phát triển sản phẩm khách sạn nào? Trả lời:…………………………………………………………………………… Câu 5: Anh (chị) cho biết mục tiêu định giá khách sạn gì? Khách sạn có hay thay đổi điều chỉnh giá khơng? Nếu có khách sạn hay thực vào thời điểm nào? Trả lời:…………………………………………………………………………… Câu 6: Anh (chị) cho biết kênh phân phối đối tác khách sạn Sen Grand Hotel & Spa gì? Trả lời: …………………………………………………………………………… Câu 7: Anh (chị) cho biết sách xúc tiến khách sạn khơng? Trả lời: …………………………………………………………………………… Câu 8: Anh (chị) cho biết khách sạn có chương trình sản phẩm trọn gói nào? Trả lời: …………………………………………………………………………… Câu 9: Là nhà quản trị khách sạn, anh (chị) có nhận xét cách quản lý nhân khách sạn? Trả lời:…………………………………………………………………………… PHỤ LỤC Chủ tịch hội đồng quản trị Giám đốc điều hành Tổng giám đốc Bộ phận tiền Bộ phận Bộ phận sảnh F&B Bếp Lễ tân Nhà Bếp Á hàng Bộ phận Buồng Buồng Bar Tạp vụ & Kế toán Bộ phận An Bộ phận Kỹ ninh thuật Tiệc hội Trưởng Trưởng thảo phận an ninh phận kỹ Bộ phận Sale & Marketing Trưởng phòng nhân Tiệc chuyển Bộ phận Tài Nhân Giặt Bếp Âu Hành lý vận Bộ phận Quản lý tài Vệ sinh thuật cơng cộng Chun viên nhân Thu mua Bảo vệ Quảng cáo marketing Nhân viên kỹ thuật (Nguồn: Phịng nhân sự) Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết kinh doanh khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội 2018- 2019 TT Các tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Chi phí lương Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 So sánh N.2019/2018 (+/-) % +5569,51 109,69 +3000,00 111,41 (+0,72) +1569,51 107,18 (-0,87) +1000,00 110,76 (+0,16) +1037,00 104,11 (-2,24) +219,08 102,22 (-0,71) -+457,85 105,14 (+0,35) +74,44 104,83 (+0,04) +285,63 105,79 (+0,32) +556,95 109,69 +3975,56 115,01 Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 57464,78 26298,74 45,76 21871,57 38,06 9294,47 16,17 25237,13 43,92 9858,32 39,06 8908,16 35,30 1540,25 6,10 4930,40 19,54 5746,48 10,00 26481,17 63034,29 29298,74 46,48 23441,08 37,19 10294,47 16,33 26274,13 41,68 10077,40 38,35 9366,01 35,65 1614,69 6,15 5216,03 19,85 6303,43 10,00 30456,73 % 46,08 48,32 (+2,24) - Trđ % 21184,94 36,87 24365,38 38,65 +3180,44 (+1,78) 115,01 - (Nguồn: Phịng tài – kế tốn) ... trên, em định chọn đề tài: ? ?Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội? ?? làm khóa luận tốt nghiệp... dụng nhân lực Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, Công ty cổ phần Đầu tư Xây dựng Thương Mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội? ?? Các đề tài đưa thực trạng marketing thu hút khách hàng giải pháp để cải thiện... riêng khách sạn khẳng định đề tài ? ?Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Hà Nội, công ty đầu tư xây dựng Thương mại Dịch vụ Sen Việt, Hà Nội? ?? cơng trình nghiên cứu khoa