Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trường Thương mại, dạy dỗ bảo tận tình thầy giáo giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mà trau dồi kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc Em xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Dương Hồng Hạnh, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian em thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Hoàng Anh Hà Nội, ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Tuy nhiên, hạn chế thời gian thiếu sót kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong ban giám đốc, quý thầy ghóp ý giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2017 Sinh viên Phạm Thị Tuyết Chinh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.Khách du lịch 1.1.3 Marketing kinh doanh khách sạn 1.1.4 Hành vi mua khách du lịch 1.2 Nội dung marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.1.Nghiên cứu thị trường 1.2.2.Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Xác định vị 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 14 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô 14 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành 15 1.3.3.Môi trường vi mô 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH, HÀ NỘI 17 2.1.Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội 17 2.1.1 Khái quát khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội .20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch Khách Sạn Hoàng Anh 22 2.2.1.Nghiên cứu thị trường .22 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .23 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: 25 2.2.4.Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch .25 2.3 Đánh giá chung thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội 30 2.3.1 Những ưu điểm 30 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH, HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh Hà Nội 33 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch thời gian tới khách sạn Hoàng Anh Hà Nội 33 3.1.2 Quan điểm thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch KS Hoàng Anh Hà Nội 34 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh Hà Nội 35 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ nội địa 35 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .35 3.2.3 Định vị .36 3.2 Hoàn thiện sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội 36 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 39 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội .40 KẾT LUẬN .41 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên Bảng, sơ đồ Bảng 2.4 Mức độ hài lòng chất lượng KDL KS Hoàng Anh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu quy mô khách sạn thành phố Hà Nội Sơ đồ 2.2: cấu KDL khách sạn Hoàng Anh Sơ đồ 2.3: Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến khách sạn Hồng Anh Sơ đồ 2.4: Lí khách du lịch đến với khách sạn Sơ đồ 2.5: Hình thức mua SPDV KH Sơ đồ 2.6: Công cụ xúc tiến giúp KH biết đến KS Trang 25 28 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt KDL KS KH DN SPDV CSSP Nguyên nghĩa Khách du lịch Khách sạn Khách hàng Doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Chính sách sản phẩm MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế đời sống vật chất tinh thần nâng cao Cùng với nhu cầu du lịch mở rộng tầng lớp nhân dân Xu hướng chung đẩy ngành kinh doanh du lịch khách sạn trở thành ngành kinh tế trọng điểm không riêng quốc gia giới có Việt Nam Khi nhu cầu lại du lịch ngày tăng , nhà cung ứng nhiều đặc biệt thị trường khách mở rộng tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ngành lữ hành khách sạn đời phát triển dẫn đến canh tranh doanh nghiệp việc khách hàng đến với Marketing ngày quan trọng hết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn Hồng Anh, Hà Nội có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế, để từ nghiên cứu khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh hiệu Sau thời gian thực tập khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội, với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách du lịch mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách du lịch Bằng trình tự nghiên cứu thông qua hướng dẫn cô giáo Ths.Dương Hồng Hạnh, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch cuả khách sạn Hồng Anh, Hà Nội” 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue” Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Celadon Place Hue từ đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Celadon Place Hue Hoàng Nhân Khôi (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện Côn Đảo” Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế vùng đất Côn Đảo Cuối tìm thiếu sót, hạn chế công marketing du lịch đề xuất giải pháp kiến nghị lên cấp ban nghành Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch, khách du lịch công vụ nội địa DN Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hồng Anh, Hà Nội” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn - Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hồng Anh, Hà Nội - Về khơng gian: Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội - Về thời gian: Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2015– 2016, định hướng đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: Thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, giá, sách quảng cáo từ làm sở đánh giá hoạt động marketing Khách sạn Hoàng Anh thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu: Dữ liệu bên trong: bao gồm liệu nội phòng ban Khách sạn Hồng Anh như: Phòng giám đốc, phòng Kế tốn, phòng kinh doanh Dữ liệu bên ngoài: liệu bên thu thập từ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, website Bước Thu thập liệu: Thông tin thực trạng marketing nhằm thu hút khách du lịch KS năm 2015-2016; Thông tin lượng khách du lịch đến với tồn thủ chương trình, hoạt động thu hút khách du lịch Tổng cục du lịch hội nghị kích cầu du lịch Bước Tổng hợp phân tích số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra Bước Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing Khách sạn Hồng Anh, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút khách du lịch tới Khách sạn Hoàng Anh thời gian tới Bước Xác định mẫu điều tra: Đối tượng điều tra KDL đến sử dụng dịch vụ KS Hoàng Anh Phiếu phát cho 80 khách du lịch lưu trú KS Hoàng Anh Phương pháp chọn mẫu dùng phương pháp ngẫu nhiên để điều tra Bước Thiết kế phiếu điều tra: Bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 5) Bước Tiến hành điều tra: Phát trực tiếp 80 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau thu trực tiếp khách làm thủ tục check-out Phiếu điều tra phát khoảng thời gian 15 ngày, từ 05/3/2017 đến 20/03/2017 Bước Tổng hợp liệu: Kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Trong 100 phiếu phát thu 80 phiếu có 20 phiếu không hợp lệ không điền đầy đủ thông tin Như tổng số phiếu thu hợp lệ 80 phiếu, chiếm tỷ lệ 80% số phiếu phát * Phương pháp vấn nhà quản trị Bước Xác định mục tiêu vấn: nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà KS Hoàng Anh sử dụng để thu hút khách du lịch, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới KS Bước Xác định đối tượng vấn: Giám đốc Trần Thị Chúc KS Hoàng Anh Bước Tiến hành vấn: vào ngày 26/03/2016 Bước Tổng hợp liệu: Kết tổng hợp lại, phân tích đánh giá 5.2 Phương pháp xử lí liệu 5.2.1 Phương pháp xử lí liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: tập hợp phân tích liệu thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, sách giá, sách quảng cáo, sách phân phối Phương pháp so sánh: so sánh số liệu thu thập từ phòng ban KS Hồng Anh, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2015 so với năm 2016 Phương pháp đánh giá: đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu 5.2.2 Phương pháp xử lí liệu sơ cấp Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh nhằm phân tích kết thu thập theo tiêu Đối với câu hỏi đánh giá khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5-Tốt thống kê thành bảng, so sánh tỷ lệ liệu thu thập từ làm đánh giá chung Phương pháp vấn nhà quản trị: Từ bảng kết câu hỏi vấn nhà quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin thu được, từ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Khách sạn Hoàng Anh Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận trình bày chương: Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn Có nhiều định nghĩa khách sạn kinh doanh khách sạn, định nghĩa tiếp cận theo hướng khác Cụ thể có khái niệm phổ biến sau: Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Như ta hiểu, Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ (Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du Lịch ) [1;42] Dưới góc độ loại hình kinh doanh KS loại hình DN thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Tóm lại, hiểu Kinh doanh KS hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương) [2;42] 1.1.2.Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” [3;42] Theo UNWTO ( tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Như vậy, khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm cơng nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú nơi đến từ 24h trở lên không thời gian quy định quốc gia 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Căn vào mục đích chuyến đi: Khách du lịch tham quan; KDL hội nghị; KDL nghỉ dưỡng; KDL công vụ; KDL thể thao; KDL thám hiểm;KDL giao lưu văn hố; KDL tơn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe; KDL kết hợp thăm hỏi hậu chăm sóc khách hàng, có sách ưu tiên với khách hàng truyền thống để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ KS; Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp trình độ ngoại ngữ cho nhân viên; Khơng ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp; Củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp, đối tác nhằm đảm báo chất lượng dịch vụ tốt nhất, đầy đủ nhất, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh KS; Xây dựng mở rộng văn phòng đại diện tỉnh tạo điều kiện thuận lợi để chăm sóc thu hút khách hàng nước 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ nội địa Du lịch Hà Nội quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút ý khách du lịch nước ngồi nước Chính khách sạn Hồng Anh cần có chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn cần phải nắm mong muốn thay đổi khách hàng, hiểu biết nhu cầu ngày cao họ để từ đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng Mặt khác cần nắm rõ điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, ý tưởng mới, cần thường xuyên đánh giá đối thủ cạnh tranh Để làm điều này, khách sạn Hoàng Anh cần phát triển quản trị thông tin marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hoàng Anh chưa thực tốt chưa tiến hành thường xuyên, đầu tư cho hoạt động Chính thế, KS cần triển khai đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing để hiểu rõ khác biệt tập KH từ cung ứng cho thị trường sản phẩm phù hợp Để làm điều đó, KS Hồng Anh cần tiến hành nghiên cứu marketing theo đầy đủ trình tự bước, khơng xem nhẹ bước trình, cần xây dựng kế hoạch nghiên cứu cụ thể Trong trình nghiên cứu, cần đặc biệt ý cập nhật thơng tin cách đa dạng hóa phương pháp điều tra, không phụ thuộc vào liệu thứ cấp, thay vào sử dụng phương pháp điều tra liệu sơ cấp bảng hỏi, điều tra qua thư, mail, gọi điện thoại, lập nhóm họp trọng điểm Trong q trình thu thập thơng tin, nên đầu tư thiết bị công nghệ cao mạng internet để thu thập thơng tin dễ dàng Tránh trường hợp không gặp người vấn, người hỏi trả lời không trung thực, người hỏi từ chối hợp tác Cần linh hoạt ứng biến với yếu tố ngoại lai ảnh hưởng đến kết thu thập thông tin 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Khách sạn cần phải nghiên cứu đánh giá cách chi tiết tiềm phân đoạn nhỏ cách xác cách sử dụng nhiều tiêu thức phân đoạn để làm rõ tập KH mục tiêu Trong trình phân đoạn, thị trường mục tiêu cần xem xét riêng, nghĩa với thị trường khác cần thiết kế dịch vụ, cấu giá, quảng cáo khuyến mại thích hợp với thói quen sở thích nhóm Và cần đánh giá kĩ xem đoạn thị trường có khả thi hay khơng, có nên theo đuổi khơng Tuy thực tế nhóm KH mục tiêu mà KS theo đuổi KDL công vụ KDL nội địa hiệu Tuy nhiên để phát triển tương lai, KS cần hướng đến tập KH tiềm KDL lẻ quốc tế, tập KH có khả chi trả cao 3.2.3 Định vị Việc định vị KS Hồng Anh hiệu quả, để để tiến hành xác định vị có hiệu KS cần xác định vị trí sản phẩm dịch vụ ta so với ĐTCT để xem xét xem hình ảnh KS ĐTCT đâu sơ đồ nhận thức KH bảng hỏi điều tra Sau nên chọn một vài thị trường mục tiêu cụ thể có tiềm KDL công vụ nội địa để tạo khác biệt sản phẩm mẫu mã hay đặc tính cho phù hợp với thị hiếu KH, cung ứng dịch vụ họ yêu cầu, thực quảng cáo mà họ thích, phân phối sản phẩm theo kênh thuận tiện với họ Hoặc tạo khác biệt cho SPDV KS so với ĐTCT tâm trí KH 3.2 Hồn thiện sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hồng Anh, Hà Nội 3.2.4.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm KS xây dựng đầy đủ, đa dạng để phục vụ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, KS cần đa dạng mở rộng sách sản phẩm nữa, tạo sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút KDL Đối với dịch vụ lưu trú, ban giám đốc cần liên tục đầu tư đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện nghi, đại cho khách hàng, đặc biệt tập KH tiềm khách quốc tế Đồng thời có kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc trình khách sử dụng Đối với loại phòng khác nhau, KS nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm thỏa mãn sở thích khác khách hàng Đối với dịch vụ ăn uống nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo đặc trưng Hội An tạo hứng thú cho khách Đối với dịch vụ bổ sung, phận marketing cần nghiên cứu dịch vụ bổ dung dịch vụ hát karaoke, sân bóng, spa… Và cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung có nhằm thu hút KDL 3.2.4.2 Chính sách giá Để thu hút KDL, KS Hoàng Anh cần thường xuyên tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh thị trường, từ có sách giá mềm dẻo linh hoạt, với dự án xây dựng phát triển sở hạ tầng, phận marketing nên xây dựng lại sách giá phù hợp với tập khách hàng mục tiêu riêng Không nên theo mục tiêu định giá thấp để đánh tập khách hàng có nhu cầu cao Đặc biệt sách giá cần phù hợp với khơng KH, giá rẻ đôi với chất lượng thấp Vào trái vụ, khách sạn Hoàng Anh nên thực việc giảm giá cho khách đặt phòng trước để thu hút khách Đối với đối tượng khách quen hay khách đoàn, xây dựng tỷ lệ giảm giá phát hành thẻ giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú KS khách Đối với thời điểm vụ lễ Tết hay mùa hè, KND giữ ngun mức giá phòng tặng thêm quà lưu niệm hay dịch vụ bổ sung khác giặt là, điện thoại…để thu hút khách, cho thấy quan tâm KS khách 3.2.4.3 Chính sách phân phối Khách sạn Hồng Anh cần phát huy mạnh hai kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng Về kênh phân phối trực tiếp: Cần xây dựng hệ thống website khách sạn nhằm tạo thuận tiện tăng độ tiếp xúc KH khách sạn, cần cập nhật thông tin thường xuyên, liên tục đảm bảo thơng tin cung cấp cho khách ln nhanh chóng xác Về kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần mở rộng liên kết với trung gian phân phối khắp nước để tiếp cận với tất khách hàng liên kết với công ty du lịch Hanoitourist, Saigon Tourist, Viet Fun Travel…đưa chiết khấu phù hợp sách ưu đãi để thu hút tạo quan hệ với công ty lữ hành, nguồn cung đáng kể cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng thêm kênh phân phối giúp KH tiếp cận dễ dàng, thuận tiện mở rộng quan hệ với hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách, tăng thêm lượng khách đến với KS 3.2.4.4 Chính sách xúc tiến Khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến cần thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, ấn tượng, mang màu sắc riêng để thu hút khách, tăng cường quảng cáo qua kênh phương tiện thơng tin đại chúng, tạp chí hướng dẫn du lịch, qua website, qua tờ rơi, tập gấp… KS cần đánh giá hiệu quảng cáo để điều chỉnh sách cho phù hợp Hiện nay, chi phí dành cho quảng cáo KS hạn hẹp nên cần tăng kinh phí quảng cáo để thu hút khách hàng Ưu đãi cho đối tượng khách hàng quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng the vip, hội nghị tri ân khách hàng Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên Đưa thêm số dịch vụ bổ sung, tặng quà cho khách vào ngày lễ, dịp đặc biệt 3.2.4.5 Chính sách người KS cần xây dựng cho đội ngũ marketing chuyên biệt, có đội ngũ marketing giỏi để thực tốt công tác marketing cho DN Cần trọng cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín Ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ lớp nâng cao trình độ giao tiếp EITLS Công tác đãi ngộ nhân cần ý, nguyên nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt cơng tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo mơi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua việc thăm hỏi, giúp đỡ trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trơ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm chọn gói lập chương trình KS cần thường xuyên xây dựng gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn khách hàng KS nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp gói dịch vụ, chương trình du lịch thảo luận theo ý muốn khách hàng mà đảm bảo chất lượng giá phù hợp cho khách Đối với việc lập chương trình du lịch, KS cần nghiên cứu, phát triển thêm chương trình du lịch để thu hút khách thiết kế tour du lịch khám phá SaPa, du lịch Mộc Châu 3.2.4.7 Chính sách phân phối quan hệ đối tác Trong thời gian tới, KS cần tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để đảm bảo sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách vào thời điểm Đối với việc thiết lập quan hệ đối tác theo chiều ngang (KS-KS), KS cần củng cố mở rộng quan hệ với KS khác địa bàn Cầu Giấy Hotel, Bounty Hotel, Pan Hozizon Hotel để giúp KS gửi khách thời điểm vụ, lượng khách tải Đối với quan hệ đối tác theo chiều dọc ( KS – công ty, đại lý du lịch, văn phòng đại diện…) Viettravel, cơng ty du lịch Trường Sơn, công ty dịch vụ - du lịch Quốc Tế,…KS cần áp dụng sách mềm dẻo để thắt chặt mối quan hệ tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên… 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2030 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Về thị trường: Chú trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa công vụ, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân du lịch nước ngồi nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần nhân dân Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương, kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch Nhà nước cần tăng cường ngân sách đầu tư cho việc quảng bá du lịch thông qua phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thơng tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xun cập nhật thơng tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch Tổng cục du lịch nên khẩn trương thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ hợp tác giúp đỡ quốc tế để đẩy nhanh cơng tác đào tạo Hồn thiện CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng Việt Nam Tổng cục du lịch cần phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có tỉnh cách hệ thống để có biện pháp nâng cấp, tôn tạo, quy hoạch phát triển du lịch hợp lý, hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm cách quy hoạch, tạo khu, loại hình du lịch hấp dẫn, khai thác tu bổ khu du lịch có địa phương để thu hút khách 3.3.3 Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch Tích cực khai thác nguồn khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển chương trình, sản phẩm du lịch nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Hà Nội Đồng thời kêu gọi nguồn vốn đầu tư nước để xây dựng sở hạ tầng, phát triển du lịch Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách với việc tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn, việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài ngun du lịch mơi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến địa phương khác quốc gia Cần có sách đào tạo cán bộ, nguồn nhân lực cho du lịch cách mời giảng viên giỏi Hà Nội tham gia đào tạo hay cử học nước Phát triển du lịch cần dựa sở bảo tồn di sản tài ngun văn hóa mơi trường địa phương, hướng tới du lịch cộng đồng KẾT LUẬN Trong kinh tế nay, kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa cơng tác marketing ln đóng vai trò sống phát triển doanh nghiệp Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải có chiến lược marketing đắn để thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn mình, giúp khách tạo vị hình ảnh thị trường đồng thời giúp khách sạn đạt doanh thu tối ưu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Hoàng Anh không ngừng xác định hướng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn không ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao việc thu hút khách du lịch Thơng qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hồn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn Hoàng Anh thị trường nước quốc tế đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Trinh Xuân Dũng (1999) giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn , Hà Nội Nguyễn Thị Doan(1999), GT Marketing khách sạn du lịch, trường ĐH Thương Mại, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương(2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lư hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Phillip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch) Một số Website: http://www.vietnamtourism.com http://google.com http://wwwnghiencuumarketing.com http://www.tapchidulich.com http://www.tongcucdulich.com CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phó Giám Đốc Giám Đốc Phòng Tổ Chức Hành Chính Bảo vệ Tạp vụ Phòng Nghiệp Vụ Kinh Doanh Phòng Kế Toán Tài Vụ Kỹ thuật Lễ tân Buồng Nhà hàng, Bar Dịch vụ khác Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Hồng Anh ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hoàng Anh) PHỤ LỤC Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Anh năm 2015-2016 STT Tr đồng Tr đồng % Tr đồng % Tr đồng Năm 2015 9,820 7,347 80 2,671 15 1473 Năm 2016 10,800 9,288 81 2,805 15 1512 So sánh 2015/2016 +/% 980 9,9 941 11,3 263 0,3 39 2,7 % Tr đồng Tr đồng % Tr đồng % Tr đồng % 4,873 3,709 83 1,009 7,1 1,164 13,9 4,032 3,472 80 1,050 17 560 3,9 (-1) 841 (-237) (-3) 41 10 604 (-10) 17,3 (-0,1) (-0,1) 0,1 51,9 - Tiền lương nhân viên Tr đồng 1380 1584 204 14,8 Tỉ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế % Tr đồng % Tr đồng % Tr đồng % 14,1 1,964 20 4,947 50,4 2,983 30,4 14,6 2,160 20 6,768 62,7 4,608 42,7 0,5 196 1821 12,3 1625 12,3 9,9 36,8 54,5 - Chỉ tiêu Đvị tính Doanh thu 1, Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2, Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3, Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí 1,Chi phí lưu trú Tỷ trọng 2, Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3, Chi phí khác Tỷ trọng (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh- khách sạn Hoàng Anh) PHỤ LỤC Bảng 2.3 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Hồng Anh Loại Phòng Standard Double Standard Single Vip Vip Tổng Số lượng 12 14 40 Khách tối đa (người) 2 Giá mộtphòng/đêm (chưa bao gồm VAT) 700000 350000 50000 60000 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Anh) PHỤ LỤC Bảng 2.4: Bảng thống kê lượt khách nước quốc tế Loại khách Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Tổng Số lượt khách 2015 2016 610 750 5,9 6,8 3020 3200 29,3 29,2 6684 7030 64,8 64 10314 10980 So sánh Tuyệt đối Tương đối(%) 140 22,95 180 5,96 346 5.2 666 6,5 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Anh) PHỤ LỤC Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hồng Anh, cơng ty TNHH đầu tư du lịch Hoàng Anh Tên giao dịch đầy đủ: Khách sạn Hoàng Anh Tên tiếng anh: Hoàng Anh Hotel Trụ sở: G1, X4, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: 0437951688 Fax: 0437958623 Hotline: 0912 345 678 Email: hoanganh1.hotel@gmail.com Website: http://hoanganh1hotel.com PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách! Với mục đích thu thập thơng tin làm sở cho khóa luận “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội”, mong quý khách cung cấp số thông tin phiếu điều tra Thông tin mà quý khách cung cấp thực cần thiết để tơi hồn thành tốt khóa luận, giúp cho việc đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh cách khách quan Đối với câu hỏi, xin quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn A CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu 1: Mục đích anh(chị) đến khách sạn là: □ Đi công tác □ Thăm quan, nghỉ dưỡng □ Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) □ Thăm bạn bè, người thân □ Khác( xin ghi rõ) Câu 2: Anh chị đến với ai? □ Một □ Bạn bè □ Gia đình □ Theo tour Câu 3: Lí anh chị định đến với khách sạn Hoàng Anh? □ Thương hiệu □ Chất lượng □ Giá □ Lí khác □ Thái độ phục vụ nhân viên Câu 4: Hãy cho điểm mức chất lượng dịch vụ KS Hoàng Anh với: □.5 điểm (Vượt mức trông đợi ) □.4 điểm (Thỏa mãn nhu cầu) □.3 điểm ( Bình thường ) □ điểm (Thấp) □.1 điểm ( Không chấp nhận được) Câu 5: Đánh giá anh chị yếu tố SPDV khách sạn Hồng Anh? STT Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất tốt Tốt Bình thường Yếu Rất yếu Dịch vụ lưu trú Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất DV ăn uống DV khác (massage…) Câu 6: Anh chị đánh giá giá dịch vụ khách sạn Hoàng Anh: □ Cao □.Trung bình □ Rẻ Câu 7: Anh chị mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoàng Anh qua: □.Mua thông qua đại lý du lịch □.Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết □.Mua dịch vụ trực tiếp qua phòng kinh doanh khách sạn Câu 8: Trước đi, anh chị biết đến khách sạn Hoàng Anh qua kênh nào: □.Quảng cáo(internet, báo, poster ) □.Bạn bè, người thân □ Hình thức khác □ Bán hàng trực tiếp Câu 9: Anh chị thích hình thức khuyến khách sạn Hoàng Anh? □ Rút thăm trúng thưởng □ Giảm giá □ Tặng kèm dịch vụ miễn phí □ Tặng q B.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi…………………………………………………… Nghề nghiệp…………………………………………………………………… Quốc tịch Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào ông! Hiện nay, thực tập viên Khách sạn Hồng Anh, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội” Tơi vơ biết ơn ơng ơng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi tìm hiểu sâu hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo, thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Quan điểm khách sạn Hồng Anh vai trò marketing thu hút khách du lịch nào? Câu 2: Khách sạn Hồng Anh có tiến hành nghiên cứu thị trường khơng? Nếu có phương pháp nào? Tần suất cụ thể? Câu 3: Khách sạn Hoàng Anh tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức nào? Khi nào? Và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu nào? Câu 4: Khách sạn sử dụng tiêu thức để định vị hình ảnh tâm trí khách du lịch? Theo ơng, vị khách sạn Hoàng Anh nào? Câu 5: Khách sạn có hay phát triển sản phẩm khơng? Hình thức nào? Câu 6: Mục tiêu định giá khách sạn sao? Câu 7: Khách sạn sử dụng kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng? Câu 8: Khách sạn sử dụng công cụ để tiến hành hoạt động xúc tiến? Câu 9: Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch, khách sạn có sách việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực? Câu 10: Trong mối quan hệ với đối tác kinh doanh, phương án cụ thể mà khách sạn lựa chọn để tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài hiệu gì? Câu 11: Các cơng tác marketing mà khách sạn dự định thực thời gian tới để thu hút khách du lịch gì? ... SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH, HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh Hà Nội. .. TRẠNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH, HÀ NỘI 17 2.1.Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội. .. nội địa DN Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội Từ thấy đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách