Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh

1 LỜI CẢM ƠN Với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh”, để hoàn thiện đề tài này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô giáo THS Dương Hồng Hạnh, cô giáo hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Cùng với tận tâm giúp đỡ định hướng sửa chữa lỗi sai mà em mắc phải thời gian nghiên cứu em dần hoàn thiện có thêm nhiều sở kiến thức phương hướng để hồn thành khố luận tốt nghiệp đạt kết ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Hạ Long Palacecông ty cổ phần Pháp Việt, Quảng ninh giúp đỡ em thời gian em học tập khách sạn, để em có kiến thức thực tế nhất, vận dụng lý thuyết học để quan sát vào thực tế Cuối em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch mang đến cho em kiến thức nhất, tảng, hành trang vững cho em đường mai sau Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Vũ Yến Quỳnh 2 MỤC LỤC STT Tên bảng biểu Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 Bảng 2.2: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.3: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách công ty cổ phần Pháp Việt Khách sạn Hạ Long Palace năm 2015-2016 Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến năm 2015- 2016 Bảng 2.6 : Bảng số lượng phòng khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.8: Giá phòng khách sạn Hạ Long Palace năm 2016 Bảng 2.9 Cơ cấu nhân lực Công ty Pháp Việt- Khách sạn Hạ Long Palace Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục 28 29 31 32 33 36 3 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức, quản lý điều hành Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến khách hàng khách sạn Hạ Long Palace Biểu đồ 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Hạ Long Palace Hạ Long Palace Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn Trang 21 27 31 34 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BP STT ĐVT Tr.Đ GTGT LN TNDN HĐQT Tên từ viết tắt Bộ phận Số thứ tự Đơn vị tính Triệu đồng Gía trị gia tăng Lợi nhuận Thu nhập doanh nghiệp Hội đồng quản trị LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2015 Việt Nam mở cửa thị trường, tham gia vào kinh tế toàn cầu, Việt Nam phải đối mặt với thách thức to lớn Đó sức ép cạnh tranh với quốc gia khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi phương pháp kinh doanh Đặc biệt với ngành dịch vụ du lịch, cụ thể khách sạn việc phải thay đổi thường xuyên yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ khắp quốc gia Thế Giới với phong tục tập quán, tính cách, độ tuổi, giới tính khác điều không dễ dàng Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn quan trọng Trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngày tăng cao Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến với Việt Nam chưa cao so với số nước khu vực thấp so với quốc tế, đồng thời khách du lịch nội địa chưa có phát triển mạnh Nguyên nhân dẫn đến thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Việt Nam nghèo nàn, chưa hấp dẫn khách du lịch; đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chưa đẩy mạnh., tổ chức quảng cáo hạn chế Không vậy, năm gần đây, số lượng khách sạn tăng nhanh, hội để phát triển tạo thách thức không nhỏ cho phát triển than doanh nghiệp ngành du lịch Đó khơng nỗi lo khách sạn mà nỗi lo hầu hết khách sạn Khách sạn Hạ Long Palace khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, doanh nghiệp khác ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh marketing vấn đề khách sạn quan tâm hàng đầu Hiện nay, khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mức giá hợp lý lựa chọn hợp lý cho du khách, song song kết hợp với chất lượng phục vụ tốt kèm tạo cạnh tranh khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh khách sạn phân khúc bốn Hạ Long nói riêng Để đảm bảo cho phát triển tương lai nâng cao sức cạnh tranh vấn đề đặt lúc cho khách sạn Hạ Long Palace phải cho việc thu hút khách hàng hiệu Do vậy, việc khách sạn cần làm tìm phương pháp marketing thu hút khách hàng, đem lại cho khách sạn mức lợi ích cao mức chi phí thấp Mặt khác, đóng vai trò lớn việc tìm kiếm phương pháp marketing để thu hút khách hàng chưa thực ban giám đốc khách sạn ý mức Việc yếu biện pháp quảng bá khách sạn để thu hút khách du lịch dẫn đến hiệu kinh doanh chưa cao thách thức đặt cần phải giải Từ nhận thức nói trên, em chọn đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn nội dung quan trọng có ý nghĩa lý luận thực tiễn việc phát triển kinh tế nên có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan như: 2.1 Sách giáo trình + TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê + TS Nguyễn Đình Hồ (chủ biên) (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2.2 Luận văn, khóa luận khóa luận tốt nghiệp Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Thương Mại”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng marketing thu hút khách đến với khách sạn tác giải kế thừa nhiều thông tin bổ ích lý luận vấn đề nghiên cứu như: marketing du lịch, kinh doanh khách sạn… Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace đồng thời đưa số giải pháp marketing để thu hút khách du lịch Từ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải ba nhiệm vụ - Hệ thống hóa số sở lý luận marketing nhằm thu hút khách - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn thời gian qua - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách khách sạn, đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban nghành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Phạm vi nghiên cứu bao gồm - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hiệu marketing khách sạn Hạ Long Palace - Về thời gian: Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace tiêu dùng dịch vụ khách sạn Bước Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra - Đối tượng điều tra: Khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace - Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, khách lưu trú khách sạn Bước Xây dựng nội dung phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế gồm 10 câu hỏi với nội dung câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở, trực diện vào đối tượng phạm vi nghiên cứu (mẫu phiếu phần phụ lục 4) Bước Xây dựng thang điểm Đối với tiêu đánh giá mức độ cao – thấp chất lượng dịch vụ tiện cho việc đánh giá, phân tích, tác giả phân định thành cấp độ chất lượng dịch vụ giảm dần gồm: Rất tốt, tốt, bình thường, khơng tốt khơng tốt tương ứng với thang điểm giảm dần từ đến Sau thu thập phiếu vấn khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu Đối với câu hỏi có sẵn lựa chọn a, b, c, đếm số phiếu có đáp án trả lời tính tốn tỷ lệ % số khách hàng lựa chọn đáp án Sử dụng phương pháp phân tích tìm kết Đối với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp tổng hợp điểm thấy mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết thu đưa nhận xét phù hợp so sánh với thang điểm để đưa đánh giá - tương ứng chất lượng dịch vụ sau: 4,5 ≤ X ≤ : Dịch vụ có chất lượng Rất tốt 3,5 ≤ X < 4,5 : Dịch vụ có chất lượng Tốt 2,5 ≤ X < 3,5 : Dịch vụ có chất lượng Trung bình 1,5 ≤ X < 2,5 : Dịch vụ có chất lượng Khơng tốt X < 1,5 : Dịch vụ có chất lượng Rất không tốt Bước Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng đến ngày 20 tháng năm 2017 Cách thức phát phiếu: Phiếu điều tra phát cho khách thơng qua trưởng đồn khách tour qua nhân viên khách sạn khách lẻ thu trực tiếp từ nhân viên khách sạn Bước Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu qua trưởng đoàn nhân viên khách sạn khách lựa chọn để điều tra Kết phiếu điều tra: Trong số 80 phiếu phát ra, thu 70 phiếu hợp lệ, phiếu không hợp lệ phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ 94% Bước Căn vào phương án trả lời kiến nghị đề xuất khách để đưa đánh giá sơ Số liệu phân tích theo phương pháp đánh giá Bước Qua phân tích, đánh giá số liệu, nhận khó khan, hạn chế mà cơng ty gặp phải từ đề xuất giải pháp để marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp điều tra tiến hành thu thập xử lý theo bước đây: Bước Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu: mục đích nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Hạ Long Palace Do thơng tin cần thiết bao gồm lượng khách lưu trú khách sạn, sách marketing, thuận lợi, khó khăn thái độ khách hàng với dịch vụ khách sạn hoạt động xúc tiến thương hiệu khách sạn Bước Tìm hiểu nguồn liệu: Nguồn liệu chủ yếu lấy trực tiếp từ công ty website công ty http://halongpalacehotel.com/ tài liệu khác báo chí internet… Bước Thu thập liệu: Các liệu thu nhập bao gồm cấu lượng khách khách sạn năm 2015-2016, sách marketing khách sạn Bước 4: Xử lý liệu: Dữ liệu xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Sau phát 80 phiếu điều tra cho khách du lịch thu 70 phiếu hợp lệ tiến hành thống kê câu trả lời, sau xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống so với phiếu tổng hợp trả lời, tổng hợp lại để lấy phân tích, đánh giá đưa giải pháp phù hợp - Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê đề tài sử dụng phương pháp phân tích để thấy thực trạng cơng tác marketing từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp hồn thiện cơng tác marketing khách sạn 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Các liệu sản phẩm, giá, chương trình xúc tiến thu thập qua nguồn từ bên doanh nghiệp bên ngồi doanh nghiệp Sau đó, dùng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, so sánh để phân tích liệu thu thập được, từ đưa kết luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hạ Long Palace năm gần Kết cấu khóa luận Khóa luận kết cấu gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch khách du lịch Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định [2] Khách du lịch: Là khách thăm trú quốc gia (địa phương) 24 tiếng nghỉ qua đêm với lý khác kinh doanh, hội nghị, thăm than, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Liên hợp quốc định nghĩa: Khách du lịch người sống xa nhà đêm năm chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân sinh viên du học Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến [2] 1.1.2 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn heo Luật Du lịch Việt Nam (Điều 4) quy định: Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu [2] Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp 55 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VHTTDL Bộ VHTTDL quan nhà nước lớn chuyên trách hoạt động du lịch nước ta, cần có sách khuyến khích nhân dân du lịch nước để hạn chế rò rỉ lượng tiền ngồi đất nước Cần tiến hành nghiên cứu nghiêm túc khách du lịch nội địa để đưa sách thu hút phát triển thị trường đầy tiềm Bộ VHTTDL cần hướng dẫn địa phương xây dựng chiến lược phát triển du lịch địa phương sở cụ thể hoá chiến lược quốc gia Tổ chức công tác nghiên cứu đạo cung cấp thường xuyên cập nhập thông tin cho doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước hữu quan Cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác du lịch địa phương, có sách cải tạo lại điều kiện phục vụ điểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch, khách du lịch nội địa ngày có u cầu cao khơng ngừng thay đổi Vì vậy, với sách giúp doanh nghiệp du lịch tạo sản phẩm có sức hấp dẫn đồng Cần phối hợp với ban ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch thuận lợi, bảo vệ, tơn tạo di tích lịch sử văn hố, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, bảo vệ tôn tạo cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu, điểm du lịch, khôi phục làng nghề truyền thống Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách 3.3.3 Kiến nghị với Sở VHTTDL Quảng Ninh - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long thông qua việc lập website du lịch giới thiệu danh lam thắng cảnh, di tích văn hố – lịch sử tỉnh nói chung thành phố Hạ Long nói riêng Bên cạnh đó, quan hữu quan cần tham gia tổ chức tốt chương trình lễ hội chào đón kiện lớn thành phố Tu bổ công trình, kiến trúc, di tích lịch sử thành phố, giữ gìn phát huy di sản văn hố, đồng thời khôi phục, phát triển làng nghề truyền thống ven biển - Tạo điều kiện cho người dân thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, dịch vụ du lịch - Tiến hành quản lí chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch môi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ KẾT LUẬN 56 Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, xu hội nhập mở cho đất nước nhiều hội theo xuất khó khăn nguy Ngành du lịch ngành kinh tế độc lập chịu tác động xu nói chung Việt Nam nỗ lực đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế trọng điểm kết hợp với ngành kinh tế khác thúc đẩy kinh tế phát triển kịp nước khu vực giới Với vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn chưa khai thác triệt để du lịch Vì vậy, đòi hỏi nhà quản lý cần trọng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Việt Nam Để trì phát triển vị thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải giải nhiều vấn đề khó khan, cấp bách đòi hỏi nỗ lực toàn thể ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Ngay từ vào hoạt động, khách sạn Hạ Long Palace thấy rõ vai trò quan trọng hoạt động marketing khách sạn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động marketing, nhờ thu kết kinh doanh cao Đề tài ”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” giải mục tiêu, nhiệm vụ đề cụ thể đưa số giải pháp marketing nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, hồn thiện cơng tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, hoàn thiện định vị thị trường mục tiêu, hoàn thiện chiến lược marketing – mix Với mong muốn đóng góp ý kiến việc tìm giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn, đề tài sâu rộng, kiến thức thực tế hạn chế, thời gian thực tập nghiên cứu hạn hẹp nên số ý kiến mang tính chủ quan, khơng tránh khỏi thiếu sót trình nghiên cứu đề tài Em mong nhận góp ý bổ sung thầy giáo để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Hạ Long Palace tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em thời gian thực tập đây, đặc biệt em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Dương Hồng Hạnh thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ Văn hoá Thể Thao Du Lịch ( 2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch, Hà Nội Hoàng Anh (2005), Luật du lịch Việt Nam, NXB tổng hợp Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch – Đại học Thương Mại, NXB Giáo Dục Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Đại học Thương mại, NXB Thống Kê B/ Tài liệu tham khảo Tiếng nước Morrison Alastain M (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập 1(sách dịch), Tổng cục du lịch Hà Nội Phillip Kotler (2011), Quản trị Marketing ( sách dịch), NXB Lao động- xã hội C/ Tài liệu tham khảo khác Trang web: www.halongpalace.com.vn www.vietnamtourist.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 ST T Chỉ tiêu Đvt Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ suất Doanh thu ăn uống Tỷ suất Doanh thu bổ sung Tỷ suất Tổng chi phí Chi phí lưu trú Tỷ suất Chi phí ăn uống Tỷ suất Chi phí bổ sung Tỷ suất Tổng số lao động Năng suất lao động Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Thuế GTGT (VAT) Lợi nhuận trước Tỷ suất LN trước thuế thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ % Người Tr.đ/ng Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ % Năm Năm So sánh +/% 2015 2016 24.351 28.764 4.413 118,12 20.264 24.259 3.995 119,71 83,21 84,33 (+1,12) 2.560 3.065 505 119,72 10,51 10,65 (+0,14) 1.527 1.440 (-87) 94,3 6,28 5,02 (-1,26) 19.842 23.592 3.750 118,89 16.732 19.120 2.388 114,27 84,32 81,04 (-3,28) 2.110 3.214 1.104 152,32 10,63 13,62 (+2,99) 1.000 1.258 258 125,8 5,03 5,33 (+0,3) 130 150 20 115,38 187,31 191,76 4,45 102,37 7.525 10.594 3.069 140,78 3.142 4.356 1.214 138,63 41,74 41,11 (-0,63) 4.383 6.238 1.855 142,32 58,25 58,89 (+0,64) 1.267 1.520 253 119,96 3.242 3.652 410 112,64 13,31 12,69 (-0,62) 648,4 730,4 82 112,64 2593,6 2921,6 328,6 112,67 10,65 10,16 (-0,49) ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) PHỤ LỤC Bảng 2.2: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không Điểm tốt trung SL % SL % SL % SL % SL % 6/70 8,57 32/70 45,71 20/70 28,57 10/70 14,29 2/70 2,86 3,43 10/70 14,29 26/70 51,43 18/70 25,71 6/70 8,57 0/70 3,71 4/70 5,71 28/70 40 28/70 40 8/70 11,43 2/70 2,86 3,34 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 6/70 8,57 0/70 3,36 12/70 17,14 34/70 48,57 20/70 28,57 4/70 5,71 0/70 3,77 bổ sung - Giặt - Tổ chức 4/70 5,71 32/70 45,71 26/70 37,14 4/70 5,71 4/70 5,71 3,40 hội nghị, hội 14/70 20 36/70 51,43 18,70 25,71 2/70 2,86 0/70 3,89 10/70 14,29 36/70 51,43 22/70 31,43 2/70 2,86 0/70 3,77 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 4/70 5,71 2/70 2,86 3,63 Dịch vụ lưu trú - Phòng suite - Phòng deluxe - Phòng premium Dịch vụ ăn uống - Phục vụ tiệc Âu- Á - Phục vụ tiệc, hội nghị bình Dịch vụ thảo - Gym, bể bơi - Các dịch vụ khác ( Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) PHỤ LỤC Bảng 2.3: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace Loại Số Diện phòng lượng tích Phòng Suite Phòng Deluxe Phòng Palace Suite 11 83 01 Dịch vụ phòng 54m - Dịch vụ đón tiếp 24h Nước uống chào mừng lúc nhận phòng Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn Két an toàn, đồng hồ báo thức Hệ thống báo cháy mặt nạ an toàn Miễn phí truy cập internet Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Dụng cụ pha trà cà phê phòng Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch Máy điều hồ khơng khí trung tâm Bàn làm việc Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp Miễn phí 01 đĩa hoa Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm dép, bồn 30m2 - tắm, phòng tắm điện thoại, máy sấy tóc) Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn Két an toàn, đồng hồ báo thức Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn Miễn phí truy cập internet Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Dụng cụ pha trà cà phê phòng Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch Máy điều hồ khơng khí trung tâm Bàn làm việc Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm dép, máy sấy 54m2 - tóc) Dịch vụ đón tiếp 24h Nước uống chào mừng lúc nhận phòng Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn Két an toàn, đồng hồ báo thức Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn Miễn phí truy cập internet Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Dụng cụ pha trà cà phê phòng Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Phòng Premiu m 24 33m2 - Máy điều hồ khơng khí trung tâm Bàn làm việc Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp Miễn phí 01 đĩa hoa Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm dép, bồn tắm, phòng tắm điện thoại, máy sấy tóc) Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn Dịch vụ dọn phòng buổi tối Két an toàn, đồng hồ báo thức Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn Miễn phí truy cập internet Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Dụng cụ pha trà cà phê phòng Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch Máy điều hồ khơng khí trung tâm Bàn làm việc Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp Phòng tắm trang bị đầy đủ ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, chúng tơi mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp quý khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin q khách vui lòng trả lời câu hỏi: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp q khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin q khách vui lòng trả lời câu hỏi: Câu 1: Quý khách đến từ quốc gia nào? ☐ Việt Nam ☐ Hàn Quốc ☐ Trung Quốc ☐ Quốc gia khác Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện truyền thông nào? ☐ Qua Internet ☐ Qua truyền miệng ☐ Qua tờ rơi, tờ gập ☐ Qua báo chí ☐ Qua cơng ty lữ hành, đại lý du lịch ☐ Qua phương tiện thông tin khác Câu 3: Thời gian lưu trú quý khách khách sạn? ☐ - ngày ☐ – ngày ☐ Nhiều ngày ☐ Ý kiến khác Câu 4: Xin quý khách cho biết mục đích chuyến quý khách du lịch gì? ☐ Tham quan, du lịch ☐ Công vụ ☐ Thăm người thân ☐ Ý kiến khác Câu 5: Đây lần thứ quý khách đến lưu trú khách sạn : ☐ lần ☐ – lần ☐ Nhiều 3lần Câu 6: Giá mà quý khách bỏ cho chuyến du lịch : ☐ Dưới 200 USD ☐ Từ 200 – 500 USD ☐ Từ 501 – 1000 USD ☐ Trên 1000 USD Câu 7: Nếu khuyến mại quý khách thích hưởng theo hình thức nào? ☐ Giảm giá dịch vụ lưu trú ☐ Miến phí loại dịch vụ bổ sung ☐ Tặng quà, giải thưởng vật ☐ Hình thức khuyến mại khác, cụ thể Câu 8: Quý khách lựa chọn khách sạn lý do? ☐ Vị trí khách sạn ☐ Giá ☐ Chất lượng dịch vụ ☐ Công tác marketing ☐ Sự đa dạng dịch vụ ☐ Uy tín khách sạn Câu : Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đánh giá qua tiêu chí sau : Quý khách trả lời câu hỏi sau theo cấp độ từ đến – Rất không tốt – Không tốt – Bình thường – Tốt – Rất tốt STT Tiêu chí Đánh giá Quá trình phục vụ khách nhân viên khách sạn - Tiện nghi phục vụ - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ - Kỹ giao tiếp - Vệ sinh Đặt chỗ Đón khách Chương trình khuyến mại Thơng tin sản phẩm dịch vụ Dịch vụ khách hàng sau bán Cảm nhận chung Câu 9: Quý khách quan đánh chất lượng dịch vụ khách sạn? Chỉ tiêu Rất tốt SL % Bình Tốt SL % thường SL % Không tốt SL % Rất Điểm khơng tốt SL % trun g bình Dịch vụ lưu trú -Phòng Suite - Phòng Deluxe - Phòng Premium Dịch vụ ăn uống - Phục vị tiệc Âu Á - Phục vụ hội nghị, hội thảo Dịch vụ bổ sung - Giặt - Tổ chức hội nghị, hội thảo - Gym, bể - Các dịch vụ khác Câu 10: Để dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt hơn, xin quý khách cho ý kiến đóng góp Về dịch vụ lưu trú Về giá dịch vụ lưu trú Về chương trình quảng cáo, khuyến Xin quý khách vui lòng điền số thông tin cá nhân ( thông tin cá nhân quý khách bảo mật ) : Họ tên: 1.Tuổi Giới tính: 2.Nghề nghiệp: Nơi công tác: E-mail: Số điện thoại: Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: 8h30 ngày 22/01/2016 Địa điểm: Khách sạn Hạ Long Palace Công ty cổ phần Pháp Việt Người vấn: Bà Nguyễn Thị Thuỳ Dương Chức vụ: Giám đốc điều hành khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt Nội dung vấn: Thị trường khách sạn hướng đến ai? Bà đánh nguồn khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Mục tiêu đặt cho khách sạn Hạ Long Palace năm tới ? Những biện pháp khách sạn Hạ Long Palace tương lai để thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Bà! PHỤ LỤC Thông tin khách hàng cung cấp STT Nội dung Khách hàng đến từ quốc gia Việt Nam Hàn Quốc Trung Quốc Quốc gia khác… Khách hàng biết đến khách sạn qua Qua internet Báo, tạp chí Cơng ty lữ hành, đại lý du lịch… Tờ rơi, tờ gập Truyền miệng Kênh thông tin khác Thời gian khách lưu trú khách sạn - ngày – ngày Nhiều ngày Ý kiến khác Mục đích chuyến khách Tham quan du lịch Cơng vụ Thăm người thân Mục đích khác Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần – lần Nhiều lần Giá khách hàng bỏ cho chuyến du lịch Dưới 200 USD Từ 200 – 500 USD Từ 501 – 1000 USD Trên 1000 USD Lý khách hàng chọn khách sạn Vị trí khách sạn Chất lượng dịch vụ Giá Sự đa dạng dịch vụ Cơng tác marketing Uy tín Hình thức khuyến mại Giảm giá dịch vụ lưu trú Miến phí loại dịch vụ bổ sung Tặng quà, giải thưởng vật Hình thức khuyến mại khác Số phiếu 70/80 10 20 35 70/80 26 20 16 70/80 22 43 70/80 18 42 70/80 23 39 70/80 15 26 24 70/80 45 5 70/80 46 14 10 Tỷ lệ % 14,28 28,57 50 7,15 37,15 5,71 28,57 22,86 5,71 31,43 61,43 7,14 25,7 60 1,4 12,9 11,43 32,86 55,71 21,43 37,14 34,29 7,14 8,57 10 64,29 2,86 7,14 7,14 65,71 20 14,29 Đặt chỗ Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Đón khách Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Q trình phục vụ Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Chương trình khuyến mại Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Thông tin sản phẩm dịch vụ Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt Dịch vụ khách hàng sau bán Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Cảm nhân chung Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt 70/80 17 26 19 36 20 70/80 12 42 13 70/80 28 34 70/80 24 35 70/80 21 39 70/80 15 37 10 24,29 37,19 27,14 11,43 7,14 12,86 51,43 28,57 5,3 17,14 60 18,57 8,57 40 48,57 2,86 5,71 8,57 34,29 50 1,43 2,86 7,14 30 55,71 4,29 11,43 21,43 52,86 14,29 ... marketing thu hút khách du lịch khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh Chương... VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch khách du lịch Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005... Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh 10 CHƯƠNG 1: MỘT