Giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Và em cũng xincảm ơn tới các anh chị trong từng bộ phận của công ty đã tận tình chỉ bảo và tạo điềukiện cho em được học hỏi kinh nghiệm, và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em ngh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướngdẫn tận tình, sự quan tâm sâu sắc, giúp đỡ của Ths Bùi Thị Quỳnh Trang Người đãtrực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích, để em có thể hoànthành khóa luận của mình một cách tốt đẹp

Em xin chân thành cảm cảm ơn Trường Đại học Thương Mại Đặc biệt là cácthầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch, đã tận tình truyền đạt lại kiến thứctrong những năm học qua Vốn kiến thức là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóaluận của em, và còn là hành trang để có thể giúp em bước vào cuộc sống một cáchvững chắc và tự tin

Em xin cảm ơn Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam đã tiếp nhận

em vào làm thực tập trong thời gian qua Để em có cơ hội tiếp xúc với công việc mộtcách thực tiễn, và áp dụng kiến thức của mình vào công việc thực tế Và em cũng xincảm ơn tới các anh chị trong từng bộ phận của công ty đã tận tình chỉ bảo và tạo điềukiện cho em được học hỏi kinh nghiệm, và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em

nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam”.

Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Liên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 7

1.1.2 Marketing và marketing du lịch 7

1.1.3 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 8

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 9

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 9

1.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 10

1.2.2 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 12

1.2.3 Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch đến công ty lữ hành .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường vi mô 16

1.3.3 Môi trường ngành 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM 18

2.1 Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 18

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du Lịch Việt Nam 18

2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 19

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 20

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ

Hành Việt – Du lịch Việt Nam 21

2.1.5.Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 23

2.2.Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 24

2.2.1 Nghiên cứu thị trường 24

2.2.3.Xác định vị thế 26

2.2.4 Các chính sách Marketing - Mix 26

2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn 31

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 31

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 32

2.3.4 Nguyên nhân của hạn chế 33

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM 34

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt - Du lịch Việt Nam 34

3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam 34

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển thị trường khách của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 34

3.1.3 Quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 35

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 35

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 35

3.2.2 Hoàn thiện chính sách phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 36

3.2.3 Hoàn thiện chính sách định vị 36

3.2.4.Hoàn thiện chính sách marketing – mix 37

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng 40

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 40

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 41

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 21

Biểu đồ 2.2 Mức độ đa dạng các chương trình du lịch của công ty 26Biểu đồ 2.3 Yếu tố khách hàng quan tâm đầu tiên khi đặt tour của công ty 28Biểu đồ 2.4 Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến công ty 29Biểu đồ 2.5 Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mại của

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.

Trong xã hội hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đờisống văn hóa – xã hội Bên cạnh đó, du lịch được xem là một trong những ngành kinh

tế quan trọng hàng đầu vì những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại Nhiềuquốc gia, trong đó có Việt Nam, đã xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phầnchuyển dịch cơ cấu kinh tế, đẩy mạnh tăng trưởng và phát triển xã hội

Sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn đa dạng Du lịch đã có nhữngbước phát triển mạnh mẽ và đạt nhiều thành tựu to lớn trên nhiều mặt kinh tế - xã hội.Góp phần cải thiện đời sống người dân, đồng thời giới thiệu và quảng bá hình ảnh vàcon người đất nước đến với bạn bè trong nước và quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh củahội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại những thách thức không nhỏ cho những doanhnghiệp Trong lĩnh vực du lịch, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càngtăng cao thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vì thế cũng tăng cao Để cạnh tranhđược yếu tố về giá cả, vị trí địa lý, tư vấn chăm sóc khách hàng… các doanh nghiệptrong lĩnh vực du lịch cũng nhận thấy rằng việc đầu tư vào marketing để thu hút khách

du lịch là vô cùng quan trọng Vì đây chính là việc đầu tư sinh lời cho danh nghiệpbởi thu hút khách du lịch chính là giải pháp hoàn thiện nhất để nâng cao sự cạnh tranhvới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác Nhiều doanh nghiệp lâu nay họ chorằng, chỉ tổ chức và đưa ra các sản phẩm du lịch tốt để đáp ứng đủ nhu cầu của khách

du lịch Mà quên đi rằng việc thu hút khách mới là vấn đề quan trọng để giúp công ty

có những sản phẩm du lịch mới mẻ và hoàn thiện hơn Việc đẩy mạnh các hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách du lịch sẽ tạo ra nhiều việc làm và thu nhập cho laođộng trong ngành du lịch, tăng doanh thu và nâng cao sức cạnh tranh cho các doanhnghiệp lữ hành Hiện nay việc đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing nhằm thuhút khách du lịch không chỉ là một lời giải cho bài toán khó trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp lữ hành mà còn là một hướng đi quan trọng cho các doanhnghiệp lữ hành trong tương lai

Là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên công ty Cổ phần Lữ Hành Việt –

Du Lịch Việt Nam cũng không nằm ngoài điều đó, công ty đã đẩy mạnh khai thác hoạtđộng kinh doanh lữ hành đối với tập khách hàng Việc đưa ra các giải pháp marketingnhằm thu hút khách du lịch giúp cho doanh nghiệp có thể tận dụng các yếu tố thuận lợi

mà môi trường kinh doanh mang lại và tạo tiền đề phát triển thị trường mới

Trong quá trình thực tập và khảo sát tại công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du LịchViệt Nam, em thấy công tác marketing nhằm thu hút khách du lịch còn nhiều tồn tại dochưa phát huy hết khả năng khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữ hành, trong khi

đó doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằmthu hút khách du lịch như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác và đại lý du lịch lâunăm… Chính vì thế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp đang tập trung giải quyết những vấn

đề còn tồn tại trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch để nâng cao hiêu

quả hoạt động này Vì thế em đã chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam” để giải

quyết phần nào những tồn tại trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchcủa Công ty

2 Tình hình nghiên cứu đề tài.

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên trường Đại học ThươngMại, có một số đề tài nghiên cứu có liên quan như sau:

Những công trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch

Đinh Xuân Miền (2008) Năm 2015 “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn” – Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về khách

sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing và chính sách marketingnhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketingcủa khách sạn Thương Mại để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp, từ đó đềxuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với kháchsạn Công Đoàn

Nguyễn Thị Trang (2012):“Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH đầu tư và phát triển hướng dương” – Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing phát

triển khách du lịch quốc tế của công ty TNHH đầu tư và phát triển hướng dương, đồngthời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty nhiều hơn

Nguyễn Thu Phương(2016) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương” – Khóa luận trường Đại học Công Nghiệp.Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý

luận, phân tích thực trạng cơ cấu khách công vụ cũng như các hoạt động marketingnhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất các giải pháp nhằm thuhút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng

Nguyễn Minh Nam(2016), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn

và Dịch vụ Đại Dương”- Khóa luận trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nghiên cứu lý

thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du lịch, hoạt động marketing đểphát triển thị trường khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du

lịch nội địa của khách sạn Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp marketing phát triển thịtrường khách du lịch nội địa của khách sạn.

Những công trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch của Công ty

Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam”.

Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận vàthực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ cũng như nội địatại các doanh nghiệp.Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa ra cácgiải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Lữ Hành Việt Từ đó có thể thấy đề tài:

“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt” là

không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trước

1 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.

Mục tiêu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du LịchViệt Nam

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Tập trung làm rõ một số vấn đề lý luận về lữ hành, kinh doanh lữ hành, khách dulịch, các cách phân loại khách du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành, các lýthuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, các hoạt động nghiêncứu thị trường, phân đoạn và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchcủa Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách dulịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài.

Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách

du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Về thời gian: Kết hợp với dữ liệu phân tích được tìm hiểu thu thập qua quá trìnhkhảo sát từ ngày 22 tháng 3 năm 2017 đến ngày 20 tháng 4 năm 2017

Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing,đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm

vi không gian của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài.

a Phương pháp thu thập dữ liệu.

Đề tài nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơcấp và thứ cấp để thu thập kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch tiêudùng sản phẩm du lịch của công ty

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá hoạt động marketing nhằm thuhút khách du lịch tại công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Chủ yếu sửdụng các nguồn tài liệu của công ty như: cơ cấu tổ chức của công ty, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của công ty, cơ cấu lao động tại công ty, cơ cấu nguồn vốn củacông ty…Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán và phòng nhân sự của công ty.Ngoài ra, còn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài từ một số cơ quan Nhànước, các tạp chí về du lịch, báo, đài, tivi, các hiệp hội thương mại, các hiệp hội, các tổchức phi Chính phủ, các đề tài luận văn khóa trước…Trong thực tế có rất nhiều thứliệu thứ cấp có thể được tìm kiếm ở nguồn khác nhau và có thể được sử dụng là quantrọng là phải phân loại nguồn dữ liệu để có phương thức tìm kiếm thích hợp Dữ liệuthứ cấp rất phức tạp và có nhiều nguồn cung cấp nên người nghiên cứu cần phải sắpxếp các loại dữ liệu này một cách có hệ thống để việc nghiên cứu được dễ dàng hơn

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghien cứu thị trường thu thập trực tiếptại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Có nhiềuphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế quátrình cung ứng dịch vụ của nhân viên lữ hành Quan sát thực trạng cơ sở vật chất củacông ty, đồng thời quan sát thái độ của khách hàng đối với sản phẩm lữ hành của công

ty Các kết quả này mang tính chủ quan cao, có thể kiểm tra và làm minh chứng tínhchính xác của những thông tin mà các đối tượng cung cấp trong quá trình điều tra.Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp của công ty trong khoảng thờigian từ 26/02/2017 đến 24/04/2017 Đối tượng quan sát là thái độ của khách hàng,hoạt động của những nhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch phục vụ, tổ chức vàđiều hành hoạt động kinh doanh của công ty

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra của khách hàng:Phương pháp điều tra này được sử dụng để điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ tạicông ty Các bước tiến hành điều tra : 6 bước

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để kết quả điều tra mang tính khách quan và những khách hàng được điều tramang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, trong quátrình điều tra đã sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất.

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Khi tiến hành phát phiếu mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu phiếu điềutra cho phù hợp Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham giatrả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi Bao gồm các câu hỏi xoay quanh nộidung: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả và sự đa dạng của sản phẩm du lịch…+ Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường các khái niệm nghiên cứu, khi đóphải dùng các cấp độ thang đo khác nhau Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, cóthể sử dụng kết hợp các loại thang đo để đem lại kết quả tốt cho mục tiêu nghiên cứu

Từ đó căn cứ vào thang đo để đưa rat hang điểm để thực hiện, lượng hóa được cácthông tin đã thu thập được thông qua phiếu điều tra và đánh giá được mức chất lượngcủa các thông tin đó

+ Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra

Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng được tiến hành trực tiếp và ngẫu nhiênngay sau khi khách sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Sau đó việc thu phiếu điều tracũng sẽ được tiến hành ngay sau khi mỗi khách trả lời xong Khi nhận được phản hồi

từ khách, phải kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách đã cung cấp

+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải được lưugiữ Sau khi hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc đểxác định được chi tiết mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lữ hành củacông ty

+ Bước 6: Kết luận

Sau khi xử lý và phân tích số liệu, có thể biết được mức độ đánh giá về sản phẩm

lữ hành của công ty, từ đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chưa đạt được, tìmphương hướng khắc phục, giải quyết vấn đề đó để marketing thu hút khách hàng

b Phương pháp phân tích dữ liệu.

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu dữ liệu các nămtrước của công ty để đưa ra nhận định về sản phẩm lữ hành của công ty, tiến hành sosánh với các công ty du lịch lữ hành khác để xác định được điểm mạnh và hạn chế củacông ty

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh phía trên tiến hành phân tish thựctrạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong giai đoạn 2015 – 2016 để từ đóđưa ra được các giải pháp khắc phục nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty.

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa rat hang điểm phù hợp ở trong phươngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp Khi đó, các chỉ tiêu liên quan đến sản phẩm lữ hành củacông ty được tính điểm trung bình theo một công thức xác định

6 Kết cấu khóa luận.

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút khách dulịch của công ty lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công

ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Viêt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch ViệtNam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING

THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm du lịch.

Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từlâu đã trở nên thông dụng Do hoàn cảnh khác nhau, dưới nhiều góc độ nghiên cứukhác nhau nên khái niệm du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau Tuy nhiên

ta chỉ tìm hiểu khái niệm du lịch theo luậ Du lịch 2005

Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cứ trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Khái niệm khách du lịch cũng được tìm hiểu theo nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau

Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới UNWTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục tiêu kiếm tiền”.

Theo luật Du lịch 2005 “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”.

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách dulịch là công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nướcngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch

1.1.2 Marketing và marketing du lịch.

1.1.2.1 Khái niệm marketing

Theo Philip Kotler: “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “marketing

là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân tập thể có được những gì mà họ cần có và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có gí trị khác”

Theo quan điểm hiện đại: “marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức

và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty”.

Marketing – mix

Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu” Theo Alastair.M.Morrison: “Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác”.

1.1.2.2 Khái niệm marketing du lịch

Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định

nghĩa markeing được hiểu như sau: “ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”

Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: ”Markeing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dựa trên nhu cầu của du khách, tổ chức có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu hút khách và mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

1.2 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.

a Khái niệm về lữ hành.

Khái niệm lữ hành hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành Theo

quan điểm chung: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách hàng” ( Theo Luật Du Lịch Việt Nam,2005) Doanh nghiệp lữ hành: “Là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hanh các hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

b Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành: “Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch”

Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh

lữ hành có các đặc điểm:

+ Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp

+ Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng

+ Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khiđón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát

+ Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt

Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung:

Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi,thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiêncứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủcạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn

Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong mộtchương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán Quảngcáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua Các phươngtiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài…

Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quátrình thực hiện các khâu Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tụchải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình cácchương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính

Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kếtthúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tàichính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng Sau khikết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích vàkhông yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.1.3 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch.

1.3.1 Nghiên cứu thị trường

Khái niệm nghiên cứu thị trường: “Là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh”

Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là mộtnhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, cósức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhcần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chínhsách cho phù hợp với thị trường

Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:cung

du lịch và cầu du lịch

Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen dùng, đặcđiểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng kháchkhác nhau Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách dulịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách.Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành cácphân đoạn thị trường khác nhau Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từngphân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanhtoán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đócông ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từngthời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể Cung du lịchđược hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhữngdịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xâydựng các chương trình du lịch – sản phẩmchính của các công ty lữ hành Việc nghiêncứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ramột chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra các công ty lữhành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem cóthể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường

mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty Công tác nghiên cứu thịtrường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếptheo của công ty Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiềuhãng lữ hành gửi khách vànhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách dulịch tương đối ổn định của công ty Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty nàyrất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty

1.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường.

Phân đoạn thị trường: “Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay hành vi Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi”.

Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp công ty du lịch mang lại hiệu quảcao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồng thời, công ty tập trung

nỗ lực marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả

Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:

+ Tính đo lường được: quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được+ Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thịtrường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định

+ Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầuđồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời

+ Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trìnhmarketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia

+ Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp

+ Tính cạnh tranh:Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ+ Tính đồng nhất: cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhấtCác tiêu thức phân đoạn thị trường

+ Phân đoạn theo địa lý: chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vịtrí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực…

+ Phân đoạn theo dân số học: đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp sử dụng những

số liệu thống kê về dân số để phan đoạn thị trường, bao gồm những tiêu thức như: độtuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, mức thu thập bình quân đầu người

+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Tùy theo mục đích, yêu cầu đối vớichuwong trình du lịch, cách thức thực hiện chương trình du lịch của khách hàng màdoanh nghiệp đưa ra tiêu thức tối ưu nhất

+Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia khách hàng thành các đoạn thị trường có lối sốngnhất định Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiến nhất định.+ Phân đoạn theo hành vi: căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự trung thànhcủa khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồng nhất vềnhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

+ Phân đoạn theo sản phẩm: sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng Đây làloại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổnghợp nhiều ngành Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…

Các phương pháp phân đoạn

+ Một giai đoạn: tức là sử dụng chỉ một tiêu thức phân đoạn ở trên

+ Hai giai đoạn: Sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn ở thị trường thứ hai

+ Nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản nào đó thìdoanh nghiệp tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác Cáchphân đoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu: “Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu

và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định”.

Lựa chọn thị trường mục tiêu: “Là một trong số các đoạn thị trường đã phân đoạn được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận”

Sau bước phân đoạn thị trường thì lựa chon thị trường mục tiêu là bước quantrọng của mỗi doanh nghiệp du lịch để đánh giá từng đoạn thị trường và đưa ra quyếtđịnh chọn phân đoạn thị trường nào mình xâm nhập sao cho có lợi nhất Điều đó đòihỏi phải phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trường như sốlượng khách, mức chi tiêu, mức độ cạnh tranh, chi phí để phát triển sản phẩm phục vụcho các đoạn thị trường, khả năng tài chính và năng lực điều hành của doanh nghiệp,chu kỳ của điểm đến để khai thác và phục vụ thị trường này Để đánh giá các đoạn thịtrường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó cóquy mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không, mức tăng trưởng của nóthế nào?

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường: doanh nghiệp cần đánh giá những ảnhhưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường Các ảnh hưởng đó là: mối đedọa của sự cạnh tranh trên thị trường, đe dọa ra nhập mới, sản phẩm thay thế hayquyền thương lượng của người cung ứng

1.2.2 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.

Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệ hình ảnh

làm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuyếch trương những điểm khác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”.

- Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềm năngcủa mình

* Các phương pháp định vị thị trường

-Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng cuả sản phẩm

-Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng

-Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể

-Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

-Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm

1.2.3 Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch đến công ty lữ hành

Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu cần thiết kế một hệ thống marketingmix tối ưu để đạt được mục tiêu của mình trên thị trường này Hệ thống markeitng mixcần phải đảm bảo thống nhất, thích ứng, khai thác được sức mạng của từng yếu tốmarketing để tạo sức mạnh tổng hợp nhằm đạt được vị thế đã xác định trên thị trườngmục tiêu và đảm bảo chất lượng Qua đó, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

a.Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch: là tổng hợp các thành tố hữu hình hay vô hình khác nhau,nhằm cung cấp cho khách du lịch một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.Chính sách sản phẩm: là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm rathị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từn thời kìkinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.Chính sách sản phẩm là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, bảnthân sản phẩm mà không phù hợp với đối tượng khách hàng, không đúng với nhu cầucủa họ thì dù có áp dụng biện pháp khác một cách triệt để thì cũng không thu hút đượckhách hàng

Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp cần phù hợp với các nội dung:

Danh mục sản phẩm: là tổng quát các chủng loại sản phẩm, các sản phẩm ngườibán cung cấp cho người mua

Bề rộng danh mục sản phẩm: là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mụcsản phẩm của doanh nghiệp

Chiều dài danh mục: là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đóChiều sâu danh mục: là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loạinhưng ở các mức chất lượng khác nhau

Mức độ hài hòa: sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới: là điều tất yếu vì nhu cầu khách hàng luôn luôn thayđổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường và mỗi sản phẩm có

chu kỳ sống riêng nên cần phải thay đổi làm mới sản phẩm, thay thế các sản phẩm đãlỗi thời.

b.Chính sách giá.

Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của doanh nghiệp.Giá cả cũng là cơ sở để khách lựa chọn chuyến đi cho mình Nên doanh nghiệp cần cóchính sách giá linh hoạt để thu hút khách

Các mục tiêu định giá

+ Tối đa hóa lợi nhuận: thường được đặt ra với các doanh nghiệp có uy tín lớn.Chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của doanh nghiệp cùnghạng

+Chiếm lĩnh thị trường: giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì doanhnghiệp cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp cần phải chọn giải pháp đặtgiá ngang bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên, mứcgiá đó sẽ phải thay đổi để đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp

+Dẫn đầu chất lượng: đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họđạt mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao.+ Mục tiêu tồn tại:những doanh nghiệp đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn chomình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với thôngthường và duy trì trong một thời gian ngắn

- Các phương pháp định giá

+ Định giá theo cách cộng lời vào chi phí

+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

+ Định giá theo giá trị nhận thức được

+ Định giá theo giá trị

+ Định giá theo mức giá hiện hành

c.Chính sách phân phối

Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp xác định các định hướng, nguyên tắc,biện pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối vớiviệc lựa chọn các kênh phân phối – vận động nhằm phân công lao động xã hội cácnhiệm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và địnhhướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường

Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối

+ Địa điểm khách

+ Đặc tính của khách hàng

+ Đặc tính của sản phẩm dịch vụ

+ Các loại hình trung gian

+ Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường

+ Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp

d.Chính sách xúc tiến

- Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: “Xúc tiến là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiều khách và xác lập một mối quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing mix đã được lựa chọn của doanh nghiệp”.

- Công cụ xúc tiến

+ Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa

và dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền

+ Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời kỳ ngắn nhằmtăng khả năng bán hàng

+ Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trunggian và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng vànhân viên của công ty

e.Chính sách con người

Con người là yếu tố đặc biệt quan trọng, nguồn lực con người quyết định đến sựthành công của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Họ là người sáng tạo ra sản phẩm,

đề ra các chính sách và thực hiện chúng trên cơ sở mục tiêu phát triển của toàn doanhnghiệp, họ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Sự phát triển của toàndoanh nghiệp nói chung và của các sản phẩm du lịch nói riêng phụ thuộc hoàn toànvào ý kiến sáng tạo cùng trình độ thuyết phục, thu hút khách hàng cũng như thái độlàm việc của mỗi nhân viên trong công ty

f.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói kêt hợp từ nhiểu dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhauvào trong hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo sự thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Vìkhách hàng luôn muốn tiêu dùng những sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứngđược đầy đủ nhu cầu của họ, đặc biệt là khách quốc tế

Lập chương trình: là kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tăng tính hấpdẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý, doanh nghiệp có thể tăng tínhhấp dẫn và giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách

sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu của du khách mà còn phải phối hợp với các đơn vịcung cấp các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Kinh tế: các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các chỉ số kinh tế trong đóquan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng, nó phụ thuộcvào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay nợcủa công chúng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát của nền kinh tế

Môi trường tự nhiên: việc này giúp cho những người làm công tác marketing biếtđược các mối đe họa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiênnhư sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, bảo vệ môi trường

Môi trường công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởngcủa chất lượng và số lượng công nghệ mới, mỗi công nghệ mới đều có thể tạo ra thuậnlợi cũng như khó khăn cho hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi xu hướngphát triển của công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường chính trị: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị, bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thựcthi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động marketingcủa doanh nghiệp Doanh nghiệp phải nắm rõ các đạo luật điều chinh hoạt động kinhdoanh

Môi trường văn hóa: doanh nghiệp còn phải hết sức quan tâm đến việc phát hiệnviệc biến đổi văn hóa, từ đó nắm bắt được cơ hội marketing cũng như phát hiện ra các

đe dọa, rủi ro khác

1.3.2 Môi trường vi mô

Các yếu tố vi mô cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanhnghiệp việc phân tích các yếu tố bên trong làm cho việc xây dựng và thực hiện cáchoạt động marketing sát thực và có hiệu quả hơn

Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nóiriêng, việc thực hiện các hoạt động marketing cụ thể đều phải được đảm bào bằngnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi

ro, bất trắc có thể xảy ra

Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượngthì doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và công nghệ tiên tiến cạnh

tranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cải tiến và đổimới trang thiết bị, kỹ thuật ko ngừng.

Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nó khôngnhững ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sựkhác biệt Khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh

Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách

và bán các sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng: cần phải xem xét và đánh giá cả khách hàng trong quá khứ và cáckhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Khách hàng là người mang lại doanh thu, lợinhuận cũng như nuôi sống doanh nghiệp nên việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích củakhách hàng để đáp ứng kịp thời là một việc quan trọng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH

VIỆT NAM.

2.1 Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam

Tên công ty viết bằng tiếng Anh: VietNam Tourism – Viet Journey Joint StockCompany

Tên giao dịch quốc tế: Lữ Hành Việt

Logo:

Vốn điều lệ: 15.000.000.000 đồng (15 tỷ đồng)

Giám đốc: Ông Lê Đại Nam

Giấy phép kinh doanh số: 0106699839

11 năm 2014 Tiền thân là hoạt động theo mô hình văn phòng du lịch trực thuộc công

ty Đầu Tư Mở - Du Lịch Việt Nam từ năm 2002 và được định danh vào 2004 Đến

2012 chuyển sang mô hình văn phòng với tên gọi là Lữ Hành Việt Vào 2014 thành lậpvới tư cách pháp nhân là một công ty con chuyển thành trực thuộc hệ thống OpentourGroup với tên công ty Cổ Phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Công ty Du Lịch Việt Nam – Du Lịch Việt Nam được quy chuẩn hệ thống dịch

vụ theo chuẩn chất lượng chung đồng bộ, cam kết mang đến cho khách hàng nhữngdịch vụ tốt nhất Với đội ngũ nhân viên năng động, giàu kinh nghiệm và phong cáchphục vụ chuyên nghiệp Qua đó, công ty đã đầu tư nâng cấp, tu sửa trang thiết bị trong

công ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cạnh tranh với những công ty

lữ hành có tầm cỡ

Với nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ lữ hành công ty đã đi vào ổn định và pháttriển về nhiều mặt như mở rộng thêm các chi nhanh văn phòng ở nhiều nơi Và đặc biệt làkinh doanh về lĩnh vực lữ hành đem lại doanh thu và lợi nhuận nhiều cho công ty

2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch

Việt Nam.

(Nguồn: Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam) 2.1.2.2.Chức năng các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

- Ban Giám Đốc: người đại diện hợp pháp trước pháp luật, người điều hành toàn

bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Người đưa ra tầm nhìn chiến lược kinhdoanh cho công ty

- Phòng Điều Hành: đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp.Điều hành, sắp xếp lái xe Tour, HDV Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các Tour

du lịch, thương tuyết với các đối tác cung cấp Dịch vụ

Giám Đốc

Phòng

điều hành

Phòng hành chính tổng hợp

Phòng tài chính kế toán

Phòng Marketing

Phòng kinh doanh (sale)

du lịch inbound

Bộ phận khách du lịch outbound

- Phòng hành chính, tổng hợp: là người tham mưu và giúp Giám đốc thực hiệncông tác tổ chức, cán bộ Bảo vệ chính trị nội bộ, phụ trách công tác thi đua khenthưởng Có nhiệm vụ xây dựng tổ chức bộ máy hoạt động của công ty theo quy địnhcủa Nhà nước.

- Phòng Tài Chính Kế Toán: Quản lý về tài chính, tiền lương, thưởng Tổng kếtdoanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo thời kì và lập hóa đơn thanh toán, làmtất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt dộng tài chính của công ty.Đem lại cái nhìn tổng quan nhất về tình hình hoạt động của công ty

- Phòng Marketing: đảm nhiệm chức năng tạo hình ảnh, phát triên thương hiệuqua mọi phương diện từ truyền thông cho đến các hình thức liên quan đến internet,nghiên cứu thị trường , phát triền sản phẩm, mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ Thựhiện các chương trình marketing do Giám đốc duyệt và tham mưu cho Giám đốc công

ty về các chiến lược marketing sản phẩm, dịch vụ

- Phòng kinh doanh (Sale): là người bán sản phẩm du lịch, cụ thể là một chươngtrình trọn gói hay từng phần Tiếp nhận yêu cầu của khách và tư vấn về sản phẩm dulịch cho khách hàng…

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Hiện tại công ty đang tiến hành kinh doanh với 5 lĩnh vực là: Kinh doanh lữhành, đại lý du lịch, vận chuyển, tổ chức sự kiện và các dịch vụ khác

 Kinh doanh lữ hành: Công ty đã có nhiều năm kinh doanh hoạt động tronglĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa Kinh doanh các Tour du lịch như bán Tour, ghép 3khách đoàn, khách lẻ

 Kinh doanh đại lý trung gian: bao gồm vé máy bay, tàu hỏa và hỗ trợ làm thủtục visa, hộ chiếu Công ty tiến hành làm đại diện cho một số nhà cung cấp và thôngqua việc hỗ trợ khách hàng với mục đích là hưởng hoa hồng

 Kinh doanh vận chuyển: Công ty cho thuê xe du lịch từ 4-45 chỗ, với chấtlượng tốt ( ngoài ra công ty còn linh hoạt cho người dân sử dụng việc ma chay, cướihỏi… nhằm tận dụng tối đa công suất xe đẻ giảm chi phí và tăng doanh thu)

 Tổ chức sự kiện: Công ty tổ chức sự kiện nằm trong khả năng cung ứng vàđem lại lợi nhuận đáng kể như: hội nghị, hội thảo, teambuilding

 Kinh doanh dịch vụ khác: hoạt náo viên, hướng dẫn viên hỗ trợ thêm chocác dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời tại sự thuận tiện cho khách hàng cónhu cầu riêng

 Trong các lĩnh vực kinh doanh trên thì kinh doanh lữ hành là hoạt động kinhdoanh cơ bản của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt vì doanh thu của lữ hành đem lại khácao và chủ chốt của công ty

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam.

a Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2015 - 2016

I Doanh thu Triệu đồng 79.921,3 81.467,5 1.546,2 1,93

Doanh thu của công ty năm 2016 tăng 1.546,2 triệu đồng so với năm 2015, tươngứng với tỷ lệ 1,93% Tình hình kinh doanh của công ty tương đối tốt Doanh thu từ

dịch vụ lữ hành tăng ổn định với doanh thu từ khách outbound tăng 166,3 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ 0,49%, doanh thu từ khách inbound tăng 324,2 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ 2,87%, doanh thu từ khách nội địa tăng 1.422,9 triệu đồng, tương ứng với

tỷ lệ 4,71% Tuy nhiên, doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 367,2 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ giảm 8,78% so với năm 2015

Tổng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp qua hai năm 2015 và 2016 tăng tới

603 triệu đồng, tương ứng với tỉ lệ 2,22% Khoản chi phí này so với doanh thu đạtđược cũng không lớn và nó đã đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho công ty Điều nàycho thấy hiệu quả sử dụng nguồn vốn kinh doanh của công ty có đầu tư còn chi phícho các bộ phận hầu như chỉ tăng nhẹ mà doanh thu công ty tăng lên đáng kể nên đãđem lại lợi nhuận lớn cho công ty

b.Thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Bảng 2.2 Cơ cấu lượt khách của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt

Cơ cấu nguồn khách của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt - Du Lịch Việt Nam đã

có những bước tăng tưởng đáng kể trong 2 năm Tổng số lượt khách ở tất cả các lĩnhvực của công ty năm 2016 tăng 972 lượt Trong đó:

- Khách nội địa: năm 2015 là 17.232 lượt chiếm 40,97 % tỷ trọng, đến năm 2016

số lượt khách tăng lên 17.704 chiếm tỷ trọng 41,14 % tăng 472 lượt khách tương ứng7,74%

- Khách Outbound: năm 2015 số khách là 18.845 chiếm 44,83% tỷ trọng nhưngđến năm 2016 lượt khách giảm xuống còn 18.798 chiếm 43,68% tỷ trọng, giảm 77lượt khách hàng năm tương ứng với tỷ lệ giảm 0,41%

- Khách Inbound: năm 2015 có 4.898 lượt khách chiếm 11,64 % tỷ trọng đếnnăm 2016 số lượt khách tăng lên 5.315 lượt chiếm 12,35 % tăng lên 417 lượt trongmột năm tương ứng tỷ lệ tăng 8,51%

- Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung khác có mức tăng trưởng cao và ổn định ởnăm 2016, tăng 160 lượt chiếm 15,12 % tỷ lệ.

 Tuy số lượt khách du lịch Outbound có xu hướng giảm xuống nhưng giảmkhông đáng kể, tổng lượt khách ở các lĩnh vực tăng Đây là một kết quả đáng mừngcho công ty triển vọng cho một tương lai phát triển của công ty

2.1.5.Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

2.1.5.1 Các nhân tối thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Ba năm trở lại đây nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, tiêu dùng của ngườidân eo hẹp hơn làm cho nhu cầu đi du lịch cũng giảm theo Tuy nhiên, nhờ chính sáchkích cầu du lịch của Chính phủ cùng với việc thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ,khuyến khích phát triển sản xuất kinh doanh đã khôi phục dần nền kinh tế Nó làm cho

số lượng khách đi du lịch tăng lên, kéo theo các hoạt động kinh doanh của ngành nóichung và của ngành du lịch nói riêng cũng dần được khôi phục và tăng lên, trong đó cóhoạt động của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

Môi trường công nghệ

Hà Nội là thành phố thủ đô có nền kinh tế đang trên đà phát triển cho nên kỹthuật công nghệ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng các dịch vụ các kỹ thuật công nghệcũng trang bị nhiều thiết bị mang công nghệ cao như mạng internet, trang thiết bị thểthao, trang thiết bị giải trí…

Môi trường văn hóa

Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

Vì vậy, công ty cần rà soát các hoạt động sao cho phù hợp với khách hàng, với cácchuẩn mực văn hóa, giá trị các nhóm khách hàng, phát triển các dịch vụ du lịch vẫnđảm bảo được giá trị văn hóa, thuần phong mỹ tục của người dân Việt Nam

2.1.5.2.Các nhân tố thuộc môi trường ngành.

Trong phạm vi toàn ngành: các chiến lược về giá của những sản phẩm của công

ty du lịch khác cũng gây sức ép với công ty Cơ sở vật chất cũng là lợi thế cạnh tranhnhưng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty vẫn nhiều hạn chế nên công ty đang phải cốgắng rất nhiều trong quá trình phục vụ cho khách du lịch tại công ty

Trong phạm vi của công ty, công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

có nhiều đối thủ cạnh tranh…Khi xét về đối thủ cạnh tranh công ty thường xem xétcác yếu tố như: thị trường mục tiêu của công ty, chính sách giá, chính sách sảnphẩm…để có đưa ra các hoạt động marketing phù hợp Các đối thủ của công ty cổ

phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam đều có những mặt mạnh mẽ, mặt yếu, do đócông ty công ty cần nằm bắt được để só sánh với công ty mình từ đó phát huy nhữngthế mạnh của mình trong việc thu hút khách du lịch đến công ty.

2.1.5.3.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô.

- Khả năng tài chính

Là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu một hoạt độngsản xuất kinh doanh Nguồn vốn của công ty vẫn còn hạn chế, nó ảnh hưởng trục tiếpđến chi phí marketing thu hút khách hàng của công ty

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Công ty thành lập đã lâu, cơ sở vật chất đã có sẵn nên chỉ cần mua thêm một sốtrang thiết bị, công nghệ hiện đại, các phòng ban trong công ty đều có máy vi tính nốimạng internet, máy in, máy fax và điệ thoại riêng đảm bảo hoạt động kinh doanh củacông ty ngày càng phát triển

2.2.Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

2.2.1 Nghiên cứu thị trường.

Thông qua các phiếu điều tra mà công ty gửi đến khách hàng trong quá trình sửdụng bắt buộc dịch vụ nào của công ty thì công ty sẽ biết được khách hàng hài lòngnhất với sản phẩm dịch vụ nào của công ty? Những dịch vụ nào phục vụ khách hàngvẫn còn khiếm khuyến? Khách hàng thích những sản phẩm nào nhất khi sử dụng lầnlượt các dịch vụ tại công ty đã cung cấp? Khi công ty trả lời được các câu hỏi đó công

ty sẽ hiểu hơn về đặc tính tiêu dùng của tập khách hàng này Không những vậy, thôngqua phiếu điều tra cũng giúp công ty phân đoạn được thị trường một cách hiệu quả

thông qua cách thức khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Tại công ty, công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xácđịnh vị thế đã tiến hành nhưng chưa được sự quan tâm sát sao của ban lãnh đạo Mặc

dù còn nhiều hạn chế song công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằngnhững sản phẩm hiện có của công ty

2.2.2.1 Phân đoạn thị trường.

Công ty đã sử dụng kết hợp phân đoạn thị trường theo địa lý và dân số học Đây

là phân đoạn tiêu thức khá phổ biến đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Phân đoạn theo địa lý: Dựa trên cơ sở phân đoạn này công ty sẽ chia thị trườngthành những nhóm khách hàng ở Hà Nội và những tỉnh thành phố khác Qua phân tích