Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang

Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang

PHẦN MỞ ĐẦU1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của thời đại Thì conngười không chỉ sống và làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn nghĩ đến việc thoãmãn cho nhu cầu bản thân Giải pháp đó chính là việc đi du lịch.

Ngày nay việc đi du lịch là nhu cầu thiết yếu của mỏi người, không những mang lạihiệu quả doanh thu cao mà còn là giải pháp tốt nhất cho những người làm việc trongmôi trường căng thẳng và những người có nhu cầu về du lịch Du lịch tạo nên mốiquan hệ hũư nghị hoà bình giữa các quốc gia, sự giao luư về văn hoá và hợp tácquốc tế Du lịch đựoc nhà nứoc ta công nhận là ngành kinh tế mũi nhọn, đã và ngàycàng thu hút đông đảo du khách quốc tế đến với Việt Nam như Trung Quốc, NhậtBản và một số nứoc Tây Âu khác

Khi nhu cầu của con ngưòi ngày càng cao, họ sẽ có nhiều phương pháp để lựa chọnnhững doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Trong khi, trênthị trường các doanh nghiệp ngày càng mộc lên như nấm Do đó, có thể nói công cụmarketing đựơc xem là bộ phận chủ chốt của doanh nghiệp, không chỉ tìm kiếmkhách hàng mà còn đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sựphát triển và tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Đối với cácdoanh nghiệp càng lớn thì marketing càng trở nên quan trọng đối với họ Marketingchỉ đem lại hiệu quả khi doanh nghiệp có những chiến lựơc nghiên cúư thị trưòngthực tế và phải đựơc sự quan tâm đúng mức từ doanh nghiệp

Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận thấy công ty có những chiến lựơcmarketing truyền thông để thu hút khách hang thông qua các hình thức chiêu thị.Tuy nhiên để thu hút được khách nội địa đã khó, khách quốc tế lại càng khó hơnNên em đi sâu vào việc lựa chọn đề tài “ Các giải pháp Marketing thu hút kháchquốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang”

2 Mục đích nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của côngty cổ phần du lịch An Giang Đưa ra các giải pháp Marketing hoạt động của công tyvà góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của công ty

3 Phạm vi nghiên cúư

Đề tài đựợc nghiên cúư thông qua những thông tin về công ty cung cấp đồng thờitìm hiểu thực trạng phát triển du lịch An Giang dể đưa ra các giải pháp.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Luận văn sử dụng phương pháp như phân tích, nghiên cứu, dự báo Swot…

5 Kết cấu bao gồm.

Tên luận văn: “ Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với côngty cổ phần du lịch An Giang”.

Luận văn gồm 3 phần:

Chương 1: cơ sở lý luận chung về giải pháp marketing

Chương 2: tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của Công Ty Cổ Phần du

lịch An Giang

Chương 3: Hoàn thiện các giải Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch

quốc tế đến với công ty.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:

 Theo Liên hiệp Quốc tế các tổ chức Lữ hành chính thức (International Union ofOfficial Travel Organization – IUOTO) thì “Du lịch được hiểu là hành động duhành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đíchkhông phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinhsống,…”.

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “Du lịch là một trongnhững hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ mộtnước này sang một nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”.Định nghĩa này đi sâu vào khái niệm về hoạt động du lịch nói chung

 Theo I.I Pirôgionic (1985), thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trongthời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trúthường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng caotrình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tựnhiên, kinh tế và văn hóa”

1.1.1.2 Khách du lịch.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì khách du lịch đựơc định nghĩa như sau:Khách du lịch là ngừoi đi du lịch hợac kết hợp đi du lịch, trừ trừơng hợp đi họclàm việc học hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.

- Khách du lịch quốc tế là ngừơi nứơc ngoài, ngừơi Việt Nam định cư ở nứơc ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại ViệtNam ra nứơc ngoài du lịch.

1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Kinh doanh là mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường.Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh là việc thực hiện một hoặcmột số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặccung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”

Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “ Du lịch là một hoạt độngcủa con người ngoài nơi cư trú thưòng xuyên của mình nhằm thoả mản nhu cầutham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ”

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằmmục đích sinh lời (điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch ).

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trườngkinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xãhội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cungứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từkhâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.3 Marketing du lịch

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trìnhquản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự toán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của dukhách, doanh ghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trừơng sao cho phù hợp với mụcđích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.

1.1.4 Định hướng Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch* Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng

Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thếgiới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình Doanhnghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách

hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mìnhkhông Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sảnphẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bịbỏ qua Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưngtrên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mùtịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sựtồn tại của doanh nghiệp

* Marketing theo hướng khách hàng

Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu vànguyện vọng của khách hàng Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽthoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó Theo phương pháp này, nhu cầu củakhách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sáchkinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu của dukhách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống vàkhả năng thu nhập Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên,dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứngđược tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu đápứng được sự mong muốn của du khách

Tuy vậy, nó cũng cần bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tớikhách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nềnvăn hoá của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắc chắn sẽ dẫn tớithất bại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trường, văn hoá, phong tục,tập quán,…Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời

* Marketing theo hướng xã hội

Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướngtrên Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tàinguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quênlợi ích kinh tế Nói tóm lại đây là một phương hướng Marketing hiện đại có đầy đủnhững ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả

nhất Nó vừa chú trọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng pháttriển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước

Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn –dulịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năngnội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuấtkinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầucủa khách hàng mong muốn

1.1.5 Sự khác biệt trong marketing du lịch

Có rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch, nhưng tựu chung lại trọng tâmcủa hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng Các doanh nghiệpkhách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp cácsản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch là mộtloạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phươngpháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác

- Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ Do đó các sản phẩm dịch vụ là vôhình Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử đểđánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta khôngthể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được

- Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệumà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấpmột sản trừu tượng hơn Thái độ của nhân viên không thể đánh giá chất lượng củasản phẩm Tuy nhiên yếu tố này cũng rất quan trọng để khách quyết định mua tourcủa công ty đó Do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịchvụ này Khi đến một điểm tham quan cụ thể nào đó, người ta không bán nơi thamquan mà bán những giá trị văn hoá, các hoạt động nơi làm du lịch, các kiến thứcđược truyền tải từ hưóng dẫn viên mà đơn thuần không phải đi du lịch là vui chơigiải trí

- Kinh doanh du lịch cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là nhữngsản phẩm dịch vụ Sản phẩm được tạo ra và vận chuyển qua các kênh phân phối,mọi người dể dàng tìm kiếm và tiêu thụ Nhưng với dịch vụ du lịch thì bạn phải thìbạn phải đến công ty mua tour, hưởng các dịch vụ về hướng dẫn, sản phẩm du lịchmà chỉ có thể là dịch vụ vô hình này mang lại

- Tuy nhiên dịch vụ này có sự khác biệt về sự không đồng nhất Vd: cả mộtđoàn khách đi du lịch cùng một chương trình, nhưng có người rất hài lòng về dịchvụ, sản phẩm du lịch…Nhưng có người thì hoàn toàn ngược lại.

- Tính tiếp cận dịch vụ ngắn Đối với hàng hoá bạn mua và sử dụng có thể là 1hay 2 năm, bạn có trả lại hoặc đổi lấy các khác Nhưng với loại dịch vụ này bạn chỉcó thể sử dụng trong vài ngày hoặc nhiều nhất là nửa tháng và bạn không thể đổi lạinếu bạn đã sử dụng

- Tính phụ thuộc vào các dịch vụ bổ sung Khách đến công ty mua tour đi dulịch mà dịch vụ không chỉ đơn thuần là tham quan, ăn, nghĩ…Để chương trình điđựoc phong phú hơn, thì các đại lý kết hợp với công ty bán vé máy bay, các khumua sắm…để phục vụ du khách.

- Tính sao chép dịch vụ dễ dàng, các chương trình tour có thể bị các đối thủcạnh tranh sao chép cũng như về phong cách phục vụ, các kế hoạch marketing Vìvậy vấn đề này cần được bảo mật.

1.2 Các giải pháp marketing thu hút du khách quốc tế.

1.2.1 Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ 1.2.1.1 Phân khúc thị trường

Các nhóm khách hàng trong một thị trường lớn có chung các đặc điểm đựocgọi là phân khúc thị trường.

Việc phân khúc thị trường của doanh nghiệp thành nhiều nhóm nhỏ có thểgiúp cho họ phát triển một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đựơc những yêu cầu củakhách hàng.

Qúa trình phân khúc thị trường thường xem là quan trọng vì hầu hết các sảnphẩm hay dịch vụ chỉ dẫn với một tỷ lệ dân số nhỏ Thị trường giải trí là một thịtrường lớn bao gồm nhiều phân khúc, chẳng hạn phân khúc những ngưòi phiêu luư

dã ngoại, nghị dưỡng… Việc nhắm vào mục tiêu đáp ứng việc vui chơi giải trí làkhông đủ thì doanh nghiệp sẽ không bao giờ đáp ứng đáp ứng đựơc nhu cầu toàn bộcủa thị trường

Doanh nghiệp có thể ra quyết định đựơc dựa trên những thông tin thu thậpđựơc về những phân khúc thị trường Tuy nhiên nếu dữ liệu không đựoc phân tíchchính xác thì sản phẩm có thể không đáp ứng đựoc nhu cầu khách hàng, hay doanhnghiệp có thể bỏ qua một phân khúc rất quan tâm đó Điều này có thể đắt giá đốivới doanh nghiệp và có thể dẫn đến mất lợi nhuận

 Để xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp,doanh nghiệp sẽ cần trả lời những câu hỏi sau đây

- Khách hàng là ai? Cá nhân hay tổ chức?

- Nếu khách hàng là cá nhân? Thì họ có độ tuổi là bao nhiêu? Họ kiếm đượcbao nhiêu mổi tháng? Họ sống ở đâu? Họ tiêu tiền và thời gian như thế nào?

- Nếu khách hàng là công ty, thì các ngành hoạt động của họ là gì? Địa điểmcác ngành đó ở đâu?

- Sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thoã mãn những nhu cầu và sở thích nào? - Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng sống ở khu vực mà công ty hay doanhnghiệp muốn kinh doanh?

- Họ sẳn sàng trả cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với mức giá nào?Là nhà kinh doanh, nên đặt vị trí khách hàng trứơc khi bắt đầu kinh doanh Hằngngày nên suy nghĩ đến những khách hàng của mình bằng việc liên tục và đánh giá

thị trường Luôn sẳn sàng đối phó với những thay đổi thói quen mua sắm và nhucầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ và cả đối thủ.

1.2.1.3 Định vị sản phẩm

Định vị ( hay còn gọi là định vị sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp trên thịtrường mục tiêu ) là nổ lực thiết kế cho sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp mộthình ảnh khác biệt có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn khác nhau khi mua sắm và tiêu dùng sảnphẩm Chính vì thế doanh nghiệp phải nổ lực tạo cho mình một vị trí nhất định trênthị trường mục tiêu, tạo đựơc sự liên tưỏng tốt đẹp để khi có ý định thoạ mãn nhucầu nào đó ( mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng đựơc ) thì sản phẩm/nhãn hiệu của doanh nghiệp sẻ đựơc khách hàng xếp vào danh sách những sảnphẩm/ nhãn hiệu lựa chọn

Nổ lực này nhằm hưóng đến những giá trị mà khách hàng liên tưởng tới mộtcách rỏ ràng nhất khi đối diện với sản phẩm và nhãn hiệu hoặc thậm chí chỉ một đặctính náo đó mà sản phẩm hoặc nhản hiệu của doanh nghiệp cung cấp Qua đó kháchhàng có thể nhận thức và đánh giá cao giá trị lợi ích của sản phẩm và nhản hiệu,tăng khả năng của nó so với các đối thủ trên thị trưòng mục tiêu.

Để định vị thành công, tạo đựơc một hình ảnh cụ thể có giá trị liên tưởng chosản phẩm/ thương hiệu trong tâm trí khách hàng ở thị trưòng mục tiêu, doanhnghiệp cần thực hiện ít nhất 2 nội dung cơ bản.

 Tạo ra những giá trị lợi ích khác biệt ngoài giá trị lợi ích cơ bản cho sản phẩm/nhãn hiệu

 Truyền thống, cung cấp và tạo sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/nhãn hiệu để khẳng định những giá trị lợi ích khác biệt.

1.3 Đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch và mua tour của một số du kháchquốc tế.

Hành vi mua hàng của ngưòi tiêu dùng là cách thức họ sử dụng các nguồn lựchũư hạn ( tiền bạc, thời gian, công sức ) nhằm thoả mãn nhu cầu và ứơc muốn vôhạn.Việc mua hàng gồm nhiều bứơc khác nhau: nhận thức nhu cầu – tìm kiếmthông tin – Đánh giá các phương án - quyết định mua – Đánh giá sau mua.

Họ xác định bản thân cần gì ( nhu cầu ) sau đó người tiêu dùng thưòng tìm kiếmthông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu và ứơc muốncủa mình Khách hàng cần biết thông của công ty hay doanh nghiệp, thông tin vềsản phẩm khác nhau trên các thành tố, các thành tố cấu thành , đặc tính đặc trưng vàgiá trị mà mổi đặc tính mang lại , giá cả, điểm bán hàng và chương trình truyềnthống (nếu có), mức độ quan tâm đến khách hàng Tiếp đến họ sẽ tìm đến nhữngthương hiệu/sản phẩm hấp dẫn nhất đối với họ, cũng như thời gian và địa điểm muahàng phù hợp nhất

Để cho khách hàng biết đến các chương trình khuyến mại thì Marketing có thểlàm cho khách hàng phát sinh ý định mua sản phẩm Marketing không chỉ ảnhhưởng tới hành vi mua 1 lần mà tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng không chỉ lần1 và nhiều lần khác.

Sự hài lòng hay bất mãn của ngưòi tiêu dùng là nguyên nhân khiến cho kháchhàng mua hoặc không mua Do đó, các doanh nghiệp nên luôn lắng nghe ý kiến từphía họ để có sự nổ lực trong marketing Đưa ra các giải pháp tốt giúp cho doanhnghiệp gia tăng thị trường và duy trì khách hàng trung thành.

1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào sốtướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động

 Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo Mối quan hệ giữacác thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể Người TrungQuốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật.Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái Đặc điểm tiêudùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếumạo Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hươnghoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoácủa những dân tộc khác nhau Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào Các du kháchnày thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịchtheo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc

 Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấubằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,canh trứng Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của cácthành viên trong gia đình tương đối gắn bó

 Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, cácthắng cảnh đẹp nổi tiếng Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tậpquán của những dân tộc khác nhau Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyềnthống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họthích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những ngườicao tuổi Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi cácyêu cầu quá cao

 Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họthường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặcnhữngvấn đề găy cấn gây tranh luận Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạchsẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng

 Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ănuống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và đượcphổ biến hầu hết ở các nước Âu , Á Không những thế cách chế biến và ăn uống củahọ cũng rất cầu kỳ Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống Người Pháp thíchăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi,bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp Họ rất chúý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac

1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộngđồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và

nhóm Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đíchnghỉ dưỡng tại các vùng núi cao Họ có sức chi trả rất cao

Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hảisản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và cóbát trà hoa cúc để rửa tay Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏicá) Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp NgườiNhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹnhàng và có nhiều các lễ nghi Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sócgiađình Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiệnsự lịch sự Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lênmen Họ có tới 170 loại kim chi Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫnthứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúcxích, dăm bông Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn Họquan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chungmột cốc rượu

1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ

Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họthích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng,tự do và trẻ trung Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạohiểm, khám phá những cái mới lạ Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn Họ chú trọng đếncác sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toànthực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao

Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườnrán, bánh mỳ kẹp thịt gà Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thíchchampagne, nước tinh khiết và cà phê,…

1.2.2 Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.1.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc từng sản phẩm ra thịtrường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảoviệc king doanh có hiệu quả.

Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọngtrong hệ thống các chiến lựơc.

▪ Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảothỏa mãn nhu cầu của thị trừong và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinhdoanh Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác địmh đựơc hướng đi của mình.

▪ Sản phẩm là xương sống của chiến lựoc kinh doanh, nếu không có sản phẩmsẽ không có chính sách gía, chinh sách xúc tiến, chính sách phân phối,…

▪ Sản phẩm quyết định hiệu quả kinh doanh nói chung và chi phối các chínhsách khác.

1.2.2.2 Chính sách giá

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, cáchiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xácđịnhbằng tiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếptạo doanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra đểsở hữu và tiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai tròquan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo cáchoạt động Marketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọnphương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàngcảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hìnhảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hìnhảnh của chúng ta Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngượclại Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán,người

cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sáchgiá Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãnthương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giácao Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hànghoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hìnhcạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn góitoàn phần hoặc giá từng phần Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sảnphẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêuđịnh giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sảnphẩm mà công ty đã lựa chọn

Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hànghoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hìnhcạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn góitoàn phần hoặc giá từng phần Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sảnphẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêuđịnh giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sảnphẩm mà công ty đã lựa chọn

▪ Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá cóthể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại.Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chígiá bán nhỏ hơn giá thành

▪ Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhấtđịnh

▪ Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc địnhgiá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhậpvào thị trường mới

▪ Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là mộtsự độc quyền ( định giá uy tín)

▪ Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời giannào đấy

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm

được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xác định đượcđộ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường cầu

Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúcchi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thờigian và mức độ nhu cầu

Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này

cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnhtranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnhtranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồntại hay bị phá sản

Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

▪ Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm)

Giá bán = Giá thành +% giá thành

▪ Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn

▪ Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳcao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá,chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách nàycộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phânbiệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác.Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,…

▪ Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

▪ Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng khách ổnđịnh cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của doanhnghiệp là rất lớn Có thể định giá trên cơ sở giá trị:

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung vàcầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.2.2.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cáchmà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưasản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trìnhkinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnhtranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinh doanh dulịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quantrọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phốivật chất, thiết lập các mối quan hệ,…

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu khôngcó chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chínhsách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiềuphương pháp để xây dựng lên chính sách như :

▪ Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuốicùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:

- Chính sách phân phối trực tiếp - Chính sách phân phối gián tiếp

▪ Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người muahàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:

- Chính sách phân phối tìm đến khách hàng - Chính sách phân phối khách hàng tìm đến ▪ Căn cứ vào hình thức bán hàng:

- Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ - Chính sách theo hình thức bán buôn

▪ Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng: - Chính sách phân phối độc lập

- Chính sách phân phối dọc - Chính sách phân phối ngang

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: ▪ Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất → Người tiêu dùng ▪ Kênh phân phối gián tiếp

Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet,…

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thấtthường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần cáclời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngnhững cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, kháchhàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh conngười là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến độngvề tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâusắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sảnphẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, cáchình ảnh…Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinhdoanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thểsửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khimua

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đểthu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phảibiết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mụctiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gianvài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng Một chươngtrình sản xuất, nộidungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sựphản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thìkhách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo,tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưu ý đến khía cạnh pháp lý củaquảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùngkhẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình Nếu dùnghình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phéphọ trước

Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫnsản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhucầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vịđộc đáo để thu hút khách hàng

Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khungcảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến

nhất Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãngphí

Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng mộtkhi tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người

tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắcvà kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng Ngoàira hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp,các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang website,…

Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng

mục tiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội vàđối ngoại:

Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viêncủa mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Với nhanvien phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thôngtin cần thiết trong quá trình giao tiếp

Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cảdân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện,tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch saocho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh

nghệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chíphát thanh, truyền hình Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin vàkhông bị áp đặt

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba côngcụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo vàxúc tiến Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sốngsản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của kháchhàng,…

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước: ▪ Xác định các thị trường mục tiêu

▪ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

▪ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến ▪ Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựachọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông củachúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thịtrường mục tiêu

1.2.2.5 Chính sách con người

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là côngviệc của con người ( nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người ( khách hàng).Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác ( những khách hàngkhác )

Sản phẩm du lịch sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loạihình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quantrọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoảmãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuậncủa doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm nay làmột trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển Nhân viêntiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công củasản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơbản

▪ Đào tạo huấn luyện nhân sự ▪ Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả caovà năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc củanhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động Bởiđây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trườngkinh doanh du lịch

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợpvới sự phát triển của thị trường và xã hội

1.2.2.6 Chính sách lập chương trình marketing

Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chibao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix Đây chính là một trong nhữngquyết đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp Chúng ta có ít nhất 4 phươngpháp lập ngân sách Marketing

- Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện - Lập ngân sách kiểu truyền thống - Lập ngân sách cạnh tranh

- Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu

 Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phương pháp đơn giản và maymóc Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định được cộng thêm vào ngân sáchMarketing của năm trước Mức tăng này được ấn định gần sát với mức lạm phát củanền kinh tế

Ưu điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức

Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynh hướng duy trì

các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó với những kẻ thực sựthắng họ

 Lập ngân sách theo kiểu truyền thống : Phương pháp này dự trù theo tỷ lệ %lượng hàng hoá bán ra

Ưu điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức

Nhược điểm: Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thói quen

lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing

 Lập ngân sách cạnh tranh: Chúng ta sẽ xem xét các chiến lược dành cho“những công ty theo sau” bắt chước công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sáchcủa mình phù hợp với hoạt động Marketing

Ưu điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của người

làm Marketing

Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu, các

Marketing - mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗi công ty.

 Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mục

tiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm

Phương pháp này dự trù ngân sách trên cơ sở bằng không Có nghĩa là ngân sáchmỗi năm bắt đầu trên cơ sở bằng không và sau đó ngày càng lớn thêm sau từng hoạtđộng Phương pháp này được tiến hành đúng như tên gọi của nó Việc làm trướctiên là ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bước ( nhiệm vụ ) và tiếp theo làtừng bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thị trường mục tiêu,định vị phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo,…

Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được các mục tiêucho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là đápứng được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính

1.2.2.7 Chính sách tạo mối quan hệ

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh du lịch vàkhách sạn lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quantrọng Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, cáckhách sạn và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì mớiđảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định Các quan hệ này thườngđược liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Các hợpđồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theonguyên tắc hai bên cùng có lợi

Hình 2.1 : Logo Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang

- Trụ sở đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên,An Giang.

- Điện thoại: 076.3843752 – 3844718 ; Fax: 076.3841648.- Email: angiangtuor@hcm.vnn.vn

- Web: www.angiangtourimex.com.vn

Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch - trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang làmột đơn vị hạch toán báo số độc lập Hoạt dộng kinh doanh lữ hành nội địa và quốctế, kinh doanh vận chuyễn xe du lịch, đại lý bán vé máy bay và tàu, tư vấn du lịch,….

 Các cơ sở kinh doanh trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang:- Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)

- Khách Sạn Đông Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)- Khách Sạn Long Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)- Khách Sạn Bến Núi Sam ( Thị Xã Châu Đốc – An Giang)- Khách sạn An Hải Sơn (Huyện Kiên Lưong – Kiên Giang)- Khu Du Lịch Tức Dụp ( Huyện Tri Tôn –An Giang)

- Xí Nghiệp I ( Cái Sắn, Thành Phố Long Xuyên – An Giang)- Xí Nghiệp III ( huyện Tri Tôn – An Giang)

- Nhà Máy I ( huyện Châu Thành – An Giang)- Nhà Máy 7 ( Hoà An - Chợ Mới – An Giang)

- Nhà Máy Định Thành (Định Thành - Thoại Sơn – An Giang)

- Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ( 983A Tạ Quang Bủư, Q8 – Thành Phố HồChí Minh)

- Chi Nhánh Vũng Tàu (98 Trần Phú – Thành Phố Vũng Tàu).

Hình 2.2: Nhà hàng Đông Xuyên trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch AnGiang.

Hoạt động chính của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An GiangTourimex) là kinh doanh du lịch và lương thực Hơn 30 năm hoạt động, An GiangTourimex không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty chủ lực vềkinh doanh du lịch và xuất nhập khẩu lương thực, nông sản của tỉnh An Giang nóiriêng và khu vực đồng bằng sông Cửu Long nói chung.

Trong lĩnh vực du lịch, An Giang Tourimex có sáu đơn vị kinh doanh du lịchtrực thuộc Thực hiện các dịch vụ như lữ hành nội địa và quốc tế, lưu trú, ẩm thực,khu/điểm du lịch và các dịch vụ phụ trợ khác Tên tuổi khách sạn như ĐôngXuyên, Long Xuyên, Bến Đá Núi Sam đã được nhiều khách hàng biết đến vàđánh giá khá cao Đặc biệt năm 2008, công ty đã vinh dự nhận được CUPTOPFIVE 2008 và giấy chứng nhận "Công ty Lữ hành nội địa hàng đầu Việt Namnăm 2008" do Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam công nhận và trao tặng.

Hệ thống khách sạn trên 200 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 3 sao tập trung tạitrung tâm thương mại Tp Long Xuyên, khu di tích lịch sử Núi Sam- Châu Đốc,Hòn Chông- Kiên Giang, Vũng Tàu, Đà Lạt rất thuận lợi cho du khách trongchuyến công tác xa nhà hay đi du lịch với bạn bè và người thân

Trong lĩnh vực kinh doanh xuất khẩu lương thực, An Giang Tourimex đã từngđược xếp vào "top ten" các doanh nghiệp xuất khẩu gạo Việt Nam từ năm 2001,Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín từ 2004 đến nay do Bộ Thương Mại nay là Bộ CôngThương xét chọn; Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng 4 năm liền (Trusted2006 - 2009) do Mạng Doanh nghiệp Việt Nam khảo sát bình chọn, Top 100 thươnghiệu mạnh xuất khẩu uy tín và hiệu quả của Cổng Thương mại điện tửdoanhnghiep360.com.vn công bố,

Thời gian qua, An Giang Tourimex đã đầu tư công nghệ tiên tiến chế biến vàbảo quản lúa gạo, xây dựng thương hiệu gạo An Giang Tourimex có uy tín trênthương trường thế giới

Ngoài mặt hàng gạo trắng hạt dài và gạo thơm các loại, nếp cũng là mặt hàngrất được khách hàng ưa chuộng An Giang Tourimex có khả năng cung cấp gạo xuấtkhẩu trên 150.000 tấn/năm cho thị trường thế giới: Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ vàmột phần Châu Âu, đồng thời tham gia tích cực thị trường nội địa Để nâng cao hơn

nữa chất lượng sản phẩm, An Giang Tourimex đã không ngừng đầu tư công nghệtiên tiến để bảo quản lúa gạo, mở rộng nhà xưởng, nâng cấp kho tàng nhằm đảmbảo nhu cầu kinh doanh ngày càng phát triển và xây dựng thương hiệu gạo ViệtNam trên thị trường thế giới.

Vấn đề nhân lực luôn là điều mà lãnh đạo của An Giang Tourimex quan tâm.Mọi nhân viên khi vào công ty đều trãi qua khâu tuyển dụng nghiêm ngặt và phảiđáp ứng yêu cầu của công ty về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của từng vị trícông việc

Với mục tiêu "chất lượng là mục tiêu hàng đầu", công ty luôn cố gắng hết sứcđể góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và mang đến cho khách hàng sự hàilòng tối đa khi sử dụng dịch vụ của An Giang Tourimex.

▪ Điều kiện tự nhiên

An Giang là một tỉnh miền Tây Nam Bộ, bắt đầu từ chỗ sông Mê Kôngchảy vào nước ta được chia làm đôi Phía đông An Giang giáp Đồng Tháp, phíađông nam giáp thành phố Cần Thơ, phía tây nam giáp Kiên Giang, phía tây và tâybắc giáp nước Cam- Khác với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, bên cạnh vùngđồng bằng phù sa, An Giang còn có một miền núi nhỏ, dài 30km, rộng 13km Đó làdãy Bảy Núi (Thất Sơn) ở các huyện Tịnh Biên, Tri Tôn Phía tây tỉnh, chạy songsong với biên giới là kênh Vĩnh Tế, được đào năm 1823 nối từ Châu Đốc đến HàTiên

An Giang nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ trung bìnhnăm 27ºC, cao nhất 35ºC - 36ºC vào tháng 4 - 5, thấp nhất từ 20ºC - 21ºC vào tháng12 và tháng 1 Lượng mưa trung bình 1400 - 1500mm, có 2 mùa rõ rệt: mùa mưa từtháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau.

▪ Tiềm năng phát triển kinh tế và du lịch

An Giang là tỉnh đứng đầu cả nước về sản lượng lúa (trên 2 triệu tấn),ngoài cây lúa còn trồng bắp, đậu nành và nuôi (trồng) thuỷ sản nước ngọt như cá,tôm An Giang còn nổi tiếng với các nghề thủ công truyền thống như lụa TânChâu, mắm Châu Đốc, mộc Chợ Thủ, bánh phồng (Phú Tân), khô bò và các mặt

hàng tiêu dùng Đặc biệt là nghề dệt vải thủ công lâu đời của đồng bào Chăm vànghề nuôi cá bè đặc trưng của vùng sông nước.

An Giang được nhiều du khách biết đến với các lễ hội độc đáo như lễ hộimiếu Bà Chúa Xứ, Chôl Chnam Thmây, Dolta và hội đua bò , các danh lam thắngcảnh: núi Sam, miếu Bà Chúa Xứ, Núi Cấm và hệ thống hang động Thủy Đài Sơn,Anh Vũ Sơn, Sơn viên Cô Tô, đồi Tức Dụp anh hùng trong chống Mỹ và nhiều ditích lịch sử, kiến trúc nghệ thuật khác.

▪ Giao thông

An Giang có các mối giao thông thường xuyên với Cà Mau, thành phốCần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Rạch Giá và những địa danh khác trong khu vựcđồng bằng sông Cửu Long Thành phố Long Xuyên cách Cần Thơ 62km, Mỹ Tho125km và Tp Hồ Chí Minh 190km Thị xã Châu Đốc cách Hà Tiên 96km, Cần Thơ117km, Mỹ Tho 179km và Thành phố Hồ Chí Minh 245km

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch AnGiang

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang

( Nguồn : Phòng Sale và Marketing tại Công ty Cổ Phần du lịch An Giang )

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty ▪ Giám Đốc Đơn Vị:

- Thực hiện những công việc theo chức năng và nhiệm vụ của Tổng GiámĐốc công ty giao phó

- Điều hành mọi hoạt động của đơn vị Chịu trách nhiệm trứơc Tộng GiámĐốc công ty về lãnh đạo - chỉ đạo, kế hoạch chỉ tiêu của đơn vị.

PHÒNG NHÂN SỰPHÒNG KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐCGIÁM ĐỐC

TỔ ĐIỀU HÀNH

BẢOVỆ

▪ Nhân viên Kế Toán:

- Thực hiện chính xác và kịp thời các hợp đồng dịch vụ, tính toán chi phí phảitrả, phải thu, phải nộp hàng tháng – quý – năm.

- Thực hiện việc quyết toán, báo cáo, thống kê, kiểm tra, đối chiếu các số liệukế toán phát sinh.

- Thực hiện tốt các công tác phối hợp công việc với từng bộ phận có lien quantrong đơn vị và các phòng ban trong công ty.

- Tích cực tham gia đóng góp ý kiến và tham muư giúp việc cho Giám Đốcđơn vị về các nghiệp vụ phát sinh theo từng thời điểm.

- Cập nhật và quản lý thứ tự, ngăn nắp hồ sơ.

▪ Bộ phận Marketing:

- Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản

phẩm của công ty trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận.Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm và nhu cầu của khách và thực hiện hợp đồng liên kếtvới các khách sạn

- Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phươnghướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm vàphát huy lợi thế trong kinh doanh

▪ Bộ phận nhân sự:

- Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty vào mọi thời điểm - Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này mộtcách hợp lý sao cho hiệu quả nhất

- Kiểm tra đôn đốc nhắc nhở hưóng dẫn viên kiểm tra lại chưong trình tour,vật dụng phục vụ, chi phí thực hiện, các bản fax có lien quan.

- Nắm bắt và báo cáo kịp thời cho Ban Giám Đốc các vụ việc phát sinh trongquá trình thực hiện tour, đồng thời đề xuất hưóng giải quyết các vụ việc phát sinh - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong đơn vị.

▪ Hưóng Dẫn Viên:

- Thực hiện tốt các chưong trình tour - tuyến đựoc giao.

- Nghiên cúư các tuyến điểm, dịch vụ ăn, nghỉ tham muư cho lãnh đạo và bộphận điều hành xây dựng các tour mới phù hợp với từng đối tưọng khách hang - Nghiên cúư tài liệu, trao dồi nghiệp vụ.

- Phối hợp tốt với phòng điều hành, lái xe và các bộ phận khác trong đơn vị.

- Phối hợp tốt với hướng dẫn và điều hành.

▪ Bộ Phận Bảo Vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn về phương tiện vận chuyển

cho khách và nhân viên trong công ty Đảm bảo an ninh, luôn ổn định bên ngoài vàhướng dẫn khách đến bàn tư vấn thông tin, gọi nhân viên ra tiếp khách.

2.1.4 Đánh giá tính chất công việc và sự kết hợp hài hòa giữa các bộ phận

Để công việc được hiệu quả hơn thì đòi hỏi tất cả các bộ phận trong công typhải có những chính sách hổ trợ lẩn nhau Sự kết hợp hài hoà giữa các bộ phận sẽ làyếu tố giúp cho nhân viên làm việc có trật tự và có trách nhiệm với công việc củamình

Tại công ty sẽ có lịch vận chuyển, nội dung để thông báo cho hướng dẫn biếtngày khởi hành, số lượng khách, tên đoàn và đi theo chương trình nào Để nhânviên trong công ty nắm bắt được tình trạng đoàn và thông báo cho khách biết ngàykhởi hành cũng như có sự thay đổi trong chương trình Công việc cụ thể như sau:

Chương trình du lịch sẽ được khách thông qua về giờ khởi hành, tiêu chuẩnăn uống, sản phẩm tham quan…Nhân viên Marketing lên kế hoạch chương trìnhbằng cách gởi thư đến khách sạn ( số lượng khách, ngày đến cùng với những dịchvụ giao kết trong hợp đồng) Liên hệ với các điểm tham quan về vấn đề giá cả, liênhệ với hướng dẫn viên địa phương…Nắm bắt được bảng giờ và múi giờ tàu, máybay của các đối tác để thông báo kịp thời cho khách biết khi có sự cố không theochương trình du lịch

Công việc của nhân viên điều hành thiết lập hồ sơ đoàn, kèm theo nhữngchứng từ thông báo, giá của từng loại dịch vụ, thời gian tham quan cho bao nhiêukhách và trong bao nhiêu giờ Cụ thể mẫu hồ sơ đoàn gồm:

▪Tên đoàn: Công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang▪ Trưởng đoàn: Nguyễn Văn A

▪ Số điện thoại: 01234567890 ▪ Hợp đồng số: 01234▪ Địa điểm đón khách: tại công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang▪ Số lượng khách: 40

- Người lớn: 35 - Trẻ em: 5▪ Tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Xe: 67H3- 5254▪ Hướng dẫn: Nguyễn Thị C

Bộ phận điều hành viết lệnh điều động xe mang biển số 67H3- 5254 cho tàixế: Nguyễn Văn B

▪ Lái từ thành phố Long Xuyên đi Miền Trung

▪ Lý do: đưa khách đi tham quan, từ ngày 24/3 đến 30/3

▪ Ghi chú: đế nghị các trạm kiểm soát giao thông dành mội sự dễ dàng cho đoàn đicông tác đạt đúng thời gian yêu cầu.

Liên hệ với trưởng đoàn về tình trạng đoàn ( có trường hợp ăn chay hay sửdụng dịch vụ bổ sung thêm )

Viết giấy giới thiệu hướng dẫn đến đón khách:

▪ Công ty cổ phần du lịch An Giang cử hướng dẫn Nguyễn Thị C đến công ty bảohiểm nhân thọ An Giang để đón khách, thay mặt công ty hướng dẫn Nguyễn Thị C

có trách nhiệm chăm sóc và bảo vệ tài sản cho mỏi thành viên trong đoàn trong suốtquá trình thực hiện

▪ Do tài xế: Nguyễn Văn B lái từ Long Xuyên đi Miền Trung

Đề nghị quý công ty giúp đỡ hướng dẫn Nguyễn Thị C hoàn thành nhiệm vụ

Hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ do bộ phận điều hành điều động thôngqua lịch vận chuyển và nhận tất cả các giấy tờ cam kết giữa công ty và khách hàng,mẩu hồ sơ đoàn, bảng sử dụng dịch vụ đã kí kết với các điểm tham, dịch vụ muasắm, ăn nghỉ…

Sau khi kết thúc đoàn hướng dẫn viết phiếu tạm ứng đề nghị công ty thanhtoán lại các khoản mà hướng dẫn đã bỏ ra trong suốt chương trình với dịch vụ ănuống, tham quan, mua sắm…

Trường hợp kế toán lập phiếu chi cho hướng dẫn khi hướng dẫn không quyếttoán về nhu cầu của khách hàng, nhưng phải có bảng hợp đồng do bên khách kí vàcam kết ( cam kết tất cả về các điều khoản, không thay đồi về số lượng khách, điểmtham quan, mua sắm…) Có gì thay đổi thì bên B (phía khách hàng) phải báo chobên A (công ty biết trước 48 giờ, sau 24 giờ bên B phải bồi thường 20% hợp đồng.Cụ thể bảng lập phiếu chi bao gồm:

▪ Lạp phiếu chi cho hướng dẫn: Nguyễn Thị C

▪ Đĩa điểm: 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, AnGiang.

▪ Lý do chi: cho đoàn công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang, đi từ Long Xuyên đếnmiền trung, thời gian: 6 ngày 5 đêm

▪ Số tiền: 200.000.000VND ▪ Dịch vụ kèm theo ( nếu có)▪ Hợp đồng thuê xe

Sau khi thống kê tất các dịch vụ trong chương trình, tổng chi phí mà hướngdẫn đã thanh toán trong suốt thời gian thực hiện chương trính thì kế toán viết giấyđề nghị thanh toán dối với phó Giám Đốc Nội dung bao gốm:

▪ Tên hướng dẫn: Nguyễn Thị C ▪ Tên tài xế: Nguyễn Văn B

▪ Phương tiện: xe vận chuyển 45 chổ mang biển số 67H3- 5254▪ Hợp đồng dịch vụ số: 01234

24/3/20111 - chi phí vận chuyển (địa điểm)- ăn uống, tham quan (liệt kê)…

30/4/20116 - vận chuyển, không ăn tối … 8.500.000

Tổng hợp đầy đủ tất cả các yếu tố, kế toán chuyển bảng thanh toán này đếnphó Giám Đốc và nghị kí vào bảng thanh toán này Kiểm tra tính hợp lệ của tờphiếu phó Giám Đốc chuyển giao cho Giám Đốc luư giữ trong trường hợp công anđến kiểm tra.

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua

Kết quả kinh doanh của công ty đạt được không chỉ riêng về các chính sách và sảnphẩm du lịch đem lại lợi nhuận mà các yếu tố về điều kiện vật chất và cơ cấu laođộng cũng rất quan trọng

2.2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất của trung tâm:

Trung tâm du lịch An Giang đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường MỹLong, thành phố Long Xuyên, An Giang Gồm một toà nhà một tầng tương đối cũrất phù hợp với việc kinh doanh lữ hành Nằm cạnh bên hông siêu thịCOOPMART và đối diện với mặt lộ chính đó là một lợi thế cho hoạt động kinhdoanh của Trung tâm Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có vănphòng riêng và phù hơp với hoạt động của mình Các phòng ban được đặt ởtầng một Phòng tiếp khách được bố trí trực tiếp ở tầng trệt để liên hệ với khách.Trung tâm thành lập năm 1980 nên cơ sở vật chất cũng tương đối ổn định, bên cạnh

là sự nổ lực của công ty hiện nay thì các thiết bị cũng đã đáp ứng đầy đủ yêu cầucủa hoạt động kinh doanh.

Tất cả các phòng ban đều được trang bị máy vi tính và máy Fax Ngoài ratrung tâm còn có 2 máy in, một máy photo.

Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cụcquản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay Việt Nam Airline… Các côngviệc được máy tính hoá

- Làm thông báo khách - Tính giá chương trình - Đặt chỗ các dịch vụ du lịch

- Hệ thống các máy tính nối mạng, máy Fax, máy điện thoại là một trongnhững công cụ hiện đại của trung tâm để liên hệ với khách và làm công tác thịtrường

Trung tâm trang bị đIện thoại di động cho tất cả các nhân viên, nhân viên thịtrường và các hướng dẫn viên

Quản lý và tập hợp số liệu thông tin về đoàn khách, số lượng khách số ngàylưu trú bình quân qua từng thời kỳ Để từ đó có thể đánh giá tình hình và đưa rachiến lược kinh doanh phù hợp

Quản lý các hoạt động trong trung tâm như nhân sự, tài chính, kế toán… Thiết kế nhãn hiệu, biểu tượng, tập gấp, tờ rơi ……

Cơ sở vật chất kỹ thuật khác của trung tâm không trang bị như đội xe, khách sạn…đều được liên hệ với các thành viên trực thuộc của Công Ty du lịch An Giang Lưu giữ các thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch

2.2.2 Cơ cấu lao động

Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu tại Công ty Cổ Phần du lịch An Giang

Đơn vị : nghìn đồng

Châu ÁChâu ÂuNội địa

2008 281.163 557.134 7.060.300 6.040.320 1.858.277

2009 176.927 500.045 9.124.030 7.630.700 2.170.320

2010 416.026 661.103 10.847.120 9.015.350 2.908.899

Tổng 874.116 1.718.282 27.031.450 22.686370 6.937.496

( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang )

Năm 2010 so với 2009 doanh thu khách quốc tế tăng 63,7% hay 400202 nghìnđồng đây cũng chính là một kết quả khả quan Trong năm trung tâm không ngừngthông tin quảng cáo trong nước, tham gia nhiều hội chợ du lịch nước ngoài Đâycòn là năm kỷ niệm 10 năm Lễ hội được nâng cấp Quốc gia Ban Tổ chức đã tổchức nhiều chương trình văn hoá, văn nghệ, triển lãm, ẩm thực để phục vụ nhândân từ trước và sau tết

Bên cạnh đó Ban giám đốc đã đề ra được phương hướng kinh doanh đúngđắn tạo điều kiện tốt nhất trong hoạt động kinh doanh Khach outbuond cũng tăngnhanh, trung tâm cũng đẫ khai thác tốt ở mảng này, do trung tâm liên tục đưa ranhững chương trình phù hợp cả về giá cả và thời gian vào mỗi dịp lễ lớn thì trungtâm lại có những chương trình phù hợp, vào dịp tết nguyên đán trung tâm đưa racác chương trình như ăn tết tại nước ngoài với giá cả rẻ bất ngờ ở Trung Quôc vàSingapore… Vào kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình chào bánnhư chương trình nghỉ biển, chương trình tham quan văn hoá…

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang

Theo bảng số liệu ta có :

Đại học: 5 người chiếm 29,4%, Cao đẳng: 8 người chiếm 47,1%, Trung cấp: 4 người chiếm 23,5%.

Nhìn chung cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tương đối ổn định Với 5 người có trình độchuyên ngành đạt 29,4% mặc dù chưa cao nhưng cũng đủ phân bố trong hoạt động củacông ty Bên cạnh có 7 nhân viên đạt trình độ C chiếm 41,2% trong tổng số cả trình độA và B Thời gian tới công ty nên tiếp tục tuyển dụng, cũng như đào tạo lại để nângcao trình độ cho nhân viên.

Trình độ học vấnTrình độ ngoạingữTrung

Đạihọc

Doanh thuChi phí

Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang.

Từ năm 2008 tính đến 2010 số lượt khách quốc tế của trung tâm có xu hướngtăng lên rỏ rệt nhưng không phân bổ điều qua các năm Cụ thể năm 2009 đã giảmđi một lượng khách đáng kể Nhưng nhìn chung số lượng khách quốc tế trongnăm 2010 tăng gần gấp 2 lần so với năm 2009 Có thể trong mảng này trungtâm đã thật sự chú trọng tới khâu khuyếch trương , quảng cáo về các chươngtrình, đưa ra được chương trình phù hợp cả về thời gian, giá cả đới với du khách.

Mặc khác, Việt Nam là miền đất mà du khách khắp nơi muốn đến khám phá Bên

cạnh là sự không ổn định về kinh tế và chính trị trên thế giới cúng là yếu tố quantrong tác động tới việc du khách chuyển sang Việt Nam để đi du lịch Do đómảng inbuond là mảng kinh doanh trọng tâm của công ty, nên trung tâm luônđược sự chỉ đạo sát sao của công ty cũng như trung tâm chú trọng tập trungnguồn nhân lực để khai thác lĩnh vực này

2.3 Các giải pháp Marketing – mix của công ty cổ phần du lịch An Giang 2.3.1 Chính sách sản phẩm

Công ty cổ phần du lịch An Giang xác định sản phẩm chính của mình làsản phẩm du lịch Bên cạnh là việc tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước,còn có các dịch vụ bổ sung như : đạt vé máy bay, bán vé tàu cao tốc Rạch Gía-

Phú Quốc, cho thuê xe, tàu du lịch Các dịch vụ này chủ yếu là bổ sung làmphong phú thêm cho các dịch vụ của Trung tâm Để thực hiện được các dịch vụnày, công ty đã xây dựng một chính

sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầucủa khách để tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn và cung cấp nhiều loạidịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau

Hiện tại Trung tâm đang tổ chức các chương trình ngoài nước mà chủ yếulà các khu vực lân cận: Malayxia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore….Đặt biệt làvào mổi tháng Trung tâm sẽ có những chương trình chào khách, cùng với việc đadạng tour-tuyến để khách dễ dàng lựa chọn và phù hợp với túi tiền của mình Sảnphẩm du lịch luôn có biểu tượng của công ty, hình ảnh điểm đến cùng thành tíchmà đoàn đã thực hiện Tại các văn phòng treo những hình ảnh mà đoàn đã cùngthực hiện với các nước láng giềng, các khách sạn, cũng như là bằng khen, huychương…

Với một chương trình du lịch công ty đưa ra để nghiên cứu tỉ mỉ từng chitiết sao cho phù hợp với từng đối tượng khách phục vụ Các chương trình luônđược thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể Từng điểm du lịch để đưa vào hợplý với khoảng thời gian và giá cả Công ty luôn chú trọng đặc điểm sản phẩm củamình cung cấp, luôn chú ý tới chu kỳ sản phẩm Đề từ đó có cơ sở khai thác sảnphẩm của mình một cách tốt nhất, chính vì thế sản phẩm sẽ không mang tính đơnđiệu và nhàm chán Vd : điểm đến là Cần Thơ, công ty luôn chào bán với nhiềuchương trình và nhiều loại dịch vụ khác nhau, nhiều điểm tham quan khác nhau Để sản phẩm trở nên hấp dẫn , công ty luôn cố gắng quan hệ tốt với với cácnhà cung cấp dịch vụ cho chương trình Về lĩnh vực lưu trú : bên cạnh là nhữngnhà hàng khách sạn trực thuộc công ty, thì Trung tâm còn mối quan hệ với cácnhà hàng và khách sạn khu vực đạt tiêu chuẩn 4 – 5 sao để phục vụ khách quốctế như : khách san Goft, Ninh Kiều 2 (4 sao), khu du lịch Sài Gòn – Phú Quốc,khách sạn Hương Biển ( 4 sao ) Về lĩnh vực vận chuyễn công ty có mối quan hệ

tốt với với các hãng hàng không Việt Nam Airline, Asia Airline Trung tâm cònlà một trong những đại lý bán vé hãng hàng không hưởng lãi suất hoa hồng.Chính vì thế Hãng hàng không luôn có chính sách ưu đãi cho công ty tạo điềukiện thuận để công ty phục vụ khách tốt hơn

Ngoài ra công ty còn có một đội xe hiện đại : từ 16 đến 45 chổ Đội xe nàyphục vụ vận chuyển khách trong nứơc và ký kết các hợp đồng thuê xe Tuy nhiêncông ty vẫn chưa có loại xe từ 4 – 12 chổ để phục vụ cho đoàn khách VIP và giácước vận chuyển còn tương đối cao nên vẫn còn sự hạn chế

Khi nói đến chất lượng sản phẩm, không thể thiếu đó là đội ngũ lao độngtrong Trung tâm Trung tâm đang có một đội ngũ lao động và đặc biệt là cáchướng dẫn trẻ, khỏe, năng động, luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao

Để sản phẩm đạt hiệu quả cao trong xây dựng chương trình thì công tyđề ra các nguyên tắc :

 Nghiên cứu nhu cầu thị trường, xác định được nguồn nhu cầu hay nguồnkhách, xác định số lượng của từng người Do đó, đòi hỏi phải dựa vào trực tiếpnghiên cứu thị trường qua phương tiện thông tin đại chúng, qua đối thủ cạnhtranh

 Phải nghiên cứu về sự cạnh tranh, phải chú trọng sản phẩm của mình tungra thị trường từ đó thấy được điểm mạnh, yếu và có phương sách thích đáng trongkinh doanh.

 Nghiên cứu xu hướng thị trường : Phụ thuộc vào điều kiện kinh tế của cáckhu vực, nghiên cứu các lĩnh vực văn hóa, chính trị, đánh giá xu hướng phát triểnsản phẩm.

 Trong xây dựng chương trình phải luôn chú ý đến tính hợp lý hay logic vềthởi gian, không gian, phương tiện vận chuyển.

 thường xuyên đua các chương trình đa dạng về nội dung có sức thu hút đốivới khách.

2.3.2 Chính sách giá

Ngày nay các công ty có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượngsản phẩm dịch vụ, giá cả vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trườngrất nhạy cảm này Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượngsản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá nhưmột công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách

Cũng như bất kỳ một công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Côngty cổ phần du lịch An Giang luôn có quan điểm riêng về chính sách giá cả củamình Mục tiêu là xác định giá bán sao cho sản phẩm đưa ra là tối đa hóa lợinhuận.

Xác định chính sách giá của công ty theo 2 phương hướng :

 Chi phí cố định : là chi phí không thay đổi theo sản phẩm đã bán ra  Chi phí biến đổi :là chi chí có thể biến đổi chênh lệch so với mức giáquy định hay sử dụng thêm dịch vụ so với chương trình quy định.

Chi phí biến đổi

Ngày 1 - Hướng dẫn viên - Vận chuyển

- Khách sạn, ăn- Tham quan, Ngày cuối - Hưóng dẫn viên

- Vận chuyển

- Khách sạn, ăn, vui chơi giải trí