Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây Dựng

Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây Dựng

Lời nói đầu

Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".

Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật vận động các sự vật hiện tợng Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.

Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng Qua đó mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.

Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:

Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.

Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.

Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm

thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.

Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại đợc Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn

Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên làm nh trớc đây chúng ta thờng làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của ngời tiêu dùng và bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt Ngày nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lợng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càng đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết

đợc nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình

2 Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ.

a/ Tâm lý khách hàng:

Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh

Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:

- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời luôn có nguyên nhân Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ động của khách hàng.

- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng Do vậy ngời bán hàng cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao cho tốt nhất.

- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.

- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi cho họ Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách về khách sạn của mình

- Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý →

sự ham thích → nguyện vọng mua → quyết định mua.

b/ Nhu cầu của khách:

Nhu cầu là cảm giác thu nhận đợc phản ánh trong nhận thức con ngời về sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của con ngời Và muốn đạt đợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng không thể thiếu

Nhu cầu thị trờng là nhu cầu của ngời tiêu dùng về một loại hàng hóa nào đó mà ngời tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.

Nhu cầu thị trờng có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã làm khách hàng ham muốn mua hơn.

Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên cả về số lợng và chất lợng cùng với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.

Nhu cầu thị trờng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của nhu cầu Ngoài ra nhu cầu thị trờng còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng nh sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.

Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối bởi nhiều nhân tố nh kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu và xu thế tiêu dùng Các nhân tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động Sự vận dụng của nhu cầu thị trờng là một vấn đề rất phức tạp Do đề tài chỉ nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn.

3 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của khách hàng:

- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lu trú ở khách sạn nào thì họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.

- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm việc bình thờng

- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp ) thì khác nhau Khách sạn cần phải xác định rõ các đối t-ợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng đối tợng.

- Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa hè.

b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:

- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.

- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới nhu cầu về số lợng và kết cấu Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi Nh vậy để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng

- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách.

- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng có ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.

II Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1 Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.

a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ

* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc khi mua và chỉ đánh giá chất lợng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.

- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải đợc thông tin về qui cách và phẩm chất của nó.

- ở xa nơi thờng trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch

- Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng Ví dụ nh: số lợng phòng của khách sạn là cố định nhng lợng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ

b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:

- Có tính thời vụ.

Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định Nếu vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, trong một năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết" Ví dụ khách sạn ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách Vì có tính thời vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng

- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.

- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.

- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong quá trình kinh doanh của mình.

- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất

- Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa

khá cao Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập ơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó

t Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác nhau Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau

III Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.

1 Chính sách sản phẩm.

* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.

Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng thức nghiên cứu nhu cầu đ-ợc chia ra theo 3 tiêu thức:

+ Tiêu thức thời gian: các phơng pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách sạn chia thành 3 giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi khách đi.

+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi c trú thờng xuyên của khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.

Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc các khách sạn sử dụng là phân tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến của khách hàng

* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện đợc các mục tiêu của chiến lợc chung Marketing nh:

- Mục tiêu lợi nhuận.- Mục tiêu thế lực.- Mục tiêu an toàn.

* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.

+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, nh vậy không tránh đ-ợc rủi ro và không hấp dẫn đợc khách hàng Muốn đa ra đợc chính sách chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thớc của hỗn hợp sản phẩm là chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào

đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.

+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh

+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho khu vực thị trờng mới Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.

2 Chính sách giá.

Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.

Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.

Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và ngoài thời vụ du lịch Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm

Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.

3 Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp các biện pháp thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số l-ợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ.

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.

- Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.

Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Nội dung quan trọng của chiến lợc phân phối là phải lựa chọn đợc kênh phân phối Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối sau:

4 Chính sách xúc tiến và quảng cáo.

* Quảng cáo: là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để truyền đi về sản

phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong một thời gian và không gian nhất định.

a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

b/ Các hình thức quảng cáo:

- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tơng ứng

- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio

c/ Các bớc cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.

- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ

- Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông th-ờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.

* Xúc tiến bán hàng:

Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của khách sạn.

Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo

5 Nâng cao văn minh phục vụ.

Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách Ph-ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.

Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách sạn gồm:

- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.

- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cách tốt nhất.

- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các khách hàng tiềm năng.

- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.

6 Đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phơng tiện kỹ thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Nếu nh doanh nghiệp khách sạn không chú ý thờng xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó thực hiện đợc hậu quả tất yếu là lợng khách giảm nhanh chóng, ảnh hởng dến doanh thu và lợi nhuận Để thu hút đợc khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu t nâng cấp cơ sở vật chất mua sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.

Phần II

Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng.

2.1.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh:

Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng và hình thành từ năm 1972 Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn trên con đờng phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn đứng vững và ngày càng tạo đợc uy tín với du khách trong và ngoài nớc.

Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đờng phát triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính.

* Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992.

Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội nghị của Bộ" Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phơng thức lấy thu bù chi Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%.

*Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995.

Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD - TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lu trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác.

Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đTrong đó:

- Vốn cố định: 730.000.000đ- Vốn lu động: 143.615.642đ- Vốn khác: 142.000.000đCơ cấu vốn:

- Vốn ngân sách: 515.000.000đ- Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ

* Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay.

Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD - TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày 1/6/1995 và đợc Tổng công ty đầu t gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp Sau khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nớc và khách quốc tế.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý:

Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở các trình độ khác nhau: nh trung học, trung cấp đại học Với tổng số lao động là 32 ngời.

Sơ đồ :

Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn đợc tổ chức theo kiểu trực tuyến: mối liên hệ đợc thực hiện theo đờng thẳng Kiểu tổ chức này có u điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trởng và phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc.

2.1.3 Mô hình kinh doanh và đối tợng phục vụ của khách sạn Xây dựng:

Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp gồm lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nh giặt là: karaoke và dịch vụ du lịch khi có khách yêu cầu.

Các đối tợng phục vụ của khách sạn.

- Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tợng phục vụ chính của khách sạn.

Bộ phận

giặt làBộ phận BarBộ phận bảo vệ

dùng (1998 - 1999)

ChØ tiªu §V tÝnh TH 1998 TH 1999 So s¸nh 1999/1998± %1 Tæng doanh thu n® 2.375.000 2.165.000 -210.000 91

Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tơng ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở bộ phận lu trú.

* Đối với nghiệp vụ kinh doanh lu trú: Doanh thu dịch vụ lu trú giảm 104491 nghìn đồng tơng ứng về tỷ lệ giảm 8% Việc giảm đi của tổng doanh thu và doanh thu lu trú có giảm nhng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lu trú năm 1999 của khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng Ta cũng thấy tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn cha sử dụng và quản lý một cách hợp lý.

* Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tơng ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4% Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ bổ sung của khách sạn.

Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhng số lao động vẫn không giảm và tiền lơng bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn.

Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861 nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh doanh có hiệu quả Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thờng đạt ở mức thấp vì khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phơng pháp khấu hao nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi vốn kinh doanh và tránh đợc lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển của khoa học kỹ thuật) Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn.

2.3 Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.

2.3.1 Chính sách sản phẩm:

Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm:

* Kinh doanh hàng ăn uống:

Nằm trên địa bàn đông dân c với nhu cầu tổ chức tiệc cới, hội thảo, hội nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu t nâng cấp 2 phòng ăn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự Quầy bar của khách sạn đợc đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nớc giải khát, rợu, bia Đối tợng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn.

Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng.

Chỉ tiêu 1998 1999 So sánh 1999/1998± %1 Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5Trong đó

- Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống.

- Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh hàng tự chế nhng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tơng ứng 41339 nghìn đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh cha hợp lý.

* Kinh doanh dịch vụ lu trú:

Dịch vụ lu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh doanh lu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.

Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng cho mọi đối tợng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần dần đầu t nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một tốt hơn.

Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng đợc thể hiện ở bảng sau:

Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ Các loại phòng

Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Xây dựng là tơng đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tợng khách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở và chu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số lợng

đông khách lu trú tại khách sạn.* Các dịch vụ khác:

Để tạo sự thoải mái và thuận tiẹn cho khách khi lu tú tại khách sạn đã có thêm các dịch vụ nh: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay và đã thu đợc những thành công nhất định làm mô hình kinh doanh thêm phong phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách.

Nhìn chung, khách sạn Xây dựng đã thực hiện chính sách chủng loại sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn.

2.3.2 Chính sách giá:

Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu khách sạn không đa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực tiếp dẫn đến việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hởng xấu đến lợi nhuận đạt đợc Với khách sạn Xây dựng do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tợng khác khác nhau khi đến lu trú, ăn uống tại khách sạn nên việc xác định chính sách giá cả của khách sạn thờng căn cứ vào nhu cầu của khach về sản phẩm dịch vụ Căn cứ vào tình hình cạnh tranh và vị thế của khách sạn so với khách sạn khác Do đó mức giá bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xây dựng rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo sự biến động của nhu cầu, đối tợng khách.

* Giá dịch vụ lu trú của khách sạn:- Giá buồng nghỉ đợc xác định dựa vào:+ Trang thiết bị tiện nghi trong phong nghỉ.

xỉ 50% điều này chứng tỏ việc định giá dịch vụ phòng nghỉ nh vậy là đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng Ngoài ra khách sạn còn có mức giá dành riêng trong ngành xây dựng, và giảm giá cho các khách đến với số lợng đông, đi theo đoàn.

* Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn:

Sản phẩm ăn uống tự chế Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách ạn có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách sạn Xây dựng sử dụng giá bán lẻ đối với khách Khách sạn thờng tính giá nguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trờng vì nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống của khách sạn thờng phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trờng tự do với số lơng ít Và khách sạn thực hiện chủ trơng "dùng đến đâu mua đến đó" nên khách sạn thờng dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn đọng vốn.

Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu và mức lãi gộp, cụ thể:

Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hởng đến giá bán sản phẩm ăn uống tự chế vì nó đợc xác định trên cơ sở lợng nguyên liệu đa vào chế biến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ Nếu không có sự quản lý tốt để giá nguyên liệu mua vào cao hoặc chất lợng nguyên liệu không đảm bảo thì dẫn đến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách hàng.

- Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận.Trị giá nguyên liệu tính theo công thức:

Q = ∑=

nLi Pi Qi

Q: trị giá nguyên liệu.

Pi: giá nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.

Qi : khối lợng nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế:

Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự chế nên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thờng chỉ đạt 30 - 40% Đối với sản

Trị giá nguyên liệu Chi phí Lãi Thuế

Mức lãi gộp