1. Cơ sở đề xuất:
- Chất lợng sản phẩm, dịch vụ hiện nay của khách sạn.
- Qui trình phục vụ, tốc độ nghiệp vụ hiện nay của khách sạn. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
- Dựa vào kinh nghiệm và những nỗ lực trong phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên.
2. Nội dung đề xuất:
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về mọi mặt của con ngời ngày càng tăng về số lợng và chất lợng. Ngoài nhu cầu về giá cả, số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đòi hỏi, mong đợi một sự phục vụ tận tình chu đáo. Do đó vấn đề nâng cao văn minh phục vụ khách hàng là vấn đề rất quan trọng đóng góp rất lớn vào việc thu hút khách hàng của khách sạn.
Vì vậy khách sạn Xây dựng nên triển khai công tác này theo các nội dung sau:
* Chú trọng tới vấn đề đào tạo, bồi dỡng đối với nhân viên:
những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy tác phong, lời nói, thái độ và ngoại hình của họ có ảnh hởng rất lớn đến tâm lý của khách. Vì vậy nhân vien các bộ phận trong khách sạn cần đảm bảo các yêu cầu.
+ Nhân viên lễ tân: am hiểu ít nhất một ngoại ngữ Anh hoặc Trung có hình thức dễ nhìn, gây cảm tình với khách, giao tiếp nhẹ nhàng duyên dáng, thao tác công việc nhanh nhẹn... và linh hoạt trong việc xử lý các biến cố phát sinh trong khách sạn.
+ Nhân viên phòng: làm việc gọn gàng, làm đến đâu xong đến đấy, giao tiếp lễ phép, nhẹ nhàng đối với khách lu trú.
+ Nhân viên phục vụ bàn: cần đợc bồi dỡng về phong cách phục vụ cần trang bị thêm kiến thức về tâm lý và khẩu vị của từng đối tợng khách và khi khách yêu cầu món ăn hoặc đồ uống phải luôn nhãn nhặn lịch thiệp và chu đáo trong phục vụ khách.
+ Nhân viên bảo vệ: yêu cầu phải là nam giới khỏe mạnh, trẻ tuổi, ngoại hình a nhìn, nhanh nhẹn hoạt bát phục vụ tận tình chu đáo.
Ban lãnh đạo của khách sạn cần chú ý, nắm bắt đợc những thay đổi trong yêu cầu của công việc hiên tại bằng cách quan sát theo dõi, tiếp xúc... để xem xét nhân viên của mình còn thiếu hoặc yếu kỹ năng nào, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng thích hợp.
* Các hình thức đào tạo mà khách sạn có thể áp dụng là:
- Đào tạo tại chỗ: mời các chuyên gia hoặc giảng viên các trờng Đại học hoặc Trung cấp có đào tạo về khách sạn - du lịch đến khách sạn dạy cho nhân viên của khách sạn.
Tạo điều kiện cho nhân viên hoặc các khóa nghiệp vụ khách sạn ngắn hạn tại các trờng có đào tạo nghiệp vụ khách sạ du lịch.
* Trong phục vụ nhân viên trong khách sạn cần phải thống nhât, gọn gàng trong trang phục. Nhân viên nam cần đeo cà vạt và mặc đồng phục áo sơ mi trắng quần xanh, nhân viên nữ có thể mặc đồng phục nh nhân viên năm hoặc áo dài trắng, xanh...
* Từng bớc trẻ hóa đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Bố trí công việc tiếp xúc với khách cho các nhân viên trẻ hình thức dễ nhìn, nếu họ không đủ chuyên môn, nghiệp vụ thì bồi dỡng nghiệp vụ hoặc
tâm lý khách hàng vào làm trong khách sạn.
Ngoài ra đối với khách là nhân vật quan trọng thì giám đốc hoặc phó giám đốc nên đích thân đến chào hỏi, quan hệ xã giao với họ khi họ đến khách sạn. Trớc khi họ rời khách sạn thì cũng nên đích thân đến tạm biệt và cảm ơn để thông qua đó nhằm thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với khách và khả năng quay lại khách sạn của khách cũng cao hơn.