Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du Lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành suốt năm em học tập trường tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Hương hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội, ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Tuy nhiên, hạn chế thời gian thiếu sót kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong ban giám đốc, q thầy ghóp ý giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Phạm Thị Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………… iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ………………………………….………………….v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………………… vi MỤC LỤC i ii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm marketing, marketing du lịch KẾT LUẬN .36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 2.1:Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Classic Street qua năm 2016 -2017 TRANG 20 Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Classic Street qua năm 2016 - 2017 Bảng 2.3: Đánh giá khách SPDV khách sạn Classic Street năm Bảng 2.4:Bảng giá phòng khách sạn Classic Street năm 2017 22 26 27 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 sơ đồ cấu tổ chức khách sạn TRANG 18 Hinh2.1: Sơ đồ cấu khách KS Classic Street 24 Hình 2.2 : Sơ đồ cấu khách theo mục đích chuyến KS Classic Street 24 25 Hình 2.3 Biểu đồ thể lí khách du lịch chọn khách sạn 27 Hình 2.4: sơ đồ thể cảm nhận khách hàng giá khách sạn 28 Hình 2.5: biểu đồ thể công cụ xúc tiến giúp khách hàng biết đến khách sạn Classic Street, Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU KS NGHĨA TỪ VIẾT TẮT Khách sạn KDL DN Khách du lịch Doanh nghiệp iv SPDV ĐTCT T.S Th.S VAT Sản phẩm dịch vụ Đối thủ cạnh tranh Tiến sĩ Thạc sĩ Thuế giá trị gia tăng LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Theo thống kê công bố Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO),Việt Nam đứng thứ 10 nước tăng trưởng du lịch mạnh giới đầu năm 2017, đứng đầu châu Á tốc độ phát triển du lịch Năm 2017, Du lịch Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,9 triệu lượt khách, tương đương 29,1%; phục vụ 73,2 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 510.900 tỷ đồng, tương đương 23 tỷ đô la Mỹ, tăng 25% so với năm 2016 Đây coi kỳ tích tăng trưởng kỷ lục tổng số khách quốc tế mức tăng trưởng số lượng khách quốc tế năm đạt triệu lượt khách so với năm 2016 Du lịch Việt Nam đứng thứ 10 nước có tăng trưởng du lịch cao giới, đứng đầu châu Á tốc độ phát triển du lịch Có thể thấy thị trường du lịch Việt Nam thị trường đầy tiêm năng, nhiên, sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh mở rộng làm xuất nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến cho KS gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trường Khách sạn Classic Street KS có quy mơ trung bình với 31 phòng năm lòng thủ Hà Nội Trong suốt 18 năm hoạt động, bên cạnh thành tựu đạt KS tồn hạn chế hoạt động kinh doanh Cụ thể sở vật chất lạc hậu, sản phẩm kinh doanh khách sạn chất lượng trình độ đội ngũ lao động mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing khách sạn chưa nhiều, chưa hiệu khiến cho mật độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu mức thấp Chính sức cạnh tranh KS Classic Street yếu, theo số lượng khách đến với KS Vì Vậy, việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết quan trọng với phát triển KS Classic Street Xuất phát từ lí luận thực tiễn, em thực nghiên cứu đề tài:“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội” với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh khách sạn Classic Street đến gần với KDL khẳng định uy tín, thương hiệu khách sạn tâm trí khách hàng 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu marketing thu hút khách nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Hiên nay, có nhiều tác giả viết đề tài Trên thực tế, tác giả kế thừa phát huy sở Đặc biệt, số khóa luận trường đại học Thương Mại năm gần viết vấn đề này, cụ thể sau: Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”, khóa luận, đại học Thương Mại Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách KS Celadon Place Hue từ đưa số giải pháp marketing thu hút KDL khách sạn Celadon Place Hue Nguyễn Thị Thu Ninh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại Nghiên cứu dựa lí luận xoay quanh khách sạn, marketing kinh doanh KS đặc điểm khách cơng vụ để từ nêu bật thực trạng áp dụng giải pháp marketing việc kinh doanh KS Sheraton Hà Nội Nguyễn Phương Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing KS Cầu Giấy để đưa vấn đề tồn KS, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút KDL quốc tế đến với KS Cầu Giấy Lý Thị Thu Huyền (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty Cổ phần Du lịch Goldent Quốc tế, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế công ty Cổ phần Du lịch Goldent Quốc tế Cuối tìm thiếu sót, hạn chế cơng marketing du lịch đề xuất giải pháp cho hạn chế Ngơ Duy Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake”, khóa luận, đại học Thương Mại Nghiên cứu dựa lí luận marketing, marketing du lịch, thiếu sót thành cơng khách sạn từ dó đề xuất giải pháp Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ nội địa KS doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút KDL khách sạn Classic Street Hà Nội Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội.” không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch với khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Nhiệm vụ: gồm nhiệm vụ Hệ thống hóa số vấn đề lý luận mareting thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch KS classic street, doanh nghiệp tư nhân minh việt, Hà Nội Từ rút hạn chế nguyên nhân Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung:Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Classic Street, Hà Nội Về không gian: Khách sạn Classic Street, Hà Nội Về thời gian:Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2016– 2017, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2018 năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: Thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, giá, sách quảng cáo từ làm sở đánh giá hoạt động marketing KS Classic Street, Hà Nội năm 2016 2017 Bước Xác định nguồn liệu Dữ liệu bên trong: Bao gồm liệu nội phòng ban khách sạn Classic Street như: Phòng giám đốc, phòng Kế tốn, phòng kinh doanh Dữ liệu bên ngồi: Các liệu bên thu thập từ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, website Bước Thu thập liệu Thu thập thông tin hình hình hoạt động marketing KS năm 2016 2017, Thông tin lượng KDL đến với KS tồn tỉnh chương trình, hoạt động thu hút KDL Tổng cục du lịch, địa phương hội nghị kích cầu du lịch Bước Tổng hợp phân tích số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác 5.1.2Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp vấn nhà quản trị Bước 1: Xác định mục tiêu vấn: nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà KS Classic Street sử dụng để thu hút KDL, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới KS Bước 2: Xác định đối tượng vấn: Giám đốc Ngô Minh Vân KS Classic Street Bước 3: Tiến hành vấn: Danh sách bảng câu hỏi ( phụ lục 1),phỏng vấn trực tiếp giám đốc Vân, vấn diễn thời gian 20 phút, thông tin thu được ghi chép lại chi tiết Bước 4:Tổng hợp liệu: Kết tổng hợp lại, phân tích đánh giá Phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư thời gian tới Bước 2: Xác định mẫu điều tra: kích thước mẫu 150 người Trong khách nội địa 125 người khách quốc tế 25 người Đối tượng chọn mẫu khách du lịch lưu trú khách sạn Classic Street Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra Bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng việt dịch tiếng anh để phục vụ khách quốc tế (phụ lục 2) Bước 4: Tiến hành điều tra Phát thu hồi phiếu: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau thu trực tiếp khách làm thủ tục check-out Thời gian phát phiếu thu hồi: Phiếu điều tra phát khoảng thời gian 25 ngày, từ 01/3/2018 đến 25/03/2018 Bước 5: Tổng hợp liệu Kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Trong 150 phiếu phát thu 143 phiếu có phiếu khơng hợp lệ khơng điền đầy đủ thơng tin 5.2 Phương pháp xử lí liệu 5.2.1 Phương pháp xử lí liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: Tập hợp phân tích liệu thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, sách giá, sách quảng cáo, sách phân phối Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập từ phòng ban KS Classic Street, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2017 so với năm 2016 Phương pháp đánh giá: Đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu 5.2.2 Phương pháp xử lí liệu sơ cấp Phương pháp vấn nhà quản trị: Từ bảng kết câu hỏi vấn nhà quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin thu được, từ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing KS Classic Street Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh nhằm phân tích kết thu thập theo tiêu Sử dụng công cụ exel để tổng hợp tính tốn Kết cấu khóa luận Gồm chương : Chương 1: Một số vấn đề lí luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với khách sạn clasic street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm marketing, marketing du lịch Marketing việc nhận dạng mà người xã hội cần Một sản phẩm tạo mà khơng có nhu cầu dùng mua khơng bán được, từ khơng có lãi Mà vậy, sản xuất trở thành không sinh lợi Khái niệm marketing du lịch: “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” (TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại) Tiếp cận marketing lĩnh vực kinh doanh KS, du lịch góc độ hệ thống q trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Như hiểu, Marketing lữ hành khách sạn q trình liên tục nối tiếp nhau, qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, mục tiêu công ty quan quản lý.( Theo Morrison) 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niện khách du lịch Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến” Theo UNWTO ( tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Căn vào mục đích chuyến đi,khách du lịch có nhóm: khách di lịch tham quan, KDL công vụ, KDL hội nghị, KDL nghỉ dưỡng, KDL thể thao, KDL thám hiểm, KDL kết hợp hỏi thăm Căn vào hình thức tổ chức chuyến đi, ta có KDL theo tập thể, KDL cá nhân, KDL theo tour trọn gói, KDL theo tour tự Căn theo phạm vi du lịch ta có KDL quốc tế, KDL nội địa Ngoài tiêu phân loại trên, số tiêu : vào phương tiện di chuyển, vào đặc điểm kinh tế xã hội, theo độ dài thời gian hành trình 1.1.3 Khách sạn kinh doanh khách sạn Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng kinh doanh du lịch ( định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2011) Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 luật du lịch lưu trú: Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dựng dịch vụ Dưới góc độ loại hình kinh doanh KS loại hình DN thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Tóm lại, hiểu kinh doanh KS hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương) 1.1.4 Hành vi mua khách du lịch 1.1.4.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách du lịch Nhóm khách du lich du lịch với mục đích giải trí: Họ lựa chọn điểm đến phù hợp với sở thích họ để hưởng thụ giá trị văn hoá, lịch sử, cảnh quan thiên nhiên phục hồi sức khoẻ; họ trung thành với điểm đến du lịch, tính thời vụ thể rõ; định lựa chọn điểm đến họ nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến thường dài; họ thường đến nhiều điểm đến khác chuyến 26 Hình 2.5: biểu đồ thể cơng cụ xúc tiến giúp khách hàng biết đến khách sạn Classic Street, Hà Nội ( Nguồn: Tính tốn tác giả ) Trong cơng cụ xúc tiến cơng cụ khuyến mại đạt hiệu quả, cơng cụ khác mà KS thực hiệu mang lại Các quảng cáo internet hay truyền hình, lượng KH biết đến định lựa chọn KS thấp Có thể nói, sách xúc tiến KS Classic Street hiệu việc thu hút KDL 2.2.4.4 Chính sách phân phối Theo kết vấn giám đốc Ngô Minh Vân, KS Classic Street phân phối sản phẩm mình, hình thức Kênh phân phối trực tiếp: KS chào bán sản phẩm dịch vụ qua điện thoại đặt phòng qua tổng đài đặt phòng khách sạn qua email đặt phòng info@classictreet-phocohotel.com Hình thức thứ hình thức bán hàng thơng qua cá nhân tổ chức trung gian, công ty lữ hành công ty lữ hành du lịch quốc tế, đăng kí thơng tin trang web du lịch http://classicstreethotel.com.vn/ với hình thức KS áp dụng chưa tốt quan hệ với cơng ty lữ hành hạn chế Cũng theo giám đơc Vân cho biết, hình thức phân phối trực tiếp mà KS sử dụng có hiệu quả, thu hút 81% số KH đến KS Tuy nhiên, hình thức phân phối gián tiếp hiệu thấp 2.2.4.5 Chính sách người Để nâng cao khả cạnh tranh KS Classic Street, phận marketing nỗ lực tạo sợi dây liên kết nhân viên khách sạn để có phối hợp ăn ý q trình cung ứng SPDV Đã có đợt đào tạo huấn luyện nhiều hình thức cấp độ khác đào tạo mạng quản lí nội bộ, đào tạo tiếng anh giao tiếp, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn Từ nhân viên cấp cao nhân viên tiếp xúc, điều tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 27 2.3 Đánh giá chung thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, Hà Nội 2.3.1 Những thành công nguyên nhân  Những thành công Phân đoạn thị trường: lựa chọn tập khách hàng mà khách sạn đáp ứng nhu cầu tập khách hàng Chính sách sản phẩm: khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng, tạo cho KH có nhiều lựa chọn cung cấp nhiều mức dịch vụ cho đối tượng khách khác Chính sách giá: Chính sách giá đa dạng, việc định giá KS dựa tình hình thị trường nên mức giá khách sạn đưa phù hợp với tình hình Chính sách phân phối: hình thức phân phối trực tiếp cho KH đạt hiệu tốt, nhanh chóng, thủ tục gọn gang tạo thuận tiện cho khách đặt phòng Chính sách người: có đội ngũ nhân viên động, trẻ trung, có đầu tư để đào tạo nhân viên, giúp nâng cao trình độ chun mơn nhân viên, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Nguyên nhân Nguồn kinh phí khách sạn dù khơng nhiều khách sạn trọng đầu tư cho hoạt động marketing Biết tận dụng triệt để nguồn lực bên bên ngồi khách sạn có chi tiêu hợp lí cho hoạt động Để đạt thành cơng đó, tồn nhân viên khách sạn nỗ lực không ngừng, cố gắng nắm bắt tình hình thực tế để đưa sách marketing phù hợp tạo hiệu định 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân  Hạn chế Chính sách phân phối: hình thức bán hàng thông qua cá nhân tổ chức trung gian khách sạn áp dụng chưa đạt hiệu cao quan hệ với cơng ty lữ hành Hình thức phân phối chủ yếu khách sạn hình thức trực tiếp Chính sách xúc tiến: Chính sách xúc tiến khách sạn chưa đạt hiệu cao, chưa thu hút nhiều khách hàng Chính sách sản phẩm: Chất lượng sản phẩm hạn chế, chưa thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH Chính sách giá: KS theo hướng định giá thấp cho sản phẩm mình, điều nảy làm cho số khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm khách sạn họ cho giá tỉ lệ thuận với chất lượng Điều làm cho khách sạn lượng khách định  Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Tình hình kinh tế Việt Nam khơng ổn định dẫn đến lạm phát cao, chi phí 28 đầu vào tăng mạnh khiến giá bán sản phẩm dịch vụ tăng Khiến khách hàng đắn đo suy nghĩ trước sử dụng dịch vụ khách sạn Các sách xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam nhà nước hạn chế nên du khách đến với Việt Nam chưa nhiều, làm trường khách khách sạn bị hạn hẹp Nguyên nhân chủ quan Thiếu vốn đầu tư, quỹ lương hạn hẹp nên sách đãi ngộ đào tạo nhân viên hạn chế, chưa tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên làm việc Nguồn kinh phí dành cho cho hoạt động marketing hạn chế, việc đầu tư trang thiết bị khách sạn hình ảnh bên ngồi khách sạn chưa quan tâm Vì hình ảnh khách sạn đến với khách hàng chưa tạo ấn tượng thu hút khách hàng Công tác marketing khách sạn bị thụ động cách tiếp cận với thị trường, chủ yếu nghiên cứu sau khách tiêu dùng dịch vụ thông qua nguồn thông tin từ hãng gửi khách, thơng tin có sẵn khơng mang tính cập nhật Chưa biết khai thác triệt để nắm bắt kịp thời tính hiệu trang mạng xã hội, trang web du lịch CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET, DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street,doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc tế đến Việt Nam 8,9% thập kỷ qua, vượt xa số 3,4% trung bình toàn giới Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 dự kiến nhiều số mục tiêu tích cực như: tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 – 19 tỷ USD vào năm 2020, đóng góp vào GDP tăng 6,5 – 7% Trong xu phát triển chung ngành du lịch nước, ngành du lịch Hà Nội đà phát triển mạnh mẽ, ngày thu hút nhiều du khách nước 29 Năm 2015, tình hình kinh tế nước giới khó khăn, tác động trực tiếp đến hoạt động du lịch, song du lịch Thủ khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế lớn, tốc độ tăng trưởng ổn định Hoạt động du lịch tiếp tục trì nhịp độ phát triển; công tác quy hoạch đầu tư phát triển sản phẩm du lịch tập trung; sản phẩm du lịch trọng chất lượng…, tiêu lượng khách du lịch đạt cao so với kỳ đạt tỷ lệ cao so với kế hoạch năm Năm 2017, ngành Du lịch có bước tăng trưởng vượt bậc, đóng góp vào tăng trưởng chung đất nước Bộ VHTTDL đặt mục tiêu phấn đấu năm 2018 đạt mục tiêu phục vụ gần 94 triệu lượt khách, đó, khoảng từ 15-17 triệu lượt khách du lịch quốc tế, khoảng 78 triệu lượt khách du lịch nội địa Lãnh đạo Sở Du lịch Hà Nội cho biết, để đạt mục tiêu chung đề ra, Hà Nội tạo điều kiện ngân sách, quỹ đất triển khai giải pháp để sớm khai thác, phát triển không gian du lịch Hồ Tây; xây dựng điểm trung chuyển dành cho khách du lịch đến Hà Nội Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch quận, huyện địa bàn Hà Nội; Kêu gọi nhà đầu tư chiến lược tham gia phát triển du lịch khu vực Hồ Tây, Sông Hồng bên Sông Hồng để phát triển du lịch; xây dựng đặc khu du lịch Đông Anh; Triển khai hợp tác phát triển sản phẩm du lịch với tỉnh, thành phố nước Nâng cấp phát triển điểm đến du lịch Hoàng Thành Thăng Long; Tập trung tạo dựng sản phầm du lịch hoàn chỉnh theo trục trọng tâm: khu vực Phố cổ, phố cũ Hồ Hồn Kiếm; Khu vực Đơng Anh gắn với du lịch tâm linh Cổ Loa – Múa rối nước Đào Thục khai thác sản phẩm du lịch nông nghiệp công nghệ cao Khu vực trung tâm trị Ba Đình gắn với Hoàng Thành Thăng Long Văn Miếu – Quốc Tử Giám Khu vực Ba Vì vùng phụ cận: Làng cổ Đường Lâm, làng nghề Vạn Phúc, làng nghề Thường Tín, làng nghề Bát Tràng Với mong muốn phát triển cách bền vững, xác lập vị KS ngành, KS Classic Street từ trước tới xây dựng định hướng phát triển phù hợp với xu phát triển chung ngành dựa sở nghiên cứu xu hướng phát triển ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch nước sách Nhà nước Qua mười năm hoạt động, KS Classic Street xây dựng hình ảnh, uy tín với nhiều du khách ngồi nước Các sách marketing thu hút khách KS đem lại kết định Hoạt động marketing thu hút KDL KS ngày coi trọng Qua yếu tố khẳng định lượng khách đến với du lịch Hà Nội ngày gia tăng Thị trường khách du lịch dồi tiềm thời gian tới, KS Hòn Ngư cần tăng cường công tác xúc tiến, marketing để thu hút du khách đến với KS 30 3.1.2 Quan điểm marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội Quan điểm marketing thu hút khách khách sạn thể qua: Không ngừng nâng cao chất lượng SPDV, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho KH dịch vụ tốt Trên sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường mạnh KS nghiên cứu kĩ đối thủ cạnh tranh để đưa chiến lược marketing đắn nhất, mang lại hiệu cao Tiến hành tốt công tác hậu chăm sóc khách hàng, có sách ưu tiên với khách hàng thân thiết để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ KS Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Không ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp Đưa mức giá SPDV cạnh tranh cách tăng cường quản lý chi phí Đẩy mạnh cơng tác marketing nhằm tìm kiếm thị trường lượng khách hàng tiềm để không ngừng nâng cao thị trường khách KS Củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp, đối tác nhằm đảm báo chất lượng dịch vụ tốt nhất, đầy đủ nhất, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh KS 3.2 Một số giải pháp để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội 3.2.1 Nghiên cứu thị trường Trong năm gần đây,Hà Nội đẩy mạnh mở rộng thị trường tiềm khu vực quốc tế; tăng cường tuyên truyền, hợp tác, quảng bá, xúc tiến, liên kết điểm đến du lịch Hà Nội với thị trường nước Tổ chức đoàn tham gia hội chợ du lịch quốc tế, tập trung vào thị trường Pháp, Anh, Đức, Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… Đặc biệt, Hà Hội phối hợp với Đại sứ quán, tổ chức quốc tế địa bàn Thành phố để kết nối, giới thiệu quảng bá, hợp tác phát triển du lịch thị trường quốc tế ngược lại…Chính khách sạn Classic Street cần có chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh KS Để thu hút KDL đến với KS cần phải nắm mong muốn thay đổi KH, hiểu biết nhu cầu ngày cao họ để từ đưa SPDV đáp ứng thỏa mãn KH Mặt khác cần nắm rõ điểm mạnh điểm yếu ĐTCT, ý tưởng mới, cần thường xuyên đánh giá ĐTCT Để làm điều này, KS Classic Street cần phát triển quản trị thông tin marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường KS Classic Street chưa thực tốt chưa tiến hành thường xun, đầu tư cho hoạt động Chính thế, KS cần triển khai đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketingcủa Để làm điều đó, KS Classic Street cần: 31 Tiến hành nghiên cứu marketing theo đầy đủ trình tự bước, khơng xem nhẹ bước trình, cần xây dựng kế hoạch nghiên cứu cụ thể Trong trình nghiên cứu, cần đặc biệt ý cập nhật thơng tin cách đa dạng hóa phương pháp điều tra, không phụ thuộc vào liệu thứ cấp, thay vào sử dụng phương pháp điều tra liệu sơ cấp bảng hỏi, điều tra qua thư, mail, gọi điện thoại, lập nhóm họp trọng điểm Trong q trình thu thập thơng tin, nên đầu tư thiết bị công nghệ cao mạng internet để thu thập thơng tin dễ dàng Cần linh hoạt ứng biến với tình yếu tố ngoại lai ảnh hưởng đến kết thu thập thông tin 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Để phân đoạn thị trường xác, khách sạn cần phải có đánh giá xác đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng, phải nghiên cứu kĩ để phân vùng khách hàng xác hơn, sử dụng nhiều tiêu thức phân đoạn để làm rõ tập KH mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu mình, KS cần đánh giá đoạn thị trường có phù hợp với mục tiêu dài hạn khách sạn khơng, có đủ kĩ nguồn tài cần thiết để thành cơng đoạn thị trường hay khơng? Tuy thực tế nhóm KH mục tiêu mà KS theo đuổi KDL công vụ hiệu Tuy nhiên để phát triển tương lai, KS cần hướng đến tập KH tiềm KDL quốc tế, tập KH có khả chi trả cao 3.2.3 Xác đinh vị Việc định vị KS Classic Street hiệu quả, để để tiến hành xác định vị có hiệu KS cần: Xác định vị trí sản phẩm dịch vụ KS so với ĐTCT để xem xét xem hình ảnh KS ĐTCT đâu sơ đồ nhận thức KH thông qua phiếu điều tra khách hàng Sau nên chọn một vài thị trường mục tiêu cụ thể có tiềm KDL công vụ nội địa để tạo khác biệt sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu KH Cung ứng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó, tạo dấu ấn riêng biệt tâm trí khách hàng 3.2.4 Các sách marketing 3.2.4.1 Chính sách sản phẩm Để tăng khả cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế, khách sạn cần phải mở rộng sản phẩm mình, tân tang lại trang thiết bị, bố trí trang trí thêm cho số phòng mang phong cách đối tượng khách quốc tế khác khách Pháp kị với hoa cúc, trang trí phòng khơng nên cắm hoa cúc, hay người Đức ghét ồn ào, thiết kế vị trí dành riêng cho họ nơi yên tĩnh khách sạn… 32 Với dịch vụ lưu trú, ban giám đốc cần trọng đầu tư sở vật chất buồng phòng, trang thiết bị tiền nghi phòng cần nâng cấp đại Đồng thời có kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh…tránh để xảy hỏng hóc q trình khách sử dụng Đối với loại phòng khác nhau, KS nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm thỏa mãn sở thích khác khách hàng Với dịch vụ ăn uống, phận nhà hàng KS cần thường xuyên thay đổi thực đơn, tạo thực đơn đa dạng phong phú phù hợp với thi hiếu khách hàng tập khách hàng mục tiêu khách sạn Để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn, khách sạn cần xây dựng thực đơn phù hợp với văn hóa ẩm thực khách, cầm nắm đặc điểm quan trọng ăn uống nước khác như, với khách Pháp khơng để bánh mì úp nược bàn họ cho làm mang lại điều không hay,… Với dịch vụ bổ sung, cần nâng cao chất lượng phục vụ với dịch vụ bổ sung có KS để thu hút giữ chân du khách Bên cạnh đó,bộ phận marketing cần nghiên cứu dịch vụ bổ dung dịch vụ hát karaoke, spa,… giúp làm tăng mạnh cạnh tranh cho KS 3.2.4.2 Chính sách giá KS cần tìm hiểu sách giá đối thủ canh tranh từ thực sách giá mền dẻo linh hoạt phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Trong giai đoạn trái vụ, thời điểm mà lượng khách du lịch it năm, KS cần có sách khuyến mại giảm giá dịch vụ, hay phiếu trúng thưởng để thu hút khách du lịch nhiều Đối với thời điểm vụ lễ Tết hay mùa hè, KS giữ ngun mức giá phòng tặng thêm quà lưu niệm hay dịch vụ bổ sung khác giặt là, điện thoại…để thu hút khách, cho thấy quan tâm khách sạn du khách 3.2.4.3 Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến KS thực hiên chưa đạt hiệu Vì KS cần có phương pháp để cải thiện tình hình mình, Trong ấn phẩm quảng cáo, đăng, khách sạn cần đầu tư nội dung hình thức viết, thiết kế độc đáo ấn tượng giúp tạo ấn tượng với khách hàng Tăng cường quảng cáo cáo phương tiện truyền thơng báo chí, tivi, website khách sạn, website du lịch,… KS cần đánh giá hiệu quảng cáo để điều chỉnh sách cho phù hợp Hiện nay, chi phí dành cho quảng cáo KS hạn hẹp nên cần tăng kinh phí quảng cáo để thu hút khách hàng 33 Đặc biệt website khách sạn ấn phẩm quảng cáo khách sạn, thơng tin chương trình khách sạn nên để hai thứ tiếng tiếng việt tiếng anh Điều giúp cho khách quốc tế dễ dàng tiếp cận với thơng tin chương trình khách sạn Từ tăng lượng khách quốc tế đến với khách sạn Khách sạn cần đặc biết trọng công tác quan hệ công chúng, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên 3.2.4.4 Chính sách phân phối Chính sách phân phối khách sạn phát huy hiệu qua kênh phân phối trực tiếp, KS cần có cách sách để phát huy thể mạng qua hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Về kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần mở rộng tạo dựng mối quan hệ, liên kết với trung gian phân phối khắp nước để tiếp cận với tất khách hàng liên kết với công ty du lịch Hanoitourist, Viettravel, Viet Fun Travel, Open tour…đưa chiết khấu phù hợp sách ưu đãi để thu hút tạo quan hệ với công ty lữ hành, nguồn cung đáng kể cho khách sạn như: giảm giá phòng theo đồn, ưu tiên phòng cho khách công ty giới thiệu tới,… Về kênh phân phối trực tiếp: KS cần liên tục cập nhật thơng tin KS website để khách hàng tiếp cận thơng tin, chương trình khuyến khách sạn nhanh xác 3.2.4.5 Chính sách người Đội ngũ nhân lực khách sạn yếu kém, để tăng khả cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm mà khách sạn cấp Khách sạn cần trọng đầu tư cho nhân lực Trong cơng tác tuyển dụng, cần nâng cao tiêu chí tuyển dụng, tăng cường hồn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín Ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ Công tác đãi ngộ nhân cần ý, ngun nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, 34 sách đãi ngộ phi tài tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thơng qua việc thăm hỏi, giúp đỡ q trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trơ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.3 Một số kiến nghị thu hút khách du lịch đến với khách sạn 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2030 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương, kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch Nhà nước cần tăng cường ngân sách đầu tư cho việc quảng bá du lịch thông qua phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách Tăng cường sở đào tạo nhân lực ngành du lịch đạt chất lượng 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực Tạo mối quan hệ sở đào tạo với KS việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao việc hỗ trợ đào tạo Hồn thiện hệ thống sách chế quản lý, hỗ trợ nguồn nhân lực du lịch bao gồm xây dựng, ban hành bổ sung văn quy phạm pháp luật, quy định đào tạo du lịch liên quan trực tiếp đến sở đào tạo, hình thức đào tạo du lịch , đội ngũ giảng viên, đào tạo viên, hợp tác quốc tế đào tạo tuyển dụng nhân lực Hỗ trợ kinh phí đào tạo, nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật cho sở đào tạo du lịch doanh nghiệp du lịch, nhằm nâng cao hiệu đào tạo chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch Tổng cục du lịch cần phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng biệt vốn có tỉnh cách hệ thống để có biện pháp nâng cấp, tơn tạo, quy hoạch phát triển du lịch hợp lý, hiệu bền vững 35 Nâng cao chất lượng sản phẩm cách quy hoạch, tạo khu, loại hình du lịch hấp dẫn, khai thác tu bổ khu du lịch có địa phương để thu hút khách 3.3.3 Kiến nghị với Bộ VHTTDL, Sở du lịch Hà Nội Tạo điều kiện để khách sạn phát triển cách tồn diện Đặc biệt quan tâm đến việc thống nội dung đào tạo khách sạn Đồng thời, kết hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có khoa đào tạo du lịch để xây dựng nội dung chương trình đào tạo sát với thực tế nhất, lí thuyết đôi với thực hành tham gia vào dự án hợp tác đào tạo với nước Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm, giao lưu, hợp tác KS thành phố vấn đề đào tạo nhân lực, để từ tạo gắn kết KS, giúp KS hỗ trợ việc đào tạo nhân lực, tạo điều kiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành Thường xuyên tổ chức kiện ngành, nhằm tuyên dương doanh nghiệp lỗ lực hoàn thành xuất sắc việc đào tạo nhân viên ngành du lịch, nâng cao hiệu kinh doanh nhờ biện pháp đào tạo nhân lực Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch Tích cực khai thác nguồn khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển chương trình, sản phẩm du lịch nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịchHà Nội Kêu gọi nguồn vốn đầu tư nước để xây dựng sở hạ tầng, phát triển du lịch Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn, việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài ngun du lịch mơi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 36 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay bất cư ngàng nghề kinh doanh hoạt động marketing hoạt động khơng thể thiếu, động vai trò quan trong q trình kinh doanh định lớn đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm dự đoán xu hướng phát triển thị trường, từ doanh nghiệp điều chỉnh thay đơi hoạt động kinh doanh cho kịp thời với xu hướng phát triển đo Nhận thức tầm quan hoạt động marketing , khách sạn Classic Street khơng ngừng tìm tòi hướng cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để đạt hiệu kinh doanh cao Thơng qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hồn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn Classic Street thị trường nước quốc tế đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Thị Doan(1999) GT marketing khách sạn du lịch, Trường ĐH Thương Mại, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hồng Thị Lan Hương(2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Trinh Xuân Dũng (1999) giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Hà Nội Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lư hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”, khóa luận, đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu Ninh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại 10 Nguyễn Phương Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại 11 Lý Thị Thu Huyền (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty Cổ phần Du lịch Goldent Quốc tế, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại 12 Ngô Duy Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake”, khóa luận, đại học Thương Mại 13 Một số Website: - http://www.vietnamtourism.com - http://wwwnghiencuumarketing.com - http://www.tapchidulich.com - http://www.tongcucdulich.com - http://sodulich.hanoi.gov.vn/ PHỤ LUC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Đối tượng vấn: giám đốc Ngô Minh Vân Chào bà, Phạm Thị Hương sinh viên trường đại học Thương mại, khoa khách sạn – du lịch,trong thời gian thực tập tơi có hội tập KS Classic Street Tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hut khách du lịch khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt , Hà Nội.” cho khóa luận Tơi trân thành cảm ơn bà dành thời gian quý báu bà ch tôi, giúp giải đáp số thắc mắc vấn đề nghiên cứu Câu : Quan điểm khách sạn vai trò hoạt động marketing thu hút KDL đến với khách sạn? Câu 2: KS Classic Street có tiến hành nghiên cứu thị trường khơng? Nếu có phương pháp nào? Tần suất cụ thể nào? Câu 3: KS tiến hành phân đoạn thị trường tiêu thức nào? KS lựa chọn thị trường mục tiêu nào? Câu 4: KS sử dụng tiêu thức để định vị hình ảnh tâm trí KDL? Câu 5: KS có hay phát triển sản phẩm khơng? Hình thức nào? Câu 6: Mục tiêu định giá khách sạn sao? Câu 7:KS sử dụng công cụ để tiến hành hoạt động xúc tiến? Câu 8: Khách sạn sử dụng kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng? Câu 9: Hướng giải pháp cho hoạt động marketing thu hút khách khách sạn thời gian tới? PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG QUESTIONAIRE Kính thưa quý khách! Dear sir/madam Với mục đích thu thập thơng tin làm sở cho khóa luận “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội”, mong quý khách cung cấp số thông tin phiếu điều tra Thông tin mà quý khách cung cấp thực cần thiết để hồn thành tốt khóa luận, giúp cho việc đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Classic Street cách khách quan Đối với câu hỏi, xin quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn With the purpose of gathering information as the basis for the lecture "Marketing Solutions to attract tourists of Classic Street Hotel, Minh Viet Private Enterprise, Hanoi", we would like to provide some information in Questionnaire below The information you provide is really essential for me to complete the course well, as well as to help evaluate the activities attracting tourists of the hotel Classic Street objectively For each question, please check the boxes A THÔNG TIN CÁ NHÂN (PERSONAL INFORMATION) Giới tính ( sex):  Nam (male)  Nữ ( female) Tuổi ( Age)…………………………………………………… Nghề nghiệp (Job)………………………………………………………………… Quốc tịch ( Nationality) B CÂU HỎI (QUESTIONS) Câu 1: Mục đích anh chị đến với Hà Nội ? What are your purpose when going to Ha Noi? □ Thăm quan, nghỉ dưỡng ( Tourism) □ Thăm bạn bè, người thân (visit your friends and relatives) □ Đi công tác( for work) □ Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) ( reseach) □ khác (differences) Câu 2: Anh chị đến với ai? Who are you coming with? □ Một ( alone) □ Bạn bè ( friend) □ Gia đình (family ) □ Theo tour (tour) Câu 3: Lí anh chị định đến với khách sạn Classic Street? Why the reason you decide to choose hotel Classic Street? □ Thương hiệu (brand) □ Chất lượng (quality) □ Giá (price ) □ Lí khác (different the reasons) □ Thái độ phục vụ nhân viên ( service attitude of staff) Câu 4: Đánh giá anh chị yếu tố SPDV khách sạn Classic Street? What you think about the elements of the SPDV Hotel Classic Street? ST T Tiêu chí criteria Mức độ hài lòng ( Satisfaction level) Rất tốt Tốt Bình Yếu Very good thường weak good Normal Rất yếu Very weak Dịch vụ lưu trú ( service) DV ăn uống (eating service) DV bỏ sung (addtion service) Câu 5: Anh chị đánh giá giá dịch vụ khách sạn Classic Street: What you think about price of services in hotel Classic Street? □ Cao (expensive) □.Vừa phải (normal) □ Rẻ (cheap) Câu 6: Trước đi, anh chị biết đến khách sạn Classic Street qua kênh nào: How you know the Classic Street Hotel? □.Quảng cáo(internet, poster )( advertisement ) □.Bạn bè, người thân( friends) □ Hình thức khác (different ways) □ Bán hàng trực tiếp (Direct sales) Câu 7: Anh chị thích hình thức khuyến khách sạn Classic Street? What is your sale promotion form of Classic Street? □ Giảm giá (discoust) □ Tặng kèm dịch vụ miễn phí( free service) □.Tặng quà (voucher) □ Rút thăm trúng thưởng (sweepstakes) Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! I sincerely thank you!