Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn JW marriott hanoi

Trong thời gian thực tập tại bộ phận Tiệc - khách sạn JW Marriott Hanoi, những quan sát thực tế về nhân viên tại bộ phận cho thấy: nhân viên chính thức làm việc tốt, có kiến thức chuyên

Giáo viên hướng dẫ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiệc khách sạn

JW Marriott Hanoi”, em đã nhận được sự hướng

dẫn, giúp đỡcủa nhiều cá nhân và tập thể

Em xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội cùng các thầy cô trong Khoa đã tạo điều kiện giúp đỡ em về mọi mặt

Em xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Thị Thu Maiđã tận tình hướng dẫn em thực hiện luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại

bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi đã cung cấp thông tin và tạo điều kiện để em hoàn thành nghiên cứu này

Em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Sinh viên tốt nghiệp

2 Các số liệu ban đầu:

- Các số liệu có liên quan đến đề tài

- Các thông tin có liên quan thu thập tại khách sạn JW Marriott Hanoi

- Các giáo trình về quản trị kinh doanh du lịch, quản trị nhân lực

- Các tạp chí, báo điện tử liên quan đến khách sạn JW Marriott Hanoi

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên phục vụ và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Kết luận chương 1

Chương 2: Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi

2.1.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi

2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi

2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi

Kết luận chương 2

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi

3.1.Định hướng và phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc giai đoạn 2016-2018

3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi

3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi

Kết luận chương 3

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Mai: Phó Giám đốc Trung tâm Phân tích và Dự

báo Nhu cầu đào tạo nhân lực, Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày… / 05 /năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 1

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6.Nội dung chính 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 4

1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 4

1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 7

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 23

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 27

2.1.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi 27

2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 37

2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi 48

Kết luận chương 2 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỘ PHẬN TIỆC KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 53

3.1.Định hướng và phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc giai đoạn 2016-2018 53

3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 54

3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 58

Kết luận chương 3 69

PHẦN KẾT LUẬN 70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi……….26 Hình 2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi……….38 Hình 3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ nhân viên chính thức tốt nghiệp đại học……… 42 Hình 4 Biểu đồ thể hiện khả năng tiếng Anh của nhân viên chính thức……… 44 Bảng 1 Bảng đánh giá theo chuẩn của Tổ chức Y tế thế giới (WHO BMI) và

dành riêng cho người châu Á (IDI&WPRO BMI)……… 11 Bảng 2 Giá phòng niêm yết của khách sạn JW Marriott Hanoi……….27 Bảng 3 Thông tin phòng họp của khách sạn JW Marriott Hanoi……… 29

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Nguồn nhân lực luôn được xem là một trong những yếu tố quan trọng góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp Một doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính, về cơ sở hạ tầng nhưng nếu không có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghề nghiệp thì cũng không thể tồn tại lâu dài được Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, tham gia vào môi trường thương mại toàn thế giới thì nguồn nhân lực lại càng quan trọng hơn nữa.Có một nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao vị thế của mình trên thị trường

Đối với ngành du lịch, vị trí của nguồn nhân lực càng quan trọng hơn nữa bởi dịch

vụ du lịch chính là sản phẩm vô hình và những sản phẩm đó được tạo ra trực tiếp bởi con người.Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch

vụ, bởi vậy chất lượng nguồn nhân lực cần tốt hơn nữa để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch Trong thời gian thực tập tại bộ phận Tiệc - khách sạn JW Marriott Hanoi, những quan sát thực tế về nhân viên tại bộ phận cho thấy: nhân viên chính thức làm việc tốt, có kiến thức chuyên môn về ngành nhưng khả năng ngoại ngữ hạn chế, còn gặp phải khó khăn trong việc giao tiếp với cấp trên và khách là người nước ngoài; nhân viên làm việc bán thời gian chưa phân biệt được các dụng cụ ăn, không biết cách bài trí bàn ăn, chưa biết cách phục vụ tiệc… Bên cạnh đó, lượng nhân viên chính thức không nhiều, hầu hết nhân viên được sử dụng để phục vụ tiệc đều là nhân viên làm việc bán thời gian, nhiều nhân viên lại là lần đầu tiên được tiếp xúc với môi trường làm việc tại khách sạn, còn có nhiều bỡ ngỡ Từ những kiến thức chuyên ngành đã được học cùng với quan sát thực tế tại bộ phận, em nhận thấy còn một khoảng cách khá lớn giữa chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ với tiêu chuẩn đặt ra trên lý thuyết lẫn đòi hỏi của thực tiễn Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi”

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích của đề tài là đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hanoi hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp tham khảo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận Tiệc

của khách sạn JW Marriott Hanoi

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Bộ phận Tiệc Khách sạn JW Marriott Hanoi

Thời gian: Từ tháng 01/2016 tới tháng 04/2016

Nội dung: Nghiên cứu về thực trạng đội ngũ nhân viên, về kiến thức chuyên môn, khả năng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận Tiệc của khách sạn

4.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát và quan sát: Hoạt động khảo sát được thực hiện tại bộ phận

Tiệc để thu thập các thông tin định tính và định lượng về đối tượng được khảo sát Đối tượng được khảo sát bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên làm việc bán thời gian tại bộ phận này Hoạt động quan sát được thực hiện dưới góc nhìn là một nhân viên làm việc tại bộ phận, có điều kiện tiếp xúc thực tế với đội ngũ nhân viên và những công việc của bộ phận Tiệc Kết hợp với góc nhìn của một sinh viên Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội từ những kiến thức đã được giảng dạy tại trường để so sánh, rút ra đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiệc thể hiện qua một số mặt như: khả năng ngoại ngữ, cách phục vụ, cách bài trí bàn ăn

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Các nguồn thông tin thứ cấp và thông tin thu được sau quá trình quan sát được tổng hợp và phân tích để xác định đặc điểm của đối tượng được nghiên cứu Từ đó, xác định các giải pháp phù hợp nhằm duy trì,

phát huy điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của đối tượng được nghiên cứu

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn: Dựa trên một số vấn đề lý luận về quản trị nguồn nhân lực, đề tài luận văn phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên của bộ phận Tiệc tại khách sạn JW Marriott Hanoi, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên trong bộ phận Qua đó

đề xuất các phương pháp nhằm cải thiện, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn áp dụng cho đội ngũ nhân lực này

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bộ

phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ

CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ

“Nhân viên” được hiểu là những “người làm việc trong một cơ quan, tổ chức, phân biệt với thủ trưởng của cơ quan, tổ chức đó” [15,169]; còn “phục vụ” là “làm công

việc thuộc trách nhiệm của mình đối với ai” [15,185] Vậy, có thể hiểu: “Nhân viên phục vụ là những người làm việc tại một doanh nghiệp, tổ chức, có nhiệm

vụ làm những phần việc thuộc trách nhiệm của mình nhằm đáp ứng một số nhu cầu và đem lại lợi ích cho người khác”, cụ thể ở đây là khách hàng của doanh

nghiệp, tổ chức

* Vai trò của nhân viên phục vụ

Từ khái niệm về “nhân viên phục vụ” ở trên, có thể định nghĩa: “Đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc là những người làm việc trực tiếp tại bộ phận Tiệc, nhằm cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng”

Đối với bộ phận Tiệc, thì tiệc chính là sản phẩm hàng hóa mà bộ phận này cung cấp cho khách hàng Sản phẩm của bộ phận Tiệc được xây dựng dựa trên những hoạt động tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, được tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ về nhu cầu ăn uống mà còn có cả những nhu cầu khác Nói cách khác, sản phẩm này cũng là hình thức kinh doanh ăn uống của khách sạn “Kinh doanh ăn uống trong

du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về

ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” [13,17] Hoạt động phục vụ tiệc không chỉ là cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách,

mà còn bao gồm cả những hoạt động diễn ra trước đó như: Bố trí, sắp xếp, trang trí phòng tiệc, bài trí bàn ăn,… Mỗi buổi tiệc đều có những yêu cầu riêng biệt không giống nhau, vậy nên phục vụ tiệc là một công việc phức tạp bao gồm rất nhiều công việc nhỏ nhặt để đáp ứng những yêu cầu riêng đó, là yếu tố chủ yếu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Nhân viên phục vụ tiệc chính là nhân tố chính tạo nên sản phẩm hàng hóa này, cho nên vai trò của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng

1.1.2.Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ và nâng cao chất lượngđội ngũ nhân viên phục vụ

1.1.2.1.Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Có nhiều ý kiến được đưa ra để định nghĩa về “chất lượng” Theo Joseph M Juran,

“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” [9,29]; theo Philip B Crosby: “chất lượng

là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” [8,56] Từ những định nghĩa

đó, cho thấy: “Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là mức độ đáp ứng về khả

năng làm việc của nhân viên dựa trên những nhu cầu của tổ chức về yêu cầu công việc, gồm toàn bộ những phẩm chất đạo đức, yếu tố thể chất và năng lực của người nhân viên nhằm đảm bảo thực hiện tốt, hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của tổ chức”

Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cũng như năng suất lao động, kéo theo đó thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức nói chung Nói cụ thể hơn, thì chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiệc, và rộng hơn là ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của khách sạn

JW Marriott Hanoi Bởi chất lượng dịch vụ bộ phận này phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ, kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ, điều này không chỉ thể hiện qua tay nghề lao động mà còn thể hiện qua cả thái độ làm việc của người lao động Trước yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thì tương đương với nó sẽ phải là nguồn lao động được đào tạo bài bản, có chất lượng cao để đáp ứng được yêu cầu của khách Bên cạnh đó, trong cùng một điều kiện làm việc như nhau, nguồn nhân lực của doanh nghiệp nào có chất lượng cao hơn thì chất lượng sản phẩm cũng như năng suất lao động của doanh nghiệp đó sẽ lớn hơn Dẫn chứng đơn giản nhất chính là việc bày bàn ăn; cùng số lượng dụng cụ ăn, cùng số lượng bàn cần bài trí, nhân viên nào có kinh nghiệm và kiến thức sẽ hoàn thành công việc nhanh hơn là nhân viên chưa từng tiếp xúc với công việc bài trí bàn ăn

Mỗi người lao động đều có tố chất để có thể phù hợp với vị trí công việc mà mình mong muốn Tố chất được hiểu là những phẩm chất, tư chất riêng sẵn có của mỗi con người về năng lực và khả năng tư duy, tố chất đó được hình thành do bẩm sinh

và phát triển thông qua quá trình rèn luyện và hoạt động thực tiễn của mỗi một cá nhân Một người lao động có chất lượng tốt cần có những tiêu chí dưới đây:

- Có trình độ và khả năng phù hợp với công việc

- Có nhân cách đạo đức, phẩm chất tốt

- Có thái độ làm việc tốt

- Có trình độ tay nghề, có kinh nghiệm thực tiễn trong công việc

- Có khả năng làm việc tập thể, khả năng sáng tạo, quyết đoán…

1.1.2.2.Khái niệm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất, điều này được bắt nguồn từ vai trò quan trọng của con người Con người chính là nhân tố tạo động lực cho sự phát triển, tất cả mọi sự phát triển đều phải xuất phát từ yếu tố con người

Từ đó, có thể hiểu: “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ về cơ bản chính là gia tăng giá trị, khả năng của con người trên các mặt: phẩm chất đạo đức, thể chất và năng lực thông qua các chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực mà tổ chức đưa ra, giúp cho đội ngũ nhân viên có cơ hội trau dồi, nâng cao thêm phẩm chất, năng lực của mình để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ chức và hoàn thiện hơn nữa chính bản thân mình”

Bên cạnh đó, trí lực, tài lực, vật lực…cũng cần phải có nhân lực thì mới có thể phát triển được Trí lực là từ khả năng trí óc của con người tạo ra Nguồn lực tài chính chỉ có thể phát huy tác dụng của nó khi người sử dụng biết cách sử dụng có hiệu quả, nếu không sẽ đem lại sự lãng phí không mong muốn cho doanh nghiệp.Còn vật lực – máy móc thiết bị hiện đại nếu không có sự điều khiển của con người thì cũng không thể hoạt động được Đó là lý do vì sao mà các tổ chức, doanh nghiệp luôn đặt vấn đề quản trị nhân lực lên hàng đầu

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay, thì việc nâng cao chất lượng nhân lực – đội ngũ nhân viên là việc vô cùng cần thiết Nguồn nhân lực chất lượng cao là

bộ phận tinh túy nhất của nguồn nhân lực Lực lượng này có phẩm chất tốt, trình độ học vấn và chuyên môn kĩ thuật cao, có khả năng vận dụng sáng tạo những tri thức,

kĩ năng và quá trình lao động sản xuất [4] Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp vượt qua được các khó khăn, thách thức, tận dụng điểm mạnh để nắm bắt cơ hội phát triển, nhất là khi ở Việt Nam, ngành du lịch đem lại nguồn GDP lớn cho đất nước Càng quan trọng hơn cả khi đây là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ - sản phẩm mang tính chất vô hình nhiều hơn là hữu hình, và khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi trực tiếp sử dụng dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ giúp cho dịch vụ cung cấp tới khách hàng được chuyên nghiệp hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ

1.2.Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.2.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Công tác đánh giá là một hoạt động quan trọng trong quản trị nhân lực Nó đóng vai trò trong việc khuyến khích đội ngũ nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên phục

vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm việc ngày càng tốt hơn Việc đánh giá giúp cho doanh nghiệp, tổ chức có sự phán xét công bằng đối với thành tích làm việc của người lao động, giúp cho họ có động lực làm việc và tự thay đổi bản thân theo hướng tốt hơn Thông qua kết quả chất lượng nguồn nhân lực, các tổ chức, doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong viêc hoạch định các chiến lược phát triển, cũng như những chính sách phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phù hợp với thực trạng hiện tại Việc đánh giá người lao động có thể được thực hiện thông qua sự quan sát hàng ngày của quản lý, của giám sát viên, hay giữa chính các nhân viên với nhau Đối với những công ty lớn, có thể đánh giá nhân

viên thông qua áp dụng chỉ số KPIs (chỉ số đo lường hiệu suất công việc), hay xây dựng các biểu mẫu đánh giá công việc dành cho những người đánh giá trực tiếp như quản lý hay giám sát viên

Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chính là đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện thông qua những thuộc tính của nó Theo các nhà kinh tế, hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của một quốc gia, một địa phương, đó là:

- Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, phẩm chất, nhân cách, đạo đức)

- Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành nghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển) [14]

Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” của Nhà xuất bản Lao động Xã hội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, không phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [16,7] Vì vậy, nguồn nhân lực cũng chính người lao động Theo luật số 10/2012/QH13 của Quốc hội: “Người lao động là người đủ 15 tuổi trở lên, có khả năng lao động, làm việc theo hợp đồng lao động, được trả lương và chịu

sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động”, còn “tập thể lao động” là “tập hợp có tổ chức của người lao động cùng làm việc cho một người sử dụng lao động hoặc trong bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của người sử dụng lao động” Từ những điều trên, kết hợp với định nghĩa về “nhân viên phục vụ” và “đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc”, thì “đội ngũ nhân viên phục vụ bộ phận Tiệc” cũng chính là một “tập thể lao động” Đây là “nguồn nhân lực” của bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi Vậy nên, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Tiệc được đánh giá qua hai nhóm thuộc tính là: nhóm thể hiện năng lực xã hội và nhóm thể hiện tính năng động xã hội

Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, có thể dựa vào các chỉ tiêu: Thể lực, trí tuệ, phẩm chất, tính năng động xã hội Những chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá năng lực thực hiện công việc của mỗi người lao động căn cứ trên yêu cầu công việc của người đó Do đó, để đánh giá năng lực thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc, hay nói cách khác là đánh giá “chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc”, có thể sử dụng các tiêu chí sau: Thể lực, trí tuệ, phẩm chất, tính năng động xã hội

1.2.1.1 Thể lực[10]

“Thể lực” là tình trạng “sức khỏe của cơ thể con người” [15,982], bao gồm cả sức khỏe thể chất và sức khỏe tinh thần Thể lực là sự phát triển hài hòa giữa cả thể chất và tinh thần, có cả năng lực lao động chân tay và khả năng hoạt động tư duy của hệ thần kinh, đưa các tư duy của trí óc biến thành hành động thực tiễn; trong đó thể chất chiếm vai trò quan trọng hơn tinh thần Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, dẻo dai, bền bỉ của con người trong công việc, đây là một yếu tố quan trọng cho sự phát triển của trí lực, tinh thần Bởi nếu sức khỏe thể chất không đủ thì trí óc cũng không đủ điều kiện để có thể hoạt động và làm việc

Theo Hiến chương của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): “Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, chứ không phải là không có bệnh hoặc thương tật” Thể lực của người lao động được hình thành, phát triển và duy trì bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe cơ thể của chính người lao động Do đó, thể lực phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chi phí chăm sóc sức khỏe, các thiết bị y khoa tiên tiến, cũng như nguồn thu nhập của người lao động… Các chi phí chăm sóc sức khỏe thấp, người lao động có thu nhập cao, thiết bị khám sức khỏe hiện đại thì người dân sẽ có điều kiện tốt hơn để chăm sóc sức khỏe bản thân, nâng cao thể lực

Thể lực – hay còn gọi cách khác là sức khỏe của người lao động, được đánh giá không chỉ thông qua những chỉ tiêu cơ bản như cân nặng, chiều cao…mà còn dựa vào những tiêu chí khác là tình trạng sức khỏe, bệnh tật như nghỉ ốm, nghỉ thai sản, nghỉ do bị bệnh tật… Trong đó có 2 yếu tố cơ bản nhất là: Chiều cao trung bình (cm) và cân nặng trung bình (kg), 2 yếu tố này là tiền đề cơ bản cho một cơ thể khỏe mạnh Quyết định số 1613/BYT-QĐ của Bộ Y tế ngày 15/08/1997 đã quy định có 5 trạng thái sức khỏe: Rất khỏe, khỏe, trung bình, yếu và rất yếu Thông tư

số 14/2013/TT-BYT của Bộ Y tế ngày 06/05/2013 về “Hướng dẫn khám sức khỏe” cũng quy định việc phân loại sức khỏe của người lao động phải theo quyết định số 1613/BYT-QĐ

Năm 1832, nhà bác học người Bỉ Adolphe Quetelet có đưa ra chỉ số đánh giá mức

độ gầy – béo của một người là chỉ số BMI (Body Mass Index) Chỉ số BMI được tính bằng cân nặng của người đó (kg) chia cho bình phương chiều cao (cm), nghĩa

là BMI = trọng lượng cơ thể/chiều cao 2 Cân nặng thường được tham chiếu với

bảng biểu mức cân phù hợp đối với từng mức chiều cao cụ thể Chỉ số BMI được các bác sĩ và chuyên gia sức khỏe sử dụng để xác định tình trạng cơ thể của một người, và thường dùng để tính toán mức độ béo phì Theo bảng chỉ số BMI tiêu chuẩn, có thể chia tình trạng cơ thể theo 5 mức độ sau:

- Dưới chuẩn: BMI dưới 18,5 (gầy)

- Chuẩn: BMI từ 18,5 tới 24,9 (bình thường)

- Thừa cân: BMI từ 25 tới 29,9 (thừa cân, tiền béo phì)

- Béo – nên giảm cân: BMI từ 30 tới 39,9 (béo phì độ I, béo phì độ II)

- Rất béo – cần giảm cân ngay: BMI trên 40 (béo phì độ III)

Do được tính toán bởi chiều cao và cân nặng, nên nhược điểm lớn nhất của chỉ số BMI là không thể đo lường được lượng chất béo trong cơ thể mỗi người - một yếu

tố là nguyên nhân tiềm ẩn gây nên nhiều căn bệnh cho con người như: ung thư, tim mạch, cao huyết áp, mỡ máu, béo phì…

Phân loại WHO BMI (kg/m 2 ) IDI&WPRO BMI

Bảng 1 Bảng đánh giá theo chuẩn của Tổ chức Y tế thế giới (WHO BMI) và

dành riêng cho người châu Á (IDI&WPRO BMI)

(Nguồn: Internet) 1.2.1.2.Trí lực

Trí lực được hiểu là năng lực trí tuệ của con người Trí tuệ được hình thành qua quá trình người lao động tiếp thu tri thức từ sách vở, cuộc sống xung quanh, sau đó chắt lọc, phát triển để trở thành trí tuệ Trí lực được xem xét trên hai góc độ: Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn, kỹ năng lao động thực hành của người lao động

- Trình độ học vấn: Khả năng về tri thức, nhận thức và kỹ năng của người lao động

để có thể tiếp thu những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như kiến thức xã hội Trình độ học vấn được cung cấp thông qua hệ thống giáo dục chính quy, không chính quy, qua quá trình được dạy học cũng như tự học, tự nghiên cứu của bản thân người lao động

Trình độ học vấn được đánh giá qua cấp bậc cao nhất mà người lao động đang hoặc

đã học qua, và có nhiều cấp bậc từ thấp lên cao như là:

- Trình độ chuyên môn kỹ thuật: Là kiến thức và kỹ năng cần thiết mà người lao động cần để thực hiện các yêu cầu công việc của vị trí mà mình đang chịu trách nhiệm đảm nhận Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, phản ánh trực tiếp chất lượng nguồn lao động của doanh nghiệp, bởi lẽ trình độ cao sẽ đem lại kết quả công việc cao hơn, giúp thúc đẩy sáng tạo, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp, cũng như cho nền kinh tế xã hội Tuy nhiên, người lao động có trình độ chuyên môn cao chưa chắc đã giúp cho doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh, lý do là do họ chưa tận dụng được hết những tiềm năng này của mình vào trong công việc, khiến cho năng suất lao động chưa cao, còn có lý do nữa là cơ chế quản lý, khai thác nguồn nhân lực của doanh nghiệp chưa triệt để hợp lý

Trình độ chuyên môn kỹ thuật được đánh giá qua chuyên ngành mà người lao động được đào tạo, như:

1.2.1.3.Phẩm chất

Phẩm chất đạo đức của người lao động chịu ảnh hưởng nặng nề từ truyền thống văn hóa dân tộc, nền tảng văn hóa, thể chế chính trị cũng như môi trường sống xung quanh họ Ngoài đáp ứng khả năng về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, người lao động còn phải đáp ứng được các tiêu chuẩn phẩm chất đạo đức như: Đạo đức, tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, thái độ làm việc, tác phong làm việc nhanh nhẹn, và tinh thần trách nhiệm cao, văn hóa ứng xử tốt… Đây là những yếu tố được người lao động thể hiện trực tiếp ra bên ngoài qua quá trình làm việc hay giao tiếp với mọi người, chúng đóng vai trò quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, tổ chức; bởi những phẩm chất này là bản tính vốn có của người lao động, nhưng cũng có thể thay đổi sau một thời gian dài được rèn luyện trong môi trường tốt, hoặc không bao giờ thay đổi được

Phẩm chất đạo đức của người lao động có thể được đánh giá qua 2 khía cạnh là phẩm chất đạo đức cá nhân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

Phẩm chất đạo đức cá nhân được thể hiện qua cuộc sống hàng ngày của người lao động ở ngoài môi trường làm việc như:

- Cách ứng xử với gia đình, bạn bè

- Cách giải quyết tình huống xảy ra trong cuộc sống

- Thái độ của người lao động với sự vật sự việc

Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp được người lao động thể hiện qua một số điều:

- Lao động chăm chỉ, nhiệt tình

- Có trách nhiệm với bản thân, với đồng nghiệp và công việc của mình

- Có ý thức hướng thiện, cần kiệm, trung thực trong công việc

do các doanh nghiệp luôn đưa ra giải thưởng cho những cá nhân, tập thể có kết quả

công việc và năng suất công việc cao; có năng lực xuất sắc Giải thưởng là động lực mạnh mẽ để người lao động cố gắng đạt thành tích tốt hơn nữa trong công việc,

từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều thành tựu, nâng cao vị thế trên thị trường

Đánh giá kết quả thực hiện công việc được áp dụng trên cơ sở những chỉ tiêu công việc của người lao động, từ đó đưa ra nhận xét, kết luận về năng suất, năng lực, kết quả làm việc của người lao động Thông qua phương pháp này, nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực hiện có cũng như khả năng phát triển của nguồn nhân lực nàytrong tương lai

*Tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Từ 4 tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trên, kết hợp với thực tiễn về hiện trạng đội ngũ lao động trong ngành, các tiêu chí để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ được xác định để sử dụng trong lĩnh vực này như sau:

*Thể lực

- Tuổi lao động: Từ 18 tuổi

- Chỉ số BMI: Từ 18,5 tới 30

*Trí lực

- Trình độ học vấn: Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học

Nhân viên thời vụ: Tốt nghiệp cấp 3

- Trình độ chuyên môn: Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp chuyên ngành du lịch

Nhân viên thời vụ: Không yêu cầu

- Kỹ năng lao động thực hành: Có kỹ năng thực hành chuyên ngành như bưng bê, rót rượu, bài trí bàn ăn, phục vụ khách…

*Phẩm chất

- Đạo đức: Phẩm chất đạo đức tốt, cư xử lịch sự, đúng mực với khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp…

- Tính kỷ luật: Đi làm đúng giờ

- Tính tự giác: Tự giác thực hiện công việc thuộc phần việc của mình, làm việc có trách nhiệm, thái độ làm việc tốt, không làm việc riêng trong thời gian làm việc, không trốn việc…

- Tinh thần hợp tác: Thái độ hợp tác trong công việc, đáp ứng khi khách có những yêu cầu đột xuất, giúp đỡ những nhân viên khác trong quá trình làm việc…

*Tính năng động xã hội

- Khả năng làm việc: Làm việc nhanh nhẹn, biết cách thực hiện công việc

- Khả năng cạnh tranh: Có tinh thần chủ động, hăng hái làm việc, kết quả công việc không chỉ đáp ứng đủ yêu cầu đề ra mà còn vượt ngoài mong đợi của cấp lãnh đạo

- Khả năng thích ứng trong công việc: Thích ứng nhanh với công việc mới Ví dụ như khi khách có yêu cầu đột xuất cho bữa tiệc, thì nhanh chóng tìm phương án xử

lý để đáp ứng nhu cầu của khách

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

1.3.1.Yếu tố bên ngoài

1.3.1.1.Trình độ phát triển giáo dục – đào tạo

Nguồn nhân lực chất lượng cao là những người được đầu tư phát triển, có kỹ năng, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm…Nguồn nhân lực này chỉ có thể có được thông qua quá trình giáo dục – đào tạo và tích lũy kiến thức, kinh nghiệm trong khi làm việc Tuy nhiên, muốn tích lũy, chắt lọc được những kinh nghiệm có ích cho công việc của mình, thì họ cũng cần dựa trên cơ sở là nền tảng giáo dục – đào tạo nghề nghiệp cơ bản mà họ có Điều này cho thấy, trình độ phát triển của nền giáo dục – đào tạo là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực cung ứng cho thị trường lao động, tới chất lượng nguồn nhân lực hiện đang làm việc tại doanh nghiệp, cũng như ảnh hưởng trực tiếp tới cơ sở đào tạo Chất lượng giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, các trường nghề…được nâng cao, thì đó cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có thể tuyển dụng được những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giảm thiểu chi phí đào tạo giảng dạy cho doanh nghiệp Khi khả năng trí tuệ của con người ngày càng được phát triển, thì chất lượng giáo dục – đào tạo chính là sự cạnh tranh trên thị trường Không chỉ là sự cạnh tranh trên thị trường lao động mà còn là sự cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo Cơ sở đào tạo

có chất lượng giảng dạy tốt hơn, chất lượng sinh viên đầu ra tốt, có công việc ổn định, thì cơ sở đào tạo đó sẽ thu hút được nhiều học viên tham gia hơn Những người có học vấn, kỹ năng, bằng cấp thấp, không có tay nghề sẽ khó có thể cạnh tranh với những người có trình độ học vấn và kỹ năng cao hơn Vì vậy, chính họ sẽ phải tự nâng cao năng lực của mình bằng cách tham gia vào những khóa đào tạo giúp ích cho nghề nghiệp

1.3.1.2.Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe

Thể trạng sức khỏe của nguồn nhân lực là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố: môi trường sống, thể trạng sức khỏe ban đầu, chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ tập luyện thể dục thể thao… Tất cả mọi người đề cần có thể chất tốt

để duy trì, phát triển trí tuệ, đưa ra những suy nghĩ sáng kiến áp dụng vào hoạt động thực tiễn

Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho người lao động là một trong những yếu tố có tác động tới tình trạng thể lực của người lao động Sức khỏe không chỉ là thể trạng cơ thể tốt hay không có bệnh tật, mà còn là sự thoải mái về cả mặt vật chất và tinh thần Chính sách bảo hiểm xã hội là một khía cạnh thể hiện sự phát triển của trình độ y tế và chăm sóc sức khỏe Chính sách bảo hiểm xã hội còn giúp tạo ra môi trường pháp lý cho sự hình thành và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo lợi ích tối thiểu mà người lao động nhận được khi làm việc Các doanh nghiệp cần phải dựa vào các chính sách này để xây dựng nên chế độ đãi ngộ riêng cho nhân viên phù hợp với doanh nghiệp mình Các chính sách này cũng là điều tạo nên lòng trung thành của nhân viên, nhất là khi các chính sách thay đổi theo chiều hướng tốt hơn cho nhân viên Khi đời sống của mình và gia đình được đảm bảo, họ sẽ chú tâm hơn vào việc nâng cao năng lực bản thân, từ đó nâng cao năng suất làm việc, đem lợi nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp

1.3.1.3.Sự phát triển của khoa học công nghệ và quá trình toàn cầu hóa của nền kinhtế thế giới

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để tồn tại là rất khốc liệt, và là điều không thể tránh khỏi.Hơn nữa, sự tiến

bộ của khoa học và công nghệ ảnh hưởng lớn đến phát triển nguồn nhân lực.“Sự phát triển kinh tế - xã hội trên thế giới hiện nay thực chất là cuộc chạy đua về khoa học công nghệ, chạy đua nâng cao chất lượng và hiệu quả lao động trên cơ sở hiện đại hóa nguồn nhân lực.” [6] Công nghệ càng hiện đại thì yêu cầu về năng lực, chất lượng nguồn nhân lực càng cao Việc doanh nghiệp không có đội ngũ nhân viên phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ và quá trình toàn cầu hóa sẽ khiến cho doanh nghiệp đó bị tụt hậu so với những doanh nghiệp khác Điều này thúc đẩy các tổ chức, doanh nghiệp luôn phải chú trọng tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp mình

1.3.2.Yếu tố bên trong

1.3.2.1.Công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực

Tuyển dụng nhân lực là việc thu hút những người có khả năng làm việc từ nhiều nguồn khác nhau đến ứng tuyển và xin việc Để đạt được hiệu quả, quá trình tuyển dụng cần theo sát các chiến lược và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, cũng như những định hướng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp, cần chỉ ra số lượng nhân viên cần tuyển để đáp ứng các vị trí công việc còn trống trong doanh nghiệp

Nguồn thông tin này đóng vai trò trong việc xác định mức tuyển mộ.Các điều kiện xét tuyển dựa vào sự phân tích, xác định các yêu cầu và đặc điểm công việc mà ứng viên ứng tuyển

Tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực cho doang nghiệp Bởi đây là yếu tố đầu tiêm quyết định chất lượng đầu vào của ngồn nhân lực Công việc tuyển dụng càng chặt chẽ thì quá trình đào tạo sau này sẽ càng dễ dàng, chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu đã đề ra của công việc

1.3.2.2.Chính sách đào tạo, phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp, tổ chức

Với mỗi tổ chức và doanh nghiệp, quan điểm của ban lãnh đạo sẽ quyết định đến vấn đề phát triển nhân lực Nếu lãnh đạo nhận thức được sự quan trọng của nguồn lao động chất lượng cao và có sự đầu tư phát triển phù hợp thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tốt hơn, giúp đơn vị ngày càng phát triển Ngược lại, nếu doanh nghiệp nào không nhận ra được sự quan trọng của nguồn nhân lực trong tổ chức mình, không có sự đầu tư, hay không xây dựng được những lợi ích phù hợp để giữ chân người tài thì doanh nghiệp đó khó có thể phát triển một cách bền vững Cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, thì việc bồi dưỡng nâng cao trình độ năng lực cho nguồn nhân lực là một công việc không thể thiếu và đóng vai trò vô cùng quan trọng

1.3.2.3.Công tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực

Chính sách bố trí sử dụng nguồn nhân lực là tổng thể các quan điểm, phương hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm sắp xếp, bố trí sử dụng nguồn nhân lực một cách khoa học và hợp lý, nhằm phát huy năng lực, ưu thế của mỗi người lao động nhằm mục đích hoàn thành tốt những công việc được giao Chính sách bố trí sử dụng nguồn nhân lực là một trong những chính sách tạo động lực cơ bản trong công tác quản lý nhân sự, tác động tới các yếu tố động lực trong công việc của người lao động

1.3.2.4.Chính sách đãi ngộ của tổ chức

Chính sách đãi ngộ là hình thức mang lại lợi ích cho người lao động, các chỉ tiêu được đặt ra với các mức thưởng phạt khác nhau giúp cho người lao động có được động lực trong công việc Chính sách này bao gồm những đãi ngộ về cả mặt vật chất và tinh thần: Tiền lương, thưởng, phụ cấp; phúc lợi; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm

y tế; chế độ lương hưu, lương nghỉ đẻ, tiền nghỉ phép hàng năm; nghỉ hè du lịch hàng năm…về tinh thần thì có các giải thưởng, bằng khen của tổ chức, của ngành,

thậm chỉ là của cấp Nhà nước trao tặng Trong đó, chính sách đãi ngộ, khuyến khích bằng lợi ích vật chất là cơ bản, chủ yếu và quan trọng nhất đối với người lao động

Ảnh hưởng của mức thù lao đến chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng rõ ràng Tổ chức không thể đòi hỏi nhân viên phải có nâng lực cao và phẩm chất tốt trong khi thu nhập họ nhận được không tương xứng với năng lực của họ Thù lao là sự phản ánh hiệu quả hoạt động của cấp quản lý về cả chất lượng và số lượng, tạo ra động lực phấn đấu vươn lên về mọi mặt của đội ngũ nhân viên

1.3.2.5.Tình hình tài chính của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhu cầu thiết yếu của mỗi doanh nghiệp.Tuy vậy, mọi hoạt động đào tạo hay chính sách đãi ngộ đều phải dựa trên khả năng tài chính của doanh nghiệp Trong trường hợp doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, có thể xây dựng chế độ đào tạo và chế độ đãi ngộ hơn hẳn những doanh nghiệp khác nhằm thu hút nhân tài Nhưng tất cả những khoản chi phí đó đều phải được nằm trong mức độ vừa phải chứ không được vượt quá khoản định mức đã quy định của doanh nghiệp

Kết luận chương 1

Chương 1 của luận văn đã đưa ra các khái niệm tổng quát về nguồn nhân lực, theo

đó xác định khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, đó là “những người làm việc trực tiếp tại bộ phận Tiệc, nhằm cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng” Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm: thể lực, trí lực, phẩm chất, tính năng động xã hội Bên cạnh đó, phương pháp đánh giá nguồn nhân lực, cũng như những nhân tố cụ thể gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp cũng được chỉ rõ Tất cả các vấn đề này sẽ được sử dụng làm căn cứ để đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục

vụ tiệc, cũng như đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại Bộ phận Tiệc, khách sạn JW Marriott Hanoi trong các nội dung tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2.1.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi

và sáng kiến của mình Ông từng nói: “Bố tôi đã trao cho tôi trách nhiệm của một người đàn ông Ông ấy nói cho tôi điều ông ấy muốn tôi làm nhưng không bao giờ nói nhiều về cách làm.Ông để cho tôi tự khám phá về chính bản thân mình” [2] J.W.Marriott bắt đầu lao động từ năm lên 8 tuổi Tới năm 14 tuổi, ông đã được giao phó công việc đưa đàn cừu tới thành phố lớn như San Francisco [5] Bắt đầu từ chuỗi cửa hàng bán nước có gas vào đầu năm 1927, đến năm 1932, ông đã sở hữu 7 chuỗi cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh và giải khát với doanh thu gần 1 triệu đô la

Mỹ Năm 1957, ông mở chuỗi khách sạn đầu tiên hướng tới khách hàng là giới

thượng lưu Năm 1980, ông bắt đầu xây dựng những khách sạn giá trung bình và giá rẻ dành cho tầng lớp thấp hơn.Từ đó, tập đoàn ngày càng lớn mạnh và phát triển, đưa ông trở thành doanh nhân thành đạt nhất nước Mỹ

J.W.Marriott có một vũ khí bí mật với chìa khóa thành công, đó chính là câu nói:

“Take care of your people and they will take care of your customers” [11] Chính sách của ông là luôn đặt nhân viên lên hàng đầu, “nếu bạn đối xử với nhân viên tử

tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo” Chính châm ngôn này đã đưa Marriott trở thành 1 trong 50 công ty tốt nhất để làm việc theo tạp chí Fortune bình chọn

2.1.1.2.Tổng quan về tập đoàn Marriott International [2]

Tập đoàn Marriott International là 1 trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất trên thế giới, được chia thành 6 dòng khách sạn với 6 đặc trưng khác nhau, đó là: Sang trọng, Phong cách sống, Đặc trưng, Hiện đại thiết yếu, Lưu trú dài hạn và Điểm đến giải trí Trong đó, JW Marriott là khách sạn thuộc về dòng Sang trọng

Khách sạn Twin Bridges Marriott được bắt đầu đi vào hoạt động ngày 18 tháng 01 năm 1957 Năm 1965, tập đoàn Marriott thành lập công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr Không chỉ dừng lại ở việc kinh doanh nhà hàng, Marriott còn lấn sân sang một lĩnh vực mới khi bắt tay hợp tác với hãng tàu Sun Line vào năm 1972 Tiếp theo đó, tập đoàn cũng xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club vào năm 1984 Năm 1985, một sự kiện lớn đã xảy đến với tập đoàn, J.W.Marriott qua đời ở tuổi 85, Bill Marriott – con trai ông – đã thừa kế chức Chủ tịch Tập đoàn một tháng sau đó

Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Fairfield và Marriott Suites.Trong cùng năm đó, tập đoàn cũng đã mua lại Residence Inn Một cột mốc đáng nhớ khác là vào năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Hà Lan – là khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott ở Đông

Âu Tới 1997, Marriott mua lại Tập đoàn Khách sạn Renaissance, đồng thời khai

trương 3 thương hiệu mới là TownePlace Suites, Fairfield Inn & Suites, và thương hiệu Marriott Executive Residence

Năm 1999, Marriott mua lại Tập đoàn Bất động sản ExecuStay.Nối tiếp thành công của những thương hiệu khách sạn được mở ra liên tiếp, năm 2008, Bill Marriott chính thức khai trương thương hiệu EDITION Vào năm 2009, một thương hiệu mới thuộc dòng khách sạn sang trọng là Autograph Collection được khai trương Năm 2012, Bill Marriott trao lại vị trí CEO cho Arne Sorenson – một người không thuộc dòng họ Marriott.Tính tới thời điểm năm 2015, tập đoàn Marriott đã trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới sau khi mua lại Tập đoàn Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng Starwood

2.1.1.3.Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hanoi [2]

*Tổng quan về thương hiệu JW Marriott

Thương hiệu JW Marriott nằm trong danh mục thương hiệu khách sạn cao cấp của tập đoàn Marriott International, bao gồm các chuỗi khách sạn tuyệt đẹp tại các thành phố cùng địa điểm nghỉ dưỡng cao cấp nổi tiếng trên toàn thế giới Những khách sạn sang trọng này phục vụ du khách có gu thẩm mỹ tinh tế và đẳng cấp, mang đến cho họ những giây phút tĩnh lặng đáng giá trong một không gian ấm cúng Các khách sạn JW Marriott chu đáo và khéo léo mang lại cho du khách một trải nghiệm đầy tính bản địa và thời gian tự do tập trung cho những điều quan trọng nhất Hiện tại có 60 khách sạn JW Marriott tại 24 quốc gia và dự kiến năm 2016 sẽ

mở rộng tới 88 khách sạn tại 31 quốc gia trên toàn thế giới

*Biểu tượng của thương hiệu JW Marriott: Griffin

Hình 2.2 Biểu tượng thương hiệu khách sạn JW Marriott

(Nguồn: Internet)

Là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật điểu sư được lựa chọn là biểu tượng cho thương hiệu JW Marriott.Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của

thương hiệu Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.W.Marriott, và là một tấm gương sách về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn

*Thông tin cơ bản về khách sạn JW Marriott Hanoi

Địa chỉ: Số 08 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội

11 năm 2013, JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn lớn nhất Thủ đô Hà Nội

Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3700 khách sạn tại 74 quốc gia

và lãnh thổ trên toàn thế giới Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của tập đoàn gồm có Bvlgari, Ritz Carlton, Renaissance và Marriott Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại Thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của tập đoàn Marriott International tại Việt Nam

Khách sạn được thiết kế bởi kiến trúc sư Carlos Zapata tới từ công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio – New York Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng trong huyền thoại dân gian và những đường bờ biển đẹp tuyệt vời của Việt Nam Nằm tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp ngay phía sau của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn hứa hẹn sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của Thành phố Hà Nội

*Thị trường hoạt động của khách sạn

Thị trường khách hàng chính khách sạn muốn hướng tới: Khách hàng thương gia, khách đoàn, khách họp hội nghị, hội thảo, sự kiện hoặc khách lẻ là doanh nhân Thị trường kinh doanh của khách sạn bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế, trong

đó khách quốc tế chiếm tỉ trọng lớn Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hanoi: Trở thành khách sạn tốt nhất khu vực Đông Nam Á và xa hơn nữa là châu Á

2.1.2.Cơ cấu tổ chức

Hệ thống tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi được chia thành 7 bộ phận nhỏ:

Hình 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi [2]

Bộ phận Kinh doanh – Marketing

Bộ phận tài chính

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận nhân sự

Bộ phận

Ẩm thực

Tổng giám đốc

Deluxe Suite Lake View 7.200.000

Executive Suite Lake View 8.500.000

Bảng 2 Giá phòng niêm yết của khách sạn JW Marriott Hanoi [1]

*Dịch vụ ăn uống, giải trí

Khách sạn JW Marriott là nơi thu hút nhiều đối tượng khách với hệ thống nhà hàng, cafe và bar: Nhà hàng búp-phê JW Café và Antidote Bar; nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade, nhà hàng Pháp French Grill, Lounge, và Juice Bar nằm trên tầng 8 - khu vực bể bơi Ngoài ra, khách sạn còn xây dựng khu vực dành riêng cho khách VIP, đó là Exucutive Lounge nằm trên tầng 6

Dịch vụ ẩm thực và giải trí là một trong những điểm thu hút chính của khách sạn Chuỗi 5 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành ăn cũng như những người yêu thích cocktail và rượu vang French Grill – nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống và thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp Nhà hàng Crystal Jade Palace – nhà hàng Trung Quốc – phục vụ các món ăn Quảng Đông cao cấp Bên cạnh đó, thực khách còn được thưởng thức

tự chọn ẩm thực của các quốc gia tại nhà hàng búp-phê JW Café Cuối cùng, khi tới với khách sạn, khách hàng cũng có thể thưởng thức những ly cocktail và rượu hảo hạng tại Antidote Bar – quán bar thời thượng nhất thành phố

*Dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiến MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện, triển lãm) Khách sạn có tổng số 17 phòng họp Tất cả các dịch vụ dành cho hội nghị hội thảo đều đươc thiết kế ngay tại tầng trệt (tầng G) với lối vào

và khu đỗ xe riêng biệt

Khách sạn có khu vực riêng tại sảnh tầng trệt dành cho các dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện Phòng họp cỡ lớn Grand Ballroom có diện tích lên tới 1000m2 có thể chia là 3 phòng nhỏ là Salon I, Salon II, salon III; phòng họp cỡ vừa Junior Ballroom diện tích 480m2 được chia thành Salon A, Salon B và Salon C Phòng họp cỡ nhỏ Event với diện tích 320m2, chia thành 4 phòng họp nhỏ, trong đó chỉ có

3 phòng cuối cùng là Event 2, 3, 4 có thể hợp nhất thành 1 phòng lớn Đặc biệt nhất của khách sạn là khu vực phòng họp The Studio với 7 phòng họp kín, sang trọng - dành riêng cho những đoàn họp của lãnh đạo cấp cao, những cuộc họp cần sự yên tĩnh và riêng tư Ngoài ra, trên tầng L còn có 2 phòng họp nhỏ

khác là BC lớn và BC nhỏ dành cho những cuộc họp của đoàn khách VIP

Loại phòng Kích thước

(Dài*Rộng*Cao)

Diện tích sàn(m 2 )

Sức chứa( người) Tiệc Phòng

họp

Hội nghị Grand Ballroom 22x46x7 1010 1010 621

Bảng 3 Thông tin phòng họp của khách sạn JW Marriott Hanoi [3]

*Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ kể trên, khách sạn còn có các dịch vụ khác như spa, gym, các dịch vụ bổ sung cho hội nghị hội thảo, dịch vụ giặt là Đặc biệt là dịch vụ trông trẻ với giá hợp lý, đó là: 180,000VNĐ/trẻ/giờ từ 6h sáng tới 12h đêm, 250,000VNĐ/trẻ/giờ từ 12h đêm tới 6h sáng, và mỗi người trông trẻ chỉ được trông tối đa là 2 trẻ

2.1.4 Những thành tựu đã đạt được

- Ngày 09/05/2014, tại lễ trao giải Giải thưởng Bất động sản Quốc tế 2014 khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, JW Marriott Hanoi đã giành được chiến thắng tại hạng mục Phát triển với giải thưởng “Khách sạn Mới có Thiết kế và Xây dựng Đẹp nhất” trong khu vực [7]

- Tháng 01/2015, khách sạn JW Marriott Hanoi liên tiếp lần thứ hai có tên trong danh sách Best of the Best (Khách sạn tốt nhất) năm 2014, do tạp chí Robb Report Việt Nam bình chọn [12]

- Ngày 26/01/2015, JW Marriott Hanoi vinh dự nhận Giải thưởng Khách sạn Quốc

tế (International Hotel Awards) với hạng mục Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam) được trao bởi Tổ chức Truyền thông Bất động sản Quốc tế [12]

- Ngày 19/09/2015, khách sạn nhận giải thưởng “Top 5 Khách sạn tốt nhất Việt Nam” của The Guide Award với hạng mục “Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” [17]

- Ngày 29/10/2015, khách sạn đón nhận giải thưởng World Travel Awards với số điểm cao nhất trong hạng mục Khách sạn hàng đầu châu Á về Hội nghị, Hội thảo [18]

- Tháng 10/2015, khách sạn được tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn

là Khách sạn tốt nhất toàn cầu về dịch vụ Hội nghị cao cấp [18]

- Cũng trong đầu năm 2015, JW Marriott Hanoi còn nhận được 1 giải thưởng uy tín khác từ TripAdvisor.com là Traveler’s Choice Awards với sự góp mặt trong 4 hạng mục giải cao nhất [12]