Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng Tại Pilgrimage Village

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách trong và ngoài nước tới thăm quan là thành phố Huế. Thành Phố Huế, nằm ở trung tâm của đất nước, được thiên nhiên ưu đãi cho nhiều thắng cảnh đẹp như Núi Ngự Bình, Sông Hương, Đồi Thiên An, đồi Vọng Cảnh.....và nơi được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của Thế Giới, là nơi mà một thời vua nhà Nguyễn đã chọn để xây dựng kinh thành Huế để đóng đô, không chỉ có nhiều thắng cảnh đẹp mà Huế còn có rất nhiều di tích lịch sử có giá trị như Di tích Hoàng Thành Huế, Các lăng của các vị vua nhà nguyễn...Tiềm năng du lịch ở Huế là rất lớn vì vậy mà chính quyền Thành Phố Huế luôn xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng việc tạo ra công ăn việc làm cho người dân, góp phần tăng thêm thu nhập giúp người dân ở Thành Phố Huế có cuộc sống ấm no, hạnh phúc hơn. Trong ngành du lịch 1 hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần tăng thu nhập và việc làm cho người dân là nghành kinh doanh lưu trú. Nganh kinh doanh lưu trú hiện đang rất phát triển ở Huế. Càng ngày, càng có nhiều khach sạn, resort mọc lên. Năm 2004 ở toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ có 1 resort duy nhất là Pilgrimage Village Boutique Resort and spa. nhưng tính đến hiện nay thì toàn tỉnh đã có tổng cộng 4 Resort. Các khách sạn, resort ngày càng mọc nhiều khiến cho ngành kinh doanh lưu trú càng phải cạnh tranh cao với nhau về mọi mặt như chất lượng dịch vụ, giá cả... Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam. Trải qua gần 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của Pilgrimage Village Boutique Resort and spa em thấy rằng bộ phận nhà hàng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhưng về chất lượng lao động vẫn còn nhiều khuyết điểm nên trong bài chuyên đề tốt nghiệp . em xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng Tại Pilgrimage Village”. Với mong muốn chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được hoàn thiện hơn, góp phần đưa sản phẩm của bộ phận nhà hàng được tiêu thụ tốt hơn. Góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh so với các khách sạn, Resort khác trên địa bàn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

TẠI PILGRIMAGE VILLAGE - HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Mỹ Linh

Lớp: K16DCD1

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2013

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thếgiới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọngtrong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng khơng ítthách thức cho các ngành kinh tế nĩi chung và ngành du lịch nĩi riêng Ngành du lịchViệt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tếquốc dân Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục

vụ khách du lịch Một trong những điểm du lịch luơn thu hút được nhiều khách trong vàngồi nước tới thăm quan là thành phố Huế Thành Phố Huế, nằm ở trung tâm của đấtnước, được thiên nhiên ưu đãi cho nhiều thắng cảnh đẹp như Núi Ngự Bình, SơngHương, Đồi Thiên An, đồi Vọng Cảnh và nơi được UNESCO cơng nhận là di sản vănhĩa của Thế Giới, là nơi mà một thời vua nhà Nguyễn đã chọn để xây dựng kinh thànhHuế để đĩng đơ, khơng chỉ cĩ nhiều thắng cảnh đẹp mà Huế cịn cĩ rất nhiều di tích lịch

sử cĩ giá trị như Di tích Hồng Thành Huế, Các lăng của các vị vua nhà nguyễn Tiềmnăng du lịch ở Huế là rất lớn vì vậy mà chính quyền Thành Phố Huế luơn xác định dulịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Ngành du lịch đĩng vai trị quan trọngviệc tạo ra cơng ăn việc làm cho người dân, gĩp phần tăng thêm thu nhập giúp ngườidân ở Thành Phố Huế cĩ cuộc sống ấm no, hạnh phúc hơn Trong ngành du lịch 1 hoạtđộng đĩng vai trị quan trọng trong việc gĩp phần tăng thu nhập và việc làm cho ngườidân là nghành kinh doanh lưu trú Nganh kinh doanh lưu trú hiện đang rất phát triển ở

Huế Càng ngày, càng có nhiều khach sạn, resort mọc lên Năm 2004 ở toàn tỉnh ThừaThiên Huế chỉ có 1 resort duy nhất là Pilgrimage Village Boutique Resort and spa.nhưng tính đến hiện nay thì toàn tỉnh đã có tổng cộng 4 Resort Các khách sạn, resortngày càng mọc nhiều khiến cho ngành kinh doanh lưu trú càng phải cạnh tranh cao vớinhau về mọi mặt như chất lượng dịch vụ, giá cả Chính vì vậy chúng ta phải tăngcường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầucủa khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam

Trải qua gần 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của Pilgrimage VillageBoutique Resort and spa em thấy rằng bộ phận nhà hàng của resort đã đạt được nhữngthành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,nhưng về chất lượng lao động vẫn còn nhiều khuyết điểm nên trong bài chuyên đề tốt

nghiệp em xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà

hàng Tại Pilgrimage Village” Với mong muốn chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận

nhà hàng được hoàn thiện hơn, góp phần đưa sản phẩm của bộ phận nhà hàng được tiêuthụ tốt hơn Góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh so với các khách sạn, Resort khác trên

địa bàn.

2 Mục đích nghiên cứu

Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn tạithời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượngnhân viên của bộ phận nhà hàng, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chấttổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất

cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn thì ngoàikinh doanh lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò rất quan trọng, Chính

chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn sẽ có là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sựcảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.

3 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp quan sát

- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên

- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu

4 Nội dung nghiên cứu: gồm 3 phần

Phần I: Cơ sở lý luận chung

Phần II: Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng tại

Pilgrimage Village, Huế

Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận

nhà hàng tại Pilgrimage Village, Huế

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn,nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng đểphát triển ngành du lịch

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khu du lịch Là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch

Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:

Nhà trọ thời cổ:

Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX Nhà trọ thời

kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn

Thời kỳ nhà hàng lớn:

Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX Đặc điểm nổi bật củathời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sựphát triển của khách sạn Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện vềtrang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ

Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp

Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụcủa nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xahoa sang thực dụng

Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của kinh tế, dân số, thời kỳ côngnghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triểncủa khách sạn Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn là đông đảodân chúng Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trườngngày càng lớn Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không ngừngphát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng.

1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và caocấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉ được thoảmãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên

du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vậtchất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch Khách sạn thường đượcxây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch

Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải pháttriển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãnnhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch củacon người Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thếtrong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giảKhoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm kháiquát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanhkhách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.

1.1.2 Dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất

cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhucầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối

đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía:người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước phát triển, ngành này

đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập

từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đangphát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc giahàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụnhư thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất),

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiếtyếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho

khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồuống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trítại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn cácnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung của kháchsạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việctồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêuchuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiệnnghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xâydựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu

Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích,phong tục tập quán, lối sống

Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đốitrong một quy trình phục vụ

- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai

thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch Do vậy khoảng cách của các khách sạn

và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra cáchoạt động của khách sạn Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạocủa người quản lý khách sạn

Tính không thể lưu kho

Khác với các loại hình kinh doanh khác, haotj động kinh doanh khách sạn khôngthể dự trữ được Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai Dịch vụkhông bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau Thật vậy, mộtkhách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngàymai không thể 140 phòng Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được.Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòngkhách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ

Tính không thể dịch chuyển

Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu Nó thuộc vềngười bỏ tiền ra mua Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không cóquyền sở hữu Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó theo được.Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi Sử dụng xong để lại vị trí cũ chứkhông thể đem về nhà được Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2 ngườitrong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào mang theo cái phòng

đã thuê này được

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ý nghĩa về mặt kinh tế:

+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch vàthực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sựphát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia

+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân

+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác pháttriển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm,nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớncông ăn việc làmcho người lao động

- Ý nghĩa về mặt xã hội:

+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơicuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất vàtinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoácủa đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa cácquốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thứccác dịch vụ đi kèm khác Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì

được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày

10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi

kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món

ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.

Vậy một nhà hàng muốn hoạt động tốt, phục vụ với mức chất lượng cao cầnđảm bảo các điều kiện sau:

 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Địa điểm kinh doanh

Ngoài mục đích kinh doanh để kiếm lời, một nhà hàng mở ra phải đảm bảo cácyêu cầu về vệ sinh phòng dịch, bảo vệ cảnh quan môi trường, đảm bảo an toàn giaothông, trật tự xã hội Do đó, địa điểm kinh doanh nhà hàng trước hết phải là nơi phù hợpvới các quy định của pháp luật và các văn bản hiện hành của nhà nước về các yêu cầuchung nêu trên Nghĩa là địa điểm kinh doanh nhà hàng phải cách xa khu vệ sinh côngcộng, bãi rác, ao hồ ít nhất là 100 mét, cách xa nơi sản xuất có thải ra khí độc hại hoặcphát ra tiềng ồn lớn, những nơi dễ gây bệnh truyền nhiễm như bệnh viện, các lò phảnứng nguyên tử…từ 100 đến 500 mét

 Các yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và tiêu chuẩn phục vụ: trang

thiết bị phục vụ đảm bảo sử dụng tốt và đạt các yêu cầu sau:

+ Đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn với kích thướt phù hợp, đảm bảo sử dụng tốt,sạch sẽ, màu sắc hợp lý…

+ Dụng cụ ăn: phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, đồng bộ, sạch sẽ,

- Trang thiết bị cơ điện:

+ Hệ thống thông gió: có điều hòa với phòng kín, quạt máy với phòng mở,

+ Hệ thống thông tin liên lạc: nhà hàng có từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có máy điệnthoại, máy fax để liên lạc,

- Nhà vệ sinh: tiêu chuẩn như nhà vệ sinh công cộng ở cơ sở lưu trú, nhà hàng có

từ 50 chỗ ngồi trở lên phải có nhà vệ sinh nam, nữ riêng biệt

- Món ăn đồ uống: Nhà hàng phải có bảng giá thực đơn ghi tên, giá của từng món

ăn, đồ uống bán trong ngày Món ăn phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, vệ sinh…

+ Giá: giá để đủa, chén bát, giá để hàng hóa…

 Điều kiện về đội ngũ nhân viên

- Yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ: người quản lý nhà hàng phải được đàotạo về công tác quản lý và nghề nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh, phục vụ.

- Yêu cầu về sức khỏe: cán bộ nhân viên nhà hàng phải đảm bảo sức khỏe tốtkhông mắc các bệnh truyền nhiễm và phải được khám sức khỏe định kỳ

 Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng

- Vệ sinh cơ sở và môi trường xung quanh:

+ Yêu cầu nguồn nước sinh hoạt phải đảm bảo sạch sẽ, vệ sinh, theo tiêu chuẩn đolường an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn nước phải hoạt động liên tục trong ngày(24/24h), ngoài nguồn nước máy do thủy cục cung cấp có thể sử dụng nước giếng đàođúng quy cách theo tiêu chuẩn của bộ y tế

+ Hệ thống nước thải, rác thải: đảm bảo thông thoáng nhưng kín đáo, không gây ứđọng, không gây ô nhiễm môi trường, ô nhiễm nguồn nước xung quanh, không tạo điềukiện cho các côn trùng sinh sống và phát triển

+ Cảnh quan phụ cận: trồng hoa, cây cảnh, bờ rào xung quanh, có trào chắn…phải thường xuyên chăm sóc, cắt tỉa…

+ Tổ chức vệ sinh định kỳ: dọn dẹp vệ sinh, diệt trừ côn trùng, muỗi, ruồi,chuột… định kỳ nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách và người lao động

- Vệ sinh cá nhân: nhân viên làm việc tại nhà hàng phải tự vệ sinh cá nhân khi đếnlàm việc tại nhà hàng, cụ thể như sau:

+ Vệ sinh thân thể: thường xuyên tắm rửa sạch sẽ, móng tay, móng chân tỉa cắtngắn gọn, sạch sẽ, không bôi màu lòe loạt, tóc tai gọn gàng, đối với nhân viên tiếp xúc

nữ phải búi tóc gọn gàng, không trang điểm, đeo nữ trang cầu kỳ, không sử dụng mỹphẩm hay dùng dầu cũng như nước hoa đậm mùi…gây ảnh hưởng đến khách và át mùithức ăn

+ Khi làm việc phải mặc đồng phục hoặc quần áo sạch sẽ, riêng nhân viên phục

vụ khách thì chú ý quần áo phẳng phiu, không có vết bẩn.

+ Trong khi phục vụ, không ăn hành tỏi, không uống rượu, hút thuốc, khạc nhổ ra sàn.+ Kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách theo yêucầu của bộ y tế

- Vệ sinh thực phẩm và trang thiết bị:

+ Vệ sinh thực phẩm: Nguyên liệu mua vào phải đảm bảo chất lượng (đủ dinhdưỡng, còn hạn sử dụng…), phù hợp với tiêu chuẩn quy định đối với từng loại, không

hư hỏng, ôi thiêu, không sâu bọ, không có ký sinh trùng và không nhiễm các chất độchóa học Không sử dụng các loại thực phẩm, gia vị có nguồn gốc không rõ ràng mấtnhãn mát, bao bì hư hỏng, chỉ được phép sử dụng các loại phẩm màu và chất phụ giatrong danh mục đã được bộ y tế cho phép

+ Vệ sinh trang thiết bị: phải thường xuyên vệ sinh trang thiết bị nhà hàng (bàn,bếp, bar) đặc biệt là thiết bị phục vụ trực tiếp cho khách, từng bộ phận phải có kế hoạch

vệ sinh trang thiết bị cho bộ phận mình, ngoài ra phải định kỳ tổng dọn vệ sinh toàn bộtrang thiết bị của nhà hàng

1.2.1.2 Phận loại nhà hàng

Tùy theo sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng miền, tùy theo quy chế pháp

lý của cơ sở và đặc thù kinh doanh của mỗi nhà hàng mà việc phân loại nhà hàng trởnên đa dạng và phong phú Do đó, để có một chuẩn mực phân loại cụ thể nhà hàng đúngđắn là rất khó Tuy nhiên căn cứ vào xu hướng phát triển của nhà hàng trên thế giới hiệnnay thì dựa vào các tiêu thức sau để phân loại nhà hàng:

- Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình tổ chức và hoạt động có thể phân nhàhàng thành: nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập

- Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ nhà hàng: trên thế giới có các xu hướngphân loại như sau: Một số quốc gia chia nhà hàng thành 5 cấp hạng, từ cấp 1 đến cấp 5

bông mai vàng sáu cánh, một số quốc gia phân chia nhà hàng thành 3 cấp hạng: hảohạng, ngoại hạng và hạng nhất.

- Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh các món ăn nhà hàng phục vụ khách: nhà hàng

Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản…

- Căn cứ vào phương thức phục vụ: nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng được phục vụ

- Căn cứ vào vị trí nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển,nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển…

1.2.2 Đặc điểm hoạt động, kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bịchuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định

- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩmkhông cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên, tuỳ theo khả năngđáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm,dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nhữngcách làm việc khác nhau hoặc tiếp xúc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợpvới từng đối tượng khách Hoặc cùng một sản phẩm nhưng những lần thưởng thức khácnhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ củađầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ làm việc bằng sứclực thuần tuý mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khảnăng giao tiếp, ứng xử

1.2.3 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí của nhà hàng

- Kiến trúc: (design)

Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhàhàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối

các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…) Tuỳ theo ý tưởng kinhdoanh mà việc lựa chọn kiểu dáng kiến trúc phù hợp Nếu là nhà hàng độc lập khôngtrực thuộc khách sạn thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ hơn với nhiều nét độc đáo hơn cả

về kiến trúc lẫn nội thất mới có khả năng thu hút khách

Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau,tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng:

+ Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phongkiến cổ xưa

+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phốlớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ănnhanh (snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria)

+ Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặcbìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…

Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng,thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m2 đến 1,5 m2/ghế

1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối tượngkhách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, để phục vụ tốt từng đối

tượng khách, yêu cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, khẩu vị cũng như tâm

lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý

- Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào sử dụng dịch vụcủa nhà hàng thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đẳng với tất cả các kháchhàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, sự khác biệt này không chỉ khác

về giá trị dịch vụ, mà còn khác về trạng thái tâm lý và tính cách của từng đối tượngkhách mà nhà hàng phục vụ

1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏitính chuyên môn nghiệp vụ cao Do đó, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàngảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ Một lời khen cóthể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm nhân viênnản lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể làm kháchcảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả bữatiệc vui của khách Do vậy, người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên luôn ý thứcrằng vai trò của họ là rất quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quytrình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sựhài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chấtlượng dịch vụ của nhà hàng

- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuậtnghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kểsớm tối,không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường

- Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của khách chính là thời gianlao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ trong khi khách thưởngdịch vụ ăn uống, thời gian này không được ấn định rõ ràng và thường giao động do

những biến đổi bất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻodai và tính kiên nhẫn

- Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó: đây là những đức tính cần có của ngườiphục vụ bàn, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian cực khổ củacông việc, sự ngẫu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến

sự sao nhãn công việc hoặc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọngđến đến chất lượng và uy tín của nhà hàng

1.2.5 Đặc điểm về lao động trong nhà hàng

Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn dođòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên Mặt khác, khách đếnnhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn taykhéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên

- Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyênmôn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây chuyềnkhép kín chặt chẽ Các bộ phận trong nhà hàng, bàn, bếp, bar có các chức năng nghiệp

vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thay thế nhau được nhưng lạigán kết với nhau chặt chẽ không thể tách rời nhau được

- Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ laođộng phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũngkhác nhau, bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20-30 là hợp lý, các bộ phậnkhác, bếp, bảo vệ, tạp vụ… phải có sức khoẻ, thâm niên và kinh nghiệm thực tế

- Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu lànam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán

1.2.6 Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau

trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợinhất mà chi phí thấp nhất.

Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng là nghệ thuật vì vậy phải tiến hànhđúng trình tự qua ba công đoạn:

Giai đoạn đón đợi khách (hay công tác chuẩn bị trước khi khách đến): giai đoạn

này chưa có sự hiện diện của khách, người phục vụ thực hiện công việc của mình trongphòng ăn một cách thầm lặng, công việc của giai đoạn này nhằm chuẩn bị tất cả mọi yếu

tố như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn…để chuẩn bị phục vụ khách

Tiếp cận khách: lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng

dịch vụ ăn uống, do vậy, bất kỳ một thao tác, một cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnhhưởng đến chất lượng của dịch vụ Giai đoạn này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách đểnhận yêu cầu về món ăn, thức uống, giới thiệu về nhà hàng, nói cách khác là nhà bànđang thực hiện chức năng bán sản phẩm Thông tin về khách: số bàn, số khách, món ăn,khẩu vị ăn (cay, chua, ngọt, mặn…) phải được ghi lại một cách chính xác nhất và đầy

đủ nhất trước khi chuyển cho các bộ phận liên quan, công việc này đóng vai trò quantrọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn, đồ uống, nhân viên càng cẩn thận sẽcàng giảm thiểu sai sót và làm hài lòng khách

Chính thức phục vụ: Nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhân viên thực hiện các

thao tác, các kỹ thuật nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót…để phục vụ khách, nhanh, chínhxác, chuẩn mực là những yêu cầu quan trọng nhất trong quá trình này Nói chung, dù làgiai đoạn nào, dù có sự giám sát hay không thì bản thân của người phục vụ phải ý thứcđược vai trò trách nhiệm và thực hiện tốt tất cả các bước của quy trình phục vụ bàn, cóvậy mới có thể đáp ứng cho khách những món ăn ngon, tạo cho khách cảm giác thỏamái, dễ chịu khi đến thưởng thức món ăn tại nhà hàng

1.3 Cơ Sở lý luận về chất lượng của đội ngũ nhân viên lao động trong nhà hàng

1.3.1 Khái niệm lao động trong khách sạn, nhà hàng

Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tứcngười lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu

tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽquyết định sự thắng bại của tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinhdoanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng Kinh doanhkhách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng Những dịch vụnày thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt, phục vụ ăn uống, cungcấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn cho khách hàng và chúng hầunhư chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của độingũ nhân viên trong khách sạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả khôngchỉ dựa vào cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinhthần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên Một khách sạn hiện đại, tiện nghi nhưngđội ngũ nhân viên cau có, gắt gỏng cũng không thể làm hài lòng khách hàng bằng 1khách sạn tuy không được sang trọng bằng nhưng lại có một đội ngũ nhân viên niềm nở,tận tình

1.3.2 Đặc điểm của lao động trong nhà hàng

Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lực lượng lao động

xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận lao độngnày còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn

1.3.2.1 Lao động trong nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng,chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng mà cần có sự

tham gia trực tiếp của người lao động Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có 1

số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất khó đểtuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từđầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanhnghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh

1.3.2.2 Độ tuổi trung bình thấp

Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanhkhách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấpcũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là 1 trong những khó khănlớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành Đó là sự khó khăn trong quátrình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượnglao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệpkhác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ

1.3.2.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu

Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau khôngthể thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên

Do chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận nàyngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xáo, sản phẩmngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động Ví dụ: bộ phận đóntiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman, bellboy, quan hệkhách hàng Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động

và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo

1.3.2.4 Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ, đáp ứng yêu cầu của

khách Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việckhông tuân theo 1 quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt độngcủa khách sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày Điều này đòi hỏi phải phân công laođộng theo ca, kíp Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý củatừng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lý trong vấn đề sửdụng lao động nữ - luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn - và trongviệc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc Ngoài ra do laođộng nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làmtăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.

1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng

1.3.3.1 Công tác tuyển dụng nhân viên bộ phận nhà hàng

- Vai trò của tuyển dụng đối với doanh nghiệp.

Tuyền dụng giúp tổ chức có đủ nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượngnhằm thực hiện kế hoạch hoạt động của tổ chức Tuyển dụng tốt giúp cho tổ chức cómột đội ngũ nhân lực chất lượng tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác trêncùng lĩnh vực

Tuyển dụng tốt cũng góp phần hạn chế những rủi ro trong công việc kinh doanh.Nhân lực chất lượng cao đem lại hiệu quả kinh doanh cho các tổ chức từ đó làm cho tổchức có thể hoạt động sản xuất tốt và ngày càng phát triển Đặc biệt trong thời đại ngàynay thì nhân lực chất lượng cao luôn rất hiếm do vậy công tác tuyển dụng cần làm tốt đểthu hút nhân tài phục vụ cho tổ chức

Tuyển dụng tốt giúp cho hoạt động quản lý nhân sự trở lên dễ dàng hơn, hiệu quảhơn, ít tốn kém hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho tổ chức Khi tuyển dụng được nhữngngười có năng lực và có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc mà tổ chức đòi đỏi thì tổ chức

sẽ không mất thời gian và chi phí để đào tạo lại nhân viên hay tuyển nhân viên khác…

- Ý nghĩa của công tác tuyển dụng

Tuyển dụng có ý nghĩa cả với tổ chức tuyển dụng và cả với người lao động Với

tổ chức tuyển dụng thì như vai trò ở trên thì nó có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với tổchức Đảm bảo cho tổ chức có đội ngũ lao động đáp ứng cho hoạt động của tổ chức cả

về chất lượng và số lượng Với người lao động thì tuyển dụng là cơ hội để họ có thể tìmviệc làm, tăng thu nhập và có cơ hội khẳng định mình

Và nếu xét rộng hơn tuyển dụng góp phần làm cho thị trường lao động trong nướcngày càng phát triển, người lao động tăng thu nhập, đóng góp vào GDP cả nước và gópphần làm cho đất nước phát triển

1.3.3.2 Công tác đào tạo nhân viên

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng được hiểu là hệ thống cácbiện pháp được sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập giúp con người tiếp thu cáckiến thức, kỹ năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thựchiện công việc của cá nhân Đó là tổng thể các hoạt động có tổ chức được thực hiệntrong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi cho người lao động đối vớicông việc của họ theo chiều hướng tốt hơn

- Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có vai trò rất to lớn đối với nềnkinh tế xã hội nói chung cũng như đối với các doanh nghiệp, tổ chức và người lao độngnói riêng:

+ Đối với doanh nghiệp:

Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lượccủa tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất củacác doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn

bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, và giúp cho doanh nghiệp thích ứng kịpthời với sự thay đổi của xã hội Quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thành công

sẽ mang lại những lợi ích sau:

Cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc

Giảm bớt được sự giám sát, vì khi người lao động được đào tạo, trang bị đầy đủnhững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết họ có thể tự giám sát được

Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động

Đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực

Giảm bớt được tai nạn lao động

Sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đàotạo dự trữ để thay thế

+ Đối với người lao động:

Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho

tổ chức mà nó còn giúp cho người lao động cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới, ápdụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo và phát triển màngười lao động tránh được sự đào tahỉ trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hội Và

nó còn góp phần làm thoả mãn nhu cầu phát triển cho người lao động

+ Đối với nền kinh tế xã hội:

Giáo dục, đào tạo và phát triển năng lực của người lao động có ảnh hưởng vôcùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Đào tạo là cơ sở thếmạnh, là nguồn gốc thành công của các nước phát triển mạnh trên thế giới như Anh,Pháp, Nhật…Sự phát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp cũng chính là yếu tốtích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.3.4 Các nhân tố thể hiện chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng

Yêu cầu chung đối với lao động ở trong nhà hàng, khách sạn.

Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, cácnhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhânviên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các

cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do 1nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra

1.3.4.1 Yêu cầu về ngoại hình

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinhdoanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar từ lúc đón tiếp đếnlúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình,giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà khôngtiếc chi phí đã bỏ ra Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trướcmắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nởcủa nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng Muốn nhưvậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau :

Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn

Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng

Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt.Khoẻ manh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc Docông việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh

về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm

Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếuthẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn

1.3.4.2 Yêu cầu về trình độ và những phẩm chất cần thiết

Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảmbảo có đầy đủ các tố chất tích cực như :

• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợttrong công việc

• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà côngviệc yêu cầu

• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằngnhững sản phẩm hoàn hảo nhất

• Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹnăng giao tiếp tốt

• Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện nhưđang ở tại đất nước mình và được tôn trọng

• Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởicông việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính đồng độicao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm chất lượng phục

vụ khách hàng Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đàotạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết Ngoài ratrong quá trình làm việc, nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như

tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình

1.3.4.3 Yêu cầu về trang phục làm việc

Nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng phải mang đồng phục trong giờlàm việc Chất liệu vải, kiểu dáng, màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính chấtcủa từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có 1 đồng phụckhác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để

phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ

và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác thanhtra kiểm soát Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phảiđáp ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại vàlàm việc, màu sắc trang nhã nền nã Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là củakhách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu Đồng phục củanhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp và cũng là 1 nét văn hóa riêngcủa khách sạn

1.3.5 Tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng nhân viên nhà hàng

1.3.5.1 Chỉ tiêu về năng suất lao động

W = Q/ T trong đó :

W : năng suất lao động

Q : tổng doanh thu của nhà hàng

T : tổng số lao động của nhà hàng

1.3.5.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân trên một lao động

N= LN/ T trong đó:

N: chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân

LN: Lợi nhuận đạt được của nhà hàng

T: tổng số lao động của nhà hàng

Chỉ tiêu này càng cao tức là lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏviệc sủ dụng lao động là hợp lý và có hiệu quả

1.3.5.3 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động.

Thông thường ở những khách sạn lớn với lượng công việc nhiều, để tạo động lựctrong lao động, phòng tổ chức hay chọn cách đánh giá công việc của nhân viên bằngđịnh mức lao động Định mức lao động phù hợp sẽ tạo cho lao động sự cố gắng trong

quá trình làm việc và điều đó sẽ giúp hoạt động của khách sạn được tiến hành bìnhthường, công việc không bị ùn tắc.

-Giờ công lao động:

K = thời gian lao động thực tế / thời gian lao động theo quy định

K : hệ số sử dụng giờ công lao động

hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian

1.3.6 Sự cần thiêt của việc hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên

Con người là yếu tố cần thiết và rất quan trọng trong quá trình kinh doanh nhàhàng khách sạn, vì thế mà cần phải xây dựng, sử dụng, phát triển và giữ gìn lực lượnglao động cả về số lượng và chất lượng Chất lượng dịch vụ của khách sạn được thể hiệnchủ yếu ở chất lượng phục vụ của các nhân viên, do đó việc nâng cao chất lượng laođộng của đội ngũ nhân viên cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những công việc cần làm trong côngtác quản lý nhân lực ( quản lý con người ) của khách sạn nhằm cung cấp cho công ty 1lực lượng lao động có hiệu quả, là yếu tố quyết định sự thành công của công ty Nângcao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động, tăng năngsuất lao động, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ giúp công ty đứngvững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay

là 1 nhiệm vụ mà bất kỳ 1 doanh nghiệp nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đều phảichú ý và coi trọng, nó đóng vai trò rất lớn trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệpqua việc đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI PILGRIMAGE VILLAGE, HUẾ

2.1 Giới thiệu sơ lược về Pilgrimage Village boutique resort and spa, Huế

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển

Pilgrimage Village - Boutique resort & spa

Địa chỉ : 130 Minh Mạng, Huế, Việt Nam

Fax : +84 54 3 887 057

Qúa trình hình thành và phát triển.

Làng Hành Hương (tên Tiếng Anh: Pilgrimage Village) là một khu du lịch sinh

thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, Việt Nam,có kiến trúc cân bằng giữa vănhóa Huế với môi trường, giữa nghệ thuật hiện đại và phong cách truyền thống Khu nghỉmát đã đạt nhiều giải thưởng kiến trúc trong nước và quốc tế và là 1 trong 24 doanhnghiệp tiêu biểu của tỉnh Thừa Thiên- Huế

Làng Hành Hương được xây dựng trên một công trình thuỷ lợi Nam Sông Hương đã

bỏ hoang từ lâu không sử dụng, thuộc địa phận xã Thuỷ Xuân - Thành phố Huế, Tỉnh ThừaThiên Huế với diện tích rộng hơn 4 ha nằm cuối đường Minh Mạng.

Năm 2004: chính thức đưa vào hoạt động.

Năm 2006: khởi công dự án mở rộng Làng Hành Hương

Năm 2007: khánh thành khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Năm 2008:

- Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận Làng Hành Hương đạt tiêu chuẩn năm sao

- Là thành viên của tổ chức SLH (Small Luxury Hotels of the World)

Trong quá trình hoạt động cho đến nay, Làng Hành Hương đã nhận được nhiều giải thưởng nổi bật trong và ngoài nước như.

Giải thưởng Kiến Trúc Quốc Gia năm 2010 (Hội Kiến trúc sư Việt Nam(VAA)) cho công trình kiến trúc Làng Hành Hương của nhóm thiết kế: KTS NguyễnNguyến - Đinh Thế Anh - Nguyễn Hà - Nguyễn Thành Linh - Nguyễn Văn Hoàn - LêVăn Trường

Giải thưởng Văn Học Nghệ Thuật Cố Đô Lần IV cho công trình kiến trúc LàngHành Hương của nhóm thiết kế: KTS Nguyễn Nguyến - Đinh Thế Anh - Nguyễn Hà -Nguyễn Thành Linh - Nguyễn Văn Hoàn - Lê Văn Trường"

Best Hotel Vietnam và The Architecture Award Vietnam (tạp chí truyền thôngCNBC bình chọn)

Top 10 khu Spa có thiết kế đẹp của châu Á (tạp chí du lịch ASIASPA)

Một trong sáu resort đẹp nhất của châu Á" do độc giả Tuần Báo Chủ Nhật(Sunday Weekly) Anh quốc bình chọn

2.1.2 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Pilgrimage Village, Huế

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện nay tại Pilgrimage Village hiện có các loại phòng cụ thể với các mức giánhư sau

Loại Phòng Số lượng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ

Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn

· Phụ thu Tiệc tối: 50US$/ khách vào tối 24/12 và 45 US$/ khách vào tối 31/12

· Trẻ em dưới 12 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 01 trẻtrong 01 phòng)

· Giá phòng được tính theo US$

Các chính sách của Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa

Sức chứa tối đa giường phụ/ cũi trẻ em trong một phòng là 1 chiếc.

Phí phụ thu sẽ không được tự động tính thêm vào tổng chi phí phòng và cần đượcthanh toán riêng trong thời gian nghỉ của bạn

Vật nuôi, Thú cưng không được phép

Chấp nhận thẻ tín dụng American Express, Euro/Mastercard, Diners Club, JCBKhách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước khi ngày nhận phòng

2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Junrel

Nhà hàng Junrel là một trong những ngôi nhà truyền thống lớn nhất của miềntrung Việt Nam Với thiết kế theo kiểu nhà cổ, nhà hàng sẽ mang đến cho bạn mộtkhông gian yên tĩnh và rộng rãi

Thưởng thức những món ăn nổi tiếng của Việt Nam cũng như những món ăn đặcsản Huế Bữa ăn của bạn sẽ trở nên đặc biệt hơn với một chai rượu tùy chọn của nhàhàng chúng tôi

Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00

- Nhà hàng Valley

Nằm cạnh hồ Lily, Nhà hàng Valley được thiết kế theo phong cách hiện đại, kháchoàn toàn với phong cách truyền thống của khu resort Đây là nơi bạn có thể dùng điểmtâm sáng trong một không gian mở và một bầu không khí trong lành để bắt đầu mộtngày mới trong chuyến hành trình của bạn

Giờ mở cửa: 06:00 - 10:00

- Candle bar:

Được thiết kế từ những chất liệu

tự nhiên, kết hợp với những ánh nến

lung linh sẽ mang đến cho bạn cảm giác

ấm cúng và thân thiện Tại đây bạn có

thể thưởng thức trà, cà phê, cocktail và

thoải mái truy cập internet miễn phí

Giờ mở cửa: 07:00 – 23:00 (luôn mở cửa phục vụ theo yêu cầu của khách)

những ly coctail lãng mạn hay những ly rượu

nhẹ trước hoặc sau bữa ăn Tiếng nhạc du

dương của chiếc đàn piano sẽ đồng hành cùng

bạn trong suốt buổi tối tại Slope Lounge

Giờ mở cửa: 07:00 – 23:00 (luôn mở cửa phục vụ theo yêu cầu của khách)

2.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp tại Vedana spa

Tại Vedana spa du khách có thể tận hưởng những cảm giác thú vị và thư giãntuyệt vời sau khi đã tham dự các khóa tham

quan Du khách có thể thả lỏng cơ thể bằng cách

tìm đến các khu thủy liệu, ngâm chân tay, tắm

hương liệu kết hợp với nước khoáng, hoặc đắm

mình trong làn nước trong xanh, hoặc cùng bạn

bè tập Taichi, ngồi thiền, tập Yoga giúp cơ thể khỏe khoắn

Ngoài việc làm đẹp, khách còn được nâng cao sức khỏe bởi có đến 50 loại dượcliệu dùng đẻ tắm mang đến cho du khách một cảm giác tươi mới, những trải nghiệm thú

vị khi du khách sử dụng dịch vụ

Giờ mở cửa 7h00 – 22h00

2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý tại Pilgrimage Village, Huế

B&F PRODUCT

HOUSE KEEPING

FINACE&

ACOUNT TANT

BUSINESS DEVELOPM ENT

SPA

H

RESOUCES

MANTER NANCE SECURITY LANSCAPE

Sơ đồ 1 Tổ chức tại Pilgrimage Village, Huế

chức năng, nhiệm vụ riêng

- Giám đốc Resort Là người lãnh đạo cao nhất có mọi quyền hành điều phối công

việc trong khách sạn, là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinhdoanh của khách sạn giám đốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốnđược giao, là ngươi đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật

Phó giám đốc:

Là người thay mặt giám đốc điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng Theodõi quá trình làm việc của cán bộ nhân viên khách sạn để phân công việc, khen thưởnghay kỷ luật nhân viên Ngoài ra, còn có trách nhiệm như giám đốc và chịu trách nhiệm

cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền và còn chịu trách nhiệm cá nhân tuyển chonphân công lao động

- Trợ lý tổng quản lý:

- Nằm dưới quyền tổng Giám đốc và Phó giám đốc, có quyền thay mặt giám đốcquản lý mọi hoạt động của resort Về nhân sự, giải quyết mọi sự cố xảy ra

- Bộ phân lễ tân: Trưởng lễ tân: là người đại diện cho bộ phận lễ tân chịu trách

nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức dịch vụ, dón tiếp, chịu trách nhiệm về cáchoạt động đăng ký chỗ, thanh toán với khách hàng, phân công ca làm việc cho nhânviên và theo dõi nhân viên làm việc

- Nhân viên lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ đón khách, nhận và trảphòng cho khách, là trung tâm quảng cáo, giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ

mà khách cần, giúp khách sạn chọn lựa và bán các dịch vụ bổ sung như: Tham gia cáctour du lịch, giới thiệu khu du lịch

- Bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng: là người giám sát nhân viên và luôn

làm cho các phòng của khách sạn cũng như các khu vực trong khách sạn gọn gàng, sạch

sạn, phân chia ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận.

Nhân viên giặt ủi: đáp ứng đủ mọi nhu cầu giặt ủi cho khách hàng cũng như giặt

ủi ga, gối,… để luôn đảm bảo sự thơm tho, sạch sẽ cho phòng ngủ của khách

Nhân viên làm phòng: là người được tuyển chọn và đào tạo, có kỹ năng cao vàthành thạo trong công việc dọn phòng, nắm vững nghiệp vụ, làm phòng trong khách sạn

và đặc biệt là không thể thiếu đức tính cần cù, siêng năng, trung thực

- Bộ phận cảnh quan: Chăm sóc toàn bộ cây cảnh trong khuôn viên khách sạn,

phụ trách dọn vệ sinh ở khu vực tiền sảnh, hành lang, cầu thang…

Tất cả các nhân viên đều dày dặn kinh nghiệm đủ để đáp ứng việc tăng năng suấtbuồng giường và có thể đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú

- Bộ phận bảo dưỡng, bảo trì: Có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện,

nước trong khách sạn, sửa chữa kịp thời các tiện nghi bị hư hỏng trong khách sạn nhằmmang tới cho du khách những dịch vụ đạt chất lượng nhất

- Bộ phận kế toán :

Có nhiệm vụ thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ các bộ phận,thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như các chứng từ thu chi hàng tháng, quý

và năm để báo cáo cho giám đốc

- Bộ phận an ninh: Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trước ban giám độc về trật

tự trong khuôn viên khách sạn, có nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực hiện công việc

có hiệu quả, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy và đảm bảo trật tự cho khách sạn24/24h

Bộ phận bếp Bếp trưởng là người phụ trách mọi công việc về nhu cầu ăn uống

trong khách sạn và nhà hàng

Resort có các bể bơi, các bể sục, phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị,máy tập hiện đại, dịch vụ massage Đây là nơi mà khách có thể tập thể dục hằng ngày,thư giãn, Massage Resort có nhân viên hướng dẫn khách tập.

Bộ phận nhân sự Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự Đây là bộ phận quan trọng

trong Resort Có trách nhiệm trong việc xắp xếp, lên thời gian thay thế đồng phục chonhân viên, kiểm tra, điều chỉnh lại lịch làm việc cho nhân viên trong tuần, chuẩn bịphiếu ăn cho nhân viên

Bộ phận Tài chính, kế toán có nhiệm vụ tổ chức các công tác nghiệp vụ trong

lĩnh vực kế toán tài chính, giá cả, thanh toán của khách sạn Theo dõi kiểm tra tình hìnhthực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất biện pháp ngăn ngừa những viphạm chính sách chế độ nhà nước về tài chính

Bộ phận phát triển kinh doanh Tất cả nhân viên của bộ phận này đều phải tốt

nghiệp đại học chuyên nghành và có trình độ ngoại ngữ Họ là những người chuyênliên lạc với các công ty trong và ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận này cóchức năng nghiên thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sáchsản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sanjtrong từng thời kỳ khác nhau

2.2.1 Đội ngũ nhân viên của Pilgrimage Village, Huế

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phân theo cơ cấu giới tính

Bộ phận Nhân viên nam Nhân viên nữ Số lượng nhân viên

Nhận xét: Từ bảng số liệu trên cho thấy tổng số cán bộ công nhân viên của

Pilgrimage Village là 185 người Cơ cấu nam, nữ của khách sạn là không hợp lý đối vớimột cơ sở kinh doanh khách sạn Lao động nam chiểm 28,648% trong tổng số lao động