Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Nguồn nhân lực (“NNL”) là yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một tổ chức nào và nó giữ vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì nguồn nhân lực vững mạnh cả về số lượng và chất lượng, cả về thể lực và trí lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp (“DN”) tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường. Chính vì vậy, quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định các hoạt động quản trị khác của DN. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng biết tìm kiếm, sử dụng và biết khai thác NNL một cách hiệu quả. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả trong trình hoạt động kinh doanh, thì công tác nâng cao chất lượng trong công tác quản trị nhân lực được đặt lên hàng đầu. Với khu vực miền bắc - Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce (“Công ty VinCommerce”), vấn đề về chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng cũng đang được quan tâm hàng đầu, nhất là với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi NNL chất lượng cao trong thời gian tới. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ giúp Công ty VinCommerce thực hiện mục tiêu chiến lược. Như vậy, việc đưa ra các giải pháp, các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty VinCommerce có ý nghĩa và vai trò đặc biệt to lớn, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm qua, ở Việt Nam vấn đề phát triển nguồn nhân lực đã thu hút không ít sự quan tâm của các nhà quản lý, các nhà khoa học, đặc biệt các nhà nghiên cứu, các viện, các Trường đại học... Nhiều người quan tâm và nghiên cứu về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực theo các góc độ khác nhau. Trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển đổi và có hướng tập trung xem xét vấn đề phát triển nguồn nhân lực ở tầm vĩ mô; gắn phát triển nguồn nhân lực với phục vụ chiến lược phát triển kinh tế hoặc gắn với giải quyết công ăn việc làm, nâng cao đời sống xã hội. Đã có nhiều các công trình nghiên cứu khoa học được công bố trên các sách, báo, tạp chí, yêu cầu về phương hướng, giải pháp phát triển nguồn nhân lực và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội. Trong các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn, nổi bật có một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước như: -“Đào tạo và sử dụng nhân lực trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Giáo dục của tác giả Phan Văn Kha (2007),. Đây là cuốn sách chuyên khảo nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về mối quan hệ giữa đào tạo và sử dụng nhân lực trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay. Tác giả phân tích thực trạng mối quan hệ giữa đào tạo với sử dụng nhân lực trình độ trung cấp chuyên nghiệp ở Việt Nam và kinh nghiệm một số nước trên thế giới, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường công tác đào tạo với sử dụng nhân lực ở các cấp trình độ. -“Phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế”, luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân của tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009). Luận án đã tập trung làm rõ cơ sở lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa, nội dung nguồn nhân lực trong quá trình hội nhập kinh tế. Trên cơ sở này, tác giả luận án đã phân tích, đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn từ năm 2004- 2008 và đề xuất những giải pháp để phát triển nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đinh Văn Toàn (2010) “ Phát triển nguồn nhân lực tại tập đoàn điện lực Việt Nam”, luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực, đánh giá tình hình phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn điện lực Việt Nam. Đồng thời, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới - “Những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động ở Việt Nam hiện nay” của tác giả Lê Thị Hồng Điệp (2014). Bài viết tập trung phân tích những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động Việt Nam, trong đó nổi bật nhất là: (i) Cơ cấu lao động và việc làm còn nhiều bất hợp lý; (ii) Chất lượng lao động và việc làm còn rất thấp. Để khắc phục những hạn chế này, cần nâng cao năng lực làm chủ của lực lượng lao động thông qua hai cách thức cơ bản là đổi mới toàn diện nền giáo dục - đào tạo của quốc gia và gia tăng sức ép cạnh tranh thông qua hội nhập quốc tế. -“Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội” của tác giả Ths. Nguyễn Bảo Thư (2016). Bài viết chỉ ra Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội và đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội. Các công trình trên đã nghiên cứu về những vấn đề nguồn nhân lực, chưa có công trình nào nghiên cứu về Nguồn nhân lực tại Công ty VinCommerce. Tuy nhiên, đây là những tài liệu bổ ích cho tác giả tham khảo trong quá trình thực hiện luận văn của mình. 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Mục đích của luận văn là nhằm đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc của Công ty VinCommerce trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực và các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty. Nhiệm vụ: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực và các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce -Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại công ty. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng và Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng. Phạm vi nghiên cứu: -Về nội dung: Đội ngũ nhân viên bán hàng và các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng -Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực và các hoạt động nâng cao chất chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại công ty giai đoạn 2015 - 2017 -Phạm vi không gian: Khu vực miền Bắc Công ty VinCommerce, Tầng 3, Tòa nhà Tower 2, KĐT Times City, 458 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích thống kê: -Tổng hợp số liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại của công ty -Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu, nghiên cứu tổng hợp số liệu, từ đó rút ra được nét đặc thù của đối tượng nghiên cứu. -So sánh, đối chiếu số liệu giữa các kỳ và năm hoạt động của công ty. Phương pháp điều tra: -Xây dựng bảng hỏi hai đối tượng lao động chính: đội ngũ nhân viên bán hàng và cán bộ quản lý -Số lượng mẫu: 100 mẫu /mỗi đối tượng -Số phiếu phát ra 200 phiếu; số phiếu thu về 200 phiếu. -Dựa trên kết quả điều tra và số liệu có sẵn tại Công ty, tác giả đưa ra kết luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 6.Những đóng góp của Luận văn -Luận văn góp phần làm rõ hơn một số vấn đề về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. -Đánh giá đúng thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc của Công ty VinCommerce. -Đề ra các giải pháp chủ yếu có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền bắc tại Công ty VinCommerce. 7.Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce

-ĐỖ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC MIỀN BẮC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERCE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Hà Nội, 2018

-ĐỖ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC MIỀN BẮC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERCE

Chuyên ngành: Quản trị nhân lực

Mã ngành: 60340404

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN QUANG HỒNG

Hà Nội, 2018

được trình bày dựa trên những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Hồng số liệu nêu trong luận văn làtrung thực Kết quả phân tích trong luận văn xuất phát từ khảo sát thực tế,chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả luận văn

Đỗ Thu Hà

điều kiện của rất nhiều người, sau đây là lời cảm ơn chân thành của tác giả:

Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Hồng, người đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn và tạođiều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài luận văn

-tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền

Bắc tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce”, tại

trường Đại học Lao động - Xã hội

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau Đại học, các phòngban và thầy, cô giáo của Trường Đại Học Lao Động - Xã Hội đã tạo điều kiệnthuận lợi cho tác giả trong quá trình làm luận văn

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo Công ty cổ phầndịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce đã cung cấp số liệu, trả lờicác phiếu điều tra, hết sức nhiệt tình tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thànhluận văn này

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, song không tránh đượcnhững thiếu sót, tác giả xin kính mong nhận được những góp ý của các thầy,

cô giáo và các bạn để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn nhằm áp dụnghiệu quả hơn nữa trong thực tiễn

Hà Nội, năm 2018

Đỗ Thu Hà

M C L CỤ Ụ

DANH M C CÁC CH / THU T NG  VI T T TỤ Ữ Ậ Ữ Ế Ắ

DANH M C B NG, BI U Đ , S  ĐỤ Ả Ể Ồ Ơ Ồ

L I M  Đ UỜ Ở Ầ 1

CHƯƠNG 1: C  S  LÝ LU N  Ơ Ở Ậ VÀ TH C TI N  Ự Ễ V  NÂNG CAO CH TỀ Ấ LƯỢNG NGU N NHÂN L C TRONG DOANH NGHI PỒ Ự Ệ  THƯƠNG M IẠ 6

1.1 M t s  khái ni m c  b nộ ố ệ ơ ả 6

1.1.1 Ngu n nhân l c ồ ự 6

1.1.2 Ngu n nhân l c trong doanh nghi p th ng m i ồ ự ệ ươ ạ 8

1.1.3 Ch t l ng ngu n nhân l c ấ ượ ồ ự 9

1.1.4 Đ i ngũ nhân viên bán hàng ộ 10

1.2 Các ch  tiêu đánh giá ch t l ng Đ i ngũ nhân viên bán hàngỉ ấ ượ ộ 14

1.2.1 Th  l c ể ự 14

1.2.2 Trí l c ự 16

1.2.3 Tâm l c ự 18

1.2.4 Ch t l ng nhân viên bán hàng thông qua k t qu  làm vi c th c t ấ ượ ế ả ệ ự ế 19

1.3 Các ho t đ ng nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên bán hàngạ ộ ấ ượ ộ 19

1.3.1 Ho ch đ nh và thu hút đ i ngũ nhân viên bán hàng có năng l c ạ ị ộ ự 20

1.3.2 Đào t o và phát tri n đ i ngũ nhân viên bán hàng ạ ể ộ 22

1.3.3 S  d ng và gi  chân Đ i ngũ nhân viên bán hàng ử ụ ữ ộ 23

1.4 Các nhân t   nh h ng đ n nâng cao ch t l ng ố ả ưở ế ấ ượ Đ i ngũ nhân viên bánộ hàng 25

1.4.1 Nhân t  bên ngoài ố 25

1.4.2 Nhân t  bên trong ố 27

1.5 Kinh  nghi m  nâng  cao ch t  l ng ngu n  nhân  l c    m t s   doanhệ ấ ượ ồ ự ở ộ ố nghi p Bán l  và bài h c rút ra cho Công ty VinCommerceệ ẻ ọ 28

1.5.1 Kinh nghi m t  Bibo Mart ệ ừ 28

1.5.2 M t s  bài h c kinh nghi m rút ra cho Công ty VinCommerce ộ ố ọ ệ 30

CHƯƠNG 2: TH C TR NG NÂNG CAO CH T LỰ Ạ Ấ ƯỢNG  Đ I NGŨ NHÂNỘ VIÊN BÁN HÀNG KHU V C MI N B CỰ Ề Ắ  T I CÔNG TY C  PH N D CHẠ Ổ Ầ Ị V  THỤ ƯƠNG M I T NG H P VINCOMMERCEẠ Ổ Ợ 31

2.1 Khái quát chung v  Công ty VinCommerceề 31

2.2.2 V  trí l c ề ự 37

2.2.3 V  tâm l c ề ự 41

2.2.4 V  năng su t lao đ ng ề ấ ộ 44

2.3 Th c tr ng các ho t đ ng nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên bánự ạ ạ ộ ấ ượ ộ hàng khu v c mi n B c t i Công ty VinCommerceự ề ắ ạ 45

2.3.1 V   công tác ho ch đ nh và thu hút đ i ngũ nhân viên bán hàng có năng l c ề ạ ị ộ ự 45

2.3.2 V  công tác đào t o và phát tri n ngu n nhân l c ề ạ ể ồ ự 49

2.3.3 V  vi c s  d ng và gi  chân Đ i ngũ nhân viên bán hàng ề ệ ử ụ ữ ộ 52

2.4 Th c tr ng các nhân t   nh h ng đ n nâng cao ch t l ng Đ i ngũự ạ ố ả ưở ế ấ ượ ộ nhân viên bán hàng khu v c mi n B cự ề ắ 59

2.4.1 Ả nh h ng c a các Nhân t  bên ngoài ưở ủ ố 59

2.4.2 Nhân t  bên trong ố 60

2.5 Đánh giá chung v  ch t l ng và ho t đ ng nâng cao ch t l ng đ i ngũề ấ ượ ạ ộ ấ ượ ộ nhân viên bán hàng khu v c mi n b c t i Công ty VinCommerceự ề ắ ạ 61

2.5.1 Nh ng m t tích c c ữ ặ ự 61

2.5.2 Nh ng m t h n ch ữ ặ ạ ế 64

2.5.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch ủ ữ ạ ế 67

CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LẢ Ấ ƯỢNG Đ I NGŨ NHÂNỘ VIÊN BÁN HÀNG KHU V C MI N B C CÔNG TY C  PH N D CH VỰ Ề Ắ Ổ Ầ Ị Ụ THƯƠNG M I T NG H P VINCOMMERCEẠ Ổ Ợ 70

3.1 Đ nh h ng nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên bán hàng khu v cị ướ ấ ượ ộ ự mi n B c t i Công ty VinCommerceề ắ ạ 70

3.1.1 Đ nh h ng phát tri n c a Công ty ị ướ ể ủ 70

3.1.2 Đ nh h ng nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên bán hàng khu v c ị ướ ấ ượ ộ ự mi n B c c a Công ty ề ắ ủ 72

3.2 M t s  gi i pháp nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên bán hangộ ố ả ấ ượ ộ  khu v c mi n B cự ề ắ  t i Công ty VinCommerceạ 72

3.2.1 Hoàn thi n quy ho ch nhân l c ệ ạ ự  và thu hút đ i ngũ nhân viên bán hàng ộ 72

3.2.2 Hoàn thi n quy ch  đào t o, nâng cao trình đ  chuyên môn ệ ế ạ ộ 76

3.2.3 S  d ng và gi  chân đ i ngũ nhân viên bàng hàng ch t l ng ử ụ ữ ộ ấ ượ 82

K T LU NẾ Ậ 91 DANH M C TÀI LI U THAM KH OỤ Ệ Ả

PH  L CỤ Ụ

NLL Nguồn nhân lực

Công ty cổ phần thương mại dịch vụ

tổng hợp VinCommerce

Công ty VinCommerce

khu v c Mi n B c t i công ty năm 2017 ự ề ắ ạ 35

B ng 2.2 ả   Tình hình s c kh e Nhân viên bán hàng khu v c mi n B c công ty ứ ỏ ự ề ắ

giai đo n 2015 – 2017 ạ 36

B ng 2.3.  ả Trình đ  h c v n, chuyên môn nghi p v  c a Nhân viên bán hàng khu ộ ọ ấ ệ ụ ủ

v c mi n B c trong công ty giai đo n 2015 – 2017 ự ề ắ ạ 37

B ng 2.4.  ả Th ng kê trình đ  Ngo i ng  c a Nhân viên bán hàng khu v c mi n B c ố ộ ạ ữ ủ ự ề ắ 39

B ng 2.5 ả   Th ng kê trình đ  Tin h c c a Nhân viên bán hàng khu v c mi n B c ố ộ ọ ủ ự ề ắ 39

B ng 2.6.  ả S  li u tuy n d ng Nhân viên bán hàng t  năm 2015 ­ 2017 ố ệ ể ụ ừ 46

B ng 2.7 ả   T ng h p s  li u l p đào t o đ nh h ng đào t o ổ ợ ố ệ ớ ạ ị ướ ạ  t  năm 2015 – 2017 ừ 49

Bi u đ  2.2 ể ồ   Trình đ  h c v n, chuyên môn nghi p v  c a đ i ngũ nhân viên bán hàng ộ ọ ấ ệ ụ ủ ộ

khu v c mi n B c trong công ty giai đo n 2015 – 2017 ự ề ắ ạ 38

Bi u đ   ể ồ 2.3.  Th ng kê trình đ  Ngo i ng  c a Nhân viên bán hàng khu v c mi n ố ộ ạ ữ ủ ự ề

B c ắ 39

Bi u đ   ể ồ 2.4.  Th ng kê trình đ  Tin h c c a Nhân viên bán hàng khu v c mi n B c ố ộ ọ ủ ự ề ắ 40

Bi u  ể đ  2.5.  ồ K t qu  đánh giá th c hi n công vi c c a Đ i ngũ Nhân viên bán hàng ế ả ự ệ ệ ủ ộ

khu v c mi n B c Công ty VinCommerce giai đo n 2015 – 2017 ự ề ắ ạ 44

Bi u đ   ể ồ 2.6.  Thu nh p bình quân/ng i/tháng   ậ ườ c a Nhân viên bán hàng khu v c ủ ự

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn nhân lực (“NNL”) là yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một

tổ chức nào và nó giữ vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự thànhcông hay thất bại của tổ chức, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay Trong xuthế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì nguồn nhân lực vững mạnh cả về sốlượng và chất lượng, cả về thể lực và trí lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầugiúp doanh nghiệp (“DN”) tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường.Chính vì vậy, quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định các hoạtđộng quản trị khác của DN

Tuy nhiên, không phải DN nào cũng biết tìm kiếm, sử dụng và biếtkhai thác NNL một cách hiệu quả Vì vậy, để nâng cao hiệu quả trong trìnhhoạt động kinh doanh, thì công tác nâng cao chất lượng trong công tác quảntrị nhân lực được đặt lên hàng đầu Với khu vực miền bắc - Công ty cổ phầndịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce (“Công ty VinCommerce”), vấn

đề về chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng cũng đang được quan tâm hàngđầu, nhất là với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi NNL chấtlượng cao trong thời gian tới Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng đội ngũnhân viên bán hàng sẽ giúp Công ty VinCommerce thực hiện mục tiêu chiếnlược Như vậy, việc đưa ra các giải pháp, các kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượng đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty VinCommerce có ý nghĩa vàvai trò đặc biệt to lớn, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế hiện nay

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao

chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm qua, ở Việt Nam vấn đề phát triển nguồn nhân lực

đã thu hút không ít sự quan tâm của các nhà quản lý, các nhà khoa học, đặc

biệt các nhà nghiên cứu, các viện, các Trường đại học Nhiều người quantâm và nghiên cứu về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực theo cácgóc độ khác nhau Trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển đổi và có hướngtập trung xem xét vấn đề phát triển nguồn nhân lực ở tầm vĩ mô; gắn pháttriển nguồn nhân lực với phục vụ chiến lược phát triển kinh tế hoặc gắn vớigiải quyết công ăn việc làm, nâng cao đời sống xã hội Đã có nhiều các côngtrình nghiên cứu khoa học được công bố trên các sách, báo, tạp chí, yêu cầu

về phương hướng, giải pháp phát triển nguồn nhân lực và sử dụng nguồn nhânlực có hiệu quả phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Trong cácnghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn, nổi bật có một số công trình nghiêncứu trong và ngoài nước như:

- “Đào tạo và sử dụng nhân lực trong nền kinh tế thị trường ở ViệtNam”, Nhà xuất bản Giáo dục của tác giả Phan Văn Kha (2007), Đây là cuốnsách chuyên khảo nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về mối quan

hệ giữa đào tạo và sử dụng nhân lực trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ởViệt Nam hiện nay Tác giả phân tích thực trạng mối quan hệ giữa đào tạo với

sử dụng nhân lực trình độ trung cấp chuyên nghiệp ở Việt Nam và kinhnghiệm một số nước trên thế giới, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm tăngcường công tác đào tạo với sử dụng nhân lực ở các cấp trình độ

- “Phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở ViệtNam trong quá trình hội nhập kinh tế”, luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốcdân của tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009) Luận án đã tập trung làm rõ cơ sở lýluận về doanh nghiệp nhỏ và vừa, nội dung nguồn nhân lực trong quá trìnhhội nhập kinh tế Trên cơ sở này, tác giả luận án đã phân tích, đánh giá thựctrạng đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn từnăm 2004- 2008 và đề xuất những giải pháp để phát triển nguồn nhân lực chocác doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Đinh Văn Toàn (2010) “ Phát triển nguồn nhân lực tại tập đoàn điện lựcViệt Nam”, luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả hệ thốnghóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực, đánh giátình hình phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn điện lực Việt Nam Đồngthời, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong thờigian tới

- “Những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động ởViệt Nam hiện nay” của tác giả Lê Thị Hồng Điệp (2014) Bài viết tập trungphân tích những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động ViệtNam, trong đó nổi bật nhất là: (i) Cơ cấu lao động và việc làm còn nhiều bấthợp lý; (ii) Chất lượng lao động và việc làm còn rất thấp Để khắc phục nhữnghạn chế này, cần nâng cao năng lực làm chủ của lực lượng lao động thông quahai cách thức cơ bản là đổi mới toàn diện nền giáo dục - đào tạo của quốc gia

và gia tăng sức ép cạnh tranh thông qua hội nhập quốc tế

- “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ vàvừa ở Hà Nội” của tác giả Ths Nguyễn Bảo Thư (2016) Bài viết chỉ ra Thựctrạng chất lượng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội

và đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của các doanhnghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội

Các công trình trên đã nghiên cứu về những vấn đề nguồn nhân lực, chưa

có công trình nào nghiên cứu về Nguồn nhân lực tại Công ty VinCommerce.Tuy nhiên, đây là những tài liệu bổ ích cho tác giả tham khảo trong quá trìnhthực hiện luận văn của mình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:

Mục đích của luận văn là nhằm đề xuất một số giải pháp cơ bản để nângcao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc của Công ty

VinCommerce trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực vàcác hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty

Nhiệm vụ:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng Phân tích thựctrạng chất lượng nguồn nhân lực và các hoạt động nâng cao chất lượng độingũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũbán hàng tại công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng và Nâng cao chất lượng đội ngũnhân viên bán hàng

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đội ngũ nhân viên bán hàng và các hoạt động nâng cao

chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng

- Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng nguồn nhân

lực và các hoạt động nâng cao chất chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàngkhu vực miền Bắc tại công ty giai đoạn 2015 - 2017

- Phạm vi không gian: Khu vực miền Bắc Công ty VinCommerce, Tầng

3, Tòa nhà Tower 2, KĐT Times City, 458 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích thống kê:

- Tổng hợp số liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhânlực và các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại của công ty

- Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu, nghiên cứu tổng hợp số liệu, từ đórút ra được nét đặc thù của đối tượng nghiên cứu

- So sánh, đối chiếu số liệu giữa các kỳ và năm hoạt động của công ty

Phương pháp điều tra:

- Xây dựng bảng hỏi hai đối tượng lao động chính: đội ngũ nhân viênbán hàng và cán bộ quản lý

- Số lượng mẫu: 100 mẫu /mỗi đối tượng

- Số phiếu phát ra 200 phiếu; số phiếu thu về 200 phiếu

- Dựa trên kết quả điều tra và số liệu có sẵn tại Công ty, tác giả đưa rakết luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu

6 Những đóng góp của Luận văn

- Luận văn góp phần làm rõ hơn một số vấn đề về nâng cao chất lượngđội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khuvực miền Bắc của Công ty VinCommerce

- Đề ra các giải pháp chủ yếu có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượngđội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền bắc tại Công ty VinCommerce

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu theo ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng đội ngũnhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực Theo Liên

Hợp Quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh

nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước”.

Ngân hàng thế giới cho rằng: Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con ngườibao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp của mỗi cá nhân Như vậy, ởđây nguồn lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốnvật chất khác: vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên

Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì: Nguồn nhân lực của một quốcgia là toàn bộ những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động.Nguồn nhân lực được hiểu theo 2 nghĩa: Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực lànguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho

sự phát triển Do đó, nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triểnbình thường Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xãhội, là nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cưtrong độ tuổi lao động, có khả năng tham gia vào lao động, tức là toàn bộ các

cá nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thểlực, trí lực của họ được huy động vào quá trình lao động

Theo giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực do PGS TS Trần Xuân Cầu vàPGS TS Mai Quốc Chánh làm chủ biên có đề cập tới như sau: “Nguồn nhânlực là nguồn lực con người, có quan hệ chặt chẽ với dân số, là bộ phận quan

trọng trong dân số, đóng vai trò tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xãhội” [3, tr 55]

Tùy theo cách tiếp cận, khái niệm nguồn nhân lực có thể khác nhau, do

đó, quy mô nguồn nhân lực cũng khác nhau

Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người nguồn nhânlực được hiểu là khả năng lao động của xã hội, của toàn bộ những người có cơthể phát triển bình thường, có khả năng lao động

Với cách tiếp cận dựa vào trạng thái hoạt động kinh tế của con người:nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ những người đang hoạt động trong cácngành kinh tế, văn hóa, xã hội…

Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người và giới hạn

độ tuổi lao động: nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ những người trong độtuổi lao động, có khả năng lao động không kể đến trạng thái có việc làm haykhông Với khái niệm này, quy mô nguồn nhân lực chính là nguồn lao động.Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động - Xã hội

do PGS TS Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005 thì: “Nguồn nhân lực baogồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”[13, tr.23] Khái niệm này chỉnguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội Với tưcách là khả năng đảm đương lao động chính của xã hội thì: “Nguồn nhân lựcđược hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động

Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấuthành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực, được biểu hiện thông quacác tiêu thức: sức khỏe, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn/lành nghề…chất lượng nguồn nhân lực do trình độ phát triển kinh tế.

Xã hội và chính sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực của chính phủquốc gia quyết định

Tóm lại, có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực, theo kháiquát của tác giả thì nguồn nhân lực là nguồn lực con người trong xã hội có thểthống kê được về số lượng và chất lượng nhằm phản ánh khả năng lao độngcủa một xã hội

Từ những khái niệm trên, có thể rút ra khái niệm về nguồn nhân lực như

sau: “Nguồn nhân lực hay nguồn lực con người là tổng thể các chỉ số phát

triển con người mà con người có được nhờ sự trợ giúp của cộng đồng xã hội

và sự nỗ lực của bản thân, là tổng thể số lượng và chất lượng con người, là tổng thể sức mạnh thể lực, trí lực, kinh nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên môn và tính năng động trong công việc mà bản thân con người và xã hội có thể huy động vào cuộc sống lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.”

1.1.2 Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại

Khái niệm doanh nghiệp thương mại:

Doanh nghiệp thương mại là một đơn vị kinh doanh được thành lập hợppháp nhằm mục đích thực hiện hoạt động kinh doanh thương mại, tổ chức lưuchuyển hàng hóa, mua hàng hóa ở nơi sản xuất và đem bán ở nơi có nhu cầunhằm thu lợi nhuận

Đặc thù của doanh nghiệp thương mại là hoạt động trong lĩnh vực phânphối lưu thông, thực hiện lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêudùng chứ không sản xuất ra các hàng hóa đó, mua để bán

Theo tác giả Trần Xuân Cầu và tác giả Mai Quốc Chánh thì nguồn nhân

lực trong doanh nghiệp được hiểu là: “Nguồn lực con người, là vốn nhân lực

của doanh nghiệp bao gồm những người đang làm việc thực tế trong doanh nghiệp và nguồn nhân lực tiềm năng mà doanh nghiệp đang hướng tới trong

kế hoạch hóa nguồn nhân lực”[3, tr7].

Trong phạm vi luận văn, nguồn nhân lực trong doanh nghiệp mà tác giảchú trọng đến đó là nguồn nhân lực trong một doanh nghiệp thương mại, trong

đó nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại chỉ lực lượng trong doanhnghiệp với khả năng đáp ứng công việc trong quá trình phát triển doanh nghiệp.Đối với nguồn nhân lực ở mỗi doanh nghiệp và trong mỗi ngành kinh tếcũng vậy đều có những cơ cấu chung nhất định, đó là cơ cấu về tuổi, giới tính,trình độ chuyên môn kỹ thuật Tùy mỗi loại hình, mỗi ngành nghề kinh tế màngười sử dụng nhân lực phải biết hoạch định nguồn nhân lực cho sự phù hợp vớitính chất đặc thù của doanh nghiệp mình Mặt khác, người sử dụng lao động phảikhông ngừng quan tâm, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình ngày càng chấtlượng, phải có yếu tố thúc đẩy giúp tái hoạt động sức lao động, phải tạo cơ hộiđào tạo và phát triển cho họ, phải tạo ra môi trường làm việc và an toàn nhất để họ

có thể yên tâm và phát huy tốt năng lực của mình trong lao động

1.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực

Có quan điểm cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là giá trị con người,

cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng như kỹ năng nghềnghiệp, làm cho con người trở thành có những năng lực và phẩm chất đạođức, đáp ứng được những yêu cầu to lớn và ngày càng tăng của sự phát triểnkinh tế - xã hội

Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO), chất lượng nguồn nhân lực là sựlành nghề của lao động nhằm hướng tới có việc làm hiệu quả, cũng như thoảmãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân

Liên Hợp Quốc lại nghiêng về sử dụng khái niệm chất lượng nguồnnhân lực theo nghĩa rộng, bao gồm giáo dục, đào tạo nghề nghiệp và tiềmnăng con người nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và nâng cao chấtlượng cuộc sống.

Như vậy cách hiểu của Liên Hợp Quốc bao quát hơn và không chỉ nhấnmạnh khía cạnh kinh tế mà còn chú ý hơn đến khía cạnh xã hội của nguồnnhân lực, tăng trưởng kinh tế (input), vừa là mục tiêu của tăng trưởng và pháttriển kinh tế (output)

Xét về phía doanh nghiệp: Chất lượng nhân lực phản ánh khả năng,năng lực cũng như trình độ chuyên môn của , phản ánh trong trình độ kiếnthức, kĩ năng và thái độ của Chất lượng lao động tốt sẽ ảnh hưởng tới việctăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Theo PGS.TS Mai Quốc Chánh, PGS.TS Trần Xuân Cầu, chất lượngnguồn nhân lực có thể được hiểu như sau: “Chất lượng nguồn nhân lực làtrạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tốcấu thành bên trong của nguồn nhân lực” [3, tr 18]

Tóm lại, theo hướng tiếp cận của bài luận văn, chất lượng nguồn nhânlực dưới quan điểm của tác giả như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộnăng lực của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trílực, tâm lực Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau cấu thành chất lượngnguồn nhân lực Thể lực là nền tảng, là phương tiện để truyền tải tri thức, trítuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, tâm lực là yếu tố chi phốihoạt động chuyển hóa của thể lực trí tuệ thành kết quả hoạt động thực tiễn

1.1.4 Đội ngũ nhân viên bán hàng

- Khái niệm về bán hàng: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó

là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúpdoanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc

đàm phán về việc trao đổi sản phẩm Bán hàng là quá trình liên hệ vớikhách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứngminh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán Bán hàng là

sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ

mà họ muốn

- Khái niệm về Đội ngũ: Đội ngũ là một nhóm người được tổ chức vàtập hợp thành một lực lượng thể thực hiện một hay nhiều chức năng và cóchung một mục đích nhất định

- Khái niệm về Nhân viên bán hàng: là người đại diện cho doanhnghiệp truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợcho khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cầu nói duy nhất, quan trọngvới khách hàng

- Khái niệm về Đôi ngũ Nhân viên bán hàng: là một nhóm người đạidiện cho doanh nghiệp truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành cácdịch vụ hỗ trợ cho khác hàng, là một phần rất quan trọng đối với bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào trên thế giới Họ là nguồn nhân lực chủ yếu mang lạidoanh thu và lợi nhuận cho công ty

Door to Door selling – Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà củakhách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.

Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp này bán hàng chodoanh nghiệp khác

Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp vàbán hàng cho chính phủ, nhà nước

Online Selling: Bán hàng qua internet

- Mô tả công việc của Nhân viên bán hàng

Đảm bảo hàng hoá tại bộ phận phải đầy đủ: mã, loại, quy cách

Thuộc tất cả các mã hàng đang bán (cũ lẫn mới)

Nắm tốt các kỷ năng về sản phẩm: nguồn gốc, chất liệu, màu sắc,from sản phẩm, kiểu dáng, tính năng, bao bì, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhập hàng: Căn cứ vào lượng hàng tồn và tốc độ tiêu thụ của từng mãhàng, nhân viên sẽ lên bảng kê đặt hàng, sau đó chuyển cho cửa hàng trưởngxem và báo về công ty để đặt hàng Phải luôn chủ động trong việc đặt hàng vàđảm bảo mỗi tuần nhập ít nhất là 1 lần

Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, mod tại từng bộ phận và tổngkết cho ra số tổng tồn Phải luôn đảm bảo độ chính xác và tính trung thựctrong việc kiểm hàng

Xuất bán: Thường xuyên có mặt tại khu vực trưng bày để giúp kháchhàng lựa chọn sản phẩm Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báocáo chi tiết số lượng hàng cách 2 ngày/ lần

Xuất Trả: Căn cứ vào mức độ tiêu thụ và ý kiến khách hàng cũng nhưthời gian tồn hàng, nhân viên bán hàng sẽ lên bảng kê xuất trả hàng về khođối với những sản phẩm không còn phù hợp (từ sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc,

dơ, không còn được ưa chuộng, bán chậm……) Sau đó nhân viên sẽ làm việc

trực tiếp với cửa hàng trưởng về bảng kê xuất trả và báo cáo về công ty Mỗi

lô hàng xuất trả sẽ được quản lý kênh và bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra lạitrước khi nhập kho, khi đó các lỗi hỏng hóc quá nặng (không thể sửa) nếu dobảo quản không cẩn thẩn thì nhân viên sẽ bị trừ vào tiền trách nhiệm vào mỗitháng Thời gian xuất trả không được quá 2 lần/ tháng

Bảo quản Hàng Hoá: Các nhân viên có nhiệm vụ luôn chăm chút hànghoá, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩmđúng cách Báo cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượngmất mát, cố ý phá hoại sản phẩm

Khi phát hiện trường hợp hàng hoá không đảm bảo chất lượng thì phảixếp lại (lập danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả)

và xuất trả về kho công ty

Trưng Bày hàng hoá: Luôn luôn đảm bảo sào kệ luôn gọn gàng vàtươm tất (dựa vào bảng hướng dẫn trưng bày)

Vệ sinh hàng hoá: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, hằng ngày

Giao tiếp khách hàng và Kỹ năng về sản phẩm: Nắm tất cả các kỷnăng về sản phẩm như: chất liệu, màu sắc, kiểu dáng, tính năng Giao tiếpkhách hàng theo tài liệu đã huấn luyện

Kiểm kê hàng hoá: Nộp hóa đơn bán hàng; Kiểm kê hàng hoá, cân đối sổsách – nộp tiền; Bổ sung mặt hàng thiếu; Kiểm kê dụng cụ hổ trợ kinh doanh

Huấn luyện sản phẩm mới: Nhận sản phẩm mới và tư liệu, Nghehướng dẫn về sản phảm mới và học thuộc lòng

Tư vấn và bán hàng: Phải thuộc lòng, nắm rõ các bước làm việc nhưtrong tài liệu huấn luyện; Thường xuyên tìm khách hàng tiềm năng và thiếtlập cuộc hẹn; Tiếp cận tư vấn và bán sản phẩm

- 10 yêu cầu cụ thể với Đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty

- Chuẩn chỉnh đồng phục, diện mạo, tác phong cá nhân trong quá trình

làm việc

- Thực hiện mở cửa hàng đầu ngày và đóng cửa hàng cuối ngày theođúng quy trình

- Tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng tận tâm

- Thực hiện thanh toán cho khách hàng nhanh chóng, chính xác

- Trưng bày hàng rau củ quả, thực phẩm tươi sống, chế biến sẵn vàđông lạnh đúng quy định

- Bảo quản hàng rau củ quả, thực phẩm tươi sống, chế biến sẵn và đônglạnh đúng quy cách

- Biết nhận diện hàng hư hỏng và cận hạn sử dụng – nhóm thực phẩmtươi sống và hàng mát

- Kiểm soát hàng hóa trong ca

- Sắp xếp hàng hóa trong kho theo nguyên tắc ngành hàng

- Đảm bảo vệ sinh Cửa hàng sạch sẽ hàng ngày

1.2Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Đội ngũ nhân viên bán hàng

Tác giả cho rằng: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh

nghiệp chính là nâng cao mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của trên các phương diện: thể lực, trí lực, tinh thần so với yêu cầu công việc cụ thể nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”.

1.2.1 Thể lực

Thể lực nguồn nhân lực là tình trạng sức khỏe của con người biểu hiện ở

sự phát triển bình thường, có khả năng lao động Đây là cơ sở quan trọng chohoạt động của thực tiễn con người có thể đáp ứng được đòi hỏi về hao phí sứclao động trong quá trình hoạt động kinh doanh với những công việc cụ thểkhác nhau và đảm bảo cho con người có khả năng học tập và lao động lâu dài.Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sứckhỏe cơ bắp trong công việc; thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí

lực; bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìmtòi, sáng tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới Thể lực của nguồn nhânlực được hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chămsóc sức khỏe Vì vậy, thể lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ pháttriển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗiquốc gia.

Hiến chương của tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã nêu: Sức khỏe là mộttrạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần vã xã hội, chứ không phải

là không có bệnh hoặc thương tật

Thể lực là sự phát triển hài hòa của con người cả về thể chất lẫn tinh thần(sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần) Thể lực là năng lực lao động chântay; sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả năng vậnđộng của trí tuệ, biến tư duy thành hoạt động thực tiễn

Thể lực có nhiều chỉ tiêu biểu hiện, cơ bản như: chiều cao, cân nặng, tuổithọ, các chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và cácđiều kiện bảo vệ và chăm sóc sức khỏe

Thể lực nguồn nhân lực được hình thành và phát triển bằng con đường ditruyền, qua quá trình nuôi dưỡng và luyện tập, qua rèn luyện thân thể như: thểdục, thể hình, lao động, kinh doanh… Căn cứ vào những tiêu chuẩn nhất định

về trạng thái sức khỏe, người ta cân, đo, đánh giá để xác định tình trạng sứckhỏe người lao động

Theo Bộ Y tế Việt Nam, có ba loại sức khỏe:

Loại A: Sức khỏe tốt, không mắc bệnh tật, các chỉ tiêu sức khỏe tốt LoạiB: Trung bình

Loại C: Yếu, không có khả năng lao động

Tóm lại, sức khỏe người lao động tốt tức là một phần trong chất lượngnguồn nhân lực được đảm bảo, đây là một nhân tố quyết định giúp các nhân

tố còn lại trong người lao động có cơ hội phát triển tốt.

1.2.2 Trí lực

Trí lực nguồn nhân lực là năng lực trí tuệ, khả năng nhận thức và tưduy của con người được biểu hiện trong quá trình lao động kinh doanh; là sựkết tinh của tri thức với kinh nghiệm bản thân mỗi người trau dồi được trongquá trình làm việc

Trí lực là yếu tố chiếm vị trí trung tâm chỉ đạo hành vi của con ngườitrong mọi hoạt động, là yếu tố quyết định phần lớn khả năng sáng tạo của conngười, được thể hiện thông qua một loạt các tiêu thức phản ánh các mặt nhậnthức của con người như: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, các kỹ năngphụ trợ

Trí lực nguồn nhân lực được hình thành và phát triển thông qua conđường giáo dục, đào tạo và lao động thực tế Để đo lường yếu tố này có thể sửdụng các hình thức như sau: kiểm tra, thi cử; ngoài ra, có thể căn cứ vào cácloại bằng cấp, chứng chỉ hoặc số năm đi học, đào tạo để đánh giá

Trình độ học vấn: là khả năng về tri thức và khả năng có thể tiếp thunhững kiến thức cơ bản, thực hiện những công việc đơn giản để duy trì cuộcsống Trình độ học vấn được cung cấp qua hệ thống giáo dục chính quy,không chính quy, qua quá trình học tập suốt đời của mỗi cá nhân

Trình độ học vấn là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng nguồnnhân lực, trình độ học vấn là nền tảng cho tiếp thu các kiến thức khoa học kỹthuật, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp

Trình độ học vấn nguồn nhân lực chịu sự tác động trực tiếp bởitrình độ học vấn dân cư nói chung Trong thực tế, trình độ học vấn của dân

cư có thể đạt được bằng nhiều cách khác nhau như: học tại trường, lớp; tựhọc, học qua thực tế… Tuy nhiên, phổ biến vẫn là hình thức học qua cáctrường,lớp trong hệ thống giáo dục quốc dân Vì thế, khi đánh giá trình độ

học vấn nguồn nhân lực người ta tường hay xem xét sự tham gia vào quátrình giáo dục, đào tạo của người lao động trong doanh nghiệp qua bằngcấp của người lao động.

Trình độ học vấn là cơ sở hàng đầu để người lao động có thể tiếpthu được những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tiến bộ khoa học kỹthuật, ý thức tổ chức kỷ luật lao động… Trong quá trình xã hội hóa hiệnnay, yêu cầu đặt ra đối với nguồn nhân lực là phải học hỏi và thích nghiliên tục bởi quá trình xã hội hóa buộc nguồn nhân lực phải luôn luôn cậpnhật được những kiến thức mới, những thành tựu khoa học kỹ thuật đápứng được nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói chung và quá trình côngnghiệp hóa, hiện đại hoá nói riêng

Trình độ chuyên môn của người lao động phản ánh sự am hiểu, trình độ

và khả năng thực hành của người lao động trong nhiều lĩnh vực, nó thể hiện ởtrình độ đào tạo các lớp bồi dưỡng sơ cấp, trường trung học chuyên nghiệp, caođẳng, đại học, sau đại học Các chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá trình độchuyên môn của người lao động là tỷ lệ lao động đã qua đào tạo theo các cấp trình

độ công nhân kỹ thuật và sơ cấp, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, sauđại học

Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo và chưa qua đào tạo là chỉ tiêu được sửdụng để đánh giá tổng quan trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực thôngqua việc phân tích tỷ lệ giữa số lao động có trình độ sơ cấp, chứng chỉ hànhnghề trở lên so với tổng số lao động trong độ tuổi lao động, hoặc lực lượng laođộng, hoặc lao động đang làm việc và tỷ lệ giữa số lao động đã qua đào tạo

Kỹ năng phụ trợ (kỹ năng mềm):

Kỹ năng phụ trợ là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng như: kỹ năngsống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, tinhọc, ngoại ngữ là những kỹ năng thường không phải lúc nào cũng được học

trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn Nó bổ trợ vàlàm hoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động Chúng quyết địnhbạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc.

Hiện nay, các doanh nghiệp khi thực hiện tuyển dụng đều tìm kiếmnhững ứng viên mà ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ (thường được thểhiện qua bằng cấp, khả năng học vấn…) còn có những kỹ năng khác phụ trợcho công việc, vì thế khi một ứng viên tham gia ứng tuyển cần thểhiện đượcnhững kỹ năng phụ trợ mà mình đã tích lũy được trong thời gian trước khiứng tuyển vào một vị trí công việc nào đó

1.2.3 Tâm lực

Tâm lực nguồn nhân lực là những giá trị chuẩn mực đạo đức nghềnghiệp, phẩm chất tốt đẹp và sự hoàn thiện nhân cách của con người, thể hiệnqua ý thức người lao động các mặt: chấp hành ý thức tổ chức kỷ luật laođộng, tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, mốiquan hệ trong công việc, gắn bó giữa các cá nhân trong quá trình thực hiệncông việc…

Khi nhắc đến nguồn nhân lực, người ta thường nhấn mạnh đến cácphẩm chất văn hóa, đạo đức và truyền thống kinh doanh, tác phong làmviệc chuyên nghiệp như là một nhân tố cấu thành nên đặc thù nguồn nhânlực riêng

Ý thức làm việc của người lao động được hình thành từ truyền thốngvăn hóa của địa phương, của dân tộc, truyền thống gia đình; tâm lý, phong tụctập quán, lối sống… của người lao động Ý thức làm việc của người laođộng là nhân tố quan trọng góp phần vào kết quả của quá trình lao động.Chính vì vậy, ý thức làm việc được coi là tiêu chí đánh giá chất lượng nguồnnhân lực

Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; nguồn nhân lực

có chất lượng cao là nguồn nhân lực phát triển cả về trí lực lẫn thể lực và ýthức xã hội Do vậy, việc xác định các chuẩn mực, định hướng các giá trị xãhội để xây dựng và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển củadoanh nghiệp cũng như phát triển của đất nước là thực sự cần thiết.

Từ những luận điểm đã trình bày ở trên, tác giả có thể khái quát nhưsau: tâm lực nguồn nhân lực là năng lực và ý thức của tập thể người laođộng biểu hiện trong quá trình lao động kinh doanh dưới mục tiêu chungcủa tổ chức

1.2.4 Chất lượng nhân viên bán hàng thông qua kết quả làm việc thực tế

Kết quả thực hiện công việc là căn cứ quan trọng nhất để đánh giáchất lượng lao động cũng như chất lượng nguồn nhân lực Thông qua kết quảthực hiện công việc, người sử dụng lao động đánh giá được hiệu quả làm việccủa đội ngũ nhân viên bán hàng mà mình thuê, sự phù hợp của lao động đóvới công việc được giao Việc thực hiện đánh giá công việc được đánh giáđịnh kỳ hàng tháng, quý, năm Kết quả đánh giá hiệu quả công việc cũng là

dữ liệu quan trọng để công ty nắm được điểm yếu kém của đội ngũ nhân viênbán hàng Từ đó, công ty có các chương trình đào tạo, tái đào tạo nâng caochất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Chất lượng nhân viên bán hàng đượcđánh giá trên các phương diện: Năng lực chuyên môn, kỹ năng bán hàng,doanh số bán hàng

1.3Các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là sự tăng cường kỹ năng hoạtđộng sáng tạo của năng lực thể chất và năng lực tinh thần của lực lượng laođộng lên đến một trình độ nhất định để lực lượng này có thể hoàn thành đượcnhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội trong những giai đoạn phát triển của mộtquốc gia, một doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng nhân lực trong doanh nghiệp là tạo ra tiềm năngcủa con người thông qua đào tạo, bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào tạo lại,chăm sóc sức khỏe về thể lực và tinh thần, khai thác tối đa tiềm năng đó trongcác hoạt động lao động thông qua việc tuyển dụng, sử dụng, tạo điều kiện vềmôi trường làm việc, môi trường văn hóa, có các chế độ chính sách hợp lýkích thích động cơ, ý thức, đạo đức nghề nghiệp của người lao động để họphát huy tối đa sức lực, kiến thức, kỹ năng, hiểu biết và cống hiến hết sứcmình để đem lại hiệu quả công việc cao.

1.3.1 Hoạch định và thu hút đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực

Quy hoạch nguồn nhân lực là một chuỗi các hoạt động về: dự báo,nghiên cứu, xác định nhu cầu, lựa chọn phương án tổng thể phát triển và phân

bố nguồn nhân lực cho kỳ kế hoạch của tổ chức, từ đó đưa ra các chính sách,chương trình hành động cho tương lai đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân lựcvới phẩm chất và kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc, nhằm thực hiệnmục tiêu của tổ chức đề ra

Quy hoạch nguồn nhân lực gắn liền với thực trạng nguồn nhân lựchiện tại và chiến lược phát triển trong tương lai của doanh nghiệp Quy hoạchnguồn nhân lực đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đểphát triển kinh doanh cho doanh nghiệp bởi mục tiêu cuối cùng của nó lànhằm nâng cao hiệu qủa kinh doanh và thực hiện mục tiêu của tổ chức Đểđảm bảo cho công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mang lại hiệu quảcao nhất doanh nghiệp cần lên kế hoạch một cách cụ thể và chi tiết

Thông qua quy hoạch nguồn nhân lực, các hoạt động nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực được thực hiện trên cơ sở vững chắc hơn Qua quátrình thực hiện quy hoạch nguồn nhân lực, doanh nghiệp sẽ nhận ra được cácvấn đề có liên quan như: mục đích của việc nâng cao chất lượng nguồn nhânlực, hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng tới nhóm đối tượng

cụ thể nào, nguồn nhân lực có phù hợp với chiến lược không, có đảm bảo lợithế cạnh tranh và duy trì được lâu dài hay không…Trong bối cảnh toàn cầuhóa, nguồn nhân lực của bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay cũng có thể đượcnâng cao chất lượng thông qua việc thu hút, tuyển dụng các nguồn nhân lực

có chất lượng từ bên ngoài doanh nghiệp

Tuyển dụng nhân sự là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏamãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cầnthiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Nói cách khác, tuyển dụngchính là quá trình cung cấp một yếu tố đầu vào đặc biệt cho doanh nghiệp, đó

là yếu tố con người Quá trình này bao gồm hai khâu cơ bản là thu hút, tìmkiếm và tuyển chọn nhân lực Hai khâu này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:nếu thu hút, tìm kiếm tốt mới có điều kiện tuyển chọn nhân sự có chất lượng,đồng thời cũng làm tăng uy tín của quá trình tuyển dụng của doanh nghiệp vàqua đó giúp cho việc thu hút, tìm kiếm được nhân tài nâng cao chất lượngnguồn nhân lực của doanh nghiệp

Công tác tuyển dụng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nângcao chất lượng nguồn nhân lực của mỗi tổ chức Nếu công tác tuyển dụngđược thực hiện tốt thì sẽ tuyển được những người thực sự có năng lực, trình

độ và phẩm chất đạo đức tốt; ngược lại, nếu việc tuyển dụng không đượcquan tâm đúng mức sẽ không lựa chọn được những người có đức, có tài vàolàm việc Để công tác tuyển dụng được thực hiện tốt cần: căn cứ vào nhu cầucông việc để tuyển dụng; công tác tuyển dụng phải đảm bảo khách quan, côngbằng; việc tuyển dụng phải thực hiện trên cơ sở xác định số lượng cần tuyểntrong đó cần phân tích các vị trí, công việc để đưa ra các điều kiện, tiêu chuẩnkhi tuyển dụng

Sau tuyển dụng, việc bố trí sử dụng phải đảm bảo nguyên tắc là khiđưa ra các điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cho vị trí nào đã đưa ra thì phải

bố trí đúng công việc đó; bởi vì khi bố trí nhân lực vào các chức danh, vị trícông tác phù hợp với trình độ đào tạo và khả năng của từng người theo hướngchuyên môn hóa sẽ tạo môi trường thuận lợi để họ có điều kiện phát huy sởtrường, năng lực theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã được đào tạo, gópphần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức.

Công tác đánh giá thực hiện công việc đóng vai trò quan trọng trongquá trình khuyến khích đội ngũ nhân viên bán hànglàm việc ngày càng tốthơn Đánh giá thực hiện công việc giúp cho tổ chức đối xử công bằng đốivới những lao động trong tổ chức, đồng thời cho tổ chức thấy được thànhtích của đội ngũ nhân viên bán hàng, giúp đội ngũ nhân viên bán hàngcóđộng lực làm việc tốt và cải biến hành vi theo hướng tốt hơn Hầu hết cácdoanh nghiệp đều xây dựng cho mình một hệ thống đánh giá thực hiệncông việc để có thể đánh giá được tình hình thực hiện công việc của nhânviên của mình Với những công ty có quy mô nhỏ đánh giá thực hiện côngviệc một cách không chính thức thông qua sự đánh giá hàng ngày của giámsát viên, quản đốc phân xưởng với các nhân viên và sự đánh giá góp ý lẫnnhau giữa nhữngngười được đánh giá Với những công ty có quy mô lớnthì đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng qua những phương pháp tiên tiếnnhư áp dụng chỉ số đo lường hiệu suất công việc, xây dựng các biểu mẫuđánh giá thực hiện công việc rõ rang và có sự đánh giá sát sao của người quản

lý trực tiếp

1.3.2 Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng

Tiêu chí quan trọng nhất trong các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồnnhân lực là trí lực nguồn nhân lực Trí lực được biểu hiện thông qua trình độhọc vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp của nguồnnhân lực Vì vậy, để nâng cao trí lực nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần phảithường xuyên thực hiện các chương trình đào tạo và đào tạo lại cho nguồn

nhân lực.

Đào tạo và đào tạo lại giúp nâng cao trình độ nghề nghiệp cho đội ngũnhân viên bán hàng; bảo đảm cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp có thể thíchứng và theo sát kịp thời sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ, đảmbảo cho doanh nghiệp có một lực lượng lao động giỏi, hoàn thành thắng lợi cácmục tiêu Trong môi trường doanh nghiệp, sức lao động - đặc biệt là lao động chấtlượng cao là một nguồn tài nguyên vô cùng quý giá, khẳng định vị thế của doanhnghiệp trên thị trường Năng lực của đội ngũ nhân viên bán hàng thể hiện quatrình độ lành nghề của họ trong hoạt động nghiên cứu và hoạt động kinh doanh để

có thể đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh trongbối cảnh toàn cầu hóa

Thông qua đào tạo và đào tạo lại còn giúp cho đội ngũ nhân viên bánhàng có thể nâng cao trình độ văn hoá, mở mang kiến thức nâng cao năng lựcphẩm chất của mình Đồng thời còn giúp cho đội ngũ nhân viên bán hàng tựchăm sóc sức khoẻ cho mình một cách tốt hơn, có thái độ tích cực hơn tronglao động, góp phần ngày càng hoàn thiện nguồn nhân lực của doanh nghiệp

1.3.3 Sử dụng và giữ chân Đội ngũ nhân viên bán hàng

Đãi ngộ với đội ngũ nhân viên bán hàng thể hiện qua các hoạt độngchăm lo đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ nhân viên bán hàng để độingũ nhân viên bán hàng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đógóp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

Chính sách đãi ngộ với đội ngũ nhân viên bán hàng được thực hiệnqua hai hình thức cơ bản là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính Đãi ngộtài chính trong doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụtài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau như tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp,trợ cấp, Đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thông qua hai hình thức là đãingộ qua công việc và qua môi trường làm việc nhằm đáp ứng những nhu cầu

đời sống tinh thần của đội ngũ nhân viên bán hàng ngày càng cao và đa dạngnhư niềm vui trong cuộc sống, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xửcông bằng, được tôn trọng, được giao tiếp với mọi người…

 Đãi ngộ nhân sự, nâng cao sức lao động trong kinh doanh

Thông qua chế độ đãi ngộ, đội ngũ nhân viên bán hàng hoạt động kinhdoanh Sức lao động là công năng về thể lực, trí lực của đội ngũ nhân viên bánhàng Trong quá trình hoạt động dinh doanh công năng đó sẽ tiêu hao dần do thểlực giảm sút, căng thẳng Vì thế đội ngũ nhân viên bán hàng cần khôi phục thậm chínâng cao sức lao động về phương diện thể lực và trí lực Đãi ngộ đội ngũ nhân viênbán hàng ở mức tối thiểu nhất với mỗi doanh nghiệp đều thông qua việc trả lương,thưởng phải đảm bảo cuộc sống đối với đội ngũ nhân viên bán hàng và gia đình,đảm bảo những nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống của họ

Giữ chân và thu hút nhân tài cho doanh nghiệp

Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn, tay nghề caođều đóng vị trí rất quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào Tuy nhiên, laođộng giỏi không có nghĩa là họ sẽ tận tâm với công việc, gắn bó với tổ chức.Khi đội ngũ nhân viên bán hàng ra đi và doanh nghiệp không tìm được ứngviên có năng lực tương đương thì đồng nghĩa với việc chất lượng nguồn nhânlực của doanh nghiệp giảm xuống Trước khi nghĩ tới việc nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải giữ chânđược những nhân lực có tay nghề, chuyên môn cao trong công việc Chế độđãi ngộ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện được việc này, nó khiến cho độingũ nhân viên bán hànggắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp với chế độđãi ngộ tốt sẽ có thể thu hút những nhân tài từ các nguồn bên ngoài, qua đónâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đãi ngộ nhân sự tạo động lực kích thích đội ngũ nhân viên bán hàng

nỗ lực hoàn thiện năng lực bản thân

Nhu cầu của đội ngũ nhân viên bán hàng luôn biến đổi, phát sinh vàkhông ngừng phát triển trong quá trình lao động, chúng tạo ra các động cơlàm việc khác nhau Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu vật chất và nhu cầutinh thần, đãi ngộ nhân sự tạo động lực kích thích đội ngũ nhân viên bán hànglàm việc Để phát huy tốt nhất năng lực của mình, con người cần có sự trợgiúp và can thiệp của công nghệ Trong thời đại mà sự cạnh tranh về nhân lực

có chất lượng cao ngày càng khốc liệt thì chính sách đãi ngộ tốt, công cụ hỗtrợ lao động hiện đại sẽ giúp đội ngũ nhân viên bán hàng phát huy tốt nhấtnăng lực của mình

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân

viên bán hàng

1.4.1 Nhân tố bên ngoài

1.4.1.1 Trình độ phát triển giáo dục, đào tạo

Nguồn nhân lực chất lượng cao là những con người được đầu tư pháttriển, có kỹ năng, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm, năng lực sáng Năng lựcnày chỉ có thể có được thông qua giáo dục – đào tạo và tích lũy kinh nghiệmtrong quá trình làm việc Việc tích lũy kinh nghiệm này cũng phải dựa trênmột nền tảng là giáo dục - đào tạo nghề nghiệp cơ bản Có thể thấy, nhân tốnày ảnh hưởng tới cung ứng nguồn lao động cho thị trường, ảnh hưởng giántiếp tới nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp Khi chấtlượng nguồn nhân lực tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề… đượcnâng cao thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có cơ hội tuyển dụng đượcnhững nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, giảm thiểu chi phí đào tạo lạicủa doanh nghiệp

Giáo dục - đào tạo tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường lao động, nhữngngười học vấn thấp, kỹ năng, tay nghề thấp hoặc không có nghề khó có thểcạnh tranh được so với những người có trình độ, có kỹ năng nghề cao Chính

vì vậy, những nhân lực có tay nghề thấp bằng cách này hay cách khác phảinâng cao năng lực của mình và cách hiệu quả nhất là đầu tư vào giáo dục, đàotạo nghề.

1.4.1.2 Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khoẻ

Nền tảng đầu tiên để đánh giá nguồn nhân lực là thể trạng và sứckhoẻ, đây là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố: môi trường vệ sinh, chămsóc sức khoẻ ban đầu, chế độ dinh dưỡng, khám chữa bệnh, điều kiện thể dục,thể thao, hưởng thụ văn hoá, học tập , mọi đội ngũ nhân viên bán hàng, dùlao động cơ bắp hay lao động trí óc đều cần có sức vóc thể chất tốt để duy trì

và phát triển trí tuệ, để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, biến trithức thành sức mạnh vật chất Hơn nữa cần phải có sự dẻo dai của hoạt độngthần kinh, niềm tin và ý chí, khả năng vận động của trí lực trong những điềukiện khác nhau

Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho đội ngũ nhân viênbán hàng là một trong những yếu tố chính tác động đến tình trạng thể lực củađội ngũ nhân viên bán hàng Sức khoẻ ngày nay không chỉ được hiểu là tìnhtrạng không có bệnh tật, mà còn là sự hoàn thiện về mặt thể chất lẫn tinh thần

Ngoài ra, chế độ phúc lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng như bảohiểm xã hội cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện trình độ phát triển của y tế

và chăm sóc sức khỏe người dân Chính sách bảo hiểm xã hội tạo ra môitrường pháp lý cho quá trình hình thành và phát triển nguồn nhân lực chấtlượng cao Trong mối quan hệ giữa đội ngũ nhân viên bán hàng và người sửdụng lao động thì ngưởi lao động thường nằm ở thế yếu nên các chính sách,quy định của nhà nước về tiền lương, bảo hiểm xã hội nhằm đảm bảo lợi íchtối thiểu của họ

1.4.1.3 Sự phát triển của đất nước và quá trình toàn cầu hóa của nền

kinh tế thế giới

Trước nền kinh tế hội nhập, để tồn tại, các doanh nghiệp cạnh tranhvới nhau rất khốc liệt, đất nước có sự tham gia của các doanh nghiệp có vốnđầu tư nước ngoài đã dẫn đến một cuộc chạy đua về công nghệ Chính vì vậy,các tiêu chí đặt ra đối với người thực hiện công việc cũng được nâng cao theo

đó Khoa học kỹ thuật càng phát triển thì trình độ đội ngũ nhân viên bán hàngcũng càng phải tăng cao Và nếu doanh nghiệp không có nhân lực giỏi thì đãtụt hậu một bước so với các doanh nghiệp khác

1.4.2 Nhân tố bên trong

1.4.2.1 Quan điểm của ban lãnh đạo công ty

Trong một tổ chức, quan điểm của lãnh đạo sẽ có quyết định ảnh hưởngđến vấn đề phát triển nhân lực Nếu cấp lãnh đạo nhận thức được những giátrị mà nguồn nhân lực chất lượng cao mang lại và có cơ chế đầu tư một cáchphù hợp thì việc phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức sẽ đạt hiệu quả caohơn, sẽ có nhiều cơ hội để xây dựng tổ chức vững mạnh Ngược lại, nếu mộtdoanh nghiệp không nhận ra được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong

tổ chức mình, không tạo ra được những lợi ích để thu hút, giữ chân đượcnhân tài, đó là điều gây khó khăn trong quá trình đưa tổ chức tiến tới pháttriển bền vững

1.4.2.2 Tình hình tài chính của công ty

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là điều cầu thiết yếu đối với mỗidoanh nghiệp Thực tế, các hoạt động và quyết định về nhân sự đều phải dựatrên tình hình tài chính hiện tại của doanh nghiệp Sẽ là bất hợp lý khi doanhnghiệp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khi chi phí đưa ra quá lớn

so với khả năng chi trả của doanh nghiệp Trong trường hợp doanh nghiệp cótình hình tài chính tốt thì có thể xây dựng một chế độ đãi ngộ vượt trội so vớidoanh nghiệp khác nhằm thu hút nhân tài Tuy nhiên, với một doanh nghiệpnhỏ và vừa thì điều đó là không hề khả thi chút nào

1.4.2.3 Bộ phận Nhân sự trong doanh nghiệp

Quy mô của bộ phận quản lý nguồn nhân lực thay đổi tùy theo quy môcủa tổ chức Quy mô công ty càng lớn thì bộ phận quản lý nhân sự phải tăngcường, chia làm nhiều ban chuyên môn, dưới quyền của trưởng phòng hoặcgiám đốc bộ phận Chức danh của của trưởng bộ phận quản lý nguồn nhân lựccũng tùy theo cơ cấu của tổ chức Nếu cơ cấu phức tạp, mức độ chuyên mônhóa cao và khối lượng công việc nhiều thì mỗi công việc chuyên môn sẽ cómột bộ phận riêng phụ trách.

Trên thực tế, năng lực của đội ngũ nhân viên bán hàng sự trong doanhnghiệp cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượngnguồn nhân lực bởi họ là người trực tiếp thực hiện các hoạt động liên quanđến nhân lực Nếu trình độ đội ngũ cán bộ nhân sự tại doanh nghiệp cóchuyên môn cao, năng lực giỏi thì các hoạt động về nhân lực sẽ đạt hiệu quảcao, qua đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở một số doanh nghiệp Bán lẻ và bài học rút ra cho Công ty VinCommerce

1.5.1 Kinh nghiệm từ Bibo Mart

 Giới thiệu công ty

Được thành lập vào năm 2006, Hệ thống cửa hàng Mẹ & Bé Bibo Martthuộc quyền quản lý của Công ty cổ phần Bibo Mart, chuyên cung cấp các sảnphẩm dành cho các mẹ (trong giai đoạn thai kỳ và giai đoạn hậu sản) và các bé(trong độ tuổi từ 0~6 tuổi)

Trải qua 11 năm hình thành và phát triển, Bibo Mart là Hệ thống cửahàng Mẹ & Bé uy tín nhất tại Việt Nam hiện nay Tại Hà Nội, các cửa hàng củaBibo Mart đã có mặt tại tất cả các Quận trung tâm của thành phố Tại TP HồChí Minh, Bibo Mart đang tiếp tục mở rộng Hệ thống

 Hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Một số chương trình đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà BiboMart đã triển khai:

- Chương trình đào tạo “Tân Binh” đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàngviên (“CBNV”) mới nhằm trang bị cho CBNV kiến thức, kỹ năng để thực hiệncông việc

- Chương trình đào tạo “Tổng quan dịch vụ khách hàng” nhằm Trang bịcho CBNV những hiểu biết cần thiết và ứng dụng nuôi dưỡng kỹ năng trong việcphục vụ khách hàng tại nơi làm việc

- Chương trình đào tạo “Quy trình Bán hàng và những lỗi thường gặptrong giao tiếp” nhằm giúp cho CBNV nắm vững về quy trình làm việc; nắmvững tình huống giao tiếp và phục vụ khách hàng chính yếu tại siêu thị; đặc biệtnhấn mạnh đến cách thức giao tiếp của nhân viên sao cho khách hàng cảm thấyhài lòng nhất; Tạo sự khác biệt về chất lương dịch vụ tại Bibo Mart

- Chương trình đào tạo “Kỹ năng đào tạo, Huấn luyện & tạo động lực chonhân viên” nhằm giúp cho các Cán bộ quản lý năng cao kỹ năng trong công tácđào tạo, huấn luyện & tạo động lực cho nhân viên cấp dưới

- Chương trình “Hoạch định và tổ chức công việc cá nhân” nhằm giúp choCBNV biết lập kế hoạch hành động phù hợp với mục đích và mục tiêu của công

ty / bộ phận; biết tổ chức thực hiện công việc hiệu quả

- Chương trình “6 Cấp độ lãnh đạo” dành cho các Cán bộ quản lý

- Chương trình đào tạo “Phát triển cán bộ nguồn” là chương trình đào tạophát triển nhân viên lên các vị trí quản lý

Qua một số các chương trình đào tạo của Bibo Mart, có thể thấy BiboMart đã rất đầu tư công sức và nguồn lực cho hoạt động đào tạo nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực Đối với Bibo Mart thì đào tạo nguồn nhân lực là khókhăn đầu tiên của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, do trong nước chưa có các

cơ sở đào tạo cung ứng ngành nhân lực bán lẻ có chất lượng Chính vì vậy, BiboMart đã mạnh tay chi tiền để chiêu mộ nhân tài Hiện nay, mặc dù đã trở thànhmột Công ty lớn trong ngành bán lẻ, Bibo Mart vẫn dành đến 30% thời gian để

đào tạo nhân sự (6-10 buổi/tháng).

1.5.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty VinCommerce

Các doanh nghiệp khác nhau, phụ thuộc vào quy mô công ty, tiềm lực tàichính, hình thức hoạt động, sản phẩn… khác nhau sẽ có những cách thứckhác nhau để quản lý và phát triển doanh nghiệp mình Trong hoạt động nângcao chất lượng nguồn nhân lực cũng vậy, dựa vào các thế mạnh riêng, cácdoanh nghiệp lớn sẽ có các hoạt động riêng để nâng cao chất lượng nguồnnhân lực cho doanh nghiệp mình Trên quan điểm xác định con người là tàisản, là vị trí trung tâm tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh, Công tyVinCommerce cần lấy những ưu điểm của doanh nghiệp trên về công tác nângcao chất lượng nguồn nhân lực làm kinh nghiệm cho mình Công ty cần có kếhoạch hàng năm cho việc đào tạo mới và đào tạo lại cho đội ngũ nhân viênbán hàngtheo chức danh công việc Kế hoạch hóa, đa dạng các loại hìnhđào tạo và khuyến khích tự học trong điều kiện cho phép để tạo cơ hội bổsung, cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng nâng cao trình độ,

kỹ năng nghề nghiệp bên cạnh đó, công ty và đội ngũ nhân viên bán hàngnên thỏa thuận và cam kết về nghĩa vụ, quyền lợi của hai bên trong quátrình đàotạo đội ngũ nhân viên bán hàng, khả năng công tác và thời gian phục

vụ công ty sau quá trình đào tạo, học tập