Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng đội ngũ nhân viên nhân viên dẫn tour 1.1.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên .4 1.1.2 Nhân viên dẫn tour 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 10 1.2.1 Thể lực 10 1.2.2 Trí lực 11 1.2.3 Phẩm chất đạo đức 15 1.2.4 Hiệu suất làm việc .16 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực .17 1.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 TỔNG KẾT CHƯƠNG I .24 CHƯƠNG II .25 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC SÔNG HỒNG .25 2.1 Tổng quan công ty 25 2.1.1 Lịch sử hình thành .25 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty [5] 30 2.1.3 Vai trò doanh nghiệp lữ hành .32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.1.5 Chiến lược phát triển công ty .40 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 41 2.2.1 Đặc điểm hoạt động công ty .41 2.2.2 Phân loại đội ngũ nhân viên dẫn tour cơng ty 49 2.2.3 Vai trò đội ngũ nhân viên dẫn tour .50 2.2.4 Phương thức tổ chức điều hành hướng dẫn viên 51 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty .52 Luận văn tốt nghiệp 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty 53 2.3.1 Thể lực 53 2.3.2 Trí lực 54 2.3.3 Phẩm chất đạo đức 59 2.3.4 Hiệu suất làm việc .60 2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty 60 2.4.1 Nhân tố khách quan 60 2.4.2 Nhân tố chủ quan 61 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty 63 2.5.1 Ưu điểm .63 2.5.2 Hạn chế .63 TỔNG KẾT CHƯƠNG II 66 CHƯƠNG III 67 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC SÔNG HỒNG 67 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 67 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 67 3.1.2 Thị trường mục tiêu công ty 70 3.1.3 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour cơng ty72 3.2.1 Vận động, khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện thể lực.72 3.2.2 Bồi dưỡng phát triển trí lực cho đội ngũ nhân viên dẫn tour .73 3.2.3 Khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện, tu dưỡng đạo đức 76 3.2.4 Nâng cao hiệu suất làm việc đội ngũ nhân viên dẫn tour 77 3.2.5 Tăng cường hợp tác với đơn vị bên .79 TỔNG KẾT CHƯƠNG III .82 KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC 84 Luận văn tốt nghiệp Phụ lục 1: Ví dụ báo giá tour du lịch công ty năm 2018 85 Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT CTV: Cộng tác viên DL: Du lịch DN: Doanh nghiệp HDV: Hướng dẫn viên Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG VÀ HÌN Bảng 1.1 Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất nguồn lao động .11 Bảng 2.1 Doanh thu, lợi nhuận, nguồn vốn số nhân viên công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng .26 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 27 Bảng 2.3 Bảng cấu tài sản nguồn vốn công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 28 Bảng 2.4 Doanh thu, lợi nhuận nguồn vốn công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng năm 2016-2018 29 Bảng 2.5 Bảng giá tour du lịch quốc tế Bắc Sông Hồng travel tháng 2018 44 Bảng 2.6 Bảng giá tour du lịch nước Bắc Sông Hồng travel tháng 2018 45 Bảng 2.7 Số liệu doanh thu công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng năm 2016-2018 53 Bảng 2.8 Cơ cấu lao động công ty CP phát triển du lịch Bắc Sơng Hồng 55 Y Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 34 Hình 2.2 Một chương trình du lịch MICE công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 42 Hình 3.1 Một số điểm đến du lịch quốc tế công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 69 Hình 3.2 Training cho HDV cơng ty 77 Hình 3.3 Một số CLB chương trình ngoại khóa du lịch công ty .80 Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, cấu kinh tế hầu phát triển giới dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ cơng nghiệp sang nhóm ngành dịch vụ, khơng thể kể đến đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch Theo đó, du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ biết đến nhiều giới, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính chung tháng đầu năm 2018, riêng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so với kì năm 2017 (chưa kể khách du lịch nội địa) Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày nâng cao, hệ thống di sản văn hóa thiên nhiên giới Việt Nam UNESCO công nhận ngày phong phú Bên cạnh đó, ngành Du lịch góp phần tạo cơng ăn việc làm giải an sinh xã hội cho hàng triệu người dân Việt Nam Đến năm 2013, ước tính có 1,7 triệu lao động làm việc lĩnh vực du lịch, 550 nghìn lao động trực tiếp 1,2 triệu lao động gián tiếp Để ngành du lịch phát triển đòi hỏi phải có hợp thành nhiều yếu tố cần nỗ lực nhiều nguồn lực lĩnh vực khác kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực,… Trong đó, phải kể đến đóng góp thiết yếu đội ngũ nhân viên dẫn tour Trong suốt chương trình du lịch, người hướng dẫn viên (HDV) người đóng vai trò quan nhất, vừa người giúp khách du lịch khám phá địa danh mà họ đến tham quan, vừa giúp họ giải vấn đề phát sinh chuyến Đồng thời, người HDV sứ giả mang hình ảnh cơng ty đến với du khách Chính lẽ đó, u cầu HDV du lịch cao, bao gồm yêu cầu trình độ chun mơn nghiệp vụ, u cầu ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử,… Luận văn tốt nghiệp Công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng thành lập năm với thành công đạt được, thương hiệu công khẳng định thị trường du lịch Việt Nam nói chung miền Bắc nói riêng Tuy nhiên, với đội ngũ HDV nay, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng công ty phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục đích nghiên cứu Chun đề tập trung hệ thống hóa lý luận nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Từ làm sở để nghiên cứu, tìm hiểu cấu tổ chức, tình hình nhân lực nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Dựa sở thực tế công tác quản lý để phân tích đưa nhận xét, đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour Công ty đề xuất giải pháp hoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng, cụ thể phòng Hành – nhân Phạm vi thời gian: chuyên đề sử dụng số liệu công ty giai đoạn 2016-2018 Đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.” Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ phòng ban cơng ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng kết hoạt động kinh doanh thực trạng đội ngũ nhân viên dẫn tour cơng ty Quan sát tình hình thực tế, qua số liệu thông tin thu thập kết hợp việc thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị, đúc kết từ nhiệm vụ cụ thể mà Luận văn tốt nghiệp tham gia cơng ty, từ phân tích nêu lên nhận xét thân điểm mạnh hạn chế công ty đội ngũ nhân viên dẫn tour, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Kết cấu chuyên đề Luận văn tốt nghiệp em gồm phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận nhân lực chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng đội ngũ nhân viên nhân viên dẫn tour 1.1.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên Khái niệm Nhân lực tất tiềm người tổ chức hay xã hội (kể thành viên ban lãnh đạo doanh nghiệp), tức tất thành viên doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử giá trị đạo đức để thành lập, trì phát triển doanh nghiệp Có nhiều cách hiểu khác khái niệm “nguồn nhân lực” Theo Liên hợp quốc: “Nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức lực tồn sống người có thực tế, tiềm để phát triển kinh tế-xã hội cộng đồng” Theo nhà khoa học tham gia chương trình KX-07: “Nguồn nhân lực cần hiểu số dân chất lượng người, bao gồm thể chất tinh thần, sức khỏe trí tuệ, lực, phẩm chất đạo đức người lao động” Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” Nhà xuất Lao động xã hội: “Nguồn nhân lực bao gồm tồn dân cư có khả lao động, khơng phân biệt người phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực coi nguồn nhân lực xã hội” [1] Từ khái niệm trên, định nghĩa “nguồn nhân lực” sau: Nguồn nhân lực nguồn lực người, gồm lực trí lực Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v Trí lực nguồn tiềm tàng to lớn người, tài năng, khiếu quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v Luận văn tốt nghiệp Chất lượng nguồn nhân lực hiểu là khả người thực hiện, hồn thành cơng việc, đạt mục đích lao động Khả lao động gọi lực Năng lực bao gồm sức lực, trí lực tâm lực Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đất nước nói chung, quan gia đình cần phát triển Phát triển nguồn nhân lực hoạt động đầu tư nhằm tạo nguồn nhân lực với số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội đất nước, đồng thời đảm bảo phát triển cá nhân Lập kế hoạch nguồn nhân lực trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa sách thực chương trình, hoạt động bảo đảm cho đơn vị có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất, kỹ phù hợp để thực cơng việc có suất, chất lượng hiệu cao” [2] Lập kế hoạch nguồn nhân lực không đơn ý đến việc dự báo tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết Lập kế hoạch nguồn nhân lực giúp cho đơn vị thấy rõ phương hướng, cách thức quản lý nguồn nhân lực mình, bảo đảm cho đơn vị có người việc, vào thời điểm cần thiết linh hoạt đối phó với thay đổi mơi trường bên ngồi Thừa nhân viên làm tăng chi phí, thiếu nhân viên chất lượng nhân viên không đáp ứng yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng thực công việc Vai trò Như biết, xét đến yếu tố giữ vai trò chi phối, định vận động, phát triển xã hội lực lượng sản xuất Lực lượng sản xuất bao gồm sức lao động tư liệu sản xuất người lao động yếu tố quan trọng hàng đầu Ph Ăngghen nhấn mạnh muốn nâng sản xuất lên tư liệu lao động, dù tư liệu giới hay tư liệu khác khơng đủ mà cần có người có lực tương xứng sử dụng tư liệu Như vai trò nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng người phát triển lực lượng sản xuất phát triển kinh tế xã hội Luận văn tốt nghiệp Hình 3.2 Training cho HDV cơng ty Công ty thường xuyên phải thu nhận ý kiến đóng góp khách thơng qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh hướng dẫn viên nhằm phát huy điểm tích cực khắc phục hạn chế chuyến đi, để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 3.2.4 Nâng cao hiệu suất làm việc đội ngũ nhân viên dẫn tour Thiết lập chế độ lương thưởng đãi ngộ hiệu Trước hết, cần phải đánh giá thành tích hướng dẫn viên thơng qua hiệu làm việc thơng qua việc thăm dò ý kiến khách hàng Về hiệu làm việc, xét theo tuần, tháng, quý, năm xem hiệu làm việc hướng dẫn viên số lượng tour đi, số ngày đi, doanh thu chất lượng từ tour để có đánh giá xác nhất, làm cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau Bên cạnh đó, cơng ty nên có phiếu đánh giá chất lượng tour có chất lượng hướng dẫn viên sau chuyến để biết khách hàng hài lòng hay khơng hài lòng Vì theo kết điều tra cho thấy đa số khách hàng không hài lòng chất lượng phục vụ cơng ty khơng trực tiếp nói ra, khơng trở lại với công ty nữa, review không tốt cơng ty cho người xung quanh Vì vậy, việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng Đây phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết khách hàng nghĩ sản phẩm, dịch vụ cơng ty mình, để từ có điều chỉnh phù hợp Luận văn tốt nghiệp Cải cách sách tiền lương đóng vai trò đòn bẩy, lực hút quan để thu hút tạo dựng lòng trung thành cho người lao động nói chung đội ngũ nhân viên dẫn tour cơng ty nói riêng Thiết lập chế độ lương thưởng tương xứng xứng đáng với trình độ lực đóng góp đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Mức tiền lương toán rõ ràng thỏa đáng thu hút khuyến khích HDV gắn bó với cơng ty, thêm u nghề; ngược lại phải có sách thưởng phạt rõ ràng để HDV nghiêm túc khắc phục sửa đổi Thiết kế bảng lương cách khoa học rõ ràng, cụ thể để phán ánh mức độ khó khăn phức tạp vị trí hoạt động nhân viên dẫn tour, đồng thời khơng gây khó khăn cho cơng tác tính tốn xác định mức lương người tính lương Cần thiết phải xây dựng quy chế HDV điểm, sở xác định rõ quyền lợi nghĩa vụ họ Đồng thời cần có chế độ đãi ngộ tốt người làm công tác dẫn tour điểm di tích, khu du lịch vùng sâu, vùng xa, có khuyến khích, tạo điều kiện cho họ yên tâm công tác, phát huy vào việc bảo tồn phát huy di sản văn hóa dân tộc, góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, khơng đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất cơng việc cường độ lao động đòi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lòng, việc ma khơng phải làm Chính mà cơng ty du lịch cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ Công ty phải đặt quy định thưởng phạt hướng dẫn viên cách rõ ràng thực cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên tháng theo quy định phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng lương dẫn tour ngày) để họ trang trải cho sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch tạo Luận văn tốt nghiệp tâm lý chán nản sống eo hẹp tiền lương mà họ nhận không xứng đáng với sức lực họ bỏ Ngồi ra, cơng ty nên có sách thơng thống chế độ tiền lương cho nhân viên Quan tâm, chăm lo đến đời sống hướng dẫn viên công ty như: tổ chức sinh nhật, thăm ốm đau số hỗ trợ khác Sau mùa du lịch tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc Khen thưởng hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích đạt hiệu làm việc cao Nêu gương để thành viên khác học hỏi 3.2.5 Tăng cường hợp tác với đơn vị bên Liên kết với tổ chức đào tạo du lịch: mắt câu lạc (CLB) HDV du lịch Hội viên CLB sinh viên năm cuối trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành HDV du lịch Tham gia CLB, hội viên tạo điều kiện tham gia hoạt động thực tế nhằm thực hành kỹ HDV du lịch trở thành cộng tác viên công ty Hàng tuần, tổ chức buổi sinh hoạt để bồi dưỡng thêm kiến thức lĩnh vực lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn; truyền đạt kinh nghiệm phong cách thuyết minh, quản lý đoàn; làm thủ tục check-in, check-out sân bay khách sạn; trao đổi kiến thức, kỹ thuyết minh thực tế tuyến điểm; kỹ trực tiếp hướng dẫn đoàn theo tour tuyến du lịch Trong trình tham gia hoạt động CLB, hội viên kiểm tra, phân cấp độ; tương ứng với cấp đánh giá lực hướng dẫn người, qua bố trí tuyến, điểm thực tế để dẫn khách sau Luận văn tốt nghiệp Hình 3.3 Một số CLB chương trình ngoại khóa du lịch cơng ty Việc thành lập CLB nhằm xây dựng mối liên kết doanh nghiệp du lịch tổ chức đào tạo Các HDV công ty hỗ trợ, đào tạo kỹ nghiệp vụ hướng dẫn cho bạn sinh viên, giúp bạn nắm bắt kinh nghiệm thực tế trước trường tìm việc làm Đồng thời, góp phần giải tình trạng khan HDV du lịch có chất lượng vào mùa cao điểm du lịch Luận văn tốt nghiệp Thiết lập quan hệ hợp tác đơn vị quản lý di tích, bảo tàng, điểm với công ty lữ hành để tăng cường nắm bắt nhu cầu, sở đó, phối hợp tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn theo yêu cầu cụ thể Trong thực tế, đội ngũ hướng dẫn viên thuyết minh viên cần nắm vững kiến thức chuyên ngành Nếu thuyết minh viên cần hiểu rõ nghiệp vụ hướng dẫn, với kỹ cần thiết hướng dẫn viên, hướng dẫn viên lại cần nắm vững thơng tin liên quan trực tiếp đến di tích Chỉ có hợp tác chặt chẽ đơn vị quản lý di tích với nhà điều hành tour xác định nội dung cần thiết để tổ chức bồi dưỡng cho đội ngũ HDV Luận văn tốt nghiệp TỔNG KẾT CHƯƠNG III Chương III đề tài trình bày định hướng phát triển công ty giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Về định hướng phát triển chung công ty, tác giả trình bày rõ phương hướng phát triển, thị trường mục tiêu công ty định hướng phát triển – nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty thời gian tới Về giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour, tác giả công ty cần có biện pháp nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên dẫn tour, thiết lập quy trình kiểm soát hoạt động dẫn tour chặt chẽ hơn, thiết lập chế độ lương thưởng đãi ngộ hiệu quả, tăng cường hợp tác với đơn vị bên ngồi Tóm lại, để công ty phát triển phương hướng đề ra, ban lãnh đạo công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng cần phải nghiêm túc sáng suốt việc thực giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Sau năm học tập rèn luyện trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, nhà trường tạo điều kiện cho em có hội đến thực tập cơng ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 08 tuần (từ ngày 24/12/2018 đến ngày 03/03/2019) Khoảng thời gian thực tập giúp em ứng dụng kiến thức kỹ có từ chương trình học lớp vào tình hình thực tế hoạt động kinh doanh cơng ty Qua em nắm kiến thức học, đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp xã hội đặc biệt bước đầu trang bị cho thân kiến thức kỹ nghề nghiệp cần thiết Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Thanh Tùng, toàn thể anh (chị) nhân viên công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tận tình bảo, giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình thực tập để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Với chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng”, em đáp ứng mục tiêu đề mặt lý luận thực tiễn Tuy nhiên, khuôn khổ thời gian hạn chế, kiến thức kinh nghiệm yếu nên khơng tránh khỏi thiếu sót Hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp q thầy khoa thầy giáo hướng dẫn Trần Thanh Tùng để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ví dụ báo giá tour du lịch công ty năm 2018 Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Luận văn tốt nghiệp Phụ lục 1: Ví dụ báo giá tour du lịch cơng ty năm 2018 CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG NINH – SAPA NGÀY 1: QUẢNG NINH – SA PA Ăn Tối 4h30: Xe hướng dẫn viên Công ty cổ phần phát triển Du lịch Bắc Sơng Hồng đón Qúy khách điểm hẹn Lào cai Quý khách ăn sáng đường Quý khách ăn trưa nhà hàng TP Lào Cai, Qúy khách vừa nghỉ ngơi xe vừa thưởng ngoạn phong cảnh thiên hùng vĩ núi rưng tây bắc vượt qua 38km đường đèo để đến với KDL Sa Pa Chiều Quý khách tham quan Hành trình đưa Quý khách tham quan chụp ảnh Thác bạc_thác nước hùng chảy từ độ cao 200m trông xa dải lụa bạc 17h30: Qúy khách nhận phòng khách sạn, ăn tối, nghỉ ngơi thành phố Sa pa NGÀY 2: SA PA Ăn: S+Tr+T 06h30: Sau ăn sáng Quý khách bắt đầu hành trình lên Sapa 07h30: Qúy khách tham gia tuyến cáp treo đại giới để chiêm ngưỡng cảnh đẹp vùng cao chinh phục đỉnh Fansipan cao 3.143m 12h00: Qúy khách nghỉ ngơi, ăn cơm trưa nhà hàng Buổi chiều: Qúy khách thăm quan Núi Hàm Rồng, Qúy khách nghỉ đêm Sa Pa NGÀY 03: SA PA – QUẢNG NINH Ăn S +Tr+ T 07h00: Quý khách di chuyển Lào Cai thăm viếng đền mẫu tự chụp ảnh lưu niệm cửa quốc tế Lào Cai, sau tự mua sắm chợ Cốc Lếu Luận văn tốt nghiệp 11h00: Qúy khách dùng bữa trưa nhà hàng Sau bữa trưa, Qúy khách di chuyển thăm viếng đền Ơng Hồng Bảy - Bảo Hà 13h30: Quý khách lên xe trở Quảng Ninh, Qúy khách ăn bữa tối đường 21h30: Đoàn tới Cẩm Phả, chia tay, kết thúc chương trình GIÁ TRỌN GĨI: 2.650.000 VNĐ/KHÁCH Dịch vụ bao gồm : - Khách sạn tiêu chuẩn tương đương - Vé cáp treo phan xi păng (600.000đ/ khách) - Ơ tơ du lịch máy lạnh đời - Nước uống xe: chai/ ngày + khăn lạnh - Qùa tặng - Mũ du lịch - Bữa có chương trình: 150.000đ/suất, ăn sáng 40.000đ/suất - Hướng dẫn viên suốt tuyến chuyên nghiệp - nhiệt tình - chu đáo - Bảo hiểm du lịch suốt tuyến - Vé thác bạc, vé hàm rồng Không bao gồm: - Thuế VAT 10%, đồ uống bữa ăn Luận văn tốt nghiệp Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cơng ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Địa chỉ: số nhà 17, tổ 6, khu 5, phường Trần Hưng Đạo, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Website: https://bacsonghongtourist.vn PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRAVEL SATISFACTION SURVEY Trân trọng cảm ơn quý khách quan tâm sử dụng dịch vụ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt cho khách hàng, vô biết ơn quý khách dành vài phút để điền vào phiếu đây: Thank you for your interest and use of our services.Concerned about a continuous improvement of out services and in order to come up your expectations, we set up this satisfaction questionnaire We would be grateful if you would fill in this questionnaire Tên khách hàng / Name of client: Chương trình du lịch / Tour No or destination: Ngày khởi hành / Date of departure: I ĐẠI LÝ DU LỊCH – NHÂN VIÊN TƯ VẤN HỖ TRỢ - TRAVEL AGENTS, CONSULTANTS AND SUPPORTERS Luận văn tốt nghiệp Không hài Rất không Rất hài lòng Hài lòng lòng hài lòng Very satisfied Satisfied Not very Very satisfied dissatisfied Dễ dàng việc tìm kiếm đại lý du lịch Easy in finding the Tourist Office Tour đa dạng Tour diversity Thời gian làm việc Opening Hour Thái độ nhân viên Staff Attitude Ý kiến khác – Other opinions: II PHƯƠNG TIỆN DI CHUYỂN – TRAVELLING MEANS Rất hài lòng Very satisfied Khơng hài Rất khơng Hài lòng lòng hài lòng Satisfied Not very Very satisfied dissatisfied Thời gian di chuyển Travelling time Luận văn tốt nghiệp Tính sẵn sàng Availability Sự thoải mái Comfortablenes s Tài xế Driver Ý kiến khác – Other opinions: III ĂN UỐNG – MEALS Không hài Rất không Rất hài lòng Hài lòng lòng hài lòng Very satisfied Satisfied Not very Very satisfied dissatisfied Thời gian bữa ăn Service time Thức ăn đa dạng Food Diversity Thái độ nhân viên Staff attitude Ý kiến khác – Other opinions: Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Tiệp Giáo trình Nguồn nhân lực – H.: Lao động xã hội, 2008 [2] Phạm Minh Hạc Vấn đề người nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa - H.: Chính trị Quốc gia, 1996 [3] Trần Kim Dung Quản trị nguồn nhân lực – Tp Hồ Chí Minh: Thống kê, 2006 [4] Quyết định số 1613/BYT-QĐ Bộ Y tế việc ban hành “Tiêu chuẩn phân loại sức khoẻ để khám tuyển, khám định kỳ” cho người lao động [5] Nội dung chức nhiệm vụ công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp ... thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour Công ty đề xuất giải pháp hoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Phạm vi... chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng. .. lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng đội ngũ