2. Mục đích nghiên cứu
2.3.1 Thực trạng các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
30
2.3.1.1 Chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ chủ yếu buffet sáng và tiệc trưa theo menu đặt trước, thường thì tiệc trưa giành cho khách công vụ, khách tham gia các hội nghị được tổ chức tại khách sạn, thêm vào đó khách sạn có thêm thực đơn A la carte cho khách lựa chọn.
Buffet sáng được nhà hàng phục vụ từ 15 – 20 món đang dạng thay đổi hằng ngày theo phong cách Á – Âu bao gồm cả món tráng miệng phù hợp với khẩu vị với khách Châu Á và Châu Âu và phí cho bữa ăn sáng đã được tính vào tất cả các hạng phòng mà khách lưu trú tại khách sạn, thêm vào đó khách bên ngoài có thể mua phiếu để thưởng thức bữa sáng tại nhà hàng với giá là 250.000/người.
Đối với set menu thì nhà hàng chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách công vụ, khách từ hội nghị và khách đặt trước. Trong set menu thì nhà hàng có nhiều loại, nhiều set với các mức giá khác nhau để khách có thể dễ dàng lưạ chọn. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo menu A la carte để thuận tiện cho việc sử dụng ăn uống tại nhà hàng của khách.
2.3.1.2 Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng
Trong bộ phận kinh doanh nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại doanh thu chính cho khách sạn. Vì vậy việc thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như đạo tạo nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng Sunshine
Bộ phận Chức danh SL Đặc điểm lao động Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại Học Cao Đẳng Trung
Cấp
Ngoại ngữ 1
Ngoại Ngữ 2
31 Nam Nữ SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Trưởng bộ phận 1 1 - 1 100 - - - - 1 100 - - Bộ phận nhà hàng Phó bộ phận 1 - 1 1 100 - - - - 1 100 1 100 Giám sát 4 2 2 3 75 1 25 - - 2 50 - - Pha chế 1 - 1 1 100 - - - - Nhân viên 12 0 12 5 20 3 50 4 10 4 33.3 2 16.7 Bộ phận bếp Bếp trưởng 2 2 - 2 100 - - - - 2 100 - - Bếp phó 5 3 2 2 40 3 60 - - - - Bếp bánh 3 2 1 - - 3 100 - - - - Nhân viên 6 4 2 - - 3 50 3 50 - - - - Tổng 35 14 21 15 42. 8 11 31.4 9 10 28.6 3 8.6 (Nguồn: bộ phận nhân sự)
Dựa vào bảng 2.4, ta thấy được nhà hàng Sunshine hiện có 35 nhân viên. Trong đó, chia thành 2 bộ phận là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, mỗi bộ phận đều có chức năng và vai trò khách nhau, 2 bộ phận này sẽ hỗ trợ các công việc đôi bên để hiệu quả của nhà hàng hoạt động ở năng suất cao nhất.
Về cơ cấu giới tính
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Sunshine theo giới tính
40% 60%
32
Dựa bảo biểu đồ 2.4 ta có thể thấy lao động nữ chiếm 60% hơn một nữa trên tổng số nhân viên trong nhà hàng. Bởi vì tính chất và đặc thù công việc nên bộ phận bếp chủ yếu là nam, tổng số lao động tại bộ phận bếp là 16 lao động thì nam giới có 11 nhân viên nam chiếm 68.8% và nữ giới là 11 nhân viên chiếm 31.2%
Bộ phận nhà hàng là bộ mặt của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ hoàn toàn là nữ, tổng số lượng bộ phận nhà hàng là 19 người trong đó nữ giới là 16 nhân viên chiếm 84.2% và nam giới là 3 nhân viên chiếm 15.8%
Về trình độ học vấn
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ học vấn
Nhìn chung trình độ học vấn ở mức Đại học chiếm 42.9% tổng số lao động ở bộ phận nhà thường là những người có chức danh cao trong bộ phận như trưởng bộ phận, phó bộ phận, giám sát,... nhân viên phục vụ ở bộ phận này đa số cũng có trình độ học vấn cao lí do là vì trưởng bộ phận và giám sát đều là những người từ nhân viên phục vụ đi lên thậm chí có những nhân viên phục vụ làm từ 6 tháng đến 1 năm đã được lên chức, điều này cho thấy được khách sạn đã tuyển chọn lao động rất tốt không phụ thuộc vào những tác nhân bên ngoài. Lao động ở mức độ Cao đẳng chiếm 31.4% tổng số nhân viên nhà hàng và mức độ trung cấp chiếm 25.7% tổng số lao động nhà hàng.
Ở bộ phận bếp thì đa số nhân viên chỉ ở mức Cao đẳng là 9 nhân viên chiếm 56.3% tổng số lao động và Trung cấp là 3 nhân viên chiếm 18.8% tổng số lao động, giải thích cho
25.7%
42.9% 31.4%
33
điều này đó do tính chất công việc nhân viên bếp không đòi hỏi quá nhiều chuyên môn, chỉ cần nhân viên năng động, linh hoạt và siêng năng thì khách sạn có thể đào tạo tốt và nâng cao khả năng của lao động.
Về trình độ ngoại ngữ
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ ngoại ngữ
Nhìn chung trình độ ngoại ngữ ở bộ phận nhà hàng và bếp đều ở mức khá thấp, nhân viên có NN1 chỉ chiếm 26% tổng số nhân viên nhà hàng và nhân viên không biết ngoại ngữ hoặc chỉ biết một vài câu đơn giản giao tiếp chiếm đến 62.8% tổng số lao động của nhà hàng.
Giải thích cho điều này là vì bộ phận nhà hàng tuy tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng không cần giao tiếp với khách hàng đặc biệt là bộ phận bếp lại không tiếp xúc với khách, mọi yêu cầu sẽ được thông qua bộ phận nhà hàng và truyển đạt lại để bộ phận bếp thực hiện.
Tóm lại, số lượng nhân viên là hàng vẫn còn đang trong tình trạng thiếu người phải thường xuyên tuyển nhân viên thời vụ để hỗ trợ mùa cao điểm và nhân viên phải tăng ca khi có tiệc nhiều và số lượng khách đông. Đặc biệt là khả năng giao tiếp của bộ phận này khá kém mặc dù không giao tiếp thường xuyên với khách nhưng cần phải cải thiện và đạo tào ngoại ngữ cho nhân viên bởi vì không phải những nhân viên biết ngoại ngữ đều luôn có mặt trong ca và điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ khi nhân viên không tiếp nhận đúng yêu cầu của khách hàng.
2.3.1.3 Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ ăn uống của nhà hàng
62.8%
28.6% 8.6%
34
Cách bố trí và thiết kế không gian trong nhà hàng
Nhà hàng được chia thành 3 khu vực. Khu vực 1 là sảnh tiệc có sức chứa 300 khách được trang bị ti vi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải trí cho khách, khu vực 2 là quầy bar để phục vụ thức uống cho khách tại đây có cả quầy thu ngân chung với quầy bar tính tiền, ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu, khu vực 3 chứa các món ăn sáng cho khách lựa chọn, ở khu vực này nhà hàng đã trang bị đầy đủ dụng cụ ăn uống như đũa, dao, nĩa, ly,...đầy đủ các dụng cụ để đáp ứng các yêu cầu cần thiết của khách hàng.
Chất lượng hệ thống, trang thiết bị và dụng cụ ăn uống
Do khách sạn đã hoạt động được gần 5 năm nên cơ sở vật chất của nhà hàng Minh Toàn đã có những hạn chế ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Các dụng cụ như chén, đĩa, gác đũa gác muỗng,... đều được nhập loại sứ tốt và có tính thẩm mĩ cao, tuy nhiên hiện tại những dụng cụ nay đã bị sứt mẻ nhiều, nhiều loại chén không được đồng bộ với nhau dẫn đến thiếu hụt khi có những bữa tiệc lớn ảnh hưởng đến chất lượng của bữa tiệc.
Khăn ăn, ga bọc ghế, khăn trải bàn mặc dù có 2 tông màu xanh và vàng để thay đổi nhưng qua nhiều năm sử dụng cũng đã cũ, bị ngã màu và một số ga bọc ghế bị rách nhưng vẫn được sử dụng dành cho những bàn trong góc, điều này vô cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giảm đi sự sang trọng cũng như tính chuyên nghiệp của nhà hàng có thể làm giảm số lượng khách đến với nhà hàng.
Các thiết bị thiết yếu cũng cần phải được bảo dưỡng và kiểm tra thường xuyên. Máy làm đá là dụng cần thiết nên có trong sảnh tiệc vì ở đây có quầy bar và phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách nhưng nhà hàng lại không có và sử dụng thùng trữ đá để dự trữ đá dùng sẵn cho nên đôi khi nhà hàng lại bị hết hoặc bị dư điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng và chi phi kinh doanh.
Các loại xe đẩy dùng để vận chuyển dụng cụ giữa các tầng và sử dụng để thu dọn dụng cụ khi hết giờ mở cửa cũng đã bị hư hỏng và khó di chuyển khiến mất rất nhiều thời
35
gian. Nhà hàng không có thảm chống trơn giữa khu vực sảnh tiệc đến bếp điều này không đảm bảo an toàn cho nhân viên, khiến cho quá trình phục vụ và sự vận chuyển từ nhà bếp đến sảnh tiệc khá chậm.
2.3.1.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ ăn uống
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến
Khu vực chế biến thực phẩm của nhà hàng được chia thành 3 khu vực: khu vực sơ chế thực phẩm, khu vực chế biến thực phẩm và khu vực bảo quản thức ăn lưu kho.
Toàn bộ thực phẩm, nguyên liệu được nhập vào phải có giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm và bếp trưởng cùng bếp phó sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc quản lí và kiểm soát đầu vào.
Sau khi nguyên liệu được nhập vào sẽ được lưu trữ ở các nhiệt độ khác nhau và được quản lí cũng như kiểm soát bởi các phụ bếp:
- Đồ đông lạnh như: thịt, cá, tôm,... sẽ được bảo quản ở nhiệt độ -18 độ C - Các loại rau củ được bảo quản ở nhiệt độ 0-4 độ C
- Các nguyên liệu khác như thực phẩm đông lạnh đã được rã đông nhưng không dùng hết sẽ được bảo quản ở nhiệt độ 0 độ C và có thời hạn duy nhất là 1 ngày
Sảnh tiệc phục vụ buffet từ 6h30 cho nên đúng 6h đồ ăn phải được hoàn thành và đặt hoàn thiện ở sảnh tiệc vì vậy các nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các nguyên vật liệu vào tối ngày hôm trước và bắt đầu vào ca chế biến các món ăn từ 3h sáng.
Sau khi thức ăn được hoàn thành nhân viên bộ phận nhà hàng sẽ hỗ trợ đến lấy và mang lên sảnh tiệc. Tuy nhiên khi chế biến các món ăn đầu bếp cũng như người phụ bếp đều không mang bao tay điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, chưa thật sự đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối trong khi chế biến.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trong phục vụ ăn uống
Bộ phận nhà hàng có 3 khu vực riêng biệt là sảnh tiệc, nơi chuẩn bị đồ tráng miệng và khu vực chế biến món ăn. Khu vực sảnh tiệc và nơi chuẩn bị tráng miệng nằm liền kề nhau, thường ở khu vực chuẩn bị cũng là bếp bánh là nơi tạo ra các sản phẩm bánh và lưu
36
trữ bánh cùng các loại thức ăn tráng miệng, nhân viên cũng thường xuyên vệ sinh khu vực này cũng như các dụng cụ đựng thức ăn, thức ăn được bọc và bảo quản kỹ càng.
Khu vực chế biến thức ăn được nằm riêng ở tầng hầm, ở khu vực này trữ đồ đông lạnh thường xuyên có nước khiến việc di chuyển khó khăn và mất thời gian khi nhân viên bộ phận nhà hàng xuống hỗ trợ đem thức ăn lên sảnh tiệc và không đảm bảo an toàn cho nhân viên.
Các loại dụng cụ chén, đĩa,... sử dụng để phục vụ tiệc được rửa bằng máy rửa chén nên đôi khi không được sạch và khi set up sảnh tiệc nhân viên sẽ lau lại bằng khăn và vệ sinh lại một lần nữa bằng nước nóng.
2.3.2 Một số ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn buffet sáng tại nhà hàng Sunshine thông qua các trang OTA.
Một số ý kiến của khách hàng ở trang booking.com:
- Khách hàng tên Thương đến từ Việt Nam có ý kiến tích cực về bữa ăn sáng “Bữa sáng rất ngon. Tôi rất thích các món tráng miệng”
- Khách hàng tên Hangrae đến từ Hàn Quốc “ Breakfast met my expectation location generally fair” ( Bữa sáng đáp ứng được mọi sự mong đợi của tôi)
- Khách hàng tên Cúc đến từ Việt Nam “Bữa sáng ngon!”
- Khách hàng tên Louis đến từ Pháp “Large rooms and good breakfast for a reasonable price.”( Phòng lớn và bữa sáng ngon với giá cả hợp lý)
Một số ý kiến khách hàng ở trang tripadvisor.com
- Khách hàng tên Pari C đến từ Pháp “Very nice hotel, the breakfast buffet was abundant and the range of foods was fantastic.” (Khách sạn rất đẹp, bữa sáng tự chọn rất phong phú và nhiều loại thực phẩm tuyệt vời.)
- Khách hàng tên Quangfrement đến từ Califonia “Nice hotel with pretty good breakfast. Breakfast has quite a few good items such as fresh almond milk, soy milk, coconut jelly which are rarely offered elsewhere.” (Khách sạn đẹp với bữa ăn sáng khá tốt. Bữa sáng có khá nhiều mặt hàng tốt như sữa hạnh nhân tươi, sữa đậu nành, thạch dừa hiếm khi được cung cấp ở nơi khác.)
37
-Khách hàng tên Châu đến từ Việt Nam “Very good breakfast with great selection of
choices” ( Bữa ăn sáng ngon với nhiều sự lựa chọn khác nhau)
Một số ý kiến khách hàng từ trang Agoda.com
- Khách hàng Sancho đến từ UK “Clean and functional rooms. A good range of food at breakfast.” ( Phòng sạch sẽ và tiện dụng. Các món ăn sáng đa dạng)
- Khách hàng Ayshree đến từ New Zealand “Everything about this hotel was great. The Grand lobby, nice new rooms, friendly staff and the fantastic breakfast” (Tất cả mọi thứ về khách sạn này là tuyệt vời. Sảnh lớn, phòng mới đẹp, nhân viên thân thiện và bữa sáng tuyệt vời)
Bên cạnh những ý kiến tích cực thì vẫn còn có một số ý kiến chưa tốt như sau:
Ý kiến từ trang Booking.com
- Khách hàng tên Anh đến từ Việt Nam “Bữa sáng ăn chưa ngon”
- Khách hàng tên Kiem đến từ Philipin “Giá phòng cao, thức ăn sáng rất tệ”
- Khách hàng tên Laurel đến từ Anh “The food in the restaurant wasn't the best! It was very bland”( Thức ăn trong nhà hàng không chưa thực sự ngon! Nó rất nhạt vị”
Ý kiến từ trang Tripavisor.com
- Khách hàng Philip “ Đây là lần thứ 3 tôi đến đây tham gia tiệc tại Minh Toàn galaxy do công ty tổ chức cho CBNV hàng năm, lần này thật sự thất vọng về thang máy quá chậm và điều tồi tệ hơn là phần tráng miệng bằng món chè đông sương mít dừa kèm theo là một mảnh thủy tinh bể to hơn ngón tay cái, may mắn là phát hiện kịp thời và báo cho nhân viên nhà hàng ngay lúc đó, họ chỉ đến lấy miếng thủy tinh đi và không một lời xin lỗi nào. Ngày 1/8 đáng nhớ.”
- Khách hàng C6rennie đến từ UK “Food leftover from weddings are put out the next morning for breakfast , for example French fries.(Thức ăn còn sót lại từ đám cưới được đưa ra vào sáng hôm sau cho bữa sáng, ví dụ khoai tây chiên.)