Khách sạn chú trọng vào trình độ ngoại ngữ ở các bộ phận như ban giám đốc, kế toán, tiếp thị, nhân sự, lễ tân vì hầu hết nhân viên ở các bộ phận này đều thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tất cả nhân viên đều thông thạo tiếng anh (NN1) và một số nhân viên khác có thể thông thạo thêm ngoại ngữ 2. Tuy nhiên ở các bộ phận khác như an ninh, kỹ thuật, spa đặc biệt là bộ phận nhà hàng và buồng phòng về ngoại ngữ còn nhiều hạn chế, đa phần nhân viên chỉ nói được vài câu giao tiếp nhưng đây cũng là 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và khách nước ngoài đặc biệt là khách Đài Loàn và Hàn Quốc lưu trú tại khách sạn rất nhiều vì vậy cần nâng cao tiếng anh giao tiếp và ngôn ngữ 2 cho nhân viên và bổ sung thêm đội ngũ nhân viên có ngoại ngữ 2 để đáp ứng đầy đủ và tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019
41.6% 46.6%
24
Bảng số liệu 2.3 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019
Chỉ tiêu ĐVT 2017 (GĐ1) 2018 (GĐ2) 2019 (GĐ3) (GĐ2)/(GĐ1) (GĐ3)/(GĐ2) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) CL TT (%) CL TT (%) Tổng lượt khách Lượt khách 145672 100 177620 100 245127 100 31948 21.9 67507 38.0 Khách quốc tế 92423 63.4 110783 62.4 145986 59.6 18360 19.9 35203 31.8 Khách nội địa 53249 36.6 66837 37.6 99141 40.4 13588 25.5 32304 48.3 Tổng ngày khách Ngày khách 212356 100 266430 100 412657 100 54074 25.5 146227 54.9 Khách quốc tế 143667 67.6 159246 59.7 293478 71.1 33462 23.3 134232 84.3 Khách nội địa 68689 32.4 107184 40.3 119179 28.9 20657 30.1 11995 11.2
Thời gian lưu trú bình quân Ngày khách/Lượng
khách
1.5 - 1.5 - 1.7 - - - - -
Khách quốc tế 1.6 - 1.4 - 2.1 - - - - -
Khách nội địa 1.3 - 1.6 - 1.2 - - - - -
25
Đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn là khách Châu Á như Đài Loan, Hàn Quốc,Nhật Bản, lượng khách này chủ yếu là đi du lịch và du lịch theo tour vì vậy thời gian lưu trú ở khách sạn không nhiều nên họ không quá chú trọng vào chất lượng phục vụ, khách nội địa chủ yếu là khách công vụ và tiếp viên của hãng hàng không Jestar, đối tượng này thường xuyên ở lại khách sạn vì vậy họ cần sự tiện nghi và chất lượng dịch vụ tốt để có thể làm việc.
Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy có một sự thay đổi rất rõ rệt về lượng khách sau 3 năm hoạt động tại khách sạn đặc biệt là có sự thay đổi lớn từ giai đoạn 2 (2018) qua giai đoạn 3 (2019). Có thể cho thấy rằng nhờ áp dụng phương pháp mới cũng như chính sách của kinh doanh thay đổi mà khách sạn đã thu hút được nguồn khách vô cùng lớn
GĐ1 (2017)
Ở giai đoạn 1 (2017) tổng lượt khách đến với khách sạn là 145672 lượt khách. Trong đó khách quốc tế là chiếm 63.4% và khách nội địa chiếm 36.6%. Tổng ngày khách trong giai đoạn này là 212356 ngày. Trong đó, khách quốc tế ở 143667 ngày chiếm 67.6% và khách nội địa ở 68689 ngày chiếm 32.4%.
Thời gian lưu trú bình quân một ngày khách quốc tế là 1.6 ngày/lượt còn khách nội địa là 1.3 ngày/lượt. Điều đó cho chúng ta thấy khách quốc tế có xu hướng lưu trú cao hơn so với khách nội địa. Bởi vì khách sạn đi vào hoạt động từ cuối năm 2015 nên trong giai đoạn này lượng khách tương đối ít nên chiến lượt kinh doanh của khách sạn chưa đủ mạnh và hiệu quả để thu hút khách.
GĐ2 (2018)
Trong giai đoạn 2, tổng lượt khách đến với khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng có xu hướng tăng lên 177620 lượt khách. Trong đó, khách quốc tế 110783 lượt chiếm 62.4% và khách nội địa là 66847 lượt chiếm 37.6%. Có thể thấy lượt khách quốc tế và nội địa ở GĐ1 và GĐ2 chiếm tổng số phần trăm so với tổng lượt khách tương đối giống nhau.
26
tế là 159246 ngày chiếm 59.7%% và khách nội địa là 107184 ngày chiếm 40.3%%.
Thời gian lưu trú bình quân trong giai đoạn này giống với giai đoạn 1, nhưng thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế có xu hướng giảm 1.4 ngày/lượt và khách nội địa có xu hướng tăng trong giai đoạn 2 này là 1.6 lượt/ngày
Tổng số lượt khách trong giai đoạn 2 tăng nhẹ so với giai đoạn 1. Nguyên nhân có sự thay đổi này là do các hoạt động du lịch đa dạng hơn như thường xuyên tổ chức các buổi diễn âm nhạc, nghệ thuật vào cuối tuần. Đặc biệt là lễ hội pháo hoa Quốc tế kéo dài từ cuối tháng 4 đến cuối tháng 6. Cùng với sự kiện lễ hội như: lễ hội cầu ngư, lễ hội quan thế âm,... và cuộc thi VNG Ironman 70.3 được tổ chức vào ngày 13/5.
Qua bảng số liệu 2.2 ta có thể thấy khả năng thu hút khách của khách sạn đã tăng ở gia đoạn 2 (2018), tổng lượt khách đến với khách sạn tăng 31948 lượt khách tức 21.9% so với giai đoạn 1 ( 2017). Trong đó khách quốc tế tăng thêm 18360 lượt tức 19.9% và khách nội địa tăng 13588 tức 25.5%
GĐ3 (2019)
Trong giai đoạn 3, tổng lượt khách đến khách sạn Minh Toàn Galaxy tăng mạnh lên 245127 lượt khách. Trong đó, khách quốc tế 145986 lượt chiếm 59.6% và khách nội địa là 99141 lượt chiếm 40.4%. Có thể thấy rõ ràng khách quốc tế trong giai đoạn này giảm nhẹ và khách nội địa tăng lên so với 2 giai đoạn trước.
Tổng ngày khách trong năm cũng tăng cao 412657 ngày. Trong đó, khách quốc tế ở 294478 ngày chiếm 71.1% và khách nội địa 119179 ngày chiếm 28.9%.
Thời gian lưu trú bình quân một ngày khách cũng tăng theo nhưng không đáng kể là 1.7, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng lên 2.1 ngày/lượt và khách nội địa có xu hướng giảm 1.2 ngày/lượt
Tổng số lượt khách trong giai đoạn 3 tăng cao nên kéo theo số ngày khách cũng tăng đáng kể. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng vượt mặt này là vì thời điểm các hoạt động du lịch được đẩy mạnh có rất nhiều những sự kiện mang tầm vóc quốc tế được diễn ra như
27
Tiger Remix – Đại nhạc hội lớn nhất trong năm, sự kiện khinh khí cầu Đà Nẵng, lễ hội pháo hoa Quốc tế được diễn ra từ 01/06/2019 đến 06/07/2019 được diễn ra hoành tráng hơn với các đương kim vô địch như Italy,Nga,...Sự kiện nổi bật thu hút khách không thể không nhắc đến đó là cuộc thi hoa hậu thế giới Việt Nam từ ngày 1/5/2019 – 30/5/2019. Thêm vào đó là điệu kiện thuận lợi và khí hậu tốt nên du lịch được phát triển mạnh làm tăng cao lượt khách du lịch trong và ngoài nước. Hơn nữa, chiến lượt chính sách marketing thay đổi, những chương hấp dẫn với giá ưu đãi cho các công ty lữ hành hoặc nhưng voucher buffet sáng, voucher món ăn cho khách hàng thân quen nên Jestar và khách công vụ là đối tượng khách thân thuộc và lâu dài của khách sạn.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2017 (GĐ1) 2018 (GĐ2) 2019 (GĐ3) (GĐ2)/ (GĐ1) (GĐ3)/ (GĐ2) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) CL TT (%) CL TT (%) Tổng Doanh Thu 84.6 100 93.8 100 124.4 100 9.2 10.9 30.6 32.6 DT dịch vụ lưu trú 57.8 68.3 60.3 64.3 83.2 66.9 2.5 4.3 22.9 38 DT dịch vụ ăn uống 20.3 24 25.1 26.6 31.6 25.4 4.8 23.6 6.5 25.9 DT các dịch vụ bổ sung 6.5 7.7 8.4 9.1 9.6 7.7 1.9 29.2 1.2 14.3 Tổng Chi Phí 40.1 - 43.2 - 54.3 - 2.2 5.5 11.1 25.7 Tổng Lợi Nhuận 44.5 - 50.6 - 70.1 - 6.1 13.7 19.5 38.5
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
Về doanh thu
Doanh thu là kết quả của quá trình bán sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định mức đóng góp của từng bộ phận là bao nhiêu trong tổng doanh thu. Tổng doanh thu được cấu thành từ: doanh thu dịch vụ lưu trú, doanh thu dịch vụ ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung. Dựa vào những số liệu này khách sạn có thể chọn lựa hợp lí hướng đi chính xác để đầu tư một cách đúng đắn.
28
tương đương với 10.2%, doanh thu tăng đáng kể từ giai đoạn 3 so với giai đoạn 2 với mức chênh lệch 30.6 tỷ tương ứng với 32.6%,
Doanh thu lưu trú giai đoạn 2 tăng 2.5 tỷ tương đương 3.4% so với giai đoạn 1 và doanh thu lưu trú ở giai đoạn 3 tăng cao
Doanh thu ăn uống giai đoạn 2 tăng 4.8 tỷ tương đương 23.6% so với giai đoạn 1, doanh thu từ dịch vụ ăn uống giai đoạn 3 tăng 6.5 tỷ tương đương 25.9% so với giai đoạn 2.
Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung giai đoạn 2 tăng với mức không đáng kể so với giai đoạn 1 là 1.9 tỷ tương đương tăng 29.2%, doanh thu từ dịch vụ bổ sung giai đoạn 3 tăng 1.2 tỷ tương đương với tăng 14.3% so với giai đoạn 2.
Nhìn chung có thể thấy doanh thu chiếm tỉ lệ cao nhất vẫn là dịch vụ lưu trú chiếm trên 60% doanh thu khách sạn, tiếp đó là dịch vụ ăn uống chiếm trên 20% tổng doanh thu và sau cùng là các dịch vụ bổ sung khác chiếm tỉ trọng thấp nhất trong tổng doanh thu khách sạn. Dịch vụ lưu trú tăng vượt trội ở giai đoạn 3 cho thấy chiến lượt kinh doanh cũng như chính sách sale của khách sạn ở giai đoạn này rất hiệu quả. Bên cạnh đó thì dịch vụ bổ sung có mức doanh thu quá thấp so với 2 dịch vụ còn lại cho nên khách sạn cần tập trung thay đổi phương án và đa dạng các dịch vụ bổ sung để tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Về chi phí
Trong kinh doanh chi phí hoạt động của khách sạn là các khoản chi phí phát phí liên quan đến sản xuất kinh doanh trong năm tài chính, bao gồm các chi phí hoạt động sản xuất doanh như chi phí mua nguyên liệu, chi phí sửa chữa cở sở vật chất, chi phí tiền lương nhân viên, chi phí tiền điện,...
Tổng chi phí trong 3 giai đoạn đều tăng giai đoạn 1 từ 40.1 tỷ lên 43.2 tỷ ở giai đoạn 2 và tăng 54.3 tỷ ở giai đoạn 3. Chi phí ở giai đoạn 2 có mức tăng chênh lệch là 2.2 tỷ chiếm tỉ trọng 5.5% so với giai đoạn 1 và chi phí ở giai đoạn 3 có mức tăng 11.1 tỷ chiếm tỉ trọng 25.7% sô với giai đoạn 2.
29
Có thể thấy rõ Minh Toàn Galaxy đang quản lí chi phí khá tốt khi chi phí tăng giảm phù hợp qua các giai đoạn, ở 2 giai đoạn 1 và 2 khách sạn còn nâng cấp và hoàn thiện cở sở vật chất sau 1 năm hoạt động vì vậy đến giai đoạn 3 khách sạn tiết kiệm được chi phí sữa chữa thêm vào nhờ điều kiện bên ngoài thuận lợi khách sạn đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí và chính sách quảng bá được tối ưu ở mức thấp nhất nhưng vẫn đạt hiểu quả tốt.
Về lợi nhuận
Lợi nhuận là sự chênh lệch giữa tổng doanh thu và chi phí của khách sạn và nó luôn là vấn đề lớn nhất mà các nhà quản lý quan tâm. Lợi nhuận phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn nếu lợi nhuận càng cao thì chứng tỏ hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả tốt.
Qua bảng số liệu trên, cho ta thấy tổng lợi nhuận tăng đều qua các gia đoạn.Giai đoạn 2 tăng 13.7 tỷ tương đương với 19.5% so với giai đoạn 1. Đặc biệt là ở giai đoạn 3 lợi nhuận tăng 19.5 tỷ tương đương 38.5% so với giai đoạn 2 và có thể thấy rõ ràng mặc dù chi phí tăng theo qua từng giai đoạn nhưng lợi nhuận ở giai đoạn 3 chiếm gần 60% trên tổng doanh thu khách sạn. Điều này cho thấy khả năng kinh doanh của khách sạn đang phát triển theo chiều hướng đúng đắn và hiệu quả, cho thấy được sự nổ lực và năng lực của các quản lý vô cùng tốt khi điều chỉnh chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với từng giai đoạn từng thời điểm để mang lại nhuận cao nhất cho khách sạn. Thêm vào đó khách sạn đã khẳng định được tên tuổi trên thị trường và là một đối thủ đáng gờm của các doanh nghiệp khác. Mặc dù vậy, trong thị trường cạnh tranh khóc liệt như hiện nay khách sạn không được chủ quan và liên tục cập nhập xu hướng của thị trường, chú trọng vào việc quảng cáo , các chính sách thu hút khách cũng như đào tạo và quản lí nhân viên một cách chuyên nghiệp để có thể ngày càng phát triển hiểu hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
30
2.3.1.1 Chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ chủ yếu buffet sáng và tiệc trưa theo menu đặt trước, thường thì tiệc trưa giành cho khách công vụ, khách tham gia các hội nghị được tổ chức tại khách sạn, thêm vào đó khách sạn có thêm thực đơn A la carte cho khách lựa chọn.
Buffet sáng được nhà hàng phục vụ từ 15 – 20 món đang dạng thay đổi hằng ngày theo phong cách Á – Âu bao gồm cả món tráng miệng phù hợp với khẩu vị với khách Châu Á và Châu Âu và phí cho bữa ăn sáng đã được tính vào tất cả các hạng phòng mà khách lưu trú tại khách sạn, thêm vào đó khách bên ngoài có thể mua phiếu để thưởng thức bữa sáng tại nhà hàng với giá là 250.000/người.
Đối với set menu thì nhà hàng chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách công vụ, khách từ hội nghị và khách đặt trước. Trong set menu thì nhà hàng có nhiều loại, nhiều set với các mức giá khác nhau để khách có thể dễ dàng lưạ chọn. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo menu A la carte để thuận tiện cho việc sử dụng ăn uống tại nhà hàng của khách.
2.3.1.2 Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng
Trong bộ phận kinh doanh nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại doanh thu chính cho khách sạn. Vì vậy việc thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như đạo tạo nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng Sunshine
Bộ phận Chức danh SL Đặc điểm lao động Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại Học Cao Đẳng Trung
Cấp
Ngoại ngữ 1
Ngoại Ngữ 2
31 Nam Nữ SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Trưởng bộ phận 1 1 - 1 100 - - - - 1 100 - - Bộ phận nhà hàng Phó bộ phận 1 - 1 1 100 - - - - 1 100 1 100 Giám sát 4 2 2 3 75 1 25 - - 2 50 - - Pha chế 1 - 1 1 100 - - - - Nhân viên 12 0 12 5 20 3 50 4 10 4 33.3 2 16.7 Bộ phận bếp Bếp trưởng 2 2 - 2 100 - - - - 2 100 - - Bếp phó 5 3 2 2 40 3 60 - - - - Bếp bánh 3 2 1 - - 3 100 - - - - Nhân viên 6 4 2 - - 3 50 3 50 - - - - Tổng 35 14 21 15 42. 8 11 31.4 9 10 28.6 3 8.6 (Nguồn: bộ phận nhân sự)
Dựa vào bảng 2.4, ta thấy được nhà hàng Sunshine hiện có 35 nhân viên. Trong đó,