CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG KINH DOANH KHÁCH sạn

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch: Trong năm 2013, ngành Du lịch Việt Nam đã đón tiếp và phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2012 là 10,6%, 7,7% và 25%. Đa số các thị trường khách tăng so với cùng kỳ năm 2012, cụ thể: tăng nhiều nhất là thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến là Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lan tăng 19,3%; Niudilân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaisia tăng 13,5% Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn . Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi một khi chất lượng dịch vụ tốt thì không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền LỜI CẢM ƠN Trong hai năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành luận văn ngồi nỗ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Cô Nguyễn Đăng Tuyền, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học liên thông vừa qua ; - Chú Tùng, cô Tuyết, chị Oanh người tạo điều kiện cho tơi có hội làm nhân viên khách sạn Sơn Trà; - Chị Phương (trưởng phận lễ tân) người trực tiếp dẫn cho tơi; - Cùng tồn thể nhân viên phận buồng phòng, nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ V IẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu t rú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận khách sạn TC Tổng chi p hí khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền DANH MỤC BẢNG BIỂU Biếu 1.1.3: Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Biểu 2.1.3 : Cơ cấu máy tổ chức Biểu 2.2.6.1 : Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho du khách Biểu 2.2.6.2: Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống Bảng 2.2.1 : Bảng cân đối kế toán công ty qua năm 2011- 2012 - 2013 Bảng 2.2.1 : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm Bảng 2.2.2: Doanh thu phận qua năm 2011 – 2013 Bảng 2.2.3: Tình hình sử dụng buồng phòng khách sạn thời gian qua Bảng 2.2.4: Tình hình đón khách khách sạn năm 2011-2013 Bảng 2.2.5 : Bảng cấu lao động khách sạn Bảng 2.3.3.1: Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2013 Bảng 2.3.3.2: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ Bảng 2.3.3.3: Đánh giá hiệu kinh tế tổng hợp khách sạn SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo báo cáo Tổng cục Du lịch: Trong năm 2013, ngành Du lịch Việt Nam đón tiếp phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2012 10,6%, 7,7% 25% Đa số thị trường khách tăng so với kỳ năm 2012, cụ thể: tăng nhiều thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lan tăng 19,3%; Niudilân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaisia tăng 13,5% SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi chất lượng dịch vụ tốt khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Sơn Trà, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận lễ tân, nhà hàng buồng phòng khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Sơn Trà - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel Phương pháp điều tra xã hội học: hỏi trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng , người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Sơn Trà - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích tổng hợp Đối tượng phạm vi nguyên cứu SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Sơn Trà - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: + Các khái niệm kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn + Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn việc đánh giá + Hiểu biết khái quát khách sạn Sơn Trà + Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ nhiều khía cạnh khách + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh , thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Nội dung nghiên cứu Khách sạn Sơn Trà từ đời khách sạn hoạt động 15 năm Hiện tại, trình hoạt động kinh doanh khách sạn vào nề nếp Tuy nhiên phát triển nhanh chóng ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, chon đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sơn Trà” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Sơn Trà mà khách sạn khác Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1:Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sơn Trà Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sơn Trà SVTH: Trần Ngọc Duy Chuyên Đề Tốt Nghiệp SVTH: Trần Ngọc Duy GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào?, trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hoá dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp khách SVTH: Trần Ngọc Duy Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền hàng hoạt động nội bên cung cấp… Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo khơng phải nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trơng đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lượng, số lượng đồ uống ra, quan tâm đến khơng khí phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng ) dịch vụ thường có bán kèm hàng hố (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Khi thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố khách hàng mục tiêu khơng?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao 2) Hàng hố phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt khơng?, số lượng có đủ cung cấp khơng?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng? ăn có ngon khơng?, có vệ sinh khơng? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn SVTH: Trần Ngọc Duy Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị trường mục tiêu riêng khách hàng thị trường mục tiêu cần phải đươc coi người nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày dị biệt hố sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ sung có hai dạng: khơng bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngồi số khách sạn có quy mơ lớn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn trước định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thơng tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ khơng ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hướng riêng, chiến lược dị biệt hố sản phẩm khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đánh gía chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn  Về dịch vụ bổ sung, mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao số khách sạn khác khách sạn Sơn Trà lại chưa trọng đến dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn( quầy bar, karaoke, massage…) chưa có ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng khu vui chơi giải trí cho khách hàng Vì khách hàng mục tiêu cuả khách sạn khách công vụ nên sau ngày làm việc vất vả họ cần có hình thức vui chơi để giải trí, giải stress… vào buổi tối khiêu vũ, nghe nhạc 3.2.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ nhà hàng sang buồng ) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khun họ vơ quý giá  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm ngun nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Sơn Trà khách sạn với cấu khách công vụ chủ yếu, làm để thực mục tiêu cơng suất sử dụng buồng phòng 100%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển ♦ dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể:  Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, buồng phải có độ tuổi trẻ  Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên phận lễ tân, bàn, buồng phải đào tạo chuyên sâu  Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo  Thái độ phục vụ: Chọn người nhiệt tình vui vẻ,chịu lao động với cường độ cao  Hình thức: Chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng  Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp ♦ Khách sạn nên đưa sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ để đáp ứng mong đợi nhân viên ♦ Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách sạn Sơn Trà coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng sử dụng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm cơng việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Sơn Trà, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống khơng tốt, khơng hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.1.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ công ty Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn cụ thể tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi cơng ty Khách sạn Sơn Trà có khu, khu có mức chất lượng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại khách sạn phải quan tâm, ý đưa tiêu chuẩn sau: SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 59 Chuyên Đề Tốt Nghiệp  GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn  Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, phải đưa vào nội quy khách sạn bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phòng phục vụ đồ uống không cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu )  Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh  Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn cơng ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn  Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo nên trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “ khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách  Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách nhiên phần mà viết đề cập đến khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Sơn Trà nên đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.1.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác dịnh điều kiện thực tế dịch SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 60 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Sơn Trà nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình:  Tăng cường mở rộng ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thơng suốt, kịp thời xử lý tình  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện  Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên  Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín khách sạn kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Tóm lại, với tất giải pháp trở thành điểm mạnh khách sạn để giúp cho khách sạn tồn ngày phát triển Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn nên hướng tới 3.2.2 Một số kiến nghị khác • Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách • Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp • Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao • Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật • Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 61 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền • Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh ban công tầng khách sạn Đảm bảo giữ tiêu chuẩn ISO 14001 quản lý môi trường, đảm bảo việc giữ cho Khách sạn Sơn Trà với hình ảnh cảnh quan hồn hảo • Thay bảng hiệu Khách sạn Sơn Trà mới, lớn hơn, bắt mắt để du khách dễ nhìn thấy • Tăng cường hoạt động ngành, thơng qua hoạt động giúp khách hàng biết đến khách sạn nhiều Đó kiến nghị cá nhân riêng khách sạn Sơn Trà, để hồn thiện có vài kiến nghị cấp lãnh đạo Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn Các khách sạn cần phối hợp quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để vấn đề sau: • Đảm bảo giao thông thông suốt, giải triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, cơng trình chưa hồn tất đường phố • Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo an tâm cho du khách • Tránh thủ tục phức tạp du khách đến du lịch Việt Nam Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Sơn Trà Tôi hy vọng giải pháp giúp phần cho khách sạn Sơn Trà việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian tới TÓM TẮT CHƯƠNG SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 62 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm bỡi định đến tồn v phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn, ban hành tiêu chuẩn dịch vụ cơng ty kiểm tra kiểm sốt chất lượng dịch vụ Thực giải p háp phần g iúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua v iệc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan t âm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Đảm bảo giao thông thông suốt, đảm bảo an ninh trật tự xã hội,tránh thủ tục phức tạp du khách đến du lịch Việt Nam Hi vọng giải pháp chương có tính khả thi khách sạn Sơn Trà nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 63 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến , có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Đặc biệt năm 2014 năm cho việc thực Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 20112020 PHỤ LỤC SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 64 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền BẢNG GIÁ PHỊNG KHÁCH SẠN  Phòng Stand: Giá 350.000đ(không bao gồm ăn sáng) 380.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 01/3/2014-31/12/2014 Giá 500.000đ (không bao gồm ăn sáng) 550.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 28/04/2014-02/5/2014  Phòng family: Giá 450.000đ(không bao gồm ăn sáng) 520.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 01/3/2014-31/12/2014 Giá 550.000đ (không bao gồm ăn sáng) 600.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 28/04/2014-02/5/2014  Phòng Trip: Giá 500.000đ(không bao gồm ăn sáng) 550.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 01/3/2014-31/12/2014 Giá 720.000đ (không bao gồm ăn sáng) 780.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 28/04/2014-02/5/2014  Phòng Deluxe: Giá 500.000đ(không bao gồm ăn sáng) 580.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 01/3/2014-31/12/2014 Giá 750.000đ (không bao gồm ăn sáng) 830.000đ(đã bao gồm ăn sáng) thời gian áp dụng từ 28/04/2014-02/5/2014 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 65 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền PHÒNG KHÁCH SẠN DFG Phòng deluxe Phòng Standar NHÀ HÀNG BẢNG CÂU HỎI SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 66 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền I- Quý khách đến Khách sạn Sơn Trà lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần II- Việc đặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý khách đến đặt chỗ, thủ tục giải nhanh gọn hiệu quả? Có Khơng Nếu “Khơng” cho chúng tơi biết lý làm cho Q khách khơng hài lòng: IV- Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận từ : A-Quầy lễ tân: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Thái độ lich Nhanh nhẹn Sự hiểu biết d.v khách sạn B-Phòng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Vệ sinh phòng Trang thiết bị Trình độ nhân viên Cảm giác thoải mái C-Nhà hàng Chất lượng ăn Nhân viên phục vụ SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Mức độ vệ sinh Cơ sở vật chất D-Cảm giác chung Quý khách Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Sự Sự an toàn Chất lượng dịch vụ Chất lượng CSVCKT Sự phục vụ nhân viên E-Khi trả phòng, thủ tục giải nhanh chóng hiệu quả? Có Khơng Nếu “Khơng” xin Q khách vui lòng cho biết lý VI- Khách sạn thoả mãn trông đợi Quý khách chưa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi Dưới mức trông đợi VII- Nếu có dịp đến Đà Nẵng, Quý khách quay trở lại Khách sạn Sơn Trà khơng? Có Khơng VIII- Vui lòng khoảng tuổi Q khách? Dưới 25 25 – 34 45 – 54 55 trở lên 35 – 44 IX- Theo Quý khách, Khách sạn Sơn Trà cần cải tiến gì? SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 68 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền Xin chân thành cảm ơn Quý khách giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tơi Chúc Q khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin q khách vui lòng để lại : Tên : Địa : Số điện thoại : Ngày nhận phòng : Ngày trả phòng : Số phòng: TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hồng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ NXB Lao động, 1997 PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 Dennis Foster, Tổng quan ngành Khách sạn Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội 2005 SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 69 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền WEBSITE Http ://www.sontrahoteldn.com Http ://www.thuvienluanvan.com.vn Http ://www.vietnamtourism.com Http ://www.vnexpress.net Http ://www.blueoceanhotel.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 70 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền SVTH: Trần Ngọc Duy Trang 71 ... muốn khách Kinh nghiệm tiêu dung sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi Gap Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung... họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ. .. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ