Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn salmalia boutique hotel spa

Khiếnhọ cảm thấy thỏa mãn nhu cầu, xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra.Với đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống của

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Duy Tân trong suốtkhóa học đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kĩ năng để em có thểhoàn thành bài khóa luận này

Em xin bày tỏ sự biết ơn đến Th.S Phạm Thị Hoàng Dung, người đã tận tình hướng dẫn

và hỗ trợ em trong suốt quá trình làm bài để em có thể hoàn thành khóa luận này

Em xin trân trọng cảm ơn đơn vị thực tập Salmalia Boutique Hotel & Spa, cùng các anh,chị, cô, chú trong bộ phận Nhà hàng đã tạo điều kiện, giúp đỡ em, truyền đạt kiến thức và kinhnghiệm cho em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị

Vì thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm của bản thận có hạn, bài khóa luận này chắc chắn

sẽ ccòn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự nhận xét và góp ý của quý doanh nghiệp,quý thầy cô giáo để em có thể bổ sung kiến thức và chỉnh sửa để bài khóa luận của em hoànthiện hơn

Cuối cùng, em xin kinh chúc quý thầy cô sức khỏe

Em xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hiền

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của riêng em và được thực hiện dưới sự hướngdẫn của Th.S Phạm Thị Hoàng Dung Các nội dung kết quả trong đề này là trung thực vàkhông gian lận từ những đề tài khác

Nếu có phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, em xin tự chịu trách nhiệm về bài báo cáo củamình

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023Nguyễn Thị Thanh Hiền

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 2

1.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.3 Tính cấp thiết của đề tài: 3

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp: 3

1.5 Thực trạng vấn đề đang nghiên cứu tại đơn vị thực tập- nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa: 4

1.6 Lý do chọn đề tài: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

2.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn: 7

2.1.1 Khái niệm khách sạn: 7

2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: 7

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 8

2.1.4 Các loại dịch vụ trong khách sạn: 9

2.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12

2.2.1 Khái niệm nhà hàng: 12

2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng : 13

2.2.3 Các loại hình phục vụ ăn uống trong nhà hàng: 15

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống: 17

2.3.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống: 17

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống : 21

2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 22

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng: 22

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 23

2.5 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất: 24

2.5.1 Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 24

2.5.2 Tổng quan về tài liệu: 28

2.5.3 Mô hình đề xuất - các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasuraman - mô hình sự hài lòng của khách hàng SERVPERF: 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thiết kế nghiên cứu( Research Design): 32

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 32

3.1.2 Nghiên cứu chính thức: 32

3.1.3 Thiết kế bảng hỏi và thang đo: 33

3.1.1 Thang đo biến độc lập: 37

3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc: 38

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu( Data Collection Methods): 38

3.3 Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu: 38

3.3.1 Phương pháp lấy mẫu: 38

3.3.2 Xác định kích thước mẫu: 39

3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS): 39

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả: 40

3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 40

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: 41

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Giới thiệu khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa: 43

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 43

4.1.2 Cơ cấu tổ chức: 44

4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: 47

4.1.4 Đội ngũ lao động: 50

4.2 Tổng quan về bộ phận nhà hàng: 51

4.2.1 Tổng quan về nhà hàng: 51

4.2.2 Chức năng của nhà hàng: 52

4.2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng: 52

4.2.4 Cơ sở vật chất tại nhà hàng: 53

4.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng: 55

4.3 Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel& Spa: 56

4.3.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả: 56

4.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 60 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 63

4.3.4 Phân tích tương quan: 67

4.3.5 Phân tích hồi quy: 69

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 73

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 73

5.2 Thảo luận: 74

5.3 Khuyến nghị - giải pháp : 75

5.3.1 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm: 75

5.3.2 Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình: 76

5.3.3 Giải pháp cho nhân tố sự đảm bảo: 76

5.3.4 Giải pháp cho nhân tố sự đáp ứng: 77

5.3.5 Giải pháp cho nhân tố sự tin cậy: 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ISO International Organization for Standardization

-Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng khách sạn Salmalia Boutique Hotel& Spa 34

Bảng 4.1 Cơ cấu lao động khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 50

Bảng 4.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Salmalia 54

Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo quốc tịch 56

Bảng 4.4 Bảng cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 57

Bảng 4.5 Bảng cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 57

Bảng 4.6 Bảng cơ cấu mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ vủa khách 58

Bảng 4.7 Bảng thống kê trung bình các biến 59

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 60

Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy 60

Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo 61

Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng 61

Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 62

Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 62

Bảng 4.14 Kết quả KMO của biến độc lập 63

Bảng 4.15 Bảng phương sai trích của biến độc lập 65

Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 66

Bảng 4.17 Kết quả KMO của biến phụ thuộc 67

Bảng 4.18 Bảng phương sai trích của biến phụ thuộc 67

Bảng 4.19 Bảng ma trận các thành phần của biến phụ thuộc 67

Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa các biến 69

Bảng 4.21 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 70

Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 70 Bảng 4.23 Kết quả phân tích phân tích hồi quy bảng phương pháp Enter 71 Bảng 4.24 Tóm tắt kết quả kiểm định giải thuyết 73

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình” Kỳ vọng- Cảm nhận” 24

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf 27

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Sơ đồ 3.1 Các bước làm bài nghiên cứu 33

Hình 4.1 Logo và hình ảnh khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 43

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 45

Hình 4.2 Nhà hàng khách sạn Salmalia 51

Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 52

MỞ ĐẦU

Du lịch thế giới nói chung cũng như du lịch Việt Nam nói riêng vẫn đang phát triển rấtmạnh mẽ Với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch, biểu hiện là sự ra đời của các cơ sởkinh doanh du lịch, các nhà hàng, khách sạn, resort… mọc lên ngày càng nhiều, nhằm đáp ứngcho nhu cầu của con người Để có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh gay gắt này, cácdoanh nghiệp phải luôn luôn không ngừng thực hiện đổi mới, tạo ra sự khác biệt để thu hútkhách du lịch, tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho riêng mình

Bên cạnh việc đổi mới, tạo sự khác biệt, mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ cung cấp cho khách, để đem lại sự hài lòng tối ưu nhất cho khách Khiến

họ cảm thấy thỏa mãn nhu cầu, xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra

Với đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa” Mục đích của em

là tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ăn uống, qua đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này, nâng cao sự hàilòng cho khách hàng để giúp cho doanh nghiệp có thể giữ vững chỗ đứng trên thị trường dulịch Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1 Mục tiêu nghiên cứu:

 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa

 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, xác định yếu tố cấu thành nên sự hài lòng về chất lượngdịch vụ của khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa.Phân tích, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của kháchhàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và thu hút khách đến sửdụng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách

sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa, địa chỉ: 52 đường Lâm

Hoành, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

- Thời gian: Từ ngày 21/2/2023 - 7/5/2023.

1.3 Tính cấp thiết của đề tài:

Du lịch Việt Nam hiện nay đang trên đà khởi sắc trở lại sau đại dịch Covid -19 Đà Nẵng

là một trong những điểm đến sáng giá tại Việt Nam cho chuyến đi du lịch của cả du kháchtrong và ngoài nước Du Khách đến Đà Nẵng để tham quan, du lịch, họ đương nhiên vẫn sẽ sửdụng các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ vận chuyển.Khách hàng cũ – là nguồn khách đóng vai trò quan trọng việc quay trở lại một cở sở lưu trúhay sử dụng các dịch vụ ăn uống, lưu trú Vì tại đó cung cấp những dịch vụ làm hài lòngkhách thì khách mới có quyết định quay trở lại để sử dụng dịch vụ của họ Họ là nhân chứngcho việc chất lượng dịch vụ tại nơi đến có tốt hay không, có làm hài lòng du khách hay không

Đà Nẵng hiện nay đang tập trung phát triển du lịch trở lại, biểu hiện là sự canh tranh gay gắtgiữa các nhà hàng Các nhà hàng kinh doanh ăn uống, họ luôn tìm ra cách để thu hút khách vàgiữ chân khách Vậy trong một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, làm thế nào để họ có thểthu hút được nguồn khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống mình cung cấp Điều cần làmđầu tiên đó chính là phải tìm hiểu và nhận dạng được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách khi họ đến và sử dụng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng đó cung cấp Từ đó đưa rađược các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và giữ chân khách

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:

 Chương 1: Mở đầu - Giới thiệu khái quát về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, kết cấu khóa luận, thực trạng vấn đề đang nghiên cứutại doanh nghiệp, lý do chọn đề tài

 Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài - Trình bày những cơ sở lý luận chính về Kháchsạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh nhà hàng, những nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và mô hình nghiên cứu

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Đưa ra được quy trình nghiên cứu, thiết kếnghiên cứu, các kỹ thuật, phương pháp nghiên cứu phân tích dữ liệu và quy trình nghiêncứu.

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu- Giới thiệu chi tiết về khách sạn, nhà hàng Salmalia.Trình bày rõ các kết quả nghiên cứu sau khi phân tích dữ liệu

 Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị - Thảo luận về kết quả đã nghiên cứu được từnghiên cứu, đưa ra sự bàn luận và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đảmbảo sự hài lòng cho khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống

1.5 Thực trạng vấn đề đang nghiên cứu tại đơn vị thực tập- nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa:

Ở khách sạn Salmalia, dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng Tại đây phục

vụ tiệc buffet sáng cho khách, bên cạnh đó còn phục vụ các món ăn trưa cho khách nếu khách

có nhu cầu Để đảm bảo sự hài lòng cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống, nhânviên ở đây luôn thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình phục vụ Việc thực hiện đúng quytrình phục vụ thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhà hàng, giúp tiết kiệm thời gian, giatăng hiệu quả làm việc và bên cạnh đó còn làm gia tăng được sự hài lòng đối với khách sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhà hàng ở đây cung cấp đồ ăn thức uống tương đối chấtlượng, được nhiều khách hàng khen ngợi Nhưng việc sử dụng các vật dụng ăn uống khôngđồng bộ, bày trí các món gia vị khuất tầm nhìn, hay việc giao tiếp bằng ngôn ngữ nước ngoàicủa nhân viên với khách còn hạn chế, khiến khách hàng cảm thấy bất tiện trong quá trình sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Các cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhânviên, thức ăn… tất cả đều tốt Tuy nhiên lượng khách quay trở lại dùng dịch vụ lại khôngnhiều

1.6 Lý do chọn đề tài:

Du lịch hiện nay được coi là ngành kinh tế mũi nhọn hay còn gọi là ngành công nghiệpkhông khói Thành phố Đà Nẵng- thành phố nằm ở miền Trung của đất nước Việt Nam.Được mệnh danh là thành phố đáng sống, Đà Nẵng luôn nằm trong sự ưu tiên, thu hút sựquan tâm của rất nhiều du khách khi đến du lịch ở Việt Nam Đà Nẵng cũng là nơi có mộttrong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh Sau khi được bình chọn là một trong những điểm đếnhấp dẫn nhất ở Châu Á thì du lịch Đà Nẵng cũng đã có bước phát triển vượt bậc Chính vì sựphát triển của du lịch mà tại đây dịch vụ ăn uống cũng được chú trọng phát triển để phục vụ

và thu hút khách du lịch Biểu hiện chính là sự canh tranh gay gắt giữa rất nhiều các nhàhàng mọc lên ùn ùn Để thu hút được khách đến khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống tạinhà thì điều quan trọng là cần phải làm hài lòng khách Các nhà hàng cần phải biết đượcnhững nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách để đầu tư vào các nhân tố đó, tìm rađược những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách, khiến kháchhàng họ muốn quay lại để sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác đến khách sạn và

sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Từ lúc dịch Covid-19 bùng phát đến nay, lượng kháchđến các nhà hàng đã giảm đi đáng kể Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống thì càngphải ưu tiên chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Để có thểlàm được điều đó, nhà hàng phải biết được sự đánh giá của khách hàng về những nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của họ tại nhà hàng ra sao, để biết được chất lượngdịch vụ của mình có những ưu điểm và hạn chế gì, để có thể đưa ra những biện pháp kịp thời

để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Qua quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa Tôinhận thấy ưu điểm của nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những món ănđặc trưng theo ẩm thực địa phương, kết hợp với các món ăn kiểu Á- Âu để phục vụ tiệc buffetcho khách Nhưng hiện tại, sau đại dịch Covid-19 nên lượng khách đến với nhà hàng vẫn còn

khá ít Để đạt được lượng khách tối đa hơn nữa khách sạn Salmalia cần phải chú trọng việc cảithiện chất lượng ăn uống tại nhà hàng( kể cả về yếu tố cơ sở vật chất và nguồn nhân lực) để

thu hút khách Chính vì thế tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa” này để phân tích, nghiên cứu kỹ hơn về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống, cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng tốthơn cho thực khách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:

2.1.1 Khái niệm khách sạn:

“Khách sạn ( Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Đây là khái niệm được trích dẫn theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày

27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số

39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch

Theo một nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ viết trong cuốn sách: “Welcome to Hospitality” đã

nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Theo Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở cung cấp lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định, theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”

2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn:

Ngày nay với sự phát triển của hoạt động du lịch thì đã kéo theo sự ra đời và cạnh tranhgay gắt giữa các cơ sở kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là một loại hình kinh doanh hợp pháp, doanh nghiệp đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

Theo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

thì: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.”

Theo luật Du Lịch 2017, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.

Bên cạnh đó Theo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của trường Đại Học Kinh

Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội, đồng chủ biên của Tiến Sĩ Nguyễn Văn Mạnh và

Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương, định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi ”

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

 Phụ thuộc vào tài nguyên tại điểm du lịch:

Tài nguyên du lịch tại điểm đến là nguyên nhân thúc đẩy con người đi du lịch Một địađiểm càng có nhiều tài nguyên du lịch và các tài nguyên du lịch đó càng đẹp thì sẽ càng thuhút khách du lịch tới tham quan Từ đó thì hoạt động kinh doanh khách sạn mới phát triểnđược

 Kinh doanh khách sạn cần có nguồn vốn đầu tư lớn:

Để có được một địa điểm phù hợp để kinh doanh khách sạn thì phải cần một chi phí đấtrất lớn Bên cạnh đó còn có các chi phí như: chi phí xây dựng ban đầu, chi phí mua sắm trang

thiết bị vật tư, chi phí lao động, hay các chi phí khác để vận hành khách sạn điều này đòi hỏinhà đầu tư phải có một nguồn vốn lớn Hiện nay, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường dulịch, các khách sạn luôn đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất tiên tiến, hiện đại, tạo sự khác biệt

để thu hút khách hàng, chính vì vậy nên chi phí đầu tư ban đầu bị đẩy lên cao

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:

Vì sản phẩm kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ này chỉ

có thể được thực hiện trực tiếp bởi chính nhân viên trong khách sạn Chính vì thế nên kháchsạn cần lượng lớn lao động trực tiếp, đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật để tạo ra sản phẩm phục vụcho khách

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào yếu tố thiên nhiên, sự thay đổi của thời tiết khíhậu, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch Những điều này ảnh hưởng đến sự biến động lượngcung cầu du lịch theo mùa, làm cho việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ

2.1.4 Các loại dịch vụ trong khách sạn:

Đến khách sạn, ngoài các dịch vụ cơ bản cung cấp cho nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống

du khách cũng sẽ được sử dụng các loại dịch vụ tiện ích khác, tùy theo từng tiêu chuẩn củamỗi khách sạn khác nhau Tùy theo phân hạng sao mà sẽ có những yêu cầu về các dịch vụkhác nhau trong khách sạn Tuy nhiên, dù là những khách sạn cao cấp hay khách sạn bìnhthường thì việc tạo ra các dịch vụ đi kèm đều mang mong muốn đáp ứng được tốt hơn chokhách, mong muốn làm hài lòng khách lưu trú Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung còn làm tănggiá trị cho các dịch vụ cơ bản, tạo điều kiện thuận lợi cho khách và để lại ấn tượng cho kháchkhi sử dụng dịch vụ cơ bản

Có nhiều loại dịch vụ khác nhau trong khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, quầybar, dịch vụ giặt là, hồ bơi, Fitness Center, dịch vụ spa, dịch vụ phòng hội họp, sân golf, dịch

vụ thuê xe, dịch vụ phục vụ tận phòng, dịch vụ đưa đón tận sân bay, dịch vụ đặt vé máy bay,tour du lịch, dịch vụ đổi ngoại tệ, hoặc dịch vụ trông trẻ….

 Dịch vụ lưu trú: Đây là loại dịch vụ cơ bản, là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp

để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú cho khách Cung cấp dịch vụ phòng ngủ với đầy đủ tiệnnghi, trang thiết bị hiện đại

 Dịch vụ ăn uống: Đây là loại dịch vụ cơ bản cung cấp cho nhu cầu cần thiết của

khách khi lưu trú tại khách sạn và cũng là dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn Nếu nhưchất dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tốt sẽ giúp khách sạn thu hút được khách tăng doanh thu chokhách sạn Đồ ăn thức uống ngon, chất lượng phục vụ của nhân viên tốt sẽ tạo ấn tượng và làmtăng sự hài lòng cho khách Tại nhiều khách sạn, nhà hàng thường phục vụ buffet sáng miễnphí cho khách

 Quầy bar: Đây là một dịch vụ cung cấp nơi để khách thư giãn, trò chuyện cùng nhau,

kèm theo đó là những món thức uống ngon, mới lạ hoặc các loại rượu…dịch vụ này thu húthút khá đông khách hàng, ở đây khách có thể vừa thưởng thức âm nhạc, vừa thưởng thức đồuống, tạo cảm giác thoải mái, thư thái

 Dịch vụ giặt là: Đây là dịch vụ mà hầu hết các khách sạn đều có Đáp ứng nhu cầu về

mặt vệ sinh cho khách Đây là bộ phận giặt chăn, ga, gối, đệm, khăn, quần áo…trong kháchsạn Nếu khách hàng có nhu cầu thì sẽ gửi quần áo cá nhân đến đây để giặt

 Hồ bơi: Ở các khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao sẽ có hồ bơi Nơi đây khách có thể thư

giãn hoặc rèn luyện sức khỏe Đây là khu vực góp phần tạo nên quang cảnh đẹp, tạo ấn tượng

và thu hút khách

 Fitness Center: Đây là dịch vụ nhằm mục đích cung cấp khu vực để đáp ứng nhu cầu

thể dục thể thao của khách Khách hàng có thể đến đây để tập luyện thể thao Dịch vụ nàythường có ở khách sạn 4-5 sao

 Dịch vụ Spa: Đây là dịch vụ thu hút hầu hết các khách dịch nữ với mong muốn đáp

ứng được nhu cầu làm đẹp, thư giãn, nghỉ ngơi, chăm sóc cơ thể cho khách Các khách sạn

có thêm dịch vụ này cũng là một điểm cộng thu hút khách

 Dịch vụ phòng hội họp: Đi kèm với dịch vụ nhà hàng thường sẽ là có dịch vụ phòng

hội họp để tổ chức các cuộc họp, sự kiện….dịch vụ này chủ yếu đáp ứng cho khách là doanhnhân đến lưu trú

 Sân golf: Đối với các khách sạn thương mại, cao cấp 4-5 thì sân Golf là một dịch vụ

không thể thiếu Dịch vụ này là một môn thể thao dành cho người giàu, giá cả khá cao

 Dịch vụ thuê xe: Hiện nay khách lẻ cũng rất nhiều, họ thường đi theo nhóm gia đình

nên thường có nhu cầu đi xe để chủ động trong việc du lịch Các khách sạn cung cấp dịch vụnày cũng rất thuận lợi để thu hút khách

 Dịch vụ phục vụ tận phòng: Đây là dịch vụ bổ sung, cung cấp thức ăn đồ uống tận

phòng nếu như khách không thể dùng bữa ăn tại nhà hàng và có nhu cầu ăn uống tại phòng

 Dịch vụ đưa đón tận sân bay: Dịch vụ bổ sung này tạo cho khách hàng cảm giác thân

thiện, luôn thấy được đón tiếp, quan tâm

 Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch: Ở các khách sạn thường liên kết với các đại lý

du lịch, vé máy bay, vé tour để bán lại cho khách lưu trú Điều này tạo sự thuận lợi cho kháchhàng và cũng mang về doanh thu cho khách sạn

 Dịch vụ đổi ngoại tệ: Ở các khách sạn thường sẽ có dịch vụ này để giúp khách đổi tiền

ngoại tệ, sử dụng trong quá trình chi trả

 Dịch vụ trông trẻ: Đây là dịch vụ giúp khách trông nom trẻ khi khách bận bịu không

có thời gian Đây là một giải pháp thuận lợi cho khách

 Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: casino, cho thuê xe máy tự lái,…

2.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

2.2.1 Khái niệm nhà hàng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng.

Nhà hàng được hiểu một cách đơn giản nhất chính là một đơn vị kinh doanh các sản phẩm

ăn uống đáp ứng nhu cầu cho thực khách và bên cạnh đó còn có phục vụ các dịch vụ bổ sung

đi kèm Nhà hàng có thể phục vụ nhiều loại khách khác nhau có nhu cầu ăn uống khác nhau.Điểm khác nhau giữa nhà hàng và các quán ăn bình thường là về menu, giá cả, không gianphục vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ mỗi nơi cung cấp

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”( Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng Trường Đại Học Kinh Doanh và Công

Nghệ Hà Nội)

Theo Tiến sĩ Vũ Thị Hoà và Tiến sĩ Nguyễn Vũ Hà, đồng tác giả của cuốn “Giáo trình lý

thuyết nghiệp vụ nhà hàng”- trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội thì: “Nhà hàng được định nghĩa

là cơ sở kinh doanh chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận” Khái niệm

này cũng đã chỉ ra nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầukhác của khách

Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà

xuất bản Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì: “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn” Ở khái

niệm này Thạc Sĩ Nguyễn Hải Đường cũng đã cho thấy rằng nhà hàng trong khách sạn là mộtđơn vị, một phần trong khách sạn, mọi hoạt động kinh doanh của nó có được tiếp diễn haykhông sẽ phụ thuộc vào hoạt động của khách sạn đó Nếu khách sạn đó kinh doanh không hiệuquả, đồng nghĩa với việc các hoạt động kinh doanh trong nhà hàng cũng sẽ dần dần bị trì trệ

2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng :

2.2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

Có thể hiểu đơn giản rằng, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có nghĩa là trongmột cơ sở kinh doanh khách sạn có một đơn vị nhà hàng, đơn vị này cũng trực tiếp kinh doanh

để thu về lợi nhuận cho khách sạn đó bằng các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồuống cho khách đồng thời cung cấp các dịch vụ khác đáp ứng, thõa mãn nhu cầu về ăn uống,giải trí cho khách

Theo Trịnh Xuân Dũng (2003): “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận”.

Theo như khái niệm này thì có thể hiểu nôm na các hoạt động đó như sau:

 Hoạt động sản xuất: đây chính là việc chế biến ra các món ăn theo nhu cầu để phục vụ

cho khách

 Hoạt động bán: là việc bán các sản phẩm ăn uống cho khách và thu về lợi nhuận.

 Hoạt động phục vụ: đây là quá trình đem món ăn mà khách đã yêu cầu chế biến, đem

phục vụ cho khách

Tất cả các hoạt động này là một chuỗi các hoạt động có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộphận với nhau, từ nhân viên đến quản lý, bếp, bartender…

2.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có một số nét đặc trưng cơ bản sau:

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận vớinhau Để đảm bảo kịp thời và nhanh chóng phục vụ tốt nhất cho khách, thì phải có sự hiểu

ý và phối hợp ăn ý từ bếp, đến nhân viên phục vụ, đến quản lý, bartender… Tất cả đềuphải biết phối hợp nhuần nhuyễn với nhau

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng phải đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toànthực phẩm, mang tính thẩm mĩ về nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn đồ uống, phù hợpvới từng loại thực đơn và từng đối tượng khách.

 Việc tổ chức phục vụ ăn uống phải phù hợp với nhu cầu tập quán của đối tượng khách mụctiêu mà nhà hàng hướng đến Bên cạnh đó đối với những khách đến từ những vùng miền,những đất nước khác nhau, nên thay đổi để phù hợp với những thực khách đó thay vì bắtbuộc họ phải thích ứng theo phong tục tập quán địa phương

 Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm cũng như loại hình ăn uống:Nhà hàng Á, nhà hàng Âu, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi… Việc này đòi hỏi nhân viêncũng phải có kiến thức hiểu biết về từng loại hình phục vụ để đảm bảo phục vụ cho kháchtốt nhất

 Khách sạn thường nằm ở những nơi xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên phải

tổ chức ăn uống cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sáng, trưa , tối) , các bữa ănphụ và phục vụ đồ uống

 Việc phục vụ ăn uống đồng thời cũng là một hình thức giải trí cho khách Vì vậy cácdoanh nghiệp khách sạn cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợpvới những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên hay

ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng

2.2.3 Các loại hình phục vụ ăn uống trong nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng là loại kinh doanh dịch ăn uống với đa dạng các loại hình phục vụkhác nhau tùy theo hình thức kinh doanh Hiện nay có nhiều loại hình phục vụ trong nhà hàngkhác nhau như: Table Service( phục vụ tại bàn), Full Service, Buffet Service, Quick Service,Self Service, Phục vụ tại phòng, giao hàng tận nhà

 Buffet Service: Ngày nay ở hầu hết các nhà hàng trong thị trường kinh doanh F&B đều

có loại hình phục vụ này Hình thức kinh doanh này mang lại hiệu quả rất tốt, dễ dàng thu

lợi nhuận Loại hình buffet có sự phong phú về nguyên liệu chế biến, thực đơn, cách chếbiến món ăn Thức ăn sẽ được đặt trên khay hoặc đĩa lớn, khách hàng sẽ được tự do chọncác món ăn phù hợp với sở thích của mình mà không cần lo về số lượng Món ăn có cácloại đồ ăn đa dạng khác nhau từ khô, hay tươi sống, chế biến sẵn, hay combo các món đểthực khách tự chọn theo ý mình.

 Full Service: Loại hình phục vụ này còn được gọi là dịch vụ trọn gói, với đầy đủ thực

đơn sáng, trưa, chiều và các món ăn từ khai vị, món chính, món phụ cho đến món trángmiệng Nhân viên sẽ order và mang thức ăn đến tận bàn Khách hàng sẽ được phục vụ chuđáo từ khi bước vào cho tới lúc ròi khỏi nhà hàng Đây là loại hình phục vụ phổ biến tạinhiều nhà hàng hiện nay

 Phục vụ tại phòng: Loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn, resort có cung cấp dịch

vụ ăn uống, có bộ phận nhà hàng Khách order thức ăn bằng điện thoại, sau đó nhân viêngửi đến nhà hàng làm món và đưa thức ăn lên tận phòng cho khách Loại phục vụ này chiphí tương đối đắt

 Table Service( Phục vụ tại bàn): Là một loại hình phục vụ phổ biến, phục vụ tại bàn Ở

dịch vụ này, khách hàng sẽ ngồi tại bàn, nhân viên sẽ tới bàn order, mang đồ ăn tới vàphục vụ các yêu cầu khác của khách Ngày nay, hình thức phục vụ này biến thể thành cácloại hình sau:

 Gueridon Service( Phục vụ trên xe đẩy): Phục vụ trên xe đẩy là hình thức phục vụ hay

bắt gặp ở các nhà hàng sang trọng với mức giá đắt đỏ Hình thức này còn được gọi là loạihình phục vụ kiểu Pháp Thức ăn sex được đặt trên xe đẩy và đưa ra bàn khách khi chưachế biến hoàn chỉnh Sau đó sẽ được chế biến trước mặt khách để hoàn thành nốt nhữngcông đoạn còn lại Loại hình phục vụ này cần ít nhất 2 người phục vụ, đòi hỏi nhân viên vềcác kĩ năng chuyên môn, kinh nghiệm

 Platter Service- Russian Service( Phục vụ thức ăn trên đĩa lớn): Với lại hình phục vụ

này, nhân viên sẽ đêm một đĩa lớn chưa thức ăn tới bàn và chia cho khách Loại hình nàythì không phổ biến ở Việt Nam Thường được phục vụ trong các nhà hàng với quy môkhách nhỏ, dưới 50 người

 Family Style: Hay còn gọi là phục vụ kiểu Anh Đây là loại hình phục vụ gần giống với

Platter Service chỉ khác ở giai đoạn phục vụ cuối Thay vì nhân viên chia thức ăn cho từngngười thì thực khách sẽ được cung cấp một đĩa thức ăn lớn và chuyền cho nhau chia chonhững người còn lại trong bàn ăn

 Plate Service: Đây là loại hình phục vụ thức ăn trên đĩa, còn được gọi là phục vụ theo

kiểu Mỹ, thức ăn sẽ được bày sẵn trên đĩa cho khách thay vì các vật dụng khác

 Quick Service: Đây là loại hình phục vụ nhanh, tiện lợi Khách có thể order tại quầy, sau

đó thanh toán và chờ để lấy món ăn Nhân viên sẽ dọn dẹp khi khách ăn haowjc uốngxong

 Self Service: Loại hình phục vụ này thì khách hàng sẽ phải tự phục vụ cho bữa ăn của

mình Khách sẽ được tự do nhận thực đơn và thanh toán trước tại quầy Khách nhận đồ ăn,

ăn và tự dọn dẹp sau khi dùng xong bữa

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống:

2.3.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống:

2.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

Ngày nay, kinh tế phát triển, nhu cầu sống của con người cũng tăng cao Bên cạnh đó, nhucầu du lịch của họ cũng được đầu tư hơn Đi du lịch thì sẽ sử dụng các dịch vụ ăn uống Khách

du lịch họ chú trọng nhiều hơn về vấn đề ăn uống của họ Họ ưu tiên về chất lượng đồ ăn thứcuống, chất lượng phục vụ khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại điểm đến mà họ đã chọn nhiều hơn

Chất lượng là gì? Có thể hiểu nôm na, chất lượng là sự vượt trội của một hàng hóa hay

dịch vụ nào đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng người tiêu dùng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, đượ cý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn dại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh.”

Theo Ishikawa: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Dịch vụ là gì? Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá

trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của quá trình sản xuất vàtiêu thụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cũng cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

Chất lượng dịch vụ là gì? Đây là một câu hỏi có nhiều câu trả lời khác nhau Nhưng suy

cho cùng nó là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánhgiữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng nhận được Hay

có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệmchất lượng dịch vụ này

Theo Asubonteng và cộng sự(1996), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệtgiữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của

họ về dịch vụ sau khi đã nhận Philip Kotler và cộng sự( 2005), chất lượng dịch vụ được địnhnghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễvận hành, dễ sửa chữa các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Còntheo quan điểm của Eshghi và các cộng sự (2008) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đánhgiá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng

Theo Parasuraman( 1988) “ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”

Dịch vụ ăn uống là hoạt động cung cấp các sản phẩm về đồ ăn thức uống, nhằm đáp ứng

nhu cầu ăn uống hằng ngày cho thực khách

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng

đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêucủa mình Mức cung cấp dịch vụ này phải đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt trình kinhdoanh

Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa quản lý,nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng Nó không dừng lại ở sự thỏa mãn củakhách hàng trong lúc thưởng thức món ăn mà còn là sự cung cấp thông tin cho thực khách một

cách nhanh chóng dễ dàng và cung cấp đúng lúc, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, hóa đơnkhông sai sót và thủ tục thành toán rõ ràng.

2.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

 Khó đo lường, đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống, sản phẩm ăn uốngbao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện

và ẩn Ở hai thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm thường dễ đánhgiá hơn so với hai thành phần sau Vì hai thành phần này chủ yếu là các đồ vật, sản phẩm hữuhình, có thể nhìn thầy, sờ được, dễ dàng đánh giá được Còn hai thành phần sau là dịch vụ hiện

và ẩn, chúng là những sản phẩm vô hình, chúng ta không thể nhìn thấy và cũng không thể sờ,không thể đo lường đánh giá cụ thể được Hai thành phần này thường thay đổi thời gian,không gian, vì thể rất khó để đo lường và đánh giá Vào các thời điểm khác nhau, cùng mộtngười khách nhưng sẽ có những đánh giá về chất luợng nhà hàng là không giống nhau

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ ăn uống còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ của nhà hàng Điều nàybao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình Quá trình này sẽ phải chịu sự phụ thuộc vào các yếu

tố như:

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, nội thất trong nhà hàng những yếu tố này

chủ yếu là về mặt thẩm mĩ, đồ tiện nghi, hiện đại,… Mức độ vệ sinh khu vực nhà hàng, sựđảm bảo an toàn trong việc lắp đặt các trang thiết bị

- Nhân viên phục vụ trực tiếp- đây cũng là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình phục vụ.

Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ,cách ứng xử, tác phong làm việc, sự phối

hợp trong công việc,…đều sẽ ảnh hưởng tới cảm nhận của khách trong quá trình phục vụ

ăn uống

Những yếu tố này có sự liên kết chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng qua lại và cùng ảnh hưởngtới chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp Người quản lý phải có trách nhiệmquan sát, tìm hiểu và thay đổi, cải thiện những yếu tố trên sao cho phù hợp với nhu cầu của thịtrường khách hàng mục tiêu

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống rất khó đo lường và đánh giá nếu như chưa qua trực tiếp sửdụng các món ăn đồ uống tại nhà hàng, nên chỉ có những người đã trực tiếp sử dụng thì mới cócái nhìn, đánh giá cụ thể, chính xác Quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ ănuống gần như là đồng thời cả về thời gian và không gian Khách hàng chính là một thành phầnkhông thể thiếu trực tiếp tham gia vào hai quá trình này Họ sẽ đưa ra cái nhìn và đánh giákhách quán nhất về chất lượng dịch vụ ăn uống mà học trực tiếp trải nghiệm

Nếu nhà hàng cung cấp dịch vụ tốt, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, học

sẽ cảm nhận và đánh giá cao về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nếu có thể, họ sẽ giới thiệu chongười thân,bạn bè tới sử dụng Điều này cũng góp phần nâng cao hỉnh ảnh, chất lượng dịch vụtại nhà hàng, khách sạn

 Tính nhất quán cao:

Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cần phải đảm bảo sự nhất quán chặt chẽgiữa nhân viên phục vụ, đầu bếp, bartender…các thành viên trong nhà hàng từ trên xuốngdưới Bên cạnh đó sự nhất quán trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ

từ lúc khách mới vào, tới lúc phục vụ và tiễn khách phải thực sự chính xác, đây cũng là mộtđiều khá quan trọng.Tuy nhiên, ở những thời điểm khác nhau, chất lượng dịch vụ ăn uốngcũng phải thay đổi và cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu thực tế của thực khách

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống :

 Các phương tiện hữu hình:

Đây là các yếu tố cơ sở vật chất, tiện nghi, dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong nhà hàng

Vệ sinh nhà hàng sạch sẽ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất hiện đại, đảm bảo tính thẩm

mỹ, sẽ giúp cho nhân viên thuận tiện hơn trong quá trình phục vụ khách, tạo ấn tượng, đem lại

sự hài lòng cho khách tới sử dụng dịch vụ

 Sự tin cậy:

Việc giữ lời hứa về việc cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền củakhách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên Nếucung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách thì chắc chắn sẽ mang lại sự tin cậy cao chokhách hàng khi tới sử dụng dịch vụ

 Sự đảm bảo:

Yếu tố này được thể hiện qua trình độ chuyên môn và tác phong làm việc của người nhânviên phục vụ, khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Muốn làm được điều này, ngườinhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và làm những gì tốtnhất cho họ

 Sự đáp ứng:

Yếu tố này thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách,cung cấp đúng dịch vụ, nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách

 Sự đồng cảm:

Đây là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng, am hiểu khách để có thể chia

sẻ, giúp đỡ, chăm sóc họ đầy đủ

2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng:

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler( 2001), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”.Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy rất

hài lòng đối với dịch vụ đó

Theo Bachelet( 1995): “ Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.” Còn Oliver( 1997) thì lại cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.”

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng có thể hiểu đơn giản là mức độ của sự thỏa mãn vềmong muốn, ước muốn của họ sau khi sử dụng một sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào đó sovới mong muốn trước trước khi sử dụng nó

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ( Parasuraman và cộng sự 1988 ) Chất lượngdịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( Cronin& Taylor,1994) Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyênnhân Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và sự thỏa mãn chỉ có thể đánhgiá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng

những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làmcho khách hàng hài lòng Làm cho khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trìthành công lâu dài trong kinh doanh Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thìphải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là cái có trước, chỉ khi đảm bảo đượcchất lượng thì sự hài lòng của khách hàng mới được đảm bảo Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không thể làm thỏa mãn được họ Cungcấp dịch vụ có chất lượng tốt đồng nghĩa với việc, sự hài lòng của khách hàng cũng tốt vàngược lại Bởi hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như vậy nên có thể dùng sựhài lòng của khách để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ.

hình nghiên cứu đề xuất:

2.5.1 Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ:

2.5.1.1 Mô hình Kỳ vọng- Cảm nhận:

Đây là mô hình của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng củakhách hàng theo hai quá trình liên quan đến kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảmnhận thực tế sau khi cảm nhận sản phẩm dịch vụ Theo mô hình này thì trước khi mua sắm hay

sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành nên các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà sảnphẩm mang lại trước cả khi mua sắm chúng Sau đó khi đã mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ

sẽ hình thành nên trải nghiệm thực tế về giá trị mà dịch vụ đó mang lại Bằng sự so sánhnhững gì họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ với những gì mà thực tế họ nhận được sau khi sửdụng, khách hàng sẽ có sự đánh giá về mức độ hài lòng của sản phẩm

Hình 2.1 Mô hình “ Kỳ vọng- Cảm nhận”

( Nguồn: Lovelock, L, 2001)

Ở mô hình “ Kỳ vọng- Cảm nhận” này, sẽ có 3 mức độ sự hài lòng của khách hàngnhư sau:

- Nếu cảm nhận thực tế giống với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.

- Nếu cảm nhận thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài

lòng, thất vọng

- Nếu cảm nhận thực tế tốt hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài

lòng

2.5.1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman :

Đây là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển bởi nhà nghiên cứuParasuraman, Zeithaml và Berry Mô hình này được xây dựng dựa trên việc khảo sát kháchhàng và xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml

và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Dưới đây là 5 khoảng cách( Grap) đó:

 Khoảng cách 1(Grap 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp về cảm nhận của khách hàng

 Khoảng cách 2(Grap 2): xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3( Grap 3): Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

 Khoảng cách 4( Grap 4): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cungcấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng

 Khoảng cách 5 ( Grap 5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.5.1.3 Mô hình Servperf:

Mô hình Servperf là một mô hình đánh giá chất lượng được phát triển từ Servqual Môhình Servqual thủ tục đo lường khá phức tạp Khách hàng phải đánh giá cả kỳ vọng và cảmnhận thực tế khi nhận được dịch vụ Vì vậy Cronin và Taylor(1992) đã cho ra mô hìnhServperf này Họ cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảmnhận mà không cần chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Điềunày cũng đã được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg( 2002)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình Servperf có ưu điểm là bảng câu hỏi trong mô hình ngắn gọn hơn so với mô hình Servqual, giúp tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm cho người trả lời.

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf

( Nguồn: Corin và Taylor(19992))

2.5.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng:

Ở mô hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàngmong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch

vụ đó Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chấtlượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp

Là yếu tố được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch

vụ, ngoài ra còn có các yếu tố như truyền miệng, PR, … điều này liên quan đến tính thươnghiệu và danh tính trên thị trường của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốttrong lòng khách hàng, thì cũng phần nào bỏ qua những chi tiết thiếu sót nhỏ trong quá trìnhphục vụ

2.5.2 Tổng quan về tài liệu:

Ở bài Khóa Luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” do Saiyasack Orlaphin thực hiện nghiên cứu(năm

2021), đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF gồm 5 yếu tố( phương tiện hữu hình, sự tincậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm) để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng DMZ Qua đó, Saiyasack đã đưa ra được kết quả là các yếu tố phương tiệnhữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng trong mô hình đều tác động đến sự hài lòng củakhách, từ đó đưa ra giải pháp cho từng yếu tố, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng nà

Ở bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021),với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long”, họ cũng đã sử dụng lý thuyết mô hình Servperf để nghiên cứu các nhân tố đo lường

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy các nhân tố như sựđồng cảm, độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ những kết quảnghiên cứu đưa ra được các đề xuất đến nhà quản lý để có những giải pháp nâng cao mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ

Bài khóa luận tốt nghiệp của Phan Thị Minh Tâm (2016) với đề tài: “ Đánh giá sự hại lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu- Á Morin ”, tác giả sử mô

hình Servperf 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này Kết quả nghiên cứucho thấy 4 trên 5 yếu tố trong mô hình (sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện

hữu hình) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Trong đó nhân tố sự đảm bảo và phương tiệnhữu hình là hai nhân tố tác động mạnh nhất đên sự hài lòng của khách Macwh dù còn nhiềuhạn chế tuy nhiên khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàahnfg này Và từ kết quả nghiên cứu đó đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng này

Bài khóa luận tốt nghiệp của Trần Thị Hạnh( 2022) với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Satya Danang Hotel” cũng đã sử dụng mô hình Servperf để nghiên cứu và cho ra kết quả là 5 thành

phần đều có tác động đến sự hài lòng của khách.Biểu hiện ở mô hình hồi quy với mức ý nghãicủa các yếu tố(Sig.) < 0.05 và các hệ số Beta đều >0 Thông qua hệ số Beta thì tìm ra đượcyếu tố tác động mạnh mẽ nhất là Sự tin cậy với Beta = 0.250

2.5.3 Mô hình đề xuất - các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasuraman - mô

hình sự hài lòng của khách hàng SERVPERF:

Qua sự tìm hiểu về các mô hình nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra, cùng với cùng với sự tham khảo về cácbài nghiên cứu đã nêu ở mục 2.5.1 và 2.5.2, tôi thấy họ đều sử dụng mô hình Servperf đểnghiên cứu và đều chi ra kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ củakhách hàng, nên tôi đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF về sự hài lòng khách hàng đểnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa Mô hình Servperf có ưu điểm

là bảng câu hỏi trong mô hình ngắn gọn hơn so với mô hình Servqual, chắc chắn sẽ giúp tiếtkiệm được thời gian và có thiện cảm cho người trả lời

Mô hình thang đo SERVPERF bao gồm5 thành phần là: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Đề xuất của tác giả)

- Phương tiện hữu hình( Tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,

trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự tin cậy( Reliability): Thể hiện khả năng phục vụ một cách chính xác và đúng

thời hạn ngay từ lần giao dich đầu tiên

- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng đảm bảo an toàn cho khách về tài sản, thông

Dựa theo mô hình để xuất Servperf, các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

 Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sựhài lòng của khách hàng

 Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng