NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của NHÂN VIÊN tại CÔNG TY cổ PHẦN THỦY điện a VƯƠNG

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THỦY ĐIỆN A VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2019 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, Người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích quản trị kinh doanh làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hữu Phú – Người tận tình hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Mặc dù có lúc khó khăn trình thực hiện, nhiên Thầy động viên, hướng dẫn tập trung vào vấn đề nghiên cứu để tơi thực tốt đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Cô Chú Anh Chị bạn đồng nghiệp Bảo tàng Đà Nẵng tạo điều kiện tốt để học; nhiệt tình hướng dẫn, cho tơi kinh nghiệm quý báu từ thực tế; giúp đỡ tơi nhiều q trình khảo sát Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện cho tơi suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy/Cô anh chị học viên để đề tài hoàn thiện iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Tổng quan tình hình nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .6 1.1.4 Đo lường chất lượng dich vụ 1.1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF .7 1.1.4.2 Đo lường chất lượng kỹ thuật/chức thang đo Gronroos (1984) 10 1.1.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo Mattsson (1992) 11 1.1.4.4 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVPERF Cromin Taylor (1992) 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 18 iv 1.2.4.2 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Phương Linh Lưu Tiến Thuận 18 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Lệ 19 1.2.4.4.Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thịnh 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.1.1 Xây dựng mơ hình .21 2.1.2 Thiết lập thang đo 22 2.2 Nghiên cứu sơ 23 2.3 Thiết kế câu hỏi 25 2.4 Nghiên cứu thức 26 2.4.1 Mẫu thông tin mẫu 26 2.4.2 Tổ chức thu thập liệu 26 2.5 Chuẩn bị xử lý liệu 27 2.6 Các thủ tục phân tích liệu sử dụng nghiên cứu 27 2.6.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach alpha 27 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 28 2.6.3 Phân tích tương quan 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu chung Bảo tàng Đà Nẵng 32 3.1.1 Quá trình phát triển đặc điểm hoạt động 32 3.1.2 Tổng quan số lượng khách đến tham quan Bảo tàng Đà Nẵng từ năm 2015 đến 2018 33 2.1.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động Bảo tàng Đà Nẵng 34 2.1.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn nguyên nhân: 35 3.2 Mô tả mẫu .36 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 40 3.3.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự hữu hình” 41 3.3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 41 v 3.3.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 42 3.3.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Mức độ đảm bảo” 42 3.3.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 43 3.3.6.Sự hài lòng khách tham quan 44 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 44 3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 45 3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48 3.4.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 51 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 3.5.1 Kiểm định mơ hình .51 3.5.1.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 3.5.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .53 3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 3.6 Kiểm định Anova 58 3.7 Kết luận 61 3.8 Hạn chế hướng nghiên cứu 62 3.8.1 Những hạn chế đề tài .62 3.8.2 Hướng nghiên cứu 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 64 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 4.2.1 Nhân tố “mức độ đảm bảo” 65 4.2.2 Nhân tố “sự cảm thông” 66 4.2.3 Nhân tố “độ tin cậy” 68 4.2.4 Nhân tố “sự hữu hình” 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC 73 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Tên Trang Thang đo SERVPERF (dự thảo) 26 Thang đo SERVPERF - hiệu chỉnh 27 Phương pháp thu thập liệu 29 Các bước phân tích nhân tố EFA 31 Đặc điểm giới tính 35 Đặc điểm độ tuổi 35 Đặc điểm trình độ học vấn 36 Đặc điểm nghề nghiệp 36 Số lần đến tham quan Bảo tàng Đà Nẵng 37 Đặc điểm thời gian tham quan 37 Lựa chọn sử dụng kênh thông tin 38 Lý chọn đến tham quan Bảo tàng Đà Nẵng 38 Độ tin cậy thang đo “Sự hữu hình” 39 Độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 40 Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 40 Độ tin cậy thang đo “Mức độ đảm bảo” 41 Độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 41 Độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” sau loại biến 42 DAPUNG4 Bảng 3.15 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách tham quan” Bảng 3.16 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích 42 44 nhân tố EFA biến độc lập Bảng 3.17 Kiểm định KMO Barlett’s - biến độc lập Bảng 3.18 Bảng Eigenvalues phương sai trích Bảng 3.19 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động 45 46 46 đến hài lòng khách tham quan Bảng 3.20 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích 47 EFA Bảng 3.21 Kiểm định KMO Barlett’s – biến phụ thuộc Bảng 3.22 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ 48 48 thuộc Bảng 3.23 Kết phân tích EFA hài lòng khách tham 49 Bảng 3.24 Bảng 3.25 Bảng 3.26 Bảng 3.27 quan Tổng hợp kết kiểm định thang đo Ma trận tương quan biến Kết phân tích trọng số hồi quy Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 49 51 52 55 vii Bảng 3.28 Kết phân tích Anova Bảng 4.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 59 64 khách tham quan Trung bình biến quan sát nhân tố mức độ đảm bảo Trung bình biến quan sát nhân tố cảm thơng Trung bình biến quan sát nhân tố độ tin cậy Trung bình biến quan sát nhân tố hữu hình 65 66 67 68 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ (Mattsson,1992) Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình lý thuyết đề tài 20 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế phát triển, thu nhập đời sống ngày cải thiện, người có hội điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu khám phá giới Vì vậy, hoạt động du lịch ngày phổ biến xem nhu cầu tất yếu người Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng ngày gia tăng, tạo bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch nói riêng kinh tế thành phố nói chung Nằm khn khổ đó, Bảo tàng Đà Nẵng khơng gian thu nhỏ thành phố Đà Nẵng, hoạt động người dân Đà Nẵng tái sinh động không gian nhỏ Đối với khách du lịch đến Đà Nẵng, bảo tàng nơi thú vị để tìm hiểu khái quát giá trị lịch sử, văn hóa, xã hội mảnh đất người nơi Bên cạnh việc thu hút khách, Bảo tàng Đà Nẵng cần đa dạng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để du khách đến tham quan ln có hài lịng cao sau kết thúc chuyến tham quan Bảo tàng Góp phần trả lời câu hỏi này, Bảo tàng Đà Nẵng tiến hành khảo sát hài lòng khách tham quan điểm đến Đề tài đóng góp xây dựng hệ thống hóa kiến thức hài lòng khách tham quan yếu tố vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến khả trì khách tham quan Bảo tàng Bên cạnh đó, đề tài cịn đặt biến bối cảnh để kiểm định mối quan hệ, tác động nhân tố đến việc trì khách tham quan, từ xây dựng sở lý luận lĩnh vực Mục tiêu nghiên cứu: Sau thời gian mở cửa hoạt động đón du khách đến tham quan Bảo tàng Đà Nẵng, câu hỏi đặt “Du khách thực hài lòng với chất lượng dịch vụ Bảo tàng Đà Nẵng? Hài lòng mức độ nào? Làm để nâng cao mức độ hài lòng du khách nhằm thu hút ngày nhiều khách tham quan đến Bảo tàng Đà Nẵng” Từ vấn đề đặt trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách tham quan Bảo tàng Đà Nẵng kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu tham quan khách tham quan nước quốc tế Câu hỏi nghiên cứu đề tài là: Nhu cầu khách tham quan: Những nhu cầu mà khách tham quan Bảo tàng muốn đáp ứng? Mức độ quan trọng yếu tố theo quan điểm khách tham quan? Đánh giá thực trạng: Khách tham quan hài lòng dịch vụ Bảo tàng? Giải pháp: Bảo tàng Đà Nẵng cần có giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng khách tham quan đến với Bảo tàng Tóm lại mục tiêu nghiên cứu hiểu nhu cầu khách tham quan dịch vụ Bảo tàng nhằm đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách tham quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu đề tài: nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách tham quan Bảo tàng + Đối tượng khảo sát: khách tham quan Bảo tàng Đà Nẵng, khả thời gian có hạn nên đề tài nghiên cứu tất khách tham quan đến Bảo tàng, đề tài nghiên cứu phạm vi xác xuất số du khách đi/ đến đi/đến Bảo tàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Bảo tàng Đà Nẵng + Về thời gian: Các số liệu thực trạng, đề tài đề cập khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 Thời gian khảo sát khách tham quan: từ tháng 11 năm 2018 đến tháng 04 năm 2019 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thông tin bên Bảo tàng: số liệu tài liệu Bảo tàng cung cấp kết hoạt động, cấu tổ chức, cấu nhân Bảo tàng…Nguồn thơng tin bên ngồi: thu thập từ loại sách báo, từ trang web bảo tàng… Dữ liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp 180 khách tham quan tham quan Bảo tàng Đà Nẵng Số liệu phân tích phần mềm SPSS, sử dụng hàm hồi quy phù hợp để kiểm định mơ hình kiểm định giả thuyết Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thực nhiều từ trước Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, cuối đưa thang đo năm thành phần, (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình Mỗi thành phần đo lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi tắt thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng nhiều mơi trường dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chứng minh thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh khác loại hình dịch vụ, thị trường, v.v (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999) Tại Việt Nam, có nhiều tác giả cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Có thể kể đến số cơng trình tiêu biểu sau: - Năm 2012, Tác giả Nguyễn Thị Thời Thể có nghiên cứu “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Thành phố Đà Nẵng”- Luận Văn Thạc sỹ QTKD, Đại học Đà Nẵng Kết nghiên cứu đưa 2.8: Đặc điểm lý chọn Bảo tàng Đà Nẵng để tham quan LydochonBT Frequency Hiểu mảnh đất người Đà Valid Percent Cumulative Percent 55 32.7 32.7 32.7 19 11.3 11.3 44.0 53 31.5 31.5 75.6 Giải trí 11 6.5 6.5 82.1 Nghiên cứu, học tập 21 12.5 12.5 94.6 Khác 5.4 5.4 100.0 Total 168 100.0 100.0 Nẵng Tham quan Trải nghiệm hoạt động, Valid Percent kiện Bảo tàng PHỤ LỤC 3: CRONBACH ALPHA 3.1: Thang đo hữu hình Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SUHUUHINH1 11.01 5.269 828 865 SUHUUHINH2 10.78 5.658 706 906 SUHUUHINH3 10.89 5.222 788 879 SUHUUHINH4 11.01 5.018 834 861 3.2: Thang đo độ tin cậy Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DOTINCAY1 14.08 8.640 610 869 DOTINCAY2 13.68 8.433 758 833 DOTINCAY3 13.67 8.353 763 831 DOTINCAY4 14.00 8.431 648 860 DOTINCAY5 13.82 8.615 744 837 3.3: Thang đo cảm thông Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SUCAMTHONG1 12.52 10.850 775 899 SUCAMTHONG2 12.39 10.994 764 901 SUCAMTHONG3 12.43 10.606 785 898 SUCAMTHONG4 12.48 10.910 838 887 SUCAMTHONG5 12.46 11.088 767 901 3.4: Thang đo mức độ đảm bảo Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAMBAO1 9.80 4.386 566 707 DAMBAO2 10.23 3.868 582 695 DAMBAO3 10.17 4.056 553 711 DAMBAO4 10.03 4.101 550 712 3.5: Thang đo khả đáp ứng Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAPUNG1 10.89 4.899 777 666 DAPUNG2 11.18 4.950 784 665 DAPUNG3 11.27 4.892 717 695 DAPUNG4 11.21 6.780 251 911 4.1: Thang đo khả đáp ứng (sau loại bỏ biến DAPUNG4) Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 168 100.0 0 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAPUNG1 7.26 3.126 847 851 DAPUNG2 7.54 3.196 844 855 DAPUNG3 7.63 3.120 778 911 4.2: Thang đo hài lòng khách hàng Case Processing Summary N % Valid 168 100.0 0 168 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SUHAILONG1 11.01 3.018 629 770 SUHAILONG2 10.96 3.029 614 778 SUHAILONG3 10.94 3.062 605 782 SUHAILONG4 10.98 3.065 696 741 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 818 2109.589 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction SUHUUHINH1 1.000 825 SUHUUHINH2 1.000 700 SUHUUHINH3 1.000 794 SUHUUHINH4 1.000 833 DOTINCAY1 1.000 584 DOTINCAY2 1.000 767 DOTINCAY3 1.000 744 DOTINCAY4 1.000 601 DOTINCAY5 1.000 727 SUCAMTHONG1 1.000 746 SUCAMTHONG2 1.000 743 SUCAMTHONG3 1.000 762 SUCAMTHONG4 1.000 820 SUCAMTHONG5 1.000 723 DAMBAO1 1.000 584 DAMBAO2 1.000 652 DAMBAO3 1.000 588 DAMBAO4 1.000 578 DAPUNG1 1.000 892 DAPUNG2 1.000 870 DAPUNG3 1.000 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.422 25.819 25.819 5.422 25.819 25.819 3.842 18.293 18.293 3.278 15.611 41.431 3.278 15.611 41.431 3.389 16.139 34.432 2.737 13.033 54.463 2.737 13.033 54.463 3.169 15.092 49.524 1.967 9.368 63.832 1.967 9.368 63.832 2.571 12.242 61.766 1.936 9.217 73.049 1.936 9.217 73.049 2.369 11.283 73.049 718 3.420 76.469 666 3.171 79.640 523 2.491 82.131 477 2.271 84.403 10 466 2.219 86.622 11 408 1.941 88.562 12 335 1.595 90.157 13 304 1.449 91.607 14 294 1.402 93.008 15 274 1.304 94.312 16 264 1.256 95.568 17 246 1.170 96.738 18 221 1.052 97.790 19 184 875 98.665 20 158 754 99.418 21 122 582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUCAMTHONG2 640 SUCAMTHONG5 637 DOTINCAY2 605 SUCAMTHONG1 603 DOTINCAY3 587 DOTINCAY5 561 DAPUNG3 532 DAPUNG1 512 -.536 -.584 -.510 DOTINCAY4 SUCAMTHONG4 562 -.664 SUCAMTHONG3 545 -.631 DOTINCAY1 552 SUHUUHINH4 504 -.654 SUHUUHINH1 549 -.650 SUHUUHINH3 517 -.634 SUHUUHINH2 -.605 DAPUNG2 DAMBAO2 642 DAMBAO3 556 DAMBAO1 504 DAMBAO4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SUCAMTHONG4 902 SUCAMTHONG3 870 SUCAMTHONG1 846 SUCAMTHONG2 829 SUCAMTHONG5 824 DOTINCAY2 838 DOTINCAY5 837 DOTINCAY3 830 DOTINCAY4 759 DOTINCAY1 748 SUHUUHINH4 903 SUHUUHINH1 884 SUHUUHINH3 874 SUHUUHINH2 821 DAPUNG1 923 DAPUNG2 917 DAPUNG3 853 DAMBAO2 788 DAMBAO1 744 DAMBAO3 743 DAMBAO4 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 581 508 427 369 293 -.731 607 287 -.088 088 -.105 246 -.777 419 385 -.334 -.547 362 562 377 077 -.116 016 -.604 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 226.216 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.583 64.581 64.581 553 13.837 78.418 527 13.164 91.582 337 8.418 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUHAILONG4 846 SUHAILONG1 802 SUHAILONG2 788 SUHAILONG3 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.583 % of Variance 64.581 Cumulative % 64.581 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON Correlations Pearson SUHUUHINH Correlation Pearson Correlation SUHAILONG 253** 195* 094 104 390** 001 011 224 179 000 168 168 168 168 168 168 253** 120 227** 230** 517** 122 003 003 000 168 168 168 168 168 168 195* 120 160* 270** 520** Sig (2-tailed) 011 122 039 000 000 N 168 168 168 168 168 168 094 227** 160* 205** 526** Sig (2-tailed) 224 003 039 008 000 N 168 168 168 168 168 168 104 230** 270** 205** 497** Sig (2-tailed) 179 003 000 008 N 168 168 168 168 168 168 390** 517** 520** 526** 497** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 Correlation Correlation Correlation Pearson SUHAILONG DAPUNG N Pearson DAPUNG DAMBAO 001 Pearson DAMBAO SUCAMTHONG Sig (2-tailed) Pearson SUCAMTHONG DOTINCAY Sig (2-tailed) N DOTINCAY SUHUUHINH Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 168 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method DAPUNG, SUHUUHINH, DAMBAO, Enter SUCAMTHONG, DOTINCAYb a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of the R Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 836a 699 690 314177 Watson Sig F Change 699 75.383 162 000 1.871 a Predictors: (Constant), DAPUNG, SUHUUHINH, DAMBAO, SUCAMTHONG, DOTINCAY b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.204 7.441 Residual 15.991 162 099 Total 53.195 167 F Sig .000b 75.383 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, SUHUUHINH, DAMBAO, SUCAMTHONG, DOTINCAY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 040 193 SUHUUHINH 144 034 DOTINCAY 231 SUCAMTHONG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 207 836 194 4.291 000 908 1.101 036 294 6.347 000 866 1.155 224 031 325 7.113 000 890 1.123 DAMBAO 293 039 337 7.485 000 914 1.094 DAPUNG 165 030 253 5.486 000 872 1.147 a Dependent Variable: SUHAILONG PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE - WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances GIOITINH Levene Statistic df1 002 df2 Sig 166 967 Test of Homogeneity of Variances DOTUOI Levene Statistic df1 1.065 df2 Sig 164 366 Test of Homogeneity of Variances HOCVAN Levene Statistic df1 682 df2 Sig 163 605 Test of Homogeneity of Variances NGHE Levene Statistic df1 1.398 df2 Sig 162 228 Test of Homogeneity of Variances THUNHAP Levene Statistic df1 907 df2 Sig 164 439 Test of Homogeneity of Variances THOIGIAN Levene Statistic df1 649 df2 Sig 164 585 Test of Homogeneity of Variances LYDOGUITK Levene Statistic df1 1.906 df2 Sig 163 112 Test of Homogeneity of Variances LYDOCHONAGRIBANKGUITK Levene Statistic 401 df1 df2 Sig 162 848 ANOVA GIOITINH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 058 058 Within Groups 53.137 166 320 Total 53.195 167 F Sig .182 670 ANOVA DOTUOI Sum of Squares Between Groups df Mean Square 973 324 Within Groups 52.222 164 318 Total 53.195 167 F Sig 1.019 386 ANOVA HOCVAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.119 280 Within Groups 52.076 163 319 Total 53.195 167 F Sig .876 480 ANOVA NGHE Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.168 434 Within Groups 51.027 162 315 Total 53.195 167 F Sig 1.376 236 ANOVA THUNHAP Sum of Squares Between Groups df Mean Square 341 114 Within Groups 52.854 164 322 Total 53.195 167 F Sig .353 787 ANOVA THOIGIANGUITK Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.075 358 Within Groups 52.120 164 318 Total 53.195 167 F Sig 1.127 340 ANOVA LYDOGUITK Sum of Squares Between Groups df Mean Square 435 109 Within Groups 52.760 163 324 Total 53.195 167 F Sig .336 854 ANOVA LYDOCHONAGRIBANK Sum of Squares Between Groups df Mean Square 128 026 Within Groups 53.067 162 328 Total 53.195 167 F Sig .078 996 PHỤ LỤC 9: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N SUHUUHINH1 3.55 832 168 SUHUUHINH2 3.79 827 168 SUHUUHINH3 3.67 872 168 SUHUUHINH4 3.55 887 168 DOTINCAY1 3.23 935 168 DOTINCAY2 3.63 845 168 DOTINCAY3 3.64 857 168 DOTINCAY4 3.32 942 168 DOTINCAY5 3.49 819 168 SUCAMTHONG1 3.05 959 168 SUCAMTHONG2 3.18 943 168 SUCAMTHONG3 3.14 993 168 SUCAMTHONG4 3.09 895 168 SUCAMTHONG5 3.11 925 168 DAMBAO1 3.61 758 168 DAMBAO2 3.18 905 168 DAMBAO3 3.24 872 168 DAMBAO4 3.38 860 168 DAPUNG1 3.96 931 168 DAPUNG2 3.67 912 168 DAPUNG3 3.58 981 168 ... dụng nghiên cứu d? ?a theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy ? ?a biến: - Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: D? ?a theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham... thang đo (phân tích nhân tố khám phá EFA); tiến hành tính tốn nhân số nhân tố (giá trị nhân tố trích phân tích nhân tố EFA) cách tính trung bình cộng biến quan sát thuộc nhân tố tương ứng Các nhân. .. dịch vụ Nhân viên Bảo tàng thể quan tâm đến khách tham quan Nhân viên Bảo tàng hiểu nhu cầu khách tham quan Nhân viên Bảo tàng hết lịng khách tham quan Nhân viên Bảo tàng khiến khách tham quan tin