CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG mại và DỊCH vụ LE MART

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LE MART Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Hoàng Mai Họ tên: Bùi Diệu Anh MSV: 5083101101 Lớp: KHPT8A Ngành: Kinh tế phát triển Niên khóa: 2017-2021 Hà Nội – 2021 KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN Hà Nội, ngày 06 tháng 07 năm 2021 BIÊN BẢN BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRỰC TUYẾN NĂM 2021 Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ Lemart Sinh viên thực hiện: Bùi Diệu Anh Mã sinh viên: 5083101101 Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp Khoa Kinh tế phát triển- Bàn chấm 01 + Trưởng bàn chấm: PGS TS Trần Trọng Nguyên + Uỷ viên- Thư ký: Ths Nguyễn Thành Đô + Uỷ viên: TS Tô Trọng Hùng Ý kiến Hội đồng: - Uỷ viên: TS Tô Trọng Hùng Về kết cấu khóa luận chưa hợp lý phần đối tượng nghiên cứu, bị nhắc lại nhiều lần Chưa nêu yếu tố tác động yếu tố quan trọng nhất, tác động đến lịng trung thành khách hàng cơng ty Chưa thấy nêu sách chăm sóc khách hàng hậu - Uỷ viên- Thư kí: Ths Nguyễn Thành Đơ Đã thấy khía cạnh tác động yếu tố phần nghiên cứu khóa luận Nhất trí với ý kiến chỉnh sửa thầy phản biện Kết luận Hội đồng - Chính sửa, bổ sung theo góp ý phản biện Hội đồng - Sắp xếp chỉnh sửa lại phần kết cấu theo nhận xét thầy phản biện THƯ KÝ TRƯỞNG BÀN CHẤM i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung khách hàng cơng ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ LeMart” cơng trình nghiên cứu độc lập với hướng dẫn Ths Bùi Hoàng Mai sáng tạo em, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2021 Diệu Anh Bùi Diệu Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi đến tồn thể thầy giáo khoa Kinh tế phát triển trường Học viện Chính sách Phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Th.S Bùi Hoàng Mai khoa Kinh tế phát triển, người hướng dẫn tận tình để giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn toàn thể nhân viên thuộc phòng kinh doanh phòng ban khác Công ty Cổ phần phát triển thương mại dịch vụ LeMart tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian, kĩ năng, vốn kiến thức hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót, mang tính chủ quan nhận định, đánh đề xuất giải pháp Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa Kinh tế phát triển để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò bước xây dựng lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng đến phát triển lâu dài doanh nghiệp .3 1.1.3 Các bước để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng 1.1.3.1 Thiết lập chiến lược thương hiệu 1.1.3.2 Định vị thương hiệu .6 1.1.3.3 Định hình tính cách thương hiệu iv 1.1.3.4 Truyền tải câu chuyện thương hiệu Brand Story 1.1.3.5 Đánh giá lại tên thương hiệu .7 1.1.3.6 Định hình chiến lược giữ chân khách hàng 1.1.3.7 Xây dựng kiến trúc thương hiệu 1.1.4 Sự phối hợp phòng ban việc tạo nên lòng trung thành khách hàng với sản phẩm 1.1.4.1 Phòng marketing 1.1.4.2 Phòng nhân .8 1.1.4.3 Kho bãi vận đơn 1.2 Các lý thuyết lòng trung thành khách hàng .9 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Lý thuyết lòng trung thành điện tử 11 1.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu .12 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan trước .12 1.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 13 1.4 Quy trình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 17 2.1 Giới thiệu chung công ty thực trạng lịng trung thành khách hàng cơng ty 17 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 17 2.1.1.1 Lịch sử phát triển công ty .17 v 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 19 2.1.1.3 Tình hình kinh doanh công ty 24 2.1.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 26 2.1.1.5 Kết kinh doanh qua báo cáo tài 32 2.1.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng công ty .35 2.1.2.1 Một số đặc điểm đặc trưng khách hàng công ty 35 2.1.2.2 Thực trạng lịng trung thành khách hàng cơng ty 36 2.2 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng công ty cổ phần phát triển dịch vụ thương mại LeMart 39 2.2.1 Mẫu khách hàng tham gia vấn 39 2.2.1.1 Quy trình lấy mẫu 39 2.2.1.2 Phương pháp vấn .41 2.2.2 Nội dung câu hỏi vấn vấn 41 2.2.3 Kết vấn .42 2.2.4 Phân tích kết vấn sâu 47 2.3 Một số thảo luận từ kết vấn 52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 56 3.1 Mục tiêu, phương hướng chiến lược công ty thời gian tới 56 3.1.1 Mục tiêu .56 3.1.2 Phương hướng chiến lược 56 3.2 Những khó khăn công ty 57 3.2.1 Khó khăn hoạt động kinh doanh 57 vi 3.2.2 Khó khăn thực chiến lược mở rộng tệp khách hàng trung thành .58 3.3 Giải pháp khách phục khó khăn giải pháp tăng cường, mở rộng tệp khách hàng trung thành 58 3.3.1 Giải pháp khắc phục khó khăn 58 3.3.2 Giải pháp để mở rộng tệp khách hàng 59 3.3.2.1 Chiến lược Marketing 60 3.3.2.2 Chiến lược nhân .61 3.3.2.3 Chiến lược sản phẩm 61 3.3.3 Các giải pháp chăm sóc khách hàng công ty 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC 68 vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT STT Từ ngữ viết tắt COM CSR e- voucher GYM GHTK IT SPDV TMDT PT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bàng 2.1 Ngành nghề kinh doanh công ty Bảng 2.2 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2018- 31/12/2018 Bảng 2.3 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2019- 31/12/2019 Bảng 2.4 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2020- 31/12/2020 Bảng 2.5 Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu sản phẩm giai đoạn 20182020 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2018 đến năm 2020 Bảng 2.7 Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.8 Thông tin khách hàng lựa chọn vấn sâu Bảng 2.9 Tổng hợp yếu tố kết luận sau thực vấn sâu ix ... CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 17 2.1 Giới thiệu chung cơng ty thực trạng lịng trung thành khách hàng. .. khách hàng ty sử dụng sản phẩm công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ LeMart + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao tập hợp khách hàng trung thành công ty công ty cổ phần phát triển thương mại dịch. .. hàng Chương 2: Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần phát triển dịch vụ thương mại LeMart Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách