Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng citibank việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN  - - Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO LỜI CẢM TẠ  - - Để hồn thành chƣơng trình Cao học chun ngành Quản Trị Kinh Doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cơ Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trƣờng, đặc biệt TS Đặng Ngọc Đại tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Citibank Việt Nam gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp ngân hàng Citibank Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 1/2015 tơi chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm lòng trung thành 2.2 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung th 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngồi 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 2.4.3 Rào cản chuyển đổi 2.4.4 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng c 2.4.5 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung th 2.4.6 Tác động hài lòng đến lòng trung thành 2.4.7 Tác động rào cản chuyển đổi đến lịng tru 2.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 2.5.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng b 2.5.3 Mơ hình BANKSERV 2.6 Các giả thiết 2.6.1 Tác động nhân tố nhân viên đến chất lƣợng dị 2.6.2 Tác động nhân tố tiện ích đến chất lƣợng dịch 2.6.3Tác động nhân tố tin cậy đến chất lƣợng dịch 2.6.4Tác động nhân tố thông tin đến chất lƣợng dịc 2.6.5Tác động nhân tố dịch vụ đến chất lƣợng dịch 2.6.6Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến h 2.6.7Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến lòng 2.6.8Tác động nhân tố hài lòng đến lòng trung t 2.6.9Tác động nhân tố rào cản chuyển đổi đến lịng 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.8 Giới thiệu Ngân hàng Citibank Việt Nam – Chi nh 2.8.1Quá trình hình thành ngân hàng Citibank Việt 2.8.2Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khối NH 2.8.2.1 Dịch vụ thẻ 2.8.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.8.2.3 Thực trạng dịch vụ cho vay bán lẻ 2.8.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 2.8.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank Tóm tắt chƣơng 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ 3.3 Thiết kế thang đo 3.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 3.3.1.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 3.3.1.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 3.3.1.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 3.4 Nghiên cứu thức 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 3.4.3 Quy trình khảo sát Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Thông tin chung mẫu nghiên cứu 4.2Đánh giá thang đo 4.2.1Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.3Kiểm định thang đo phân tích CFA hệ số ti 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 4.2.4Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 4.2.4.1 Kiểm định giả thuyết 4.2.4.2 Kiểm định Bootstrap 4.2.4.3 Kết luận kiểm định mơ hình giả thuyết Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý 5.3Hạn chế hƣớng nghiên cứu Tóm tắt chƣơng PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Churchill Ga (1979) Hình 4.1 Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng địn Hình 4.2 Sơ đồ phân tích mơ hình cấu trúc t DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Doanh số số lƣợng thẻ phát hành Citibank Việt Nam Bảng 2.2 – Các loại thẻ tín dụng lƣu hành ngân hàng Citibank Việt Nam 28 Bảng 2.3 – Vốn huy động KH bán lẻ Citibank từ năm 2011-2015 Bảng 2.4 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam Bảng 2.5 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách Bảng 3.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi Bảng 3.4 Thang đo Lòng trung thành Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên trƣớc loại biến48 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên sau loại biến Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích trƣớc loại biến Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích sau loại biến Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha củ Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha củ Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha củ Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha củ Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành Bảng 4.14 Tơng phƣơng sai trích & KMO Bảng 4.15: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) Bảng 4.16 Bảng trọng số chƣa đƣợc chuẩn hóa Bảng 4.17 Kiểm định giá trị phân biệt nhân tố Bảng 4.18 Bảng tính hệ số tin cậy Bảng 4.19 Hệ số hồi quy chƣa ch Bảng 4.20 Hệ số hồi quy chuẩn hó Bảng 4.21 Kết Bootstrap CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Chất lƣợng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị Trong năm vừa qua, thị trƣờng tài ngân hàng có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, với phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên ngày đa dạng phong phú, kích thích phát triển loại hình dịch vụ nhằm đáp lại nhu cầu ngày cao mang lại tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Sự tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài làm thay đổi diện mạo ngành tài Việt Nam đồng thời nhân tố làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp muốn có đƣợc bứt phá so với đối thủ, cần phải xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu Ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam đƣợc công nhận ngân hàng 100% vốn nƣớc vào năm 2016, gia nhập thị trƣờng Việt Nam 20 năm nhƣng mảng ngân hàng bán lẻ thành lập thời gian ngắn (từ năm 2009 đến nay), ngân hàng Citibank Việt Nam đối mặt với nhiều thử thách cạnh tranh với đối thủ có tiềm lực lâu đời mảng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành cơng cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chƣa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thƣờng xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu lòng trung thành Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” đƣợc thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Rút hàm ý từ kết nghiên cứu để áp dụng việc trì lịng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trình bày mục 2, câu hỏi đƣợc thiết lập đề tài bao gồm: - Câu hỏi 1: Những lý thuyết liên quan đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Câu hỏi 2: Có nghiên cứu trƣớc liên quan lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng? 85 10 11 12 13 Đồng phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho sai sót Tiệ n ích Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn Tin cậy 14 Nhân viên ngân hàng thông báo thay đổi vấn đề 15 Nhân viên có khả khắc phục sai sót Anh/Chị cảm thấy đƣợc bảo đảm giao dịch với 16 nhân viên 17 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt Thông tin 18 Nhân viên giúp Anh/Chị tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí 19 Nhân viên có hiểu biết dịch vụ ngân hàng sản phẩm 20 Nhân viên ngân hàng cho Anh/Chị lời khuyên làm để quản lý tài 21 Nhân viên nói với Anh/Chị loại tài khoản khoản đầu tƣ có sẵn 22 Nhân viên cho Anh/Chị biết dịch vụ đƣợc thực 23 Thông tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí…) Dịch vụ 24 Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc cao 25 điểm Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn 26 Anh/Chị 86 Anh/Chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng 27 28 Lợi ích Anh/Chị nhận đƣợc xứng đáng với chi phí bỏ Sự hài lòng khách hàng 29 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 Anh/chị hài lịng với hành vi tơn trọng nhân viên ngân hàng Anh/chị hài lòng với khả giao tiếp nhân viên ngân 31 hàng 32 Anh/chị hài lòng với cách làm việc nhân viên ngân hàng 33 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng Rào cản chuyể n đổi Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ thay sản phẩm, dịch vụ Anh/Chị 34 dùng nhiều 35 Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn cao Bạn thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi sang 36 ngân hàng khác 37 Bạn gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay ngân hàng 38 Anh/chị thân thiết với nhân viên ngân hàng Anh/ chị không chắn kết nhận đƣợc tốt chuyển 39 qua ngân hàng khác Lòng trung thành khách hàng 40 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai 41 Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng 42 Anh/ chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt 87 43 Nếu anh/ chị có thêm nhu cầu dịch vụ, anh/ chị coi ngân hàng lựa chọn 44 Anh/Chị cam kết sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18–29 30–39 40 – 49 Từ 50 trở lên Trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Thu nhập hàng tháng: Dƣới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu A nh/Chị vui lòng cho biết mức độ thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng: Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Không thƣờng xuyên Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc A nh/Chị hạnh phúc, sức khoẻ thành cơng! 88 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào anh chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thạch Thảo; học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Ngân Hàng Hiện nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank Chi nhánh Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp Mong anh chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Mục đích buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng PHẦN 2: XÁC ĐỊNH CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH 2.1 Một số câu hỏi mở Xin anh/chị cho biết ý kiến về: - Theo anh/chị, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? - Các nhân tố cấu thành nên lòng trung thành khách hàng? Yếu tố quan trọng nhất? - Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu trên, yếu tố cịn lại sau có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ/lịng trung thành hay khơng? (Lần lƣợt giới thiệu cho ngƣời đƣợc vấn thang đo theo mơ hình nhóm nghiên cứu đề xuất) - Tác giả giới thiệu mơ hình giải thích định nghĩa nhân tố - Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến mơ hình điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng Citibank Chi Nhánh Hồ Chí Minh 2.2 Tổng hợp ý kiến kết luận Qua trình thảo luận, tác giả thu đƣợc số kết nhƣ sau 89 - Trong nhóm Tiện ích: Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến “mạng lƣới giao dịch” - Trong nhóm “Rào cản chuyển đổi” Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến “mức độ tiêu chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ” PHẦN 3: ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT Qua trình thảo luận, nhận thấy ý kiế n đóng góp nhóm ý nghĩa phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế ngân hàng nay, nên nhóm tác giả định ghi hỏi khảo sát DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN Họ tên Đỗ Xuân Hạnh Triệu Vĩ Lâm Vũ Thị Mai Hƣơng Văn Thị Hằng Lƣơng Hồng Nam Ngô Mỹ Duyên 90 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI Pattern Matrix a NV3 NV5 NV7 NV2 NV4 SHL4 SHL1 SHL3 SHL5 SHL2 RC6 RC1 RC4 RC2 RC5 LTT1 LTT5 LTT3 LTT2 LTT4 TI5 TI1 TI4 TI3 TT2 TT3 TT5 TT6 TC1 TC4 TC3 TC2 DV2 DV1 CLDV2 CLDV1 CLDV3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) NV3< - NV NV5 NV7 NV2 NV4 SHL4 SHL1 SHL5 SHL3 SHL2 RC6 RC1 RC4 RC2 RC5 LTT1 LTT5 LTT3 LTT2 LTT4 TI5 TI1 TI4 TI3 TT2 TT3 TT5 TT6 TC1 TC4 TC3 TC2 DV2 DV1 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) 94 NV3 NV5 NV7 NV2 NV4 SHL4 SHL1 SHL5 SHL3 SHL2 RC6 RC1 RC4 RC2 RC5 LTT1 LTT5 LTT3 LTT2 LTT4 TI5 TI1 TI4 TI3 TT2 TT3 TT5 TT6 TC1 TC4 TC3 TC2 DV2 DV1 95 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 96 ... định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán. .. hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu:  Khơng gian: Thành. .. quan trọng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Để xem xét mức độ ảnh hƣởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Citibank Việt Nam chi nhánh